2023年度客服规章制度3篇

2023年度客服规章制度3篇【完整版】

客服的规章制度1

一、绩效考核目的

1、标准公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进展合理掌控并明确考核依据。

3、鼓舞先进，促进进展。

二、绩效考核范围

网店客服组

三、绩效考核周期

实行月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进展考核，考核实施时间为2023年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标

绩效考核的内容

1、效劳类

旺旺沟通（询问转化率、*均响应时间、客户流失率）

订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、*均客单价）

其他类（顾客投诉比重、特别订单比重）

2、治理类

公司报表上交准时性、报表数据真实性、报表整体质量。

考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进展抽访问。

考核指标

网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施

1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点

被考核人本人30%工作任务完成状况

店长70%“工作绩效、工作力量工作协作性、效劳性“

2、绩效考核指标

六、绩效考核结果的运用

1、每月评比综合排名第一名，嘉奖100元；综合排名最终一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，认真分析落后缘由，针对落后缘由，查找改良措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最终一名，考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户效劳部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户效劳主管绩效标准、客户经理的考核与鼓励机制、客户治理员绩效考核表、客户效劳主管绩效标准、客户经理的考核与鼓励机制等等。

客服的规章制度2

一、仪容仪表：

1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮的指甲油。

4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑效劳，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。

3、双手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

10、不得用笔杆、手指教导点。

11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、效劳、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到降临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必需讲一般话。

4、提倡使用文明用语：请、感谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反响。

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您安康”不得讲“欢送再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的`事”之类的话。

10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，详细有部门负责人依据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导讨论另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发大事，员工不能到医院办理请假手续时，应准时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天准时补办请假手续。

客服的规章制度3

为了维护公司形象,提高效劳标准,增长公司效益,特制定此制度.

一、人员素养

1、具有良好的职业道德和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。娴熟把握本业务的预订、反应、回访效劳等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，效劳标准)。

4、一般话标准、流利。

5、计算机操作娴熟。打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行标准的效劳用语，态度和气、亲切，热忱处理客户的询问或投诉;

7、客服代表在工作过程中，应严格根据“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责怪、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。

1.客服人员必需由公司负责聘请及培训。

2.客服人员必需由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进展调配。公司其他人员必需协作客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理依据其在公司的表现赐予每人每月至少300元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进展产品学问及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户治理部的应优先安排赐予客户经理跟进)。

6.客服人员必需听从公司的治理及调配。公司客服中心下达的任务必需按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务帮助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话访问、协同业务跟进人上门访问及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通沟通、帮助公司总经理对业务人员进展产品学问以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护状况向上级做月度总结汇报。

7.客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自