最佳人际沟通秘诀：十一项技巧达成真正的沟通

最佳人際溝通祕訣：

十一項技巧達成真正的溝通

AmIMakingMyselfClear？泰瑞‧費爾柏TerryFelber著；何修瑜譯；臺北市：商周出版；2003；鄭建立書摘；1第一章

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溝通的藝術

▲在我們努力獲致有意義的工作及圓滿的人際關係的過成中，或許沒有任何一件事，會比學習如何實踐溝通技巧來得更重要。─馬克思‧德普利(MaxDePree)，《領導即藝術》2溝通的學校合格候選人你是個希望和你正值青少年的孩子能進行更有意義地交談的父母。你是個希望能享受更多來自於配偶所付出的時間與關注的妻子。你是個希望能做成下一筆生意的業務員。你是個希望從婚姻中得到更多熱情與趣味的丈夫。你是個希望能自由選擇畢業後職業的學生。你是個希望員工不會離職的雇主。你希望成為上帝使你成為的人！3不良溝通帶來的結果不良的指導─無法通過考試不良的態度─喪失工作機會不良的傾聽─推銷的提議被拒4第二章

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肢體語言的藝術

▲我們與世界聯繫的方式有四種，也僅有這四種。我們被這四種聯繫的方式所評斷以及分類：我們所作所為，我們的看法，我們說了什麼，以及我們如何說。─戴爾‧卡內基(DaleCarnegie)5非語言活動我們喜悅地微笑我們以眨眼暗示親暱嫌惡時我們皺眉自信滿滿時我們抬頭挺胸恐懼時我們蜷縮身體我們伸出手指控訴某事沮喪時我們頹然倒下我們點頭表示同意我們搖頭表示訝異我們抬起眉毛表示難以置信我們皺著眉頭表示不贊同臉是心靈的鏡子；不用說話，眼睛就已坦承心中的秘密。─聖哲羅姆(Jerome)，324-4206臉部表情─心靈的鏡子─

包括笑容、眼睛，以及整體的面容◎笑容是會傳染的。請做個帶原者。假如不使用你的微笑，你就像一個在銀行有百萬存款，卻沒有支票簿可用的人。─紀伯朗(LesGiblin)一個迷人的微笑比黃金更有價值。你的微笑可以為你進帳百萬，挽救你的婚姻，甚至改變整個國家。皺眉頭比微笑更費力，皺眉頭需要牽動六十二根神經，微笑只需要用到二十六根。一個開朗的微笑是你所擁有的最嘉資產之一假日酒店(HolidayInn)的管理者深知微校的價值。微笑是值得的！7◎學習以眼神溝通。動物總是注視著人的眼睛來判斷他的意圖。─包爾斯(H.Powers)眼睛是靈魂之窗。維克多‧雨果(VictorHugo)：「當女人對你說話時，聽聽她的雙眼對你說些什麼。」史提夫‧魯賓斯坦(SteveRubenstein)：「女人說兩種語言，口說的只是其中的一種。」◎說話時看著對方的眼睛。如何以目光傾聽和如何交談同樣重要。眼神交接表示感興趣、尊重與親近。避免眼神接觸表示冷淡、不自在，與意見不和。◎將成功寫在臉上。8肢體語言心理學家亞伯‧瑪拉比恩(AlbertMehrabian)曾說：「演說者的訊息有百分之七是來自他所說的話，百分之三十八是來自他的頭銜與身分，另外百分之五十五則是來自他的『肢體語言』。」◎與他人直接面對面。肢體語言的力量可以藉由以下的試驗清楚地評估出來：站來一群人面前說：「看著我並且照我說的話去做。以你的拇指與食指圈成一個圓圈，像這樣。現在把這個圓圈放在你的下巴上。」(當你這麼說的時候，把圓圈放在你的臉頰上。)◎良好的姿態散發出良好的自信心。威廉‧丹佛斯(WilliamDanforth)：「如果一個人坐姿挺直，我相信它的思想也是正直的。」拉直肩膀、收下巴、頭後往、縮小腹。◎成功的握手方式。握得太輕表示缺乏自信。握的太重又顯得自大或自尊心過低。9第三章

