平安保险礼仪知识专业培训教材

平安保险礼仪培训教材阿里巧巧激励要解决的三大主要问题：★个体积极性的源泉★影响积极性的因素★怎样调动人的积极性阿里巧巧一、对行为本源的认识1、古代的灵魂论古人认为人的一切都是由灵魂支配的，灵魂是上帝派驻的使者，负责支配和监督人的行为善恶。灵魂是善良的，而一切善良的东西也是单纯的。世界充满了邪恶，而人的本性也是邪恶的。在与邪恶对抗中，善良而单纯的灵魂有时也难免受到诱惑，无法正常行使职能，人就会被魔鬼所操纵而干坏事。阿里巧巧当人被魔鬼操纵后，原始人主张用巫术来解脱，现代人则主张用宗教教义来拯救，或用驱邪和祭祀的方法来解脱。西方人认为灵魂只有一个，白天支配人、观察人的言行，晚上就上天向上帝汇报，所以人白天清醒，晚上酣睡。

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中国人认为人有三魂七魄，三魂主管人的精气神，七魄主管人的五脏六腑、四肢七窍，比西方人的假说更圆满，更能解释许多难题。如为什么人会睡觉而不死、为什么会做梦、为什么会有聪明愚笨之分、为什么会生病等。阿里巧巧灵魂住在人身上什么地方？西方人有多种观点，如苏格拉底认为灵魂住在人的心脏里，柏拉图则认为灵魂是上帝的使者，应住在人体至高无上的地方——大脑。亚里士多德则赞同苏格拉底的观点。

阿里巧巧中国人认为灵魂有多个，分别主管人的不同器官，因而住在人体的不同部位，多数住在心脏里，眼睛里也有。故有“眼神”、“心神不定”、“用心学习”之说。西方古人把相关的研究学科称为灵魂学，如亚里士多德曾写了一本研究心理学的专著，书名即为Psychology,直译为“灵魂论”。阿里巧巧中国人则称为“心理学”，准确地说应叫“脑理学”。古人认为心脏里居住的灵魂越多，人越聪明。每个灵魂单住一室，即心窍、心眼。心眼多的人即聪明人。《红楼梦》形容林黛玉“心似比干多一窍，病如西子胜三分”。

阿里巧巧古人的观点虽然荒诞不经，但反应了古人对人自身的探索，对行为本源的探索。中国古人的思想比西方人更丰富，更庞杂，天明论、鬼神论、本性论兼收并蓄，共生共存，成为古人解释人的行为的基本依据。阿里巧巧2、现代思想认识论在相当长的时间内，我们一直把思想觉悟当做人的行为的根源，为了提高人的思想觉悟，强调政治教育、思想教育、道德教育，注重宣传说教，掌管宣传说教的人成为单位的一把手。今天政治教育虽然少了，但是依然把解决思想认识问题作为解决行为问题的主要手段。

阿里巧巧应该认识到，人的行为受认识的影响，认识决定人的行为，但是，需要才是行为的真正根源，认识只是行为的结果，虽然它反过来对行为的方向起决定性的影响作用，但因果关系是不能颠倒的。阿里巧巧3、马恩的需要论马恩认为人的行为的根源是人的需要。这种观点并非最早由马恩提出，但马恩的观点最完善科学。马克思并没有对人的需要作具体的分类研究，只是对满足人的需要的生产资料做过分类，即满足人生存的生产资料、满足人享受的生产资料和满足人发展的生产资料。这实际上意味着马克思承认人有三大需要：生存需要、享受需要和发展需要。阿里巧巧

恩格斯曾说，“如果我们不是从人的需要，而是从人的思想去研究人的行为的原因，那么就必然滑向唯心主义的泥坑。”因为思想是主观的，具有随意性，可以自由驰骋想象，漫无标准，以此作为行为的基础，就意味着行为不具备客观物质基础，就意味着行为可以象思想一样随意。“人有多大胆，地有多高产”，这必然违背客观规律，带来灾难。阿里巧巧

另一方面，否认需要是行为的基础，必然导致否定人的正常需要的满足，反对人对需要的正当追求，不仅会出现假大空，更可能出现否定物质文明建设，阻碍社会的发展。谁追求物质生活就整谁，谁富有就整谁。这是典型的流氓无产者的哲学观。

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马恩在论述人的需要时（《德意志意识形态》1845年），把人的需要看作是“人类生存的第一个前提”和“一切历史的第一个前提”，指出“为了能够创造历史，必须能够生活”，“为了生活，首先就需要衣、食、住以及其他东西”，因此，人类“第一个历史活动就是生产满足这些需要的资料”。充分强调了需要在人类生活和历史发展中的作用。阿里巧巧

