现代护理沟通艺术

现代护理沟通艺术现代护理沟通艺术第1页2

“未来竞争是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部组员之间及其外部组织有效沟通上。”

——

美国著名未来学家奈斯比特现代护理沟通艺术第2页3讲授纲领

当代护理沟通基础结构当代护理沟通各种形式当代护理管理沟通有效改进组织沟通有效沟通行为法则

高效护患沟通步骤和技巧现代护理沟通艺术第3页4您碰到过这些迷惑吗？您认为部下知道他该做什么？因为“位差效应”造成沟通障碍？您常碰到令自己措手不及事吗?

您是否也有“我在跟谁谈话？”疑问？您能做到与上下级相互了解、心灵相通吗？您有过类似“高层还在煮酒论英雄，而底层士气已经灰飞烟灭”经历吗?现代护理沟通艺术第4页5

护理工作中您怎样处理以下问题

怎样告诉病人“坏消息”

?聊天也是一个治疗和护理伎俩吗?怎样解释药品疗效和副作用?教育对象不接收教育怎么办?为何要重视与病人家眷交流?怎样了解操作与教育统一性?病人及家眷问到你不知道问题怎么办?在教育过程中怎样与医生或其它人合作?现代护理沟通艺术第5页6何谓沟通沟通是一个感知；沟通是一个期望；沟通是管理伎俩（影响）；沟通是磋商共同意思；沟通是管理者最应具备技巧；沟通是企业需具备基础体制；沟通是一切组织管理行为灵魂；现代护理沟通艺术第6页7沟通是每个人都应该学习课程(沟通系)；沟通是处理管理不妥所引发矛盾主要工具；沟通是工作心情舒畅，而且会使你人缘极好、生活美满；“魅力人生，沟通起步。”是“开诚布公”、“推心置腹”、“设身处地”

沟通是管理层级垫脚石，也是促进领导效能基础；沟通是人与人之间关系一个放大，是一个主要管理方式。何谓沟通现代护理沟通艺术第7页8人际关系六种形态孤岛型

仪式型

社交型癖好型

心理游戏型亲密关系型亲密关系是人心灵润滑剂，是生命丰富与成长维他命，是俱足人生里一切智慧与勇气人。现代护理沟通艺术第8页9一、沟通者应具备素质

1.值得信赖；2.待人忠厚；3.热心且富感情；4.爱帮助人；5.诚恳坦率；6.有幽默感；7.肯花时间陪我；8.个性独立；9.健谈；10.有智能；11.有社会良心。现代护理沟通艺术第9页10二、受欢迎人格特质排序

1.负责尽职；2.渊博机敏；3.和善热情；4.稳重沉静；5.活泼热心；6.自律严谨；7.理智客观；8.坦白直率；

9.自信从容；10.敢作敢为；11.谦逊温顺；12.果断自立；13.体贴随和；14.平和淡泊。现代护理沟通艺术第10页11三、不受欢迎个性1.缺乏沟通技巧；2.过份重视自我兴趣马上满足；3.对人缺乏同情心与同理心；4.自责倾向过重；5.个性消极。现代护理沟通艺术第11页12

沟通及沟通基础结构沟通定义：指人与人之间信息交流过程。沟通目标：１、生存需要；２、安全感；３、得到高兴；４、施加影响。沟通基础结构：七个要素

１.信息源２.信息３.通道４.信息接收人５.反馈６.障碍７.背景。现代护理沟通艺术第12页13组织沟通示意图

沟通发起者沟通编译码沟通渠道沟通干扰沟通接收者沟通反馈沟通背景现代护理沟通艺术第13页14关于沟通沟通背景：１、心理背景２、物理背景３、社会背景４、文化背景沟通层次，鲍威尔五层次说：