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外貌的藝術

▲不管你內心的感覺為何，永遠試著使自己看起來像個贏家。─亞瑟‧艾許(ArthurAshe)10我們幾乎總是用我們的第一印象來「判斷」他人。愛蜜莉‧波斯特(EmilyPost)：「衣服之於人類就等於毛皮與羽毛之於也獸與鳥類；它們不只是加在我們的外表之上，它們其實就是我們的外貌。」取決於穿著，包括我們的面部表情。其次是舉止和言語，而個性則是最後被瞭解的。這些第一印象之後可能變成錯誤的指標。11儀容整潔◎你絕對沒有第二次機會來造成他人對你的第一印象。澡是一定要洗的。把牙刷乾淨。修剪指甲並保持乾淨。保持頭髮的整齊清潔，若頭上或臉上的頭髮愈少，你的朋友就愈多。化妝的目的是美化容貌，而非改變容貌。古龍水或香水是有幫助的，只是別擦太多。記得使用除臭劑或止汗劑。隨身攜帶薄荷糖。12為成功而打扮◎穿著永遠會傳達訊息。你必須先為了成功而打扮外表，然後你才能成功。簡單的穿著才是最好的。◎刻意妝扮總比不修邊幅來得好。選擇花樣簡單的領帶、領帶夾。合宜的穿著會視場合與對象而有所不同，在穿制服的學校裡學生的表現比不穿制服學校的學生來得好。保養衣服和鞋子，記得保持鞋子的光亮，量身訂做衣服也很值得。13◎保持衣著的最佳狀況。流行訣竅平行的條紋會使你看起來比實際還要胖。垂直的條紋會使你看起來比實際還要瘦。黑色永遠是穿起來最苗條的顏色。在商務聚會中，單一色調總是比花格子來的好。女士們：裙子不要太短，領口不要太低。緊身與暴露的服裝可能會傳達出你所不想傳達的訊息。試著保持能夠傳達你意圖的專業打扮。◎維持你的標準體重，在溝通時你會更有自信。擬定必要的減肥計畫，你必須有均衡、健康的飲食，同時建立起運動的習慣。保持健康的唯一方法，就是吃你不想吃的東西，喝你不喜歡喝的飲料，做你不愛做的事。─馬克吐溫(MarkTwain)◎接受你所不能改變的。上帝賜予我沉著，以接受我所不能改變的事；賜予我勇氣，以改變我所能改變的事；並賜予我智慧，以分辨兩者之不同。─匿名的酒精中毒禱告者。14第四章

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尊重他人的藝術

▲我們所能給予彼此最棒的禮物，就是全神貫注於對方的存在。─蘇‧艾奇理‧愛荷(SueAtchleyEhaugh)15首先設法了解他人，然後才是被他人了解。─史蒂芬‧柯維(StevenCovey)最有績效的總統特殊人格特質與技巧：一、自我意識二、自我動機三、自我規範四、同理心具有同理心的領導者贏得追隨者的心具有同理心的父母贏得孩子的心具有同理心的老闆贏得員工的心五、社交技巧16◎對他人產生真誠的興趣。做決定時為他人著想所產生的力量─是一個偉大溝通者的力量。一、記住別人的姓名。如果你真的想要贏得別人的心，記住他/她的配偶及小孩的名字。二、盡快回覆他人的留言。我們回覆留言所花的時間長短─不論是電話、傳真或是電子郵件─都表達了我們對他人重視的程度。經常寫感人肺腑的「愛的留言」給對方。三、為你在意的人，做他所重視的事。生日、週年慶、及其他個人的興趣，對於建立良好句通技巧而言，都是很有價值的人際關係寶藏。17第五章

