客户关系管理考试重点

客户关系管理:是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。业务流程再造:其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。商业智能（BI）:是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。练习题：何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？附加：论述客户生命周期分为哪几个阶段，各个阶段的特征、管理的特点、重点。AVy——"第三章客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力向。客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某个计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。练习题：企业文化：企业组织内的共同的价值休系。企业远景：企业哲学的一部分，在于回答“成为什么？”的问题，是企业为之努力的目标。企业使命：企业哲学的一部分，在于回答“企业为什么存在？”的问题，在于解决企业存在的价值和意义。

扣钩战略：是指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。拉链战略：是客户与企之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程匹配的战略思想。维可牢战略：企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。SCM：即供应链管理，以协同商务、协同竞争和双赢原则为商业动作模式，注重把企业整个供应链的需求计划、生产计划与供应计划整合在一起，加强了对供应链上各个企业的协调和企业外部物流、资金流和信息流的集成与协同，从而将所有企业伙伴连成一个完整的网链结构。ERP：是对企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是在企业整体资源的优化、统筹、共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。销售自动化（SFA）就是要把销售人员每天所从事的各种销售活动尽可能地信息化、标准化和合理化，实现对客户信息后业务信息和高度共享，以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。业务流程再造：在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，，从根本重新思考企业的业务流程，并构建新的流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。练习题：客户忠诚：是客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。口碑效应：是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。客户感知价值：简单地说，就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。练习题：客户互动：客户互动的十分广泛，产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。例如，也可以把信息交流视为互动关系的一个组成部分。客户互动管理：指的是当与客户接触时（通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的管理权限任务。第八章服务补救：是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。第八章运营型CRM：对销售、营销和客户服务3种业务流程及其管理进行信息化的CRM,其作用在于提高前台的日常运作效率和准确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。操作型CRM：与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化的CRM，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网络上商店、邮件、会展和面对面沟通等。协作型CRM：对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持的CRM，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。第九章客户数据：对不同客户互动渠道中的客户行为的记录。客户信息：由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。客户知识：经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。数据库：是以某种文件结构存储的一系列信息表。数据挖掘：是从大量数据中进取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。知识发展：是从数据中发现有用知识的整个过程，面DM只是其中和一个阶段。第十章员工绩效：是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。组织绩效：是指组织在某一时期内，组织任务完成的数量、质量、效率及盈利状况。绩效管理：是包括计划、改善和考察3个过程在内的管理组织绩效的体系，用以对包括组织范围、经营单位、部门、团队及个人等在内的任何层次的绩效进行管理分析。关键绩效指标（KPD）：是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。关键成功要素（CSF）：定性说明了组织要想取得成功所必须实现的一个战略要素,企业可以利用KPI来确定CSF的数量，从而对战略目标进行控制。投资回报法（ROI）：是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。关系质量：是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。平衡积分卡（BSC）：是一套能使企业高层管理人员快速而全面地考察企业的测评指标，它包括财务的和非财务的指标，从财务、客户、内部作业流程及学习与创新4个方面综合评价企业绩效。练习题：客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？答：基于超强竞争环境的需求拉动；因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量；源于客户的利润是其得以确立的根源；管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。客户关系管理的本质答：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。客户关系管理实践中的误区答：对客户关系管理的狭隘理解与片面认识；缺乏明确的客户关系管理远景与战略；缺乏必要的准备和支持；缺乏有效的测量指标；对客户知识的研究基本空白；忘记了客户关系管理中“C”的真实含义。1、论述客户关系管理远景的形成过程答：评价当前的经营环境尝试变革并建立企业案例创建假想对手的远景确定重点与计划并进行变革5、怎样进行客户资产最大化管理？答：实施客户基础管理；实施客户终身价值管理；建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向的内部业务流程重组；利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。3、试列举影响CRM战略实施的关键因素。答：1、确保战略实施过程协调一致2、战略实施的主体因素：高层的支持各层次成员的参与专家的参与与融合高效的指导委员会1、 什么是客户忠诚？客户忠诚包括哪几个主要维度？答：是客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。1)认知忠诚2)情感忠诚3)意向忠诚4)行为忠诚2、 简述忠诚客户的分类矩阵和客户忠诚钻石模型。答：5、 什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？答：就是客户对产品或服务绩效与某一标准进行比较之后产生的心理反应。因素：产品或服务的具体特性及感知质量消费者的情绪、归因及对公平的感知客户对自己的消费结果的归因6、 感知服务质量包括哪些维度？

答：服务的可靠性响应性安全性移情性7、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？答：1.建立客户信任感：1)保护客户网上信息安全2)公开网上交易者信誉2.提供高质量的客户服务1)提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式2)建立方便的客户交流系统在网上市场细分的基础上聚焦目标客户搜集客户信息并建立整合的客户数据库练习题：(附加)服务补救的原则：答：预防性原则及时性原则主动性原则注意精神补救原则客户知情原则客户抱怨处理的原则：答：重视客户的抱怨分析客户抱怨的原因正确及时地解决问题记录客户抱怨与解决的情况追踪调查客户对于抱怨处理的反映用变革管理的方式来处理客户抱怨试简述CRM的一般实施步骤。1)2)1)2)3)4)5)6)1、2345、通过技术实现CRM战略规划：获得企业所