金牌销售技巧

销售技巧

2021/5/91课程效益本课程旨在通过对销售过程中八个关键步骤的深入讲解，达到使员工了解销售流程，掌握销售技巧，从而成为一名金牌导购的目的2021/5/92准备阶段:能力准备第一步:打开非销售话题第二步:挖掘需求第三步:货品试穿，展示环节第四步:搭配销售第五步:处理异议第六步:结束销售第七步:确认并再次邀请第八步:个人信誉

准备销售过程跟进过程

课程架构2021/5/93不愉快的购物经历会产生很大的问题:

对销售的抵触体现在对销售人员迎宾发现需求总述结束销售2021/5/94为什么走错的原因销售人员目标：走到正确的路上穿衣顾问应该知道如何把在销售环节中有可能走错的地方控制好的技巧！

态度&技巧总述2021/5/95衡量销售能力销售能力的元素提升销售能力价值的金三角顾客进店前的工作准备准备阶段：能力准备2021/5/96衡量店铺销售能力强弱的两个数据？成交率购买顾客数/进店顾客数×100%平均顾客买单额每比成交单的实际成交金额衡量销售能力准备阶段：能力准备2021/5/97应关注的另一重要指标试衣间率试衣顾客数/进店顾客数×100%衡量销售能力准备阶段：能力准备2021/5/98销售能力的元素销售能力的三个基础元素货品和专业知识营运销售技巧

准备阶段：能力准备2021/5/99营运货品、专业知识销售技巧流程和运营标准品牌服务销售能力的三个基础元素准备阶段：能力准备销售能力的元素2021/5/910

提升专业知识能力

记住货品的基础知识（价钱、面料、颜色、大类、款式、版型、洗涤保养等）记住货品的FAB并结合适应客群的体型，肤色，气质等，以及适应的穿着场合了解流行趋势来正确搭配

TOP20的重点掌握提升销售能力FAB五部曲学习和训练学习当季流行趋势员工试穿演练公司发的货品信息（设计师专业解答）杂志，网络最新资讯

FAB场景搭配考核表考核要求学习方式准备阶段：能力准备2021/5/911准备一天的工作调整当日心态设定新一天的销售目标当日销售游戏的制定确认店内所销售的货品确认陈列的变化了解店内最新的促销信息

确认所有到店的新款知识检查一天所应该做的清单组织高效的交接班会议更新个人老顾客名单检查是否有要跟进的电话上系统的维护系统提升销售能力准备阶段：能力准备2021/5/912

提升销售技巧

坚决贯彻以顾客为中心的原则,达到“忘我”的服务境界熟练掌握服务流程灵活运用各环节技术要点坚决贯彻衣橱理念，搭配结合顾客实际穿着场景服务流程的培训、角色演练一对一的实战指导、总结交接班会议销售名次、案例分享观察销售高手的服务演练的考核结果与奖惩挂钩销售评估表的考核要求学习方式提升销售能力准备阶段：能力准备2021/5/913

了解竞争对手

明确竞争对手了解竞争对手的销售和排名了解竞争对手的客群、明星货品看看他们的货品目录了解他们的促销信息看看他们的网站经常逛逛他们的店抽空和他们的顾客聊聊提升销售能力准备阶段：能力准备2021/5/914了解店内运营流程标准弄清楚自己的职责范围，即什么样的任务是必须完成的，什么样的决定是自己可以做的店铺运营流程和政策观察店内销售高手的营运流程提升销售能力准备阶段：能力准备2021/5/915店内的购物环境销售技巧和服务品牌和货品②①③

