高级人力资源管理师认证培训-招聘与配置PPT课件讲义教材

招聘与配置高级人力资源管理师认证培训几点建议：1、了解题型2、吃透课本3、正确对待培训本章内容第一节岗位胜任特征模型的构建与应用第二节人事测评技术的应用第三节企业招聘规划与人才选拔第四节人力资源流动管理第一节岗位胜任特征模型的构建与应用一、岗位胜任特征的基本概念Competence(competences)：胜任力或胜任能力Competency(competencies)：胜任特征或胜任资质或胜任素质胜任特征模型：按一定逻辑组合起来的多个胜任特征胜任特征模型之父：麦克利兰《测量胜任力而非智力》知识要求（一）胜任特征的概念及内涵胜任：对某项工作的卓越要求，而不是基本要求胜任特征是潜在的、深层次的特征胜任特征必须是可以衡量和比较的（人的差异性）胜任特征可以是单个指标也可以是一组指标知识要求SocialRoleSelf-ImageTraitMotiveSkillKnowledge技能知识社会角色自我概念自身特质动机最具培训价值最具选拔价值冰山模型知识要求知识要求胜任特征的定义胜任特征是指确保劳动者能顺利完成任务或达到目标，并能区分绩优者和绩劣者的潜在的、深层次的各种特质1、含有对个体或组织的基本要求2、能够判别绩优与绩效平平，区分出表现较好和较差的个体或组织，即具有或衡量性和或比较性3、是潜在的深层次的，可用于自然人或法人团体，甚至更宽泛的组织范畴（行业本质）注意：基础性胜任特征（广义的定义）与鉴别性胜任特征（狭义的定义）知识要求（二）胜任特征模型的概念及内涵胜任特征模型：指采用科学的研究方法，以显著区分某类人群中绩效优异与一般员工为基础来寻求鉴别性岗位胜任特征，经过反复比较分析，最终确立起来的与绩效高度相关的胜任特征结构模式1、内涵是建立在卓越标准基础上的结构模式2、经过深入调查研究和统计分析而建立起来的3、是一组结构化了的胜任特征指标，可以通过数学表达式或方程式表现出来知识要求二、岗位胜任特征及模型的分类（一）岗位胜任特征分类1、按运用情境划分：技术胜任特征：包括方法、程序、使用工具和操纵设备的能力等人际胜任特征：包括人类行为和人际过程、同情和社会敏感性、交流能力和合作能力等概念胜任特征：包括分析能力、创造力、解决问题的有效性、认识机遇和潜在问题的能力概念、技术、人际和政治技能（构建权利基础）知识要求（一）岗位胜任特征分类2、按主体划分：个人胜任特征：单个自然人身上所具有的能够令其取得成功的潜在特征，是微观层面的组织胜任特征：一个团体组织综合显示的令其在行业中取得长期收益，保持行业内外竞争优势的潜在核心特征，是宏观层面的国家胜任特征：一个国家综合显示的令其在国际上保持竞争优势的核心特征，如资源、领导、文化、人才等，是宏观层面的知识要求（一）岗位胜任特征分类3、按内涵大小划分（注意书中的举例说明）任务具体性公司具体性行业具体性胜任特征类型低非非元胜任特征低低高行业胜任特征低高高组织内部特征高低低标准技术特征高非高行业技术特征高高高特殊技术特征知识要求（一）岗位胜任特征分类4、按区分标准划分：鉴别性胜任特征：能将绩效优异者与绩效平平者区分开来的那些能力、特质、动机等基础性胜任特征：能符合一般上岗条件的那些能力、特质、动机等知识要求练习1。胜任特征模型是指采用科学的研究方法，经过反复比较分析，最终确立起来的与（）高度相关的胜任特征结构模式。A。战略B培训C招聘D绩效2.按（）的不同，胜任特征可分为技术胜任特征、人际胜任特征、概念胜任特征。A、主体B、运用情景C、区分标准D、内涵的大小DB练习3、与他人沟通的能力属于（）A、元胜任特征B、行业通用胜任特征C、标准技术胜任特征D、行业技术胜任特征4、属于高任务具体性、低公司具体性和低行业具体性的胜任特征是（）A、元胜任特征B、行业通用胜任特征C、标准技术胜任特征D、行业技术胜任特征5、在公司使用特殊工具进行精巧制作相关的技能属于（）A、元胜任特征B、特殊技术胜任特征C鉴别性胜任特征D、基础性胜任特征ACB（二）岗位胜任特征模型的分类1、按结构形式划分：指标集合式模型：由一些经过研究和筛选的胜任特征指标组合而成（带权重的和不带权重的）结构方程式模型：通过回归分析等数学统计手段建立起来的关于胜任特征与绩效之间的因果关系的模型知识要求（二）岗位胜任特征模型的分类2、按建立思路划分：（1）层级式模型：该模型是先收集数据，找出某个岗位或职业的关键胜任特征，然后对每个胜任特征进行行为描述，根据其相对重要程度进行排序，确定每个胜任特征的排名和重要性。这种模型对于识别某个胜任水平的工作要求或角色要求来说是很有效的，有助于人与工作匹配（2）簇型模型：在确定了某个岗位或职业的胜任特征维度后，对每个大的胜任特征维度用多方面的行为进行描述。关注职业群体，推广性好（3）盒型模型：针对某个胜任特征，左侧注明该胜任特征的内涵，右侧则写出相应的关于出于绩效行为的描述。用于绩效管理（4）锚型模型：分别对每个胜任特征维度给出一个基本定义，同时对每个胜任特征的不同水平层次给出相应的行为锚，即明确描述相应的行为标准。适用于具体的工作模块如培训知识要求层级式模型示例资格标准（一级～三级）各级权重资格标准（四级～五级）各级权重1级2级3级4级5级基础行为①设计工具的掌握与使用10105②工作规范性201515技术指导/合作/协调技术指导/合作/协调①团队合作1055①团队合作55②沟通与协调101010②沟通与协调1015③指导与培养55③指导与培养1010解决问题解决问题①任务完成303025①任务完成2010②资源有效利用201515②对业务的影响2015组织贡献组织贡献①对业务的影响510①产品战略1520②对流程、标准规范的贡献510②业务流程改进1010③公司管理制度改进1015知识要求簇型模型示例“计划性”的行为描述：善于将宽泛的目标转化为具体的目标、标准以及行动计划调动为完成目标所必需的各种资源(包括人员,经费以及设备等)授权恰当的人员去完成工作,并在必要时对他们的工作进行协调监督工作进程并在目标不能完成时做出必要的调整预见到实施过程中的困难,消除各种障碍确保工作目标顺利完成或者使已偏离方向的工作回到正常的轨道上来知识要求盒型模型示例胜任特征内涵出色绩效行为描述●学习能力：学习能力就是在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。