华为流程规范考试

合作新员工服务规范试题（A卷）

一、填空题（每空1分共25分）

1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件:版本升级：查阅《XX版本升级指导

书》《XX版本说明书》《设备健康检查标准》巡检任务：查询各产品的《巡检标准》。

2、工程师现场服务前，查阅设备档案和历史遗留问题文档，以及根据查询的相关技术文件，制订《服

务方案》。

3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据升级指导书,《XX产品测试报告》和升级方案模板，《XX

版本说明书》制定《升级方案》。

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间30分钟内通报

至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和华为当地办事处技术支持经理,并立即响应客户，首先远程指导

客户恢复紧急故障。

5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工7天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处工程管理经

造汇报。

6、工程督导是合作货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者。负责初验、文档整理，对工程进

度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。

7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户

发《现场服务申请表》。

8、服务规范包括行为规范、业务流程、技术规范三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提

供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。

二、判断题：对的打错的打（每题1分共25分）

1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。（V）

2、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。（V）

3、初验通过后即进入设备试运行期，华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。

（X）

4、工程督导合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程

质量负直接责任，是工程现场的第一责任人（V）

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5、软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。（X）

6、初验通过后，移交工程竣工资料等文档给客户，填写《（客户）资料移交清单》，客户签字确认。（V）

7、对没有购买外够件服务的客户设备，华为公司不提供服务，由客户直接联系外够件供应商协商服务事宜。（X）

8、向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告的审核、递交就

要遵守技支通知（20031020号一《关于规范向用户递交报告审核的通知》的规定，其他例行的、正常的、不涉

及产品缺陷、产品特性实现方式详细描述等技术机密的报告，仍然按照相关业务流程要求完成。（V）

9、工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（X）

10、根据《文档流向表》中规定必须返回公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。（V）

11、工程师备件借用的备件和归还的备件可以数量一样，型号不同（X）

12、执行流程规范要有市场意识，不能僵化去执行，应积极反馈。申请授权（V）。

13、遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机

密换大机密的方法。（X）

14、对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（V）

15、重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报华为办事处、华为技术支持

部的其他主管。（V）

16、华为公司的工程质量检查得分60分及格。（X）

17、员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。（V）

18、维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。（J）

19、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周五提交（V）

20、重大工程终验责任人为项目经理（V）。

21、终验结束后，《工程竣工验收证书》需由用户工程负责人和华为公司终验责任人双方签字确认，并返回华为

办事处和公司信息文档中心归档（V）

22、SUPPORT网站，是目前华为公司与合作单位、合作工程师之间交流的主要平台。（V）

23、出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（V）

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24、工程进行过程中，需要和用户协调配合事宜，建议用《现场工作联络单》的书面方式提交，以引起用户足

够重视；（V）

25、《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。（J）

三、单选题（每题1分共20分）

1、设计工程师接到（A）,对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导

现场安装。

A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》

2、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）

A、工程督导B、客户C、工程督导和客户I）、工程经理

3、重大事故级别界定责任人是（A）

A：各产品技术支持部重大事故责任人B：客户支持部经理

C：各产品技术支持部经理D：办事处技术支持经理

4、工程师直接收到客户的重大故障类问题申告后，最长在（B）内必须通报至800和华为当地办事处技术支持

经理，并立即响应客户，指导客户恢复故障。

A：15分钟B：30分钟C：60分钟D：120分钟

5、B0M编码为“0302****”为那一种类型的板件（B）

A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板

6、PDCAR循环是指：（B）

A.计划一执行一控制一改进一固化B.计划一执行一检查一改进一固化

C.计划一定义一控制一改进一固化D.计划一定义一检查一改进一固化

7、费根堡是哪个质量管理阶段的核心代表人物？（C）

A.质量检验阶段B.统计质量管理阶段C.全面质量管理阶段D.6。质量管理阶段

8、合作员工小张接到用户投诉电话，他的电话用语最正确的是：（D）

A.“你好，什么事？"B.“你好，你找谁？"C.“你好，华为

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D.“你好，我是XX公司的小张/E.“你好，我是小张，若是设备问题请找华为”

9、设备割接的主体是（B）

A.工程督导B.用户C.硬件督导D.随工

10、升级局点信息应填入（）相关表格中。（C）

A.《验收手册》B.《工程师手册》C.《升级方案》D.《工程文档》

11、升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字后，

一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交

用户或公司相关部门。（C）

A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》

12、按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（）时由用户签字确认的。（A）

A.“验收硬件”B.“系统调试”C.“初验”D.“设备割接”