价值

价值金三角准备阶段：能力准备2021/5/916顾客进店前的工作准备七不要导购站在店铺正面导购盲目喊宾一群导购扎堆卖场是空的让顾客在收银台等候打私人电话看上去像极度渴望顾客进来准备阶段：能力准备2021/5/917顾客进店前的工作准备杜绝店内不雅体态店员拖拖拉拉走路将手插在衣服、裤子兜里衣架挂在裤子兜里身体靠在中岛架或展桌上在卖场背着手走路准备阶段：能力准备2021/5/918六要1.要让店铺看起来很忙碌2.导购要仪容仪表优雅时尚，工服整洁3.导购要整理细节4.导购要在卖场学习货品5.没有客流时，导购要进行销售演练6.店铺音乐音量适中（放官方正版）顾客进店前的工作准备准备阶段：能力准备2021/5/919第一步：打开非销话题个性化打招呼给顾客熟悉店铺的时间观察及评估顾客展开非销话题2021/5/920

三要微笑，目光接触，手里有活

基本款上午，中午，下午/好，先生，SELECTED男装！如有节假日可加上节日问候

坚决杜绝叫卖新款到店，进来看/试一下随便试穿！个性化打招呼第一步：打开非销话题2021/5/921个性化打招呼第一步：打开非销话题个性化招呼1、针对很年轻的顾客：比如：两个阳关男孩，通过观察，热情地打招呼“两位帅哥，你们好”；一对年轻男女伴侣“美女帅哥们，你们好”2、针对年纪较大的顾客：比如：如果对方穿着很时尚，要称“您好先生/您好女士”；如果身旁有与导购同龄的人陪伴，可称“叔叔阿姨，你们好”2021/5/922非销式的个性化招呼拿着购物袋工作日上午一名男顾客特殊天气针对同伴是女眷或孩子展开非销个性化打招呼第一步：打开非销话题2021/5/923正确运用喊宾和顾客有目光接触时特卖期间第一步：打开非销话题个性化打招呼2021/5/924给顾客熟悉店铺的时间顾客进店时都会花一些时间在脑子里过一遍“我喜欢这里的气氛/人员/货品吗?”很快，他们就会在脑子里形成一个初步印象当顾客产生初步印象时，会慢慢开始接触到货品所以我们要给顾客熟悉店铺的时间，等到顾客初步适应店铺环境时再次上前与顾客展开非销第一步：打开非销话题2021/5/925根据实际情况给浏览时间的长短导购要做到“脑动手动”

手里要有活，脑子要观察评估顾客

第一步：打开非销话题给顾客熟悉店铺的时间2021/5/926观察及评估顾客观察顾客穿着打扮、肢体语言及情绪表现判断顾客类型和风格，调整个人原始风格，与顾客风格相匹配第一步：打开非销话题2021/5/927观察及评估顾客目标通过训练尽可能覆盖多种顾客风格，成为变色龙让顾客很舒服——

保持安全距离：因顾客而异，创造弹性安全距离第一步：打开非销话题2021/5/928巧妙经过技巧如果有可能的话，手里拿着一些东西别直接冲着顾客走过去当顾客走近的时候，要用眼神，笑容来说欢迎正面打招呼，但留给顾客一个安全的距离展开你的非销售话题观察及评估顾客第一步：打开非销话题2021/5/929和生意完全无关是一个能够开始话题的问题？一定要针对顾客本身特点，自然、创意、独特展开非销话题3个原则打开非销售话题第一步：打开非销话题2021/5/930展开非销售话题避免常见错误一上去就推荐货品“你今天打算买什么？“需要的话我可以帮你介绍一下?”“这个T恤是PIMA棉的，很高档。“这个衣服板型很好非常适合你。第一步：打开非销话题展开非销话题2021/5/931售前可说的非销售话题有哪些？品牌介绍店铺结构介绍第一步：打开非销话题展开非销话题2021/5/932售前安全性非销话题公司品牌简介目的通过公司及品牌知名度，为顾客提供安全感告诉顾客公司历史，也是为了用公司的影响力积极影响顾客的购买决定原则简单、快速第一步：打开非销话题2021/5/933公司品牌简介以问句形式开始如先生您来过我们店铺吗？先生您穿过我们家衣服吗？先生您穿过杰克琼斯的衣服吗？售前安全性非销话题第一步：打开非销话题2021/5/934官方正版：SLT品牌介绍

