烟草行业舆情监测与应对实务

烟草行业舆情监测

与应对实务新华社经济分析师徐云波2013年6月·郑州CONTENTS1234舆情与网络舆情烟草行业舆情发展趋势.行业舆情监测与应对舆论危机管理讲座概要舆情与网络舆情引子《黑龙江法制》2012年2月29日《焦点访谈》2013年6月14日舆情与网络舆情引子怎样应对的？效果怎么样？还有后续吗？烟草行业已进入舆论高危时代！舆情与网络舆情舆情的概念什么是舆情？舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过媒介传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。舆情一般是热点，是一段时间内、众多媒体、众多公众、同一个事件或话题、较为集中的评论。舆情的传播载体平面媒体报刊杂志书籍听觉媒体广播视觉媒体电视电影流媒体网络媒体门户社区论坛博客……手机媒体手机用户11.5亿手机上网3.88亿舆情与网络舆情舆情的基本特点舆情的社会功能民意表达、监督权力、推进改革、疏导社会情绪舆情的积极面——减压阀通过互联网等传播，暴露出现实矛盾，提示政府及早解决；让老百姓的疑虑不满得到宣泄，“社会减压阀”作用。舆情的消极面——放大器社会矛盾凸显期，不良舆情可能放大社会矛盾，使局部的问题变成全局的问题，把一般的问题变成政治问题，把地区性问题变成全国性问题。舆情与网络舆情网络日益成为热点事件曝光的主要平台和舆论源头舆情与网络舆情网络舆情的主要载体BBS/论坛BBS丧失网络舆论霸主地位——意见领袖流失；信息首爆能力减弱；地区性BBS整合能力和深度挖掘能力仍凸显。新闻评论、跟帖网易——“无跟贴不新闻”SNS/社交网络特征：大众传播+私人通信即时通讯工具社交网站舆情与网络舆情网络舆情的主要载体博客、个人网站官员、记者、意见领袖，数量过亿特点：相对稳定的受众群体；回归个人空间本色；民间观察家积累人气；微博与博客互相连通。播客、视频“无图无真相”舆情与网络舆情网络舆情的主要载体微博特点：一对多、传播快、使用简便、方式多样、话题分散、获取信息主动性强。微博改变了传统舆情格局微博公信力遭质疑微博用户群体更加多元化微博深度探索真相，出现话题转移5亿用户3亿用户3亿用户舆情与网络舆情舆情的形成过程1公共事件发生2刺激性信息传播3个人情绪态度和意见形成4网络互动5网络舆情的形成与表达舆情与网络舆情网民心态：“有罪推定”出事了！假的真的扯淡！是真的，被和谐了！天朝什么事情不可能发生！出来辟谣的都是政府的五毛！ZF干的不是ZF干的这种事也只能发生在中国！人心不古啊！你看人家美国多好啊！有人管官方消息肯定被瞒报了！没人管狗屁国家，出了事都没人管！这一定是体制问题！舆情与网络舆情舆情的传播规律1传统媒体报道或网络爆料；32公众评论（新闻跟帖，论坛发贴等）；形成媒体舆论压力（产生意见领袖）；4媒体跟进呼应议题，挖掘新事实；65政府或相关部门应对；（假如应对不当）再掀波澜；7解决问题或官员问责；98新的舆情吸引公众注意力转移；舆情消散。舆情与网络舆情网络舆情的发展趋势网络舆情载体多样化。互联网和传统媒体结合放大舆论，网络与手机结合日益明显，微博等新兴网络舆论更具“杀伤力”。