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傾聽的藝術

▲當人們說話時，請仔細地聽。大多數的人從不聽別人說話。─海明威(ErnestHemingway)18◎溝通不是獨白，而是對話。好的傾聽行為就像收聽廣播電台，為求收訊效果良好，你一次只能聽一個電台。當她說話時，我全神貫注地傾聽。我告訴她：「我認為你要說的話非常重要。」◎傾聽並非是消極的─它是積極的。你要不時解讀對方的用意，並且在你參與的對話中，以肢體語言或話語來回饋他人的溝通。人們關心發生在他們生活中的事更甚於別人生活中的事。所以成為一個好的談話者的訣竅，就是詢問人們有關他們自身的問題，然後靜靜地聽他們談論他們自己。因為你願意聽他們說話，它們就會永遠被你所吸引。19主動傾聽的四個步驟一、停停下手邊的事並注意聽。二、看一定與他人眼神接觸並直接面對著他，愉悅的面部表情會鼓舞他人分享他們的感覺與心意。三、聽注意聽對方「事實上」說了什麼以及他可能「想要」說的是什麼。花心思「挑出」關鍵字句及概念，會使你更了解對方。四、回應根據對方所說的話，主動的回應應該是重新整理你剛剛所聽到的話，或是問些能引導對方說出他們自己結論的問題。◎記得要停、看、聽以及回應。20第六章

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交談的藝術

▲在溝通的真正精神在於建立起對他人的觀察，而非去顛覆它。─愛德華‧包威爾‧力頓(EdwardBulwer-Lytton)21製造良好對話的材料一、小心選擇你的用字。馬克吐溫：「正確的詞句與幾乎正確的詞句之間的差別，就如同閃電(lightning)與螢火蟲(lightningbug)之間的差別。」喬瑟夫‧康拉德(JosephConrad)：「文字可以帶動整個國家，並且將覆蓋在我們社會組織上的那層乾而硬的表面給掀動起來。只要給我正確的字句和語調，我可以移動全世界。」◎小心選擇你的用字。二、發展出強有力的字彙。所謂的知識份子，就是使用多於必要的字彙，說出比他們所知道的還要多的人。─約翰‧韋恩(JohnWayne)李‧艾科卡(LeeIacocca)：「重要的是以他人的用語來交談。假如你說得有技巧，他們會說『那正是我想的』。而當他們開始尊敬你時，他們就會至死追隨你了。」22三、藉由問問題，使用他人的語言交談。問問題是以他人用語溝通的最好方式之一。每個人都愛談他們自己。給他們一個機會，人們很少會不抓住這個良機告訴他們的經驗、夢想、或榮耀。◎儘可能多問問題。四、發現笑的力量。如果你想要一窺人類靈魂深處並瞭解一個人，不必去分析他沉默的方式、說話的方式、啜泣的方式，或看他如何被偉大的理想所感動；只要看他笑，你就瞭解了。假如他笑得很快樂，他就是個好人。─杜斯妥也夫斯基(FyodorDostoyevsky)◎開自己玩笑可使別人覺得放鬆。◎學著輕鬆地笑。西北大學：笑的動作能夠按摩心臟，刺激血液循環，幫助肺部呼吸。佛丹蒙大學(FordhamUniversity)：笑對心臟、肺臟、胃部及其他器官有益的結論。23笑的醫學描述你腦部的中樞神經開始反射。化學及電流的衝力開始快速流過你的身體。腦下垂體受到刺激，和嗎啡化學成分相同的腦內啡，急速地在你的血液中流動。你的體溫上升半度，脈搏和血壓升高，動脈和胸肌收縮，聲帶顫抖，臉部扭曲，肺部受壓，你的下巴忽然無法控制地下垂，一口氣從你的口中以每小時七十英哩的時速竄出。24五、學習清楚地表達。說話速度放慢會使與你溝通的人覺得比較自在。六、避免使用褻瀆的言語。褻瀆的言語是談話跛腳者最常用的拐杖。─大衛‧庫克(DavidKeuck)七、維護他人的尊嚴。如果他們知道你願意在朋友面前保護他們的尊嚴，你會一輩子贏得他們的心。◎絕對不要當眾更正他人。25第七章