●在工作中，愿意并善于向其他同事学习。具有强烈的好奇心，希望了解工作当中的细节和技术；●积极与他人交流和向他人求助；观察他人的工作，从而学习和了解必要的知识或技术。●从事自己不太熟悉的任务时，能够钻研资料，获得必备的工作知识或技能，从而尽快适应新的工作要求。●在产品开发中，善于吸收和利用前人已经取得的工作成果，或了解同行业的产品信息并吸收他人产品的长处。习惯性地搜集业界最新的信息，追踪同行业技术发展的动态，积极了解对产业可能产生影响的新工具、新方法、新技术。●在深入了解当前新的知识和技术的基础上，意识到它们在产业界的应用。能够将最新的知识和技术与客户的需要联系起来，及时应用这些新知识和技术从事产品开发或制定产品发展战略。知识要求锚型模型示例胜任特征名称胜任特征定义行为指标等级理解和满足客户需要为客户提供服务，有帮助或与之协同工作的意愿，包括理解和满足内部客户、外部客户的需要的主动性和坚持性水平1：在客户问题出现后做出反应；水平2：主动寻求理解客户问题；水平3：对解决客户问题充分承担责任；水平4：超越客户问题添加服务价值；水平5：理解客户深层需要；水平6：成为客户的忠诚的建议者；水平7：为客户与组织的长期互惠牺牲短期利益知识要求练习：36、与其他公司协作的能力属于（）A、元胜任特征B、行业通用胜任特征C、组织内部胜任特征D、行业技术胜任特征37、（）模型需要对不同胜任特征进行排序。A、盒型B簇型C、层级式D、锚型多：93、概念胜任特征包括（）A、创造力B、分析能力C、社会敏感D、合作能力E、解决问题的有效性ACABE三、研究胜任特征的意义和作用（一）人员规划工作分析注重工作组成要素，胜任特征侧重与绩优者关联的特征及行为1、价值导向：任务型向结果型转化2、与企业文化和经营目标相联系3、更具体、更有目标性知识要求三、研究胜任特征的意义和作用（二）人员招聘1、从注重知识技能转化为关注核心特质与动机2、统一择人导向：胜任特征3、兼顾劳动契约与心理契约的双重契约关系知识要求三、研究胜任特征的意义和作用（三）培训开发1、注重内在素质的培养，如员工生存训练2、针对岗位要求与人员素质状况量身定做培训计划3、有利于员工职业生涯发展知识要求三、研究胜任特征的意义和作用（四）绩效管理1、从潜力、过程和结果三方面考核评价2、增强企业核心竞争力，保持员工绩效不断增长的动力源知识要求练习1、（）是增强企业核心竞争力，保持员工绩效不断增长的动力源。A、岗位胜任特征模型B、胜任特征C、工作分析D、卓越能力A一、构建胜任特征模型基本程序1、定义绩效标准：工作分析、专家小组讨论（优秀的领导者、人力资源管理部和人力资源管理专家组组成专家小组）、上级提名2、选取效标样本：3、获取有关数据资料：行为事件访谈法、专家小组法、问卷调查法、全方位评价法、专家系统数据库、观察法，但一般应以行为事件访谈法为主。行为事件访谈法是一种开放式的行为回顾调查技术，要求被访谈者列出他们在管理工作中发生的关键事件。包括成功事件、不成功事件或负面事件各三件，然后。。。行为事件访谈法一般采用问卷与面谈相结合的方式。能力要求一、构建胜任特征模型基本程序4、建立岗位胜任特征模型：首先高层访谈，了解公司的战略方向、组织结构和主要业务流程等。同时，专家进行深入讨论。然后，通过对行为事件访谈报告内容进行编码、分析、记录各项胜任特征在报告中出现的频次、频次分析、相关程度统计5、验证模型：交叉验证、构念验证与预测验证注意：建立模型时既要考虑该企业的特点和实际情况，又要遵循胜任特征层级’不重叠、能区分、易理解‘的建模原则，同时对各种能力作出作出等级及其含义的界定练习多：1、在建立胜任特征模型的过程中，（）A、首先要进行的是高层访谈B、需要对行为事件访谈报告的内容进行编码并分析C、要遵循“不重叠、能区分、易理解”的建模原则D、找出优秀组和普通组的共性和差异特性E、除了寻找胜任特征的能力指标，还要对各种能力作出等级和含义的界定。ABCDE行为事件访谈法示例“后来我想我们这套系统跟国外的西门子开发的那套系统应该是差不多的，是不是，那么为了证明我们这个射频板出了问题，能不能把我们的射频板切下来，从系统中分离开，然后通过一根根的线联到西门子的那个基带部分，这个线是很多的，几十根线而且非常难连，每一根都要找出来。有人就觉得这个东西这样做可能没有什么意义，但是我想多做一趟实验可能比少做要强，然后全部连上，后来把它连好了，最后就打电话试，哎还能打通，用另外的手机能打通，也就是说在这套系统里是我们自己的射频板，是西门子的其它部分，然后我再用手机打居然打通了，打通了以后我们在超过10米的地方打，也能打通，然后在很远很远的距离打，几乎是100％一下子打通了，那么就是说这个表面上发现是射频的问题，现在看来不一定是射频的问题，因为射频板在人家的系统里用得非常好，好了，从这一点很快就突然，然后，把这个问题已搞出来以后，大概不超过一个小时，问题就解决了，最后大家就定位这是基带问题。”能力要求行为事件访谈法被访者说道:“我请财务总监说服了会计主任”,仅有这一信息并不足以证明被访者是否具有相关的competency。访谈者需要马上追问:“你是怎么想到请财务总监做说服工作的？请他帮助时你是怎么说的？”。被访者回答:“因为财务总监对这个项目很了解,并且在成本控制的灵活度方面有更大的决策权,我相信他会理解并支持我们的建议。他从财务的角度更能够和会计主任沟通并达成共识。当时我是这样说的……”访谈者随即把回答记下。这些代表性事件的细节,就是发现“冰山”水面以下的部分、分析出相关的个人特质,从而建立competency模型的“原料”。要确定一个岗位的核心competency,通常需要许许多多这样的原料。