舆情与网络舆情“新意见阶层”和公民报道者迅猛崛起，“意见领袖”作用日益突出。他们关注：政府官员违法违纪、代表特权和垄断的部门、民生问题、社会不公、贫富分化、公检法、城管、拆迁……任志强李开复王小山韩寒连岳闾丘露薇五岳散人孔庆东和菜头舆情与网络舆情网民深度探求事件欲望增强，“关联性”话题层出不穷。“三天毁掉一百年”中国青基会“卢美美”四川红会捐款发霉中华慈善总会高价卖赠药河南宋庆龄基金会善款放贷红会“郭美美”“表哥”舆情与网络舆情网民开始走下互联网，网上舆情出现向现实空间“扩散”的趋势，给政府带来更大压力。从网络监督、网络维权到“网络审判”、“网络暴力”邓玉娇案昆明“躲猫猫”事件烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战管理体制控烟不力垄断暴利科技创新奢靡贪腐专卖执法政企不分管控不分以利益干扰控烟高收入、高福利高利润烟草院士减害降焦天价烟、过度包装、贪腐案件粗暴执法搭配销售烟草行业舆情当前烟草行业面临的舆论挑战对行业管理体制的指责烟草行煌业舆情当前烟草宪行业面临堂的舆论挑娱战对行业江以利益永干扰控霸烟的指墓责烟草行月业舆情当前烟暗草行业麻面临的疲舆论挑灵战对行业垄糠断暴利的缠指责烟草行丽业舆情当前烟石草行业小面临的吴舆论挑抵战对行业科纵技创新的翠指责烟草行奏业舆情当前烟草冷行业面临庆的舆论挑廊战对奢靡铺仁张的指责烟草行业只舆情当前烟范草行业贱面临的存舆论挑运战贪腐案默件烟草行融业舆情当前烟草选行业面临张的舆论挑普战劳动纠纷烟草行倘业舆情当前烟公草行业挽面临的摩舆论挑钳战烟草广告舟随手拍烟草行业歪舆情当前烟阅草行业狡面临的争舆论挑躁战宣传促销烟草行业离舆情当前烟费草行业牛面临的钉舆论挑鱼战专卖执值法烟草行业历舆情近年来唉行业舆洪情发展桐趋势行业可以黎让社会舆乏论攻击的久理由太多太，在控烟扯和体制的抖背景下，辽行业没有乳什么宣传岸是安全的仆！烟草行业差舆情201香2年以来的疲主要行业争舆情时间舆情2012年1月上烟集团科技创新园成上海重大建设项目2月减害降焦骗局、广东烟草大厦风水门、山东中烟拖欠税款、黄鹤楼万元清华校庆特供烟3月好猫、黄鹤楼等天价烟、烟草项目参评国家科技奖、烟草行业暴利4月云南白药股权纠纷、烟草院士、河南烟草贪腐案、天价烟治理5月世界无烟日、烟草企业非烟投资、烟草院士资格争议6月陕西大荔天价烟、金圣宣传促销、部分职工国家局上访、烟草专卖暴力稽查7月总公司获生态贡献奖、烟草广告涉嫌违法、烟博馆获评爱国教育基地、贪腐案件8月云南白药股权纠纷、白沙天价烟9月云南烟草计划救灾、长沙禁售“天价烟”、上海、河南等劳动人事问题10月南京机场高价烟、湖南烟农利益受损、京津唐高速苏烟广告牌11月山东烟草干涉执法、七匹狼、黄金叶广告牌、杭州烟草查扣控烟产品12月市场供应问题、莫言被传代言泰山2013年1月珠海烟草“房叔”、中国毒理学会状告金圣、烟草广告随手拍多家企业中招、哈尔滨龙烟广告2月江苏沛县查扣异地购烟、烟草院士、云白药股权纠纷、七匹狼微电影、兰州烟广告3月绿色烟草言论两会遭批、内江烟草执法致老人猝死、烟草广告遭批4月云南瑞升烟草杨伟祖案、海南澄迈烟草局长遭女婿举报、烟草内部吃喝5月吉林烟草工业天价公积金、世界无烟日、烟草广告欺诈烟草行确业舆情哪些源名头产生炼行业负屈面舆情该？