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经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！浅谈呼叫中心运营模式公司管理构架〔管理〕003号郭金利编写说明：的52008年10月1概要呼叫中心的定义。呼叫中心的发展与应用经营理念2一、从技术层面上看二、在运营层面上，一、成本中心变利润中心3二、呼叫中心前移年2三、产业结构发生变化四、用CRM整合呼叫中心”4的五、呼叫中心发展趋势～～5。AAAAA7和、6,+:一、运营类型OB,3到57/二、统一服务的”8、三、统一服务类型9一、管理模式分析。107。11”12U二、情绪管理、（“”上（”13（（笑笑（（14三、品质管理15，（（（16！一、座席代表行为准则、、17二、呼叫中心人员结构与职责;;18。;19;。20一、实际工作率：．．．．．二、事后处理时间：三、平均放弃时间：．．四、平均单呼成本：21425五、平均通话时间：六、平均持线时间：七、平均振铃次数：八、平均排队时间：九、平均应答速度：、、、、十、平均交谈时间：22十一、每小时呼叫次数：十二、监听分值：十三、占线率：+十四、呼叫放弃率：十五、出勤率：十六、忙音率：十七、一次性解决问题的呼叫率：十八、队列放置率：23十九、转接呼叫率：．．．．．．．．二十、应答电话百分比：二十一、服务水平：X二十二、总呼叫数：24二十三、客服代表流动率：至人第一部分、电话礼仪培训一、应答电话套语”””“”二、如何让顾客等候）三、如何转接通话25四、如何结束电话?””五、电话禁忌语第二部分美化发声一、美化声音的步骤........二、检查自己的口头表达能力.ABA.BA开始结束四、不良的说话习惯及其克服.......五、如何克服.........27..六、自我测

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