马克思一生在政治、经济、哲学等领域有过巨大的贡献，马克斯逝世后，恩格斯在马克思墓前的演说中，给于高度肯定的不是其他，而是马克思的需要理论。恩格斯一再强调：正是马克思肯定了人们首先必须吃、喝、穿、住这样一个“简单事实”,才使“历史破天荒第一次被安置在它的真正基础上”。阿里巧巧二、对需要的认识1、需要的作用与特点现代心理学认为，需要是人的行为的原动力，是行为积极性的源泉，推动着人朝向一定的目标努力，使需要得到满足。没有需要就没有人的活动，就没有人的进化，就没有科技、教育、文化、家庭，没有社会的进步，需要是人类一切行为的出发点和最终归宿。

阿里巧巧所谓需要，是指人维持个体生存、延续种族、参加社会生活的种种必要条件在头脑中的反映，并在此基础上引起生理、心理不平衡和渴求恢复平衡的状态。通俗地说，是个体感到缺乏而力求获得满足的心理状态。阿里巧巧

人的需要具有生物性特点。也就是说人与其他动物有相同的维持基本生存的要求，如追求饮食、安全、性等等。从这个角度讲，人并不比任何动物高级多少，其他生物所需要的也是人所需要的。人的需要也具有社会性的特点。社会性特点决定了人除了具有动物的本能之外，还有许多动物所没有的高级要求。如人除了追求吃饱，还追求吃好，追求色、香、味、形、趣。阿里巧巧

需要具有动力性特点。需要总伴随着某种心理紧张，牵动人的情感，紧张程度同追求的迫切性成正比。同时，在欲求状态下，一旦发现满足对象，两者结合产生动机，推动人产生追求行为。所以需要是活动的内在动力，是积极性的源泉。动力性特点具体表现为对行为的引发、促动和维持。

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需要具有周期性特点。即需要得到满足后，在一定时间内就停止追求，过了一定时间又会产生需要与追求，如此周而复始。一些需要满足了，又会产生其他的需要。如此生生不息，人的追求也就永不会停止。阿里巧巧2、几种典型的需要观①享乐主义的需要观18—20世纪初，在西方哲学领域中有一种思潮，认为人生的目的和意义就在于享乐。随着产业革命的发展而形成的这种思潮，得到资产阶级古典经济学家亚当.斯密、大卫.李嘉图等人的宣扬。他们认为人生追求的是经济上的目标，人的一切就是最大限度地满足自己的私利。阿里巧巧

亚当.斯密在研究经济现象时所持的一个根本观点就是：经济现象是具有利己主义的人们的活动产生的，人们的经济行为追求的完全是私人利益。人不利己，经济活动就无法进行。

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亚当.斯密认为，每个人的私利又受其他人的私利的限制，这就迫使每个人在追求个人利益时必须顾及他人的利益，由此就产生了共同利益，进而产生了社会利益。社会利益是以个人利益为落脚点的。这是西方社会建立和保护私有制的思想基础。阿里巧巧

享乐主义哲学观反应在心理学领域，其代表人物莫过于弗洛伊德。弗氏认为人的一切活动都受本能支配，人的各种心理都是在本能的基础上发展起来的，而本能受快乐原则支配，即人的一切行为都受为了让自己快乐。快乐原则可简单解释为“趋利避害”，有利可图时就趋之若鹜，有害时则恐避之不及。所以在弗氏眼中，人性是丑恶的。阿里巧巧弗洛伊德眼中的本能其实就是人的最原始的需要，人总在追求自己的需要的满足，但由于环境和条件的限制，人不得不对本能进行压抑、转移和升华，人的许多行为都是本能压抑、转移和升华的结果，如精神病就是欲望得不到满足的结果，人的高级需要、高级追求无一不是。阿里巧巧弗洛伊德是人性恶的代表，他虽然承认人的需要的动力作用，但把需要看作万恶之源，认为世界上一切罪恶、精神疾病无一不是需要引起的。

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弗洛伊德不反对对需要的满足，相反，他主张应尽可能满足人的需要。如果社会能提供良好的满足条件，那么人的精神疾病、犯罪现象就会大大减少。弗洛伊德并非不重视人的道德和价值观念，而是认为本我与社会之间的冲突是不可能根本解决的，因而对人类未来的发展持悲观的态度。阿里巧巧弗氏的观点从心理的深层次揭示了需要对行为的动力作用，说明了人的高级需要、高尚行为无一不是在低级需要的基础上产生的。但是他过分强调人的先天需要、先天本能，忽视人的需要的社会性。

阿里巧巧2、人本主义的需要观人本主义心理学派是20世纪50-60年代诞生于美国的一个心理学派别，代表人物主要是马斯洛和罗杰斯等人。人本主义心理学继承了西方哲学中的人道主义传统，也尊崇我国古代老子的自然主义人道观（道法自然，返朴归真），强调人的尊严与价值，重视人的潜能与需要。阿里巧巧

