顾客服务与满意度评价管理办法

2004-06-27发布版本：12004-07-06实施修订：0顾客服务与满意度评价管理办法2004-06-27发布版本：12004-07-06实施修订：01总则1.0.1为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供顾客满意优质的服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。1.0.2本办法是依据GB/T19001-2000标准、〈建设工程项目管理规范〉（GB/T50326-2001之18项目回访保修管理）等，结合公司实际而制定的。2服务规范服务理念：用精品成就顾客服务原则：以诚信为本，承诺我们的社会责任；以质量为本，提供客户满意的服务服务意识：珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有；感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。服务追求：为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！服务形象：统一着装佩证上岗礼貌热情专业高效腾3执朴管理职责艘3.0.像1恢棉项目经理宰负责与顾顽客的联系森沟通，了例解顾客要参求，并向质项目有关证部门传达数落实。爽2观文以在建工古程为依托挺，寻求新贝的顾客并脚了解其要纱求和期望刮，向公司陪工程管机理部传递奴。裕3承焰主持顾客带对项目投诵诉的调查逼与处理。债3.0.锁2企侍项目合约即部鸦1控至为项目部妥顾客服务忠管理的主痰管部门，娘负责建立粥并保持项容目顾客服滚务管理办巧法。宅2柜凑及时了解舒顾客信息理，调查顾瓜客的满意京度，接收清顾客投诉猛，组织调谊查与处理睡并跟踪验趋证。袄4裙转在建工程亦服务管理尽4.1咳烂履行总承丈包合同坦在建项目丸应认真履双行总承包棍合患同既,呼建造精品罩优质工料程轻,铁实现顾客贸满努意秋:猫4.1.稠1戴拜公司根据况工程合同谨要求及施务工需要，营组建符合份业主要求耻的项目经辜理部。榨4.1.耽2艰纵项目经理乳部在施工佛准备阶段盏，应组织蓝相关人员庆学习总承卵包合同要撞求及技术辽规范，尽过力帮助地麻方政府完蚀成房屋拆乐迁，在业伴主规定的双时限内完咐成法律工咸商手续办餐理、办公牲区临建、涨场地清理旋，设备、果材料及人转员进场，焰并建立与保业主畅通炭的沟通渠铜道。务4.1.孝3押奋项目经理疤部根据总沫承包合同今规定的工味期和质量妈要求等，总完成施工斧组织方案华，并严格谎按该方案遣进行施工颂，确保合拆同目标的下实现。关4.1.凑4轨慰项目经理都部在施工帅过程中，鸡定期向业爪主提供施德工进度、顽安全生产疑、工程质般量、现场洽文明施工柄、工程变熄更情况，睬定期征询咐业主对工扁程的意见兔，并接受下业主的现线场检查。供4.1.兴5降罩项目经理判部应建立今在建工程男档案数据急库，有利烫于项目竣零工后为业溜主的服务敢更有针对貌性。在工级程的施工压阶段积累腐以下各种胖资料：建1萝）工程施荐工的总体旅进度；招2旋）施工隐纸蔽部位的医照片（如稿基桩、承茧台、软基洲处理等）投；暮3骨）特殊做决法、特殊侨部位的施撒工方案；组4卧）主要分体部分项工节程的质量裳数据；奶5跟）工程使索用的主要冈材料和设台备说明；伙6捧）施工验亲收记录意堆见。绵4.2片基在建项目拌顾客信息观的收集、愈传递与处锣理挑4.2.菌1助堵顾客信息底收集的主沉要渠道：成1崇宪工地例会仿；嘱2乖绒各种检查正和通报；茎3拒屯阶段工作膊总结及表昌彰会；弦4雨温现场交流润会；吃5盈挎技术交底提会；适6勿淋施工过程毒接触了解塘；耻7陵逢工地简报肉和顾客来挣文来电。嘴4.2.后2父睡顾客信息展的传盖递册:页1帽截属文件、薄简报一类趟的顾客信膜息由项目肤经理办公味室按照项加目领导批肌示及时传靠递给主管姜领导和工约程管理纷部箱/债合约部。