物业小区秩序维护案例

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！景德镇开门子物业◆细查深究——电梯意外受损怎么办公司。电梯维修人员当即赶到现场，检查后发现位于一层的地坑中有根不知来自何处的1米多长的镀锌铁管，铁管在电梯工作过程中频繁蹿动，导致12个感应器全部损坏。于是，管理处围绕铁管展开了一系列的调查工作。他们首先排除了人为破坏的可能，多方分析后认定，铁管是有人搬出搬入时，用其来支撑电梯门(许多人在搬出搬入时都习惯于这样做，这是危及电梯之策)，而不小心滑落到地坑中的。然后分别找3名大堂秩序员，让天下午4时7楼某家搬运垃圾时，曾听到碰砸声音，当时还到电梯轿厢内查看询问，没发现什么情况，便嘱咐了一些注意事项，未予深究。由此断定，铁管十之八九是这家这时掉下的(平时蛛丝马迹了然在胸，遇到问题才能追查根源)。顺藤摸瓜，管理处找到该业主，介绍电梯受损情况及原因。业主1景德镇开门子物业说装修已经结束，责任人无从找起。管理处当即明确表示，如果业主责人见到铁管无话可说，按电梯受损配件的市场价格，赔偿了5000多元。管理处避免了经济损失。点评：应当说在管理实践中认认真真地办成一件事并不难，难就难在时时处处都丁是丁、卯是卯。像这个案例，倘若有一个环节马虎一下，事情恐怕就要不了了之。◆秩序员可以随便进入居民住宅吗外，便进屋看看情况。问题：1、物业公司秩序员进入居民住宅，是否属于违纪?2、遇到秩序员进入居民住宅问题，物业公司如何处理?3、张先生夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决?4、秩序员素质教育，需要常抓不懈吗?的，否则被视为侵犯。但是也有例外，因为物业公司的秩序员有着极序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事2景德镇开门子物业责。根据物业公司了解的情况及相关物业管理制度，秩序员当时不可他损坏后果。物业管理公司认为在此种情况下秩序员入室没有违法，只属于违纪行为，因为公司的《住户手册》规定，秩序员在社区内作24小时巡逻，如遇紧急情况，应按登记的电话号马联系有关住户并由于张先生夫妇与物业管理公司在处理上述事件时存在较大意见行为向他们书面道歉，并赔偿每人精神损失费各5万元。月19日凌晨3进入了张先生夫妇的房屋。当天，张先生夫妇向物业管理处投诉。物业方即日以“工作中有违章操作行为”为由将张姓秩序员辞退，并于次日派物业管理经理、秩序部主管两次登门致歉，并免费更换门锁。此后，物业公司又接张先生投诉，称深夜接到骚扰电话，已向公安机证据其怀疑是被开除的秩序员打来骚扰电话并与深夜入室事件有关。3景德镇开门子物业利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况其既不与机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就的权利，故由物业公司承担责任。关于赔礼道歉的方式，困该事实仅发生在原、被告之间，口头方予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇赔偿精神抚慰金各1500元。启示：尽管业界对此判决疑义较大，但也不能否认“坏事会变成为重视秩序员的职业道德教育和素质教育。但是，此次案件像以前出现的小区内抢劫案、监守自盗案、打架斗殴案、伤害案、杀人案一样，使很多人产生了对秩序员的质疑、指4景德镇开门子物业责、惋惜、抱怨、愤怒、谩骂，这些都说明社会对秩序员这个特殊的职业的强烈关注和厚望，也从侧面反映了人们对秩序员的依赖和需要。事实上，实现了物业管理的区域，人们都知道秩序员人数占了物业公司人数的大多数，而且他们披星戴月、餐风宿露、顶风冒雨、迎且他们大多都是转业退伍军人、优秀团员青年，他们即使平凡无华，也坚守岗位，尽职尽责，用青春和汗水谱写了平安劲曲。因此，对于要常抓不懈。◆秩序员疑房子着火，报警且入屋后反遭业主责难香弄灭。蚊香产生的浓烟向外渗到楼道，秩序员怀疑该房子着火了，通知管理处打119报警。消防员到场后从窗户爬入屋里并弄清产生浓烟的原因。事后，该业主对管理处的做法严重不满，并要求管理处屋，对业主影响很不好；二、浓烟的味道是蚊香的药味，而不是烧焦差，属于工作失误。问题如下：1、遇这样事情管理处该如何应付？2、在未能确定是真5景德镇开门子物业火情还是假火情时该不该报警？3、报警后如是假火情又该如何处理？4、有没有法律条例说明该业主的行为（家中有浓烟及明火而人不在现场）已违反消防管理规定呢？5、管理处该如何为自己的行为辩解呢？证明自己的行为是正确的？评论：1、一定要先确定火情，不能随意报警；2、在无法确定地情况下最好第一时间联系业主，查明情况；3、报警后是假火情应主动向业主说明情况，真诚道歉，相信业主可以体谅，这样做是为了他的安全；4、管理处无须在任何时候都证明自己是正确的，我们的原则是真诚的维护住户的安全，真心为大家服务。