标准A

先生，我们品牌是来自欧洲的时尚商务男装，与杰克琼斯同属于一家公司，在欧洲已经有很长的历史了，不过08年刚刚引进中国售前安全性非销话题第一步：打开非销话题2021/5/935官方正版：SLT品牌介绍

标准B

我们品牌首创了衣橱理念，为您需要的各种生活场景提供不同的穿衣方案售前安全性非销话题第一步：打开非销话题2021/5/936品牌介绍运用时机售前标准A：个性化打招呼、给顾客浏览空间后，再次上前介绍,（代替非销），缓解紧张和顾客建立起初步信任标准A+B：个性化打招呼并打开非销后，已建立起初步信任售前安全性非销话题第一步：打开非销话题2021/5/937品牌介绍运用时机售中标准A，标准B，标准A+B——可根据和顾客的熟悉度，在销售过程中灵活运用售前安全性非销话题第一步：打开非销话题2021/5/938店铺结构介绍SELECTED店铺三大分区是什么？时尚区、商务区、混搭区SELECTED店铺四大亮点是什么？百变衬衫格、活力牛仔墙、缤纷配饰墙、全能衣橱售前安全性非销话题第一步：打开非销话题2021/5/939售中可说的非销售话题有哪些？时政要闻体育新闻男人的爱好：运动、旅游，汽车、股票…节假日赞扬的话名胜古迹特色餐饮展开非销话题销售百宝箱--非销话题有话可说第一步：打开非销话题2021/5/940非销售话题的意义

在非销售话题时间上投入的越多花在销售上的时间就会减少第一步：打开非销话题2021/5/941非销目的通过非销与顾客建立起信任通过非销判断、了解顾客第一步：打开非销话题2021/5/942感悟售前的个性化打招呼和打开非销售话题是极具艺术性和技巧性的环节通过售前打开非销话题，消除顾客的购买压力，建立起与顾客的初步信任和情感，并对顾客的类型和风格初步把握，为进一步挖掘顾客需求埋下伏笔

第一步：打开非销话题2021/5/943建立信任，实现货品价值开放式问题拓展话题逻辑性推论特别的挖掘区域挖掘需求其他关注点第二步：挖掘需求2021/5/944确认顾客的需求点确认顾客为什么需要建立顾客对自己的信任第二步：挖掘需求时机作用目的挖掘需求销售挖掘有可能在整个销售环节要多次使用提升自己的能力，在店铺里找到最适合的货品来匹配挖掘需求三要素2021/5/945人们购买的两个原因他们信任我们导购/或者找到了货品的价值信任价值建立信任，实现货品价值第二步：挖掘需求2021/5/946导购可通过什么方法建立信任？表现出你愿意倾听顾客的任何问题表现出对顾客需求和顾虑的完全理解导购可通过什么方法让顾客找到货品价值？货品展示第二步：挖掘需求建立信任，实现货品价值2021/5/947开放式问题5W1HWHOWHENWHEREWHATWHYHOW

第二步：挖掘需求2021/5/948Q.A.S挖掘问题客人答案

支持性

=TRUST通过开放式问题挖掘需求回答拓展话题销售人员总是要寻找机会来拓展话题，达到降低客人的抵触来产生双方更好的信任.第二步：挖掘需求2021/5/949先问一些宽泛的问题再往下问一些具体问题找到最佳匹配货品让货品匹配顾客需求逻辑推理第二步：挖掘需求2021/5/950特别的挖掘区域引领客人去品牌特色区域如：四大亮点的衣橱、衬衫格、牛仔墙等顾客/陪同者在休息区休息时顾客在试衣时（试衣间）第二步：挖掘需求2021/5/951其他关注点无论我们的店里的货品有多丰富，一定会有满足不了顾客需求的时候不要批评品牌不要批评竞争对手第二步：挖掘需求2021/5/952创造欲望建立价值确认顾客类型针对顾客类型说FABFAB五步曲避免贬低同店货品避免同伴毁灭销售，要重视“第三者”第三步：货品展示2021/5/953创造欲望货品最主要好处激发欲望建立价值让顾客认为物有所值立足于用货品最主要的好处去激发顾客欲望第三步：货品展示2021/5/954

