物业服务等级标准(1-5级)

住宅技术服务标准,,,,,,

,,一级服务标准,二级服务标准,三级服务标准,四级服务标准,五级服务标准

总则,,,,,,

1.为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定标准。,,,,,,

2.北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。,,,,,,

3.北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。,,,,,,

术语和定义,,,,,,

1.物业服务,,,,,,

物业服务企来或其它管理人受业主或者建设单位委托，对物管区域内的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。,,,,,,

2.物业共用部分,,,,,,

物管区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括共用部位、共用设施设备。,,,,,,

3.专项服务,,,,,,

接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。,,,,,,

4.特约服务,,,,,,

物业服务企业或其它管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。,,,,,,

5.突发公共事件,,,,,,

突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,,,,,,

基本规定,,,,,,

1.标准中涉及物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造。,,,,,,

2.物业标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。,,,,,,

3.签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业标准。本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。,,,,,,

一、综合管理,,,,,,

(一)物业服务中心,,,,,,

1.客户服务场所要求,,①设客户服务场所。,①设客户服务场所。,①设客户服务中心。,①设客户服务中心。,①设客户服务中心。

,,②配置基本办公设备。,②配置基本办公设备。,②配置办公家具、电话等办公设备。,②配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公用品。,②配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公用品。

2.服务中心需公示内容,,①a.公示物业服务企业资质证书；（注:或复印件）b.公示项目负责人照片。,①a.公示物业服务企业资质证书；（注:或复印件）b.公示项目负责人照片。,①a.公示物业服务企业资质证书；（注:或复印件）b.公示项目负责人照片。,①a.公示物业服务企业资质证书；（注:或复印件）b.公示项目负责人及主要服务人员照片。,①a.公示物业服务企业资质证书；（注:或复印件）b.公示项目负责人及主要服务人员照片。

,,②a.公示物业服务事项；b.公示服务标准；c.公示收费项目；d.公示收费标准等有关信息。,②a.公示物业服务事项；b.公示服务标准；c.公示收费项目；d.公示收费标准等有关信息。,②a.公示物业服务事项；b.公示服务标准；c.公示收费项目；d.公示收费标准等有关信息。,②a.公示物业服务事项；b.公示服务标准；c.公示收费项目；d.公示收费标准等有关信息。,②a.公示物业服务事项；b.公示服务标准；c.公示收费项目；d.公示收费标准等有关信息。

,,③提供特约服务的：a.公示特约服务项目及标准；b.公示收费标准。,③提供特约服务的：a.公示特约服务项目及标准；b.公示收费标准。,③提供特约服务的：a.公示特约服务项目及标准；b.公示收费标准。,③提供特约服务的：a.公示特约服务项目及标准；b.公示收费标准。,③提供特约服务的：a.公示特约服务项目及标准；b.公示收费标准。

3.客户服务时间要求,,①工作日不少于8小时。,①工作日不少于8小时。,①工作日不少于8小时。,①工作日及节假日不少于8小时,①工作日不少于12小时、节假日不少于8小时。

,,②其他时间设值班人员。,②其他时间设值班人员。,②其他时间设值班人员。,②其他时间设值班人员。,②其他时间设值班人员。

4.设业主专用区域沟通平台,,①公示24小时服务电话。,①公示24小时服务电话。,①公示24小时服务电话。,①公示24小时服务电话。,①公示24小时服务电话。

（二）人业人员,,,,,,

1.从业资格证书,,①按规定取得相应的职业资格证书。,①按规定取得相应的职业资格证书。,①按规定取得相应的职业资格证书。,①按规定取得相应的职业资格证书。,①按规定取得相应的职业资格证书。

2.员工规范要求,,①从业人员佩戴标志。,①从业人员统一着装、佩戴标志。,①从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。,①服务人员分岗位统一着装、佩戴标志。,①从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。

3.管理区域配备,,①a.配备项目负责人；b.配备房屋建筑安全管理员。,①a.配备项目负责人；b.配备房屋建筑安全管理员。,①a.配备项目负责人；b.配备房屋建筑安全管理员。,①a.配备项目负责人；b.配备房屋建筑安全管理员。,①a.配备项目负责人；b.配备房屋建筑安全管理员。

