电话促销营销操作手册

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电话营销操作手册

一个证券营销的操作方法。ﻫ电话营销的业务流程

电话营销称之为电话营销并不是一个精确的命名,称之为电话销售可能更为确切。因为电话虽然在这种营销模式的各个环节都发挥作用，但主要的作用在于发现目标客户群和与客户建立成交前的沟通和交流。通过对电话营销业务流程的剖析我们可以清楚地了解这种模式是如何使用并发挥效力的。ﻫ目前证券投资者的消费者我们可以划分为(散户）中小个人投资者、大户（实力雄厚的个人投资者）和机构户（机构投资者）。对于三者的特征大家应该非常清楚，我们没有必要在这里赘述。但有一点必须指出，对于电话营销这种模式而言，所针对的目标客户基本集中在中小散户区域。这与大部分券商的客户管理策略和中小散户的特性有关。ﻫ大部分券商在目前的市场中都把竞争的焦点集中在大户和机构户群体，对中小散户往往是缺乏服务或没有服务的。在这种状况下，中小散户是非常易于被电话营销模式中的服务所吸引的.而且中小散户在选择营业部的过程中会搀杂一定的个人情感因素,电话营销模式中所强调的一对一营销、持续性营销、感情营销也成为吸引中小散户的重要因素.ﻫ就开拓能力进行分析，开发大户或机构户对能力的要求较高，而且相当程度上这类客户的开发取决于一些非常规因素.所以电话营销模式并不适用于上述客户的开发，其主要针对的是中小散户市场。ﻫ电话营销工作流程如下：

第一步：准备工作

1、

确定管理人员：确定团队长、分析师人选ﻫ2、

营销客户经理团队建设：招聘、培训、设定薪酬制度等

３、

目标市场的选择：区域的选择、区域分析、电话号码段的选择与分配ﻫ４、

支援工作：工作场所、设备(办公家具、电脑、电话)、工作工具（资料、表格）

第二步:陌ＣALＬ电话ﻫ第三步：面见客户与投资报告会ﻫ1、

日常客户面见ﻫ２、

投资报告会的组织ﻫ第四步：客户追踪服务与转户

第五步：客户维护ﻫ第一步:准备工作ﻫ１、确定管理人员

1.１团队长与分析师数量

按电话营销团队的规模确定，一般一名电话营销团队长下辖５－８名电话营销人员为宜；每个电话营销团队配备一名兼职分析师ﻫ1。２团队长的素质要求：团队长建议由现有营销人员中选拔，建议重点考量以下几点

l

营销工作经验：从事证券营销工作二年以上为宜，个人具备营销开拓能力

l

团队管理经验:具备团队管理经验或具备团队管理的潜质

l

认同电话营销模式ﻫｌ

具备培训技能

ｌ

外向性性格,沟通能力和表现能力较为出色ﻫ１。3分析师的素质要求：电话营销团队分析师可由营业部现有分析师担任，但须衡量分析师工作能力和工作量，电话营销团队规模超过10人建议设两名分析师，分析师要求:ﻫｌ

具备较强的沟通能力和一定的营销知识，重点考虑此点ﻫl

具备一定的分析能力

l

对券商产品线有丰富和深刻的认识

１.4团队长和分析师的前期必须对电话营销的工作流程和工作方法有清晰的认识，因此在确定团队长后对团队长提出要求并进行考核.

2、电话营销团队建设ﻫ２.1招聘与培训流程ﻫ招

聘

初

试ﻫ上岗安排

复

试

入

职

岗前培训ﻫ2。１。１招聘渠道ﻫ招聘渠道可以考虑ﻫl

证券行业从业人员ﻫｌ

人才市场招聘：建议团队建设前期采用此方式

l

网上招聘:可以考虑免费网站长期投放招聘广告

2.1.2人员素质要求ﻫl

年龄20－25岁

ｌ

建议团队中男性30％，女性７0%

l

学历中专以上ﻫl

外向型性格、沟通能力强、承受压力能力强

l

有营销经验者优先

l

有证券从业经验且对电话营销模式认同者优先选择

ｌ

普通话流利，通晓当地方言者为佳ﻫ2。１．３人才市场招聘

（一）准备工作

1、由综合管理员每周一向人才交流中心申报招聘申请,并确认招聘摊位.(尽力争取人流量较大的摊位）

2、招聘工作人员的确认，由团队负责人安排并与运营平台协调配合，确定面谈人员、助手、引导人员、补位人员。

3、招聘资料的准备：应聘表格、招聘海报、公司宣传资料、营业部宣传资料和职位宣传资料等。

(二)收集应试资料，包括:应聘表、个人简历、应试问题等。

（三)整理应试资料，并根据招聘会上的了解及对应试资料的分析，确定并通知初试人员，填写《初试人员登记表》。(见附件一)

2.1.2初试

(一）目的ﻫ对应试人员作更深的了解，对其综合能力作一个摸底,挑选出有能力胜任经纪人工作的人员。

（二）内容

ｌ

作5分钟自我介绍；ﻫl

对试前培训的感受；

l

提问问题,对应试人员以前的工作状况作一个了解。ﻫ（三）初试小组讨论选择复试人员,填制《复试人员情况分析表》(见附件二），上报总经理并通知复试。

(四）初试小组由营销经理、团队负责人组成。

三、复试

(一）目的

全面了解应试人员,掌握应试人员对营业部运作模式、薪酬制度等的认同程度，由营业部和应试人员做双向选择，从而录用我们需要的员工。

（二）内容ﻫl

谈谈对复试前培训的感受；

l

对营业部营销模式的看法;

ｌ

对营业部薪酬制度的看法。ﻫ（三）复试小组讨论考虑录用名单,填制《准客户经理人员情况表》（见附件三），报总经理指示.ﻫ（四）复试小组由总经理、副总经理、营销经理、团队负责人等组成。ﻫ四、办理入职手续

（一)录用的员工，填写《客户经理申请表》（见附件四），报总经理批准后签属《临时聘用合同》（见附件五)。

(二）在综合管理员处领用办公用品并做好登记.

五、培训

（一)初试前的培训

主题:证券营销人员职业规划

培训大纲：行业介绍、公司介绍、成功人士业绩介绍、个人前景展望；ﻫ培训材料：另见附件：培训材料ﻫ培训时间：视招聘时间而定；ﻫ培训地点：培训室；ﻫ主讲人：营业部总经理ﻫ(二）复试前的培训ﻫ主题：*＊＊证券营销人

培训大纲：营业部营销体系\\营业部营销战略、营业部薪酬制度、职业生涯规划;ﻫ培训材料:另见附件：培训材料

培训时间:视招聘时间而定;

培训地点:培训室；ﻫ主讲人:营业部培训师。ﻫ（三)入职培训ﻫ１、产品体系培训ﻫ培训目的:使新员工了解将要从事的行业具体是做什么的.ﻫ培训大纲：各产品的说明、操作流程ﻫ培训材料:另见附件：培训材料ﻫ培训时间:视招聘时间而定；ﻫ培训地点：培训室；ﻫ主讲人:营业部培训师.ﻫ2、营销模式培训

培训目的:使新员工了解将要供职的工作岗位是如何来发展壮大的。ﻫ培训材料：另见附件：培训材料ﻫ培训时间：视招聘时间而定；

培训地点：培训室;ﻫ主讲人：营业部培训师。

3、配合产品体系进行基础知识培训ﻫ培训目的:使新员工掌握证券的基础知识,为营销工作的开展打下基础。

培训大纲：股票、债券、基金、期货知识介绍ﻫ培训材料：另见附件：培训材料ﻫ培训时间：视招聘时间而定;

培训地点：培训室;

主讲人：营业部分析师。

4、营销技巧培训

培训目的:使新员工掌握证券营销的要领。

培训大纲：ﻫ培训材料：另见附件:培训材料

培训时间:视招聘时间而定;ﻫ培训地点：培训室；

主讲人：营业部培训师。ﻫ5、开户流程培训ﻫ培训目的：使新员工掌握营业部柜台各项业务的操作流程,推动客户开发。

培训大纲：开户流程、资金存取流程、综合业务流程

培训材料：另见附件：培训材料

培训时间：视招聘时间而定；

培训地点:培训室；ﻫ主讲人：营业部培训师。ﻫ

６、后续衔接及在岗培训：见团队管理部分六、上岗安排

营销经理及团队负责人安排具体分工并进行考核。

2。１．4薪酬制度:薪酬制度的可以考虑采用两种模式，一种模式为试用期考核标准单独确定，试用期过后并入直属营销团队考核激励办法(例如嘉兴制度）；另一种考虑电话营销团队人员的特殊性和工作的特殊性，制定特定的薪酬制度（例如苏州营业部薪酬制度)。ﻫF

