如何处理客人投诉_第1页
如何处理客人投诉_第2页
如何处理客人投诉_第3页
如何处理客人投诉_第4页
如何处理客人投诉_第5页
已阅读5页，还剩7页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮安全管理》如何处理客人的投诉【学习目标】熟练运用LEARN模型处理客人的投诉Isten(倾听)Mpathize(同情)Pologize(道歉)Espond(反应)Otify(通知)LEARN倾听LEARN聼内容情绪倾听LEARN倾听倾听时：切勿打断对方的话精神集中，不要分神通过问问题来澄清LEARN同情对他人的感受

感同身受LEARN说话用“我”开头诚恳的肢体语言和语气用词专业道歉LEARNLEAN反应RWOW宾客对问题的反应客人很生气或不高兴客人丢了或错过了很重要的东西或事情。那就尽最大力量去补救，还需要增加人情味。客人相当不高兴客人在立即得到帮助后情绪会有所好转。那就立即解决问题，并考虑增加特别的人情味。客人心态良好客人只希望问题得到解决，并对此有信心。那就着手解决问题。其他员工或部门宾客本人跟踪系统通知LEARN职业教育国际邮轮乘务

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论