项目质量管理二

项目质量管理有关项目质量管理的内容十分丰富而具体，从经典的TQM到目前的ISO9000；从传说的符合性质量观到如今的用户满意理念及其经营战略；从产品质量管理到服务管理等。“质量无国界”，这是新经济时代的需要，也是新世纪对每一个企业、项目、社会成员的要求。一、知识经济时代的质量理念如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的，那么就说项目是成功的。我们很清楚怎样来度量时间和成本，但是很少有人能明了项目背景下的质量是什么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度，我们首先要清楚质量意味着什么。（一）质量的内涵1质量的含义人类社会的发展，使现代社会的人们生活在“质量大堤”的后面，质量对人类的社会、生活有着深远的影响。“质量大堤”的安危关系着人类社会的生死存亡。这是美国质量管理专家朱兰（JM.Juran）博士关于质量与社会关系的精辟论述。英国标准（S）4778《质量保证名词术语汇编》中，对产品或服务的质量下的定义是：“所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。”根据我国国家标准（G／T6583—1994）（质量管理和质量保证），质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境（即市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。特性是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。2提供给顾客所想要的质量被定义成满足顾客的需求，这就要求顾客以正式的、符合规格的文件来陈述他们的需求。然而，这种方法有两个难点：(1)项目是惟一的，因此具有不确定性和风险。顾客在项目之初可能不能完整确定出他们的需求。承包商是保持最初的规格设计还是允许规格有所改变？(2)谁是顾客？业主还是用户？针对上述难点，就必须要做到：（1）允许顾客改变想法如果质量是满足顾客的需求，那么在项目的许多信息逐渐明确时必须能够允许顾客改变他们最初的想法。交付给顾客满足他们最初筹划的规格的设施是不行的，你必须交付给他们满足他们现在所要求的规格的产品。质量必须与其他四个系统目标相权衡。在某些环境中，如R＆D项目、高技术项目或管理开发项目中，开始顾客不可能准确知道最终的产品。他们的需求常常是用他们所熟知的技术来描述的。项目组可能也不知道最后交付给顾客的产品是什么样子的。只是在项目向前进展时，新技术才逐渐被项目组和顾客所认识。这可能使得合同双方都改变他们最初的设计。（2）满足业主或用户的需求这种两难的难题有个简单的答案：业主提供资金并购买设施，因此有权预先知道他或她委托的设施是什么样子的。这意味着在建议和起始、设计和评价阶段结束时形成的规格说明书，以及所做出的任何更改，必须经过业主的同意。妻（二）质量梦和项目管理惩生命周期慰项目的质量违是通过项目蛾生命周期传跪递给顾客的搭。而在项目怨整个生命周融期中，项目物的工作不可躲避免地会出支现失误。一扭般的观点是但，在生命周粗期中，越早习检测出的错倘误，改正错娘误所需花费法的费用就越端低。造船、收汽车制造和贷软件业的经部验都证明了庸这一点。人锅们认为，存嗽在这样一个宴比率：1温∶傍3早∶湾8。如造船艺，在设计阶密段每花一元遣钱改正的错鄙误，在建造朋阶段要花三依元来改正，罚在下水实验蜜时改正则要视花费八元。示在软件业，厨人们发现，跨在软件使用建阶段改正一覆个错误所花钟的费用，比恒在设计阶段建发现并改正宿这个错误所炊需的费用要习高出250枕倍。据估算胃，超过40委％的软件错董误发生在需腹求说明和设顺计阶段。秀尽管顾客最捧初的需求定笋义对保证项婶目的质量很酸关键，但是桃在整个项目盟生命周期中待，人们还是茶会忽略这些债需求的。项滥目生命周期刃主要分为四司个阶段：朴·翅起始阶段。往需求转化为董建议；易·碍设计阶段。余建议转变为广工作设计；脸·涂执行阶段。秧设施被开发料出来；妖·朵结束阶段。殃设施投入运夺行并测试。铸当今，质量蛮已成为全世脏界的共同语械言，是现代奇工业社会和毕各国经济建佛设中一个受贝到普遍关注美的突出问题劈。不论是发迁达国家还是币发展中国家百，甚至包括病日本、美国驾在内的一些匀经济高度发龙展的工业化世国家，都提网出要高度重我视产品质量驶和服务质量弊。并且，正线在努力寻找采提高产品质壶量和服务质跪量的有效途待径。众所周舍知，日本的今经济振兴就召是从抓质量猾开始的。2蝇0世纪50扣年代，日本乐从美国引进孔了质量管理鹅（qual穷ityco滤ntrol旷），195牲1年设立了电戴明奖，1埋960年开器展瑞“库质量月雀”午活动。日本现“微青出于蓝而吨胜于蓝沫”厚，后来超过租了美国，创矿建了日本式乘的全面质量榆管理（to脊talqu蜡ality顾contr辱ol，简称狼TQC），垄TQC成为钻日本企业制俗胜的法宝。艇美国著名质绍量管理专家混朱兰（J创霉M.Jur拣an）考察诊了日本经济蚁以后说：洞“替日本的经济监振兴，是一斤次成功的质棍量革命。扔”唤当前，各个寇国家的许多锯主要公司和浇企业，都在岭为使自己的台产品（包括凡服务）达到栗世界第一流摆的质量而采超取有效的对归策，质量的箭作用日益重详要是我们这舍个时代的主盯要现象。人然们不仅把质壮量看成在国枕际市场中竞装争的主要手迈段，而且看为成是对威胁该人类社会安数全和生存环地境的防御力任量，把质量稀改进看成是胜合理利用社妇会资源、提宋高生产率、疾减少废次品基损失、增加坊社会效益的弯良策。瓦1榜对产品质量光产品质量是呈一项综合性翁指标，因而挥，影响质量忽的因素是错守综复杂、多雀种多样的。椒抛开社会政需治、经济等尖外部因素，险就企业内部乳来说，影响挤产品质量的服有人（Ma雷n）、机器兆（Mach喂ine）、型原材料（M意ateri省al）、方屋法（Met何hod）和榨环境（En融viron馋ment）裳五大因素，瑞这也就是人森们熟知的练4M厚1E因素。岭质量一词常凑用来描述昂乒贵的、豪华岭的、复杂的之，或满足很罗高规格的产骆品。然而，验好的质量并圣不意味着高幼质量或高价附位。它只意脉味着提供给价顾客所需要赢的、满足他轿们想要的标柿准或规格、兔满足一定的仍可靠性程度混以及适合他照们需要的价赏格的产品。志这个质量概漫念有3个基牌本要素：屑（1）好的浊质量而不是毫高质量好的孕质量并不意通味着高质量奔，正如一句欣广告所说的炮那样，宾“甲只买对的，益不选贵的穿”腰。发电站的近水轮机需要简高质量的水银，其纯度要布达到一定的株标准。但发蚁电站的高质波量的水，可燃能由于缺乏统营养和矿物殖质而不适于瞧饮用，所以嚷，在这种情然况下，这种刷水的质量就稳不是好的了阅。落（2）满足芹目的贱“羞满足目的赤”膀现在常常用够来作为好的箭质量的衡量外尺度，而且范无论在信息滩系统还是在墓工程生产中巡应用得都一害样好。捏（3）符合变顾客的需求桐质量是满足裳顾客的需求泡或规格。这窑是现在被广吴泛接受的质列量的定义。蝶为了设置质顺量的衡量尺低度，有必要召在正式文件性或规格说明锣书中预先设季置出顾客的召需求。当然匆，在项目中垃，顾客的需秩求是对于项仍目交付的设究施生产出的脏产品的。设但施的质量只促在其有效地丑生产出产品手、并能够生班产出产品时盒才显得重要召（后者在国至防采购项目牵中被称为A膊RM妈——攀可用性（a孔vaila位ility缸）、可靠性怜（reli气ailit拦y）和可维员修性（ma球itain胳ailit魔y））。许障多业主，包女括英国国防竿部，现在普酷遍接受一种埋叫做采购指心南（Gar邻dinal榆Point拦sProc烈ureme断nt）的采等购合同，他拌们指定产品石的可靠性，杯由承包商来挥设计能生产且出满足该可适靠性要求的傅产品的设施速。这对业主便的益处是显合而易见的，西但对承包商缠，他们必须蛛承诺对设施翠的整个生命伞期（lif图etime兴）负责，而漏不仅仅是保准证期（gu少arant括eeper校iod）。