2022年杭州某公园暗访报告

HZJDHYGY景区暗访报告

HZJDHYGY位于杭州市萧山区湘湖湖畔的汪王家山坞里，毗邻跨湖桥博物馆，离杭州市中心约20分钟车程，包括极地海洋馆和游客服务中心两大部分。

HZJDHYGY，是集极地动物展示、极地景观体验于一体的中国最大的专业极地海洋馆。公园共有海水总水体15000吨，展出极地动物18种，170余头（只）；鱼类1000种，20000余尾。公园采集全球最具代表性的极地动物，运用世界最为时尚先进的主题乐园设计、建造理念和手段，实现在馆内让游人亲历一次神奇、欢乐、梦幻般的海洋极地环球旅程。一、暗访景区基本情况

HZJDHYGY位于杭州湘湖国家级旅游度假区内，是度假区最为主要的主题游乐型旅游景区。通过对景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有四个：一是景区属于典型的创新主题游乐型景区，即通过极地、雨林、深海等三大异域海洋环境主题场馆来凸显景区的独特性、主题性。二是景区的运营管理规范有序，科技含量高，尤其是在各类动物的繁殖、养殖、培训以及内部生态环境系统方面，均由相关专业人士承担，确保整个景区规范、有序地运行。三是景区的目标客源市场清晰，以家庭亲子游市场为主，以其他机会市场为补充，各类参观游览、动物剧场、互动娱乐、餐饮购物等服务产品均凸显了极地海洋公园的主题特色，尤其是海豚剧场的表演与互动环节，更能体现其可观赏、可体验、可参与、可互动。因此，极地海洋公园不仅是动物的海洋，也成为欢乐的海洋、知识的海洋。四是因萧山少儿公园的整体搬迁，导致景区旅游资源数量减少、游乐体验设施不足，实际可供游玩的空间偏小及消费的产品偏少。二、总体印象三、景区得分基本情况图四、暗访景区存在问题

（一）旅游交通1、外部交通标识景区外部交通标识整体布局稍欠合理，具体体现在两个方面：一是湘湖旅游度假区外围主要高架或主干道路的旅游标识牌不完整，尤其是彩虹快速路、时代大道、风情大道等多条外围主干道的标识牌布局偏少；二是湘湖旅游度假区内部道路的标识牌布局不完整或不科学（作为4A级旅游景区与其他相关景点、设施同时并存），导致指向不明显。

2、停车场景区依托湘湖旅游度假区拥有多个停车场，但缺乏自配停车场（属湘湖风景区），且无专人管理，导致出现大小车混停、乱停；停车场内大小车分区引导不明显（有遮挡）、地面方向指示标识错误或缺失。

四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

3、进出口管理景区售票处附近的主出入口功能已经废弃，主出口关闭，即出入口并用，未实行分设。四、景区暗访存在的问题

（一）旅游交通

4、游览线路设计不合理景区所有游览线路均为室内，海豚剧场和白鲸剧场的出入口未实现分设；场馆内部线路无明显导引标识，容易造成游览或体验项目缺漏现象。5、仅部分为仿生态游步道景区主场馆（目前开放区域）系钢筋混泥土建筑，内部游览步道中仅部分为仿生态游步道，大部分无特色或生态化处理。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施1、门票景区拥有多渠道预定途径。暗访组通过官方微信公众号预定电子票2张，但无法获取相应的纸质票，也无法及时开具发票，后经客服反复沟通，才同意通过快递寄送相应发票。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

2、游客中心（1）停车场缺乏明显的“HZJIHYGY”游客中心的指引牌；游客中心也非专用，涉及“萧山旅游咨询点”、“萧山少儿公园旅游咨询中心”、“HZJIHYGY”等名称，较为混乱。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

2、游客中心（2）游客中心有4名工作人员，但其对景区的各项业务均不熟悉，甚至出现自顾自聊天、分工不明确等情况（见上图）；亦有相关资讯服务人员不在岗现象。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

2、游客中心（5）游客中心整体设计不合理，存在空间利用效率偏低（如内部休息设施游客基本无法便利使用）、对游客关怀相对缺失等现象（如购票区域位于狭窄的廊下）。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