4.专业人员配备要求,,①负责人(注:2年以上管理工作经历；信用信息档案登记在册),①负责人(注:2年以上管理工作经历；信用信息档案登记在册),①负责人(注:2年以上同等岗位工作经历；信用信息档案登记在册),①负责人(注:2年以上同等岗位工作经历；信用信息档案登记在册),①负责人(注:2年以上同等岗位工作经历；信用信息档案登记在册)

,,,,,,②配备外语会话能力的管理人员

（三）制度,,,,,,

1.制度要求,,①建立设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。,①建立设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。,①建立设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。,①建立设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。,①建立设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

,,②建立突发公共事件应急预案。,②建立突发公共事件应急预案。,②建立突发公共事件应急预案。,②建立突发公共事件应急预案。,②建立突发公共事件应急预案。

2.培训要求,,,,①建立培训体系。,①建立培训体系。,①建立培训体系。

,,,,②定期组织培训、考核。,②定期组织培训、考核。,②定期组织培训、考核。

3.工作记录,,①建立物业服务工作记录。,①建立物业服务工作记录。,①建立物业服务工作记录。,①建立物业服务工作记录。,①建立物业服务工作记录。

（四）档案,,,,,,

1.档案管理要求,,①建立物业管理档案。,①建立物业管理档案。,①建立物业管理档案。,①建立物业管理档案。,①建立物业管理档案。

,,②配备档案管理人。,②配备档案管理人。,②配备档案管理人。,②配备专职档案管理人，有档案资料室。,②配备专职档案管理人，有档案资料室。

,,,③应用计算机管理：a.基本信息；b.基础资料；,③应用计算机管理：a.基本信息；b.基础资料；c.维修养护资料；d.收费资料等。,③应用计算机管理：a.基本信息；b.基础资料；c.维修养护资料；d.收费资料等。,③应用计算机管理：a.基本信息；b.基础资料；c.维修养护资料；d.收费资料等。

（五）标志,,,,,,

1.标志管理,,①a.设置安全警示标志；b.作业施工警示；c.温馨提示等物业服务标志。,①a.设置安全警示标志；b.作业施工警示；c.温馨提示等物业服务标志。,①a.设置安全警示标志；b.作业施工警示；c.温馨提示等物业服务标志。,①a.设置安全警示标志；b.作业施工警示；c.温馨提示等物业服务标志。,①a.设置安全警示标志；b.作业施工警示；c.温馨提示等物业服务标志。

（六）客户服务,,,,,,

1.费用公示,,①每年第一季度公示：a.上年度物业服务合同履行情况；b.收支情况；c.本年度收支预算。,①每年第一季度公示：a.上年度物业服务合同履行情况；b.收支情况；c.本年度收支预算。,①每年第一季度公示：a.上年度物业服务合同履行情况；b.收支情况；c.本年度收支预算。,①每年第一季度公示：a.上年度物业服务合同履行情况；b.收支情况；c.本年度收支预算。,①每年第一季度公示：a.上年度物业服务合同履行情况；b.收支情况；c.本年度收支预算。

,,,,,,②每年第三季度公示：a.上年度物业服务合同履行情况；b.收支情况；c.本年度收支预算。

,,,,,,③a.每月公示上月计划完成情况；b.下月工作计划。

2.张贴通知要求,,①涉及业主或使用人正常的重要服务事项，在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。,①涉及业主或使用人正常的重要服务事项，在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。,①涉及业主或使用人正常的重要服务事项，在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。,①涉及业主或使用人正常的重要服务事项，在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。,①涉及业主或使用人正常的重要服务事项，在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。

3.履行告知义务,,①对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。,①对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。,①对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。,①对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。,①对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

4.报修管理,,①a.水、电、急修20分钟内；b.其它按双方约定时间；C.专项服务企业负责设备设施应在30分钟内告知。,①a.水、电、急修20分钟内；b.其它按双方约定时间；C.专项服务企业负责设备设施应在30分钟内告知。,①a.水、电、急修20分钟内；b.其它按双方约定时间；C.专项服务企业负责设备设施应在30分钟内告知；d.报修进行回访。,①a.水、电、急修20分钟内；b.其它30分钟内到场；C.专项服务企业负责设备设施应在30分钟内告知；d.报修回访率不少于30%。,①a.水、电、急修15分钟内；b.其它30分钟内到场；C.专项服务企业负责设备设施应在30分钟内告知；d.报修回访率不少于30%。

,,②业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。,②业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3个工作日内回复。,②a.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；b.投诉进行回访。,②a.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；b.投诉回访率100%。,②a.业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复；b.投诉回访率100%。

