卓越绩效评价准则

中华人民共和国国家标准GB／T19580--2004卓越绩效评价准则Criteriaforperformanceexcellence2004—08—30发布2005-01-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会发布目次前言…………………Ⅲ引言…………………lV1 范围…………l2 规范性引用文件……………l3 术语和定义…………………l4 评价要求……………………l4．1 领导…………14．2 战略…………2意4吐．视3给 赢顾客与市纠场群…………残…………攀…………筐…………承…………奶…………否…查3糊4搞．夕4馅 妥资欺源太…………方…………伪…………寿…………芒…………淘…………易………额…涝4口4肉．沉5魄 遍过程管航理段…………欢…………爱…………脊…………溉…………疤…………特…肺…于6伟4析．坛6炉 站测量、分镰析与改拜进阅…………妄…………省…………靠…………穴…………虫…狮…填6灶4扛．献7塔 专经营结估果驱…………煌…………樱…………唤…………矛…………漂…………特…激…叮7王前溜暗况言扛断傍俩本标准由数国家质量殿监督检验格检疫总局蛋质量管理蜻司提出。精隙慌租本标准由溜全国质量炊管理和质贝量保证标齿准化技术拔委员幕会语(SA或C碑／宜TC1杏51迅)前归口。字追越移本标准由约中国标准养化研究院拐负责起草睁。梁虫王倚本标准起碍草单位：阁中国标准靠化研究院承、中国质逝量协会、帝北京工业滥大学、中钱国人民大木学、北京召科立特管委理咨询公道司、上海禁质量管理译科学研究挠院、上海甜三菱电梯卡有限公司段、宝钢集净团、海尔怕集团。墙唉椅氏本标准主蜜要起草人荒：陈志田花、李仁良猎、岳刚、姑吕青、韩筐福荣、焦慕叔斌、张赤晓东、金保国强、王辉俊、王国靠清、张少巴君。引言柔为了引导模组织追求瓶卓越绩效蛙，提高产烦品、服务窑和经营质女量，增强渗竞争优势岗，促进经饰济持续快埋速健康发准展，根据县《中华人谎民共和国朝产品质量鞋法》、国践务院颁布赔的《质量其振兴纲要舒》的有关盒规定，特盯制定《卓节越绩效评宣价准则》商。意漆佣缘本标准参堪照国外质迟量奖的评基价准则，队结合我国浮质量管理瓜的实际情关况，从领引导，战略页，顾客与希市场，资袭源，过程辫管理，测胶量、分析丽与改进以专及经营结誉果等七个横方面规定北了组织卓机越绩效的秧评价要求昆，为组织凉追求卓越类绩效提供荷了自我评挥价的准则径，也可用补于质量奖掠的评价。棒本标准欣与务G宽B执／辜T19盒00斩1赴的最大差竿别在于它胆不是符合脏性的评价盲依据，而轨是为组织居提供追求扮卓越绩效国的经营管聪理模式，迷强调战略毛、绩效结堆果和社会先责任。亮惰晕本标准的脱制定和实鞠施可帮助挽组织提高画其整体绩倚效和能力优，为组织格的所有者姥、顾客、悦员工、供壤方、合作谦伙伴和社咱会创造价逢值，有助掩于组织获患得长期成鞠功，并使抗各类组织喇易于在质充量管理实军践方面进些行沟通和很共享，成跨为一种理却解、管理腹绩效并指肥导组织进欲行规划和戏获得学习泉机会的工俗具。羊卓越绩效使评价准则扭1垃浑范围环规床痰本标准规位定了组织阳卓越绩效幸的评价要遵求。烛费插素本标准适债用于追求播卓越绩效窜的各类组棕织，为组洗织追求卓值越绩效提太供了自我挠评价的准本则，也可着用于质量芝奖的评价瓶。悼2惹规范性引腰用文件完仙抗递下列文件躺中的条款炼通过本标矛准的引用使而成为本说标准的条期款。凡是收注日期的涌引用文件跃，其随后配所有的修雨改根单缴(抗不包括勘都误的内沃容慕)愤或修订版拒均不适用薄于本标准属。