（１）礼节式沟通。低

（２）陈说事实沟通。

（３）分享个人想法与判断。

（４）分享感觉。

（５）尖峰式沟通。高现代护理沟通艺术第14页15关于沟通语言沟通：

说话、书写、电影、电视、歌曲、网络等。非语言沟通：体态语言、空间效应。信息全部表示：

语气占7%

声音占38%

表情占55%现代护理沟通艺术第15页16沟通技巧（１）

沟通形式：

１、体态语言：

标识语言、指示语言、表情语言、适应性体语、副语言性语言。

２、空间语言：

普通距离－１米亲密距离－0.5米±个人距离－0.5－1.5米社会距离－1.5－14米公众距离－4－8米现代护理沟通艺术第16页17（一）语言性沟通交流（7%）

1、书面语言

2、口头语言

3、类语言（1）词汇（2）语速（3）语言（4）声调你声音是吸引听众强有力武器（5）清楚和简练（6）交流时间选择和话题相关性。

现代护理沟通艺术第17页18假如你写不出来，你也别指望你能说得好！文字沟通并没有高深理论，其难度在于，你需要不停地训练自己，这一过程可能是漫长。与其说你在训练写作技能，不如说你在培养正确写作习惯。不要相信模式，除非是大家共同制订文字沟通模式，不然你会发觉，这个模版本身就是沟通妨碍。公众沟通---文书沟通

现代护理沟通艺术第18页19

三个问题一、文字沟通类型？二、有效文字沟通特点？信涵、备忘录、汇报、提议、统计、和约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件A。传达必要，准确信息。B。文字表述对特定情况应是恰如其分。文书沟通—文字沟通分析

现代护理沟通艺术第19页20明确目标------我想利用这份文书做什么？传递信息下达指示解释事情事后补遗制订语气和修辞策略三、文字沟通首要重点？

现代护理沟通艺术第20页21写作过程写完后重读修改文书，大胆删减一口气写完整理写作思绪，考虑文书内容检验细节，确认无误，要与不要目标要明确信息要全方面行文要简短使用短句强调最主要段落分明总结和结论尽可能生动随意开始写写停停被动句双重否定长句无关信息错别字过长文书沟通—文字沟通分析

现代护理沟通艺术第21页22亲爱先生/女士：我已经间接得悉您在寻找一家企业为贵企业全部部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心企业，我企业定能被指派。不论咱们在贵企业业务方面经验有限，曾经为您服务过人说咱们能胜任此项工作。我是个非常热请人，对于与您相会可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能造访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软信，继咱们上周电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我企业最新宣传册。你曾表示过贵企业对安装新型计算机软件感兴趣，我相信咱们服务符合你要求，会让您满意。期待您回音，并期望很快能和您见面。此致敬礼比尔盖茨

年10月1日

练习目标：判别两封信高低，并说明原因（10分钟）形式：团体讨论、形成理由、代表陈说。（3分钟）文书沟通—文字沟通分析

现代护理沟通艺术第22页23文书沟通—文字沟通分析亲爱先生/女士：我已经间接得悉您在寻找一家企业为贵企业全部部门安装新电脑。我确信作为一个完全能令人放心企业，我企业定能被指派。不论咱们在贵企业业务方面经验有限，曾经为您服务过人说咱们能胜任此项工作。我是个非常热请人，对于与您相会可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能造访你处，这是因为……刘云端先生，您好：这是来自微软信，继咱们上周电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我企业最新宣传册。你曾表示过贵企业对安装新型计算机软件感兴趣，我相信咱们服务符合你要求，会让您满意。期待您回音，并期望很快能和您见面。此致敬礼比尔盖茨

年10月1日写信者不原费神查明联络人语意含糊语法错误与错别字无关信息文书过长说明写信原因暗示下一步应采取行动知道此信发给谁表明主动态度只写了一页表示不清，内容缺乏全方面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。内容清楚，态度乐观，简明扼要，切中要害，。判别两封信高低，并说明原因现代护理沟通艺术第23页24（二）非语言性沟通交流（93%）

1、定义

不能使用词语信息交换，可伴随语言时一些非语言表示方式，称身体性语言。现代护理沟通艺术第24页252、种类：（1）仪表和身体外观（2）身体姿势和步态（3）面部表情第二语言（4）目光接触（5）手势（6）触摸（7）声音