薪酬制度范例参考：ﻫn

《嘉兴营业部薪酬制度》

1、潜在客户收集及客户回访和约见要求:

标准

要求ﻫ

潜在客户收集量

收集有效电话量

回访数

约见客户数

1０0个以下

20个／天

10人/天

1人／天

１00－2０0个

8个／天

1５人/天

2人/天

ﻫ2０0－３00个

5个/天

２0人/天

3人／天

300个以上

３个/天

30人/天

5人/天

ﻫ

2、客户经理三个月试用期内工资构成为50０元基本底薪+500元考核工资ﻫﻫ3、客户经理试用考核工资标准及要求ﻫﻫ第一个月：2００元(10个户)+3０0元(资产２０万)ﻫ

第二个月：100元(１0个户)＋400元（资产3０万)ﻫ

第三个月：0(无客户考核）＋6０0元（资产5０万）ﻫ

4、三个月试用期后按客户经理实际完成资产量进入《直属客户经理薪酬及考核制度》评定相应职级和薪资。ﻫn

《＊＊＊证券有限责任公司苏州营业部直属客户经理薪酬及考核制度》

ﻫ营销团队的建设和发展是***证券公司愿景实现的重要途径，营销团队是＊＊＊证券最重要的资产之一。为实现营销团队的持续健康发展，保证营销人员的职业发展,在**＊证券实现公司与营销人员的共生共赢关系。特制定本制度，电话营销模式营销团队成员的薪酬和考核均参照本制度执行。

ﻫ一、

客户经理的工作职责

本办法中的客户经理指通过电话营销模式进行客户开拓和维护的直属客户经理团队成员.客户经理的主要工作职责如下：ﻫ

1、在公司的指导和支持下，为客户提供一般的基础服务和专业性的投资咨询服务；保持与客户的沟通，将公司的产品和服务有效传递给客户,同时及时收集市场与客户的信息并反馈给公司。

2、

个人或团队的方式积极发展新客户，努力完成公司规定的各项业务指标。ﻫ

3、

高自身业务素质,严格执行公司的营销计划,积极参与公司的营销活动。ﻫﻫ二、客户经理的薪资与福利

１、客户经理薪资确定的原则：

ﻫ

（1）公司在致力于为客户经理提供富于市场竞争力的薪资ﻫ

（2）坚持按劳取酬的原则

ﻫ（3）充分考虑客户经理的成长阶段与实际能力

2、客户经理薪资

ﻫ

(1）培养期期间薪资

ﻫ对新引入的客户经理,公司给予一年的培养期,培养期期间薪资标准如下：

工作期限

固定薪资

浮动薪资(按完成比例核发）

超额奖励

ﻫ

引入资金户

引入资产

１月

5０0

２00

（资金户10户）ﻫ

30０

(20万资产量）ﻫ

10户以上每新增1户奖励10元;20万资产以上每新增１万元资产1５元

2月

50０

100

(资金户10户）

４00ﻫ（30万资产量）ﻫ

3０万资产以上每新增1万元资产１４元ﻫ

3—6月

500

0

500ﻫ(５０万资产量）ﻫ

50万资产以上每新增１万元资产10元ﻫ

ﻫ7—12月

１0００

0ﻫ

0ﻫ

每新增30万资产底薪增加１００元

ﻫﻫﻫﻫ注：资产引进前3个月均按引入值计算，不考虑因市场因素导致的变化。

ﻫ(2）培养期后薪资ﻫﻫ

Ａ.

培养期结束后薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行

ﻫＢ.

培养期期间客户经理资产量达到300万以上的可以申请结束培养期,营业部批准后

ﻫ薪资参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行ﻫ3、福利待遇

客户经理资产量达到３０0万以上,公司按国家有关规定为其交纳社会保险（养老保险、医疗保险、失业保险)和住房公积金；并享有公司规定的各项福利.

三、客户经理的考核

1、培养期期间的考核项目与要求

ﻫ

（1)考核项目与要求

工作期限

工作量考核

绩效考核

考核项目及要求

奖惩

考核项目及要求

奖惩

１月

20名潜在客户/日ﻫ

未达标者予以辞退ﻫ

资金户1０户

按比例领取浮动底薪20０元，10户以上每新增１户奖励１0元ﻫ

ﻫ

新增客户资产量ﻫ20万元ﻫ

按比例领取浮动底薪300元，2０万资产以上每新增1万元资产１５元

ﻫ2月

8名潜在客户／日

１5次回访电话/日

未达标者予以辞退ﻫ

资金户10户ﻫ

按比例领取浮动底薪10０元

ﻫ

新增客户资产量ﻫ３0万元

按比例领取浮动底薪4００元,３0万资产以上每新增1万元资产14元

ﻫ3月

3名潜在客户/日

2０次回访电话/日

未达标者予以辞退ﻫ

新增客户资产量ﻫ50万元

50万资产以上每新增1万元资产10元ﻫ

4-6月

—

-

新增客户资产量ﻫ５０万元

5０万资产以上每新增1万元资产1０元ﻫ

7—1２月

-

—ﻫ

保持客户资产ﻫ净增长ﻫ

每新增30万资产底薪增加10０元ﻫ

ﻫﻫ注:资产引进前3个月均按引入值计算,不考虑因市场因素导致的变化。

ﻫ（2）客户经理试用期为自签定《临时聘用协议》之日起满三个月止，试用期满客户资产量１０0万以上正式与公司签定劳动合同。ﻫﻫ２、培养期后的考核项目与要求ﻫ

培养期结束后考核项目与要求参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行。

3、特殊情况说明ﻫ（1)培养期期间客户经理资产量达到3０0万以上的可以申请结束培养期，营业部批准后考核参照《

x

ｘ营业部直销团队薪酬激励制度》执行。

(2)其他产品销售ﻫ客户经理的其他金融产品销售业绩计入考核，其中:ﻫA。

基金：股票型基金按１：1折算为有效资产，货币基金按１0：１折算为有效资产，

债券基金按４：1折算为有效资产ﻫB、国债以及其它金融衍生产品及不活跃机构分盘资产,按公司具体产品销售细则执行

四、电话营销团队团队长的考核与激励

1、团队长的工作职责ﻫﻫﻫ（1)电话营销团队的建设ﻫ

A、客户经理的招聘ﻫ

B、客户经理的培训

ﻫ（2)电话营销团队的管理ﻫﻫＡ、客户经理的日常管理

ﻫB、客户经理的工作辅导ﻫﻫＣ、客户经理的激励活动

ﻫD、电话营销团队的后勤支援

ﻫ以上工作项目均按营业部相关工作规定执行。ﻫ

２、团队长的激励与考核ﻫ（1）

一年内团队长的激励与考核项目ﻫ

Ａ、电话营销团队成立一年内，团队长每月激励基金5０0元、按下表规定核发

项目ﻫ时间

户数

资产量ﻫ

指标

考核

指标ﻫ

考核ﻫ

1—2月

激励

下辖客户经理数×客户经理月开户数×9０％

100元按完成比例核发

下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×90%

4００元按完成比例核发

ﻫ

处罚

下辖客户经理数×客户经理月开户数×50%

未达成本指标者取消此奖金

下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×4０％

未达成本指标者取消此奖金

3－12月

激励

——

—-

按下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×9０％为考核指标

５00元按完成比例核发

处罚

——

——

下辖客户经理数×客户经理月资产引进指标×50％

未达成本指标者取消此奖金

ﻫ

B、电话营销团队成立一年内，团队当月产生利润，利润的１０%作为团队长的奖金核发，1０％作为分析师的奖金核发ﻫﻫ（2）

一年后团队长的激励与考核项目参照《苏州营业部直销团队薪酬激励制度》执行

2.1.5目标市场的选择：电话营销模式所针对的目标市场经过前面的分析我们认定主要是针对中小散户市场。本节所谈的目标市场选择主要是区域的选择.