能力要求模型指标示例一胜任特征名称：文字运用能力。定义：指在从事正常业务活动的过程中能够实际运用文字的能力。指标等级水平1：起草一般信函、简报、便条、备忘录和通知；水平2：起草报告、汇报文件或总结（非个人）；水平3：撰写、修改本部门专业文件草案或研究报告；水平4：撰写、修改、审定公司合同或法律条文。能力要求模型指标示例二胜任特征名称：人际交往与理解能力。基本定义：在人际交往中理解他人的言语、情感、行为等的含义和原因的能力水平。指标等级水平1——能够理解他人当前的情感水平2——可以理解他人隐含的情绪反应水平3——能够理解和明白他人举止的真正含义水平4——能够理解和把握“言外之音"水平5——能够发现和揭示复杂的潜在问题能力要求模型指标示例三素质

定义描述行为范例学习能力通过培训努力拓展自己知识面和专业技能鼓励他人发展在工作和生活中都能持续努力提升自己的知识专业技能和能力素质并通过自己的榜样作用带动他人成为终身学习者●渴望学习新知识●定期努力学习新技术或新技能，发展或拓展知识面●经常参加培训，完成正规学校的系列课程或其他类似学习活动●在组织中寻找良师或其他知识丰富的人并向他学习●接受或愿意接受可以使自己进步或发展的工作和任务●鼓励和支持他人在工作和生活中学习与成长能力要求练习题以某大型电器营销公司的销售经理进行胜任能力模型构建的研究为例，首先专家选取了该公司不同地区的经理进行工作分析，明确经理的工作内容和工作要求，并结合该公司的实际情况确立了对经理们的绩效考核指标。在该公司现有的优秀绩效表现与一般绩效表现经理当中随机挑选45名经理，对经理进行行为事件访谈。访谈的内容主要有三个部分：一是被访谈对象的基本资料；二是被访谈者列举自己三件成功事件以及三件不成功的事件；三是对访谈者的综合评价。在实施行为访谈的过程中，我们同时对经理人进行了管理素质测评以及管理知识测评，用来验证胜任能力模型的有效性。根据各经理的访谈报告，我们归纳整理出了经理胜任能力频次表，并以此构建了经理人的胜任能力模型。根据该胜任能力模型明确了合格的营销经理应该具备的胜任能力，并以此为依据开发了结合公司目前经理现状的营销经理培训体系。帮助经理们找到自己的“短木板”，有针对性地对经理们进行培训，同时也为该公司的人员选拔以及人才招聘提供了有力依据。问:结合案例简述胜任能力模型构建的步骤；谈谈胜任能力模型在人力资源中的运用。能力要求二、构建胜任特征模型主要方法定性方法：编码字典法、专家评分法、频次选拔法等定量方法：t检验分析、相关分析、聚类分析、因子分析、回归分析等参见教程P99-105能力要求示例1、查阅有关A岗位的国内外相关文献2、从绩优组与普通组中抽取样本50名3、对这50人进行了访谈4、请5位专家分析提取该岗位胜任特征（分别包含A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N计14项指标）能力要求编码字典法编码字典法是指专家根据经验列出胜任特征清单，并对各项胜任特征进行分级和界定的方法。建立编码字典是构建胜任特征的重要前提1、组建开发小组，至少包括4名成员，必须是专家构成。2、建立能力清单3、能力指标删减4、能力指标的概念界定5、能力指标的分级定义能力要求资料整理归纳和汇总能力指标对被调查对象进一步分析，充实、完善能力指标专家评分法德尔菲法采用匿名评议方法多次反复进行1、专家分别对某个岗位胜任特征进行了评估2、将专家意见整理后重新交给各专家参考3、专家重新评估最终的可能结果是专家们的意见较为统一能力要求频次选拔法1、汇总专家意见：即总计达到14项指标2、专家对50名样本员工分别进行各项指标标注，然后统计各指标出现的频次。3、将频次较高的若干指标选取为胜任特征（直接统计法、分组统计法）能力要求t检验分析每个专家不仅要给优秀组与普通组的每一个样本进行指标标注，还要对每个样本的每项指标打分，然后计算平均分，最后将平均分数分组导入SPSS软件后进行t检验分析。t检验实际上就是比较两个组在特定指标上的差异是否显著能力要求相关分析每个专家不分组先进行指标标注，再对每个样本的每项指标打分，然后计算平均分，将平均分数连同绩效数据导入SPSS软件后进行相关分析。简单相关分析：研究胜任特征指标间的重叠性问题，即相关程度高表示这些指标可以合并偏相关分析：通过比较各项指标与绩效间的相关关系，将偏相关系数高的指标作为胜任特征能力要求聚类分析聚类分析通过把一些分散的胜任特征指标聚为几类，根据每一类的特征给予它们更综合的定义，并将这些新定义的指标称为胜任特征。相关系数特征指标21111013467814391250.00.10.20.30.40.50.60.70.80.9聚类谱系图能力要求斯宾塞工作成功胜任特征1、成就特征：成就欲、主动性、关注秩序和质量2、助人/服务特征：人际洞察力、客户服务意识3、影响特征：个人影响力、权限意识、公关能力4、管理特征：指挥、团队协作、培养下属、团队领导5、认知特征：技术专长、综合分析能力、判断推理能力、信息寻求6、个人特征：自信、自我控制、灵活性、组织承诺能力要求因子分析因子分析是找主要因素的一种有力工具，即首先将多个描述事物性质的变量综合为较少的几个“一般因素”，然后依据一定的方式对所获得的“一般因素”作出较为合理的解释。因子分析后必须要对因子进行命名和解释，一般来说，因子分析和聚类分析应放在相关分析或t检验分析之后。能力要求回归分析利用变量间的关系建立多元线性方程的方法。一般情况下回归分析放在因子分析之后，自变量即为各因子，因变量即绩效，各自变量的回归系数即为因子的权重能力要求第二节人事测评技术的应用第一单元沙盘推演测评法沙盘分为简易沙盘和永久性沙盘沙盘具有立体感中、形象直观、制作简便、经济实用等特点知识要求一、沙盘的起源威尔斯的《地板游戏》开启“沙盘游戏”历史洛温菲尔德的《游戏王国技术》产生有效的儿童心理诊断与治疗工具与方法卡尔夫是沙盘的正式创立者，提出了“沙盘游戏”思想沙盘游戏成为一种全新的竞争性体验式学习培训方法沙盘游戏也是一种人事测评工具，适用于高级管理人员的测评与选拔知识要求二、沙盘推演测评法的内容借助图形和筹码直观显示企业管理信息六人一组分别扮演各种企业管理角色面对其他小组的激烈竞争，适时进行决策按照规定流程运营编制年度会计报表，结算经营成果讨论制订下一年度经营计划知识要求三、沙盘推演测评法的特点1、场景能激发被试兴趣2、被试间可以实现互动3、直观展示被试真实水平4、能使被试获得身临其境的体验5、能考察被试的综合能力竞争性、趣味性、实用性和实战性知识要求沙盘推演测评法的操作过程1、被试热身（队名、队徽、队歌、目标与角色分配）时间控制在1小时左右。2、考官初步讲解（企业初始状态、运行条件、市场预测、内外环境）时间控制在半个小时左右。3、熟悉游戏规则（为实战打基础）时间控制在1个小时左右。4、实战模拟（选择6-8个年度）时间不超过5小时5、阶段小结（年度总结会）每次15~30分钟6、决战胜负（经营状况最佳小组成为优胜者）7、评价阶段（小组得分+个人表现得分=个人最终得分）考察的维度：经营管理知识掌握的程度、决策能力、判断能力、团队合作能力、沟通能力等能力要求练习1、沙盘游戏被正式创立后，早期主要用于（）A、企业管理人员训练B、军事训练C、儿童心理疾病治疗D、儿童游戏2、沙盘推演测评法在进行被试热身的时候一般时间控制在（）左右。A、1个小时B半个小时C、5个小时D、15~30分钟3、沙盘游戏适用于针对（）的测评和选拔。A、一般工作人员B、企业高级管理人员C、专业技术含量的人员D、客服人员CAB练习多：1、沙盘推演测评法考察的维度包括（）。A、决策能力B、判断能力C、团队合作能力D、沟通能力E、经营管理知识掌握的程度2、沙盘推演测评法的操作过程一般应包括（）A、被试热身，考官初步讲解B、实战模拟C、阶段小结D、评价总结E、熟悉游戏规则ABCDEABCDE第二单元公文筐测试法一、公文筐测试的含义公文筐测试也称公文处理，是很有效地管理人员测评方法。