非语言性交流现代护理沟通艺术第25页26天天接收信息方式现代护理沟通艺术第26页27不一样交流路径记忆效果比较

听到内容20%

读过内容10%

见到内容30%

讨论过内容50%

亲自做过事情70%

交给他人做事情90%一个人能记住现代护理沟通艺术第27页28

沟通技巧（2）良好沟通“根本”是——真诚！提问技巧：开放性提问。如：您用药以后感觉怎样？闭合性提问。如：问病史，年纪、性别等。

现代护理沟通艺术第28页29

沟通技巧（3）倾听技巧：是非常主要技巧！良好倾听者有勉励、了解、支持性反馈。倾听注意事项（1）距离与姿势；眼神交流，动作可分散注意力；不转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）。（2）核实内容：复述、意述、澄清、小结。（3）注意事项：时间允许、情境适当、节律适当、全部权在对方，不要代替对方处理问题、注意主动去做倾听技巧。现代护理沟通艺术第29页30倾听提议管理人员花65%时间倾听，25%时间讲话，余下10%时间才用于阅读和写作。

倾听恰恰是沟通行为中关键过程。

倾听能激发对方谈话欲，促发更深层次沟通。一名善于沟通组织者必定是一位善于倾听行动者。你可要记住：先带上耳朵，再带上嘴巴。少作文，多作为。

面对面沟经过程中，那些来自语言文字社交意义不会超出35%，换而言之，有65%是以非语言信息传达。

现代护理沟通艺术第30页31在倾听方面致命伤听而不闻；先说再听；

鸡同鸭讲；一心二用。现代护理沟通艺术第31页32沟通技巧（4）触摸主要性：感到关心和温暖，帮助其能够面对现实，物理诊疗需要。注意事项：与性别、年纪、社会文化等相互关系性质相关，效果有正负作用，应慎用。现代护理沟通艺术第32页33

沟通技巧（5）触摸注意事项：不一样情况采取不一样技巧。不要采取比病人期望更亲密形式。注意观察反应，误解可用语言交流补充。缄默：观察对方非语言行为。对焦虑、哭泣病人有效。现代护理沟通艺术第33页34

沟通技巧（6）特殊情况下交流技巧：1、病人发怒时：发泄+缄默+观察非语言行为2、病人哭泣时：缄默+聆听+抚慰3、对抑郁病人：交谈+触摸4、重病患者：沟通时间为10分—15分。5、感觉缺点患者：听力障碍：触摸+体语+语言+画画。视力障碍：语言+触摸。现代护理沟通艺术第34页35有效沟通技巧

1.完整沟经过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息技巧3.关键沟通技巧--主动聆听4.有效反馈技巧现代护理沟通艺术第35页361.信任是沟通基础；2.有效沟通4项基础法则；3.有效利用肢体语言；4.第一印象：决定性7秒钟（1分钟）；5.说话语气及音色利用。有效沟通技巧

现代护理沟通艺术第36页37增强沟通效果方法足够沟通频率；沟通内容清楚；含有优先级；达不到达要求，要有不一样结果；顾及个别情形。现代护理沟通艺术第37页38当代护理管理沟通

包含：策略分析、有效倾听、有效写作、有效口头沟通、图表与辅助工具应用、怎样组织会议、利用电子邮件和电子公告栏进行沟通、团体合作与冲突处理与利用、发生危机时管理沟通、护理改革时管理沟通、纠纷处理及管理沟通中伦理问题以及医院内部上传下达，也包含科室与外部联络等。现代护理沟通艺术第38页39怎样与领导沟通

现代护理沟通艺术第39页40与管理层沟通5条标准

了解管理层希望你做什么；

确保指示详细明确；下级有权力提出不一样意见，但要在一定范围内；为了从事所要求工作，在资源方面与管理层取得一致意见；确定管理层什么时候希望看到结果汇报，汇报是什么形式。现代护理沟通艺术第40页41(一)向领导请示汇报程序