A、区域的选择

营业部

ﻫ所在地

第三步：客户面谈与投资报告会ﻫ

ﻫ电话沟通并不能有效解决客户转化过程中的关键问题：客户对公司、客户经理和服务水平的认知.因此无法有效完成客户转化的工作。电话营销活动的客户转化工作必须通过客户面谈的方式完成.客户面谈可以通过两种方式:1、客户的日常面访；2、投资报告会

1．1客户面访ﻫ根据CＯLDＣＡＬL电话的拜访，利用＂发放奖品"或”分析师一对一咨询辅导”的理由约见客户至营业部面谈，在客户面谈过程中应注意以下几点：ﻫl

面谈是客户经理的重点工作之一，在工作前期客户经理面谈技能不纯熟的情况下,可由

团队长协助其进行面谈工作，每次面谈客户经理必须旁听。团队长进行评估客户经理掌握基本技能后应交由客户经理执行，客户经理独立操作的前几次团队长应陪同观察、协助并予以事后指导。

l

面谈工作中的几个目标

I。

客户指定交易ﻫII．

客户开立资金帐户

ＩII。客户留下相关资料,相关资料见《客户来访登记表》ﻫl

客户面谈的工作流程ﻫ寒暄、问候ﻫﻫ了解基本情况ﻫ三级服务体系介绍

ﻫ领取奖品

（填写客户来访登记表）ﻫ

征询开立资金户

或转托管的意向

ﻫl

客户面谈使用的工具:《三级服务体系介绍》、《营业部产品说明》、《客户来访登记表》

1．2客户面谈话术ﻫ1、

引导

例:ﻫ王先生,您现在在哪家公司做股票啊？您觉得他们的服务怎么样?ﻫ他们有没有为您提供什么服务呢?ﻫ您对证券公司的服务有哪些要求啊？ﻫ您一般是如何选股的？ﻫ您一般通过什么渠道获得一些证券方面的信息？．。。.。．。．。

见面初次,可以通过提问的方式将客户的关注点引向服务方面的话题,与我们下面的三级服务体系相契合,为服务体系的介绍做好铺垫。

客户经理可以根据客户的不同情况选择不同的导入方式，但要注意以下几点:

（１)连续性：导入的话题应该与下面的服务体系介绍有联系，导入的目的是为下面的服务体系介绍做好铺垫。

（2）简洁性：不要在导入过程花费太多的时间，引起客户的厌倦.ﻫ2、三级服务体系介绍

三级服务体系介绍重点一方面是三级服务体系的介绍，另一方面是我们的三级服务体系与其他券商的对比.可以从下述几个步骤着手：ﻫ（1)个性化的私人投资秘书服务

例如：ﻫA、王先生,我们＊＊*的服务首先是我们投资顾问提供的服务，我们我能提供你以下几个功能：作为你的眼睛,帮你看盘；作为你的耳朵，帮你打听多方位的信息；做你的大脑，对你的资金进行"科学化的风险控制管理"和资产投向建议的管理；我可做你的手,帮你操作买卖指令。

Ｂ、证券行业属于服务业，我们的工作就是为您提供专业的、持续的、贴身的服务.您在其他证券公司虽然也可以得到研发报告，但只是贴在公告栏里。而我们会在研发报告发布的当天就由我亲自提供给您（展示研发报告)。ﻫ(2）连续性的长期贴身服务ﻫ例如:ﻫＡ、在出现重大政策市场信息或行情突变时期的时候，我会立即打电话通知您相关的信息并为您提供相应的投资建议。

如果您需要持仓股票的公告信息,或者需要分析师对您上午持仓进行分析诊断或提供投资咨询建议,我可以通过电话每3天为您提供一次这样的服务,或者约您进行面对面的沟通.您看这是我为客户提供服务的记录和内容（展示《客户持股分析表》）.

B、一般的分析师在推荐股票的时候只是简单的告诉你股票好不好,没有给出实际的操作意见,让客户们无从获得实际收益。另外其他证券公司也没有足够多的客户经理,给广大投资者提供一对一的个性服务。而在我们*＊*公司,我们会给客户很详细的股票分析报告，在推荐股票的时候也会给出明确的操作意见，另外我们的客户服务团队非常庞大，对我们的客户可以作到一对一的指导,而且我们有规范的内部制度，要求我们的客户服务人员必须每三天的给我们客户做电话联系或者面谈，而且我们的公司有用这样的考核体系（展示客户服务表和客户持股分析表）ﻫ(3）咨询实力、分析师的个性追踪ﻫ强调公司和营业部专业的咨询服务并与其他券商做详细对比。突出客户是需要连续、个性化的贴身指导的。ﻫA、你应该了解一些咨询公司的运作模式，他们都是在电视上拼命推荐股票，一次推二三十支股票，然后只要里面有一个股票涨了，然后拼命的自己再吹，对于那么些没有涨的股票却一个都不提了.这样很不负责任的做法让很多客户都上当交钱，又没有赚到钱。而我们的分析师确是本着非常负责的态度工作，而且对你这样的客户，我们还可以提供分析师专线服务，我们的分析师会不断的跟踪你的股票变化情况，持续的给你专业的指导意见。

B、多证券公司都在吹他们的总部研发多少多少个博士，写的研发报告多好多好,但是他们的股民还ﻫ是照样亏钱对不对?这里的根本原因就是那些报告都没有任何的实际操作意义，而我们的股民要的就是实实在在的操作意见，告诉我怎么买，怎么卖?让客户赚到钱才是好对不对?而我们＊**的研究作风是很务实的。我们都很实际,我们总部的推荐股票在中国证券报上的排名一直都是前三名。而我们营业部的分析师就是在这样的基础上，再对这些报告进行市场化的分解,然后结合市场的演变，很明确的给出操作组合。保障了我们的客户的收益。(展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表)（可结合持续跟踪服务做介绍）

C、（展示资金管理表和客户持股分析表及客户资产分析表）您看,我们会为每个客户制定专门的档案，对客户的资金和持仓股票做定期的、个性化的分析,您看这是我们的《资金管理表》专门用于对客户资产的分析和建议,《客户持仓分析表》专门用语对客户持仓情况的分析、判断并由分析师提供操作建议，另外在风险控制方面，我们通过《客户资产分析表》为您提供有效的风险控制。

（４）金融产品的多样化ﻫ可以结合营业部目前销售的基金、信托等产品进行介绍.

例如:

Ａ、我们还会及时将＊*＊证券嘉兴营业部提供的金融产品信息与客户服务信息传递给客户.您肯定不是把所有的资产都拿来投资股票,可能还在做国债、基金方面的投资.我们也可以提供这些产品的优先购买机会，并且有些产品还可以提供一定的优惠。我们这阶段正在销售湘财荷银基金，您有没有兴趣,我向您介绍一下这个产品（展示营业部产品）。

Ｂ、作为我们的客户，还可以享受我们公司开发的一些其他产品，例如短信服务等,购买这些产品可以得到营业部分析师更为周到细致的服务，例如全程贴身追踪服务、2４小时电话咨询服务等。如果您有兴趣，我向您介绍一下。(展示短信产品、富贵花VIP产品等）ﻫ（5）营业部的附加值服务ﻫ介绍营业部可以提供的附加值服务，免费享受的增值产品。ﻫ我们营业部还为客户提供各种附加值服务，例如优惠购买证券分析软件、咨询公司会员资格、电脑、通讯、健身、美容等产品,我们跟这些商家都建立了非常密切的合作关系。您作为我们的客户，可以获得比市场价格更大的优惠。而且今后我们今后会扩大我们的合作范围，使您享受到更多、更好的服务.

3、转户中您常遇到的问题及对策ﻫ(1)客户是上帝，我们知道您在转户过程中会遇到很多困难，我们很理解，但是您投资赚钱是最最重要的。既然您已经决定,不管别人怎么样，您只需斩钉截铁说一句——"我就是要转走！"

（2）为了不让您转走他们会让您提供各种复杂的手续，按照证监会规定转户只需提供您的身份证、股东卡原件及复印件。其他未经协议的东西都是违法的。您可以打电话到证管办投诉。ﻫ(３）为了不让您转走他们会让楼层经理、客户经理、副总经理、总经理给您谈话、请吃饭,或者突然对您倍加关心、降佣金等等。试想一下，所有这些都是因为您要走才做的,是不可能长长久久的，服务观念的改变是一个公司几十家营业部从上到下全体人员努力的结果。您不需多言，只要坚持转走，营业部是无权阻止您的,如果您一再坚持要走还不让走的话，您就要考虑一下,您的保证金是否被挪用了，他们营业部或是总部是不是出事了。老券商尤其要警惕！ﻫ（４）为了不让您转走他们会对我们营业部进行诽谤,这是职业道德问题，证监会每年都会对合法营业部进行公示,事实剩于雄辩。

４、反对意见处理

反对意见1：有股民提出,做生不如做熟.ﻫ解决办法1：请问您在那边做他们有没有给您提供操作信息及操作建议？我们能提供一对一的服务,我们的分析师会有针对性给您提供帮助。（针对这个问题主要从我们的服务上、服务特色上做文章).

解决办法2：通过时间来解决，与客户不熟悉，可以先不提转户，多接触,让他客户感受关怀，给客户咨询，投资理财的建议等，然后再想办法引入.