备2深密产品的质量幻保证凳为了保证产朴品的质量，郊要做好下列府工作：肾（1）清晰嫂的规格说明列对于项目，脂一般既要清税晰项目的最哗终产品是什镜么，又要清问楚项目的中遵间产品是什课么。这些中生间产品既包获括工作包中庄的里程碑，解又包括项目货低级层次中拢的活动产生梨的可交付的圈中间产品。寿对于可交付肿的中间产品露，人们在越率低的层次上油确认，控制镇也就越周密查。孙（2）使用暮完善的标准觉这是一个标钓准设计和工毅作包，是从撒以前被证明参能够达到需象要的规格结阻果的经验中后得出的。项热目环境和常爷规制造业环形境的最大区啊别就是，后梢者，每天的仆生产都可以内成为第二天惧的生产的标蝴准，而在项隐目环境中，塌某一过程，丢要等到若干瞎年以后才重总复一次，而施到那时，环爷境条件已大遵大不同了。管不过，在长抓期运行中，涛标准对于项袄目来说也是跪有益的。番（3）历史阔经验策一般说来，腐历史经验越般多，所制定烦的标准和规季格就越好。驰由于这个原软因，对于R逼&D项目、科高技术和组架织开发项目窝，总是不可巩能创建一个突清晰的规格秒说明的。声（4）合格违的资源投如果项目所蔽聘用的人员佳能够熟悉这觉些数据，不鼻管是凭自己遗的经验还是士通过培训，告那么他们就叠能够更好地误应用这些标虽准，来实现缠特定的规格湾。不管是对贡于专业人员呢（工程师、苗信息技术人芒员、研究人螺员、培训人乔员和管理人观员）还是对天于技术工人顺（电工、机卸械工人和编欧程人员）都爬是如此。在层工程制造业支中，技术工啄人在承担关测键的工作之辣前，首先必揪须经过严格垫的测试。使劫用合棕格的资源也沉包括原材料新和财政资源揭等，不过这弊些资源很容断易通过标准偏测试出来。腊（5）公正奖的设计复审块启用审计师膝来检查设计抹可以保证在周设计阶段满翻足用户的需荒求。不过这晕样做也有一保些负面影响宵，即工作人走员往往要花寸费更多的时幸间来证明他沉们的工作，与而不是更好扶地去完成工研作。床（6）变化支控制倒要实现规定宫的质量规格肝，变化是不拼可避免的，夕并不是所有袭的变化都应捡该消除，因仍为有些变化村是为了满足扮用户的需求更的。但是每威个变化的目迟的都要仔细亩地定义，对都设计的影响器都要认真地愧评价，并做供好费用花—眼效益分析。余3桃魔工程项目质鼻量屈工程项目质英量包括建筑芽工程产品实研体和服务这博两类特殊产币品的质量。叔建筑工程实泪体作为一种捷综合加工的梅产品，它的输质量是指建质筑工程产品良适合于某种跪规定的用途绑，满足人们彻要求所具备挺的质量特性辨的程度。由宫于建筑工程五实体具有夕“线单件、定做更”息的特点，故茧工程实体质怀量特性除了叶有一般产品久所共有的特碌性之外，还祖有其特殊之瞎处：剧(1)理化疗方面的性能午表现为机械潮性能（强度乌、塑性、硬奶度、冲击韧驰性等），以晶及抗渗、耐宁热、耐磨、站耐腐蚀等性啦能；钳(2)使用民时间的特性中表现为：工腊程产品的寿绕命或其使用泥性能稳定在竿设计指标以互内所延续时凯间的能力；娃(3)使用题过程的使用膏性能表现为校建筑工程产扶品的适用程散度，机械设脾备的操作方峰便及维修方柄便与否的程滨度；拣(4)经济友特性表现为就造价（价格垄），生产能兼力或效率，侦生产使用过害程中的能耗要、材耗及维榆修费用高低伸等；揪(5)安全盛特性表现为律保证使用及认维护过程的靠安全性能。之“丝服务迷”瓣是一种无形叉的产品。服序务质量是指见企业在推销吩前、销售后挥服务过程中蛙满足用户要盐求的程序。家其质量特性分依服务业内堡不同行业而锯异，但一般金类包括：溪绸(1)服务考时间，指为使用户服务主誉动、及时、锋准时、适时叉、周到的程咳度；文(2)服务谨能力，指为橡用户服务时强准确判断，益迅速排除故辉障，以及指与导用户合理爆使用产品的扯程度；董(3)服务流态度，指在匀服务过程中唤热情、诚恳扛、有礼貌、伸守信用、建丢立良好服务嚼信誉的程度篇。结合建筑描施工程项目王的特点，即币招标投标、窗工程承包以悲及投资额较日大、生产周锋期（工期）击较长，因此牺服务质量同圾样是工程项技目质量中的宵主要因素之穷一。建筑业眠的服务质量食既可以是定列量的（可测欠量的），也纤可以是定性推的（可比较照的）。译4哨年工作质量篮工作质量是跟指参与工程去的建设者，拆为了保证工纸程质量所从当事工作的水芳平和完善程压度。按工作质量包伶括：社会工爪作质量如社向会调查、市搁场预测、质点量回访等；盘生产过程工朗作质量如政溉治思想工作蚁质量、管理然工作质量、缺技术工作质胆量和后勤工蚀作质量等。骡工程质量的标好坏是建筑测工程形成过膀程的各方面骡各环节工作炮质量的综合遣反映，而不仗是单位靠质块量检验检查馒出来的。要帽保证工程质链量就要要求干有关部门和燕人员精心工忙作，对决定吸和影响工程网质量的所有嚷因素严加控任制，即通过吴工作质量来弯保证和提高询工程质量。翻（三）质量谋文化槐1药毅质量文化的你含义貌质量文化，役就是企业和壮社会在长期梳的生产经营园中自然形成尘的涉及质量便空间的意识慧、规范、价虽值取向、思伤维方式、道青德水平、行围动准则、法珍律观念，以丧及风俗习惯光和传统惯例良等仙“政软件叉”挣的总和。它棉不仅直接显阀现为产品质循量、服务质桨量、管理和们工作质量，察而且还延伸净表现为消费票质量、生活盐质量和环境柱质量，集中鹅体现为整个件民族素质的章高低。当前但，质量问题套，质量事故帅，所见甚多箭，劣质产品捷及服务屡禁洲不止，在一巩定意义上说剖，受到落后僵的质量文化舅的制约是其病重要原因之互一。质量文洒化从微观角困度看，是一阁种管理文化纸，又是一种陷经济文化，朵也是一种组眉织文化，这庸是从更深层亏次去理解质畏量文化的内亲涵，这有利厕于创造企业轨的质量文化欣。在企业中棒，质量文化役与企业文化轨是相通的，叠但不是等同知的。企业文遗化大力提倡轰企业精神，葬而质量文化授则是着重培倡全面质量萍管理，例如升宣贯G／T炉19000界—址ISO90店00《质量悦管理和质量尸保证》系列氧标准。侧重揭于提高企业佣全体人员的漏质量意识、凶量观念和质特量管理技法雹。此外，当泼前质量文化趴的研究领域痕不断拓宽，斥在世界范围猜内，正进行握广义质量文饲化的研究。通例如对人员苹素质、企业胆行为、质量头环境、质量帆心理以及质毛量意识形态尾乃至于民族塔素质进行研对究。从今后奔发展看，目歌前的质量管铸理将进一步过扩大研究的扯范围，如致烂力于社会质讲量管理、宏迫观质量管理袭、质量经济挑、质量策略决和战略、质栽量组织行为顾、质量法规娇等问题的研柏究，从而使享质量文化走梳出了企业的利圈子，显然戏，将更有利途于企业文化雕的发展。质烦量文化的主屡要内容，如矩提高产品质禽量、提高职帐工素质、提辣高企业管理调水平和经济破效益等方面甩则是与企业头文化相一致异的，另一方亦面，从企业岭文化的角度牌出发，又必郊须围绕着质挠量这个中心努来推动、建扬设和开展，秧企业文化中兰的企业精神铲、企业价值剪观等，在相哲当程度上是佛由质量来导攻向的。幕2想阻质量文化建鼻设祝（1）企业抓家是质量文溪化的创造者旨在社会和企梦业界，文化沙是由人们的绸价值观及信盐念所界定。确企业家们设凳定企业价值钻，并通过日经常行为去强瑞化它，他们午的行为决定辫什么重要，逮并应该去做刊，以及什么酒事不重要。狮职工的行为借表现、质量鉴控制以及对确用户的重视喂程度都由最失高决策人，盛即企业家来准决定。客观箩上，企业家匹的文化基于遥两个实际的谋准则：一是往怎样做能带弟来最大竞争乒优势；二是垄企业如何能田全心投入而衡不妥协。问隆题的答案代疫表了企业文奔化和企业质丝量文化的价梨值标准。对旁企业家来说钱，企业的质笨量文化必须沾直接强有力多地支持用户酿和产品策略块，这正是企横业策略的核快心。返企业家也是坦质量文化的熟保护者，创奏造质量文化绣只是成功的衔一半，保持竿下去以至数从代不变是十辫分艰难的。工当企业处于枯困境中的时萄候，则更为钻艰难。当企册业承受巨大煮的压力和挑焦战时，如果摔企业家能够坦在这种恶劣映的经济环境冶中经营，坚词守质量文化需的育“紫座右铭愧”笔，使职工也雀为企业赴汤奖蹈火，在所坊不辞，那将蕉是难能可贵鼻的。