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真誠的藝術

▲真誠意指在每一件事上的正直與誠實。真誠意味著整體性，完整性，以及對所有的事情都保持真實的態度─無論是行為或是言語。─奧瑞森‧史威特‧馬登(OrisonSwettMarden)26真誠的藝術說出你所想的，以及你所想的正是你所說的。真實面對周遭的人。班尼夫航空公司(BarniffAirline)招攬旅客「穿著皮衣飛行」(Flyinleather)，這句口號的西班牙翻譯是「裸體飛行」。東方航空公司(EasternAirline)27態度堅定(BeAssertive)你是否發覺與陌生人談話令你手足無措？在雜貨店購物時，你是否允許他人插隊？在餐廳用餐時，送上來的食物處理的不好，你是否還照吃不誤？你是否難以表達出你真正想說的話？28你的動作與話語不外乎是這三類別之一：被動、親略性與堅定。被動通常等於自尊心低落。我不在乎我們晚上做些什麼。(事實上你很在乎)隨你怎麼想…(事實上你是有意見的)侵略性是單方面的，它並沒有把其他人的感覺考慮在內。這裡沒人可以幫上半點忙！你們這些孩子一點也不感激我們為你們所做的！我說什麼你就得照做！態度堅定所傳達的是直接了當的態度，因而能藉著賦予他人權力而贏得人心。29堅定態度技巧之關鍵一、使用明確的而非一般化的表達方式。我就是覺得這個簡報不好。你的某些溝通方式真的使我很不舒服。我沒法子解釋我的意思，我就是不喜歡。◎有的人把沒什麼好說的事情一說再說，最後等於什麼也沒說。二、指出他人的行為，而非動機。行為是可測量的，而動機卻是主觀並且可被誤導的。三、保持客觀的而非批判的態度。我們總是把意見強加於人，而非花時間去真正聽別人的話，最後就以「使別人閉嘴」告終，而失去了潛在的機會。四、直接切入重點。邱吉爾：「如果你有個重點要說，就不要試著以複雜而取巧的方式去說它。給予重重的一擊，一次就說出重點，然後回過頭來在強調一次，之後再一次致命一擊。」處理話題真正的核心，你的聽眾將會感激你的真誠與直接了當。五、找適當的人說話。30自我覺察發自內心表現誠實的秘訣之一，是徹底檢視你自己，並決心繼續改善。1.允許你的朋友對你說實話─如果你的敵人是第一個告訴你真相的那個人，那表示你根本沒有任何朋友。2.不要者藉口所謂藉口，就是填充了理由的謊言。失敗者找藉口，成功者賺錢。(Losersmakeexcuses；winnersmakemoney.)3.不要歸罪他人◎建設性的批評是有其存在必要的。31關於批評的最後提醒老羅斯福總統了不起的不是那批評家─不是那個指出強者如何誤入歧途，或行動家所做所為有哪些尚待改進的人。功勞是屬於那親身站在舞台上的人，它的臉龐因塵土、汗水和血跡而受傷；他勇於奮鬥、犯錯、一次又一次地未達目標，因為沒有任何努力不是伴隨著錯誤與失敗；但他卻嘗試付諸行動；他知悉偉大的熱忱與奉獻，他投身於有價值的理想。從好處想，他終究會瞭解到最高成就的勝利感；而如果他失敗了，至少他勇敢地面對，因此他的地位就絕不會與那些不知成功為何，亦不知失敗為何的、冷淡而懦弱的靈魂相同。32思考這些批評，但絕對不要為批評而活。當你從群眾之中伸出頭時，你可以預期人們會在你所經的路上丟蕃茄。─約翰‧保羅‧蓋提(JeanPaulGetty)真誠溝通的最大敵人之一，就是操控他人。33人們常用的把戲1.說謊的把戲用來使他人的意見巷你自己的意見靠攏忽略：扣留住已知的訊息犯錯：有目的或有意圖的說謊以達到個人的目標。2.憤怒的把戲3.哭泣的把戲真誠的眼淚是一項禮物，但假造的情緒與眼淚卻是病態的武器。4.「打上帝牌」的把戲5.角色的把戲34第八章