解决办法3：把握住客户的需求,关键在于"熟＂字，要把人家的"熟"打消，自己从生到熟。对于有些客户，比如一直没有享受佣金的优惠，如果在我们那儿提出某个佣金后，对方营业部为了不让转户提出表示也能满足其要求时，就可以和客户说,你在原来营业部做了那么多年，应该已经非常熟悉了，那为什么他们没有给您这项服务呢？而只有您提出转户时才说满足您的要求呢？这说明他们只是被动服务，对您的服务根本不到家，况且您当初到他们那儿时也并不熟悉，做任何事都有一个逐步的过程，如果您到我们那儿，又可以结识很多新朋友；如果投资者认为与原来营业部的股民很熟这种情况，我们还可要从中套出一些其经常接触的人的名单，然后通过整体转移的方法来转客户。

反对意见2：路太远。

解决办法1：如果对方营业部佣金高于我方，可以对股民说，您如果一个月成交5笔，佣金的差价您就可以买一辆自行车了，这样您既锻炼了身体,又得到了辆自行车,何乐而不为呢？

解决办法2:您如果在就近的营业部操作的不理想,那么近又有什么用呢？去某证券营业部的路程近,您觉得方便，但您是否觉得其服务也方便呢？嘉兴城市不大，８家营业部骑一下自行车20分钟也就到了，路近的营业部无法享受某些特色服务。

解决办法3：可以推荐客户做非现场交易,如客户有电脑及上网,可以推荐网上交易,强调交易系统可上门安装。网上交易赠送邮箱，有关分析每天发往邮箱等服务。ﻫ反对意见3：能不能提供午餐?ﻫ解决办法１:考核其交易量，不管是营销还是运营引进的客户,都有投入产出比的测算,如果其交易量达到可以为其支付午餐的标准，就业可以为其发送午餐。

反对意见4：我很懒,我一年也不会去一趟营业部。

解决办法1：这不成问题，我们可以为您提供上门服务,为了让您以后也不需出门炒股票，您必须先亲自去一次原先的营业部办一下转户手续,以后的事交给我们就可以办理了。

反对意见5:＊＊*证券会不会卷款而逃.

解决办法1:新的证券公司成立,大家不了解，我们公司是去年6月份成立的,总部设在北京,由于公司成立后没有经历漫长的熊市，资产都是优质资产.某些证券公司营业部出问题，是总部失控造成的,营业部很多事是背着总部做的,风险很大，而我们＊**证券是大集中的模式，是总部可以监控营业部，从根本上避免了风险。而且某些老股民都知道，证券公司的风险基本与银行相当，所以,您根本不需考虑***证券会卷款而逃的情况。ﻫ反对意见６：外面传说你们的交易不畅通，我对在你们这里交易的信息安全问题不放心。ﻫ解决办法1：我营业部网络服务出现中断及故障出现的概率很低,况且一旦发生故障，我们有备用系统，能够保证在1０分钟内恢复行情。至于跑道的畅通，我们先期在这儿开户的股民可以做个见证，他们反映这儿的速度明显比原营业部快，这是因为信息系统更新换代很快，我们营业部今年2月份才刚刚开业,所有的设备都是新的，相比其他营业部，系统的运行速度也要快得多。

反对意见7:你们对我们开户时的佣金承诺是否会一直兑现，万一以后你们觉得亏了要提佣金怎么办？

解决办法1:对于佣金的设置，营业部已有成文的规定,对于开户时的承诺，一旦承诺了必定会实现,但遇到有关国家或行业协会有硬性规定的除外，如果发生了这种情况，您完全可以再转户,您完全有转户的权利。

反对意见8:你看，邮票、金币市场多红火，现在股票市场不大好，我不想投资股票。

解决问题１：邮票、金币市场涨起来确实很快,但是邮票、金币市场是一个很小的、不成熟的市场，其流通性、变现性较差，您投资时可能会遇到娈现困难这种情况,还有邮票、金币市场鱼龙混杂，假货泛滥，要求的专业水平相当高,不小心就遇上了假货，使您惨遭损失。相反证券市场在经过这十几年的发展后，已经逐步成熟起来,投资品种也非常齐全,股票、基金、债券、信托、期货，能满足您的多种需求,同时具有良好的变现能力.ﻫ反对意见９：我跟那边的员工很熟,转过来比较难为情.ﻫ解决问题１：你在那边操作了这么久,有没有中到新股，如没有，是不是换个环境或许可以中个新股。解决问题２：如果您有朋友在证券公司，请问他是做哪能方面业务呢？他向您提供过什么建议吗?是ﻫ朋友但未必拥有较全面的投资理财经验.我们拥有专业化投资咨询队伍，丰富的投资咨询讯息，为您提供"一对一"的个性化服务，为您好提供多种投资组合建议。您想一想，赚钱才是硬道理，朋友关系不会因您赚钱而疏远.ﻫ解决问题３：如果对方朋友是营业部领导，可以对他说,您的朋友是总经理,他又有多少时间和精力顾及您的投资呢？如果您到我们营业部，一样会有很多朋友。

对意见10反：我已在别的营业部亏钱了,我不愿意到你那儿去。ﻫ解决问题1：给客户以以投资股票的理念，组合投资、分散投资.并从资讯方面去解决,给他展望前景。ﻫ解决问题2：首先我们要问他亏钱的原因,了解客户亏钱的原因后，给他以投资建议及解决方法，如以前没有止损,指导他应设立止损位等。

反对意见11：我到你营业部,你能不能保证收益。

解决办法1：知道客户有风险意识，可以这样对客户说，股市有风险，我之所以对您说不能保证,这是我对您负责，我们营业部有一流的营业设施，一流的分析水平,以及多种的投资组合工具,相信在我们的指导下,您至少投资不会盲目，达到跑赢大盘的目的。ﻫ解决办法2:针对客户对证券自律法规不了解，可以对他说，不能保证，因为没有一家负责任的证券公司会答应您的要求，这是《证券法》所不允许的。所以我们不会给您这样的承诺,我们会给您操作建议，给与您投资理财的指导，尽量避免您资产的损失.ﻫ解决办法3:首先要了解其预期收益,如很低,可以给其设计基金、债券、信托等品种的投资组合。如对方期望很高，要对其说,您要调整您的收益预期，收益越高，风险越大，然后婉转的否定他的做法，并且要了解他以前炒的不好的原因，通过分析给他投资建议。

反对意见12:没有钱。

解决意见1:分析其是不是真的没有钱,如真的没有,那不是我们的客户,不是我们研究的。如果客户把钱投在房地产或其他收益上了，你是否可以对客户说，您是否考虑减少其他一些收益小的投资,如客户有3套房的话,是否建议将一套房抵押贷款然后进行基金、股票等适合的投资.或者客户能用的钱时间很短,我们可能对其进行融资的操作。ﻫ解决意见2：如客户真的没有一点钱,那看客户是否有社会关系、销售能力,我们可以把其作为经纪人来培养，他有了钱后，不就可以进行投资了吗？

反对意见１３:营业部一楼没有门面,你们实力不够，我不想转过来.ﻫ解决意见１:如果我们一楼有店面的话，我们的成本就高了，我们也说不可能会给您提供这么多的优惠活动了,您看您是得到了佣金等各项实惠服务合算呢,还是我们用这点钱去弄个大门面来得合算呢？ﻫ解决意见2：要了解客户的真正需求是不是认为我们的品牌不够，要对其说，我们是新开的证券公司，我们没有经历股市的漫长熊市,我们的资产是优质的,我们不做大门面的原因是我们要为股民获得更多的实惠，大门面是其他营业部都具有的，但是很多方面的服务是他们所没有的,我们正是将这方面的投资省下来直接服务给了股民，才有了我们与其他证券营业部不同的优势服务。比如我们的跑道、我们的咨询。ﻫ反对意见１4：我在国信证券做,他们的银证通给我们只有1。5‰的佣金，你们能不能做到？

解决意见1：国信证券是杭州营业部的一个技术服务站，虽然他们的佣金比较低,但是他们在嘉兴没有营业部，如果您在交易时出现了问题，他们是无法及时赶来为您解决的，维修人员从杭州赶来必将影响您的交易,一旦有损失就是告状也需要赶到杭州去，那不是很麻烦吗？