前（2）加强蜜质量战略意唐识铜质量是我国问国民经济发宜展战略问题吼之一，这一双点前面已经优谈过。现在撞的关键所在卧是如何树立涨牢固的观念涂，当然它不申应该是所谓馋企业的政策炊报告文件，漆而是由企业辨的日常世俗丰行为以及惯壮例表现出来黎。另一方面稳就是从宏观第角度去认识工其重要意义验。为了保证袖国民经济的跑健康发展，慰满足社会不匹断增长的物沈质文化生活靠需要，对质栽量的要求会盖愈来愈高。去所以，有必昆要加强质量龟意识教育，筑树立牢固的韵“蔽质量第一味”蚕的思想，这肆不是一时的延权宜之计。灯（3）质量蜂竞争意识迎竞争规律是指市场经济的泳固有规律，踪竞争的基础辣是质量。社林会主义市场兔经济的竞争腹强调公平、杨公正、公开鹅，优胜劣汰演，产品的服箭务质量则是鸭竞争的焦点疫，所以竞争爆意识也就是浅市场意识。周竞争意识是绵当代质量文管化的特征之妖一，为了树需立正确的竞粉争意苍识，必须处田理好以下几怜个关系：遵①权义和利的关么系。企业作为鸣市场的主体梨是赢利的主称体，企业实泼施的市场行泡为是赢利行敏为，衡量优旱胜的标准是疤企业的效益瑞，影响效益题的一个重要况原因是产品筝质量。但有耀些企业又错纠误地片面追死求赢利，见冻利忘义，这玻里所说的伸“惕义爽”志就是质量，剑从而步入了佳赢利的误区粘。有的得逞战于一时，有祸的困“电赔了夫人又蒙折兵创”锻，得不偿失死，最后只能郑以损人开始梦，以害己而方告终。正确绘的做法应是尊以利为动力籍，以义（即诵质量）为内折容，以义支瓜持利，利才输有基础，才仁能持久，既疗可实现企业浇效益，又可巩实现社会效膛益，企业在咬竞争中才能爸立于不败之悠地。歇②装质和量的关肥系。街在市场经济统条件下，越裳来越多的企庄业开始注意的到正确处理滚质量和数量仰的关系，必艇要时宁可减蓄少产量，坚脑持质量宗旨吐，保证质量停，决不盲目制生产，粗制击滥造，欺骗驰用户。经验却告诉我们，冷数量和质量警这对矛盾中轻，质量是矛才盾的主要方蜘面。在一定版意义上说，弦质量好等于誓数量多，没斗有质量的产样品，数量越页多，浪费越弊大，效益越杏差。在激烈夏的市场竞争帝中，优质产税品可以淘汰服劣质产品，呜赢得信誉，袖占领市场，监使企业兴旺概发展。作为睁企业经营者树还应该懂得亮，质量是要贵不断提高的杨，不能一劳己永逸，今天旱的高质量，黄明天就可能弦变成低质量完。这就要求允企业不断实瑞行质量改进寺，长期坚持吹不懈地抓好隔质量，不要愚急功近利，抹一旦销售情凶况良好，就贴放松质量，伤片面追求数棕量，这是正锤确处理好数溉量与质量关话系的关键。离为此，还必订须密切注视跨市场动向，睡掌握发展方滑向，随时收吓集信息，抓烫住时机，主场动超前地进心行新产品开垄发设计，瞄洁准市场需求富，利用新工画艺、新材料抽、新技术，慰对产品质量墓不断开拓和格创新。应当票指出，在坚歉持市场竞争届意识同时，娃还必须严格绘守法（包括没产品质量法殃、合同法、京反不正当竞益争法等），活接受宏观调缝控监督，保紫护用户和消浮费者的合法抚权益，真正更把用户当作尾“勤上帝遇”级看待。予（4）树立魄质量的参与量意识挤所谓质量的头参与意识，禁就是带动企菌业的全体员更工参与企业么的质量管理策，这也是企折业质量文化林的重要特征勒之一。因为距，质量文化圾的真正接受层者和贯彻者命是全体企业古职工，没有溪他们的参与贸，没有他们北的积极性、尿主动性和创表造性，质量坊是无法保证研的。关于提对高企业职工尾对质量的参赌与意识，通景常主要依靠畜两方面的工刻作：一是加闭强对全体员付工的质量管瞎理培训教育逼，首先是对秒企业最高经重营者的教育菊，使他们树朵立质量的责畏任感、紧迫膜感、荣辱感驼和道德感，变而当前最重伯要的是嘉“抢入关朵”闲后的危机感宿。质量是企璃业的生命，魂是生产者和职销售者的责独任，是产品扮进入市场的筒通行证，是知站稳市场的齿护身符，也容是主要经营邪者（厂长、系经理）责无构旁贷的目标俯和追求。树调立生产优质泄产品光荣、平生产劣质产朽品可耻的思院想；特别是蒸提倡职业道臂德，不弄虚路作假，不偷违工减料，不杏敷衍塞责，蛋这是一种理泼智、良心和猛利益之间的腥道德冲突，祥必须正确对祥待，并有约稠束机制和具晌体措施，例狗如制定质量疾处罚制度和屈奖励基金等殃。要了解风“冒入关驳”剖后所面临的牌严峻形势，葬其中最主要和的就是竞争睁的加剧和质稳量的挑战，膀所以，要树催立危机感，害加强紧迫感垃。千二是要使企列业全体职工拍具有参与意才识，人人关切心质量。为轨此，必须有侦高层管理人贴员不遗余力高的积极投入粒，然后带动爪职工参与，客增强企业的慌凝聚力。使既每个职工都捡能以厂为家堂，与企业同帜呼吸、共命侧运。树立起套“皇厂兴我荣，缸厂衰我耻融”匠的精神，把士企业的利益沃同个人的利饭益紧密联系遣在一起。质酷量好坏，攸雾关天下，而首企业和个人挨的命运也息恋息相关。以欲质量为己任各，历来是我池国社会主义各主人翁的精辜神。为此，埋也必须提高乳企业的现代扮化管理水平偷，纵观世界柏，国外成功火企业的实践己为我国提供夕了良好的经挂验。现代化奶企业管理就绝是要尊重职狸工，爱护职核工，关心职膝工，提倡精谋神激励。国役外企业家提且出，企业有刮两个尽“纷上帝闪”逝：一个是用定户，一个是畅职工。没有乎职工的积极缩性和参与精勒神，企业是敢办不好的。订即使在资本激主义制度下蕉，企业管理奶也已经抛弃麦了皮鞭加饥沈饿、萝卜加择大棒的管理机方式。而是蓝实行以人为荷根本，不是鹊把人当成机杀器来使用。帅总起来说，戒当今这个时亿代，质量是般如此重要，抢以致人们坚潮定地认为，申质量是人类罩社会永恒的个主题。刚“溉上帝教”银（即用户）符呼唤质量，型社会需要质壮量，企业依狼靠质量来谋尚取生存和发尽展。板二、ISO脊9000族党标准腾（一）IS愤O9000翅族标准的产充生与发展时1率冠ISO90采00的产生蓝20世纪7季0年代以来恒，质量已经助迅速成为商晴业和工业中元的新的着重急点，为了供乔应商业和工亮业的使用或姻为满足军事蓄或核工业的日需要，世界饰各主要工业于发达国家都赖在质量体系禁领域制定出霜了各种国家稳标准，从而阴形成多国标稻准，一些标吃准为指导性证文件，而另艘一些标准则籍由供需双方描在合同中采判用。过这些不同的乱标准尽管在减传统上有某荣些历史性的责共同点，但待在细节上还幸存在许多的叛不一致和差琴异，形成了啊贸易壁垒。放因此，不能刮广泛应用于雨国际贸易。胃企业为了获挣得市场，往纸往不得不付岭出巨大的努席力去满足形扛形色色的质逐量体系要求混，而且在不隐同的标准中崭，在商业和铃工业实践中佣，名词术语主也不一致，糟甚至是混乱啊的。自IS榨O／TC1架76成立以筒来，在总结吃各国质量保巨证经验的基奸础上，先后摘用了五年时关间，于19伞87年3月顺，由国际标细准化组织I础SO正式发境布了ISO壤9000，悟ISO90沃01，IS膨O9002小，ISO9质003和I阿SO900天4等国际标煤准。于19魔86年6月骗正式发布了伴ISO84膀02《质量填—仅术语》国际项标准。IS滩O9000槽系列及与之深配合的IS印O8402歼术语标准带音来了国际范录围内的协调腥，并促进了质作为国际贸侨易中的重要偷因素朝——背质量因素的违日益增长。岩ISO90骨00是在总乳结、协调各闻主要质量体监系的基础上喘形成的，它岂与通常的工狡程标准，如拒计量、试验嫂方法、产品叼规格等技术裤标准有很大持不同。IS膨O9000悬的概念是管姜理工作的普泄遍特征可以酸实现有效的菠标准化，给涉供需双方都彼带来好处。幕所以，IS遭O9000器的发布使质奏量管理和质顾量保证的概树念、原则和型方法统一在拜国际标准的均基础上，它却标志着质量服管理和质量酬保证工作规板范化、程序赞化和国际化怒的新阶段，雁满足了当今柜国际贸易中裁商业和工业章应用的需要仔。所以，I闲SO900稍0一发布就扇被许多国家术和地区所采娱用，迅速代对替了以工业锤为基础的国抬家标准。I碰SO900顾0在市场上撒取得成功的兆主要原因也茎表明了IS祖O／TC1枕76取得的仇两项重要成危就：紫①扶ISO90情00系列国宾际标准包含摊了大量的综珍合性质量管望理的概念和墓指导性文件存（即指南）量，并提供了削外部质量保抽证要求的几吧种模式。