护理服务规范及技巧演示文稿

护理服务规范及技巧演示文稿目前一页\总数三十五页\编于十四点护理服务规范及技巧目前二页\总数三十五页\编于十四点护理工作是科学、艺术、爱心的有机结合。在临床护理工作中，护士与患者的接触最为频繁。护士的一举一动都在患者的视野里，护士的言行、举止、技术操作直接影响患者的治疗效果和患者满意度。职业对我们的要求是：用心做好每一个工作细节，只有把每一个细节工作做足了，才能全方位的关注到患者的身心健康，才会拉近我们与患者之间的距离，提高患者满意率，提升医院的服务品牌。.前言目前三页\总数三十五页\编于十四点护士形象何为形象？对于团体或个人、事物，因其内涵、外貌及言行举止所做出的感受与评价。此综合印象，称为形象。专业----形象的基石

专业水准越高，职业形象越好。目前四页\总数三十五页\编于十四点护士形象良好的护理职业形象，是护理人员与患者的沟通基础，关系着患者对护理人员的信任感与依从性。身为医院的一员，言行举止，时刻皆在体现医院形象。目前五页\总数三十五页\编于十四点护士形象克里米亚战争中，南丁格尔成功塑造护理人员形象，赢得白衣天使美誉，护士角色与功能得以拓展。在大众心目中，护士

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牺牲、奉献、爱心、耐心之综合体。目前六页\总数三十五页\编于十四点优质的服务，是来自内心热忱，表现于态度，搭配得体的装扮，而展现的完美结合。目前七页\总数三十五页\编于十四点护士应具备形象护士在工作中表情自然，仪表端庄，落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的安全感与信任感。和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会为患者树立信心。目前八页\总数三十五页\编于十四点护士应具备形象善於控制自己的情绪和表情，时时心平气和。若面带怒气，对患者的要求不理不睬，会引起患者误解，严重破坏护士形象。遇事要善於自我提醒，使自己的心境在工作中时时保持最佳状态。目前九页\总数三十五页\编于十四点护士服务礼仪服装仪容

※医院的形象

※受过训练的专业人员

※得到患者信赖

目前十页\总数三十五页\编于十四点护士服务礼仪

目光

※打招呼、交谈时，一定要看着对方，

面带微笑

※忙碌时，用目光替代招呼

※切勿装作没看到，引起不悦

目前十一页\总数三十五页\编于十四点护士服务礼仪手势※

勿用手指着对方※

细微处以手指指示，大部分(方向)以手掌并拢指示目前十二页\总数三十五页\编于十四点护士服务礼仪良好的应对用语※

欢迎词：您好！※

问候词：您早、晚安、今天感觉怎样？※

请患者配合时：麻烦请您---，我将为您---。目前十三页\总数三十五页\编于十四点护士服务礼仪绝对不能说的话※

不可能发生这样的事---质疑对方※

这不是我们的责任---推给别人※

这是医院的规定---推给医院※

这不是我做的---推给别人※

这不是我能解决的---推给未知目前十四页\总数三十五页\编于十四点护士专业素质护士专业素养是建立良好护患关系的桥梁。以病人为中心的护理，不只是口号。严谨规范的护理流程，营造安全的就医环境，是护理界为大众塑造专业形象的利器。良好的服务态度加上专业技能及精湛的护理技能缺一不可。目前十五页\总数三十五页\编于十四点护理服务的对象是患者，护士一定要有职业道德，本著良知做事，提供患者有效的护理。患者的问题常通过护士传达给医生，有效的沟通技巧一定要具备。护士专业素质目前十六页\总数三十五页\编于十四点准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩带外露首饰，不涂有色指甲油，不干私活，不围坐办公室，不擅自离岗。保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻，关门轻。工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。做好分级护理和基础护理，无因护理不当而发生褥疮或其它并发症。严格遵守消毒隔离、无菌操作、差错事故防范等制度，不发生医疗护理差错事故。做到首接、首问负责制，有问必答。经常巡回病房，密切观察病情，做好床边交接。积极开展健康教育，提高患者的健康意识和自我保健能力，提高护理质量。服务规范

目前十七页\总数三十五页\编于十四点医德规范

忠于职守，无私奉献刻苦学习，提高护理质量文明服务，坚持礼貌用语工作认真，对患者极端负责遵守制度，防止差错发生关心患者，做好身心护理团结协作，一切以工作为重遵纪守法，做到奉公廉洁目前十八页\总数三十五页\编于十四点职业用语日常交往要礼貌。初次见面说：您好患者入院说：欢迎请人帮助说：请多关照表示歉意说：对不起接受感谢说：这是我应该做的表示礼让说：您先请助人为乐说：我能帮您做什么征求意见说：请指教表示感谢说：谢谢，给您添麻烦了患者离院说：慢走，请多保重目前十九页\总数三十五页\编于十四点职业用语称呼患者要亲切。年长者：某老、老某、老先生、某老师等年轻者：小某