解决意见2:国信证券在深圳，他在这儿放一个银证通,其后台服务就跟不上了,您在家里，国信的人会不会通知您配股?对于该不该配股是否有人您建议吗？我们这里就行,你不认为转过来就能给您提供增值服务吗?ﻫ解决意见3:的确他们的佣金水平比我们低，但是您要知道,目前有好多券商是以降低服务标准来实行的,我们有怎么样的服务措施．。。。.。而国信有没有这样的服务措施呢？所以投资理财还得象我们＊＊*这种有信誉、服务好、有实力的综合类券商。

反对意见15:你们营业部必须提供内幕消息,否则我就不过来。

解决意见1:听内幕消息来操作的投资方式已经过时了，以前在其他营业部就出现过这个问题,你的风险怎么控制?举例说明听内幕消息亏钱的案例。ﻫ解决意见２:股市的黑嘴还少吗？ﻫ解决意见3：所谓的内幕消息可能就是为庄家出货创造条件，抬轿子，所以在这一方面风险还是非常大的，我们必须要对您的资产负责,以您资金的安全为第一目标。ﻫ反对意见1６：我没有时间ﻫ解决意见1:我们营业部正是为像您这样的投资者服务的，您没有时间我们可以为您上门开户，为您设计投资组合，并随时跟踪，以电话和短信的形式随时给您建议。ﻫ解决意见2：每个投资者都有自己的事业,您比较忙，没有足够的时间来管理您的财产,目前市场的投资理念已经转变为专家理财的形式，完全可以通过经纪人解决您目前存在的这个问题。

反对意见17:家人不同意

解决意见1：选一个合适的时间给客户的家人上一堂投资理财课.

解决意见2：您家人为什么不同意？是不是由于投资有风险，或者对证券不熟悉的原因？那么我们从您的家庭收入，财产来做几个投资建议，您与家人商量后觉得合适再投资。

反对意见18：对市场不看好ﻫ解决意见1：目前的市场已经不是以前的市场，从非理性开始转为理性，比如去年下半年蓝筹股的价值回归，这表明您现在要做的是选择好的行业进行中长期的投资，而不能过分看重短期效益。ﻫ解决意见2：保留客户的意见，经常和他联系,为他提供建议，那么在他想重新入市的时候，来的就是*＊＊了。

反对意见19：设施和条件没有其他营业部好

解决意见1:可能我们这里的条件没有其他公司好，但我们的服务是一流的,您来证券市场的目的就让您的资产增值，而不是享受环境。

解决意见2:我们的设施是一流的，因为我们是新开券商，。..．..。

反对意见2０：投资实业比投资股票安全ﻫ解决意见1：股票和实业是两个概念，虽然股票的风险比较高,但是可以通过组合投资、分散投资的方式来减少风险,提高收益率，但是实业投资变现的能力就比较差，而且行业性风险和周期性也是没有办法弥补的。

解决意见2:您投资实业也没有问题,在生产经营过程中，提高资金利用率也非常重要，比如您现在有闲置资金5０0万,简单的存银行只能获得活期利息或者通知储蓄利息,您完全可以做国债回购或者类似的产品来提高收益率,我们就能够为您理财。ﻫ1。２投资报告会ﻫ投资报告会的目的同样在于为客户经理提供一个与客户面谈交流的机会，主要针对以下客户群体：正常工作时间无法抽出时间面谈的、对投资报告会较为感兴趣的。ﻫ投资报告会的操作流程如下：ﻫ１．２.1电话约访：通过上述电话开拓话术约访客户参加投资报告会,活动开展初期为了避免活动冷场可以邀请一些营业部老客户参加ﻫ1．2。２活动筹备：场地（适合客户人数的场地)、设备（电脑、投影仪）、分析师ﻫ1．2。3举办活动

ｌ

客户经理与客户面谈:正式活动时间与通知时间之间预留2０－30分钟时间,便于客户经理与客户有充分时间沟通ﻫl

公司、营业部介绍:重点根据客户关心的问题，资产质量、风险程度、服务项目等介绍

控制在１0分钟内

l

分析师讲盘：大盘讲解、投资理念与方法；不涉及个股点评,控制在40—5０分钟，可由１－2名分析师操作ﻫl

三级服务体系介绍:10分钟ﻫl

客户交流与领取奖品、开户：客户经理结束后与客户沟通交流、协助领取奖品、开户HYPERLINK＂httｐ：//www.１00ｂａ。ｃom/Ｆorum.ａsｐx/t—4604”＼ｌ"０”营销“五招"

对核心客户的服务关键词应该是"伙伴"。对这类客户的服务是服务工作的重中之重,要为这类客户建立客户动态表，随时跟踪其动态;按照客户的投资风险偏好进行相应的投资品种推荐；对客户所选择投资品种进行实时跟踪和提供相关的信息;邀请客户参加公司举办的各种活动；公司提供的其他特殊服务也要及时推荐给这类客户。ﻫ

对休眠客户的服务关键词应该是”激活＂.这类客户可能拥有巨大的潜力,要为这类客户建立客户动态表，分析其休眠的原因;主动传授各种投资知识和投资理念,并教会其各种交易工具的使用方法；主动提供各项增值信息服务;进行电话回访;寄送问候卡、宣传单张、企业内部刊物等。

ﻫ对维护型客户的服务关键词应该是”联络”。可以根据客户要求，提供相关的投资建议；通过电话和网络提供相应的服务；进行适时的情感服务，如，经常赞美他，偶尔给他送些小礼物，帮助起解决一些难题等。

ﻫ对沉淀客户的服务关键词应该是”放任”。尽量通过电话和网络提供相应的服务，以节约自己的时间；一般只向这类客户提供营业部的大众化信息服务；也可提供一定的情感服务。ﻫ

对死亡客户的服务关键词应该是＂放弃”.注意：对于这类客户，尽管我们的决定是放弃，但也有要给这些客户留下一个美好的印象。如何开发高端客户

随着经济的飞跃发展，现代社会日趋繁忙，营销员也常常见不到高端客户的面。企业的领军人物经常不在家、不在办公室，他们总是在外出差,或是像我们一样在找寻他们自己的客户,甚至还要去世界各地进行商业谈判。但是这些大客户又是我们营销员展业的最佳目标,他们的工作能力强，收入高，而且因为长期在外操劳，风险极大，而他们对家庭的关心也都不够，是最需要保障的一群人。所以当这些客户因工作繁忙而较难见面时，我们必须采取一个合理的方式来接近他们，并向他们提供宣传，让保险的意义深入到这些高端客户的心里,从而寻找机会，为他们提供保障.ﻫ在所有的方法中,信函是最直接的销售方法，因为信函推销法是打开高端客户钱袋的捷径，优美而又与众不同的信函可以给高端客户留下深刻的印象,帮我们拉近自己与准客户的距离.ﻫ一、信函推销法的优点：它能节省客户的时间，可以长期保存,可以反复阅读,还能避免准客户因一时不注意或环境因素的干扰而错过了解保险的机会。因为是信函,还有利于准客户加深理解，加强记忆。写得好的推销信函，可以让客户每次打开它时都能感受到业务员的专业和热情,使客户记忆犹新。ﻫ二、推销信函的特点：推销信函与普通的业务联系信不同,它的推销对象并不固定，可以是推销员在报刊杂志上得到的客户名单，也可以是老客户介绍的新朋友。因此一封标准的推销信函必须能立即吸引住客户，让客户产生于你推荐的保险品种感兴趣,让客户产生和你见面的愿望,渴望能从你这儿得到更多的保险信息,并让准客户期望接到你的电话。ﻫ三、信函必须在开始的几秒钟内就抓住客户的注意力.否则推销信函就和普通的广告信没什么分别了,反而使客户生厌。因此在信函中我们要把握住以下几点:ﻫ1.利用人们的求新心理:越新鲜的东西,越能激发人的好奇心，也越能引起客户的注意。所以信函一定要讲究“新”字：要提供客户还不知道的新信息（包括保险新品种、新理念、和引人入胜的新款建议书）,信函要及时反映保险业的最新动态，而且表达方式要新颖独到，给客户一种清新优雅的感觉.