13、发生工程事故后，（）时间以上为隐瞒不报。（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

14、档案归档时间为开通设备局点或单元必须完成本局点或单元的电子文档制作，以工程为单位，此期工程最

后1个局点或单元开通后（）天开始计算档案的及时性。（B）

A.20B.30C.15D.40

15、在给合作单位付工程合作款的过程中，如果发现《硬件安装竣工报告》或《设备安装报告》不准确，则应

当走下面的（）流程给予解决。（D）

A.文员起草工作联络单一＞文档室部处理；

B.文员起草工作联络单一＞工程管理经理审核一一＞文档室处理；

C.文员起草工作联络单一＞工程管理经理审核一＞合作部审核一＞文档室处理；

D.文员起草工作联络单并附加工程合作委托书一＞工程管理经理审核一＞合作部审核一＞文档室处理

16、合作维修工程师去机房现场时，应尽量要求（）陪同或提供协助。（C）

A.建设部主管B.办公室主任C.用户维护责任人D.分管副经理

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17、工程督导根据客户提供的（）计费依据，进行计费数据的设定。计费情况要双方签字确认，并输出（）

报告。（C）

A.书面、竣工B.一切、竣工C.书面、计费确认D.一切、计费确认

18、合作工程督导在安装的过程如果遇到自己无法解决的问题，首先应向（）寻求技术支持，若无法解决，

则向华为响应中心寻求支持。（C）

A.合作单位内部技术支持人员B.华为办事处工程管理经理C.华为办事处产品经理

19、对于存在问题的“合作信息”和“组网图”，勘测工程师需要填写（）提交给华为的销售人员和合同管理

专员。（B）

A.现场服务申请表B.合同问题反馈表C.安装环境问题反馈表D.勘测过程问题反馈表

20、所有的重大事故均需要及时上报，对违反重大事故上报流程，相关环节的责任人按照如下处理。（B）

A.隐瞒不报，事故级别上浮两级。B.未及时处理给予三级处罚。C.响应不及时给予二级处罚。

D.新员工引起的二、三级事故，导师、直接主管处罚等级上浮一级。

四、多选题（每题2分共30分）

1,工程督导在工前的准备内容包括（ABCDEF）

A、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告D、安装环境检查表E、工程文件F、客户信息。

2.以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（ACDE）

A、《工程现场例会表》B、《工程周报表》C、《现场工作联络单》I）、《停工报告》E、《复工报告》。

3、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。

（ABCDE）

A、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求

C、确认《数据规划报告》的内容D、确定随工E、确定仪器仪表

4、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面。（ABC）

A遵守我司和客户相应的行为规范B、硬件施工参照各产品《安装手册》C,按照《工程文件》进行施工

5、工程师现场问题处理完毕后，应该继续完成：（ABCD）

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A.对设备进行严格测试，确认问题是否已经解决；B.对设备进行健康检查；