要求被试在规定时间内对各种与特定工作有关的文件、报表、信件、电话记录等公文进行处理，考官根据被试处理公文的方式、方法和结果等情况对其能力和个性特征作出相应评价。知识要求二、公文筐测试的特点1、适用对象为中高层管理人员（一般测评时间为2个小时），常被作为选拔和考核的最后一个环节加以使用2、从两个角度测查：技能角度（主要考察管理者的计划、预测、决策和沟通能力）与业务角度（对多方面管理业务具有整体运作的能力，包括对人、财、物流程的控制）3、对评分者要求较高4、考察内容范围广泛5、情境性强，预测效度高知识要求二、公文筐测试的特点不足：1、评分较困难2、不经济3、受书面表达能力限制4、试题对被试能力发挥影响大一、试题的设计程序1、工作岗位分析：确定测评要素2、文件设计：文件类型、内容、与要素的关系、难度3、确定评分标准：考官制定初步答案汇总施测答案依据答案确定评分标准以采点得方式评分注意：公文筐测试的评分标准是设计中的一个难点，最好放在测试结束以后进行。能力要求二、公文筐测试的基本程序常见测评维度：个人自信心组织领导能力计划安排能力书面表达能力分析决策能力风险态度信息敏感性能力要求三、公文筐测试的具体步骤【情境】假如你有机会担任某公司武装保卫部部长助理。由于武装保卫部部长正在外地开会，因此你将在他回来之前全权代理部长职务。请你在规定时间内处理完如下文件。要求给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。案例【文件一】这是外勤干事给你的一份留言，内容如下：昨天，公司仓库内的铝锭又失窃了。我认为我们的防范措施是严密的：窗户装有防盗网，大门配有防盗锁，还专门安装了四个监控探头，但还是接二连三地出现失窃现象。从现场勘察情况看，盗贼没有留下任何蛛丝马迹，门窗也没有被破坏的痕迹，甚至监控探头都没有留下影像。我怀疑其中肯定有“内鬼”作祟。这件事如何处理，我想听听你的意见。案例【文件二】这是公司老总给你的一封邮件，内容如下：为贯彻《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业事业单位消防安全管理规定》、《国务院关于进一步加强消防工作的意见》等法律法规，落实各级消防安全责任，对消防工作依法规范管理。公司决定根据当前出现的新情况，进一步完善消防安全责任制。从厂矿、车间至班组层层签定消防目标责任状，实行风险承包抵押，落实奖惩兑现。完成责任目标的消防主管部门、专（兼）职防火干部要予以奖励。对发生的起火事故和违章行为要依规严格考核。请你先拿出一个大致想法再与我沟通。案例【文件三】这是一个退休干部写给你的一封信，内容如下：我是一名公司退休干部，现住富豪居民小区24栋。公司的合同工王建军在我们这里租房居住。他经常在家中搞舞会接待朋友，唱卡拉OK，夜里很晚也不结束，影响了我们正常的生活和休息。此外，他还常与社会上一些不三不四的无业人员来往，关系密切，令人反感。我甚至有一次发现他在聚众吸毒。希望公司能够对此人帮助教育。案例【文件四】这是一个护卫队队员写给你的一封投诉信，内容如下：我是护卫队的小罗，我们护卫队肩负着公司物资出厂的检查验证工作，我们以高度的政治责任感和恪尽职守的敬业精神，严格把守着公司的铁大门。但我们护卫队员在严格执行出厂车辆、物资的检查验证工作中，经常面对一些司机和顾客的不理解或冷嘲热讽。尤为气愤的是，昨天一辆灰色的三厢夏利车行驶十分沉重，我示意该车停车检查，司机非但未停车，反而加速向外逃窜，本人差点把命搭上，这样的事例在护卫队数不胜数。此时此刻，我对工作真的没有半点信心，恳请给予帮助。案例练习1、公文筐的适用对象为（）A、中层管理者B高层管理者C中高层管理者D基层管理者2、公文筐的测试时间一般约为（）A、1小时B、2小时C、3小时D、4小时3、公文筐测试考察的管理者的计划、预测、决策和沟通能力属于（）、A、技能角度B、业务角度C、知识角度D、人际角度CBA练习多：1、公文筐测试存在以下不足不包括（）A、评分困难B、不够经济C、情境性强D、试题对被试能力发挥的影响比较大C第三单元职业心理测试一、心理测试及其相关概念（一）心理测试的含义在控制情境下，向被试提供一组标准化的刺激，以所引起的反应作为代表行为的样本，从而对个人行为作出评价。依内容分：个性测试、能力测试、职业兴趣测试依形式分：纸笔测试、心理实验、投射测试、笔迹分析测试标准纸笔测试：客观计分系统、解释系统、良好的常模、较好的信度效度和项目分析数据；方便性、经济性和客观性知识要求练习1、按（）分，心理测试可分为个性、能力、职业兴趣测试。A、内容B、形式C、程序D、方法2、纸笔测试的不足之处是（）A、过于复杂B、成本太高C、实施程序较为程序化D、不够客观3、纸笔测试之所以被广泛使用，是因为它具有（）A、方便化B、程序化C、经济性D、客观性E、规范性ACACD（二）人格特征与形成与社会行为有关的心理特质的总和，也可以说是人的特性中除能力以外部分的总和，包括需要、动机、兴趣、气质等。取决于遗传因素、重大生活经历和环境因素个性具有以下四个基本特征：1、独特性2、一致性3、稳定性（个性的稳定并不能否定个性的可变性）4、特征性知识要求（三）能力的含义指个体顺利完成某项体力或脑力活动所必需的系统和条件，并直接影响着绩效的个性心理特征。能力其实是一种内在的心理品质。知识要求二、心理测试的特点代表性：测试材料包括纸笔测试和操作仪器测试，其本质是激发受测者的代表性行为，在常模研制上对于样本的选取需要采取科学抽样的原则。间接性：其基本假设是人的心理活动与外在行为具有因果关系，因此，这种间接地推断是可靠的。相对性知识要求三、职业心理测试的种类（一）学业成就测试（四六级英语考试）适用于选拔专业技术人员、科研人员，以确定其是否具备特定招聘岗位所需要的专业理论知识和专业技能。（二）职业兴趣测试（三）职业能力测试（一般能力与特殊能力）（四）职业人格测试：常用的测试方法有两种：自陈量表和投射技术。（五）投射测试（主观分析影响科学性、解释人为性、防御反应、应用不便、不客观）知识要求职业兴趣测验霍兰德（Holland）的六边形模型现实型（R）研究型（I）常规型（C）艺术型（A）企业型（E）社会型（S）案例练习1、职业特征属于现实型的是（）A、司机B、推销员C、秘书D、市场研究人员2、职业特征属于常规型的是（）A、电工B、前台接待C、管理咨询人员D、公关3、投射技术只能有限地用于（）的选拔上A、基层管理者B、中层管理者C、高层管理者D、所有人员ABC练习4、下列哪个答案更加符合你的实际情况：()我经常批评那些有权威、有地位的人()在长辈或上级面前，我总是感到胆怯上述自陈量表属于（）类型A、是非式B、选择式C、文字量表式D、数字量表式B卡特尔16种人格乐群性聪慧性稳定性恃强性兴奋性有恒性敢为性敏感性怀疑性幻想性世故性忧虑性实验性独立性自律性紧张性示例案例营销人员素质特征(分析）个性特点（依卡特尔因素）较高的乐群性。开朗、热情、随和，容易接受他人的批评较高的稳定性。情绪稳定、成熟、能够面对现实，易于别人合作，在集体中较受尊重。较高的兴奋性。轻松愉快、逍遥放任，社会联系广泛，在群体中较引人注目。较高的敢为性。喜冒险，少有顾忌，敢作敢为。低忧虑性。自信坦然，易适应环境，有时自命不凡。较低的紧张性。心平气和，遇事能镇静自若，有时反应迟钝，不敏感。财务人员素质特征（分析）个性特点（依据卡特尔因素）较低的乐群性。缄默、孤僻、生硬、严谨、较高的有恒性。稳重执著，做事尽职，努力肯干，社会责任感强。一般的敢为性。不喜冒险。较高的敏感性。细心敏感，,有时优柔寡断。低忧虑性。自信坦然，易适应环境，有时自命不凡。较高的独立性。不依赖他人，有方见，不推诿责任。