3、标识系统（1）景区各楼层或场馆的局部导览图缺失；场馆内指引标识牌不多，容易迷路或忽略相关场馆；标识系统维护更新不及时，大部分内容已更换或停运，但标识系统依然未更新，且仅中英两种语言；部分标识牌风格不够协调统一。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施7、公共信息图形符号设置景区的标识系统中存在公共信息图形符号设置不规范或没有设置的现象，如仅标示入口没有标示出口、游客中心的符号不够规范等。四、景区暗访存在的问题

（二）游览设施

8、特殊人群服务项目景区游客中心虽然提供了诸多特殊人群的服务内容，但景区宣传折页、官方网站等均未进行公示或介绍；大部分盲道、无障碍设施设计不合理（如坡道不连贯、坡度偏陡、无直达电梯、厕所入口太小等）。四、景区暗访存在的问题

（三）旅游安全

暗访期间，景区尚未发现有关安全巡查的相关执行记录及巡查人员；部分区域（如海龟喂养等）容易出现安全事故；部分区块游览地面凹凸不平，地面的防湿滑处理不到位，也没有相应的警示标识；海豚机场通道设计过陡过高，白鲸剧场观赏区域偏窄。游客中心设置的医务室没有专职医务人员。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

1、环境卫生景区部分区块存在垃圾清扫不及时的现象（如游客中心门口）；原少儿公园开始启动搬迁工作，但隔离设施不到位；景区餐饮服务从业人员的相关信息资料没有上墙；餐饮服务设施的宣传招牌较为杂乱；部分垃圾收集设施摆放不合理（如停车场区域），外观风格不统一。四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

1、环境卫生四、景区暗访存在的问题

（四）卫生

2、厕所景区内残疾人厕所设计不够合理（参见（二）8.特殊人群服务项目）；大部分厕所无专人服务；所有厕所均未达到AAA级厕所标准；部分厕所存在一定异味或存在脏乱差现象。四、景区暗访存在的问题

（五）邮电服务

景区内尚无地方可提供纪念服务；公用电话虽有设置，但已破损且无法使用；景区网站虽宣传提供免费无线WIFI，但均设有密码。四、景区暗访存在的问题

（六）旅游购物

景区内部分日用购物商品（食品）存在价格管理不到位的现象，即未进行明码标价。四、景区暗访存在的问题

（六）环境整治

3、景区内原住居民随意摆放电瓶车、晾晒衣物。

1、机构与制度根据调查得知，JDHYGY内原管理主体萧山少儿公园已整体搬迁，故JDHYGY的各个相关服务管理机构及配套制度建设亟待跟进，一级台账与二级台账亟待梳理。2、员工服务景区内员工服务质量偏低，针对性服务不强，存在服务规范与要求掌握不清晰、相互推诿等现象，尤其是针对青少年儿童的个性化讲解服务缺失。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理

3、规划针对性不强景区已结合原少儿公园整体搬迁的实际情况，重新编制了相关规划，但并未根据相关实施细则进行，也尚未进行报批审核。四、景区暗访存在的问题

（七）综合管理

4、游客投诉及意见处理景区尚未设置任何具有投诉标识的办公室；各个主要节点也没有任何意见本或意见箱等设施。

5、景区网站景区官方网站的介绍内容较为陈旧，仅有中英版本；尚不能实现网上虚拟游览；网站上不能实现查询功能，也无法实现旅游商品、旅游餐饮及其他服务的预定服务。四、景区暗访存在的问题

（八）资源与环境保护

景区部分区块存在功能性设施遮挡不力影响景观或存在安全隐患等现象；部分设施设备存在老化、氧化等现象。

（一）原则性整改意见因原萧山少儿公园整体外迁，导致HZJDHYGY原4A级景区的大部分产品无法正常运行。鉴于此，景区应充分利用发展空间重新梳理的机遇，以新版景区评定实施细则为要求，尽快、科学编制《HZJDHYGY4A级景区品质提升整改方案》，并尽可能按照5A级景区的标准推进，以符合整个湘湖旅游度假区的环境氛围与品质要求。五、提升整改综合意见

（二）具体性整改意见加强与湘湖度假区管委会的沟通协调，加强外部标识系统与停车场的提升改造；加强景区管理制度的梳理、管理机构的创新设计，强化制度的贯彻执行与监督，强化岗位培训与考核，提升综合服务质量；全面整改提升游客