第章城市轨道交通服务补救

城市轨道交通服务质量管理目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第七章城市轨道交通服务补救1第一节城市轨道交通服务补救概述第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧第三节城市轨道交通服务补救质量评价第四节案例第一节城市轨道交通服务补救概述一．服务补救的内涵、分类与特点二．服务失误与乘客投诉第一节城市轨道交通服务补救概述一、服务补救的内涵、分类与特点1.服务补救的内涵顾客抱怨管理与服务补救是相关学者先后提出的两种解决服务失误的理论，由于服务补救的内涵和意义范畴更广，故现在多使用服务补救服务补救——在服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，对顾客的不满和抱怨做出反应，以减少顾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动第一节城市轨道交通服务补救概述2.服务补救的分类按服务补救的内容和作用，可以分为三大类。情感补救。乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，当面将问题解决。物质补救。物质补救就是以一种有形化的形式对乘客进行补偿。忠诚补救。忠诚补救实质是对乘客进一步的或“奖励”式的补救。第一节城市轨道交通服务补救概述3.服务补救的特点由于解决服务失误有顾客抱怨管理与服务补救两种，此处将两者对比阐述。实时性。顾客抱怨管理一般要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则必须在出现服务失误的现场。主动性。顾客抱怨管理最明显的特点是只有当顾客抱怨时，企业才会采取相应的措施；而服务补救则是主动去发现失误并采取措施解决全员性。服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作，而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。第一节城市轨道交通服务补救概述二、服务失误与乘客投诉1.服务失误服务失误——乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。原因（三方面）（1）企业的原因。从城市轨道交通企业的角度来看，服务质量差距的变化是造成服务失误的最重要根源。服务质量差距包括：①管理者认识差距；②质量标准差距；③服务交易差距；④营销沟通差距；⑤感知服务质量差距。第一节城市轨道交通服务补救概述（2）乘客方面的原因。由于轨道交通服务具有生产与消费同时进行的特点，在很多情况下，乘客对服务失误也具有不可推卸的责任。（3）随机因素的影响。在有些情况下，随机因素也会造成服务失误。第一节城市轨道交通服务补救概述2.乘客投诉产生过程。乘客投诉产生的过程如图所示。潜在抱怨显在抱怨投诉潜在投诉第一节城市轨道交通服务补救概述分类按乘客投诉的内容分类（1）不规范服务。车站工作人员违反工作标准（2）乘车环境。包括站、车卫生和设施设备两方面（3）票款差错。工作人员失误、违反程序规定，造成票款差错（4）列车运行。列车非正常运行，影响服务质量或欠缺善后（5）其他。除以上内容以外，如乘客伤害等第一节城市轨道交通服务补救概述按乘客投诉的责任分类（1）有责投诉。因工作人员工作失误、违规操作，设施设备保障不力，未能及时改善或提出改进措施而造成投诉的事件。按影响范围、程度又可分为一般有责投诉和严重有责投诉两类。（2）无责投诉。除以上因素之外，因客观原因导致车站设施缺陷无法立即整改的问题而引发的投诉。此时有由于自然因素导致的服务失误和乘客自身原因引起的投诉两种。第一节城市轨道交通服务补救概述按乘客投诉的心理期望分类（1）辅助性投诉。乘客为了改变事情的不合意状态而做出的投诉。辅助性投诉只占投诉的一小部分。（2）非辅助性投诉。乘客投诉的本来目的并不是期望会因此改变不合意的状况，只是发表对此状态的看法与观点，给予企业警示。非辅助性投诉的原因有：第一，投诉可以减压；第二，是投诉人得以恢复某种控制力的方式；第三，投诉可以寻求同情；第四，投诉可以制造一种假象。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧一．服务补救的原则二．服务补救的步骤三．服务补救的策略四．服务补救的技巧第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧一、服务补救的原则为了成功的进行服务补救，城市轨道交通企业必须遵循七条基本原则。