邮轮客舱部宾客类型与服务方式

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》邮轮客舱部宾客类型与服务模式学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也【学习目标】知识目标：明确不同类别宾客的划分标准，明确邮轮客舱部宾客的类型，熟悉对客服务模式技能目标：能为客人提供各种标准化和个性化的服务素质目标：贯彻服务意识，能够针对不同类型客人展开服务活动【知识点】邮轮客舱部宾客按旅游形式划分的类型与服务模式邮轮客舱部宾客按旅游目的划分的类型与服务模式邮轮客舱部宾客按国别划分的类型与服务模式知识点知识点一

邮轮客舱部宾客按旅游组织形式划分的类型与服务模式知识点二邮轮客舱部宾客按旅游目的划分的类型与服务模式知识点三邮轮客舱部宾客按国别划分的类型与服务模式职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮客舱部服务案例》学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也知识点一邮轮客舱部宾客按旅游组织形式划分的类型与服务模式

按照旅游组织形式划分，可以将邮轮客舱部宾客分为散客型游客和团队型游客。1.散客型散客型游客主要是指个人、家庭及5人以下自行结伴参加邮轮旅游的客人。这类客人在邮轮服务和消费过程中，平均在邮轮各个营业部门的消费水平都是较高的，对客舱的硬件和软件的要求也会较高。在客舱的硬件方面，他们多选择海景阳台大床房，并要求房内不仅要有电脑接口及不间断电源、办公设备及用品齐全，还要有变压器、电热水壶、小酒吧等。在客舱软件方面，他们要求客舱部的服务项目齐全、客舱房间内清扫整理的时间安排要合理、服务快捷高效且水准要高，而且不希望经常被打扰。客舱部员工在接待这类客人的过程中应注意，当客人到达客舱楼层时，客舱部服务员应微笑相迎，热情主动问好，如为客人提供行李服务时，要注意观察客人的态度，不要抢夺。对老弱病残的客人要主动搀扶，服务要周到，照顾要细心，然后手拿钥匙引领客人到达所住的房间，进房后根据客人的要求适当地介绍一下邮轮的产品和情况。学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也邮轮客舱部宾客按旅游组织形式划分的类型与服务模式2.团队型团队型游客大多数是以邮轮和停靠港岸上旅游观光为目的的客人。他们的活动一般都有组织、有计划进行，并且日程安排较紧，在邮轮上所需的客舱房间数量较多、活动时间也较为统一。除在邮轮参加一些活动外，一般团队型游客的活动在停靠港岸的景点进行得较多，而在邮轮上停留的时间较少。邮轮给团队型游客的客舱用房价格折扣较大，所以出租的房间数量多，因此，就客舱房间一项收入而言，对邮轮公司整体收入的提升也是非常可观的。客舱部在接待团队型游客时，应注意对旅游团中每一位客人都要一视同仁，不要谈及客舱房价、餐费等问题，不介入客人之间的矛盾，遇到问题时，与接待单位或旅行社的领队或负责人联系，要充分做好团队型游客登船、离船前后的各项工作。为更好地为他们提供服务，可以根据接待单位或旅行社通知的预抵达时间，提前调好邮轮客舱房间内的温度。与此同时，也应了解到这些客人一般对客舱房间的卫生要求是比较挑剔的，尤其注重客舱房间内的卫生间的清洁。因此，在清洁客舱房间卫生时，卫生洁具一定要按标准进行严格的清洗和消毒。学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也邮轮客舱部宾客按旅游组织形式划分的类型与服务模式学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也知识点二邮轮客舱部宾客按旅游目的划分的类型与服务模式按照旅游目的划分，可以将邮轮客舱部宾客分为观光型、度假型、蜜月型游客。这类客人的主要目的是欣赏沿途风光和停靠港口城市景点的风光，了解当地的风士人情，品尝各个国家的风味小吃，了解不同国家或地域的文化等。他们游览参观的项目多，一般每日行程安排较紧凑，在邮轮上逗留的时间较短，白天在外观光，体力消耗大，希望回邮轮能得到很好的休息，尽快消除疲劳。他们喜欢购买旅游纪念品、拍照留念等，对于邮寄信件或明信片等委托服务的需要量较大。因此，邮轮客舱部服务员应努力为这类客人创造一个安静、整洁、温馨的居住环境，使他们有充足的精力、愉悦的心情完成旅行活动，同时应及时、准确地为其提供叫醒、问讯、购物指引等服务。一般叫醒服务都是由邮轮宾客服务中心总机来负责，但如果需要邮轮客舱部服务员配合，在叫醒服务时，一定要在听到客舱房间内客人的应答后方可完成，以免耽误客人的行程和活动。”“学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也邮轮客舱部宾客按旅游目的划分的类型与服务模式1.观光型此类客人多选择一些度假型线路的邮轮。此类型的客人与观光型邮轮游客的区别在于，他们的旅游目的地一般只有一个，所以在邮轮客舱房间内逗留的时间较长。因此，他们对客舱房间内的服务水准要求较高，如24小时有热水、室内冷暖适度、客舱房型朝向较好等。同时，对其他一些辅助服务也有要求，如客舱房间内送餐、客舱内小酒吧、洗衣服务等。通常，他们喜欢邮轮上多一些丰富多彩的娱乐项目，希望一线服务员提供热情、随和、周到的服务。另外，此类客人对邮轮的建筑格局也有特定的喜好，如邮轮中心的天井式建筑。邮轮甲板设有攀岩、游泳等活动设施，使客人对客舱房间内的安全也更为在意。”“学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也邮轮客舱部宾客按旅游目的划分的类型与服务模式2.度假型此类客人一般对邮轮客舱的房间有特殊的要求，如舒适的大床房、整洁干净的客舱房间、朝向较好的海景阳台等。一般情况下，邮轮公司在客人登船时了解到此类客人的信息后，会委派邮轮客舱部向新婚客人赠送礼品，增加欢乐气氛，与客人见面时要讲祝福的话，多向客人介绍一些邮轮特色的产品，以及岸上优美的旅游景点和风味小吃等，以达到方便客人游玩和购物的目的。他们比较反感被打扰，因此，在向客人提供邮轮客舱服务时，要特别注意时间的安排。”“学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也邮轮客舱部宾客按旅游目的划分的类型与服务模式3.蜜月型学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也知识点三邮轮客舱部宾客按国别划分的类型与服务模式按照宾客国别划分，可以将邮轮客舱部宾客分为国内宾客和外国宾客。国内宾客外国宾客此类客人一般是指以中国国内度假型邮轮游客和团体型邮轮游客为主的宾客。邮轮旅游团队会占国内宾客的一定比例，他们习惯于依托在某个国内旅游公司或旅行社进行邮轮之旅全程安排的服务方式。在这些国内宾客中，他们的饮食习惯、参加活动的规律都与国外的宾客有所不同。如果在邮轮上进行活动，有些宾客还会有中午休息或午睡的习惯，不希望在中午被邮轮客舱服务员打扰等。学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也邮轮客舱部宾客按国别划分的类型与服务模式此类客人在生活习惯方面与中国国内的宾客有很大的不同：习惯于晚睡和晚起，对窗帘的遮光效果要求较高；对客舱房间内的卫生设施、设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说非常重要；对室内温度要求较高，大多数外宾夏天喜欢把室内温度调得很低，很多人一年四季都喜欢食用冰块。在消费方面，习惯于享用邮轮所提供的客舱送餐服务、房内小酒吧服务、洗衣服务等