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职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《国际邮轮应聘及面试英语》解决客人投诉学校:福建船政交通职业学院授课老师:黄超夷学校:福建船政交通职业学院授课老师:黄超夷解决客人投诉(SettlingComplaints)(一)真心诚意地帮助客人解决问题(HelptheGuestSincerely)应对投诉客人投诉,说明邮轮的管理及服务工作尚有漏洞,说明客人的某些需求尚未被重视。邮轮服务员及主管应理解客人的心情,努力识别和满足客人的真正需求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任和好感,才有助于问题的解决。学校:福建船政交通职业学院授课老师:黄超夷解决客人投诉(SettlingComplaints)(二)决不与客人争辩(NeverArgue)应对投诉当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应是适当地选择处理投诉的地点;其次应让客人把话讲完,然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客人对邮轮的关心。学校:福建船政交通职业学院授课老师:黄超夷(二)决不与客人争辩(NeverArgue)应对投诉当客人情绪激动时,服务员更要注意礼貌,决不能与客人争辩,而应该认真聆听。解决客人投诉(SettlingComplaints)学校:福建船政交通职业学院授课老师:黄超夷(二)决不与客人争辩(NeverArgue)应对投诉如果不给客人一个投诉的机会,与客人争执,表面上看来服务员似乎得胜了,但实际上却输了。因为,当证明客人犯了错误时,客人下次再也不会光临了。这就是“把对让给客人”的理念。因此,管理人员应协助服务员设法平息客人的怒气,解决问题。解决客人投诉(SettlingComplaints)学校:福建船政交通职业学院授课老师:黄超夷(三)不损害邮轮的利益(NeverHarmtheInterestsoftheShip)应对投诉在对客人的投诉进行解答时,首先,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,不能随意贬低他人或其他部门。其次,在处理投诉的过程中,退款及减少收费不是解决问题的最有效的办法。解决客人投诉(SettlingComplaints)学校:福建船政交通职业学院授课老师:黄超夷(三)不损害邮轮的利益(NeverHarmtheInterestsoftheShip)应对投诉对于大部分客人的投诉,邮轮是通过提供面对面的额外服务,以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。无论通过哪种形式去赔偿和弥补,关键的一点是设法重新赢得客人的满意。解决客人投诉(SettlingComplaints)
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