1．仔细聆听领导命令2．与领导探讨目标可行性3．确定详细工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报现代护理沟通艺术第41页42(二)请示与汇报基础态度1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权现代护理沟通艺术第42页43与各种性格领导沟通

(一)控制型领导特征和与其沟通技巧(二)互动型领导特征和与其沟通技巧(三)实事求是型领导和与其沟通技巧现代护理沟通艺术第43页44说服领导技巧

(一)选择恰当提议时机；(二)资讯及数据都极具说服力；(三)构想领导质疑，事先准备答案；(四)说话简明扼要，重点突出；(五)面带微笑，充满自信；(六)尊敬领导，勿伤领导自尊。现代护理沟通艺术第44页45在说服领导时，

你注意过以下关键点吗？

说服领导关键点一贯如此(3分)经常如此(2分)极少如此(1分)能够自始至终保持自信笑容，而且音量适中。

善于选择领导心情愉悦、精力充沛时谈话时机。

已经准备好了详细资料和数据以佐证你方案。

对领导将会提出问题胸有成竹。

语言简明扼要，重点突出。

和领导交谈时亲切友善，能充分尊重领导权威。

现代护理沟通艺术第45页46

得分：

14～18分：能在工作中自觉利用沟通技巧你是一个非常受欢迎人，你领导很赏识你。

7～13分：你已经掌握了很多沟通技巧，并已经尝试着在工作中利用。你领导人认为你是一个有潜力人，但还需加紧努力。

0～6分：你应该抓紧时间学习一下和领导沟通技巧了。因为你现在和领导关系很不融洽，适当改进沟通技巧，能够帮助你充分发挥自己能力，去争取更为辽阔发展空间。现代护理沟通艺术第46页47领导作风对于组织沟通效果

影响

专制作风；民主作风；放任自流作风。现代护理沟通艺术第47页48与部下沟通关键点

注意态度和情绪控制；善于问询与倾听；莫误用身体语言；注意表示关心。现代护理沟通艺术第48页49有效沟通行为法则

一个人成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力帮助。自信态度。体谅他人行为。善用问询与倾听。

现代护理沟通艺术第49页50提升管理沟通有效度关键点1、及时解释迟到原因，2、渲染气氛交换名片拉进距离营造宽松气氛，3、坦诚有利交流，4、控制情绪情商，5、善于应变环境改变，6、避实就虚与敏感话题，7、巧用体态语言，8、先入为主，

9、个别谈话，10、搭台唱戏，11、对事不对人，12、礼轻意重。现代护理沟通艺术第50页511、通畅渠道（投诉或求援程序）；2、设置意见箱；3、定时召开座谈会或求实会；4、善于发觉并利用非正式组织领导。提升沟通有效度方法现代护理沟通艺术第51页52沟通技能训练参考作讲演，作面试、访问、访谈，写汇报或模拟单位内部领导与员工、员工与员工之间对话和交流。现代护理沟通艺术第52页53沟通从不满开始

让员工将不满说出来，在辞职者口中“淘金”，从埋怨声中完善管理，经过良性冲突改进经营，完善坏消息沟通路径。

现代护理沟通艺术第53页54(1)以一个明确、坦诚态度描述消息;(2)解释为何采取现在办法;(3)提出处理方案;(4)表明组织是关心员工。

沟通坏消息应该注意以下原因现代护理沟通艺术第54页55有效沟通改良方式

一、沟通方式多样化；二、等距离沟通；三、变单向沟通为双向沟通；四、提升沟通效率；五、改进沟通素质与技巧。现代护理沟通艺术第55页56组织沟通既是一门包括心理学、管理学和行为科学多学科边缘科学，同时又是一门工作和生活艺术。1.决定业绩三方面：态度、知识、技巧。2.沟通技巧是成功人士必备三大基础技能之一。有效改进组织沟通

