《有效沟通的技巧》

有效沟通的技巧.一、沟通总论二、语言沟通基本功四、日常工作沟通常用技巧纲

要三、非语言沟通技巧五、人际沟通风格分析.成长的三个阶段互赖期依赖期个人成功公众成功独立期.成功的三个阶段依赖期：“你好，我不好！”靠别人来完成愿望，依赖的心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。独立期：“我好，你不好！”在生理.心理.情感和经济能力方面能够完全自立的人，能够事事主动积极，而非受制于人。互赖期：“你好，我也好！”互赖的人，群策群力以达成功。唯有独立的人才能达到互赖的境界。.两种成功的类型个人成功：我们通过学习自主与自律来实现个人成功。人际关系成功：我们通过与他人建立深层.持续.高效能的人际关系来实现公众成功。.人际关系的成功依赖独立互赖从独立到互赖的飞跃.从独立到互赖的飞跃个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量。从高级的独立工作者向高级的管理者过渡。.沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功机率。.认识沟通

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。

沟通的三要素：要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成一致.沟通模型编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信息接受者解码过程信息发送者噪音.沟通的障碍●接收障碍

——环境刺激；

——接收者的态度和观念；

——接收者的需求和期待。●发信的障碍

——发信者的表达能力；

——发信者的态度和观念；

——缺乏反馈.沟通的障碍（续）●接受障碍

——怀有成见；

——传递者与接收者之间的矛盾；

●理解障碍

——语言和语义问题；

——接收者的接收和接受的能力；

——信息交流的长度；

——信息传播的方式与渠道；

——地位的影响.消除沟通障碍信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容。选择最合适的时间、地点和方式沟通。与接收者保持联系。

设身处地地聆听；与发信者保持联系。认识到误解是在所难免的；不断地反馈和检验；建立相互间的信任与真诚。发信者

接收者发信者与接收者.沟通视窗

自己他人公开区隐藏区未知区盲区.创造良好的沟通气氛沟通从“心”开始微笑是通行证赞美是润滑剂不争执，求一致.沟通的方式语言非语言书面图片口头

着装、姿态、声音、动作、表情、眼神

广义的讲，还包括空间语言、环境等.一、沟通总论二、语言沟通基本功四、日常工作沟通常用技巧纲

要三、非语言沟通技巧五、人际沟通风格分析.语言沟通的四项基本功说听问答.语言沟通的基本功之一：说

清晰的表达是沟通和合作的基础。

鸟不会被自己的双脚绊住，人却会被自己的舌头拖累。

——《圣经》

.分析自己的表达能力（20问）请回答是与不是1.是不是见了陌生人或许多人，就觉得好像无话可说？2.是不是很难找到一个大家都有兴趣的谈话题材？3.是不是常常无意中说些犯了别人禁忌的话？4.发觉自己的话使别人发生反感时，不知如何是好？5.当被冷落时，不知如何选择话题来唤起别人对你的关注？.分析自己的表达能力（续）6.在熟人面前，就有很多话说，在陌生人面前，就一句话也说不出来？7.遇见别人不同意自己的意见时，只会再三重复自己已经说过的话？8.是不是喜欢和别人发生争执？9.是不是常常被人说我“固执”呢？10.对于比我年纪大或地位高的人，我有没有给予适当的尊敬呢？.分析自己的表达能力（续）11.当心情不好时跟别人谈话，无法调整自己的情绪？12.是不是很难根据别人的态度来调整自己的态度？13.是不是不能引起别人发言？14.是不是自己谈话，东一句西一句没条理，言之无物，内容空洞？15.是不是不能够很自然的转变谈话题材？.分析自己的表达能力（续）16.是不是不知道应该在何时结束自己的谈话？17.是不是口齿不清？18.说话的声调是不是不悦耳？19.是不是常常忘记别人的名字？20.是不是常用一些不文雅的俗语？是10题以上：表达能力很差，需要好好学习技巧是5－10题：表达能力较差是5题以内：表达能力较好.