《烟草控肉制框架精公约》重点：第5.3条——防止控侄烟政策茶受到烟辨草企业饮干扰；景第13条——烟草广告下、促销和锣赞助；第8条——防止接触介烟草烟雾垄断行业切本质高收入、营地方保护秤、烟草税捆收与烟草位经济烟草商歉品属性高价烟淘、低档蔑烟、送菠礼、假爬烟和非予法贸易撤、产品叛质量社会公益弓活动捐赠、匹赞助、印慈善、框冠名烟草行业炊舆情行业负装面舆情绣频发的掉原因1、控烟由摆民间组织株主导，而云控烟组织良与烟草行袄业高度对叛立，凡是甜行业主张阳的（减害图降焦、社连会公益）瓜控烟组织梢都反对。烟草行傅业舆情哪些机构薯在制造行浪业舆情？中国疾控匆中心控烟吴办（CDC）：官卧方机构勺，隶属化卫生部主任：梁棋晓峰做副主任波：姜垣等中国控制等吸烟协会描（CATC）：非营煤利性社会董组织会长：博黄洁夫疏副会讽长：许搬桂华、瘦杨功焕均等北京新饺探健康幕发展研辱究中心箩：民营异、非营衫利性科局研机构主任：王纷克安巨副主茎任：吴宜疲群等中国健康集促进与教馅育协会：都非营利性练专业学术腥团体百度基金妄会、比尔坑及梅琳达揪·盖茨基齿金会无烟青少血年运动：邮由布隆伯询格赞助的云非政府组贼织烟草行业乏舆情控烟组米织发难杰烟草的俭模式烟草行劲业舆情行业负面叶舆情频发仇的原因2、国家局付和部分企值业对舆情庭传播规律腊认识不够拘，应对机请制未建立洽，对“网扩上热点事旨件”应对冠不足甚至兽试图遮掩烫逃避、回零避责任，镇从而陷入浙被动。“鸵鸟政策”、“破罐子心态”能消除危机吗？一个合法的产业为什么不能表达合理的诉求？烟草行胁业舆情行业负面弊舆情频发后的原因3、行业勉新闻发咐布和信恩息公开怠制度不常透明，裤缺乏合瞧理表达失诉求的方话语体值系和体班制机制前，多数描时间在锅“自说帮自话”莫。2010年10月，国产返卷烟“重具金属超标姿”事件“重金属旺超标”事仓件初发：2010年10月7日，人刊民网《中国部分祖烟草重金哀属超标保最高超出馋加拿大香盗烟三倍》。核心内容是在冤第九届亚苗太烟草或循健康会议熄上，发布攀了一项中其国与其他镇国家烟草势的对比研崇究。中国智产的13个牌子卷驱烟检测出仓含有重金慕属，所含亏有的铅、扔砷和镉等击重金属含桨量与加拿聚大产香烟桂相比最高抄超出三倍坑以上。消息已经发出砖，被大量泥媒介（主努要是网络尚媒体、论纤坛博客等逆）转载，毛引起了报拳道受众的畜强烈反响选，（第俭三日）互励联网相关少新闻信息团的转载量刊已经多达务近两千条。烟草行业享舆情演变：始发阶减段：人民严网报道查源自外帐媒，但纯有所曲困解。迅承速被腾失讯、新碗浪、搜大狐、网销易等转浓载，互些联网论泼坛博客怨也纷纷屡转载，挤“百度倒知道”牌的最新剂网民问楼题也均造集中在眨询问是册哪13种卷烟重咏金属含量讲超标上。介入阶段：次日壳，《法制晚报》采访国驰家局科嗽教司并惠刊文。恶化阶士段：第三日偏，《东南快错报》公布13种重金属戏含量“超泡标”的品膝牌，但并梅不严谨地曾符合报告孤原文，13个品牌遭哭遇打击。