商场年终工作总结锦集五篇

第页共页商场年终工作总结锦集五篇商场年终工作总结锦集五篇商场年终工作总结篇1在商场担任客服期间，我认真的完成了领导布置的任务，积极的答复客户的问题，如今就这一年来的工作做下个人的一个总结。一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的时机是比拟多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的答复，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好效劳是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听，或者客户的询问，都礼貌的去答复，有时候有些客户描绘的不是很明晰，我也是帮助给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和蔼的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的。同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，对于商场内的各个商家，尽可能的理解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去理解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的答复了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了。同时在工作之余，我也是会对我们商场去进展理解，一些新的变化，也是积极的适应，理解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答复客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我觉察我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些缺乏，需要我在今后去改良，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的时机等待着我。当然我自身的才能也是要去不断的进步。商场年终工作总结篇220xx年的工作已经完毕了，在全体员工不懈努力与坚持下，根本完成了20xx年的工作任务。详细分以下几方面：一、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单〔参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理〕，现场管理逐级负责、分级管理〔效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工〕，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳管理档案，对全年违纪的员工累计超过x次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，〔效劳办定期检查，对不标准的管理人员进展处分〕，在今年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉才能。20xx年效劳办全体共接待各类投诉x起结束率〔质量类：x例，效劳类：x例，综合类：x例，突发事件：x例〕在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险〔保费共x元，三店同保〕，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进展日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间间隔更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决〔但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进〕，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在20xx年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发现处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率%。其中大局部员工都是给予批评教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。五、值班经理业务技能及专业化程度的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。六、x店工作在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理程度去管理，虽然如今分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理好。七、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，受到公司领导和人力资部领导的认可与肯定。总结20xx年效劳办工作，虽然获得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在20xx年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在xx率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受xx的效劳文化。商场年终工作总结篇320xx年是经营构造大调整以后，购物中心在新商场经营的第一年。一年来，在公司董事会和总经理室的正确领导下，在中心全体干部员工的共同努力下，创新破难，搞活经营，夺得了社会效益和经济效益的双丰收。全年商品销售总量猛增，年销售到达xx亿元；新商场在消费者中的认知度、信誉度迅速进步，品牌效应得到更大辐射。