注：忌呼床号，但治疗前要核对床号、姓名、不能仅呼某先生目前二十页\总数三十五页\编于十四点职业用语晨间护理关心饮食起居。

早上好！昨夜睡得好吗？早饭吃得好吗？今天感觉怎么样？伤口还疼吗？请翻身这样睡得舒服吗？目前二十一页\总数三十五页\编于十四点职业用语治疗用语要亲切有责任感。需要较长时间治疗前询问：您是否要上厕所？患者紧张，恐惧时安慰：别担心，会顺利完成的，放心吧！操作中烦躁：请再坚持一会儿，很快就好了需要重复操作时：对不起，还需要……完成操作后：谢谢您的配合需要继续观察时：有什么不舒服请打铃，我会随时来看您的目前二十二页\总数三十五页\编于十四点职业用语管理用语请字当先。病房内请不要吸烟请保持整洁请小声讲话请用耳机听请保持安静请把多余物品带回请保管好您的贵重物品对不起，请留一位陪客熄灯时间快到了，请准备休息探望时间已过，请家属离开病房查房时间，请在外面等候片刻

目前二十三页\总数三十五页\编于十四点职业用语无法满足要求要表示歉意。对不起，暂时还不能解决，让我另想办法对不起，稍等片刻，我就来很抱歉，请您暂时克服一下目前二十四页\总数三十五页\编于十四点职业用语电话用语文明温和。您好，XX科，请讲您好，我是XXX，请XXX接电话请问您找谁？请问您有什么事？请稍等，我帮您去找一下对不起，没听清楚，请您再说一遍对不起，XXX不在，是否要我留言或转告？目前二十五页\总数三十五页\编于十四点各类忌语

不知道不是对你说过了，怎么问了一遍又一遍这个你不要问我，去问医生到底哪儿不舒服，拎不清你真罗嗦，讲了一遍又一遍，还不明白我解决不了，你去找院领导快点、快点、否则我不管（做）了早不讲、晚不讲、我要下班了才跟我讲嫌慢，你干嘛不早点来这事与你不搭界，不要你瞎起劲目前二十六页\总数三十五页\编于十四点文明行为

十个“多”见面多一声招呼，脸上多一点微笑，床前多一声问候，心中多一份关怀，路上多一些帮助，术前多一次解释，操作多一些耐心，冲突多一份忍让，工作多一点激情，出院多一次提醒。目前二十七页\总数三十五页\编于十四点行为规范门诊患者入院规范程序接住院处电话→准备床单位→备齐用物→患者入病房→护士主动出迎→帮提用物→带患者至床边→安置并介绍病区环境及各项制度→询问病史→护理体检并记录→针对性健康指导→通知医生目前二十八页\总数三十五页\编于十四点行为规范急诊患者入院规范程序接住院处通知→准备床单位→备齐急救用物→通知医生→接患者并安置适宜体位→与急诊护士交接班并正确记录→向患者或家属做自我介绍→病情危重者遵医嘱做紧急处理→询问病史、初步护理体检及记录→针对性健康教育→及时向患者或家属介绍床位护士、医生、病区护士长、病区环境及规章制度目前二十九页\总数三十五页\编于十四点行为规范出院规范程序护士接到出院医嘱→电脑输入出院日期→领取出院药物→在各类治疗单上注明出院日期→告知患者出院时间、结帐方法、注意事项→发出院通知单→交还或提醒带回X光等各类检查片，发放出院带药并告知用法→补充完善健康教育内容→再次询问出院时有何需求→完成护理出院小结→交班本记录并交班→接《患者出院通知单》、开《患者出院携物证》→送患者至电梯或楼梯口→撤去所有治疗卡→床单位处理→整理病史、归档目前三十页\总数三十五页\编于十四点行为规范转科规范程序接到医生转科通知→与对方科室联系转科时间→通知病员或家属准备转科→护士处理医嘱、结帐单，书写转科小结→通知配置中心、电脑内进行转科→整理相关医疗文件（包括各种片子、未贴化验单）→各种治疗卡、床头卡的汇总→配餐员、公勤，准备运送工具（平车、轮椅车等）→护士和公勤护送患者至转入科室（危重病员由医生护士工勤护送）→与转入科室护士书面、床头交接班→返回本病房→进行床单位处理目前三十一页\总数三十五页\编于十四点行为规范护理操作规范程序备齐用物→洗手、戴口罩→携物至患者床旁→核对、解释（根据病情及操作项目解释）→安置所需体位→操作时观察病情、倾听主诉→操作后安置患者→整理用物→洗手、记录并完善健康教育内容→巡视目前三十二页\总数三十五页\编于十四点行为规范护理操作失败规范程序备齐用物→洗手、戴口罩→携物至患者床旁→核对、解释（根据病情及操作项目解释）→安置所需体位→操作时观察病情、倾听主诉→操作失败→

致歉、做好解释并取得患者谅解

→再次操作或换人操作→操作后安置患者→整理用物→洗手、记录→巡视目前三十三页\总数三十五页\编于十四点行为规范交接班规范