●1、下表是采用60道题的自陈式气质量表对225名企业管理者进行的问卷调查结果，请根据表内数据作出气质与管理工作的匹配性分析。气质类型主要特点胆汁质反应速度快，情绪兴奋性高，精力旺盛，控制能力差，不灵活，容易激动，急躁，易怒，情绪体验强烈而持久，直爽热情。多血质反应敏捷，情绪兴奋性高，外部表现明显，性情活跃，善于交际，注意力和情绪容易转移。粘液质反应速度慢，情绪兴奋性较低，内倾性明显，安静沉稳，自制力强，稳定性强，偏固执，冷静，外部表现少。抑郁质反应速度慢，情绪兴奋性低，体验深刻，不灵活，好静，内倾，多愁善感。综合分析题案例气质类型总人数占总数比率男性占男性比率女性占女性比率典型胆汁质10.410.800典型多血质83.653.833.2典型粘液质31.321.511.1典型抑郁质000000略偏胆汁质73.153.822.2略偏多血质6127.13929.52223.7略偏粘液质219.31511.466.5略偏抑郁质52.210.844.3胆汁-粘液混合73.153.822.2胆汁-多血混合2310.296.81415.1胆汁-抑郁混合31.321.511.1多血-粘液混合5223.13224.22021.5多血-抑郁混合52.243.011.1粘液-抑郁混合114.943.077.5胆汁-多血-粘液混合83.643.044.3胆汁-多血-抑郁混合52.221.533.2多血-胆汁-粘液-抑郁混合20.910.811.1多血-粘液-抑郁混合31.310.822.2合计22510013210093100参考答案从表中可知，管理者气质类型主要分布在略偏多血质（27.1%），多血-粘液混合（23.1%），胆汁-多血混合（10.2%），略偏粘液质（9.3%），上述几种占总人数的69.7%，没有一个典型的抑郁质。不宜有典型或略偏胆汁质和抑郁质气质类型的管理者，因为前者卤莽，易冲动，脾气急躁，不能控制自己；后者表现为沮丧，抑郁，孤僻，行动迟缓。多血质、粘液质、多血-粘液混合、胆汁-多血混合类型较适合做管理者，因为多血质易兴奋，反应快，能控制自己，平衡外向；粘液质平衡内倾，也是管理者所必备的；多血-粘液混合者兼有二者优势；胆汁-多血混合者不同于纯胆汁质，其热情、脾气能得到有效控制而保持适当的均衡，活跃务实，有助于管理工作。现实中还是存在少数胆汁质或抑郁质管理者，其原因是一个称职的管理者，除受气质类型的制约外，还受其他诸多因素影响。案例2、表1是企业人员招聘中ABC三位求职者的职业人格测试结果分析表，各类大格按照1—10分等级评分，表2是职业人格类型说明表，请分析三位的职业人格及适用岗位表1职业人格测试结果分析表被试常规型现实型研究型管理型社会型艺术型A784223B235842C342876综合分析题案例人格类型高分者的人格特征高分者的职业特征现实型非社交的、物质的、遵守规则的、实际的、安定的、缺乏洞察力的、敏感性不丰富的,不善与人交往等特征。需要进行明确的,具体的,按一定程序要求的技术性、技能性工作。如司机、电工等。研究型分析的、内省的、独立的、好奇心强烈的、慎重的、敏感的、喜好智力活动和抽象推理等特征。通过观察、科学分析而进行的系统性的创造性活动研究对象侧重于自然科学,如系统分析员、网络王程师、市场研究人员、管理咨询人员等。艺术型想象力丰富、理想的、直觉的、冲动的、独创的、但是秩序性较少的。感情丰富,但缺乏事务性办事能力等特征。通过系统化的、自由的活动进行艺术表现,但精细的操作能力较差。相应的职业有网页设计、美工编辑等。社会型助人的、易于合作的、社交的、有洞察力的、重友谊的、有说服力的、责任咸强的,比较关心社会问题等特征。从事更多时间与人交往的说服、教育和治疗工作,如公关、市场策划、推广、人力资源等等。管理型支配的、乐观的、冒险的、冲动的、自我显示的、自信的、精力旺盛的、好发表意见和见解的,但有时不易被除人支配的,喜欢管理和控制别人的等特征。从事需要胆略、冒风险且承担责任的活动。主要指管理,决策方面的工作。如中高层管理人员。常规型自我抑制的、顺从的、防卫的、缺乏想象力的、持续稳定的、实际的、有秩序的、回避创造性活动等特征。严格按照固定的规则、方法进行重复性、习惯的活动,希望较快地见到劳动成果,有自控能力。相应职业有前台接待、公办室秘书、图书馆员等。综合分析题案例参考答案各求职者的人格特征和适合的岗位:①求职者A：常规型和现实型两个方面得分比较高,性格偏内向。比较适合从事具体的、按一定程序要求的技术性、技能性工作或者严格按照固定的规则、方法进行重复性、习惯性的活动，并希望较快地见到自己的劳动成果，有自控能力。②求职者B：艺术型与常规型、现实型的分数差别太小,说明该测试不适合求职者,可以再给求职者做一个人格测试。③求职者C：管理型、社会型和艺术型的得分比较高。性格偏外向。适合从事需要胆略、冒风险且承担责任的活动；或者从事更多时间与人交往的说服、教育和治疗工作；或者通过系统化的、自由的活动进行艺术表现的岗位。案例一、心理测试的设计标准和要求（一）标准化（题目标准化、施测标准化、评分标准化、解释标准化）（二）信度：衡量测试结果是否稳定、可靠的指标（重测信度、同质性信度、评分者信度）（三）效度:衡量测试有效性的指标（结构效度、内容效度和效标关联效度）（四）常模：是一组具有代表性的被试样本的测试成绩的分布结构（集中趋势与离散趋势）能力要求二、选择测试方法的考虑因素（一）时间（二）费用（三）实施（四）表面效度：不是指测试实际测量的是什么，而是指测试看起来是什么。（五）测试结果能力要求三、能力测试应用实例能力要求能力测试包括现实能力测试和潜在能力测试如：即将到年底，公司召开年会，现总经理让您写一份大会上的发言稿，字数要求500~800字之间。测评要点：公文写作能力如：一件商品最初以降价20%出售，后来恢复到原价，请问，后来应提价多少（）A、25%B、20%C、75%D、50%如：假定你部门里的人告诉你说，你的部下好像在挑拨你与上下级的关系，这时候，你是不是：A、即时把那个部下赶走B、对高密人说：管那种闲事，还不如把自己的事情努力做好C、为了发现其原因，跟那个部下谈一谈？D、为了明了到底有无事实，要调查此事AD四、投射测试应用实例1、联想法,先给予被试一定得刺激，然后请被试说出由这些刺激所引起的联想。如罗夏墨渍测试2、构造法：要被试根据他看到的图片，讲述一段含有过去、现在、将来等发展过程的故事。3、绘画法（画树测验）4、完成法：提供一些不完整的句子、故事或辩论材料，让被试者自由补充，使之完整。5、逆境对话法能力要求“我决定与你断交！”？游戏“我会找到属于我的幸福！”—需求为主的免于攻击“我早已料到会有今天！”—自我防御的免于攻击“这是我们关系发展的必然结果！”—强调障碍的免于攻击“我有什么缺点希望你能原谅。”—需求为主的内向攻击“我没觉得我有难以容忍的缺点”—自我防御的内向攻击“我的生活真不幸！”—强调障碍的内向攻击“我不答应”—需求为主的外向攻击“为什么，说出你的理由”—自我防御的外向攻击“这太不公平了”—强调障碍的外向攻击逆境对话法五、注意事项1、使用者应进行专业训练2、要将心理测试与实践经验相结合3、要妥善保管心理测试结果4、做好心理测试方法宣传能力要求练习1、投射测试的不足之处包括（）A、耗时费力B、投射测试的重测信度较低C、被试容易受施测的情景影响D、不同的主试对同一测试结果的解释往往不同E、测试结果的分析依赖于主试的主观经验，科学性不强ABCDE第三节企业招聘规划与人才选拔一、制订招聘规划的原则1、充分考虑内外部环境的变化2、确保单位员工的合理使用3、使单位和员工得到长期利益知识要求内部环境变化主要是指组织战略的变化、人力资源管理政策的变化及内部员工流动状况的变化等；外部环境变化主要是指技术条件、劳动力市场、法律法规等的变化。人力资源规划的基础是组织的战略目标二、招聘规划的分工与协作高级管理层：在全局上、整体上把握招聘规划的指导思想和总体原则。