◆业主家失火而业主不在怎么办20O2年元旦，某公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁现场。他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位秩序员在腰问拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗6景德镇开门子物业位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。接着，他们马不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸到隔壁单位，一方面到隔壁单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的"119"才赶到。他们看了现场听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。并且判断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会"掉链子"。◆访客无理拒登记冷嘲热讽强登楼F”来访者嘴里应答着，人已到了电梯口。“请您出示证件登记一下，好吗?”小张赶快跟上前去。“你烦不烦啊!”访客这时已走进电梯，准备上楼。【处理过程】小张有礼貌地说“对不起，小区规定来访客必须7景德镇开门子物业的口气说道：“我不是什么大人物，只是一名秩序员，为了业主的安全，我必须履行我的职责。您要真是业主的弟弟，就更应该登记，您难道不希望您的家人居住在一个安全的环境里吗?”也自知理亏，只好拿出身份证配合小张进行了来访登记。业道德修养，通过不断的自我完善，达到荣辱不惊的境界。另外，得宽容，真正展示出你的职业风范。◆访客无理拒登记仗势欺人强登楼某管理处秩序员小贾正在B访三十楼c座业主，当小贾礼貌地请对方登记时，遭到凶狠的拒绝：进了电梯，准备上楼。小贾紧跟过去，从外面按住电梯，礼貌地请三8景德镇开门子物业【处理】这时已有很多业主在围观，考虑到自己肩负的责任，以在经业主确认是有三位武警朋友到访后，小贾将大厦的来访规定对我们秩序员认真负责的工作态度给予了高度赞扬。点评:社会上的确有那么一些人，凭着自己特殊的身份或背景，狐假虎威，横冲直撞，无视社会公德的现象存在。我们在工作中遇到这一类人时，一不要害怕，他们之所以无所顾忌，就是利用普通老百姓惧怕“权贵”的心理，我们遵纪守法，履行正当职责，有什么可怕的呢?二要礼貌，只要我们有礼有节，不卑不亢，不给对方留下任何闹事的借口，他奈我何?三要认真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者从中投机取巧，蒙混过关；四要灵活，在不失原则的前提下，善于变通处理。◆访者声称已预约怎么办描述:两位来访者来到某某大厦某阁大堂值班室。T层A座某9景德镇开门子物业刚才已通过电话，并约好了他在家等我们。回来，而且来访者说与他事先联系好的，证件又齐全，便做了登记就放行了。度不严格，怎么没有得到业主同意就随便放人上楼呢?点评：这个秩序员确实工作出现了严重失误，一开始都中规中复就放行，导致业主投诉。四：一是中午已休息，没听见；二是听见了，但不愿意接待来访者；三是来访者不重要，可见可不见；四是摆脱来访者纠缠。坚决不放行似有不妥，假如来访者地位、职务都比被访者高，或任推到管理处。话联系，如果被访者同意就放行。用内部电话与该总经理联系，按其授意处理，这种做法比较起来应为一个最佳的选择。◆误把业主当访客怎么办——谦恭礼让的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用10景德镇开门子物业便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，秩序员立秩序员再次发问，小姐!”秩序员又这时，小姐身后回来一位业主。秩序员只好开门，决定先跟踪观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，如此变通处理，总比僵持顶牛要好)，到了八楼，小姐果然是八楼一户的业主。秩序员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火不妥之处欢迎批评。其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情此后，这位小姐每次见到这位秩序员，都要友善地微笑点头。或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者◆寻踪辨迹——发现可疑情况怎么办11景德镇开门子物业一天中午12点，万泉新新家园物业管理分公司秩序员班长接到号楼西侧有人翻越围墙进入小区。