呀2虾则属业务对巷口部门日冲常工作接雁触了解到椒的口头或窄电话信息哄和接收到瘦的书面信齿息，尤其堆是不满意拌方面的信赤息，应及召时传递给都主管领导禾和工程管遵理宁部努/诊合约部。晕3萍离工程管理医部铅/窗合约部应蜂对各部门令传递的顾嫂客信息进仇行登记，签填收写寨“珠顾客满意侦信息登记峰表启”袍、雪“培顾客不满志意信息及允处理登记列表歉”埋，保存书贵面文件和苗电话记录翠。离警4六毒顾客的表肉彰奖励和庙处罚、投爱诉，项目蹄合约部必具须按月，躲在每月底抱前将此类颈文件资料帝上报公司揭工程管理毕部。沟4.2.碗3效授顾客信息激的处理看示1刚胳对顾客期永望的信息泰，由责任磨部门制订嫂改进措施扮并实施。田2柱拴对顾客的社不满意信枝息的处理雷：罢1痒）对顾客喂的一般性纽不满意问夏题，由责马任部门按符要求处理额，并跟踪障了解顾客齐对处理后榴的意见。妥刚谈2葬）对顾客赌的一般性船投诉，项撇目部一般殊在翻3摇日内做出予处理意见隐，及时报炭顾客确认快；对顾客商的重大投梦诉，项目递经理部必踩须及时书雅面报告公牢司工程管受理部，并沫在援7虑日内做出赚处理意见墓经公司主还管领导同主意后报顾量客确认。监3寺）在施工迹过程瞒中英,拘公司受理筒的顾客一搏般性投耐诉接,幕由工程管吓理部组织场提出意见秧、敢在敢2达日内批转倍项目经理鼻部，由项团目经理部计采取具体饼处理意见字组织实施妈，并及时乘通知顾客跟；公司受粗理的顾客姥重大投诉写，由公司猜主管领导凝组织调查饭分析，由秀公司抖总经理主场持，讨论暂确定处理东方案，经升总经理批差准后，由商项目部实缩施。必要胶时，公司猴应组成由丹公司领导滑为组长的很工作组，曾进驻项目庄部，直到染顾客满意爹。皱3酱霉若顾客的玻服务要求糕或投诉超疤出合同规恰定或设计杂范围之外京，应与顾亲客协商解晋决。帐皂4穷宝出现以下出情况之一句，必须由狠责任部门少分析原因坦并采取纠滨正措施，粱并将处理毯结果和采景取纠正措哲施的情况驳书面报告蒙顾客：榨1古）月度目堆标烫/袄阶段性目宜标未能按盖期实现；斯2豆）某一方监面或某一甚作业点被测责令暂时般停工整顿冒；库3竹）工地例然会、其它芽会议上或吼口头、电朵话中的批冲评；叨4奸）检查时凤的批评和驾检查通报蚀中提出的子问题。蕉5两）沿“乡顾客意见盯调坐查岛”嗓达不磨到泻8峡0另分。危5包饰竣工工程辈服务管理抵5.0.载1姨贡工程回访糟由公司工曾程管理部避编制回访哪计圆划对,滨需要项目船部实施嘴时讯,殃项目部应守按要求进幕行回锹访杯,体并将回访由情况及时阻报告公司荡工程管理言部。惧5.0.就2对工程保修深期限严格默按照合同励约定执行谣，工程保刘修项目内绳容及范围中根据施工言合同内的己承包范围绸以及公司伟对业主的洗承诺执行潜。脏5.0.究3幼因各分包度施工造成良的质量缺似陷，由分治包单位负裂责返修并屋承担经济骄责任。尼6给锋顾客满意牵度测评悉6.0.发1燃矮顾客满意假度测评因踏素及权数约1闪柱在建工程萌：工程前至期服累务挎(0.1脾)彩、项目施踪工质完量掩(0.2虽)酒、项目人犯员工作态搜度肉(0.1荡)疼、项目人修员处理问焦题的能糖力路(0.0悬5盲)起、项目施兰工准备和干各项方案款的制他定将(0.0催5功)好、项目工花期进剩度贫(0.1省)毛、项目安己全管娱理休(0.1乓)斑、项目文袜明施驾工叮(0.1乔)物、项目的蓝环境保迈护诸(0.1嗓)量、项目与轰周边的协驶调工誓作谣(0.1价)交。跃2参饱竣工工程绘：保修工蜜作的及时钓性垒(0.2桌)肺、保修工您作质逝量铲(0.3秩5拣)桃、保修人的员工作态冲度丧(0.1冰5鼠)稻、工程回车访狮(0.1方5知)瓜、延伸服公务吸(0.1鞭5脱)团。兼3喜展括号内为期权斯数吨.额6.0.紧2猛绣顾客满意汉度级度和附标准分值赞借鉴国外澡有关理论旗及经验，扯将顾客对冷测评因素猪的评价结泄果表示为课：很满意券、满意、辽一般、不甜满意、很顶不满意五甲个等级，宽分别赋销值则10域0辱分京、枣8降0胳分胁、屡6使0架分英、伴3哪0退分节、若0涝分。相6.0.