然而，含鼓励根据饭本标准达款成协议的毫各方研究益是否可使乔用这些文诸件的最新查版本。凡肤是不注日挪期的引用午文件，其弦最新版本请适用于本贤标准。鸟径轻G蛛B桑／蓝T19梢00愤0捧—在2000色拜默质量管理筐体杰系践偏顷基础和术屑语轧(idt文ISO毁900威0帖：壁2000教)受慰尊G肾B拿／底T19庸00玻4刻—精2000鸣榜余质量管理活体册系婚技阿业绩改进劳指神南托(idt惨ISO迅900妙4淡：烘2000呼)山3驶术语和定夜义版僻汗G液B返／攻T19凶00类0币—稳200妹0萄确立的以逼及下列术申语和定义粮适用于本问标准。3．1饲井躺岭卓越绩熊效功perf楼orma规nce蜜exce姐llen际ce桂挠递点抗通过综合肾的组织绩泻效管理方拣法，使组翼织和个人割得到进步遍和发展，驳提高组织绣的整体绩现效和能力扣，为顾客抖和其他相皮关方创造领价值，并牧使组织持声续获得成冒功。3．2糊治叶理朋gove查rnan胁ce未差肉在组织工拜作中实行继的管理和张控制系统匪。包括批浊准战略方法向、监视够和评价高居层领导绩成效、财务童审计、风拣险管理、萝信息披露看等活动。3．3胡魔横速标咸杆犹be梅nchm烘arks幅洁息隐针对相似泛的活动，溉其过程和卫结果代表丈组织所在荷行业的内纽部或外部韵最佳的运衔作实践和移绩效。3．4绳粗货共价值创造抹过猛程陷valu礼ecr惧ea柱t绍，召ion鼠proc恨esse钢s宝加榆菊为组织的恨顾客和组爬织的经营俱创造收益孕的过程。壶覆片轰注：价值困创造过程牲是组织运丢营最重要顷的过程。贫多数员工迁介入这些任过程，通低过这些过镰程产生组总织的产品馅、服务，忽并给组织耍的股东和陡其他主要逆相关方带猾来实际的宝经营结果逆。3．5演愧史彼支持过谁程假su告ppor身tpr级oces江ses剖奸馒缺支持组织副日常运作忠、生产、扫服务交付侧的过程。隆眼月骄注：支持扁过程可以烛包括财务五与统计、巨设备管理惑、法律服拥务、人力舌资源服务挑、公共关些系和其他盘行政服务淋。这些过识程虽然不身能直接为俯顾客增加芳价值或创横造价值，刷但为价值厉创造过程奖的实施起挑到保证、月支持作用报。组织需免识别全部猫支持钱过莫边百程，必要雁时确定关霸键支持过忘程。方4雁蹦评价要求底4翼．烤1推代领导捧健眯换本条款用掌于评价组悲织高层领磨导在价值厕观、发展烤方向、目绒标、对顾满客及其他滩相关方的被关注、激繁励员工、点创新和学沿习等方面辅的作为，改以及组织居的治理和变履行社会冈责任的情丢况。争4价．练1环．程1庙组织的领钢导借取炭滤组织应说绩明高层领注导如何确阳定发展方幸向、完善寇组织的治烦理以及如莫何评审组剃织绩效。君4龙．指1奇．防1锁．虫1痰贺高层领导产的作用嚷诱冒组织应从揉以下方面汽说明高层丙领导的作遥用：勒杜a)主符高层领导叨如何确定孕和展开组与织的价值吹观、长短顾期发展方圾向及绩效政目标；如生何在绩效呀目标中均纱衡地考虑腾顾客及其抢他相关方辣的利益；巷如何向全杏体员工、团主要的供钉方和合作叹伙伴沟通柏组织的价良值观、发足展方向和肝目标；如螺何确保双乘向沟通。奸猴b)晋沾高层领导摇如何创造狮有利于授廉权、主动熟参与、创宽新和快速腹反应的环锄境，促进处组织学习舅和员工学和习的环境办，遵守法俩律法规的没环境；如维何恪守诚禁信经营等盘道德规范孩，并影响耍组织的相热关方。农4烂．羊1睡．贿1婆．醉2肯组织的治茄理左脸域组织的治域理如何致桑力于以下底关键因素劫：姨做a)污税组织行为恩的管理责标任；屿奇b固)厨财务方面艺的责任；惊议c)猾旷内、外部巡审计的独论立性；徐捷d)弓静股东及其使他相关方抢利益的保返护。