2．利用人们的求近心理:相对于陌生事物来说，熟悉的事物更容易让人接受。越是关系到自己的生活、自己的利益、自己的生活准则，客户就越感兴趣。因此,必须从情感上去接近客户,要从关心他们的生活、利益和他们的个人习惯、爱好着手,给客户讲一些他身边的保险故事，从情感上去融化大客户。ﻫ３．形象化宣传：不要把信函理解成文字宣传，如果在我们的推销信函中加上卡通宣传画和图表，让客户可以从形象上更生动地了解保险的“未雨绸缪”的功能,那么就能达到事半功倍的效果。同时,信函的颜色也要能引起客户的注意,图画的内容要能激发客户的兴趣，要给客户以美感和美的享受,让见多识广的高端客户也能过目不忘。

四、信函开拓的技巧：ﻫ１．写作格式：要写上收信人的姓名和职位,在尊敬客户的同时，让其重视你的信函。第一段内容要唤起客户的兴趣，牵住对方的思路.ﻫ２。语言表达：尽量避免使用专业术语，且应简洁明快而委婉,切忌长篇大论。ﻫ3．邮寄：最好能在客户特殊的日子里寄去，如节日、生日、纪念日等.同时不要忘记祝福客户和家人节日快乐。

４．信封:要用有特色的信封，最好不要用保险公司的专用信封.因为在我们营业部已经发生多次因使用保险公司的专用信封而被客户的传达室滞留的现象,如果让传达室人员误以为这是一封普通的保险推销信,就容易耽搁你的宣传工作了.ﻫ五、利用信函开拓客户的注意事项：若能在信中告诉客户你将打电话过去，那就能增大信函销售的效果,此时客户不得不详细阅读你的来信，并在脑海中记忆一番。同时,要尽量保证信函是你亲手书写的,让客户看起来更亲切,效果也会好上一倍。当然，如果你有办法搞到客户的电子邮箱，那也可以通过电子邮件发过去，同时在你的信里配上彩色的装饰画,显出你的品位和专业的素质,效果也将更好。ﻫ以上是信函推销的方法,如果营销员能够乘胜追击，在给客户留下深刻印象的同时，再追个电话过去,与客户确定具体的见面时间和地点,那么就能把握住主动权，让信函推销最大限度地发挥作用,这样离打开高端客户的钱袋也就为期不远了HＹPERLＩNＫ"http：/／wｗw。100bａ。cｏm/Forum.aspｘ/ｔ-1３６1９"\l"0"营销知识之三

本节要点:ﻫ▲你需进行市场调研，确定人你的目标市场,以便把你的营销努力集中在正确的方向上。

▲市场调研告诉你有关你的顾客、竞争对手和潜在市场等方面的情况。

▲第一手市场调研是收集原始信息，而第二手市场调研则是利用现有的市场数据.ﻫ▲第二手市场调研比第一手市场调研的费用要低，一般也比较容易完成，小企业需要做的可能仅限于第二手调研。

ﻫ

如果你已经确定了你的使命和目标,现在需要看看你的想象与市场是否相适应，你需要集中确定你的具体目标或市场定位,并分别针对什么人、什么事、什么时间、什么地方和什么原因等情况来设计和营销你的产品或服务。在所有这方面深入透彻地了解情况的方法便是收集数据和信息.换言之，就是要搞市场调研。

ﻫ一、什么是市场调研

所谓市场调研，就是以深入了解你的潜在市场为目的，对你的目标市场、竞争情况和（或环境)所进行的数据收集与分析工作，通过市场调研，可以指导你的企业决策，市场调研不是一种只作一次就完成的活动,而是一项帮助你建设一个成功企业的持续性活动。

ﻫ二、市场调研怎样帮助你

市场调研获得和结果不仅仅是“纯素材",它是对可靠的基本事实的收集和集中，能指导你做出最重要的战略性企业决策。ﻫ

当你在市场调研中所获得的结果和结论具有超过调研自身成本的价值时,市场调研就是有效的,例如,你在市场调研活动上花费了５0０元,调研产生的信息最后带来的收入超过5０0元,那这次市场调研就是很值得的。ﻫ市场调研是一件好事,因为：ﻫ●能把企业的风险降到最低。例如，市场调研信息可能提示你原计划提供的那种类型的产品或服务在某个具体市场已经饱和，这个结果会促使你改变你提供的产品或服务,或者是改为选择另外一个分销定位，找到可能需要你的产品或服务的市场.

●发现和识别潜在的问题。假设某个设在城市主要道路上的零售店生意很兴隆，而你经过市场调研获知为缓解城区交通拥挤情况,有关部门正准备开辟新的道路，绕过这条主要道路。你这就是发现了一个潜在的问题，早一些察觉问题,你就有充裕的时间来采取相应的对策。ﻫ●帮助你跟踪你的进展情况。为了以后进行比较，了解某个时期你的企业的条件是很重要的,不断进行的市场调研可使你把企业现在的条件和过去的调研结果进行比较。举例来说，你可能已经对你目标市场的人口统计状况建立了衡量基准，知道你的顾客中有6０％是年龄在３5-25岁之间的妇女。一年之后,你再次调查你的顾客状况，并获知这个年龄组的妇女已占到你的顾客总数的75％，这就是在跟踪你的顾客群的人口统计状况的变化趋势,你可以据此做出迅速而适当的反应。ﻫ●能帮助你衡量你的成功。市场调研收集到的信息能帮助你判断是否实现了你的目标。在上文的例子中,如果你的产品目标市场是年龄在35-55岁之间的妇女的话，那你就是在朝着实现目标的方面进步.如果不是这样，则这种信息会指示你需要在营销战略方面做出调整！

ﻫ三、市场调研能告诉你什么ﻫ

当市场调研所得的数据能告诉你某种含义的时候，它就变成了信息.ﻫ●有关你的顾客的信息。什么特点被顾客分享了?市场调研能回答以下的问题：我的顾客是什么人？其数量有多少？其中妇女占多大百分比？他们的年龄、种族和收入及教育水平如何？他们的职业、技能、兴趣和业余爱好是什么？他们在哪居住和工作？他们的购买力有多大？购买习惯是什么？他们尚未得到满足的需求是什么？在杂志、广播、电视、报纸和因特网供应商等媒体中，他们都接触哪些?（他们有家庭投资理财的观念吗？他们有过投资国债、基金或股票的交易史吗？他们对国债、基金等金融产品熟悉吗？他们是保守型投资者还是稳健型投资者？他们有扩大收益的需求吗?等等—-另加的)

●市场竞争情况.这是有关和你同类型其他企业的信息，市场调研能回答这样的问题:市场上谁是我的主要竞争对手？他们怎样和我竞争？在哪些方面他们不和我竞争?他们的强项和弱项是什么?是否有利用他们的弱项获利的机会？他们的市场定位是什么？什么使我们的企业和他们比较显得与众不同？我的竞争对手是怎样给自己定位的？他们怎样向市场宣传其服务?他们的顾客是什么人？他们是怎样被市场认可的?该行业的领导企业是哪家?他们的销售量是多少？他们都坐落在何处？是否盈利?

●环境因素.这方面的信息提示那些能影响你的生产和经营的经济与政治状况。要回答的问题包括：现在和将来的人口发展趋势是什么？现在和将来的经济发展趋势是什么?经济和政治政策对我的目标市场和行业有何影响？我的市场及增长前景如何？有什么外部因素会影响本行业的状况?该市场及整个经济的发展趋势如何？该行业是处于增长期、稳定期还是衰落期？ﻫﻫ四、市场调研的类型、方法和技术ﻫ

有两种市场调研的类型:第一手调研和第二手调研.前者是为了某种特别的目的进行原始信息收集，后者则是对现有信息的调研。两种调研的形式都有相应的活动范围和调研方法。二手调研一般比一手调研完成的快些，费用也较低，收集二手信息有可能像浏览因特网、去当地图书馆查阅资料、去某展销会参观，或去企业信息中心检索简单。ﻫ1、二手调研信息的基本来源为：ﻫ●图书馆和其他公众信息中心

●书籍和企业出版物ﻫ●杂志和报纸

●行业协会

●当地高校的营销系ﻫ●商会ﻫ●银行、房地产经纪人和保险公司ﻫ●媒体代表机构。电视、电台和印刷媒体的广告商会编辑的研究报告.ﻫ●竞争企业。可向你的竞争对手索向公司宣传小册子、产品或服务目录等。

２、第一手调研的信息来源是:

有时候你所需要的信息并不存在。你在网上搜索，到图书馆去查，翻找杂志和数据库，所有地方都查过了，哪儿也查不到！这就到了需要你进行第一手调研，即为了某种具体目的而进行原始信息调研的时候了。

第一手调研活动包括通过调研建立市场信息，或利用其他调研工具例如调查问卷、兴趣小组和专访等进行调研。每种方法都要采取某种形式的“取样”，这种做法允许调研者在不必向每个人调查的情况下，得出有一定精确度的人口统计结果。在有经验的调研人员指导下,按目标市场的百分之一取样常常就能得到可靠的结果。ﻫ

第一手调研可以是定性的,也可以是定量的。定性的调研能提供有关市场调研对象的观点和行为的确定的市场信息。定量的调研用于实现多个目标的情况.

