维修服务部零修工作管理规定

PAGEPAGE1维修服务部零修工作管理规定一、维修服务部零修工作职责1、维修服务部（以下简称维修部）零修工作是指维修部针对小型家电、小家电、厨卫洁具及其他小型家居用品进行的日常送修、维修、维护等工作。2、维修部零修工作由维修工程师和维修人员共同负责，维修部经理根据工作情况决定具体的工作人员。3、维修部零修工作包括以下内容：（1）日常接收顾客送修小型家电、小家电、厨卫洁具及其他小型家居用品。（2）检测和维修电器电子等器材的故障。（3）备件的维护与管理。（4）向顾客解释故障情况并报价。（5）维修并测试产品，确保维修质量。（6）送修返还顾客或储藏物品。（7）根据维修质量情况安排服务标记。（8）定时维护维修设备等。二、维修服务部零修工作要求1、服务质量第一。维修部要认真对待每一位顾客，并尽最大努力做到让顾客满意。在为顾客提供维修服务时，存心做一个好的维修服务站。2、品德素质好。维修部员工要有良好的品德、优良的素质和正确的工作态度，对职业要有信仰，严格对待收费行为，对待顾客热情友好，营造良好的服务氛围。3、专业技能高。维修部员工要严格遵循技术规范，加强学习和技术培训，提高技术水平，熟悉各类小型家电、小家电、厨卫洁具及其他小型家居用品的维修方法，提高维修效率。4、服务态度好。维修部员工要热情周到，不怕辛苦，不怕苦累，不怕加班，对待每一个顾客细心耐心，了解客户的需求，热情解答客户的问题。5、安全行动高。维修部员工必须遵循公司安全规定，注意劳动保护和执勤安全，加强对电器电子等检测和危险操作的风险防范意识，加强对触电、烫伤等意外事故的防范。三、维修服务部工作流程1、顾客送修。顾客将需要维修的小型家电、小家电、厨卫洁具及其他小型家居用品送至维修部，由接待员登记姓名、地址、电话、送修时间、产品品牌、型号、故障情况等信息，并给客户一份送修单，让客户签字确认。2、检测与维修。维修部根据客户的故障情况和送修单的信息，对商品进行检测和维修，进行维修前需要向客户进行报价，经客户同意后才能进行维修。3、维修质量检测和测试。维修部对经过维修后的产品进行质量检测和测试，确保维修质量和产品质量，减少二次维修，提高维修工作效率。4、服务配送。维修部在完成维修后，及时联系顾客提取，顾客签字验货并交款，配合财务部工作人员进行收款。四、维修服务部管理制度1、质量管理制度。维修服务部根据公司质量管理制度，实施领导包案、监督抽查、自我审核、经验总结等质量管理制度，并对维修服务效果进行评估和分析，促进维修服务的持续性改进。2、组织管理制度。维修服务部根据公司《财务管理制度》、《物资管理制度》等制度，建立健全组织管理和内部审计制度，加强对维修材料和设备的管理，提高维修效率和提高服务质量。3、客户服务制度。维修服务部落实公司客户服务制度，贯彻消费者权益保护法和有关规定，针对客户服务不满意情况及时处理，确保提供高品质、高效率、高满意度的维修服务。4、安全控制制度。维修服务部按照公司安全管理制度，设置安全控制点，加强危险品、防伪品的管理，并做好相关记录，确保维修服务过程中的安全和售后服务的安全。五、主要工作流程图1、顾客送修：顾客送修→接待员登记→登记产品信息→维修工程师检测→上报故障和报价→顾客确认维修和报价→维修工程师维修→测试→送修返还2、服务配送：联系客户→验货→客户签字确认→支付费用→维修员打销售服务标记→整理备件→回报报告给财务部。维修服务部作为公司的核心部门，需要以高品质、高效率、高满意度的服务质量为核心，做好小型家电、