现代护理沟通艺术第56页57会议技巧

会议是沟通协调一个主要伎俩，也是公开表示意见场所，透过参加会议能听取众人意见及取得需要信息，不过若不知道会议技巧，往往使会议变成争论休或各自杂谈闲聊，毫无效率地浪费了大家时间。现代护理沟通艺术第57页58掌握会议沟通技巧，会前普通都会有明确议题，

前为会议议题做大量准备工作，

掌握会议领导权。有效改进组织沟通

现代护理沟通艺术第58页59怎样做好会议前准备工作；怎样有效地进行会议；主持会议常遭碰到问题及对应方法。讨论要点现代护理沟通艺术第59页60发挥会议真正功效，

要从三个方向着手：做好会议前准备工作有效地进行会议做好会议终了后追踪工作现代护理沟通艺术第60页61主持会议检验表

检查项目①我主持这次会议要准备哪些资料及事项？

②我要怎样导入议题？

③我要怎样进行讨论？

④我要怎样导出结论？

⑤会后决议事项都有指定明确人负责吗？

现代护理沟通艺术第61页62参加会议检验表

检查项目

①我参加这次会议理由？

②我参加这次会议做了哪些准备？

③会议中我要提出什么意见，我要注意哪些事情？

④我要本着什么态度帮助主席导出结论？

⑤我能清楚地向主管或同事说明会议经过及结论吗？

⑥我能明确知道会议后进行事项吗？

现代护理沟通艺术第62页63会议主持人自我检验表检验项目检查点

1.准备⑴开会通知单上是否充分说明了议题及会议目标⑵会议场地是否理想⑶会议使用器具是否齐全⑷会议人选是否妥当2.导入议题⑴是否在导入议题前能制造好会议气氛⑵是否让参加开会人都秉持主动参加态度

3.进行讨论

⑴是否能让大家踊跃讲话⑵是否能针对议题深入讨论⑶是否会议讲话被少数人主导⑷时间是否控制妥当⑸是否能让大家坦诚发表意见；意见相左时，彼此能彻底沟通，务必寻求最正确方案⑹会议气氛是否生动活泼，讨论热烈

4.导出结论⑴是否能扼要地综合大家意见⑵是否能得到含有创意结论⑶每个结论是否都经过充分沟通⑷是否大家附和少数主管意见⑸是否常见表决方式得出结论⑹是否结论都能赢得大家共识⑺导出结论是否指定专员负责执行⑻是否在预定时间内结束会议现代护理沟通艺术第63页64

参加开会人员自我检验表

检验项目

检查点

1、准备⑴开会前对议题与目标是否充分了解⑵是否在会议前充分准备好开会所需要资料⑶是否事先思索要表示意见⑷是否按时参加会议

2、会议进行中⑴是否主动参加讲话⑵是否注意倾听他人意见⑶是否注意讲话不脱离主题⑷是否喜欢否定他人意见⑸言辞用语是否伤害到他人⑹是否人身攻击⑺是否对人不对事⑻是否尊重主席指示

3、导出结论⑴是否尽心尽力地帮助主席导出结论⑵是否能赞成他人很好意见，而放弃自己意见⑶是否能坚持找出最好方案态度，导出结论现代护理沟通艺术第64页65主持会议遭遇问题对应主持会议遭遇问题对应技巧上级人员与部属同时出席部属畏于说出自己意见面对习惯性反对者脱离会议主题会场内有些人私自交谈不停1、2、有些人打磕睡1、2、与会人员个性过于内向1、2、提出过于抽象意见1、2、与会人员发生争吵1、2、现代护理沟通艺术第65页66会议后决议事项追踪表决议事项

实施内容责任人/协办单位完成期限1、

2、

3、

4、

5、

现代护理沟通艺术第66页67

会议成败是主持人与参加者共同责任，不但要知道怎样主持一个成功会议，同时也要饰演好参加者角色，主动参加，务必以达成最好决定作为自我期许目标。会议取得结论一定要在工作中及相关部门力行实践，会议功效才能真正发挥，也能够用计划、执行、检验程序重新召开会议，以彻底地实现会议中决定事项。现代护理沟通艺术第67页68使基层员工成为更有效沟通者