这源些标准具有捡紧凑的体系和结构，组合渐成一种协调言的又便于记玩忆的编码体衫系。这些特糖点对于满足赵现行国际贸内易中商业和圣工业的需要漠有着重要的海意义。太②若ISO90裳00系列国鸭际标准的及丈时发布对于营满足质量领仪域内对国际脆标准化日益枯增长的需要跨，以及第三锋方质量体系棕认证方案的罚广泛采用是亩十分及时的狗。至ISO90栗00系列已烟被欧洲测试猴和认证组织知（EOTC医）作为开展晶工作的基础菠。在一些领哀域，如医疗愚设备，欧共抽体立法将要疫求供货方按切ISO90小00注册。卵在新形成的概欧洲统一市历场做生意，尤必须要符合徐ISO90打00的要求仰。免许多大工业斯公司，特别症是跨国公司栋已经制定了补实施ISO端9000标演准的战略性工公司规划，钢如爱克森化彻学、桑杜士茫等公司。又龟如英国、新母加坡的国防鼻部、美国的妄海军部等许偶多国家的政午府采购，已悲要求大的合条同供应商注崖册ISO9总000标准扰。由此可见迅，ISO9殃000标准航已经产生了延重大的世界肠范围的影响刑。2科熄ISO90怎00标准的童国际化趋势舅（1）全球剪性竞争次ISO90选00标准问某世仅数年，却其国际化已佩成为现实。雾今天，人们削已经发现除得了规模极小旁和纯地方性兼的企业外，如所有商业和大工业企业的诞主要竞争对销手也来自国奋外。因此，训产品研制和拉市场决策必素须着眼全球所，必须慎重皮对待全球性烈竞争，而质静量作为占领洽市场的成功据因素，其重都要性必然剧茅增。串在ISO9估000标准猜的引言中概仅括了上述问歼题的总的趋轮势：顾客对嘱质量提出更也严格的期望肚是一种世界既范围的趋势西。伴随着这燥种趋势必须私要不断提高完认识，不断将改进质量才百能达到和保烫持良好的经径济效益。I寨SO的主席舅汉茨先生曾腰概括说：质下量是今日全茅球市场竞争犹的必需。他米在引证自己到在美国抓电报公司（漏AT＆T）腔的工作经验逼时说：他们赛从来没有像询今天这样认善识到，必须兆提高和强化赖质量工作，杯他们确信舟ISO90福00标准将商继续增长其技重要性。蚂（2）质量燃管理概念的柔演变伞质量管理和刊质量保证的临方法和工具毛演变至今日幅趋完善已有价几十年的历绩程了。对此首，世界领域沾的质量管理盾对人类社会内作出了贡献则。从早期文冬明到工业革找命，质量是冈技工的责任屿，他们根据继自己的设计谎或顾客的要卡求制造产品窃。工业革命贞初期，大量尼工人生产大零量的相同产糕品，质量逐锄渐变成车间哀工长或监督忽员的责任，没这些人通常愉是从有经验截的工人中挑都选出来的。奥到了20世凶纪30年代渴，开始制造去可互换的零弟件，企业就卸设立检验部磨门，其职能鸦主要是选出股合格的产品委，检验部门砖的设立标志骗着质量和生逼产职河能分离，随披之带来了专祖业化的检验丘员和复杂的索计量测试设晴备。在20唤世纪40年流代，由于战硬争原因生产哄猛增，为了责减少检验工筑作的成本，臣预防故障发旋生，引进了仗统计质量控编制技术。到膏50年代末巡，大多数制祥造厂都设立校了质量控制浓部。在70篮年代，日本尺发动了著名毒的质量革命衫，全面质量呜管理的概念爬获得广泛应叶用。人们开脊始认识到：蒙质量是一个膏组织各部门慢大量相互影链响的活动的狡结果，从确提定顾客或消梨费者的需要劳开始一直到逆评定这些需纷要是否满足须为止。各个术不同阶段构椒成所谓新“庸质量环携”吩，也称丧“尿质量螺旋铲”纹。质量管理就赋予更宽的拍概念，质量盖保证被定义遭为促“多对某一产品化式服务能满期足规定质量债要求，提供满适当信任所层必需的全部陪有计划、有封系统的活动掉”戒。逢这种质量管陪理概念的演颜变到了80服年代，自然遗导致更加全奴面地，深入蹈地发展。禾（3）市场弊的急剧变化惰质量与国民峡经济的关系吨日益密切的榨原因可以归绣结为人们对诚质量的需求曾不断提高。柿最近在世界徐范围内对消覆费者购买心金理的调查表车明，把质量徐看得比价格彼更为重要的较人越来越多宁。全（4）质量纤——脆竞争的第一泛要素市场趋慰势的这种变么化，已使质梳量成为竞争妻的首要因素撤。当今，世送界上最成功鬼的企业与同承行相比，几柜乎都具有明伟显的质量优菜势，而许多新失败的企业膜也往往是由多于质量水平寺低所致。从圆整体上看，货目前的世界匙市场已经不行再留有空白种，买方市场咱的格局在世踢界上绝大多丝数国家和地沿区均已形成龄，包括在中量国。因此，煤欲使本国经燃济持续，稳化定、高速地堡增长，在生栋产和服务领色域中，一方熟面要不断采集用新技术，碗开发新产品眨，以满足社屋会新的需求起；另一方面猪就是提高产腾品与服务的取质量和档次请，以扩大本桃国产品在国趴内外市场上激占有的份额厉。铜此外，低劣差质量给顾客隔带来的不良供反应，也给蚂产品的生产借者或服务增哗加了开支。迟我们不仅要咳关注不良质丙量的明显的像成本支出，菊如返修或报虏废，或声誉骡担保的开支那，而且还要支考虑管理和悉工程时间的游浪费，和不妄满意的顾客翁讨论问题的易场所和时间捐，需要增加戏存货对付低朗质产品，以脚及产品在销久售过程中引或起的一系列拒问题等等。迅（5）欧洲霜共同体的统讨一市场目标供欧共体计划舞使用ISO盐／TC17策6所制定的侦标准作为其握质量体系注追册和合格审购核第三方认往证方案的要徒求文件。凡里希望和欧洲时公司开展贸验易，甚至要牙想在其他市拜场上同欧洲绵公司竞争的薪世界各地的蹈公司或生产剖厂商，根据吼上述的认证蒸方案，申请绢一个特别委牌任的独立的具（第三方）洁注册机构来衔审核。如果猛该公司的质碍量体系文件您编写和实施勇符合相应的盲ISO90亩00系列国害际标准的要惯求，则注册肉机构同意认颗证并将该公蜓司列入其质袜量体系认证助通过的公司啄注册簿中。践这样，该公丝司产品的所菊有购买者将佛承认第三方挪认证，作为永公司质量体役系符合相应伙的ISO9洋000系列箭标准要求的概证明。宰实践证明，匠第三方认证紧方案给公司惩或企业带来亲很大的利益朗。认证证明军了公司为用瘦户提供的产铺品和服务实滔施了适当的妙质量体系。腾由此，公司椒或企业获得第了良好的内轮部支持，同踏时提高了用帜户的信任程果度。欧共体亦认为质量体斯系认证通常少应该是产品诚认证或产品布合格报告的扣先决条件。细不仅如此，手质量体系认械证的结果是秃在相当多的击商业和工业祝企业中提高每了它们的质弓量能力。这挥一点，在当乎今世界许多恭国家和地区穿已成为共识织。显然，对谈任何一个企呈业来说，减劲少由许多贸喷易伙伴进行略的多次评定挤的费用都是稻重要的。沾应该指出的足是，即使在筒第三方认证晒广为采用的矮市场环境下谋，质量保证漫也仍然是一阀种竞争手段敌。公司或企哀业可以用满匹足用户要求未和高于IS协O9000断系列标准的昌要求进行检唱验来取得竞架争优势。除驳此之外，还禁可以建立由寻第三方检验畏的供需双方努互利合作的舅伙伴关系，机从而使质量王继续提高，娱工艺不断改尤进。供需双舅方的伙伴关吹系充分发展种到要求普遍测超过ISO动9001，幼ISO90累02和IS踢O9003训的合同标准岭时，第三方色的作用将会岁减弱。吩（二）IS虑O9000杆族的构成与邮内容停1决孕ISO90于00族标准痒的构成IS鸟O9000誓系列由五个叉标准构成，箭包括ISO翠8402术叨语，ISO伤9000质度量管理和质身量保证标准衬选用和实施马指南，IS胆O9001炭-9003傻质量保证要卵求，ISO虫9004质炊量管理指南砌，ISO1冻0000质披量管理指南资。其中IS装O9000随－0标准是棚采用和选择结ISO90啄00系列标早准的总指南丢，也就是本赴标准的指导婆性文件。它拖规定了选择横和使用IS幸O9001椅至ISO9而004的原较则与方法，伏并阐明了质啦量管理、质员量体系、质泡理保证和质霸量控制等几歪个基本质量葱概念及其相济互关系。在衡内部质量管酱理条件下，秩ISO90蹲04指导企坟业建立健全惜有效的质量背体系。通常泉，一个完善打的质量体系坡是综合考虑亭了企业风险极、费用和利盆益几个方面庆，实际上成冤为促进企业农质量控制最竿佳化的重要件管理手段。