1、语言表达基本功---

语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场.把话说对、把话说准、把话说好表达要流畅（简明扼要、有逻辑性）发音要准确（少用方言，慎用外语）语言文明，商务场合多用商务用语口气谦和、用语婉转.商务场合常用礼貌语：初次见面——许久不见——客人到来——等待客户——探望客户——起身作别——请人别送——请人批评——托人办事——求人谅解——.语气及音色的应用音色练习语句高兴的

你工作做完了吗？沮丧的愤怒的平和的亲切的.语气的应用“我没有说他偷了客户的钱”

效果“我没有说他偷了客户的钱”“我没有说他偷了客户的钱”“我没有说他偷了客户的钱”.进行讨论时适合的表达方式我同意小明的说法，而且我还觉得……我不同意小明的看法，他的观点很好，可是我认为…..我认为小明的看法很棒，他的想法让我想到……..如何打断别人的说话当别人正在说话时，想打断别人的谈话，应斟酌事情的缓急。应说：对不起，我有重要事情，可以打断一下吗？.多说商量，尊重的话；多说宽容，谅解的话；多说关怀，体贴的话；多说赞美，鼓励的话。2.讲究[词语]之美不要饶舌不要太沉默不要矜夸不要抢白不要多用“我”字.AdvantageFeatureBenefit别人更在乎你怎么说，而不是你说什么特点优点利益

我们的网络系统很先进

它具有目前国际顶尖的XX技术

能帮助贵公司解决高峰段的用电需求3.有效的表达技巧运用“FAB”技巧引导对方.4、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境5、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机.语言沟通的基本功之二：听

沟通首先是倾听的艺术。耳朵是通向心灵的道路。

.分析自己的倾听能力（10问）请回答是与不是1.在与人交谈中，是不是说话的主要是你？2.当别人的话题你不敢兴趣时，你是否就没耐心听了？3.在与人交谈中，是不是很少看着对方的眼睛？4.在与人谈论重要的事情时，是不是都不记录？5.别人问你问题时，是不是马上就回答？.分析自己的倾听能力（续）请回答是与不是6.是不是听到别人讲话的开头几句你就立即在脑中开始下结论了？7.是不是常常打断别人的说话？8.是不是比较关注对方对发言的看法？9.是不是经常带着封闭式的态度谨慎的交谈？10.是不是经常在听别人讲话时接听电话或收发信息？.

子曰：君子有九思，视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义。聽.聆听

聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感的活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关注你。

如何才能让对方感觉到你在聆听呢？.倾听的三个原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题.洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！.听的五个层次

同理心的听全神贯注的听有选择的听假装的听忽视的听

设身处地聚精会神

情感过滤

云中漫步对牛弹琴.语言沟通的基本功之三：问

我有八位好朋友，肯把万事指导我。你若想问真名姓，名字不同都姓何。何事、何故、何人、何时、何地、何去、何如，好像弟弟和哥哥。还有一个西洋派，姓名颠倒叫几何。若向八贤常请教，虽是笨人不会错。

——陶行知《八位顾问》

.问的作用表示关心表示关注解决问题缓冲进攻反攻.开放式问题打开沟通，搜集对方的需求信息。“有什么我能帮您的吗？”“您能描述一下具体情况吗？”.封闭式问题

为约束对方话题，使其就某些细节/事实用“是”、“否”或类似简明用语予以回答的询问方法。“后台部门可以配合吗？”“这种问题以前是否出现过？”算命先生：“你小的时候曾得过一场大病，对不对？”.开放式封闭式益处避免自以为是；收集信息全面；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；节省时间；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可控制谈话内容；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；.案例——小伙子问：你的车怎么了？——发动机坏了，铛铛响具体是哪儿响阿？——反正就这一块，我也不清楚什么时候开始响的啊？——一个星期了吧都什么时候响呢？——有时响有时不响问了很多，弄了半天，把他师傅请来了……….案例——师傅问：发动机的机油换没换呀？——换了是不是又该换了？——我想想，好像一个月没换了，是该换了这两天是不是经常把车开着，长时间停在马路上？——是啊你的化油器清洗过吗？——前段时间洗的洗的时候是不是没有看着他洗？——嗯化油器没洗干净，有的地方堵住了。大量使用封闭式问题，需要很高的专业化水准才能做得到。.角色扮演角色：客户和工程部门员工背景：某客户询问工程问题要求：按规定运用开放式和封闭式问题诊断需求12345678910封开封开开封封封封开.几个不利于收集信息的问题少说“为什么”：你为什么不能说得再详细些呢？少问带有引导性的问题：难道你不认为这样是不对的吗？多重问题.语言沟通的基本功之四：答（反馈）