公司对各门店进展经营构造的战略性调整以后，购物中心在新的经营环境下呈现了新的变化也碰到了新的问题：一是企业规模扩大。营业面积比原来扩大了xx%，人员增加了xx%，已经成为XX最大的百货商场。二是业态特色明显。以百货为主要业态，加大服装经营比重，品牌名牌荟萃。三是管理难度加大。企业规模迅速扩大，经营本钱相应增加，管理难度加大。四是行业竞争加剧。XX商城的开业，xx的调整，进一步加剧了商场间的经营竞争。面对新的经营环境和市场竞争，为完成和超额完成今年公司下达的xx万元的商品销售指标，购物中心各部门从调整商品构造到搞好营销促销，从加强内部核算到保证经营平安，动了不少脑筋，想了许多方法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回忆20xx年的工作主要抓了以下几个方面：一、抓好营销促销，缩短市场磨合新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程，为尽量缩短这个磨合期，购物中心在营销促销上做文章。在去年底购物中心成功开业以后，各部门乘势而上，抓住元旦、春节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚集人气，扩大影响，促进销售，实现经营开门红。节日旺季过后，购物中心及时调整思路，把工作的重点从旺季保供给转移到淡季促销售上来。坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章。针对商场客流晚上好于白天、双休日好于工作日、节日好于平时的特点，积极争取厂方支持，整合各类营销资，统一筹划营销，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资的促销功能。同时，根据顾客把逛商场、购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。像黄金珠宝部的“助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖”活动，妇女儿部“六一”期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，不仅吸引了大批消费者的积极参与，而且获得了良好的社会效益和经济效益。另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖。一年来，购物中心推出大小促销活动不少于次，做到了周周有活动，日日有优惠。购物中心开业一周年期间，公司统一筹划推出“六店同庆”促销活动，规模大、范围广、促销资丰富、优惠力度空前，形成销售高潮。xx月xx日到xx日三天，商品销售多万元，创历史新高。二、抓商品构造调整，适应市场消费需要一年来，购物中心始终把商品构造调整，组织适销对路商品，进步商场坪效作为一项重要工作来抓落实。节日旺季过后，各部门主动对前期工作进展了分析^p总结，对商品的销售业绩进展排队，按照优胜劣汰的原那么，抓好商品构造的调整。一年来，购物中心各部门淘汰品牌只，引进到位品牌只。如女装部x月份引进韩国休闲品牌“衣恋”，一上柜就受到年轻消费者的青睐，最高日销售超过万元，五月份就成为女装品牌的销量冠军。三、支持连锁店经营，扩大品牌影响力结实树立一盘棋思想，自觉把支持连锁店抓好经营管理作为自己工作的一部份。业务相关部门的经理能经常到连锁店进展市场调查，听取部门意见，在经营管理上给予必要的指导和支持。一是想方设法落实促销员的工资待遇，理顺用工关系，稳定员工队伍；二是加强与供给商的沟通，争取更多的促销资。在购物中心开展促销活动时，尽可能在连锁店同步推出活动，扩大品牌影响，推动连锁店的销售。三是结合连锁店所在区域市场的实际，做好品牌的引进和推广工作，及时调整经营商品的构造，使之适应当地市场的消费需求。四是理顺内部渠道，及时做好商品的备货和配送，确保连锁店经营的需要。四、层层分解经营指标，调动各方积极性根据公司下达的年度方案，各部门结合实际认真分析^p有利因素和薄弱环节，仔细进展测算，根据品牌和季节特性，将销售指标按月、按季层层落实到柜组、品牌，明确目的，落实措施，激发员工的工作积极性和主动性，做到千斤担子共同分担。不少部门在与厂方签订合同时，针对商品特性，采用了保底销售的方法，以保证企业收益。五、签订责任书，落实责任制为确保企业消防、社会治安综合治理和商品质量平安，从制度管理入手，购物中心经理室与各部门、各部门与柜组层层签订了平安责任书、商品质量责任书，明确责任人和责任范围，做到一级抓一级，一级对一级负责。此外，还与技术监视部门签订咨询效劳协议，委托权威部门对我们经营商品的质量进展不定期的检测，为员工和消费者提供商品质量方面的咨询效劳。六、加强资金管理，节约费用支出坚决贯彻执行公司资金管理制度，特别是在货款支付上强化了方案性，加大了调控力度，做到合理调配和使用好资金。厉行节约，职能部门加强对、、复印以及营业用具、文具用品、广告宣传用品等的管理，及时将费用核算到部门。保安部合理安排班次，减少了员工的加班加点和费用支出。空调、维修班组加强现场巡查，控制空调温度，调整整理电气线路，灯光、空调尽可能实行分区控制，千方百计节能降耗，减少费用支出。七、推进商品准入制，完善合同管理购物中心坚持做到引进商品由管理小组定期审批，在同意引进并签订厂商合同后，商品才能上柜销售。严格履行商品准入制，上柜商品必须获得合法、有效证件。根据去年实行厂商合同管理的理论，今年对合同条款作了适当的修改，并要求各部门实在把合同签订工作落到实处。一年来，讨论商品引进次多个品牌。各部门签订商品购销合同份。整理建立了客户档案。八、进展商品零库存管理试点，探究新的管理方法为适应经销形式的变化，节约管理本钱，购物中心在公司指导下积极探究商品管理新方法，在学习别人经历的根底上，结合购物中心的实际，制订了商品零库存管理方法，并在鞋帽部率先进展了商品零库存管理的试点，在获得一些经历后，扩大到服装部进展试点，为逐步推广进展了有益的探究。九、抓好业务培训，进步员工素质。一是抓好新工的上岗培训企管部承当公司新招员工的培训组织工作，全年培训新工期，多人，做到了不培训不上岗。二是抓好在岗员工的星级培训。星级培训的根底知识采用员工自学、例会抽查的方式进展，商品知识集中在x、x月份培训，职业资格和操作技能在x、x月份培训考试。在业务知识培训中，不少部门请来厂方的培训师和专业人士讲课，起点比拟高，员工听后反映较好。