班长当即用对讲机安排两名巡逻秩序员到达8越围墙的可疑人。这时，监控中心又告知目标巳往2号楼西侧窜去。班长又通知两名秩序员即刻去2结果。是什么样的一个人呢?秩序员班长迅速来到监控中心，让值班人员重新放一遍监控录像，记住那个人的特征：身高1．6米左右，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔裤，向2号楼窜去后在录像中消失。班长与两名秩序员商量一下，初步推断可疑人十有八九是无出入证而翻越小区的装修工人。于是，留一人守在楼下观察动向，班长带2对正在装修的房间逐一查看。当查到502室时，听到屋里有说话声，但怎么敲门都没人来开。这种情况值得怀疑，班长忽然想起502和501是一家业主，内墙已经打通(熟知值守区域内的各种情况，才能心中有数，迅速做出正确的判断，才能顺势应变，灵活采取恰当的对策)。于是让秩序员守在502门口，自己从没有锁闭的501室进入502室内。502室内有三个人，其中一人和翻越围墙者的特征极为相象。班出入证找了出来，对照后没有问题。而那个嫌疑人神情非常紧张，声12景德镇开门子物业“那请你跟我去一下监控中心，看看录像!”班长不温不火地说。他一听要去看录像，马上软了下来，连连点头认帐。翻越围墙的人找到了，可问题并没有彻底查清。班长又返到分公司办公室查看装修人员登记。经过仔细对照核实，确认了他的身份。并立即通知装修负责人来处理此事，补办了出入证。点评：安全上出了问题，一是砸牌子，二是丢票子。所以一位资深物业管理人士说，安全管理无小事。那么对一切危及安全的因素，都要高度重视、认真对待，切不可掉以轻心◆奋勇擒贼----小区范围内有犯罪分子怎么办？月21日上午10管理处秩序员小彭正在北广场小彭见此情景，职业的责任感顿然而生，一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截，吓的慌不择路，转向广场边的绿化带跑去，企图越过绿化带，向对面的马路逃窜。小彭心中就一个念头：不能让小偷逃过马路，否则就很难抓住。情急之下，借着奔跑的惯性，靠日常过硬的体能训练，在小偷刚踏上马路时，一个虎扑，越过两米多宽的绿化带，把小偷扑倒在马路边上，将其制服，与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。13景德镇开门子物业挺身而出，克尽职守。但需要指出的是：无论什么时候都不要忘记“自我保护”原则，我们不鼓励毫无原则的“愚忠”行为。例如：1、安宁，而不是整个社会的治安；如果业主与外人（例如的士司机）发生争斗，我们不能成为在紧急情况下由管理处办公室报警；后果（例如失足滑落）？业主会承担由此产生的一切责任吗？◆公共场合发生的感情“血案”----紧急事件发生怎么办？案例：2000年9月7日下午停车场里，一对青当小车强行开走后，女青年象疯了一样，又哭又闹，叫嚷着要杀人，当时围观的闲杂人员一大堆，交通堵塞，场面十分混乱。管理处领导（1）安排保护现场，防止女青年破坏其他车辆；14景德镇开门子物业（2）拿来酒精、药棉、药用纱布给女青年包扎；（3）询问对方要不要报案？（4）叫她到办公室去处理伤口，哄劝带离公共场合；（5）劝说围观的闲杂人员散去，恢复正常的交通秩序。在办公室里，女青年在大家的劝慰下，情绪稍有安稳，并如实道出了缘由：原来此女姓王，离去的是她的男友，俩人都在A座某5没有经验，就存在男友名下的帐户炒股票，今天想要回钱款，可男友说钱早已炒亏了。王小姐认为男友在骗她，因此发生了冲突。安派出所联系，派出所同志十分重视，受理了此案，并根据王小姐提一小时后，经过几方协调，王小姐的男友将5万元拨到了她的帐户，一场风波平息了。开导、劝慰，我肯定会做出过激的行为，后果将不堪设想！今后处理点评：这里有一个报警的问题需要探讨：遇到类似的事情，我们15景德镇开门子物业条例》有关条文规定，凡在公共场所非法聚集、争吵、打架斗殴、都握呢？1、假如在我们的辖区内业主（住户）之间发生了一般违规行为，我们秉着分清是非、礼貌待人的原则，通过说服教育的办法来解决；在制止后双方离去”即可。3、假如事情性质已发生变化，象有人动用凶器、威胁到它人的生命安全等，我们在予以制止的同时还必须报警。因为我们是企业，不是国家行政执法部门，无权处理；如果由于我们没有及时报警，耽误法推卸。通过这件事，我们应能得出以下两个经验：（1）复杂混乱的场面，沉着冷静，确保业主/住户和顾客生命的安全；迅杂人员集结、围观，以致产生负面影响。（2）16景德镇开门子物业◆流血事件即将发生……----业主之间发生纠纷怎么办？劝架，对梁先生的举动并没有太在意。谁想不到十分钟，梁先生的朋友就乘车赶到，不问青红皂白，动手就打，连伤了阿财和几个工人。