C.对用户维护人员进行现场培训；D.完成《现场技术服务报告》，递交客户维护主管。

6、以下哪些情况的升级，可以申请为重大升级（ABCD）

A：省会及以上地位的局点升级；B：跨产品的升级；C：市场地位重要的局点升级；

D：版本特殊、首次上网及需中研参与的技术难度大的升级；

7、华为公司建设工程过程文档的主要目的：（ABC）

A,指导工程实施；B、监控工程进度与质量；C、确认工程完工；D、指导发货

8、工程文档是指（ABCD）等工程业务实施中输出的文档。

A、工程勘测B、系统设计C、设备安装D、设备验收

9、下列属于可以查询的BOM编码和型号的正确方法（ABCD）

A、查看单板型号，通过型号查询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。

C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。I）、咨询产品线或有经验的老员工。

10、质量控制贯穿整个业务流程，包括以下活动（ABDE）

A、评估B、评审C、测量D、度量E、调测

11、工程督导需要更换时，原工程督导需要与新工程督导做好以下的工作交接（ABCD）

A.工程交接报告B.工程阶段性总结报告C.工程过程文档交接（已发生事件的相应文档由原工程督导完

成）D.遗留问题交接（含差、错、缺货物的补货）。

12、技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（BC）

A.《内部客户问题管理系统》B.《技术支援管理系统》C.《网上问题处理系统》D.《客户文档信息系统》。

13、文档归档的规范性和完整性指标应由（）或（）审核、并对审核后结果负责。（AB）

A.办事处文员B.办事处秘书C.办事处工程管理经理D.办事处各产品经理

14、对设备进行重大操作的时间段为：从（）开始到（）点结束。（BD）

A.凌晨LOOB.晚12点C.早上5：00D.早6点

15、以下哪些属于处理顾客投诉的基本程序。（ABCDEF）

A.向顾客致歉B.专注地倾听C.复述内容并确认之D.询问期望

E.共同协议F.双方约定

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合作新员工服务规范试题（B卷）

一、填空题（每空1分共22分）

26、服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）、三个组成部分。是保证工作质量，提供

效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。

27、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文

档整理）,对（工程质量）、（工程进度）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。

28、流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）o

29、工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题档案），以及根据查询的相关技术文

件，制订《服务方案》。

30、现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请；

31、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站）下载，版本说明书在（版本

包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请。

32、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》），并将（《服务方案》）作为附

件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。

33、工程师进行版本升级后，应严格根据（《升级方案》）中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升

级成功、故障解决。测试结果应记录在（现场技术服务报告）中，得到客户的认可。

34、在开工协调会中，工程督导要与客户共同商定工程安装周期、进度计划以及配合事宜，共同签定（《工

程开工报告》），并制订（《工程进度计划表》）。

二、判断题：对的打错的打“X”（每题1分共28分）

1.进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼，必要时要提交申请报告。（，）

2.每天工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁，做好日清。（7）

3.对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。（V）

4.遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密

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换大机密的方法。工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同

（X）

5.在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM编码和型号（，）

6.目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类（X）

7.制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件（X）

8.制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。（X）

9.工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。（，）

10.文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。（X）

11.工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。（X）

12.根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。

（7）

13.质量是无形的，无法衡量。（X）

14.质量问题由质量部门自己就可以解决。（X）

15.华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道；（7）

16.华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以

17.在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响

的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等违规操作者，造成人为重大事故，将对相

关责任人进行处罚。（V）

18.所有重大事故发生均需及时上报，对重大事故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进

行处罚。)

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19.对于公司一级工程和公司二级工程，工程督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据

实际情况，决定是否制作。（7）

20.初验中的每一个测试项目都必须有客户签字。（V）

21.工程遗留问题不要写在验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。（M）

22.工程督导根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》（7）

23.初验通过后即进入设备试运行期，工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。技

术经理（X）

24.软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。（X）

25.工程督导在安装调试过程中可以与客户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客

户许可后，可做为初验的测试数据使用。（V）

26.室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具

全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。（V）

27.硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导

服务制。督导调试制（X）

28.加电操作必须严格按照工程界面的分工要求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。

（7）

三、单选题（每题1分共12分）

1.关于电话接听规范，下面哪一项是不正确的？（D）

A.电话用语礼貌、简练、声音适中B.电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”

C.客户电话中断后，要主动打回给客户

D.同事不在时要及时代接同事电话，如果是客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管,

我不知道”