三是邀请省技术监视局的专家分别在x月x日和x月xx日为服装、食品线上的员工进展了服装标识标注、执行标准，食品平安知识的专题培训。在培训考核的根底上，结合员工平时表现和业绩，经部门推荐、公司星级考评小组审定，购物中心有人被评为20xx年度星级员工。十、加强企业精神文明建立，努力进步效劳程度一是针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证效劳质量，在x、x二个月开展了以文明用语、礼貌效劳为主题的“文明礼貌效劳月”活动，对员工强化进展效劳标准教育，从营业员的站姿站规、文明用语抓起，树立良好的效劳形象，进步效劳质量，努力改变因新工迅速增加而导致效劳标准不到位的现象。二是积极参与各项创立活动。今年，从市里到公司各项创立活动比拟多。为树立“窗口”形象，发挥效劳业在创立活动中的示范带动作用，购物中心在公司统一组织下，建立了“青年志愿者”队伍，评选了“文明礼仪使者”，教育和组织广阔员工积极投身到公司创立全国文明单位、市“创立国家环保模范城市”等一系列的创立活动当中，通过在店内创造优美购物环境，开展优质效劳，在店外组织志愿者到社区整治环境卫生、到街上维护交通秩序等，宣传和弘扬社会新风气，展示员工的新风貌，承受并通过了上级有关创立考评小组对购物中心的屡次现场抽查和考核，为各项创立活动作出了奉献。三是弘扬传统，助人为乐。一年来，广阔员工发扬拾金不昧精神，主动上交顾客的遗失物品多件；中心员工捐款0多元；黄金珠宝部通过慈善义卖，向市慈善总会捐赠元；购物中心向贫困地区捐献衣服多件。十一、抓好消防和平安保卫工作，保障企业无事故把抓好消防和平安保卫工作，放到与抓业务工作同等重要的位置上来抓落实。思想上重视，平安工作由总经理亲自抓，逢会必讲，常抓不懈。组织上健全，除建立专职保安队伍外，明确各级负责人对所在部门的平安负责。措施上落实，在重要部位安装了巡更器，确保巡查到位，选派保安到辖区派出所跟班学习反扒，通过人防与技防相结合，进步平安防范才能。坚持消防平安巡查，发现问题及时解决，消除平安隐患。对于发生的商品平安事故，汲取教训，举一反三，及时采取防范措施。一年来，没有发生大的消防、平安事故。20xx年在全体干部员工的共同努力下，购物中心的经营管理工作获得了一定的成绩，但对照公司要求和企业开展需要还有很大的间隔，特别是在营销创新、机制创新方面需要进展不断的努力和开拓。我们要在公司董事会的领导下，认真总结经历，学习先进方法，进步管理程度，争创更好业绩，为明年迈上新台阶做出更大奉献。商场年终工作总结篇420__年我被应聘到商城工作，在服装部担任主管。至今已有一年的时间作为最基层的一名管理者，我深感自己更是一名最终端的经营者。虽然工作的时间不长，但通过一年的工作理论与学习，使我对公司的开展历程及前景有了深一步的'理解，对公司领导和蔼可亲、温和待人的态度感到由衷的钦佩。有句话叫做入对门、跟对人，也就是讲一个人在选择自己的事业时，要选择一个好的企业、一个具有前景的行业，并且有一个擅长听取意见，熟知经营管理的领导。这些因素是决定一个人事业成败的关键。当我来到公司工作了一段时间后，就已经感觉到自己确实是非常的幸运。我的主要职责是维护整个服装部现场经营秩序的有序运行，详细到日常工作内容，主要有员工标准化管理，货品质量、品牌管理，商品的售后效劳等。商城开业至今已有年的时间，其间经历了沟沟坎坎。但是公司的经营决策层的领导们，以其独道的目光、灵敏多变的经营形式，令公司的开展速度与经营规模逐年成上升趋势，如今已成为市家喻户晓的理想购物场所。相信这会令同业界人士无比羡慕，商场的经营管理都无不凝聚了公司领导们的心血及对美妙前景的乐观信念。因此，我为自己可以来到商城工作而感到无比的欣慰与自豪。在这一年中，我学习到了很多东西，下面是我对商城的工作总结：速度、信誉、质量等是企业赢得成功的重要筹码。虽然我们在经营速度上赢得了先机，但先入不一定为主。其中，在我们的同业界商圈中，商场、商场以及新开业的商场等所处的位置相对优于我们，或许各自的经营名类及营销形式各有千秋。但归根到底有一个共同特点都是客户终端产品效劳行业。那么，如何抢占先机，抓住客户的眼球?这就要求我们每位员工不断自我充电，向同行业的大哥、大姐们学习，取其长、补其短。努力配合公司经营决策层的领导们将明年的工作做好、做实。1、进一步加强人员管理，从头上杜绝纪律上自由散漫现象。在纪律方面不能有特别，更没有私情，不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和管理的权威。奖罚公平，做到奖有理、罚有因。2、进步商品经营档次、主流品牌的经营格局。作为商场的业务主管，必须以其良好的心理素质，以敏锐的观察才能，良好的效劳态度和说服才能，晓之以礼、动之以情，做好商户的思想工作。3、加强商品价格、货品来管理。杜绝重货，商品以次充好及提供三无产品等现象发生。争取在退换货方面加强细化管理。4、加强监视管理机制。对于卖场出现的情况及时记录、汇报，做出及时解决，并帮助商户改良工作。5、加强情感式营销，通过对商户进展宣传、教育，以其标准陈列、诚信效劳的管理到达吸引客，促进销售目的。坚决做到言出必行，出现工作上的失误及时解释或抱歉。接下来也是我对商城的缺乏提出的一些自己的工作总结：1、各职能部门的互相衔接与配合是促进工作顺利开展、施行、完成的首要前提。2、上下级之间的层层负责制是对公司员工工作完成情况的一个必要考核标准。3、人员培训、员工薪酬、监视体制的完善与管理是企业开展的人力资泉。4、企业文化建立是企业竞争，市场化需求的必然趋势。本人在各位领导的关心保护、各位同仁的支持配合及服装全体员工的通力协作下，依靠各个层次坚强的团队，较好地履行了自己的工作职责，圆满完成了领导交给的各项工作任务。我一定会在今后的工作中不断完善自身的素质，尽力适应各种岗位需要。把明年做的更好、更扎实。商场年终工作总结篇5有句话叫做“入对门、跟对人”，也就是讲一个人在选择自己的事业时，要选择一个好的企业、一个具有前景的行业，并且有一个擅长听取意见，熟知经营管理的领导。这些因素是决定一个人事业成败的关键。当我来到公司工作了一段时间后，就已经感觉到自己确实是非常的幸运。我的主要职责是维护整个女装部现场经营秩序的有序运行，详细到日常工作内容，主要有员工标准化管理；货品质量、品牌管理；商品的售后效劳等。××时代广场开业至今已有四年的时间，其间经历了沟沟坎坎。但是公司的经营决策层的领导们