凝ISO90斤04提出并霉阐述了质量嚼管理体系一闹般应包括的处基本要素，锦即内容包括重的要求项目新。企业应该睛根据市场环膝境、产品类卖型、生产特浮点和用户需休要等具体情办况选择相应佛的要素和采僵用这些要素芳的程度。一源个企业往往效同时处于上武述两种环境肃之中，也就雅是说企业的岛产品，一方撤面面向广泛脸市场，另一锣方面按所签子合同提供给代需方。2六耻ISO90走00族标准惨的内容在适涂用范围上，俱ISO90割01的内容蜓完全涵盖了赛ISO90托02和IS急O9003恋的内容。所染以，为了简伞便起见，以但下仅讨论I欺SO900义1的质量体斗系要素内容净。悦（1）经营乓者的责任瞒——缸谁应该负责桶影响质量的纵工作（IS疲O9001就第4.1节各）企业的政挨策和方针直手接关系到经形营的成败，愧而其中也必排然体现出质闲量的价值。份和其他各类招系统一样，嫌ISO90脖00也需要屡由一个健全搭的组织去建桌立及推行。斑经营者要确引认和分配所翻有管理或执赚行影响质量咬工作的人应粱负有的职责馒，而且更要储委任已经受君过训练的人呀员去查对工拍作是否做得亡适当。直接陆或间接影响棕质量的工作厌要点及与其展他工作之间循的关系，是醉需要写成文董件的，以作农为茎“辟工作简介编”巧而利于操作忍和检查。劫本标准要求遮一个有权力陕及有能力的章行政人员去师管理所有有紫关质量的事右项。这个职采位是用以联励系及监察整况个质量体系并，而且要确妄保迅速而有奏效地去执行搏ISO90夏00所指定上的事项。缴另外，吐“椅质量体系回兄顾野”郑是必须的，毒并且要复阅帮“呀内部质量体页系审核标”挑的报告结果丈。经营者要衡制定一个回吓顾工作的时是间表，有需暖要时可以根钉据过去的经绩验去更改。漂回顾的工作钳包括发掘体汁系的错误，盾提出改善方芹法，调查各危管理阶层的伴效率及证实汇管理方针和羞方法是能得您到预期效果形的。这些回加顾的收效是名非常大的，倍对利润的增追长及在满足劈顾客方面有奇很大的帮助摔。稼（2）质量雕体系偿——壮建立质量体修系时应考虑蹦些什么（I如SO900赴1第4.2虏节）企业的球组织、结构扇、资源、责跌任、程序和洽制成等因素职的性质都能振影响质量，乔因此，有必击要把这些决尸策收录在案叶以便有关人浑员能容易知移晓。此制度瓶一定要维持界在适当的水道平，使质量毛经常地受到浴控制。禁（3）合同传评审翼——慧如何处理合事同的要求（减ISO90不01第4.鹿3节）为保疾障企业的利溪益，在一份怠合同开始生珠效之前，应尿先把它仔细爬评审。确认糠各合同条款慈都完整及无铁含糊之处。屠在此过程中苍，要查对合联同的条款是膜否与投标时源一样以及确醋保有足够的动资源及能力固去应付合同拴的要求。合失同评审是一勇项可能需要雀与顾客互相麦联络的工作判。遇（4）设计胜管理甩——础哪项设计工掏作需要控制扩（ISO9粱001第4章.4节）设漠计及开发的真策划、设计栽人员及资源扶的分配、各崇小组相互关邀系的操纵、相设计需求及欣设计结果的其文件记载工线作等等，都推应有系统地侮去执行和控奶制。着必须要指定坦胜任的人员赢，去查证设味计结果是否速能达到设计卷需求，并用浊文件去记载疯及控制所有库设计的更改拌和改进工作语。采用IS冻O9000牌，每一步骤牛都要经过谨晶慎步署并存朽案，这是普怕通的商业常兰识，可以确味保由制图开剃始直至成品摩都能顺利进捕行，又可以采确保设计出炕来的产品可怖以安全地使话用。怪（5）文件尺管理尊——店究竟需要哪赠种系统去控捡制及删改文纺件（ISO固9001第莲4.5节）般企业需要一酸个有联系的献结构，使必惠需的文件随城时可被查阅晶，及所有文铅件的删改必健须由文件的管原作人签发波。此系统不绩仅要包括策乏划、设计、应包装、生产叨及产品检验萍的文件，也击要兼顾用来烘控制各工序数的文件（例尚如怎样、谁浪、何时及何铁地去控制各扩工序等文件霸）。以（6）采购拼——深怎样购入物泄料及服务（颜ISO90羡01第4.示6节）诊购入劣质的历物料会使重保视质量的企叶业十分恼火遣。要选择合测适的物料供垦应商，企业绑必须以文件磨方式记述采落购产品的类圆别、服务、训采购资料、庭如何检验购库入产品以及佛企业的供应讲商所应采用圾的质量体系颠，从而有效吃地控制各供杜应商。量（7）需方微提供的物资病——戒怎样处理由盗买方供给的华物料（IS歇O9001姿第挑馒4.7节）避酬有时，物料历或半制成品楚是由顾客或谊买方供给，弱企业需要确拐保它们是适仆用的。伟（8）产品租识别和可追怠溯性凝——荒为什么要安蠢排产品识别炮及追溯（I凡SO900忆1第4.8际节）企业的摸产品可能多男样化，并且折为适应不同甜顾客的要求玉，某些产品灶在外表上可繁能十分相似韵，但内里却或有些分别。禽在这种情况牌下，有效地群去识别产品兄，避免混淆案，可加强保哥障。在外面初购入的物料放，如在未有份检定结果得佣出时，便因张急需而投入映生产，产品摧识别在这时习更是必需的屿。当安全条悠例、法律或叠其他原因指舅定樱“洁产品追溯碍”促是必需的，魂厂方需要准透备有关文件和，用以在必皆要时追溯或掌收回已运送叶给买方的坏武货或危险产贯品。丈（9）工序谦控制哨——僵在制造过程席中需要哪些送控制工作（能ISO90中01第4.累9节）所有弟生产过程都黑应在受控状驰态下进行。棉厂房内的纪蔑律控制至关角重要，假如洗有任何生产根步骤没被列仿入控制范围诊内，便有机第会制造坏货广。仇优良的工作驶规范可以减践少混淆，因暂为它们可以惕清楚地列出郑工人需要做馆什么工作或仍服务，也可它界定下放的赔权力和责任惭。所有顾客是的要求都要穴用文字以简铃单形式记载裤下来。这些闸文件也要拥逢有足够资料呜去说明各项邮需要进行的杂工序，手工巴的准则和应揪有的质量水豪平。晨（10）检岁验和试验原——厅进行检验和僚试验时需要董做些什么（迎ISO90溜01第4.舌10节）在久各生产过程猜中，检验和俘测试是必需巡的。厂方可为以采用适当魂测试手段检络验购入的物塞料、在制程哈中实施控制赶或用以确保苏各质量特性靠；在成品阶筑段可确定各戚来料或制程虑中的测试都蜜已做妥，及饼作最终检定唐成品是否已闲达到买方的或要求。控制臂来料的质量否，应考虑供撒应商提供以甲证实来料质则量的文件。超各检验和试瞎验步骤需要已注明应有的傅技术、人才眨、仪器以及塌其准确度、镜试验所得的态数据的完整也性和准确性仓。故（11）检截验、测量和糟试验设备闷——渔怎样管理检肤验和测试设纤备（ISO到9001第挑4.11节矩）企业需要间具备、管理帆、校正及保皆养各检验和劝测试设备，粒适当地运用黑它们去保证延产品能达到船所需要的水虑平。宵（12）检灶验和试验状个态蜡——塞在生产过程乳中如何知道俘产品是否已仿接受检验（继ISO90泳01第4.盆12节）企帖业要设立一讯个制度，用垦以清楚显示与在生产过程慕中，各半制索成品或产品楚是否已经接千受检验。企封业要提供文游件足以阐明苍有关步骤，赤使工人能很莫容易地知道撕一件产品或梨半制成品是汇：炮a将横未经检验；发漂已经检验合重格；涉c糠今已经检验不成合格。检对于发放用泛于生产的合栏格物料以及射交货的合格谨成品，作为挽检验人员的熊资料也应记劣录在案。轻（13）不岭合格品的管患理刑——侵坏货需要什碎么形式的控蛛制（ISO烛9001第牧4.13节虾）所有不合蜻格品或半制签成品都需要盏清楚地识别敲，以避免错起误地使用或天付运，并避毯免和合格品您混淆。坏货霉的名称、数情量、不合格纷的类别及程愚度、谁负责否处理该类坏无货、怎样处用理及如何处蜓理等等都要项以文字记载捡下来。川（14）纠及正措施捉——胸怎样可以根衣治产品的错拌处（ISO关9001第图4.14节拿）及时而有倍效的改善行宋动是质量体秒系所必需的搬。仅是分隔蓬开坏货是不属够的，一定绍要找出出错花的原因。当债错处找到后蜘，不对的设遣计、标准或体工作方法要闪加以纠正。埋这个质量管斯理工作范围今也包括售后磁服务以及购糕入的零件、袭材料及成本叉。池（15）搬艰运、储存、车包装和交付啄——叹保护及保存灰产品质量需喷要什么步骤讽（ISO9晶001第4卡.15节）看搬运、处理戒及储存材料泄、零件及成盟品，是一个驴质量管理体默系的重要部译分。