部门经理：掌握用人需求信息，向人力资源部提供本部门空缺岗位数量、类型和要求，参加对本部门应聘者的面试甄选工作。

人力资源经理：同有关部门一起研究员工需求情况；分析内外部因素对招聘的影响和制约；制定具体的招聘策略和招聘程序；进行具体的招聘工作；对部门招聘人员进行面试培训。

知识要求一、企业人员招聘的环境分析招聘情况：组织自然减员组织业务拓展人员配置不合理新公司成立工作性质变化能力要求（一）人员招聘的外部环境分析1、技术的变化2、产品/服务的市场状况市场状况对用工量的影响（市场需求）市场预期对劳动力供给的影响市场状况对工资的影响（支付能力）能力要求（一）人员招聘的外部环境分析3、劳动力市场市场的供求关系：需求约束型和资源约束型劳动力市场对招聘的影响市场的地理范围：资格与技能的重要性和复杂性决定了其在劳动力市场的跨度。“高级人才永远是稀缺资源，他们在全球范围内进行配置”4、竞争对手（惠普挖人）5、其他：政府管理、社会文化、教育状况等等能力要求（二）人员招聘内部环境分析1、组织战略

发展战略对应聘者提出的要求

组织文化对应聘者提出的要求2、职位的性质职位的挑战性和职责（让B级人干A级事）职位的发展和晋升机会能力要求（二）人员招聘内部环境分析3、组织内部的政策与实践人力资源规划内部晋升政策能力要求二、企业吸引人才的因素分析高工资和福利良好的组织形象和企业文化单位和职位的稳定性和安全感工作本身的成就感更大的责任和权利工作、学习和生活的平衡能力要求三、企业吸引人才的其他途径与方法与职业中介机构保持紧密联系留意建立自己的人际关系网向应聘者介绍企业的真实信息利用廉价“广告”机会营造尊重人才的氛围巧妙地得到候选人的名单能力要求用人部门申请→报人力资源部→主管领导审批→人力资源部实施招聘

广告

筛选

预备性面试

知识技能

体检

背景调查

试用

录用→

心理测验

结构化面试

评价中心

→→→→→→→四、人才选拔程序和方法能力要求

公文筐筛选申请材料1、学历、经验和技能水平2、职业生涯发展趋势3、履历的真实可信度4、自我评价的适度性5、推荐人的资格审定及评价内容的事实依据6、书写格式的规范化7、求职者联系方式的自由度能力要求笔迹分析技术基本内容包括以下七个方面：1、书面整洁情况：书面干净整洁者，书写者举止高雅，穿着较讲究，性喜干净整齐，较注重自已的仪表和形象，并多有较强的自尊心和荣誉感。如书面有多处涂抹现象，说明书写者可能有着穿着随便、不修边幅、不拘小节等性格特征。能力要求笔迹分析技术2、字体大小情况：字体大，不受格线限制，说明书写者性格趋于外向，待人热情、兴趣广泛、思维开阔，做事有大刀阔斧之风，但多有不拘小节，缺乏耐心，不够精益求精等不足。字体小，性格偏于内向，有良好的专注力和自控力，做事耐心、谨慎、看问题比较透彻，但心胸不够开阔，遇事想不开。字体大小不一，说明书写者随机应变能力较强，处事灵活，但缺乏自制力。能力要求笔迹分析技术3、字体结构情况：结构严谨、书写者有较强的逻辑思维能力，性格笃实、思虑周全、办事认真谨慎，责任心强，但容易循规蹈矩。结构松散，书写者发散思维能力较强，思维有广度。为人热情大方，心直口快、心胸宽阔，不斤斤计较，并能宽容他人的过失，但往往不拘小节能力要求笔迹分析技术4、笔压轻重情况：书写者精力比较充沛，为人有主见，个性刚强、做事果断、有毅力、有开拓能力，但主观性强，固执。笔压轻，书写者缺乏自信，意志薄弱，有依赖性，遇到困难容易退缩。笔压轻重不一，书写者想象能力较强，但情绪不稳定，做事犹豫不决。能力要求笔迹分析技术5、书写速度情况：如全篇文字连笔较多、速度较快，说明书写者思维敏捷，动作迅速，效率较高，但有时性急、容易感情冲动。如笔速较慢，说明书写者头脑反应不是很快，行动较慢，但性情和蔼，富于耐心，办事讲究准确性。能力要求笔迹分析技术6、字行平直情况：书写者做事有主见，只要自已认定的事，一般不为他人所左右。字行上倾者，书写者积极向上，有进取精神。这种人常常雄心勃勃，有远大的抱负，并常能以较大的热情付诸实践。如字行过分上倾，书写者除有上述特征之外，还往往非常固执。字行下倾者，书写者看问题较实际，有消极心理，遇到问题看阴暗面、消极面太多，容易悲观失望。字行忽高忽低者，情绪不稳定，常常随着生活中的高兴事或烦恼兴奋或悲伤，心理调控能力较弱。能力要求笔迹分析技术7、通篇布局情况：这要看左右留边空白大小及行与行之间排列是否整齐。左边空白大，书写者有把握事物全局的能力，能统筹安排，并为人和善、谦虚、能注意倾听他人意见，体察他人长处。右边空白大，书写者赁直觉办事，不喜欢推理，性格比较固执，做事易走极端，遇到因难容易消极。左右不留空白，书写者有着很强的占有欲和控制欲，比较自私。行与行之间排列整齐，书写者有着良好的教养、正直、不搞歪道。头脑清晰，做事有条不紊，讲究计划性、系统性和程序性。有较强的自尊心、责任感和荣誉感。行与行之间排列不整齐，说明书写者头脑比较简单，条理性较差，做事马马虎虎，缺乏责任感。能力要求运用笔迹分析招聘部门文员

我所在的部门需要招聘一名英语专业的女孩作部门文员，作为一家全国知名的公司，我们的招聘消息在网上发布后没多久，就接到了大量的求职信。经过对几十个人员的初筛后，我选定了一些人来面试，其中几个人实力相当，在她们的最终抉择中，是笔迹分析让我迅速作出了判断。我让每个应聘者写一篇800字以内的作文，一方面考察她们的文字表达能力，更重要的是我要通过分析笔迹来判断谁最合适这个岗位。