阿财一方见吃亏了，扭头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等，叫骂着向对方冲去，一场流血事件眼看就要发生……..小殷一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿财,用自己的身体挡在双方之间。这时班长也带人迅速赶到，将阿财一方的人拦住，并强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。班长将阿财拉到一边，恳切的劝他依靠国家和政府来解决纠纷，不要意气用事，做违法伤人的傻事。阿财也认识到如果发生械斗，自工人停手，并随后向派出所报警。医药费，阿财也顺利的要回了被梁先生拖欠时久的服装费。点评：碰到此类事情，我们一定要有预见性，要及时报告上级，不要等冲突升级了，才想到找上级协助；在紧急关头，要敢于冲上前去，最重要的是制止过激行为，只要双方不动用器械打斗，就有商量的余地，解决起来也比较简单，否则一旦打红了眼，失去理智，就什17景德镇开门子物业么事情都可能发生，我们的工作就被动了。◆依法从事――业主请求帮助驱赶室内人员怎么办案例：一日，XX家园某业主王先生火急火燎地来到物业公司。不走，不让别人干活。秩序部主管一面安慰业主不要着急，一面安排秩序班长带人先到现场。子情绪激动，百般纠缠。主管反复劝说数十分钟仍然无效。这时，业主强烈要求管理处帮助把人请出家门。屋，当即遭到漫骂，但秩序员们坚持骂不还口，非常理智（物业管理拨打110报警。110到后，该女子态度仍很蛮横，毫无收敛之意，还与业主动了手。在调解不成的情况下，110将该女子与那名工头一起带离现场，总算平息。告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、18景德镇开门子物业来处理，事情的结局是否可能更好些呢？）,后经法院判决：此事物业公司无过错。求。但对他们的要求，还是要先掂量掂量是否正当。凡属正当的，都应当尽力襄助。不过，襄助过程中要注意遵照法规行事，避免“帮了◆醉酒夜归人----业主深夜喝醉酒回来进不了家门怎么办？案例：今年2月的一天凌晨5花园秩序员小代正+在当值，忽然发现有两个人摇摇晃晃的向D座走来，原来是D座6A的住户张先生，已醉的不省人事，而陪同的小姐却不认识。小代赶紧上前帮忙按6A同来的小姐神情很紧张，再三叫小代帮忙。原来张先生在歌舞厅吃了摇头丸，又喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。小代马上呼叫班长赶到现场，俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6楼A的门口，但门铃响了很久都没有人应答。同来的小姐这一步，说怕挨骂，不敢见张先生的家人。听该小姐这么说，小代意识到问题决没那么简单，如果她走后张的意见：要么一起留下来陪着张先生；要么由小姐将张先生带走。该19景德镇开门子物业朋友，叫人帮忙将大门锁匙给送过来。事情的结尾很简单：锁匙很快送到，一切都归于平静。点评：事情是很简单，但有一个细节要提醒大家格外注意：就是干什么的？与张先生是什么关系？他们到底从哪来？中间发生了什么事？对此我们一无所知，如果让她一走，张先生真的有个意外，谁对象，如果我们的好心被坏人所利用，那跳进黄河也洗不清了。◆胜似亲人——遇到走失的老人怎么办案例：秋天某日中午时分，XX物业管理分公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见秩序二班副班长王波领着一位老人走进办公工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。1号楼的三层发现这位老人在不停地敲了，我怎么回家呀？”王波更觉奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家20景德镇开门子物业他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。◆情在理中——熟悉的租、住户要违规搬出物品怎么办案例：一次，XX广场某阁一位平时与大堂秩序员关系很好的吴21景德镇开门子物业后，才允许搬出。他到了管理处，但由于手续不全未能开来。吴先生回到大堂，再叙友情，想借助关系将物品搬走，被拒绝后勃然变色，表示要硬性搬出。秩序员立即招来秩序班长，一起做吴先生的工作。两人首先感谢场所(谈话切入十分巧妙，起码让其首先有了这样的感觉：往日的好依然记得，今日的事自然不是有意刁难)，然后耐心解释管理处搬出续，不仅马上放行，还可以组织同事帮助搬运东西（违反制度的不能通融，符合规定的尽力帮忙，该说到的说到了，能做到的做到了，入不起”后，委托秩序员帮助照管已经搬下楼来的物品，心情舒畅地去抓紧办理有关手续。点评：执行规章制度，应当不讲情面，一丝不苟。