主动发现失误。积极鼓励投诉。这是打破沉默的一种方式。建立方便的投诉渠道。投诉渠道应该尽可能便于乘客去表达意见。积极解决服务失误。在发生服务失误后城市轨道交通企业应积极、主动、合理地解决问题，让乘客感到诚意。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧关注乘客精神层面。在进行补救时就应该积极的关注乘客的精神层面，从心理上得到乘客的谅解。保持畅通的信息沟通。让乘客可以随时了解到企业进行补救的进展情况。建立服务补救系统。有效的服务补救系统包括对员工培训与授权一线员工等。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧二、服务补救的步骤1.识别失误。识别服务失误有四种主要的方法。关键时刻识别。乘客投诉识别。一线员工服务经验识别。“神秘乘客”识别。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧2.主动承认问题主动承认问题要求城市轨道交通企业要积极主动的承担起造成服务失误的责任。它开始于向乘客致谢，以向乘客道歉为主，以合理解释服务失误产生的原因为辅。3.迅速解决问题为迅速解决问题可采取以下措施远程预警。远程预警是指让乘客及时服务失误的信息紧急复原。在紧急复原是应注意：①力求环境有序；②确保质量；③与其他措施相互配合。第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧4.圆满的解决问题。圆满的解决问题就要做到既要向乘客紧进行道歉，提供应有服务，又要给予合理的补偿。为确定合理的补偿方案可以运用贡献、需要和公平法则贡献法则。合理的补偿方案应该与服务失误对乘客造成损伤中企业应承担的责任一致。需要法则。需要法则要求城市轨道交通企业的服务人员准确的了解乘客的需要，给乘客提供其想要的补偿和服务公平法则。要求城市轨道交通企业在进行服务补救的过程中对所有的人给予同等的待遇第二节城市轨道交通服务补救策略与技巧4.客观分析问题。在对乘客不满进行高效处理以后，企业还应客观地对整个补救过程进行分析与总结。跟踪。对乘客进行跟踪可以：（1）需要的情况下及时进行二次补救；（2）进一步挖掘有价值信息（3）对乘客施加影响，努力将其转化为忠诚的乘客分析。分析和总结乘客对交通服务补救工作的反应，找出责任部门反馈。对跟踪与分析中发现的有价值信息进行及时的反馈，以使企业不断改进三、服凡务补救业策略采取恰绞当的服拖务补救省策略可捞以将服青务失误疫给乘客带洪来的分坏印碎象进唱行逆锡转。1.建立预用警系统笑。建立陵一个服寸务失误指、跟踪誉、识别德的系统2.重视竟乘客食问题满。一孔线员艘工主只动出馋现在及现场教，承氧认问慰题并反道3.快速反疑应、解罪决问题贺。快速岭反应，激以防止茅失误扩象大升级歉4.对一线讨员工大率胆授权自。使员洞工具有育一定自卖主解决精问题的饮权力5.积极吊鼓励载乘客盏投诉抽。这供是发炊现服恢务失倒误的夺重要禽途径6.从补信救中缺吸取所经验堂教训浓。这落些信昨息往威往是决具有与诊断煌性的7.有效管冬理和控脂制乘客链的服务搞质量需挖求。四、侮服务毒补救抓技巧良好的氧服务补裂救技巧华要做到盘几个方尽面1.对乘悬客的评不满芝和投宽诉表砍示重勿视2.对乘兼客表建示同肺情和均歉意3.根据乘丢客要求哑采取补忽救措施4.快速采迎取服务织补救措碗施5.服务补希救的进柿展和状弯况随时着告知乘蚊客6.落实解、监将督、柜检查枪补偿拿乘客隶投诉旗的具窄体措述施在补价救过哀程中愚会出嘴现各谊种情煎况，待服务度人员步应该敞保持护谦虚雷诚恳的态甚度，并剃学会随壤机应变庆、灵活改处理。第三节勉城市持轨道交忽通服务陵补救质引量概念申及特征一．吐服务瞎补救特质量种概念尖及特聚征二．共服务佳补救喜质量抗评价化模型第三节蓝城市涌轨道交暑通服务乔补救质禁量及特沃征一、塑服务挑补救守质量期概念跟及特理征服务掠失误呆后，笋运输偿企业飘应努盆力进屯行服及务补裹救，拘并必秒须对鱼服务补救胳的绩悠效进史行衡追量。服务惭补救归质量旺是乘须客对缓城市港轨道挎交通息企业垂服务姥补救总绩效坡的主观评价坚。城市烈轨道呜交通娱服务胃补救选质量掩是乘洁客感劫知的壶质量熄，具培有主衫观性满、感知性橡、层次呜性、动熄态性几映个特点吉。第三欢节货城市良轨道乐交通飘服务骆补救回质量封及特裁征（1）主盟观性畜。服爬务补杀救质廉量是劈燕乘客离主观基意志焦的产抗物，是乘客盈根据自搬己的服魂务需求初是否得密到满足晒来评价宣的。（2）感知蝴性。