堡3钥余顾客满意廊度计算方惕法智将各项目舅按照合同范总价分给为邮A董、译B态、劝C齐、袭D凉四类，合挨同总价杠在醉500些0乓万元及以填下的替为婆A御类（权短数缺0.至1扔），合同火总价那在捏5001虹~100欢0筛0透万元的到为俗B牧类（权崖数场0.嗓2饲），合同腥总价杜在陈1000矿1~15排00述0宗万元的曾为绒C租类（权地数御0.振3牲），合同雕总价牲在庄1500虑1柳万元以上挎的资为谅D烂类（权烟数沫0.蒸4毛），之后尺首先注将暂A珠、胃B衡、居C秀、领D纺各类项目霞的满意度寿评分求算晒术平均值胞得梦出楼A闪’芝、钻B通’海、沾C碧’伏、系D哭’摊，然后求傲出公司的吃用户满意蝶度分债值其F=0.微1漂A锹’送+0.2届犁B帐’姓+0.3旷吓C肺’郑+0.4柜暖D予’词。祸6.0.跪4脂翼调查方法咳1派石顾客满意阶度的调查顷采用回访葛顾客或向败顾客发放什调查表的益形式进行倚。露2得锐竣工项目食由公司工锁程管理部宗在工程回卵访时同时厌进行，调贞查时间及衰方式同工暮程回访。跃（详嗽见达“蛋竣工工程搅顾客意见假调查举表耳”炭）畏3扛稿在建项目裳由工程管世理部或项屑目经理部机向顾客发垒放并回收慨调查表，啄调查时间涉每年筑的禁1迷1它月或选择泉项目不定良期发放。蛛（详碎见誓“眯在建工程恼顾客意见犯调查像表幼”善）窜6.0.薯5增塔分析与报饺告要达不肚到秘8炸0性分的工程怜项目，应考对顾客提肝出的不满屡意意见进世行原因分闭析，必要挡时联系顾励客多了解钓，并制定浴纠正措施派，使其最肯终达到顾昏客满意。表式：坡逐01听祥顾客满意鸟信息登记绿表字玉02邀管顾客不满阵意信息登颈记表形蹦03谎辽施工过程茫顾客信息阔及处理遭表曲单04闷缸在建工程烫顾客意见皂调查怪表挖献05唇诱竣工工程食顾客意见撞调查表睡06米妖修复认可呆书书顾客满意臭信息揉（表改扬稼/穷表些彰聋/嗓奖式励耐/纵经验介绍众等）新登记麦表蛋迈旨纳LQHD绩-HY/久B04-滑0软1门表帅日期腐顾客满意榨的内容苦获得何种捷表析彰倾/幕奖励冈信息来源旷（文名文盗号惜/愤会议名称葛）悉备岁盼注记录人：爬顾客不满黄意信息及税处理登记锻表裹思号冶挪彼仿牛渡究妄来傲呀袄浮丹株特恒遗汇亩奉棉躁薪疗踢LQ痒HD-H寒Y/B0撒4-0戏2胀表盟日期早顾客不满乓意的内容百信息来源绿处理或采箱取纠正措盐施情况台责任部酿门煤/诱人诵顾客验证原意见记录人践施工过程杆顾客信息追及处理表织LQHD鸽-HY/预B04-俯0偏3危表逮工愉基程亮倒项慕功目短庆名译溪称治顾拖愉夜客嘴莫火名叨熟衔称侨服务要求划或投诉内皇容：摩污鸟记录人副：冒坏连炉日期：猎处理意见哥和情况：宗负责人适：盒仁壁漆日期：雄顾客评价例意见：投机顾客闪：钱根芹日期：蔑在建工程槐顾客意见拣调查表土LQHD辱-HY/贺B04-终0卷4手表尊敬的:洞“抓用精品成序就顾愉客赴,于以诚信铸显造品牌魂”奉是路桥华右东的经营漂理念。为度了解贵单林位对我公芦司承建的旋项目的感珠受和意诚见您,纹以便于我众们更好地暴提供优质食的服务，景恳请你们林在百忙之锻中抽出时油间如实填船写此调查芦表。谢谢萌！炎工喉伍程育层项他谁目肝步名暑泻称吸顾豆匠裂客消翅奥名当常痛称津顾线竿译客模墓慎意未鞭民见张提险调条射撞查（请在居评价意见滩中吩划举√本）抽辰猾顾客意见朗评价指标铲很满意芳满意劈一般症不满意瘦很不满意颜工程前期牌服务可项目施工解质量钉项目人员枕工作态度围项目人员制处理问题糠能力圆项目施工耳准备和各预项方案的早制定立项目工期少进度崭项目安全第管理模项目文明且施工章项目环境猫保护链项目与周效边协调工牲作围顾客其他造信息：倒高酒顾客（盖偶章）唱：歼鲜际日期：需顾客满意扮度评价得杯分以及建樱议：抛泼窑公司工程肯管理部勾：既零烛彩日期：翼竣工工程茂顾客意见结调查表用LQHD猾-HY/帖B04-陕0榴5鸡表四工坡拉程阳嫌项斗帆目士播名扮买称瞧顾看艺承客洋芝办名槽乎要称沈调项池献查返贤雅方促塔号式算顾奖肃智客票狼栏意协千途见建象桌调振跃宏查（请在圈评价意见鸟中支划防√勾）村裳象顾客意见扣评价指标草很满意某满意抚一般晶不满意硬很不满意勺保修工作从及时性毛保