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2.正式会见客户，下面哪一项是不正确的？（C）

A.男士着西装领带，女士着套装B.初次见面主动自我介绍，双手递上名片

C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套握手D.出入房间，上下电梯，让客户先行

3.BOM编码为“0302****"为那一种类型的板件（B）

A、成品板B、制成板C、印制板D、电路板

4.办事处组织绩效考核指标中，当文档现场检查质量得分在（B）以上时，文档质量折算系数为1。

A、100分；B、95分；C、90分；D、85分

5.在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该

局点，则该问题应由（A）负直接责任。

A、制作文档的工程督导B、承诺的维护工程师

C、产品线维护组组长D、产品经理

6.在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户

调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现场技术支持，则该问题的责任应由（B）负直接责任。

A、制作文档的工程督导；B、现场维护的维护工程师；

C、产品线维护组组长D、产品经理

7.在文档质量检查或使用文档时所发现的文档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，且客户

调整后办事处也无工程师到过该局点，则该问题的责任应由（E）负直接责任。

A、工程督导；B、维护工程师；C、产品线维护组组长；D、产品经理；E、客户

8.在《工程服务交付文档归档验收流程》中，如果验收量与采购量不一至，则由（B）进行验收确认

A、办事处文档信息管理员B、合作部采购员

C、文档管理工程师D、办事处工程管理经理

9、工程师受理的产品问题，一级问题要求在5分钟内做出响应，二级问题、三级问题要求在30分钟内做出响

应：对于服务请求与咨询、非技术问题、客户投诉，要求在（B）做出响应，协调资源投入处理，保证问

题的及时有效解决。

A：5分钟B：30分钟C：60分钟D：120分钟

10、设计工程师接到（？），对需更改的内容进行确认，修改完善后将回执或相关资料返回给工程督导，以指导

现场安装。（A）

A、《设计方案修改申请表》B、《现场工作联络单》C、《设计方案任务书》

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11、开箱验货完毕后，由客户根据验货情况在装箱单上签字，货物正式移交给客户，货物的保管责任为（B）

A、工程督导B、客户C、工程督导和客户D、工程经理

12、合作单位督导在现场遇到自己无法解决的技术问题，首先应向（?）寻求技术支持。（C）

A、华为办事处工程师B、800工程师C、合作单位技术支持人员

D、华为工程中心产品工程部工程师

四、多选题（每题2分，多选少选不给分。共38分）

1.下列属于可以查询的B0M编码和型号的正确方法（ABCD）

A、查看单板型号，通过型号查询编码。B、在单板上找出条码，通过条码判断。

C、查找装箱单或用户档案，找出相应编码。D、咨询产品线或有经验的老员工。

2.华为公司生产的板件分为三类（ABC）

A、印制板B、制成板C、成品板D、电路板

3.工程师领用备件的主要类型（AC）

A、工程借用B、测试借用C、维护借用D、销售借用

4.工程师领用备件需要向备件管理员提交的主要内容（ABC）

A、BOM编码B、申请数量C、备件申请的用途D、工程编号

5.工程文档是指（ABCD）等工程业务实施中输出的文档。

A、工程勘测B、系统设计C、设备安装D、设备验收

6.按照《设备安装流程》的要求，《设备安装报告》是由工程督导在（BC）阶段填写并

由用户签字确认的。

A、“验收硬件”；B、“系统调试完毕”；C、“初验”；D、“设备割接”

7.工程文档的规范性包含哪几个方面？（ABC）。

A、文件命名的规范B、文档内容填写的规范

C、纸面盖章报告的规范D、工程安装的规范

8.华为办事处组织绩效考核指标中，文档质量系数的考核内容包括：（ABCD

A、文档归档及时性；B、文档归档完整性

C、文档归档规范性D、文档准确性指标（现场质量检查结果）

9、质量成本包括如下内容（BCE）。

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A.必要的成本B.失败成本C.鉴定成本D.管理成本

E.预防成本F.审计成本

10、工程师升级任务中，需向客户递交确认的报告有：（ABCD）。

A、服务申请；B、升级方案；C、XX产品升级测试报告；D、现场技术服务报告

H、工程师编写的向客户递交的涉及到产品缺陷描述、产品特性和功能的实现方式的详细描述的报告，该报告需

要经过以下哪些人员审核，审核通过后再递交给客户（ABCD

A.合作单位技术产品经理

B.华为技术支持部客户支持部

C.华为办事处技术支持经理/产品经理

D.华为服务经理/客户经理

12、工程督导在工前的准备内容包括（ABCDEF

A、掌握合同信息B、货物信息C、现场勘测报告

D、安装环境检查表E、工程文件F、客户信息

13、以下哪些表格是安装过程中需根据实际情况填写的，不一定是必须的（ACDE）。

A、《工程现场例会表》B、《工程周报表》C、《现场工作联络单》

D、《停工报告》E、《复工报告》

14、在工程开工前，工程督导组织客户经理、或项目经理和客户相关部门一起召开开工协调会，其主要内容如下。

（ABCDE）。

A、工程安装周期、进度计划B、对硬件安装等工艺方面有特殊要求

C、确认《数据规划报告》的内容D、确定随工E、确定仪器仪表

15、硬件安装时，工程督导对硬件安装质量检查要注意以下哪几方面（ABC）。

A、遵守华为和客户相应的行为规范B、硬件施工参照各产品《安装手册》

C、按照《工程文件》进行施工

16、工程督导更换时，原工程督导需要与新工程督导做好工作交接，需完成（ABCE）。

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A、工程交接报告B、工程阶段性总结报告C、工程过程文档交接