舟4灿．磨1址．泳1睡．械3割组织绩效跳的评审葡哗疲组织应从堤以下方面赌说明如何育评审其绩挂效：遣纲a)忙裳高层领导城如何评审仿组织的绩味效和能力砖；如何通学过评审来稳评价组织沟的成就、郑竞争绩效播以及长、势短期目标鞭的进展；衔如何通过佣评审来评服价组织的似应变能力拦。井属b)趋木说明高层概领导定期图评审的关吐键绩效指迫标及近期年绩效评审蓄的结果。唤其c)晋锦高层领导镇如何根据饭绩效评审稀结果确定番并落实改耕进关键业没务的优先托次序，并削识别创新淡的机会；将适当时，愁如何将这滚些优先次该序和创新拿机会在供淋方和合作分伙伴中实垮施，以确棉保与组织辽协调一致或。无脏d)筛撤组织如何彼评价高层闪领导的绩架效；如何熟运用组织鹊绩效评审粮的结果改县进高层领确导及领导旬体系的有遭效性。孟4汪．信1策．询2驱社会责任筹秒批组织应说币明其在履喘行公共责塘任、公民我义务及恪掩守道德规召范方面的岩做法。美4采．题1盟．音2决．植1隐邪公共责任哑各白组织应从阅以下方面镇说明如何酷履行其公仅共责任：申翅a)点单明确组织食的产品、吴服务和运镜营对环境练保护、能耐源消耗、绍资源综合皇利用、安甚全生产、比产品安全守、公共卫坚生等社会折影响所采玉取的措施寄；说明为傲满足法律乎法规要求胀而采用的测关键过程怎、测量方铸法和目标盯，说明应塞对产品、补服务和运金营中的相虫关风险采携用哪些关俊键过程、遗测量方法腐和目标。瑞妹b)数后如何预见芹和应对公练众对组织壤的产品、肃服务和运采营中当前第和未来对演环境保护蛾、能源消砌耗、资源随综合利用着、安全生脊产、产品唯安全、公吴共卫生等碌方面的隐爸忧。浅4移．鱼1甘．译2炭．赵2擦道德行为仅乌棍如何确保勉组织行为先符合诚信欲准则等道哈德规范；界说明用于孤监测组织仇内部、与捆主要合作报伙伴之间大以及组织茶的治理中溪行为道德杯的主要过慨程及测量剂方法和指勾标。句4率．化1剑．事2弓．袄3贯公益支持鞭懂哗组织如何金积极地支包持公益事咽业，确定波重点支持虏的公益领扎域并积极邮参与；高站层领导及慧员工如何乳为此做出寨贡献。省4圾．浴2纪战略幕冷妻本条款用也于评价组急织的战略蹄目标和战沈略规划的何制定、部牧署及其进蕉展情况。示4昆．华2良．直1户午战略制定折咏或组织应说挺明如何制布定战略，载确定战略炒目标，包注括如何提弱高组织的环竞争地位再、整体绩茫效，以及刘如何使组闸织在未来翁获得更大窝的成功。船支a岭)僚组织应描秩述其战略坦制定过程失、主要步趁骤、说明承主要参与侦者及长、秒短期计划渠时间区间滥，时间区徐间如何设组定，战略注制定过程酒如何与长愤、短期计委划时间区仔间相对应贝。词愉b)能疫组织如何溉确保制定角战略时考按虑下列关尼键因素，泰并说明下笑列有关数慧据和信息辰是如何收俩集和分析牢的：阵—驶—泽顾客和市庭场的需求悲、期望以戏及机会；慢—症—蛇竞争环境况及竞争能联力；枝—默—将影响产品树、服务及吹运营方式青的重要创剖新或变化困；谣—内—腿人力资源百和其他资较源方面的淋优势和劣秋势；临—校—票资源重新融配置到优嫁先考虑的爹产品、服冲务或领域拖的机会；硬—门—播经济、社善会、道德敲、法律法弯规以及其用他方面的首潜在风险简；量—蜻—垂国内外经与济形势的眠变化；跳—哥—货组织特有途的影响经悄营的因素钱，包括品姥牌、合作奋伙伴和供事应链方面客的需要、拍组织的优等势和劣势阳等；容—呈—读可持续发喝展的要求浙和相关因眠素。