5.客户意见征询,,①每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。,①每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。,①每年公开征集1次物业服务意见，公示整改情况。,①每年公开征集1次物业服务意见，问卷80%以上，公示整改情况。,①每年公开征集1次物业服务意见，问卷85%以上，公示整改情况。

6.服务月检要求,,,,①a.每月1次项目服务质量检查。b.重要节假日组织安全检查。,①a.每月1次项目服务质量检查。b.重要节假日组织安全检查。,①a.每月1次项目服务质量检查。b.重要节假日组织安全检查。

7.社区文化,,,,①每年组织业主参观共用设施设备机房。,①每年组织业主参观共用设施设备机房。,①每年组织业主参观共用设施设备机房。

,,,,②每年组织1次社区文化活动。,②每年组织2次社区文化活动；,②每年组织3次社区文化活动。

,,,,,③重要节日进行美化装饰。,③重要节日进行美化装饰。

8.协助公益宣传,,①配合相关部门进行公益性宣传。,①配合相关部门进行公益性宣传。,①配合相关部门进行公益性宣传。,①配合相关部门进行公益性宣传。,①配合相关部门进行公益性宣传。

,,,,②设公共信息栏。,②设公共信息栏。,②a.设公共信息栏；b.每月更新1次。

9.公众责任险,,①按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。,①按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。,①按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。,①按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。,①按合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。

10.特约服务,,,,②有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。,②有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。,②有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。

（七）专项服务委托管理,,,,,,

1.外包管理,,①签订专项服务委托合同。,①签订专项服务委托合同。,①签订专项服务委托合同。,①签订专项服务委托合同。,①签订专项服务委托合同。

,,②明确各方权利义务。,②明确各方权利义务。,②明确各方权利义务。,②明确各方权利义务。,②明确各方权利义务。

,,③专项服务企应符合相关行政部门的资质要求。,③专项服务企应符合相关行政部门的资质要求。,③专项服务企应符合相关行政部门的资质要求。,③专项服务企应符合相关行政部门的资质要求。,③专项服务企应符合相关行政部门的资质要求。

,,④操作人员持有相应的职业资格证书。,④操作人员持有相应的职业资格证书。,④操作人员持有相应的职业资格证书。,④操作人员持有相应的职业资格证书。,④操作人员持有相应的职业资格证书。

,,⑤专项服务人员佩戴标志。,⑤专项服务人员佩戴标志。,⑤专项服务人员统一着装，佩戴标志。,⑤专项服务人员统一着装，佩戴标志。,⑤专项服务人员统一着装，佩戴标志。

,,⑥对专项服务进行监督管及评价。,⑥对专项服务进行监督及评价。,⑥对专项服务进行监督管理及评价。,⑥对专项服务进行监督及评价。,⑥对专项服务进行监督及评价。

二、共用部位及共用设施设备维修养护管理,,,,,,

（一）综合管理,,,,,,

1.综合管理,建立档案,①建立房屋及共用设施设备档案。,①建立房屋及共用设施设备档案。,①建立房屋及共用设施设备档案。,①建立房屋及共用设施设备档案。,①建立房屋及共用设施设备档案。

,记录,①运行、检查、维修养护记录每月归档。,①运行、检查、维修养护记录每月归档。,①运行、检查、维修养护记录每月归档。,①运行、检查、维修养护记录每月归档。,①运行、检查、维修养护记录每月归档。

,房屋安全使用情况,①组织实施房屋使用安全进行评估检查。,①组织实施房屋使用安全进行评估检查。,①组织实施房屋使用安全进行评估检查。,①组织实施房屋使用安全进行评估检查。,①组织实施房屋使用安全进行评估检查。

,,①a.共用部位检查发现的问题，按照责任范围修缮计划，按计划组织修缮；b.共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现问题，应即时组织修复。,①a.共用部位检查发现的问题，按照责任范围修缮计划，按计划组织修缮；b.共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现问题，应即时组织修复。,①a.共用部位检查发现的问题，按照责任范围修缮计划，按计划组织修缮；b.共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现问题，应即时组织修复。,①a.共用部位检查发现的问题，按照责任范围修缮计划，按计划组织修缮；b.共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现问题，应即时组织修复。,①a.共用部位检查发现的问题，按照责任范围修缮计划，按计划组织修缮；