定性的市场调研用于下列目的：ﻫ

获取关于某个市场细分的背景信息；

为某个企业或产品寻求概念和定位；

确定目标市场的态度、意见和行为；

为进一步研究排出各变量的优先顺序；ﻫ

全面地确定问题所在;ﻫ

为设计调查问卷确定方向。

派专人访问和兴趣小组是定性市场调研最常用的方法.ﻫ

定量的市场调研产生统计意义上的市场信息，其典型用途为:ﻫ

证实某种假定或证明某种理论；ﻫ

把风险降到最小或者为判断趋势而获取可靠的样本。

ﻫ

个人访问，电话访问和有机问卷调查是最常用的定量调研技术.

个人访问的优点包括:

访问者可观察反映，进一步探究和澄清答案；

这种技术一般能得到的完成调查百分比较高;

访问者可以自由选择地点和时间表；ﻫ

在可控制的条件下，访问可以有很好的取样效果。ﻫ

其缺点则是：ﻫ

访问是封闭的，并且花费时间；

结果中可能含有访问者的偏见。

电话访问的优点如下:ﻫ

比个人访问快捷，且成本较低；ﻫ

比个人访问包含的偏见要少;ﻫ

比个人访问涉及的地理范围更广.

其缺点则为:

调查的时间受到限制,而且很难访问到那些工作繁忙的人;ﻫ

有些话题很难进行讨论，并且可能比邮寄调查问卷的方式花费大.ﻫ邮寄问卷调查也有其优点,例如

范围广，成本低;

无访问者偏见影响；ﻫ

答卷人可以匿名；

答卷人可利用闲暇时间答卷.

其缺点则有：

很难弄到准确的邮寄名址录；

答卷者不一定能代表目标人群;ﻫ

调查受问卷长度所限;

调查问题不够及时；

不可能进行追问和对答案做出澄清;ﻫ

无法保证规定的总样本数。ﻫ

无论你选择哪种调研方法,需要记住的关键问题都是：首先你必须确定你的具体对象或准确目标，然后才能选择完成这项任务的最有效调研方法。ﻫ

３、开始进行市场调研ﻫ

像营销工作的其它方面(例如广告宣传)一样，市场调研同样可能非常简单，也可能非常复杂.你可能做过的一种简单市场调研的例子便是通过参观你的报告会的人填写调查问卷的方式来收集顾客的人口统计信息。而作为复杂市场调研的举例，你可以按第一手调研方式认真进行一次专业的市场调研，帮助你开发一种新产品上市的营销战略.ﻫ

不论你的市场调研项目是简单还是复杂,在调研过程中你遵循下列步骤都会有好处：ﻫ1．确定市场调研的问题和机会。市场调研过程是从识别和确定你的企业存在的问题和机会开始的，机会可以是一种新产品或新服务项目的启动,问题则可以使你的公司及产品或服务的知名度偏低，也可以使你公司的产品或服务出现应用不足的情况（市场熟知你的公司，但不合你做生意)、公司形象不佳和(或）信誉不佳,还可以使分销系统出现问题（你的产品和服务不能以及时的方式到达购买大众的面前）。ﻫ2。确定目标、预算和时间表。ﻫａ.

目标。在确定了某个市场调研的问题或机会之后,下一步便是为你的市场调研确定目标。你的目标可以是揭示问题的性质，以便进一步确认它;也可以是确定某种产品在按某种方式包装并以某种价格推向市场后会有多少人购买。

b。

为你的市场调研作预算.你想在这次市场调研中投入多少钱？你可以承受多大的花费?你的市场调研预算是你整个营销预算的一部分。

c.

确定时间表。要为完成市场调研的全部步骤确定一个详细合理的时间表。如果你的企业是周期性运营的，则应确定一个最有利于进入市场的目标日期。例如，一个经营假日贺卡的企业可能愿意在假日购买高峰到来之前或临近时进行市场调研，因为在这个时候顾客考虑购买贺卡的可能性最大。

3．选择调研的类型、方法和技术.请参阅上文关于第一手调研和第二手调研的部分介绍的市场调研类型、方法和技术.

4。设计调研工具.最常见的调研工具是调查问卷。在你为市场调研设计调查问卷时,要注意以下几点:首先，要是问卷尽量简单！包括对回答个调查体的说明。其次,开始先调查一般性的问题，然后再过渡到更加专门的问题。第三,问题要简明。第四，切记设计的问卷要图面悦目，便于阅读。最后,在问卷复印之前，先找几个人看一下，就其形式、对客户友好性和对问卷目的的感知程度听听反馈意见。问题格式的变化：问卷的不同部分可分别采用排序、分级、自由回答和选择答案的问题等不同形式。不同的格式能影响答卷的反应。基本上说，有两种形式的问题,即选择答案题和自由回答题。ﻫａ。

选择答案题.被访者从问卷中列出的可能大案中选择.选择答案题的形式包括多项选择题,这种题要求被访者回答是或否,或者从列出的若干答案中选择。还有排序题，要求被访者将其答案归类或按某种尺度来表示其答案。ﻫb。

自由回答题。被访者用自己的语言来答题。完全无限制的题目允许被访问者按其选择的任何方式答题。自由回答题的形式包括文字组合题和句子、故事或图画的完成(填空)题.例如“我——上下班”(填入交通工具）。ﻫ5。收集数据.除非是你自己进行调研,在开始收集数据前对职工进行培训和教育都是很重要的。一个未经培训的员工在进行第一手调研时会造成访问者偏见的影响。ﻫ6.组织和分析数据。数据收集上来之后,还需要进行“清理”。清理调查数据的过程包括对结果进行编辑、编码和列表处理。为便于进行这些处理，应当从一种设计简单的调查工具或问卷开始做起。下面列出的是一些有助于你对数据进行组织和分析的提示.要挑选那些和你当前市场需求有关的相关数据。对主观信息的依赖只是对更加有普遍意义的客观调查结果的一种补充。

a.

一致性分析.比较不同数据收集方法所获得的结果。

b。

把结果量化。挑选那些能加在一起的共同观点.要能读懂结果中的言外之意。

７。提出和使用调研结果。在对有关你的目标市场、竞争情况和环境因素的等营销信息进行了收集和分析之后,除非你是在从事个体经营,都要把结果以一种有组织的方式提供给和你一起从事企业经营工作的每一个人。

总之，你得出的市场调研信息是为帮助你作出经营决策的，再到评价你欲推出的产品或服务项目,一直到你在营造你的企业过程中所需要的不断的信息收集工作。ＨYＰＥRＬＩNK＂httｐ：/／wwｗ。100ba。cｏm/Forum.aspx/t－13308”\ｌ”0”如何管理团队二

不论你是单一团队的领导者还是多个团队的管理人,团队管理工作都是你职权范围内一个重要的组成部分。在今日，集多重技术于一身的工作方法已逐渐取代阶层式的、缺乏弹性的传统工作体制，团队合作因而很快就成为了一种很受欢迎的工作方式.对于每一位参与团队管理工作的人而言,《团队管理》是一本不可或缺的重要读物。它向你提供了达成计划所需的技巧、建立团队成员间的信任、激发团队最大的潜能等方面的知识,为你能专业化地管理好你的团队创造了有利条件.另外,全书还散布了101条简明提示,为你提供重要而实用的讯息。后半部分有个自我评估练习，使你能正确地评估自己的领导能力,并针对自己的不足加以改进。

ﻫ

了解团队运作ﻫ

团队合作是所有成功管理的根基。无论你是新手还是资深管理人,对你而言，管理好团队都是重要且具激励性的挑战。

ﻫ

１．切记:每位成员都能为团队作出一些贡献。

ﻫ

2.谨慎地设定团队目标，且认真严肃地对待它们.

3.切记成员间要彼此扶持.

4.将长程目标打散成许多短程计划。ﻫﻫ

5.为每个计划设定明确的期限。ﻫ

６。尽早决定何种形态的团队适合你的目标。

7.努力与其它团队的成员建立强有力的紧密关系。

8．找一位可提升团队工作士气的重量级人物。

９。时时提醒团队成员:他们都是团队的一份子。ﻫﻫ

１０。将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上.ﻫ

11．利用友谊的强大力量强化团队。ﻫ

１2。选择领导者时要把握用人唯才原则。

ﻫ

１3。领导者需具备强烈的团队使命感。

14。奖赏优异的表现，但绝不姑息错误。ﻫ

１5。记住每位团队成员看事情的角度都不一样。

ﻫ

16。征召团队成员时，应注重他们的成长潜能。

１7．密切注意团队成员缺少的相关经验.