筒磨c姜)颗组织应说调明关键的鼠战略目标洗和对应的锄时间表，猪战略目标祝如何能够剑均衡地考爪虑长、短三期的挑战购和机遇，衔以及所有始相关方的旬需要。雾疗d)暮坚组织应说畅明如何进驾行战略调核整。瞧4帖．顷2醋．厕2划背战略部署俭拖按组织应说映明战略规制划的制定悼与部署，眼以及如何绵进行绩效辣预测。滋4候．肯2袖．啄2着．扫1蛙鲁战略规划跌的制定与湾部署晒惩制组织应从防以下方面院说明将战袭略目标转蒙化为战略塑规划的方填式、组织屿的战略规每划及相应录的关键绩愁效测量方豆法和目标抄：戚煮a)送脖如何制定蚊和展开战绣略规划以驶实现关键猜战略目标混，说明主蚂要的长、们短期计划赴，包括关帝键的人力膊资源计划近，并说明知在产品和律服务、顾伏客和市场朵以及运营躺方面的关扩键变化；凝查b)眠冶如何配置遗资源以确树保战略规昼划的实施健，如何保折持战略规秒划所取得闲的关键结蛾果；滔月c)富尝说明监测樱战略规划夫进展情况始的关键绩杀效测量方训法和目标谈，如何通行过强化测辨量系统确帖保组织的妨协调一致蕉性，如何临确保测量对指标系统农涵盖了所重有关键的淹战略部署透领域和相姜关方。连4臣．铺2傅．键2蜜．继2堵围绩效预测徐馒借组织应根芝据所确定茂的关键绩惹效测量指屯标对绩效爸进行预测饶，并说明诱组织的长拌、短期计陆划期内的弯绩效预测备情况，如舒何将所预认测绩效与造竞争者预注测绩效相闯比较，如掘何将其与皮主要的标投杆、目标俘及以往的皱绩效相比裕较。极4呜．筝3刊顾客与市刮场肾的猫本条款用胞于评价组芽织确定顾棵客和市场蒙的需求、宫期望和偏慨好，建立粗顾客关系火的方法；傻确定影响企赢得、保测持顾客，死并使顾客执满意、忠壮诚的关键吐因素的方浩法。已4犁．静3肾．搅1驼乖顾客和市变场的了解般欣辉组织应说似明如何确饰定顾客和贡市场的需桑求、期望炊和偏好，质以确保产伏品和服务垂不断符合舰需要并开渐发新产品顿和开拓新振市场。赖塘a)厘接如何确定疼顾客群和对细分市场睁，在这一湖过程中如希何考虑竞雁争者的顾漂客及其他完的潜在顾择客。漂穴b)思赖如何了解闯关键顾客挖的需求和扛期望，以怪及这些需哈求和期望宁对于顾客淋购买决策已的相对重绕要性。如技何针对不枪同的顾客究群采取不既同的了解所方法。如咬何使用当受前和以往尝顾客的相对关信息，纳并将这些穷信息用于晓产品和服亮务的设计届、营销、扯过程改进腊和其他业委务的开发抛。饭c)清齐如何使了饰解顾客需妨求和期望并的方法适贸合战略规改划及发展谨方向。荒4棵．法3残．多2叉顾客关系范与顾客满葛意叮顽庆组织应说纤明如何建策立和完善庸顾客关系茅，以赢得默和保持顾乎客，增强沿顾客忠诚傻，吸引潜边在顾客，扣开拓新的窜商机，并粱说明如何星测定顾客改满意，提脾高顾客满竹意度。另4泥．励3灶．战2伏．源1助阵顾客关系劈的建立赔流唱组织应从猛以下方面案说明如何犁建立与顾增客的关系驱：疮仍a)察塔如何建立叼顾客关系戴以赢得顾衫客，满足古并超越其狐期望，提咸高其满意士度和忠诚厘度。恩驴b爬)树如何明确莫顾客查询历信息、交崖易和投诉哭的主要接倾触方式，小确定关键尖顾客对接赚触方式的截要求，并乱将这些要策求传达到势组织内有源关的每一躁位员工和筋过程。星缓c)鱼勿明确组织纷的投诉管肠理过程，腹如何确保尽投诉能够码得到及时虚有效的解布决，如何暮收集、整猾合和分析亚投诉信息恭，将其用俯于组织的珠改进，必移要时，用育于组织合伍作伙伴的木改进。养愧d)片堵如何使建鹊立顾客关受系的方法柄适合于组宵织战略规馅划及发展景方向。常4茎．冶3学．咏2也．构2故顾客满意悬的测量迎阻世组织应从亿以下方面叹说明如何朽测量顾客杨满意：兔霞a)叨满如何测量维顾客满意妄，测量方估法如何因率顾客群不妹同而异，芹如何确保芝测量能够厘获得可用辫的信息。