D、工程转维报告E、遗留问题交接

17、初验准备工作包括：（ABC）o

A:向客户递交《初验申请报告》；

B:/解客户对初验的特殊要求，确定初验时间、初验内容及日程安排；

C:检查工具、测试仪器仪表是否到位；D:整理工程竣工资料

18、工程督导可以根据客户工程准备情况判断工程能否开工。就安装准备条件来说主要考虑如下方面：（AC）o

A、机房是否符合安装要求B、计费标准是否确定

C、市电电源及直流电源、配线架、地线等是否准备好

19、工程转维工程督导向办事处工程经理提交的资料有：（ABCD）。

A、《初验证书》B、《设备安装报告》C、设备文档

D、工程遗留问题清单E、软件质量检查报告

填空题：

1工程督导根据《系统设计工程范围界定标准》，填写《设il方案修改申请式》，传递给原设计工程师。

2合作单位工程督导遇到自己无法解决的技术问题，应先向（合作单位技术人员）寻求技术支持。

3对于重要局点、重要客户和重点区域，因公司原因造成的事故可将级别升一级，对于90天内发生2

次同类事故，事故级别升一级，对于局方原因造成的事故，级别事故降一级

4软件工程师在软件调测过程中，要依照个产品《数据设定规范》和《开局调测指导书》进行操作，并严

格按照《工程文件》进行软件调测。

5工程文档不合格，应在3天内返回，未返回一天扣工程款的扣2%

6当货物出现问题时，按《货物差错处理流程》处理

7对于存在问题的“合同信息”和“组网图”，勘测工程师需填写《合同问题反馈表》并提交给销售人员和合

同管理专员。

二.判断题

1.工程督导统计实际工时，并根据实际情况填写《工程遗留问题清单》，录入《客户问题管理系统》。（T）

2（判断题）重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报办事处、技术支持

部的其他主管。正确

3如果维修时需要更换单板，工程师首先要查看原单板的版本号，若是同版的单板无须审批，可以直接更换（T）

4工程师领用备件和返回备件必须是一一对应的。B|J：领出的数量=返回的数量（型号必须一致）T

5遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机

密换大机密的方法。（1分）（X）

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6对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。（1分）

（V）

7华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限

公司。X

8待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入中央备件部好件库，该阶段的

备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度

员。（1分）（J）

9维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的

分析和处理方法等。（1分）（J）

10质量检查60分及格F

三.单选题

1经过工前协调会，主要输出以下哪些内容：

A、《开工协议书》B、《工程安装规划》C、《工程进度计划》D、随工人员人选

2选择工程文档需要客户签字盖章的有（）

a装箱单b初验证书c硬件安装竣工报告d系统竣工验收证书

3升级改造工程由（）任命工程督导，重大升级改造工程由项目经理任命工程督导，并签发《工程督导任务书》

A产品维护经理b产品维护副经理c工程管理经理d高级督导

4.由于新功能需要需要用高版本的单板免费更换现有单板必须填写（）并报产品线技术支援管理部审核。

c

A《设备维修更换申请》b《设计方案修改申请表》c《小批量更换申请表》d《设备整改申请表》

5（单项选择题）维护工程师应针对（）决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关

部门组成联合小组对处理效果进行确认。（1分）（D）

A.问题原因B.公司策略

C.市场人员的想法D.问题的大小和用户对故障的态度

6（单项选择题）流程优化的主要阶段包括：（）（1分）（B）

A.准备一测量一改进一推广B.发起一关注一发明一推广

C.准备一发明一固化一推广.D.发起一发明一改进一推广

7（单项选择题）华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。（1分）.（B）

A.1997B.1998C.1996D.1999

8（单项选择题）按照《设备安装流程》的要求,《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（）由用户签字确认

的。（1分）（A）

A.“验收硬件”B.“系统调试”

C.“初验”D.“设备割接”

9.（单项选择题）发生工程事故后，（）时间以上为隐瞒不报。（1分）（A）

A.一天B.二天C.三天D.半天

10、设备割接的主体是：b

A、工程督导B、用户C、硬件督导D、随工

11、工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持负责人应负责对

遗留问题的跟踪解决。d

A、《技术支援管理系统》B、《办事处管理系统》C、《工时管理系统》D、《工程管理系统》

12、升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。一式两份，用户签字

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后，一份交用户，一份交办事处存档。根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据