随随便便的对待衣服不会激发客人去拥有它如果你能越能仔细和自豪的展示这货品，你也就越能激发顾客的欲望在展示货品当中能够促使顾客参与是很重要的尽量鼓励客人直接触摸货品，这样会激发客人的欲望来拥有它激发欲望第三步：货品展示2021/5/955建立价值

用匹配客人特点的货品好处来阐述FAB

建立货品的价值激发客人拥有这个货品的欲望第三步：货品展示2021/5/956确定顾客类型第三步：货品展示顾客类型功能/实用型顾客追求性价比的顾客自我型顾客

特征看重面料/品质、特殊工艺、修身效果、可搭配性多种穿法介意价格、在同类货品中选择物美价廉的货品、看重性价比看重设计特色、货品独特之处、彰显与众不同2021/5/957针对顾客类型说FAB每件货品的FAB从三方面找答案功能性性价比设计特色第三步：货品展示2021/5/958如何判断顾客类型？观察肢体语言倾听语言观察着装配件所在商圈客层针对顾客类型说FAB第三步：货品展示2021/5/959课堂小调查请问你是哪种类型的顾客？大部分顾客是二合一一部分顾客是三合一少部分顾客是单一型针对顾客类型说FAB第三步：货品展示2021/5/960FAB五步曲第一步：货品基础知识——吊牌记忆法第二步：看衣服说话——掌握FAB三大要点第三步：学习FAB的同时预估顾客异议第四步：学习场景搭配方案第五步：让搭配方案明确落实到具体适合客群和生活场景第三步：货品展示2021/5/961考评工具店铺员工FAB考核跟进表2009年8月起，对全国进行考评，张榜公布2021/5/962“货品A很不错是因为…”“货品B很不错是因为…”每件货品都有自己独特的价值和特色，避免出现卖A货品的时候说B货品不好避免贬低同店货品第三步：货品展示2021/5/963通过非销赞美寻求意见贴心服务等方式重视“第三者”如果货品确实适合顾客，一定要争取到第三者的支持避免同伴毁灭销售第三步：货品展示2021/5/964贴心服务天热给顾客倒杯水、提供纸巾擦汗请陪同者到休息区休息帮助顾客照看小孩顾客携带的物品可寄存在收银台为大单顾客把货品送到停车场/出租车客订货品送货上门&正价货品免费裁裤边第三步：货品展示2021/5/965搭配销售的秘诀搭配销售新理念试衣间服务步骤试衣间技术性环节第四步：搭配销售2021/5/966尽可能多地展示货品如果你能展示给客人8件，他们就有可能买5件。你展示4件，他们有可能买2两件如果只展示1件，有可能一件都不买一定要掌握整身搭配的技巧只要顾客不说“NO”，就要一直“SHOW,SHOW,SHOW！”把推荐和试穿坚持到底！秘诀第四步：搭配销售2021/5/967新理念明星货品搭配销售用主打明星货品和季节明星货品搭配销售SELECTED各季的明星货品有哪些？第四步：搭配销售2021/5/968试衣间服务步骤带领顾客到试衣间小心对待衣服解开拉链及扣子温馨提示告知名字门帘的及时取放询问合适与否及时调换第四步：搭配销售2021/5/969试衣间技术性环节针对不愿走出试衣间的顾客我们应该关注哪些？鼓励顾客走出试衣间如果顾客有厌烦情绪，员工在试衣间门口切忌多说话第四步：搭配销售2021/5/970试衣间技术性环节顾客试穿出来后我们应该关注哪些点？持续观察顾客的表情和肢体语言保持得体的身体距离、整理货品专业的点评和互动有针对性的赞美并耐心解答顾客疑议准备其他可搭配的货品结合生活场景的描述，突出搭配整体性第四步：搭配销售2021/5/971终极目标让顾客脸上的顾虑在离开店铺前消失！把退换货