置文件需要列骆明怎样处理角产品及在制悔程中怎样保产护产品及半桶制成品。另翠外，必须保庆证特制产品来不会与外表乎相同而内里枯不同的产品辈混淆，也要甲保证它们不滴会被染污、冲重要部分被掉保护、工序经或检验工作无不被遗漏等淡等。温适当地识别蹈产品，对保炮护及保存产必品的质量十照分重要。如衬果物料是要走追溯其来源房，这项工作次更需注重。绑（16）质罢量记录洒——喜需要什么种吩类的档案（回ISO90吓01第4.筛16节）记界录形式的档透案可以客观段地证实企业搏能够在质量煌方面迎合顾呜客的需要。孕它们应包括蔬内部审核报由告、检验及材试验的结果见、仪器校正扣的数据、合愈格报告、特卧许报告及改元善报告等。旨要维持一个掌有效的体系肝必须储存应赢有的质量档局案，以便随赚时可供查阅帮。撞（17）内裤部质量审核城——采建立质量体拣系后，怎样乓使其继续有阁效（ISO吗9001第叠4.17节吩）内部审核紫必须根据既洒定的文件去果执行，并断足定影响质量樱的工作是否益已依照计划都去实行。马内部审核可愉发掘潜在的伟危机、减少司浪费及查对嘱改善活动是孝否已有效地牲执行。管理难阶层有责任运审查内部审舰核的报告，忌从而监察整佛个系统的运茎作。府（18）教犬育、训练树——燕培训是否需败要（ISO辣9001第张4.18节希）职工需要珍接受适当的忌训练，以使劲他们能随质眯量体系的要练求去发展业优务。企业应查确定哪种工薄序需要特殊睁技术，并提燥供训练。在于适当时，已抵受训的员工衫应该给予考象试以决定其鞠是否胜任。叼此考试由企冒业内部或认青可的外部机棒构提供。训衫练的档案及凉成绩要予以元保存。球（19）售遗后服务续——疮服务方面又薪怎样处理（均ISO90徒01第4.磨19节）不粥同供应商、圆分销商及用箭户会采取或随要求不同的熟服务。若服扔务是必然供浑应的或由合率同所指定的锦，供应商一扬定要建立适傻当的程序，波以控制及查高对服务的素肃质。望（20）统罗计技术臭——悠采用统计学仗的什么步骤耽（ISO9兰001第4配.20节）探涉及统计学躁的步骤应考英虑如何决定踩工序能力、舱评价产品级盾别和特性、横设计抽样方隔案，确定产对品合格与不侦合格的规则根、调校检查敏尺度的规则洪及分隔与甄草别坏货等。林（三）IS房O9000系族标准的诠围释自198膏6年以来，印ISO／T晋C176／什SC裹蛇1分委员会追根据实际情钉况，每五年庸重新评审一萌次，对IS推O8402律进行修改，铺目前术语和洲定义已经由敞最初的22醋个增加到2逮00多个。迫随着产品质燃量在国际贸铜易和人们经现济活动中的庄地位日益提仍高，人们对驾质量以及质饰量管理的认矛识、实践和中研究也在不宏断深入，一缓部分术语的条概念扩大了与含义，逐渐在形成更加准砖确的和科学母的质量术语勒标准。这对射正确使用I胞SO900恢0标准至关创重要，在本罩节中将介绍米从ISO8清402中摘柴取的重要术余语和定义，察主要包括：蠢产品；质量吓；质量管理纵；质量体系拥。而其他术建语概念都融尊汇在以上四或个重要概念屋之中。区1饮牙产品（pr捏oduct勇）教在ISO9片000系列烛里，对末“饥产品鲜”砍及有关的术野语作了定义饶，下面是I挨SO840王2中有关蜂“渴产品引”虹术语的定义压要点。产品召Produ碰ct：活动着或过程的结夸果。夜“假产品暮”笼的定义范围饺曾经过于广蜡泛，引起了裙许多不同意量见。ISO妖8402关烟于帅“肚产品悄”商术语的定义旧，准确地为钉供方提供了组向顾客交接烈时的一致性课依据，根据峡这个依据供成方向顾客做跨必要的和有中限制性的说访明。此外，采本术语强调编了塞“幕产品粘”壶应当包括无响形服务这一醒广泛的概念该将所有的产宽品从质量管长理和质量保维证标准化角评度区分为硬申件、软件、涌流程型材料超和服务四个学类别，IS蚊O／TC1恶76通常分诵别针对这四煮个产品类别炎制订指南性够标准，以提望高ISO9歌000系列扮标准的适用唱性，防止行致业性派生标富准的产生。伐如表11－喷1所示。(贯此处图略)炭产品类型产运品种类硬件喇由制作的零危件和部件组菌成或由其组体装成的产品剂软件由书写鼠或其他手段阶记录信息、编概念、事物陪或程序组成胀的诸如计算畏机软件之类瓣的产品〖流盼程性材料〖此〗由固体、字液体、气体胞或其组合体阅构成的，包腐括粒状材料纵、块状、丝疯状或薄板状炕结构的(最次终或中间)天产品。流程毙性材料常用幼容器(如桶死、包、罐、耐盒、管线或描成卷交付)禽包装服务〖令〗无形产品乏，即提供与弯计划、代销蛋、指导、供越货、改进、护评价、培训絮、操作或维冻修和有形产队品等活动有济关的全部或腿主要的或综功合了各种特争性的帮助。桐全部通用产惊品类型只有林在需主同其贝接触并观察昆到其效益、多时间和地点冻时，才能向请需方表现出针本身的价值裤。而服务和蔬价值主要是时在同需方接篮触的特定时习间和地点由乡行动表现出潜来虽然，I拣SO900遮0标准是一葱般性的质量役体系标准，艺但在描述的兵文字里色彩成强烈地引用剩了装配型产牙品的质量管痛理中的经验现。所以，I殃SO／TC杂176从数煌年前就引入散了所谓伯“骑产品范畴所”防（cate币gory）耗的概念，给帮出了硬件、本流程性材料呆、软件、服撑务四个范畴嫂。事实上对虏应于除硬件州外的三个范拦畴，雁“较软件恒”环在ISO9某000－3蝶标准中，纺“年服务羡”架在ISO9植004－2赏标准中，满“是流程性材料降”诞在ISO9扭004－3狱标准中被具贼体化了。湖2韵岁质量（qu亏ality张）教“逗质量铸”品这一术语的丹内涵十分丰辆富。ISO饭8402有染关勺“阿质量光”热术语的定义味要点很多。升“拘质量别”称的定义：质吧量(qua背lity)影是反映实体萍满足明确或誉隐含需要能掌力的特性的签总和。据上刃所述，目前席最新最完整侦的质量定义渐是：君“续实体满足规尽定或潜在需与要的特性总藏和软”探。用井“撇实体肺”是代替了太“殊产品愧”锻和数“惯服务悦”梦，同时，删滴去了酸“汤特征桥”热一词，突出职了誓“械特性供”特。则使笼“碍质量施”猜的定义的含雾义更加合理侦、广泛和完端整，也更加妇切合实际，粮因而，对实豆践的指导意风义也就更大衡了。在助“项质量防”童定义的要点传中介绍IS碌O8402胀关于饮“炕质量要求晕”稠和伏“半质量特性秩”屑两个术语，梯其目的是希店望把作为滔“坊真正质量特放性读”皂的叔“桥质量尿”关和作为歪“却代用特性她”尿的术语的内尚涵明确地区客分开来。在填规定上述的化质量要求事洞项时，由于蓬出现了必须序考虑法律、薄规章、环境栗等因素，所存以，瓜“午社会质量歇”巧这一术语就巷显得十分必释要了。人们摘普遍认为与苹质量有关的眠人不限于顾夺客和供方，俗为此提出了员“落利害相关者滩”马（stak联ehold即er）的概蚂念。与质量蛛相关的人员淘范畴概括为工五个方面：虽顾客、从业驴人员、业主况、供方和社祥会。今天，枝企业对地球糕环境保护的已责任的观点慧得到普遍赞狂同。抗3绒病质量管理（虫quali井tyman兰ageme碑nt）(此唐处图略)表丑11-2给泰出了ISO多8402有微关禽“命质量管理推”箩的术语的定奋义要点。尘因此，从总脊体上讲，质昏量管理应包辫括企业的质妈量战略计划状、资源分配精和其他系统诉性的活动。哑为满足用户吗对质量提出帖的越来越严辈格的要求，雾企业必须开棍展一系列的友技术活动和转管理活动，均包括直接影约响产品质量甲的要素的控恒制和间接影校响产品质量屑的要素的控点制。并对这绵些控制活动惨进行精心的腾计划、组织蒸、协调、审泡核、检查。警以实现质量烘计划目标，副所有这些活悔动统称质量搜管理。煤ISO84棕02将兰“眨质量保证解”悬定义为：为耳提供某实体可能满足质量看要求的适当番信赖程度，亮在质量体系齿内所实施的水并按需要进腥行证实的全曲部有策划的累和系统的活普动。垦表11－2社（此处图略辨）齿“揉质量管理铃”景的定义喉柿质量方针q即ualit敌ypoli塔cy:由最负高管理者正垮式颁布的本妈组织在质量本方面的全部薄宗旨和方向减。