需要提交用户或公司相关部门。

A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》

C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》

13、PDCA循环是指：（b）A.计划一执行一控

制一改进B.计划一执行一检查一改进

C.计划一定义一控制一改进D.计划一定义一检查一改进

四.多选题

1（多项选择题）中央备件部职责包括以下：（2分）（ABCDEF）

A.准确、及时地为各地办事处提供备板备件，保障客户返修件的及时送修；

B.建立健全技术支援部物流管理体系；

C.合理控制备件总库存，提高备件周转率；

D.为外购件售后服务提供信息查询及支持；

E.建立备件基础数据，为备件销售、售后服务等业务决策提供数据支持；

F.办事处备件业务管理和监控；

2（多项选择题）备件申领的条件包括以下几点：（）（2分）（ABC）

A.当用户申告设备故障时可申领；

B.当开局过程中发现备件损坏时可申领；

C.从备件库领出的备件带到维修现场后发现已坏时可申领；

3在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：abd

A、工程实施、工程现场的组织协调者B、对工程进度、工程质量负直接责任

C、对用户工程人力资源进行合理安排D、是工程现场的第一责任人。

4升级改造工程若需要更换软件版本，工程督导必须经向办事处产品维护经理提交（d）。

A.《业务说明》B.《单板软件清单》

C.《版本配套表》D.《软件版本更换申请表》

5、以下是对受控版本的特点描述和管理方法：abed

A、此类版本测试不完整，可能存在缺陷，只能在指定局点使用。

B、此类版本变化很快，使用前必须向版本管理员确认。

C、不得擅自传播、使用受控版本。

D、版本管理员要做好版本使用记录。

6如果用户工程条件不具备，用户坚持开工，可以：abc

A、请示办事处产品副经理/项目经理。B、和用户协调开工事宜。

C、和用户一起双方签字确认开工条件没有具备D、一定不能开工，直到工程条件具备为止。

7初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全动行主要指标的情况下，视为系统设备测

试通过，不写入验收结论中，签署（）和（），并对存在问题签署（）说明：

A、《初验证书》B、《工程备忘录》C、《设备安装报告》D、《硬件设备竣工报告》

8、工程准备阶段，估为判断工程是否具备开工条件的文件是：abed

A、《工程施工方案》是否准备完备B、《安装检查表》

C、《工程安装指导书》D、《工程进度表》

9、由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（），并报产品线技术支援管理部审核。

C

A、《设备维修更换申请》B、《设计方案修改申请表》C、《小批量更换申请表》D、《设备整改申请表》

服务规范试题7

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一填空

1.服务规范分类（行为规范）（业务流程）（技术规范）;

2.制定升级类方案查询（产品配套说明书）（版本配套表）（版本升级指导书），制定（升级方案）升级方案，巡

检类（测试方案）；

3.对于特级或者一级重大事故在（15分钟）时间内向产品技术责任人或（项目经理）汇报；

4.工程督到导定义：（合同货物准确验收）（工程实施）（工程现场）的组织协调者，负责（初验）（文档整理）,

对（工程进度）（工程质量）负责，是（工程现场）的第一责任人

5.硬件勘测检查指标（勘测及时率）（勘测齐套率）（勘测准确率）（勘测质量系数），

6.勘测工程师到现场之前写8.一般升级中根据局方提供的（纸面？）数据，确定（记费？）方案（申请表）；

7,升级时间注意（避开业务高峰）（重要通信指标考核时间段）（重要通信保障时间段），

8.流程是指导（做什么），规范是指导（如何做）；

9.维护工程师去现场后必须在（3）天刷新文挡；

10.软件版本使用必须经过（版本管理员）批准。

11.PDCAR（计划）（执行）（检查）（改进）其中C的含义check检查

12.发生工程事故后，（一天）时间以上为隐瞒不报

13.远程维护应提交的报告（远程维护申请表）（服务方案），若为寻检任务应将（巡检结果）和（远程技术服务

报告）作为附件提交给客户。

16.现场服务后，维护工程师（3）内提交文档信息等等

17.工程师到过该局点进行现场服务要提交（服务申请），并把（服务方案）作附件提交。

18.工程师领用备件一般情况下交（《维护备件申请流程》）申请。

19.工程师去现场之前要查阅（设备档案）（历史遗留问题档案）安装环境检察表，货物信息，现场勘