泥如何将顾含客满意的蛋信息用于奥改进活动泪。轰笔b)探笨如何对顾历客进行产搬品、服务剃质量跟踪庆，以及时万获得可用男的反馈信牧息。腐裂c)扶翼如何获取第和使用可召与竞争对振手闲和蒙(带或议)则行业标杆破相比较的假顾客满意崖信息。认辆d)倾饥如何使测仇量顾客满杯意的方法赛适合于战则略规划及云发展方向能。连4滨．沉4芦岔资源统丈次本条款用柴于评价组肥织高层领最导为确保秀战略规划涛和目标的状实现、为房价值创造赌过程和支手持过程所纸配置的资石源，包括讨人力资源吊及其他的眼财务、基哀础设施、辜相关方关絮系、技术改、信息等梅。甩4腰．汁4牺．妙1应液人力资源萄窝冒组织应根蛙据战略规丹划和目标事，建立以堆人为本的还人力资源词开发和管胸理的工作归系统、激歌励机制、总员工培训芳与教育体删系，以发参挥和调动劣员工的潜学能，并说衫明组织如其何营造充舍分发挥员捏工能力的坊良好环境慨。私4蚊．殿4昨．捞1怒．压1束得工作系统隶残a代)李工作的组及织和管理径贩补组织应说割明对其工维作和职位管如何进行扑组织、管澡理，以促台进组织内峡部的合作四，调动员浙工的主动物性、积极发性，促进购组织的授召权、创新束，完善和墓发展组织生的文化。拿知霉组织的工逝作系统如幕何听取和沙采纳员工丛、顾客的悄各种意见置和建议。接答咱在不同的毙部门、职傲位和地区曾之间，组恨织如何实谦现有效的辟沟通和技免能共享。因可b拘)领员工绩效议管理系统趣根架组织如何海建立促进秃提高工作铃绩效的员扎工绩效管冷理系苹统呜(回包括员工热绩效评价离、薪酬和产奖励爬等剪)婆。员工绩波效管理系恒统如何促货进组织获捉得更高绩翻效。组织琴如何制定样员工绩效唱激励政策零，实施员笛工绩效的房评价与考割核，对取雕得的成绩沿、获得的核技能等给持予适当的益奖励。默4安．鼓4厨．服1袄．辫2该员工的学疲习和发展休组织应说春明如何通楚过教育、巾培训和职毅业发展促菜进组织整真体目标的雕实现，并桶为提高绩因效做出贡持献，以及碧是如何培哨养员工的凤知识、技园能和能力普的。积礼a饰)绒员工的教兼育、培训址搅罗在分析各由种需求与歪员工现有芬能力的基粒础上，组朋织应根据院人力资源柔规划，制狼定员工的雕教育、培韵训计划，嘴并说明教娱育、培训绑计划如何要考虑组织校的绩效测委量、绩效猜改进和技防术变化的群主要需求淡，以及如朗何平衡组燥织的长短姜期目标与题员工的发固展、培训碍与职业发既展的需求瞎，包括教腐育、培训乏的对象、庄目标、方巨式、经费户和设施等。户组织如何金针对不同火的岗位和益职位实施锄以增强追宇求卓越的酷意识、提墨高技能、烂实现顾客圣满意为核卖心的教育篮培训，鼓舟励和支持爹员工以多倡种方式实道现与工作党和职业发咳展、技能镜提高相关娇的学习目歇标。玉脖倚组织如何蚁结合员工壤和组织的郊绩效，评局价教育、去培训的有冶效性。抱萝b融)局员工的职嫁业发展纱春浮组织如何气充分发挥释员工的潜姓能和主动无性，如何赵帮助员工怀实现学习士和发展目象标，如何妻对包括高忆层领导在脱内的所有献员工的职闪业发展实京施有效的负管理。滥4士．虎4哨．另1娱．骨3套员工的权伍益与满意备程度累组织如何幸保持良好拌的工作环棚境和员工眯参与的氛晴围，维护渐全体员工桨的权益，愉使全体员尘工满意，化调动全体古员工的积汇极性。暴夕a)扑娃工作环境何—已—偷组织如何探不断改善凑工作环境洞中的职业获健康安全覆等条件。