任务线下客服数据分析

无锡商业职业技术学院运营数据分析生产数据分析与生产管理线下客服数据分析学习目标能够利用所学知识对企业零售客服项目进行分析进一步理解线下客服数据分析指标进一步理解和运用客服绩效KPI指标项目任务学习目标

线下客服数据分析【案例分析】

ABC公司是一家销售电器的商场，为顾客提供咨询服务、导购服务、分期付款服务。商场内有顾客休息区，顾客可以在此歇息喝茶，有时令水果和点心提供，有一片儿童游乐区，游乐区内有服务人员（配有4名工作人员）帮忙看管儿童，吸引了不少带孩子的顾客前往商场游玩。每月休息游乐区耗费3万元（含服务人员工资）。对于购买大件电器的顾客24小时内送货到家，48小时内提供安装服务，电器故障24小时内上门维修服务，7天内无条件上门退换货服务、大家电3年免费保修终身维修、空调6年免费保修终身维修等客户服务。

线下客服数据分析【案例分析】

ABC公司拥有一支30人的配送队伍及车辆，负责配送及上门退换货服务，该队伍每月的工资及车辆使用维护费用达到30万。客户服务部门配有24小时热线服务电话，有接线员8名，负责接待顾客的电话投诉并将投诉传达给相关部门。每月接待的服务投诉达100件，主要投诉在于电器配送不及时、配送人员服务态度不佳、电器质量问题、安装人员乱收费问题，现场安抚解决问题30件，平均接待顾客时长为10分钟。

线下客服数据分析【案例分析】

接线员接到不能现场解决的问题要求都在当天转通知到相关部门。相关部门需要在24小时内联系到顾客协商上门服务时间。据查上门服务的项目基本在6小时内解决，解决后没有接到顾客的再投诉。每月从1000名顾客中电话抽查回访顾客100个，满意顾客为90个。

线下客服数据分析【案例分析】请根据案例分析：（1）ABC公司提供的客户服务项目中你认为哪些是适当服务，哪些是理想服务？（2）ABC公司提供的各服务项目的效果如何？是否有竞争力？是否与目标顾客相匹配？客服项目的成本与效益如何？（3）如何对ABC公司的客服人员的客服绩效进行考核？

线下客服数据分析问题一：

ABC公司作为一家电器卖场，需要满足顾客对于家电这类产品的最低服务要求，如咨询、导购、送货、安装、维修等这些也是所有家电卖场都会提供的服务。理想服务是消费者希望得到的最高水平的服务，是消费者在购买某种产品或服务时所希望实现的绩效水平。ABC公司提供的休息区免费茶水点心、儿童游乐场及看护服务、7天内无条件上门退换货服务、大家电3年免费保修空调6年免费保修属于理想服务。线下客服数据分析问题二：咨询服务、导购服务、热线电话服务、茶水服务属于A类服务，与销售量的相关性极小。分期付款服务属于C类服务，刚增加时有利于增加销售量，但增加到一定程度后，销售量增长缓慢甚至处于停滞状态。儿童游乐区及看护服务属于D类服务，提供服务质量对销售量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。配送和安装、维修服务、家电3年包修、空调6年包修服务属于B类服务，服务水平与销售量呈线性关系，同增同减。

线下客服数据分析ABC公司服务的竞争力要看市场中同行提供怎样的服务来判断。就目前的市场而言，提供儿童游乐区及看护服务（其他家电企业没有这类服务）、家电3年包修、空调6年包修（一般家电企业家电1年包修、空调3年包修）比较有竞争力。ABC公司提供的这些服务还是很切合顾客的需求的。对于购买家电的顾客来说，及时免费配送、安装、维修及时及退换货服务是标配，必须提供的。线下客服数据分析该公司提供游乐场及看护服务月均3万元的成本，我们需要有更多的数据来判断这项服务的效果，我们需要看没有这项服务前的经济效果或如果取消这项服务的经济效果对比分析才能得出结论。配送及维修队伍及车辆的费用月均30万，我们也需要更多的数据来判断其经济效果。线下客服数据分析问题三：线下客服数据分析问题三：客户意见反馈及时率=100/100*100%=100%；客户服务信息传递及时率=70/70*100