案例运用笔迹分析招聘部门文员A小姐：有光鲜的在加拿大留学的经历，我们面试中发现她的英语口语和笔头都非常出色，但由于部门文员需要做大量日常琐碎的工作，所以除了英语水平外日常工作的严谨上进和办事细腻程度也是我重点考量的内容。

我仔细看了她的作文，发现她的字歪斜懈怠，横倒竖斜，没有任何棱角，通篇很不整洁，很多地方有大团涂抹的污迹。整个字体给人的感觉是懒惰不思进取散漫和得过且过的。

这也可以从她说话极慢的语速和不是很灵活的眼神得到印证。

我知道她不是一个合适的文员人选。

案例运用笔迹分析招聘部门文员B小姐：英语水平和中文表达能力都极其出色，而且由于她看过很多书，谈吐非常好。我面试时对她的印象很好。但我仔细研究她的笔迹后发现她的字体非常大、棱角过于突出，经常有一些竖笔划划到下一行的现象。通篇有一种不可一势压倒一切的霸气。

经过分析我知道这是个很有才气同时又很有野心的女孩，她不会安心于终日做一些琐碎日常的工作。而且由于她自信心极强，她字体里反映出的不可一世，让她也不可能很随和地与部门里的人相处。而且作为经理，会非常难领导这样的下属。

所以我选择了放弃她。

案例运用笔迹分析招聘部门文员C小姐：人长得非常漂亮，口齿非常伶俐，在面试时的一问一答都反应机灵而敏捷。她的英语口语非常出色。但我在研究她的笔迹后发现她的字体非常小而粘连，弱弱的娇娇的，字没有一点骨架，有很强的讨好别人的谄媚之相。研究后我有强烈的感觉这是个心胸很小、娇滴滴的、吃不了一点苦的而且还有极强虚荣心的人。

我联想起她反复问我进了公司后是不是经常有机会出国，我断定这是个极爱出风头虚荣的花瓶一类的女孩，所以我不予考虑。

案例运用笔迹分析招聘部门文员D小姐：表面看她没有任何优势，她通过英语自学考试拿到的毕业证，虽然英语口语和笔头都不错，但由于人长得非常不起眼，而且说话很少很轻，刚面试时她没给我留下什么印象。是她的字让我立刻注意了她：经过仔细研究，我知道部门的文员就是她了：她的字写得娟秀清爽整齐，笔压很轻，通篇干干净净，字的大小非常均匀，而且字体中的棱角让字体很有个性，但这种棱角又没有咄咄逼人的压迫之气。从她的字可以判断出来她做事非常认真仔细，自律意识很强且安心做日常琐碎的工作。她有自己独立的见解但又不致于没有团队精神。她的问题是笔压非常轻，可以看出自信心不足，但完全可以在今后的工作中慢慢培养她的自信。

案例运用笔迹分析招聘部门文员在笔迹分析的帮助下，我选择了D小姐作我的部门文员。几个月过去了，事实证实她的性向完全与我当初的判断相符，她将我们部门的日常工作处理得非常好。

案例预备性面试核对简历注意仪表、气质与服饰考察其概括化思维水平注意非言语行为与岗位要求的符合性（高分限制项目）能力要求四、人才选拔程序和方法（三）职业心理测试从该阶段起，部门经理开始介入人才选拔过程（四）公文筐测试能力要求文件筐模拟测试题【情境】华达公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有机会在以后的3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。【任务】在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是：确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“□”里划“√”请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。【回复表示例】【文件一】类别：电话录音来电人：刘增国际事业部总监接受人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。参考答案回复方式：电话回复。作如下考虑后约刘增面谈：1、派员去国际业务部作已人员流失调查，并分析原因；2、派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平情况；3、派员与流失人员面谈，了解流失原因；4、指定人员到国际业务部听取意见，草拟适合公司特点的中长期人才规划；5、修改完善员工培训管理规划，重点突出英语培训；6、派员与财务等部门沟通，了解公司工资承受能力，决定国际业务部人员薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引员工、留住人才的机制；8、关于国际业务部从在校学生中招聘难的问题，可适当扩大招聘范围和招聘方式，制定新的招聘制度。

参考答案【文件二】类别：电话录音来件人：王睿劳动关系与安全主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月9日李总：您好！我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆大货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、三人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。参考答案回复方式：电话回复立即电话联系王睿，并作如下安排：1、

立即向主管总裁汇报；2、

立即根据公司应急预案组成事故处理小组；3、

联系相关医院和郑州交警部门，确保伤病员的全力救治；4、

联系伤亡员工家属；5、

联系郑州交警部门，确定事故责任，全力维护公司利益；6、

与销售部门联系，确保货物安全，做好工作交接，处理好与供应商的关系，求得理解；7、

做好伤亡员工家属前往郑州的准备；8、

联系保险公司，协商理赔事宜；9、事故处理完后，要召开一次会议，分析事故原因，修改应急预案，防止事故再次发生。参考答案【文件三】类别：电子邮件来件人：张玲绩效主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月7日李总：您好！公司今年结束年中的绩效考核后，准备实施基于目标考核的新的绩效考核系统，从上周起要求各部门经理和员工一起制定员工下半年的工作目标，按原定计划，该项工作应在下周三前完成，绩效监督小组对工作进程进行了检查，发现全公司32名部门经理仅有4个完成了工作，大部分经理尚未开始进行目标设定，当我们希望他们加快进度时，很多部门经理抱怨根本没有时间，觉得和员工共同制定工作目标是表面文章；还有部分部门经理认为这是部门内部的事，监督小组是在干涉他们的工作。目前工作进展很不顺利，请您能给我们一些支持。张玲参考答案回复方式:书面回复书面回复张玲并作如下安排：1、

请在近期内根据工作安排继续落实新方案；2、召开各部门会议，分析绩效考核系统进展缓慢的原因；3、向各部门解释新绩效考核系统的目的、意义和要求；4、肯定四个已完成方案制定部门的成绩，推广他们的做法；5、

派员协助各部门制定新考核体系；6、在原定时间基础上，适当延长2-3天时间，让各部门能充分结合公司要求做好新方案；7、监督小组及时加强与各部门的沟通和协调，确保新考核体系的制定与公司提出的总目标的一致性；；8、决心绩效考核方案的制定必须有员工参加，确保公平与效率，发挥好激励作用。参考答案【文件四】类别：电子邮件来件人：陈欣培训专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程现已开工，工程部准备委派6名高级技术人员到南非提供技术报务。可是，这6名技术人员英语水平较差，虽经过为期半年的在岗英语培训，但效果不尽人意。因此，工程部计划临时安排他们去英语学校参加封闭式培训，培训时间为2个月，费用为每人10000元。该计划已经上报人力资源部。可是，昨天工程部来电称，财务部不同意支付培训费用，理由是该培训事先没有计划和预算，资金周转不过来，这几名员工原计划10月份赴南非，工程部担心如果不能按期派人提供技术支持，可能会影响合同的执行和公司的声誉。目前，工程部非常焦急，请求您出面协调，敬请尽快回复。参考答案回复方式：电子邮件回复回复陈欣，并对工作提出如下要求和安排：1、