1、选择回答的时机---

*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答

2、回答的技巧---*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答.留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈.一、沟通总论二、语言沟通基本功四、日常工作沟通常用技巧纲

要三、非语言沟通技巧五、人际沟通风格分析.非语言沟通基本类型解释和例子

身体特征静态的，体型、肤色、发色装饰物品服装、服饰、化妆、香水体态语言姿态、手势、表情、眼神、身体部位触摸行为握手、搭肩、抚摸、拥抱音调语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。.首轮效应

在日常交往中，初次接触某一个人或某一事物所产生的第一印象，通常会直接左右人们对此人或此事物的评价的高低，而且在很大程度上还会决定着此后双边关系的优劣。.职业人士仪容礼仪脸部：皮肤、眼睛、鼻子、嘴头发：男士发型“三不”、女士发型原则耳朵手臂：体毛手部：手、指甲腿部：体毛脚：绅士不露腿毛，淑女不露脚趾头部手部腿部.女士基本职业着装

女士在职业场合的着装，不仅要体现职业人士的稳重、干练，而且要体现女性特有的优雅风度。职业女性职场着装一般款式：服装以套装最正式，洋装、简装茄克次之；（配合年龄、身份、场合、工作方式考虑）TWINSET---两件式搭配性最强；衬衫——穿着套装时的好帮手；及膝裙——各种场合皆适宜；挺括的西裤——表现干练气质的得力工具连身洋装——职场或宴会皆为得体的装扮.如何让您的服饰品为您的形象加分？包：选择硬挺些的皮质，款式简单大方斜挎包和双肩背包不适合上班；可爱及太前卫感觉的包不适合上班；鞋：中跟包鞋。鞋子色彩较稳重，与服装色彩搭配协调。球鞋及凉鞋均不适合上班。丝袜：必须要穿丝袜。网袜、彩色丝袜不适合上班时穿着。穿勾破的丝袜非常不礼貌，平时应随身多备一双丝袜。一条靓丽的丝巾能给你增添无穷魅力.追求稳重感与职业感，而非“性感”“三点不露”原则：肩膀、膝盖、脚趾头不正式的穿着：小可爱、背心式上衣、露脐装、迷你裙、短裤、凉鞋……容易犯的两大错误：

掉入流行的圈套：过度追求流行，过度艳丽反而引坏处，让人误以为你粗俗肤浅。

误把性感当成功：别人对你的印象有55％皆来自你的外表。.今天你化妆了吗？不化妆≠有内涵化妆＝礼貌化妆需要技巧化妆需要练习.男士职业着装

男士在职业场合的着装不仅要展现专业和稳重感，还应注重个人的职业规划和着装的关系，有品位的着装会帮助你赢得信任和支持。

容易犯的两大错误：轻松变成随便：工作着装与休闲着装没有区别，一味追求舒服；认为自己永远是对的：领导者习惯做主，在穿衣选择上更是无拘无束、不受任何人规范；.男士基本职业着装之：西装西装的选择：学会选择一款适合自己的西装是男士商务形象的第一课

你知道自己适合什么款式的西装吗？在选择西装时应注意些什么呢？西装的面料和颜色有什么讲究呢？.不要忽略衬衣您是否有坚持熨烫衬衣？您是否知道衬衣如何与西装搭配？衬衣穿着的细节有哪些呢？.衬衣选择及穿着要点选择适合自己的衬衣尺寸；职业场合应选择浅色衬衣；正式场合应选择白色衬衣；衬衣穿着注意七点：