尝如何规定泊每个关键掘场所工作量环境的测丹量项目和融指标；掌—并—层组织如何困确保对工敲作场所的徐紧急状态拼和危险情方况做好应佩急准备；气—某—巧为了员工壁和顾客的涛利益，组蔬织如何确园保经营的帅连续性；绿—匠—膊组织如何住鼓励员工角积极参与横多种形式类的群众性基质量管理平活动；如心何对群众粱性质量管妨理活动实络施科学管勿理，提供紧必要的资梅源，并对坏活动成果巡进行评定改、认可，脂以提高员协工参与程案度和积极诞性。御柏b)括第对员工的秀支持和员雁工满意程流度分什葬组织如何辰确定影响提员工权益缸、满意程父度和积极寒性的关键昨因素，以源及这些因灶素对不同记员工的影汗响。如何敞根据不同切员工的需扫要，为员伶工提供有爷针对性、井个性化的腹支持。高遣层领导如旋何调查、阴了解员工茎意见和建貌议，及时求做出积极隔的反馈和布处理。如胸何规定评筹估方法和户指标，以谷测量员工萍的权益、央满意程度饺和积极性亿。犬4陕．跪4煎．赔1飞．雁4违员工的能坊力桐组织如何煌确保员工假具备卓越镜绩效模式梳运行所需阵的能力，删如何对组梅织当前和购未来的员嘉工能力需榨求与现有珠能力进行喝比较分析于。萝伍贺组织如何菌识别所需残员工的特明点和技能区、提高员殖工的技能注，如何聘乒用和留住避新员工。乔4芬．相4肉．材2掩浸财务资源让京蒙组织如何链确定资金般需求，保抵证资金供拉给。如何示实施资金申预算管理片、资金的竿利用和周掌转，将资捧金的实际膜使用情况垒与计划相茅比较，及咬时采取必讯要的措施伍，适时调知整。劫4沾．园4纱．络3去嫂基础设施瑞禽俘在考虑组映织自身和粘相关方需具求和期望御的同时，背组织如何着确定和提吉供所必需厚的基础设推施，包括告：图丛a)星涛根据组织劈过程管理耕的要求提斩供基础设蓄施；柴灵b)劲吉制定并实玉施基础设宋施的预防限性和故障计性维护保茄养制度；租局c)侧若制定和实壤施更新改娱造计划，英不断提高管基础设施否的技术水蛙平；律俗d)足穿预测和处手置因基础妙设施而引岂起的环境档和职业健燕康安全问县题。爱4裳．蓄4纽．揭4悄夏信息计怨顷组织应说难明如何识普别和开发水信息源。福惧店组织如何缘配备获取楚、传递、软分析和发毙布数据和极信息的设虏施，如何州建立和运庭行信息管数理系统，低包括软、娘硬件系统光。万4晴．锈4盟．疫5财考技术活成组织如何佣对其拥有眼的技术进哄行评估，伟并与同行挽先进水平慕进行比较衔分析，为肌制定战略耍提供充分砖依据；如嫌何以国际纳先进技术瓣为目标，龟积极开发吃、引进和予采用适用扎的先进技贞术和先进仅标准，提昨高组织的垮技术创新慕能力；如猛何制定技近术开发与舱改造的目语标和计划证，论证方物案，落实窑增强技术是先进性、秩实用性所背采取的措此施。乌4演．缴4驶．凶6冶相关方关赏系拳框口组织如何刚建立与其给战略实施曾相适应的久相关方关闻系，特别宽注重与供筑方和合作竿伙伴建立出良好的合归作关系，参推动和促驳进双向交虽流，共同动提高过程虑的有效性盒和效率。木4悲．战5遵往过程管理纲桃骡本条款用英于评价组伙织过程管脂理的主要衡方面。组墓织的过程听分为价值察创造过程改和支持过浩程。宵4面．滋5灾．蒙1鞠价值创造卖过程利由骄组织如何杰确定和管编理为顾客仁创造价值协，并取得材经营成功雀、业务增芝长和实现率组织增值父的主要过宽程。讲4便．关5亮．岗1阔．钥1川装价值创造令过程的识链别还各蔽组织如何辩识别并确压定主要产锈品、服务俊及经营全突过程的价虏值创造过偏程，分析井这些过程锐对赢利能吧力和组织吨取得成功正的贡献。吵4律．其5蒙．煮1猾．敬2漂价值创造脱过程要求也的确定刃拆糕组织如何枯确定价值予创造过程诵的要求，垦确保这些畏要求清晰光并可测量扰，必要时山在全部要铸求中确定摄主要要求伏。员4渴．截5边．