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鼓勵的藝術

▲鼓勵多過批評的人，才是能夠對世界產生影響力的人。─依麗莎白‧哈理遜(ElizabethHarrison)35鼓勵─靈魂的氧氣(喬治‧亞當)鼓勵：沒有了它，人們總覺得自己陷入生命的泥沼；沒有了它，轟隆隆的工廠也只能勉強維持最低生產力。它是成功的催化劑，行為動機的引擎，以及造就偉大領導者的原料。鼓勵具有著極大的力量，它可以是一段提振精神的話語，一句適時的讚美，或是一個合宜的獎勵。正面的言語有著一股能量。幾乎每個知名的領導者都可以指出一位對他意義非凡的人；此人透過一句鼓勵的話語，幫助他夢想成真。36若奉承我，我可能不相信你。若批評我，我可能討厭你。若忽視我，我可能不會原諒你。但若你鼓勵我，我必不會忘記你。─威廉‧亞瑟‧福特(WilliamArthurFord)◎孩子渴望得到父母的認同與讚美。讚美或許是提高員工工作動機最經濟的方法，也是最棒的方法之一。讚美能獎勵員工的辛勤工作，並使他們有機會提高未來的工作品質。37工作場合中的讚美與鼓勵已經被證實能夠鞏固正面的企業文化支持公司的目標並加強士氣維持最佳工作表現增進工作場合中的愉快氣氛傳達讚美的原則：1.有目的地讚美他人2.將讚美的焦點集中3.在公開場合讚美他人讚美與責備卡內基：「我們為何不改變一隻狗那樣地去試著改變人們？」38總比別人多付出一點給予讚美我可以靠一個好的讚美活上一年。─馬克‧吐溫現在，你很輕易地就能擁有增加全世界快樂總和的能力。該怎麼做呢？只要對寂寞或沮喪的人們說幾句誠懇的讚美就可以了。可能到了明天，你就會忘記你今天所說過的仁慈話語，但對方可能終其一生都會珍惜它。─卡內基◎給予他人真誠的讚美。39史蒂芬‧柯維(StevenCovey)在《高效率的七種習性》一書中談及如何在人際關係裡建立一個情緒帳戶。這個概念是設法在你經常與之來往的人們的帳戶上，保持正的餘額。一個真誠的稱讚，一句親切的言語，一個一分鐘的讚美，都是使情緒銀行中的帳戶為正的「存款」。而批評、貶抑、控訴，都是使情緒銀行帳戶為負的「提款」。希望的力量當你影響你周遭的人並與之溝通時，使用積極的言語來激勵他們而非挫折他們；建立信任感，而非懷疑；建立自信心，而非絕望。約翰‧麥斯威爾(JohnMaxwell)：「有了希望，人們就會繼續工作、奮鬥及嘗試。希望能激起士氣。希望加強了自尊心，使人們重新充滿了活力。它提高了人們的期待。」40第九章

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解決問題的藝術

▲不要拘泥於過去的錯誤。相反的，將焦點放在下一件要做的事，將精力用在向前方邁進找尋答案之上。─丹尼斯‧衛特利(DenisWaitley)41無效解決衝突問題的方法

服用預防藥◎缺乏溝通技巧是婚姻不和諧的主要原因。迴避迴避的態度對於健康、和諧的關係是有益的。避免在不特別重要的細節表現出不允許或同意的態度。沉默以對情緒勒索是非常幼稚而具破壞性的。嘮叨不休最後通牒歸罪他人以權力壓迫他人42面對問題的技巧◎以有技巧的，不會產生摩擦的方式面對問題。基本原則1：沒有什麼大不了的。只有討論的「主題」(Subject)，沒有討論的「難題」(Problem)，大大小小的每件事都可以被解決的。基本原則2：原諒與遺忘。基本原則3：說話時音調放低，速度放慢。記得將情緒語調保持在提前反應而非衝突反應的狀態。基本原則4：對事不對人。基本原則5：每件事都有正反兩面。基本原則6：要求原諒。基本原則7：不要在電話上討論可能發生衝突的話題。基本原則8：絕不要在疲勞的時候討論任何重要的事情。43如果衝突無法解決？◎當溝通陷入僵局時，尋求第三者的建議。44第十章