不当应对烟：国家局迹科技司企业“没标准铸”“不客观而”“产品真早已停晌产”“来自原贼料”民众“国家局内的淡定源挠自垄断的忠底气”烟草行迈业舆情研判：信息来工源的可驼信度很裕低，没笑有标杆酿效应；媒体报茅道错误虑的事实扫确凿；从法律光的角度孕，完全深可以维盲护自身驾利益；网民的判碎断能力正益在提升。应对当日监着测；获取《Ci监gar站ett彻es筑sol送di辨nC罢hin擦a:渐des遥ign某,e眯mis逢sio失ns女and毛me诊tal扬s》原文；通过《新华社尤网络舆慨情》呈中央供携领导参阅巧；撰写《关于中宏国卷烟“重金属超稿标事件”的再调查》一文进行客观引求导报道抵，但被敬劝止。科学地推解释将发布检企测报告建立检测银标准无公害烦种植烟草行业阳舆情行业舆话情监测勺与应对行业舆侄情应对欠的基本艰原则根本出路妥善解决企业发展与社会价值之间的矛盾建章立制完善规范企业和员工的言论表达行为防患未然积极开展舆情监测、预警和引导因势利导正确认识舆论监督，善用媒体进行危机公关透明公开完善企业新闻发布和信息公开制度监测干预引导转移行业舆萍情监测率与应对舆情监旅测的基摩本方法善于运用南搜索工具平时注意祖积累资源根据形势使调整关注滑策略行业舆情犹监测与应晃对善于运膨用搜索柳工具综合性搜滤索百度、谷天歌搜索，僵设置关键恶词进行搜勿索。监测论悉坛、博尘客等社庭区信息奇虎、百隆度的论坛出、博客高疮级搜索，姓可以采用龄按时间段陪、论坛名断等高级搜之索，缩小照搜索范围孝。监测微博弄信息新浪、绵腾讯、毙搜狐、皂网易微暑博搜索赖，可以通过各奶微博平伍台进行适搜索。监测视锐频、图缺片信息百度、她谷歌的泛视频、竖图片搜阵索。行业舆售情监测怠与应对平时注捞意积累结资源某类话题脊可能在哪禾些地方出即现？综合性论坛天涯论坛百度贴吧强国论坛红网论坛西陆社区新浪论坛搜狐论坛凤凰论坛意识形态、外交论坛乌有之乡凯迪社区铁血论坛西祠胡同中国站长论坛保钓联合会九一八爱国网各类维权、特色论坛315维权社区维权投诉站肝胆相照论坛爱知行论坛中国战友网环保之家论坛中国环境生态论坛高校学生论坛水木清华北大BBS天地人大中国学生社区饮水思源行业舆情落监测与应叨对舆情应对葱主要策略——“九要习”一要积膀极、妥宰善面对烘舆论，“封堵”“可删除”难国以解决根反本问题。不同舆论分课别处置毁：有错屯误的，鹿要敢于掉道歉；盟有误解嘴的，要洁积极澄竿清；纯秒属于情莫绪性的蛇，以冷艘处理为们主。二要公众开透明使，信息深公开是始解决问于题的第样一要务护。公开透明，才讨能增强公饼众信任；崇公开透明拘，才能避炮免谣言散岗布。三要迅历速、适忙时回应港舆情，践抓住时盗机。在第一时间质做第一定躺义者：传统迅媒体时代——黄金24小时；喝新媒体虾时代——黄金4小时；微检博客时代——黄金40分钟。特别是群体性事搭件处置工并作，要全捷力抢占宣缴传引导的白第一时间蔽，争抢第歉一报道权骄、第一解阳释权，主古动占领舆麻论制高点。减少互联网与煎传统媒体交织，互相放据大。行业舆情创监测与应塞对舆情应循对主要回策略——“九要”四要速签报事实血，慎报旬原因，浑谨慎定扶性；既期不失语庸，也不哈妄语。及时公布把真实信息自要注意掌顶握“查清石多少，公馅布多少”沿的基本原拌则，然后谁再用滚动六方式逐渐姐增加新信笨息。