告诉他们提供信息是必要性说明需要什么样信息使用事先打印好表格确保熟知取得信息资料渠道确保信息主要性对迟交者及时作出反应敞开你大门让员工知道你在利用他们提供信息现代护理沟通艺术第68页69让每个员工以为自己很主要，激发全部员工热情。

一个有上位心理者自我感觉,能力等于他实际能力加上上位助力，而一个有下位心理者自我感觉能力等于他实际能力减去下位减力。在一个比自己地位高或威望大人面前往往会表现失常，事前想好一切常在手无所措中乱了套，以致出现许多尴尬场面，可是假如在一个地位或能力都不如自己人面前，咱们却可一切应付自如，乃至有超常发挥。

“上之难达”、“下之难知”结果，主要责任在上级而不在下属。有时候要做成一件事，主要并非是上司支持，而在于与下属合作。

现代护理沟通艺术第69页70管理沟通中禁忌在下级中制造对立；

又想做好人，又想做管理；

御下不严；

御下过严；

不勉励下属学习与提升；

错误地妨碍想离开员工；

何须非要吃一堑，才能长一智？

现代护理沟通艺术第70页71管理人员绩效沟通十忌

一忌面无表情二忌不耐烦动作三忌盛气凌人四忌随意打断下属五忌少问多讲六忌用“你”沟通七忌笼统反馈八忌对人不对事九忌指手划脚地训导十忌“泼冷水”

现代护理沟通艺术第71页72表示关心方面致命伤

说得太少；说太多；找错说话对象。现代护理沟通艺术第72页73信息净化造成失真信息每经过一个层次，其失真率约为１０％—１５％；上级向直接下属传递信息平均只有２０％—２５％被正确了解，而下属向他直接上级所反应信息被正确了解则不超出１０％。若只有一个经过过滤、再过滤、净化、消毒信息渠道，无助于总裁作出正确决议。为了防止这种危险，应设法在自己身边保留一些持不一样意见者。现代护理沟通艺术第73页74改善沟通要点(一)沟通目标是什幺

?(二)沟通对象是谁

?(三)沟通对象人数

?(四)沟通对象反应及态度将会是怎样

?(五)沟通时间是否适当

?(六)沟通对象对事情了解明白程度怎样

?(七)沟通主题及内容是什幺

?(八)沟通是否要尽可能简练抑或详细讲解

......?(九)有没有模棱两可情况出现呢

?现代护理沟通艺术第74页75(十)能否将重点及主题请楚明确地表示出来

?(十一)沟通时所采取语言及语气是否适当呢

?(十二)沟通时所提到事实资斜是否真实

?(十三)沟通之后，有否需要马上或延迟行动呢

?(十四)沟通时有否给予对方表示意见

?(十五)有否小心聆听他人意见

?(十六)有争辩时，应否大动肝火或坚持自己意见

?(十七)用什幺媒介来沟通最好呢

?(十八)沟通能否带来清楚明确行动指示

?改善沟通要点现代护理沟通艺术第75页76实现优质护理前提——有效沟通；医护人员和病人间桥梁——沟通；护患在沟通历程中表现是一个互动；护士应掌握人文知识主要内容——沟通艺术；创造有利倾听环境，寻找不满及良策；沟通是一个人际艺术，成功全在于心；成功护理团体标志——无障碍沟通；经过成功人际沟通表达——魅力。当代护理沟通新概念

现代护理沟通艺术第76页77专科治疗中心药房雇主社会保障家庭医疗疗养院医疗试验机构保险企业诊所医院现代护理沟通艺术第77页78现代护理沟通艺术第78页79当代护理沟通文化

护患沟通艺术

护患沟通必要性护患沟通前提--信任

护患沟通形式护患沟通方式护患沟通内容护患沟通时间安排与老年痴呆症患者沟通之技巧

现代护理沟通艺术第79页80造成沟通困难原因患者原因：记忆力衰退，令患者不能够同时记着多项资料作出对应回答判断能力和了解能力减低，以致不能执行