为树立公司良好形象，确保工作如期开展，必须开展好本次英语培训；2、

与工程师面谈，了解培训效果不好的原因；3、

认真总结这次岗位培训情况，分析效果不好的原因；4、

与工程部沟通，请他们放心，英语培训一定要进行，人员可以如期派出；5、

与英语学校沟通，拟定外语学校培训方案；6、

与财务部门沟通，拟定新增培训费用预算；7、

加强培训工作管理，对培训情况进行跟踪评估，确保效果；8、

要吸气教训，今后在培训开发上要注意：①要注意过程控制，确保效果；②要考虑公司在南非业务的拓展，重点要做好相关员工英语培训；参考答案【文件五】类别：书面请示来件人：娄奇招聘主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月7日李总：您好！由于业务调整，今年三月，公司决定停止化工产品的研发工作，将化工研发小组并入到研究方向相似的环保研发小组，并由原环保小组的项目主管全权负责。最近几个月，原化工小组的成员流失严重，我们高薪聘用了几位博士也提出了离职申请，通过和他们的沟通，原化工小组的成员普遍反映无法与原环保小组的成员合作，在工作中受到忽视，重要的研讨会议从来不通知他们，只让他们做一些类似输入数据的简单工作。在上半年的绩效考核中，很多原化工小组的成员觉得受到了排挤，考核结果都不理想。针对此事希望您能给予指示。参考答案回复方式：书面回复准备约谈娄奇，并要求娄奇做好如下安排：1、公司因业务调整，将化工小组并入环保小组的决定是不可更改的。2、与环保小组项目负责人座谈，了解原化工小组人员离职原因；3、与原化工小组人员面谈，调查了解工作现状及不满意原因；了解是功能性离职还是失能性离职，并做出相应安排；4、召开离职人员座谈会，感谢他们为公司所作的贡献，并为他们办理相关手续；5、加强工作职位分析，做到人员与职位匹配；6、建立吸引和留住员工员工的长效机制；7、建立员工沟通平台和申诉机制；8，加强团队建设；9、加强沟通，建立与公司战略目标一致的人力资源规划；10、绩效考核方案要注意员工的参与，充分发挥激励作用。参考答案【文件六】类别：便函来件人：章亮总载收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日小李：9号下午你是否有空，我刚刚看过上半年的绩效考评结果，综合过去两年来各部门运行情况，我觉得有必要对公司的中层干部进行调整。另外，公司明年要上一些新项目，需要有针对性地补充一些管理人员，我想听听你的意见，请准备一下相关资料，并与我联系。章亮参考答案回复方式：电话回复电话回复章总裁，约定面谈时间并做好如下准备：1、

准备好两年来各部门的绩效考核评估结果；2、

分析绩效考核排名靠后部门存在的原因；3、

准备好现有中层干部名单；4、

根据考核结果和人才库名单，准备好拟题人员名单；5、

根据新上项目，做好岗位分析和胜任能力评估；6、

实施同行业人员薪金调查，拟定新设岗位薪酬方案；7、

拟调整人员的工作岗位安排建议；8、

完善中层干部培训方案，提高中层干部素质；9、

完善绩效考核机制，充分发挥激励作用。参考答案【文件七】类别：书面报告来件人：张越华南分公司总经理收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！有一个重要情况向你反映。前两天我们调查发现，总公司派驻华南分公司负责人力资源工作的王吕骏，在编制2006年度人力资源培训费用预算时，采取虚报培训项目，抬高项目价格，扯取回扣、刁难培训公司等手法，违规牟利2万余元。既给公司造成了经济损失，耽误了工作，也损害了公司的形象，更败坏了公司的风气，按照总公司的规定，由总公司派往分公司的职员如果出现问题，需上报总公司人力资源部统一处理。因此，特向你汇报此事，如何处理请您尽快指示。华南分公司总经理张越参考答案电话回复电话回复张越总经理，并做好如下安排：1、

请华南分公司立即上报关于王吕俊的书面调查报告；2、

总公司立即派员前往华南公司进行调查；3、

如果调查不实，将按总公司有关规定给与张越总经理予以相应处理；4、

调查如果属实，将按总公司有关规定给与王吕俊相应处理；5、

调查期间请做好有关预防工作，注意保密；6、

向培训公司道歉，挽回公司形象；7、

向王吕俊调查时，一定要取得其本人书面签字的文书；8、

对总公司派出人员失察给华南公司造成损失，表示深刻歉意；9、

改进员工培训开发内容，加强法纪教育；10、

物色称职人选接替王吕俊工作；11、

总结经验，吸取教训，强化管理，防止类似事件再次发生；12、

以上意见形成书面材料报总裁。参考答案【文件八】类别：电话录音来件人：张辉副总裁（分管生产与物流）收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日明翔：你好！明年初、公司投资1500万元的配电设备生产线即将在东莞分厂安装并试运行，提供生产线的德国QDK公司也会提前安排4名技术人员参与生产线的安装与运行，我想通过人力资源部安排一次关于新生产线岗位设置与人员安排的专题讨论会，请你先提出一个大致想法，并在这几天与我沟通一下这个问题。参考答案回复方式：电话回复电话向张副总裁汇报，约定面谈时间，并做好如下安排：1、向东莞分厂负责人了解所需人员配置情况；2、与德国公司专家座谈，听取生产线人员设置要求；3、派员协助东莞分厂进行岗位设置；4、对生产线岗位作出岗位分析和胜任能力评估；5、调查行业其他公司同岗位人员配置及薪金水平；6、与财务部门沟通确定东莞分厂生产线员工薪酬政策；7、安排人员依据相关要求，拟定人才需求计划；8、做好会议安排，拟定会议议题。参考答案【文件九】类别：电话录音来件人：田力平培训专员收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日李总：您好！我是田力平。我刚收到一份通知，本月30日在北京召开大型企业人力资源管理研讨会，此次会议的主要议题涉及我公司目前正在实施的“360度评估”、“EAP”和“企业文化建设实务”等内容。该研讨会级别较高，与会者均为各企业人力资源的主要负责人，还有一些人力资源管理专家和学者。会议费用也比较高，每人2500元，包括会议资料费，但不包括住宿和交通费用。公司一向重视培训工作，但目前经费较紧张，这次是否还派人参加？由于临近报名截止时限，请尽快回复，以便我及早做出安排并办理报名事宜。参考答案回复方式：电话回复电话通知田力平派员参加会议，并提出如下要求：1、

会议研讨内容与我公司所正在开展的工作密切相关，参会有利提升工作质量；2、

这次会议规模大、层次高，有立体声公司形象；3、

有助于学习其他公司和专家的经验；4、

可以丰富和提升参会人员的专业知识；5、

可以发现人才，丰富我公司人才信息库；6、

需做好参会的有关准备工作：①

做好参会的资料准备；②

确定食宿及交通事项；③

安排好参会人员参会期间的工作，以利参会人员作预安排；④

会后要做好会议精神的传达和学习；参考答案【文件十】类别：电子邮件来件人：孙平人事管理处主管收件人：李明翔人力资源部总监日期：7月8日

李总：您好！有件事情非常紧急，今年5月份，我公司进行了一次结构性裁员，主要裁减了后勤支持部门的一些老员工。这些员工大多是年纪在45岁以上，学历较低的老员工，一共是72名。昨天我收到一封这些员工联名信，在信中，这些员工要求公司为他们重新安排工作，或者重新进行集体离职谈判，如果公司不答应他们的要求，他们将在一周后在公司门前静坐抗议，并通知新闻媒体进行报道。我希望尽快和您商量此事，不知您明天上午是否有时间。参考答案回复方式：电子邮件约谈对方尽快讨论该问题，请做好如下准备工作1、重新审查裁员过程的合法性2、了解裁员对象投诉理由3、做好谈判准备4、密切关注员工动向5、做好应急预案参考答案（五）结构化面试公务员面试示例：逻辑思维能力计划组织能力