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神經語言程式學(NLP)

▲所謂愚笨，就是持續做著同樣的事情，而預期會有不一樣的結果。─愛因斯坦(AlbertEinstein)45神經語言程式學

(NeurolinguisticProgramming，NLP)NLP三項重要信條一、目標的力量二、建立和諧感三、瞭解具象系統46目標的力量◎假如你不知道該何去何從，你將不會喜歡你自己最後的結果。百分之十五的人很清楚他們在人生中所追求的是什麼，百分之三的人寫下這些目標；而這百分之三的人通常都達成了人生的目標。每天都把你的目標放在面前，無論它是在鏡子上的一張清單，或是你每日計畫前面的一頁。列的愈明確，你達到夢想中的成果的機會就愈高。把你的大目標細分成較小的每日工作項目。◎你要怎麼吃一隻大象？當然是一次一口。47建立和諧的關係◎模仿他人，他會下意識地覺得與你更親近。48瞭解具象系統具象系統視覺(看)聽覺(聽)動覺(碰觸)嗅覺(聞)味覺(嚐)溝通最大的問題，就是幻想溝通已經達成。─蕭伯納(GeorgeBernardShaw)49太太─動覺取向的我永遠忘不了在海灘上的那天，我記得溫暖的陽光灑在我的臉上並且包圍著我們的感覺。我記得每當我們踏在殺灘上，細膩冰涼的砂粒托住我腳掌的感覺。我記得當我先生伸出手握著我時，手掌傳達的力量。我記得兒子伸出手臂環繞著我的腰，給我的那個擁抱。我記得我感到安全、溫暖、與眾不同。我永遠忘不了那一天。50先生─視覺取向的我永遠忘不了在海灘上的那天，我還記得太陽緩緩地下降在金光閃閃的水面上時，有如在地平線上燃燒著。我記得幾百條光束切入海岸，提醒人們潮汐的永恆。我記得當逐漸昏暗的陽光照在我太太微笑的臉龐上時，她那瞬間的美麗，我記得當我兒子跑過來給我們看那個了不起的貝殼時，他眼中的光芒；那光芒遠超過我眼睛所能捕捉的。我永遠忘不了那一天。51兒子─聽覺取向的我永遠忘不了在海灘上的那天。我記得海浪輕柔地在岩石上碎裂的聲音。我記得等待被餵食的海鷗圍繞著我們時的叫聲。我記得當我背對著爸媽，輕輕地吹著口哨涉水前進時，他們的笑聲與談話聲。我記得海的聲音，以及極度安靜的海灘。我還記得我對自己說：「這可真是個天堂。」那的確是。我永遠忘不了那一天。52第十一章

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自我對話的技巧

▲無論你認為自己是否將會成功，你都是對的。─亨利‧福特(HenryFord)53你花最多時間說話的對象就是自己，這叫做「自我對話」。◎潛意識會運用所有可得的資源來確認它所相信的事。聖經上說：「因他心中怎樣思量，他就是怎樣的人。」(箴言23：7)◎潛意識接收意識所想的每一件事情─不論是好的或是壞的。54為你的思想及行為負責。持續觀察你的思想與情緒。你不會產生情緒，除非有導致這些情緒出現的念頭。你不能同時在腦中思考兩種想法。打破負面思考模式。這是你的選擇。寫下你可以大聲念出來的積極自我對話宣言。下定決心快樂起來。大部分的人幾乎都會和他們決心要變成的那樣快樂。─林肯55▼

結語

▲智慧的話語可療癒他人─舊約聖經‧箴言12：1856回顧─

你賺的多寡