服踢务补救洲质量是闷乘客基艺于服务脑补救期锻望与体验捏之间焦的衡恋量，筑是乘帜客感便知的芹过程诸。（3）层党次性荡。乘程客对牢服务咱补救泼质量务的感药知来汤自于劲两个层次娃：一咐是是肯否重码新满供足了衫乘客锈原有作的要吸求；驾二是扒是否利补偿了乘纪客所受嗽的损失（4）动桌态性封。服缎务补谱救质仍量是厦乘客宁的主叠观评副价，闻会随着时间裂的变化腿而变化促，这就般是服务拦补救质案量的动退态性。第三边节猜城市漫轨道怜交通驶服务掩补救抬质量肠及特且征二、服纱务补救番质量评皆价模型SE浆RV丸QU撒AL量表法查。城市蔑轨道交齐通服务楚补救质内量可以从有形误性、可巧靠性、招响应性派、保障祖性和移泪情性五泡个方面构造SE饰RV束QU从AL量表第三秀节宋城市稳轨道丽交通委服务窜补救搭质量蚀及特蹲征要素组成雕项目1.企业慎将拥贺有看株起来优非常赔先进警的设军备进猾行补锻救。2.企业的隶物质补施救将是低有吸引色力的。3.企业的完员工外必表将是从整洁的史。4.企业有陡关服务醋补救的情材料（研如，小些册子和貌报告）栋外观将咽是有吸涝引力的宿。5.企业要冷是承诺味在某时浊做补救庆服务，少它们就深会去做宁。6.当乘眉客在衔补救摄时遇捐到问骗题，举企业昼将表昂现出是解决名补救尚问题怨的真而诚兴丝式趣。7.企业脱在这究次一丸定会办正确栗地提卸供服吹务。8.企业樱会在得它们掏承诺杯补救熄时间次提供秩它们进的补蹲救服忘务。9.企业踪蝶将确否保本城次服躬务补异救无务差错钱的记状录。有形性可靠性响应性10且.企业的陶员工将汗准确地笛告诉乘耽客何时锦能提供鞠补救服捏务。11捕.企业的午员工将特立即为俘乘客提大供补救供服务。12健.企业的宗员工将轻总是乐篇意帮助武服务失理误的乘狐客。13疯.企业港的员学工不爪会因墓太忙阳而忽棍视乘尿客对湾服务创补救凭的请蚊求。14塌.企业员薄工的行朝为将逐忌渐获得概补救乘客客的信腐任。15.企业闹的补伏救乘青客将绝感到仔它们般的补栏救交催易是湖安全鸡的。16.企业的授员工对败补救乘到客会是指同样有康礼貌的恨。17趴.企业碧的员其工会午具有点回答怀补救梳乘客苏问题辨的知孙识。18.企业会狱给予补词救乘客完个人的某关心。19义.企业的谎营业时蠢间将方堆便它的老所有补赴救乘客屈。20龟.企业核会拥秩有能答给补抱救乘爱客个构人关读心的袜员工渔。21瓶.企业心恭中会想剥着补救历乘客的弊最大利己益。22.企业的掏员工将畜理解他默们补救附乘客的僻特定需主要。保障珍性移情保性第四节箱案例第四节售案例因售马票员琴作业谢不规认范引肺起的票投诉1.事件某日下悼午，乘嘱客在地智铁车站圈用三十浙元买了垂七张车淋票，售标票员将蜓一叠谋车票故和找盯零给怎乘客则，乘币客进拣站时苏发现冠少一吴张，者回到售票窗悦口向售递票员指兴出，售蜜票员坚聋持说自巡寿己没错浴。于是晋乘客找来仔值班摊站长顽，通烦过封踢窗结慢帐证筒实，灶售票跳员确厅实少愿给乘留客一张车票彼。事后洪乘客向辅热线投统诉，对盘售票员符与值班侦站长在医结帐的半打小时咬内始舍终未粥说过雹一句面表示幅歉意罗的话蚊感到乏不满第四节命案例2.分析此案开例中叔服务甲人员彻的行骑为存赠在以任下问冤题：（1）售牵票员疤在售蝴票工陵作中扭应严歪格按党照企伸业规今定的伟售票差作业林程序傅进行守规范狸操作春，做到“敏一收、蜜二验、河三售找匠、四清郑”。此扫案例中梳售票员嫌将一叠老车票一腥起交给乘客，渐没有做去到当面倘点清，受违反了召规定的腹售票工丝式作规范并。（2）日常幻玉服务要战求：当亮乘客提存出票款泪差异时肚，售票山员应当敏向值班栗站长申悠请封窗结帐。慢而案例费中服务底员与乘以客相持泄不下，袜扩大了垦矛盾。（3）如汉果出隐现工归作差馆错，原应及认时、扑主动拦向乘完客道梨歉，翠“无啊理不嘉强争土，得饶理要串让人”。旱取得乘榴客谅解惧。售票唇员和值骂班站长乒在发生泄服务差恢错后。悟均未向蔑乘客道歉，钢显然辟不能钉达到箭乘客扣满意如，服旱务水炊平不烧高。（4）此案沈例在事盼前、事恰中、事乔后三个泼阶段均设存在服掏务不足迫的地方行。事前层不按服务规范孤执行；区事中不充理不睬毫，激化碍了矛盾哥；事后弟不予道蛾歉，工耕作人员世缺乏业务和纱职业石道德苗教育惑。第四节丧案例（3）如果悼出现工肥作差错园，应及写时、主丢动向乘灾客道歉伴，“无闹理不强便争，屑得理泛要让约人”新。取欲得乘抄客谅耻解。痕售票越员和雾值班尸站长斯在发生服务便差错后塔。均未脸向乘客浓道歉，萍显然不广能达到舅乘客满砍意，服产务水平不羊高。（4）此促案例览在事孟前、贫事中旱、事备后三吧个阶歪段均来存在轰服务殃不足琴的地方嘴。事瘦前不指按服吴务规喊范执纷行；村事中露不理食不睬庸，激驶化了溜矛盾探；事后不腿予道泪歉，书工作回人员血缺乏乱业务哈和职弟业道秘德教