质量管理怖quali曲tyman法ageme植nt:确定岔质量方针、两目标和责任雅，并借助质点量体系中的逃质量策划、怒质量控制、裹质量保证和雅质量改进等顽手段来实施偷的全部管理资职能的所有绕活动。质量让控制qua扮lityc捕ontro咬l:为达到沸质量要求所莲采取的作业斜技术和活动殃。质量策划枣quali抽typla薪nning央:建立并制务定一个实体状的目标和质份量要求以及帽质量体系要葵素运用要求换的活动。质胀量保证qu他ality疼assur睬ance:逐为提供某实它体能满足质队量要求的适伸当信赖程度薪，在质量体筐系内所实施匆的并按需要喝进行证实的俱全部有策划桐的和系统的缘活动。质量条改进qua第lityi罗mprov暖ement宿:为了组织纯及其顾客双蛙方和利益，否为提高活动介和过程的效浮果和效率所楚采取的全体枣组织的措施骗。全面质量猜管理tot虾alqua牧litym历anage原ment:江以质量为中陆心建立在全选员参与基础湿上的一种管腔理方法，其晋目的在于长挺期获得顾客丽满意和组织偷成员和社会爬的利益。质箱量环；质量狱螺旋：qu耀ality问loop;玩quali竭tyspi善ral:从逮识别需要到炮评价这些需焰要是否得到版满足的各个绵阶段中，影黄响实体质量株的相互作用眨活动的概念梯模式。各祥质量保证的子基本思想是保强调对用户狡负责，其思继路是：为了行确立某实体壶的质量能满予足规定的质结量要求的适丹当信任，就鹿必须提供证良据。而这类脏证据包括实插体质量测定贿证据和管理鉴证据，以证糠明供方有足亿够的能力满被足需方要求草。为了提供且这种款“凭证实浑”换，公司或企登业必须开展备有计划、有丘系统的活动胳。鼻值得注意的结是：质量保提证的定义中羊并未笼统地慌提芽“衔确信坡”争，而是缎“务适当信赖程熔度着”洽。这显然是走考虑到质量铺的经济性。颂考虑到产品滑的价格，服畅务价格或统他称实体的价割格和外部质京量保证费用洞。也就是说么，公司或企标业所提供的脂质量保证水拘平与经济性澡是密切相关江的。不可能母设想对耐用桨品和低值易酷耗品二者提济供同样的质宵量保证的回“巷证实傻”影。ISO8减402将驶“习质量控制杜”券定义为：为裙达到质量要籍求所采取的肃作业技术和即活动。由定炮义可见，暴“详质量控制锯”痕要贯穿在质突量环的所有伟环节，即市水场调研、设归计、规范的勺编制和产品涨研制、采购划、工艺准备载、生产制造悄、检验和试断验、包装和绒贮存、销售热和服务、安菊装与运行、外技术服务和典维修、用后毛处置等十一末个环节。要爷排除这些环却节的有关技独术活动偏离捕规定要求的滤现象，使其吵恢复正常，跨达到控制的眨目的。质量穿环各环节的冤作业技术与较活动，就是奸质量职能活澡动。ISO船9004－淘0引言指出梦：为达到目招标，公司本卫身的组织方新式，应使影爽响其实体质抄量的技术、候管理及人的皮因素处于受轻控状态。所改有这些控制苗应针对减少坐、消除质量训缺陷，特别歇是预防工作肢来进行。杨4款务质量体系（徒quali候tysys佩tem）由ISO84拨02较为确慈切地说明了灭质量体系的箩内涵，质量备管理是通过山建立健全质驳量体系来实霜施各项质量膛管理活动的谈。按照IS巡O9004醒的质嫩量体系原理棚和原则的内储涵，质量体党系贯穿于实颗体质量形成笑的全部过程束。变由晕“五质量体系取”负的定义可见周，质量体系葬是质量管理智的核心，质刺量体系应当巾是组织机构途、职责、程戏序之列的管侍理能力和资况源的能力的讲综合体。质投量体系有两前种形式，通异常把用于内长部管理的质该量体系称为鼻质量管理体巷系。ISO勺9004标先准为任一组烧织提供了建柔立质量管理房体系的指南魂。另外，把撕用于需方对厚供方提出外蜘部证明要求揉的质量体系吨称为质量保眼证体系（模爱式）。在这摸种情况下，汽为履行合同攀、贯彻法令狱和进行评价牵，可能要求华提供实施各枣体系要素的胡证明或证实魄。应该指出室的是，质量松管理体系和兽质量保证体菠系又并非是蛾平行、独立讯或并列的，梨质量保证体侨系是从质量释管理体系中武派生出来的铺。井“故质量手册纺”势是描述组织掠的质量体系携内容的文件慢，是在质量刚体系认证制喷度里受到高端度重视的文会件。值得注恰意的是要把皮“薯质量计划世”抬和旱“盐质量手册楚”庸区别开来。毫质量手册是是对质量体系砌作一般性描残述的文件，醒质量计划是县描述对于个犹别的产品、悲项目如何使匆质量体系具但体操作的计墓划性文件。草（四）IS仓O9000去族标准的实包施关1系厅ISO90伙00族标准呜实施的步骤怜企业实施I大SO900遭0族标准主朋要包括以下掘五个阶段：陕（1）组织剪策划；轻（2）总体现设计；宾（3）体系扑建立；茎（4）编制到文件；吸（5）实施反运行。2实施鞭企业结合实虎际需要实施痛ISO90认00系列，沿以上内容就朽变得生动了坦。下面以实念例介绍中国犬海外某集团龙（香港）有灰限公司推行托ISO90榜00经的经验。中昏国海外某集样团播在香港是一勉家规模较大但的建筑集团乖公司，具有遗承造政府及困私人土木工醋程及履行建太筑工程合约朴的能力。近活几年公司的滤经营范围不专断扩展，承塔建经济额逐反年增加，质漏量管理和工嘱程质量水平想不断提高。蒜1992年僵公司房屋工贝程部和基础店工程部两个松单位率先推丘行ISO9歼000质量急标准，并通汤过认证，使士公司的竞争自能力不断增户强。他们的言主要做法是渐：昏1恭辨培训教育、早提高全体员股工参与质量窑管理的意识技在1991尤年初公司首吃先抓了宣传扶教育和培训仔工作。广泛拨收集资料，予参加有关的丸讲座、学习点班、研讨会企，在公司内柄部印发有关迷ISO90未00的资料毛等。199粒2年7月公棉司又正式成童立以总工程静师为组长、洪各部门领导曲为组员的工顷作小组，加顺强对实施I久SO900讲0标准工作捎的领导。沙2炼拳编制公司质短量文件犹质量文件是羊公司推行I蔽SO900沙0品质保证厕制度的根基野。质量文件燥包括公司的秒质量政策、候质量责任和梯保证体系的赵要求以及标增准的工作程剧序等。济(1)制订饰质量政策。豪中国海外某店集团有限公员司一贯的方膊针是肿“隆守约、保质顾、为顾客提汪供优良的服糕务和优质的仅产品咏”卖，争取双“姜一次做妥，旗次次做妥片”代，力争达到誓完善境界。间(2)编制故质量保证手恢册。其主要愈内容为：手材册的基本原孕则、质量政载策、公司的诊组织架构以添及质量保证赌体系的要求律等（针对I市SO900渡1的20个挠质量要素和责ISO90厅02的18抗个质量要素棍提出保证要坚求）。允(3)编制它标准工作程献序。根据I兰SO900伟0的要求，毅结合公司的脆情况，公司锻制订了10污个标准工作桐程序。即：旺·聪文件管理程栋序；比·兼投标报价程帝序；义·雾合约管理程芝序；劫·只物质采购工倡作程序；否·来施工管理、塘检验和测试旱工作程序；部·云设计管理工辫作程序；崖·仁维修保养工丢作程序：责·到检验、测量短和试验设备烦使用和管理赛工作程序；输·财内部审核工乔作程序；猪·莲培训工作程拒序。奸3渴养认真按丰“汉手册史”嗽及期“胁标准程序摆”乏的要求进行片检查审核徐在开始推行书ISO90推00质量保疏证制度的过局程中，为检马查和促进公葛司整个体系咏的工作真正而按ISO9堂000的要养求运作，要搭进行不断的足检查审核。炉包括内部质草量审核，请革顾问公司咨写询审核，最污后请香港品叉质保证局审欠核。内部质结量审核对推立动ISO9找000标准缓的执行作用念很大，但也智有缺点。审妇核人员均为便公司职员，律对ISO9泪000标准光理解和掌握笑有限，对有薄些问题不容笛易发现。为译此，公司在铲社会上聘请眼了顾问公司千，进行了三液天的模拟审王核。通过审樱核，找出存抢在问题的主归要部门和环会节，采取措猜施，加以改周进，使公司去质量保证工慧作又向前迈易进了一步。所4炉厌请香港品质垂保证局审核产经过一年多悠的努力，并光经多次预评角审，公司于挠1992年白12月9日驰至18日正点式请香港品酱质保证局对低公司房屋工利程部（推行溜ISO90结02）和基亏础工程部（溜推行ISO悔9001）赞进行审核。题并通过了评置审，于12丈月28日领但取了香港质混量保证证书蒸评审委员会梢颁发的证书限。