马斯洛认为人性最初是好的，至少是中性的。认为人性中既包括动物的遗传本能，如饮食、性、母爱，也包括友爱、合作、利他、审美、创造性等类似于本能的先天倾向——潜能。任何事物重的能量积聚到一定程度就会自动释放，人有潜能也必然要求发挥出来，这是一种自然倾向，是人的需要和行为的内在动力。潜能是需要的基础，不同的潜能导致不同的需要，具有不同的价值，而需要的满足正是潜能的发挥。阿里巧巧二、激励理论简介1、需要层次论（马斯洛）阿里巧巧①人的需要可分为五个层次阿里巧巧②只有低一层次适当满足，人的追求才会向高层次发展，但满足的程度因人而异。阿里巧巧③每一时期有一种需要占主导地位阿里巧巧阿里巧巧④哪一层次需要得不到满足，人的追求就停留在哪一层次；如果所有需要都得不到满足，就会追求最低层次。阿里巧巧

⑤人的需要越是得不到满足，人的追求越强烈，越是不加选择；如果需要过分得到满足，人就会低估满足的价值。阿里巧巧⑥五层次可分为高低两级高级需要低级需要阿里巧巧高级需要是一种丰富性动机，低级需要则属于缺乏性动机。丰富性动机随着满足水平的提高而提高。缺乏性动机则随着需要满足程度的提高而降低，需要一旦得到满足，积极性马上就会消失。

阿里巧巧⑦自我实现者具有13种品质，如：有理想、有事业心、自尊、宽容、孤僻、离群、淡泊名利、无所畏惧等。阿里巧巧⑧有7种人例外★天赋有创造性的人★有崇高理想、价值的人★把自尊看得比爱更重要人★抱负水平低下的人★病态人格的人★从小就失去爱的人★处在特殊情况下的人阿里巧巧管理措施阿里巧巧2、双因素理论（赫茨伯格）保健因素：公司政策、管理与监督、人际关系、工作条件、劳动报酬激励因素：个人发展前途、有挑战性的工作、权力与责任、工作得到认可

阿里巧巧传统观点：

不满意—————满意新的观点：

不满意—没有不满意没有满意—满意阿里巧巧管理措施▲工作扩大化：扩大工作范围，使职工在工作计划、工作管理中负有更多的责任▲工作丰富化：让职工从事全过程的工作，充实工作内容▲弹性工时：让职工自己掌握工作时间

阿里巧巧3、期望理论（弗鲁姆）

激发力量=目标效价X期望值期望模式：个人努力→个人成效→组织奖励→满足需要阿里巧巧

要处理好的三对关系●个人努力与个人成绩的关系：合理设置目标●个人成绩与组织奖励的关系：效奖对应、及时●组织奖励与满足需要的关系：合乎期望阿里巧巧4、公平理论（亚当斯）

对自己劳动报酬的感觉对同事劳动报酬的感觉——————————=——————————对自己劳动付出的感觉对同事劳动付出的感觉阿里巧巧感觉不公平的5种反应：

①通过自我解释达到自我安慰

②改变比较对象以获得主观上的公平感

③设法改变自己的收支状况

④设法改变对方的收支状况

⑤发牢骚，泄怨气，消极怠工，制造矛盾阿里巧巧二、激励过程（一）激励的一般模式

需要→动机→行为→目标

组织总目标反馈阿里巧巧（二）激励步骤1、分析需要总需要

正当需要教育合理需要说服当前能解决说明个人解决采取具体措施支持不正当需要不合理需要当前不能解决组织解决來自中国最大的资料库下载阿里巧巧2、激发动机提供充分的理由设置吸引人的目标建立良好的人际关系预期理想的效果活动有利于提高人的形象利用行动强化⑦注意结果的反馈阿里巧巧3、强化行为①强化种类

A、正强化B、负强化

C、惩罚

D、衰减阿里巧巧惩罚是通过给人痛苦的对待以减少不希望的行为和后果出现的强化手段。阿维（.Arvey)等人的研究表明，惩罚并不象人们所想象的那样与奖励互相排斥。他指出，管理者的惩罚的有效性取决于两大因素：即纪律形式和采用纪律手段的持续性。

阿里巧巧所谓纪律形式，指管理者滥用纪律手段的倾向。采用纪律手段的持续性指指无论纪律手段合理与否，但对所有人是否一样地采用。阿里巧巧

斯契奈克（.Schnack）采用实验室研究方法对惩罚进行研究，也得到了惩罚对工作激励有意义的结论。试验把被试分为A、B、C三组，进行校对工作。在A组，宣布如果校对出错就要降低报酬，并对由研究者扮演的校对者在出错后予以公开惩罚。对B组被试只是宣布校对出错要给与惩罚而实际没有惩罚。对C组织是交待校对任务，不作任何要求。结果发现，A组成绩最好，B、组成绩与C组相当。斯契奈克的研究说明，组织应使员工认识到惩罚的严肃性，才能起到激励的作用。决而不行就丧失了惩罚的威慑力。阿里巧巧②强化方式

A、连续性强化

B、间歇性强化阿里巧巧4、设置目标

A、价值性标准B、可能性标准

①目标选择标准C、低耗性标准D、丰富性标准