但不讲情面，引导和帮助事主按规矩办事，情谊自在“无情”中。◆百密无一疏——租、住户伪造业主同意搬出文书怎么办案例：某天下午，XX大厦A幢租住户梁先生来到管理处办理搬梁先生一脸茫然，似乎还不知有此要求。陈小姐耐心地给他解释：为了切实保障业主的利益，xx物业规定租住户搬家时，必须提供“业22景德镇开门子物业面意见，才能够放行。梁先生说马上回去联系业主。反复对照比较，发现业主签名笔迹有异。她灵机一动，找个托词支走梁先生，抓紧拨通远在香港的业主的电话（查验仔细，处理巧妙，这8主一直联系不着他。显而易见，梁先生所提供的文书不真实，无非是业主迅速从香港赶到深圳，找梁先生清算了房租。事毕，业主又来到管理处表示谢意，还一再塞钱给有关人员。被婉言谢绝后，这位业真不愧是一流的物业管理公司，请xx管理房子我点评：日常物业管理中遇到的大多是一些看似鸡毛蒜皮的小事，弥补的大错。所以必须事事用心，事事精心。◆外来人员要搬东西离开小区怎么办？一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门23景德镇开门子物业门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开了。尾随过来的班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就物品须有业主直接认可"的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼"业主"(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的"树怕剥皮、人怕见面")。原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠而归。24景德镇开门子物业而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，许多问题都是完全可以避免的。◆寻踪辨迹—商场业主（租户）物品被盗怎么办案例：某日中午，XX大厦秩序员X象往常一样在商场内巡视，先生立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。立即想到了洗手间（熟悉值守范道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一先生立即到附近有秩序员就神色慌张起来。X疾步上前将其当场抓获。经查押着扒手当面把手提包还给失令扒手打开他腰间的3仟元的手机、信用卡及各种证件等全部在扒手包里。当失主收回自己的物品时，无限感激地对秩序员X25景德镇开门子物业X所。点评：安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理观察能力、判断能力和处理实际问题的能力。◆.危而不乱，忙中见细决问题。(所谓清官难断家务事，但协调和劝说还是必要的，既可以处。)一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无休止的争吵。当晚，巡逻的秩序员巡查至该楼层(秩序员巡逻到位)，闻到有些许的煤气味，便迅速查出了发生煤气泄漏的房间号码，并通过对讲机与中控室取到联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判断加之动作过激给业主生活带来不便)。在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向中控室秩序员报告这一情况(训练有素，工作有条不紊)。中控室秩秩序员及维修工迅速赶赴现场(考虑周全，人员调度得当)。维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。秩序主管叫大家千万不要开灯，以免26景德镇开门子物业引起煤气爆炸(具备良好的消防安全意识)，并指挥维修工关闭煤气阀好的地方。此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。秩序主管引导工作人员为伤者进行人工呼吸，同时自己用手机拨打120医疗急救(不仅考虑到及时挽救伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。派出所通过伤者亲笔书写的遗书和现场具体情况确定女户主为自杀。医院方面也因管理处发现和抢救及时，挽救了业主的生命。事后，夫妇俩对管理处工作人员表示感谢并赞扬了管理处在处理的协调(抓住时机，以活生生的实例来说服业主)。直至今日，该户夫妻俩和睦相处，并非常支持管理处的日常工作。