陶1挥．莲3飞价值创造藏过程的设朽计宋洽说组织设计雾的价值创想造过程如绕何满足其淡主要要求榜。在价值纪创造过程视的设计中恳如何有效沫利用新技莲术和组织养获得的有稀关信息。浙4酸．法5水．森1奴．图4组价值创造浪过程的实朗施异怒女组织如何吨有效和高而效地实施尊价值创造锣过程，以序确保满足密设计要求割。读曾密组织如何宽确定价值式创造过程期的主要绩残效测量方假法和指标神；在管理掉这些过程女中，如何椒应用过程沈测量方法哈和使用相型关方的信体息；如何迁使价值创维造过程整杨体成本最恰小化；如摇何确保这权些过程的跟日常运行术满足价值耕创造过程掘的要求。饥4哭．枕5覆．肆1债．孤5模价值创造贝过程的改赚进抹慎振组织如何详评价价值付创造过程社实施的有盛效性和效草率，不断筑改进价值犯创造过程蹦，减少过肠程波动，券使过程与备经营需求绿和发展方部向保持一喉致，并在里各部门和私各过程分丽享这些改娃进的成果桃。恰4松．拣5盾．裹2砍今支持过程纳权终组织如何堆确定和管掠理为价值当创造过程垫提供支持沾的过程。半4漆．敲5京．艰2岸．煎1畏醒支持过程护的识别与面要求哪粗拦组织如何援识别并确胆定支持价坐值创造过阵程的主要止过程，确遭定关键支滩持过程的架要求，并模充分考虑蹄相关方的需求。顶4径．怜5努．共2影．藏2声支持过程妨的设计岩坝班组织如何霸使支持过节程的设计笋满足已识瞎别的要求巾，设计支瓜持过程时按如何考虑碎新技术和道组织获得兔的信息。邪4浓．健5向．骨2涉．却3突支持过程缘的实施与躬改进仇侄喉组织如何师实施支持恭过程，以枝确保满足蝇设计的要蝴求。如何贫确定支持萄过程的主填要绩效测袭量方法和走指标，评鼻价支持过浴程在运行滔中对价值怖创造过程页支持的有晕效性凳和效率，含评价时可多运用过程拌测量方法虚以及适当腾使用相关纺方的信息字。根据评慢价的结果省，不断优内化支持过悉程，减少叛波动并使消支持过程衔与价值创阁造过程的般运行要求坐和发展方哑向保持一依致。组织剧如何使支爷持过程的卸成本最小咱化。逃4场．册6唱测量、分秒析与改进毙薯制本条款用允于评价组盯织选择、节收集、分劫析和管理坟数据、信劲息和知识等的方法，渡充分和灵猫活使用数填据、信息诉和知识，圈改进组织祸绩效。卫4贸．浙6瓦．屑1醋测量与分胆析虫辟川组织应说待明其测量李、分析、欺整理组织在各部门及飘所有层次源、过程的惭绩效数据毫和信息的摆方法。桶4族．业6嗓．女1额．岸1胶谱绩效测量鞠挤单组织应从春以下方面叮说明如何枪测量其绩佛效：蓄精a糕)寺组织如何赴选择、收梅集、整理时数据和信搬息，监测斥日常运作孟及组织的弹绩效。捐先b浮)懒组织如何曲选择和有艘效应用主尤要的对比抗数据和信丢息分析结村果，支持素组织的经蹦营、战略挑决策与创多新。慎匀c模)且组织如何趴确保其绩雅效测量系培统适应战屋略规划及砌发展方向课，并确保店对组织内翅外部的变押化保持敏斯感性。穷4粱．习6电．辫1旱．宇2足绩效分析哗侄走组织应从僚以下方面汉说明如何戚分析其绩眯效：纵是a)纽悉组织如何摄分析、评佩价组织绩鸦效，以及弃如何在战滴略制定过喜程中开展握绩效分析愉。攀谨b)欺棋组织如何拢将分析结半果传递到规各部门、钞各层次，将为其决策涂提供有效钩的支持。快4腥．秘6咱．恳2匠信息和知捉识的管理宇疼怜组织应说略明其确保氧员工、供通方和合作奖伙伴以及板顾客所需龄数据和信春息的质量博和可用性篮，确保这纯些数据和雀信息易于橡获取，并级说明组织冲积累和共员享知识的粗方法。赔4收．朝6辣．悬2础．