衬衣留长要整齐；；如果系领带要配长袖衬衣；如果不系领带领口纽扣要解开；不能用短袖衬衣与西装搭配；衬衣领子应高出西装领子1.5-2cm;

衬衣袖长应长出西装袖长2指；衬衣的口袋不宜乱放东西；；.内容重要，表达方式更重要身体语言55%词语7%表达，语调38%.职业人士的仪态站像一棵树坐像一口钟睡像一张弓走路像春风微笑挂脸上时时好心肠养成好习惯生活好轻松.识别肢体语言肢体语言表述行为含义肢体语言表述行为含义盯着看?开会时独坐一隅?看表，关电脑，收拾桌面文件?说话时突然停顿?双臂环抱?拍拍肩膀?对面而坐?并排坐?适当提问，点头，做记录?不停“嗯嗯，对对，好好”?.脸和头部手和胳膊身体防守状态不看对方，避免目光接触，或一旦接触，马上避开双手紧握两臂交叉不时揉眼、鼻或耳朵翘二郎腿身体向后，远离对方脚转向门心存焦虑经常眨眼舔嘴唇清嗓子把手握紧又打开，转动铅笔手遮着嘴揪耳朵膝盖抖动友好合作看对方的脸，微笑，对方说话时点头两臂不交叉偶尔把手移向脸两腿不交叉身体微向前倾离对方更近自信看对方的眼睛下巴微仰起不用手摸脸指尖对在一起，站时，手放在后面身体挺直肩膀放松.你是否有这些无意识的习惯?

转动手中的笔两手紧握得关节嘎嘎作响抱着胳膊,翘着腿腿不停的抖动歪着脑袋，摇头晃脑摆弄头发托着腮手放在口袋里

长吁短叹咂嘴疑问型的短语否定（消极）的反应无反应说话语气不考虑对方的心情.一、沟通总论二、语言沟通基本功四、日常工作沟通常用技巧纲

要三、非语言沟通技巧五、人际沟通风格分析.日常工作沟通之常用技巧日常见面介绍、交谈的沟通技巧日常商务电话沟通技巧与上司沟通的技巧.自我介绍礼仪

自我介绍是一门艺术，它与个人气质、修养，思维和口才密不可分。对于商务人士来说，设计一个适合个人风格的自我介绍有利于别人更深刻的记住你。.介绍他人的礼仪位低者

同事职位低非官方人士本国同事

尊者客户职位高官方人士外籍同事.介绍他人的礼仪位低者

男性年轻未婚迟来者

尊者女性年长已婚先来者.注意！记住对方的姓名，并正确的记住。有多位需介绍者时，应事先确认他们各自的职务；.应对介绍的礼仪应礼貌致意，大方应对。面带微笑，表情自然不要过于拘束和紧张除长者、女士可以就坐微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意宴会桌、会议桌可略起欠身致意.握手礼仪握手是当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节握手能传达一个人的性格和接待的热诚度；.握手礼仪用手传达你的心。

标准的握手；手套式的握手；控制式的握手；

open式的握手；握手时的其他身体语言配合：表情、姿势.几种错误的握手方式：交叉握手握手时与第三者说话握手力度过大或摆动幅度大戴手套或手不清洁戴太阳眼镜握手左手握手左手放在口袋里握手.究竟谁应先伸手来与对方相握呢？接待来访者时，应该主人先伸手还是客人先伸手呢？客人告辞时，应该主人先伸手还是客人先伸手呢？.握手的礼仪位低者

同事职位低非官方人士本国同事

尊者客户职位高官方人士外籍同事.握手的礼仪位低者

男性年轻未婚迟来者

尊者女性年长已婚先来者.名片礼仪辈份较低者，率先递出个人的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片到别处拜访时，经介绍后，再递出名片接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片后，不宜随手置于桌上.提醒您：经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片

.电话沟通技巧

虽只能闻其声，却亦能见其人。

电话沟通技巧是现代商务人士必须学习掌握的一种沟通技巧。.电话沟通问题分析

问题情境不良表现接听电话时电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。对着话筒大声的说：“喂！找谁啊？”一边接电话，一边嚼口香糖。一边和同事说笑，一边接电话。遇到需要记录某些重要数据时，总是在手忙脚乱的找笔和纸。.电话沟通问题分析（续）