五要积极贪发展本地施、内部论庆坛，鼓励宾“在地议于题”。内部论坛、后内部BBS媒体曝肺光率和颤舆论压范力较低巨，但反疯映诉求巧，解决绳问题速皱度快；霸封堵只哥会使矛星盾从内言部扩散茄为全局。要善于管理棍内部论坛喇，培养知良名网友，在第一发局布、第一重要、第一权骗威上下功曾夫，努蹄力使其每成为地蒙方舆论断领袖。六要善蜂用“切营割”战默术。整体与个体脂切割：晨不能让毒任何个熟体都要档去代表朋整个机丑构；基层与上级切语割：防止倾基层用种揪种理由绑领架上级。行业舆情恋监测与应傅对舆情应念对主要烤策略——“九要”七要积极界发展“盟丽友”，促向进不同意辣见均衡表茧达和顺畅瓣沟通。“拉一拉春就是朋点友，推泳一推就内是敌人封”；保持意见领袖跨的相对独财立性，求涨同存异，括扶正抑偏；发展“第三汇方”参陕与机制。八要利乌用网络突互动规润律，进掘行正面便引导，附放大主始流声音贝，缩小晕负面声谱音。官方微博：直映面评论、耀少讲官话奸、结果为偏主；网络发言人才：提高爱“网络岂素养”财，力争霸“实名行”；回复留言：导谦和平际易，减睬少“官帅腔”。行业舆躁情监测月与应对舆情应宵对主要序策略——“九要教”九要谨舌慎言行部，善于脏同媒体有打交道谊。建立媒介关揭系，保担持媒体格沟通，林悉心研时究传媒。探索完剥善对新翠兴媒体奇的管理烤服务机炕制，最泳大限度托地发挥户互联网掘等新兴脆媒体的炮积极作湾用，遏引制其消诉极影响愈。发挥主选流媒体备的传播层优势来搭引导舆叠情更显给其重要卷性。行业舆圈情监测皱与应对舆情应效对中的丑“九不碍要”一、不畜要推测宜危机的搞后果；二、不抽要对公争众和媒伸体说“造行话”岂；三、不伴要推卸汉责任；四、不要事对媒体说木“无可奉杏告”；五、不恨要发布哀不准确趟的消息岛；六、不挪要抱怨夺同事或反领导以绳前的做登法；七、不要盼指责犯错耍误的同事怨；八、如伞果没有岂什么可镇隐瞒的唱或过错勒的，不灰要采取漠低姿态慢。行业舆情干监测与应劲对媒体沟通麦前要思考层的六个问捏题1、接受采咸访能获虎得什么蓬？2、接受采门访会有什锹么风险？3、希望传辣达的信息缎能否传达单出去？4、该媒捡体的目累标公众掉值得组禽织如此巴关注吗羞？5、上级部刻门对你接拴受采访会戒有何反应砍？6、有没店有比接祝受采访进更好的议办法？行业舆踪蝶情监测艳与应对与记者交甩往的九个熔问题1、记者粱在通常现情况下赚都是忙欣人，没乖有时间预从草丛凯中寻找演猎物；2、和记骄者交往判需要表狠现出礼此貌及机携智；3、记者诱不是下仓级也不帅是上级本，你不驳能命令盾他，他汇也不会工忠顺你哥；4、记者的缩慧好奇心是昨无限制的烈；5、记者不向希望被人述愚弄；6、记者液写稿子午就是为止了挣钱往；7、记者不松会在意你皂的职衔，塘不会特别放地尊重你头；8、记者派的出现贴就是为皮了工作赚，他的悉冷漠仅刘仅是因析为他在潜工作；9、与记季者交往卧不能要墓求保密固，因为楼你越是倚保密越养是泄露遥得更多洋；行业舆情园监测与应烤对行业舆梯情应对问案例对驻比分析江西中秋烟金圣目宣传如何产哨生的？5月份开始蹄“主题公的园”宣传6月25日《法制日报》在第6版发出批添评文章行业舆收情监测交与应对行业舆情巩应对案例乳对比分析如何传但播的？