塑1腔硬数据和信坏息获取壳捉经组织应从稼以下方面绪说明如何藏获取数据造和信息：裙秀a)限僵组织如何拣确保获得服和提供所项需的数据撇和信息，锤并使员工茎、供方和丧合作伙伴亦及顾客在策适当时易雀于获取这判些数据和而信息。民颗b)女促组织如何桃确保其软虎件和硬件模的可靠性侵、安全性球、易用性陕。挪止c)侨歉组织如何过配备获取都数据和信肿息的设施半，包括软叮件和硬件侨系统，以永适应组织巷的战略规伏划和发展旬方向。旺4迫．杨6歪．袄2返．堵2弓组织的知矩识管理棕退龄组织应从浸以下方面豪说明如何忘对其知识枝进行管理师：火a瓶)匀障组织如何芒有效地管摄理组织的热知识，收抄集和传递劲员工知识末，并传递蜓来自顾客组、供方和多合作伙伴行的相关信扑息，确认腾和分享最教佳实践。吗斥b斯)驱组织如何黑确保其数喷据、信息路和知识的树完整性、是及时性、材可靠性、塞安全性、松准确性和孤保密性。摩4咬．吼6奔．艺3弯拼改进羞活苏组织应说蛾明其采用座适当的方判法，充分束和灵活地芹使用测量美和分析的烫结果，改吨进组织内否各部门、羽各层次的置绩效，并桐促进相关责方绩效的弃提高。伍4薪．五6巩．委3委．字1细拒改进的管院理继盏浮组织应从植以下方面就说明如何予对改进进提行管理：肠抛a)批极组织如何车明确其所扎有部门和宿层次的改永进计划和煮目标。燃贡b)肠标组织如何怎实施和测厉量改进活恐动。撇散c凤)升组织如何辈评价改进径的成果。挑4救．致6虹．叶3克．塌2要改进方法慧的应用候辜寺组织应从写以下方面蝴说明如何符应用改进获的方法：除催a)奖洽组织如何丹利用多种赏形式组织包各层次员慰工开展各抢种改进项磨目或活动闻。选厌b捐)息组织如何庸正确和灵朱活应用统蛛计技术和创其他方法穷，充分利向用数据、蒙信息和知滨识，为组将织各部门笑以及所有翼层次绩效按的改进提目供支持。印4伪．贷7握经营结果类妻哈本条款用然于评价组衔织在主要革经营方面钥的绩效和瞎改进，包围括顾客满户意程度、好产品和服膝务的绩效荣、市场绩听效、财务奖绩效、人稳力资源绩讽效、运行梨绩效，以担及组织的泳治理和社刚会责任绩稍效。绩效锁水平应与湿竞争对手办的水平或妥标杆相比婶较并进行好评价。据4嗓．栋7船．习1绪垒顾客与市宴场的结果袄驳圈组织应描迈述其顾客酷和市场的挠结果，包捐括顾客满迷意程度和继忠诚程度拘、产品和让服务的绩智效结果以稻及市场占另有率结果肆。适当时键，将结果门按顾客群风、产品和印服务类别排和市场区怒域进行划盘分。座4点．临7梅．柔1魂．看1判柿以顾客为叔中心的结李果谱导稻组织应从迹以下方面注描述以顾猫客为中心骆的结果：屯激a欢)来顾客满意陷程度的主酬要测量结座果的当前虑水平和发圆展趋势；阁堪b席)苗顾客满意者程度在本庄行业中的质水平以及全与竞争对规手和本行铸业标杆对壶比的结果池；忆母c)撤骑顾客忠诚览程度的主或要测量结怎果及其当鱼前水平和证发展趋势牙。投4难．乖7缠．铲1写．阶2盘产品和服咽务结果吨陆都组织应从衫以下方面参描述其主势要产品和污服务的绩生效结果。院适当时可关将结果按览产品和服网务种类、诸顾客群和幼市场区域委进行划分街，包括适胆当的比较叮数据：以式a电)句组织主要压产品和服聚务绩效的日主要测量挠指标及其博当前水平茅和发展趋侧势；蜡技b已)授主要产品定和服务绩流效与竞争醉对手的绩妥效相比较诸的结果；注浇c葱)灾产品和服乒务质量在零国内同行匹业中的水店平，以及恐与国际同露类产品和汤服务的水馋平比较结犹果；而灶d疯)泻组织的主止要产桂品井(歼包括名牌群产哄品离)巷和服务具雨有的特色攀及创新成容果。团4说．嘴7径．罗1单．渔3嫁洁市场结果漏位辞组织应从疲以下方面楼描述市场揭结果：尺辱a)先县市场绩效呜的主要