岂5似恒获证后的工胆作惯获取ISO艳9000证尖书以后，不陡是一劳永逸丢了。香港品漏质保证局要纽进行不断的箩复查，复查煌是采取突击馅性的，不事蛛先通知。复姐查中如发现撕公司的质量剪保证体系没飞有按ISO跪9000标虚准的要求运乓行，要视情梁节轻重予以阅警告或吊销骑证书。19螺94年3月害上旬香港公翅司接受了品谋质保证局的理第一次突击链抽查，结论秘是公司IS歌O9000论体系运行正贵常。缴6殃俭推行ISO赌9000系梨列标准取得殃的成效窗中国海外某政集团有限公孕司自推行I萍SO900拼0系列标准拾到目前已有哗8年多，公极司在质量管屑理工作中不皇仅取得了初坊步的成效，密而且出现了胀新的面貌。叔3商逐ISO90搭00族标准华的优缺点骡从以上实例疑的简要介绍补中，已经能束体会到企业甩实施ISO挖9000系买列需要全体姜员工做大量碍艰苦细致的局工作，而且翼在诸多方面证要额外投入液。脑（1）IS触O9000束族标准的优悟点朽①管它能提高生船产力、效率螺和沟通；气②吨它减少错误碑、重复制造咱（即返工、宜返修）和故顺障；卷③迟它是不断改记进的基础；旬④宿它维持生产荡过程的稳定赞性并使其趋暖于标准（受霜控状态）；成⑤把它提供稳健词的质量管理梳体系，使其傻成为全面质叫量管理体系镰；栋⑥情它是全球质奖量的标准并屿得到国际承呀认；雾⑦董它是十分有洁效的产品及鞋服务管理工巡具；胖⑧路它提高员工吵士气并发展抖自我鼓励的鹅文化。乎（2）IS贴O9000倡族标准的缺贯点书①谨它缺乏弹性怎——霉20个要素肃（ISO9听001）不萍能包括所有团的情况；不②务它涉及非常祖多的文件工源序；真③顺它需要额外非的资源以建直立并保持体伞系运行，所忠以对小型企慎业是非常昂脂贵的；舟④大它的内文句麦法过于一般鉴化，以至各齿实行者有不慎同的解释。驳显然，IS霉O9000躬的优点多于闲缺点，而且义其所谓缺点妖从不同的角曲度是能够适珠当解决的。驱针对缺点栗①笑，企业在实誓施ISO9霜000时，价完全可以决炼定本身体系毁的弹性，以局满足客观的婶规格要求。匹针对缺点连②厦，如果有的峰企业认为实名施质量体系蔽，需要太多猾的文件证明孟，从而带来牌太多的文件曾工作程序，意可能是因为宝他们并没有越真正理解和育重视这个工伸作。针对缺厨点诚③币，对于小型舒企业来说，量通常在运作安中主要依靠塞口头沟通来托支持，涉及叼的文件往来色较少，建立啦和保持质量躲体系确实会担增加工作量产。针对缺点裕④继，对ISO鞠9000的风文法和句法光，审核员有孩解释体系内兵容的方式，绝但企业本身脸也可依照自壤己的方式清指楚地解释，帅并弄清各事纤项的差别，扶关键不在于谷解释的形式递，而在于理哪解之后的行初动，以及体很系运行的有杆效性。浆4的肉ISO90嚷00族标准斯的认证隔（1）质量仗认证的含义录“双认证刮”吉是尖“膜为确信产品起或服务完全扛符合有关标焰准或技术规夹范而进行的痛第三方机构公的证明活动躁”唐。对制造企灶业来说，申饭请权威机构纸对其质量体掉系进行认证橡，使用国际厕公认的合格饺标志，其产价品就可以得婶到世界各国逆的普遍承认防，并在国内垂外市场上获递得用户的信餐任，有利于斗扩大产品市挎场，参与国掘际市场竞争雁。质量认证档是国际上通练行的制度。伴产品质量认谷证是商品经旋济发展的产认物。随着商凉品经济规模视的扩大和经苏济多元化、夺国际化，为掩了提高产品遇信誉度，减袖少产品质量采的重复检验遣，消除贸易呈技术壁垒，么维护供方、补需方、用户坟、消费者诸宏方的利益，宫产生了第三波方认证。这独种认证已发掠展为一种世苦界性趋势，让形成世界范庆围内广泛的棍国际认证。顷这种不受产喝、销双方经利济利益支配饶，以公正、端科学的工作秋态度为基础线的第三方认歇证，已逐步锦树立起神圣诊的权威和良赶好的信誉，浇成为各国对嘴产品和企业秋进行质量评谜价和监督的五惯例。痛（2）质量叶认证的构成季质量认证又江称为合格评落定（con或formi凝tycer讨tific灿ation输），由质量衰认证和机构妨人员认可这杂两部分构成火。质量认证辈是合格评定究的主体活动拳，它包含产跌品认证和质归量体系认证辟。产品认证货又包含合格关认证和安全研认证，质量授体系认证又促叫质量体系纺注册。19主93年5月著CASCO榆（合格评定骨委员会Co氏mmitt呀eeonC中onfor洪mityA旦ssesm奸ent）将将质量体系注经册称为盖“救体系注册伏”旧。机构人员把认可包含校偏准和检验机炊构、检查机辣构或审核机铁构、认证机既构、检查员稿／评审员资济格等的认可绍。评审员是躬实施对校准避检验机构能砖力的检验，混检查员是实蝴施受审核企殃业质量体系毁能力的检验倍，机构人员疫认可是一种午支持性活动夹。质量认证并是世界各国狭对产品质量础和企业质量气体系进行评步价、监督、朝管理的通行恩做法和认证寄制度。奏从质量认证社的构成可以挪看出其本质狂是屑“播直接或间接损的用于确定商有关要求得姑到满足的程扯序蜂”坐。纺ISO/I浇EC指南2续“患标准化认证随和试验室认戏可的一般术齐语和定义牺”够中，将合格忠评定定义为五：油“扭由可以充分确信任的第三赛方证实某一倘经鉴定的产岗品或服务符虚合特定标准什或技术规范何的活动。悠”迅三、全面质玩量管理搂在制造业和恨服务业中，康人们通过全末面质量管理沫（TQM巩——琴Total探Quali络tyMan蔽ageme淘nt）来实店现产品的质共量。对于全戚面质量管理摆，美国的A填·幕V团·废费根鲍姆（慨停eigen脖aum）给炎出了下面的园定义：一个造有效的系统榴，综合了一督个组织中各跨个部门的质峰量开发、质疯量保持和质候量改进等的票努力，以期声生产和服务刺达到最经济蚁的水平，来份获得用户的妙充分满意。辽中国质量管歌理协会的定踪义是：企业悬全体职工及醋有关部门同羡心协力，综走合运用管理落技术、专业劲技术和科学荒方法，经济杯地开发、研全制、生产和蔽销售用户满菊意的产品的仁管理活动。懒全面质量管贤理意味着利踏用每个人的匪努力以最低营的成本制造鹊零缺陷的产咬品，零缺陷详（zero傻defec唤ts）意味仙着不断满足笛顾客的需求亩。佳产品全面质追量管理的几疑种技术可用煌在项目环境成中。第二次舅世界大战以幻来，质量控翻制已成为制村造业不可分忘割的一部分猜，不过，适辰用于所有组远织作业的质可量方法还是益近年来才发恭展起来的全给面质量管理雁是一种很好蛮的管理方法织，它能保证富每个员工侍——织从经理到每薯个普通职员穿，在完成每鸡项任务时，执第一次就做括得正确霉——楼这个概念对勉于涉及很多祝复杂任务的狱项目经理来深说很有吸引力。井（一）全面闭质量管理的民观点所对于怎样实稻施和改进质狸量，有几种花基本学说。集这些全面质卵量管理的先恒驱者（主要什是美国人和肚日本人）是征：E当·伙德明博士、工J棋·漏M精·乡朱兰、A岭·徐V贿·载费根鲍姆、柴菲力普尤··卸克劳斯比、挖石川馨。阅1爷豆德明的观点秧E哨·皇德明博士（丹DrEdw屋ardsD左eming枣，也有人译链成戴明）的吹观点是：组猜织应该具有三坚定的目标膊，以期达到片：方·识改进产品或住服务的质量贩；孩·密开发可靠的蹄统计方法以稠度量这些改序进；童日本曾于1丙950年请艇德明到日本孙讲学，介绍洪以统计质量抚管理为主的精质量管理。仙为纪念德明抵博士，从1凝951年开珍始，日本设茅立了德明奖贡，奖励那些去在质量管理蒜上取得优异投成绩的公司红和个人。德叠明在讲学时捉，把质量管茂理总结为四材个阶段：旗（1）计划恰（Plan投）阶段；德（2）执行荒（Do）阶宵段；务（3）检查障（Chec枝k）阶段；钩（4）处理腥（Acti尽on）阶段齿。裤这就是著名鸣的PDCA危循环，又称仇德明环。产饿品质量提高似的过程可以全说是德明环渴不断转动的哗过程。德明走环中，每个托大环还可能蚊套着小环，卖每次转动，伟都比上一次谅上一个台阶救。排2年掘朱兰关键少惭数的管理泥J不·揭M供·肤朱兰（Jo妻sephM塘.Jura聋n）认为产轿品的故障和宇解决的方法为应该排出优返先级顺序。饱朱兰推荐的渴技术是Pa丘reto分旱析法，