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18。应使不适任的成员退出团队.ﻫﻫ

19．找到能将人际关系处理得很好的人，并培养他们。

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设立一支团队

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成立一支团队是领导者的主要工作。确保你的团队有清楚明确的目的和足够达成目标的资源.要以开放和公正无私的态度对待团队成员。

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2０。设定具挑战性的目标须根据限期来考量是否合理。ﻫ

21．设定目标时，考量个别成员的工作目标。

ﻫ

2２。划的失败危及整体计划的成功。ﻫﻫ

23。坚持得到信息技术支持，它能为你提供确实需要的东西。

ﻫ

24．对待团队外的顾问要如同对待团队成员一般。ﻫﻫ

２５．让团队的赞助者随时知道工作进展情形。ﻫﻫ

26。除非你确定没有人能够胜任，否则应避免“事必躬亲"。

27．不要委托不必要的工作，最好将其去除掉。

28．赋予团队自己作决策的权力。

２９。鼓励团队成员正面积极的贡献.ﻫ

３0．肯定、宣扬和庆祝团队每次的成功.ﻫﻫ

31.找到易于让成员及团队了解每日工作进度的展现方式。

ﻫ

32．鼓励成员之间建立工作上的伙伴关系。

ﻫ

33。鼓励天生具有领导才能的人，并引导和培养他们的领导技巧。ﻫﻫ

34.绝对不能没有解释就驳回团队的意见，与此相反,解释要坦白，理由要充分。

35.确定团队和客户经常保持联系。

３６.以自信肯定的态度让团队知道谁当家，但要预防予人来势汹汹的感觉。ﻫﻫ

37。想办法给新团队留下一个实时的好印象，但切忌操之过急。

38.倘若你要求别人的建议，抱持的心态不能只是欢迎就行了,也要依循建议有所行动.

提升团队效率

ﻫ

团队要达到应有的效率，唯一的条件是每个成员都要学会集中力量。你必须了解团队的能力，以确保团队的成功。

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３9。协助团队找出方法以改变有碍任务推展的团体行为。ﻫ

４０.找出可建设性地利用冲突的方法。ﻫﻫ

41。记住要在工作中穿插安排娱乐调剂身心──这是每个人应得的福利。ﻫﻫ

42．若有计划出错,一定要作全面性、公开化的分析。ﻫ

4３．如果你希望团队成员有问题时能毫不犹疑地找你谈,就要实施“开门政策”.

44。要求提出问题的人解决问题.ﻫ

45．安排正式的和非正式的会面,讨论团队的工作进展。ﻫﻫ

46.使用不带感情只问事实的态度,是化解纷争的最好方法。ﻫﻫ

４7．保持团队成员间的熟稔,以易于沟通。

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48．设立交谊场所,让团队成员可作非正式的碰面交谈。

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４９。鼓励同事间自由的沟通活动。

5０。建立最适合的通讯科技系统，并经常更新。

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５1。实施会议主席轮流制，让每个人都有机会主持会议。ﻫﻫ

5２。尽可能多地授权给团队成员.

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53。事先于会前发出议程，预留时间给与会者准备。

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54。培养所有对团队有益的关系。

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55。努力保持团队内外关系的均衡与平稳。

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56。确定所有相关人士都能听到、了解好消息。

５7.倘有麻烦在团队关系中发酵蕴酿，要尽快处理。

５8。安排团队与机构的其它部门作社交联谊。

59。找出你与“大佬”保持联系的最佳通讯科技.

60．要对你在团队或办公室外接触过的重要人士作联系记录。ﻫ

6１.谨慎分派角色以避免任务重复。ﻫ

６２。找寻建议中的精华，且绝不在公开场合批评任何建议。

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63。一定要找有经验的人解决问题.ﻫﻫ

６４.分析团队成员每个人所扮演的角色。

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6５．脑力激发出的意见，就算不采用,亦不得轻视。否则，会打击人的积极性，创意的流动也会因此停止。ﻫﻫ

66．公平对待每个成员才能避免怨恨。

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67.确定团队成员真正有错之前,都须视他们没有错。ﻫﻫ

68。告诉同事他们做得很好,这有助于激励团队士气。ﻫﻫ

6９。尊重每一位成员,包括那些给你制造麻烦的人.

7０.避免和团队成员有直接的冲突。ﻫ

71。记住采用对事不对人的处事态度。ﻫﻫ

72．确定整个团队都能够从解决问题中学习经验。ﻫ

73.先选择完成一些规模大的、可快速达成及有成就感的任务，以激励成员再接再励.ﻫ

74.确信团队成员皆了解团队中的其它角色.

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7５．计算品质的成本之前，先计算失败的成本。

76.针对每笔预算及每项团队行动计划，设定重大的改进目标。ﻫﻫ

为未来努力ﻫﻫ

为团队设定新的、更高的挑战目标是团队工作中最令人兴奋的事情之一。可运用一些适当的技巧,推动团队向更大、更好的目标前进。

7７．告知团队每位成员,在设定的标准中有哪些评量的项目。ﻫﻫ

78。确定所有改善措施及新订目标都持续进行着.ﻫﻫ

79。召开检讨会议前传阅所有相关资料及数据。ﻫﻫ

8０.开检讨会时一定要避讳人身攻击.

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81．记住关系会随时间改变。ﻫﻫ

82.避开低估或忽视坏消息的陷井.

83.每天结束时自问团队今天是否又向前跨出了一步.

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８4．倾听受训者关于训练课程的回馈意见。ﻫﻫ

8５.找到有最好设备的最佳训练场所。

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86.聘请顾问设立公司内部的训练课程。

８7。利用移地训练时的用餐时间作非正式的计划。ﻫ

88。每位团队成员都必须参与设定目标的工作,以促进团队合作及达成共识.

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89．允许团队自行决定达成目标的方法,可激励团队努力工作.

90．确定目标能激发团队的斗志,如果不行,请改变目标。ﻫ

９１.一支没有“严峻”目标的团队，工作表现将不如接受过此类考验的团队.ﻫ

92。设定奖励标准时,允许团队成员有发言权。

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93。避免使用名次表，因为落后的团队成员将会感到自尊心受创。

94。指定某人监视市场上每一个相关变化。ﻫ

９5。随时准备作改变，甚至计划的根本要素亦包含在改变的范围内。ﻫﻫ

9６。记住有某些人很害怕变革.

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97.寻找能推动改革的团队成员。ﻫﻫ

９8.每隔一段时间作一次生涯发展的评量。

９９.记住：鼓励团队成员即是在帮助团队。ﻫﻫ

100.与团队同事就生涯规划达成一致意见,并给他们提供必要的协助.

１01.团队解散后仍旧要与团队成员保持联系，因为你可能还会与他们再次合作走进客户稀缺时代ﻫ

拓展客户难，维持客户更难，经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是客户关系管理越来越风靡。在我过去的印象中，这是高科技公司搞的一种与IＴ技术相关联的管理新理论，不排除其中有管理软件公司炒卖ＣＲM软件的嫌疑。

没想到的是，有一天,我竟然从一家小餐馆的服务员那里看到了让我惊叹不已的客户关系管理。

前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学工商管理学院院长蓝海林教授一行四人开车到校园外吃饭。ﻫ

我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热情地迎了上来，带我们就坐。她的热情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热情,一开始给我们印象就不错。ﻫﻫ很快,服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教授要点可乐，一人一听。她马上建议说，一听可乐５块钱，四听就是20元，不如买一大瓶可乐，才8块钱,量也差不多。

ﻫ能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大的价值!这个来自湖南农村、没什么文化、刚刚16岁的小姑娘顿时让人刮目相看。

ﻫ菜上得很快，味道也不错,大家吃得很舒心.

ﻫ这位服务员已经赢得了大家的喜欢,于是大家跟她聊了起来。不经意中,她问起蓝教授姓什么,蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名片。她很认真地记下了蓝院长的名字,然后，不经意中她逐个要走了我们其他人的名片。ﻫ

到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管理，她要力争在我们吃一餐饭的时间里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟络起来,好让我们成为回头客。ﻫﻫ这时,蓝院长开玩笑问她,下次我再来，能不能叫得出来我的名字。小李骄傲地回答，肯定能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩！

ﻫ吃完了饭去结帐的时候，在服务台那里看到几个服务员正在进行一项有趣的游戏，她们一人拿出一厚摞名片,互相比,看谁的名片多。

原来,不仅是她一个服务员,那里所有的服务员都在进行客户关系管理。估计她们在客人少的时候,通过玩名片这种游戏,背名片、背客人的模样、背客人点过的菜.ﻫﻫ好棒的客户关系管理！ﻫﻫ我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试试这个服务员下次是否真的记得我,我都肯定要再去一次。

是啊，有