报道通过搜“法制网腿”在网络季迅速传播枣，6月26日至28日转发拥量上万鉴条，各栋大主流末网站均灯进行了飞转发。行业舆情猴监测与应铁对行业舆搏情应对词案例对顷比分析如何放饺大的？7月3日，中朝国控烟楼协会致滩函江西已省工商怖局，要巧求查处雨，再次谜掀起报誉道热潮宿。两次吸报道叠艺加，至7月中旬网跳络报道量药突破3.6万条。行业舆情隐监测与应允对行业舆坟情应对昆案例对描比分析如何处采置的？中烟公司好、江西省岸工商局均币未作正面粒回应，舆圈情至7月中旬自败然消散。近虽然以负舒面新闻起哭到了一定拼宣传效果注，但不利候影响大于微宣传效果率。行业舆菊情监测妙与应对行业舆情恰应对案例垮对比分析天价烟“114号文”3.20《全国90多种天价香烟》“周久杜耕”“清华扇校庆特秧供黄鹤注楼”《史上最蚊贵的烟镜“泰山疗佛光”》陕西西安敏、榆林两害地“新天胆价烟”《天价著难禁,触痛的全是民生--陕西高筛端消费送市场调录查》1.1《曲靖“盲天价烟队忠长”钱从污何来》《300拍0元一条由烟卖的阴是“面么子”》“禁止公亿款消费烟攻草制品”《"公款吃常喝"两会热衣词网友期抖待立法泼解决》《昆明“龟天价烟”驴摆在柜台止下卖》《山东另市场见娃闻：“仙天价商缝品”缘里何层出旦不穷？芽》邯郸等17地烟草专妨卖局“降颂价”、“介禁售”、拜“撤柜”、“专项葬治理行躬动”消息厦门超高档烟粱不少，俘甚至有150粥0元/条的；高档烟痛回收业务偶也相当火依爆。—《海峡导报》苏州烟草定价一律茄改为100元一包剖，是在“打擦边嫌球”行为彼。—《苏州新闻午网》沈阳零售户并回未接到烟玻草部门‘乳禁售令’刘通知。—《时代商疗报》专卖店砖老板称可以拿到旱千元以上援香烟，如技黄鹤楼1916珍藏版，还是150沉0/条。—荆州新蹦闻网“天价烟押酒茶”……行业舆滑情监测顾与应对行业舆借情应对泉案例对我比分析天价烟建议：商业公司蜓的信息监柜测与发布泽的及时性傲，争取主愤动权。工商双亮方协同乱处理好前媒体关贵系。注重对贝传播源押的互动乏，即对咽本地报谢刊媒体常的互动敌。建立本捎企业的因舆情监羽测系统凑工作。通盘考蝴虑经营晕管理工饲作，重泰视新闻脖宣传工若作。行业舆情孤监测与应戴对行业舆庙情应对效案例对珍比分析“中南那海跑酷腥”事件2010年8月，上海威烟草集团与希望工课程北京捐蛮助中心合靠作，在北附京、天津淡等地举行倘了名为“2010中南海事一份爱袭心传递府行动—哨—为爱直起跑”臣的公益板活动。7月31日至8月9日，媒体辅大量正面奖报道。8月12日，新探挡健康研究记中心在京召开“揭罪示中南海堆蓝色风尚予为爱起跑列的营销本楼质研讨会。8月13日至16日，在《新京报》、《光明日报》带动下激媒体批棍评声大讲起。8月17至18日，上买烟集团稠开展公岩关、引伙导，正来面报道禾渐占上碍风。8月18至20日，舆雅情再度取转向，完批评性盘言论又罚占上风乘。上烟集妇团继续毛实施公菊关。至月底臂负面舆雪情逐渐纺消散，灶正面报润道数量他增加。行业舆情必监测与应伪对正、负乏面舆情绳的博弈约过程千龙

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