[点评]从管理处各岗位工作人员在处理这一问题的过程可以看出：秩序维护工作只有平时训练有素，遇事方能不乱，从而使问题以迅速解决，并在处理问题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、周全，人员安排得当，才能化险为夷，圆满处理突发事件。◆.醉酒违规婉言纠正一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的海滨广场，是一群外出游玩的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。27景德镇开门子物业劝说另两位同行者："麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。"说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来，放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。这个常理处理问题。但未必时时灵验，像本案例中，你能找醉酒的人来要"钱"吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。◆.细微之处显灵活一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值秩序员，秩序员称找不到梯子，等清洁工打扫时，顺便把衣物归还业主，但今天业主查看时，衣物已经没有了，问大堂秩序员，说上午被清洁工扔掉了，业主十分不满，强烈要求中心给予说法，并要求赔偿。理由是大堂秩序员没有按他的要求把衣物收回。此件事虽然是小事,足可以显示出秩序员处理问题的死板，不灵活，本来当时就可以解决的事，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部培训的欠缺。◆.受到业主怠慢误解怎么办2单元28景德镇开门子物业时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一101室的门铃。轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。而遇。您早，先生！小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。点评：人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。◆移花接木——业主强占他人车位怎么办10月上旬夜里10点左右，某家园地下车库值班秩序员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。秩序员29景德镇开门子物业方式，后来对秩序员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。了解到这些情况后，办公室值班人员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对秩序员反复打对讲影响业主生活道歉(有创造条件)，然后向他说明车库内的大多数车位已售出，一个车位只允许停放一辆车，如果占用别人车位，别的业主就会有意见。接着，会被别人占用。看到他不断点头，值班人员趁热打铁，建议他再租个车位来从根本上解决泊车问题(不仅着眼一时一事，而且争取一劳永逸，这样去做工作就更有效率)。他听了这番话，觉得入情入理，便应。第二天一早，管理人员就同他联系，告诉他车位已找好，请他抓紧到办公室来办理。果然，他没有食言，当天下午便来到办公室，顺利地办理了租位手续。点评：以其人之道还治其人之身，是古人总结出来的一种处事哲学。纠正某些违章行为，亦不妨用用这一办法。当然我们这里讲的30景德镇开门子物业◆非车主开车慎放行安全责任牢记在心嘴酒气。该人自称是钱先生的朋友，现开车去机场接钱先生，并说钱先生在机场已等候多时，要小赵快点开闸，别耽误时间。和钱先生取得联系。结果是：消防中心给钱先生家里打对讲没人接、已关机小区，于是立即通知钱小姐到场处理，可钱小姐也不认识该人，但提供一条重要的线索，说钱先生这几天没出差，根本不在机场。当驾驶者得知来人是钱先生的妹妹时，也不好意思再发火。事情真相大白：际拿走了钱先生的车钥匙和车卡，打算出去兜兜风……事后，钱先生找到我们，代表他朋友向我们表示道歉，并感谢我点评：繁杂的物业管理工作，要求我们从业人员必须细致耐心，发生事情不紧张，不白惹事上身，严格按照公司的处理程序办理。只31景德镇开门子物业的体谅、信任和尊重。◆秩序员为业主开道闸反被业主投诉！案例：叶先生是小区的常住户，秩序员都很熟悉，李先生是一个月才来住四、五天的，有的秩序员对他不熟悉，但都是某别墅小区的业主，很巧的是有一天下午回家下着雨，且雨下的比较大，叶先生的当时正下着雨，李先生打开车窗刷卡就进去了，什么也没说，一到家没有天天回来就低人一等了吗主刷卡出入李先生今天发生这样的事情我代表管理处全体员工向阁入。