问题情境不良表现拨打电话时抓起话筒却不知从何说起，语无伦次。使用超级简略语：“我是南网的XX”挂完电话才发现还有问题没说到。拿起电话粗声粗气的对对方说：“喂！找一下刘经理。”.电话沟通问题分析（续）

问题情境不良表现转达电话时抓起话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话！”态度冷淡的说：“陈经理不在”就顺手挂断电话。让对方稍等，就此不再过问。答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。.拨打电话选择恰当的时间礼貌的交流方式

打商务电话应先自报公司名和自己姓名询问对方是否方便接电话适时结束通话.拨

打

电

话

的

程

序按重要程度整理谈话内容并记录

选择适当的时间拨通电话确认对方工作单位、姓名及电话

自保公司名称及本人姓名寒暄问候商谈有关事项、（复述）确认注意事项礼貌道别等对方挂电话后再轻轻挂好话筒.接

听

电

话

的

程

序听到铃声响时拿起话筒

自报公司名称及科室名称确认对方工作单位、姓名

寒暄问候商谈有关事项、（复述）确认注意事项礼貌道别，轻轻挂好话筒.

让你的声音在电话里

传达着笑容。

.转接电话的技巧听清楚关键字句

5W2H：when、where、who、why、what、

how、howmany根据对象慎重选择恰当的理由选择适当的实际.与上司沟通的原则

子游曰：“事君数，斯辱矣；朋友数，斯疏矣。”

——《论语》身居高位之人，即使请你批评指教，他所真正要的还是赞美。

——英国大文豪：毛姆《人性枷锁》.与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型管理模式与沟通.

执行前，先准备好自己-----

需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？

注意：辅助资料准备齐全.执行中，及时反馈与答复准备以下问题——

是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？

注意：表达观点时要简明扼要、用词谨慎。.与上司沟通明确位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式。学会欣赏你的上司。.与上司沟通的技巧

尊重而不吹捧请示而不依赖主动而不越权出选择题而不出问答题出多选题而少出单选题.与上司沟通的技巧（续）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。不轻易说：“做不到”、“不可能”“我不干”等，并一定不要和他争论。养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。新官上任，应立即改口，称呼其新职位。避免提以前上司如何。有时通过秘书沟通可以减少冲突。.与上司沟通的技巧（续）不要发生问题时，才找上司谈；注意找上司谈话的时机；先整理资料，简明扼要节省上司时间；摸清上司的喜好、习性及做事方式；注意自己及上司的情绪，先处理心情；使上司明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使上司感到很贴心；千万不要试着与上司玩“谁输谁赢”的游戏。.向

上

司

请

示

汇

报

工

作

的

程

序

仔细聆听工作安排

理解任务，探讨任务拟订详细的工作计划

随时汇报工作进度事后及时总结汇报

.一、沟通总论二、语言沟通基本功四、日常工作沟通常用技巧纲

要三、非语言沟通技巧五、人际沟通风格分析.与不同性格的人的沟通（一）、四种典型性格类型：.了解你及对方的交流风格你的风格基本是接受型友善型控制型客观型做决策时缓慢型感情型冲动型事实型经常谈论个人朋友成就组织结构时间使用上计划性强随心所欲着急忙慌四平八稳与他人的关系富同情心宽容指挥型就事论事手势极少夸张有力缓慢着装爱好舒适时髦正式保守工作节奏稳健热情充沛快速迟缓倾听时感兴趣漫不经心不够耐心有选择工作环境点缀有纪念品图画奖品图表专注于获得支持创新结果事实基本性格容易相处外向支配型讲求因果交流时低调充满活力直截了当内向对别人的反应沉稳友好不在意冷漠总计：和平型活泼型力量型完美型.各类性格类型的特征与分辨法：活泼型——好说、多动、不容被忽视力量型——追求、行动、不容被违背完美型——探索、瞻前顾后、思维