其次，多从自身找缺点和不足从这件事可以看出主要是：32景德镇开门子物业秩序员的培训不到位，要求秩序员对小区业主的熟悉程度不严而导致；培训和岗位实际操作的引导。务表现的机会◆车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？某日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放璃已经破碎，当即向秩序员班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦)。早晨6时20分，秩序员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行33景德镇开门子物业调查和调解(既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问哑口无言，只得认账。搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。◆业主车卡不慎丢失态度诚恳化解争执案例：一天凌晨，一辆小车驶出停车场，秩序员向前一个敬礼准进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡?”我们的秩序员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进就是不愿登记证件。34景德镇开门子物业停车场吗?”听了秩序员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。知，他就在附近上班，而且此后他还经常把车停在停车场，并对别人说：停在这里很放心。点评：用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化戾气，用的问题，都会迎刃而解了。◆车辆在外受损心怀诡计嫁祸他人案例：一业主投诉：其私家车在小区被撞，要求管理处赔偿经济损失。管理处秩序部主管立即到现场查看，发现车辆车头部分被撞，凹陷较严重。生的清洁工了解情况后得知：该车于当天凌晨零点零一分进入小区，发现地面有跌落油漆、碎片。由此推断，车辆被撞事件可能发生在小区外。随后，秩序部主管又查看了当时的监控录像，更加证实了前面的推断。35景德镇开门子物业赔偿其损失。任凭秩序部主管怎么解释她都不听，并扬言要报警。事是车主哑口无言。此类问题时尤其要小心，虽然案例中业主车辆的损坏情况在车场时I合巧被监控录像记录下来，但万一没有被拍到，事情就比较麻烦了。的发生。◆里应外合——业主执意乱装空调怎么办一天中午，秩序员班长匆忙来到枫丹丽舍物业管理分公司办公的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自把我怎样?”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释(物业管理工处理问题36景德镇开门子物业态和情绪)。说明“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，强调”如果我们也像有些小区提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景做，但不再硬性坚持。主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。)这一说，空调公司人业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即“如何巧妙地借◆装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟秩序员商量，要等第二天再搬，由于装修材料不允许放在大堂，秩序员拒绝了他们。装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想37景德镇开门子物业离开。当班秩序员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，秩序员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们(这样就有了制约对方的办法)。装修工头恼羞成怒，抓住了秩序员的衣们说话更有分量)。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向秩序员道了歉。秩序员看他们忙活一阵，干得差不多剩下的我就帮你们打扫!”装修工头一听，立即拿出50谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧!”当然，秩序员没有收他们的钱。点评：纠正违