沟通的艺术 教学大纲

千里之行，始于足下让知识带有温度。第第2页/共2页精品文档推荐沟通的艺术教学大纲《交流的艺术》课程教学大纲

一、课程基本信息

1．课程编号：C0008064

2．学分：4学分

3．学时：理论48

4．适用专业：高铁服务管理专业

二、课程教学目标及同学应达到的能力

《交流的艺术》是一门有用性、实践性很强的课程。本课程学习要求同学了解交流的基本原理、办法和技巧，懂得现代社交礼仪的基本规范，培养演讲、辩论的口才。本课程注意实训，让同学们能充分体味到这些思想、理论和原理在生活中的应用，把交流技巧带到同学们的日常生活中，切实增加人际交往的交流能力，提高情商，更好地发挥个人内在的潜力。

本课程的教学任务是使同学在共享信息、思想和情感的过程中掌控心情的重要性、人际关系的重要性、为什么要培养一个诱人的性格、人性的需求及追求的什么、为什么要内心的修炼、如何面向困境、胜利为什么不简单、为什么要遵循自然法则、自己的短板在哪里、性格解析、交流的重要性、交流的目的、交流应注重的事项、如何与上级交流、如何与下级交流、如何与同事交流、如何与客户交流、怎样提升交流的能力。

本课程的教学目标是通过组织同学学习人际交流的相关理论和实务，使同学了解人际交流的基本原则并把握有用的交流技巧，从而全面培养同学的交流实践能力，提高同学的综合素养和社会适应性。授课过程中，通过让同学举行大量基本交流技能的练习，如：聆听、提问、反馈、肢体语言等，让他们能在一对一交流（以采访和电话交流为主）、小组交流（以演示和会议交流为主）以及与不同人际风格的上司、下属和客户交流等情景下正确使用各种交流技巧并取得良好效果。

三、课程教学内容与基本要求

（一）熟悉你自己（2课时）

主要内容：通过问卷方式测评你的交流能力现状和交流风格，对个人交流能力有一个全面系统的评估，找到个人的交流优势和需改进的领域。

1、交流的重要性

2、交流的目的

3、交流应注重的事项

1）能娴熟把握赞美的尺度

2）是会听而不一定是会说

3）先顺从后引导

4）忌讳用语：你、不对、不是、不可等指责用语

5）忌讳贸然打断对方谈话，学会把握“切入点”

6）尽快了解对方的需求，擅长提问

7）善加使用工具，如：数据，照片，故事等

8）面带微笑，不强势，不霸道，不张狂。

9）懂得驾驭声东击西之术，先给后得。

10）交流重在专心

1.基本要求

（1）测试你的交流能力情况

（2）测试你的行为风格特点

2.教学办法

多媒体教学法

（二）有效交流环节:表达聆听反馈（4课时）

主要内容：有效交流环节一：表达

1、向谁表达——听众分析

听众是谁？

常见误区

误区之一：听众错位

误区之二：交流渠道错位

误区之三：不考究交流场合

误区之四：公司内部的交流与外部交流混淆

２、我与听众的关系如何

我与听众之间的关系怎样？

你的建议同听众自身利益的关系是什么？

最常见的误区：

推销内容，而不是推销利益

有效交流的环节二：聆听

(１)聆听的益处：

(２)聆听的5个层次

(３)聆听技巧

有效交流环节三：反馈

什么是反馈？

问题一：不反馈（看似肤浅或玩肤浅）

问题二：将表达（发表意见）当成反馈

问题三：消极反馈

如何接受反馈

1.基本要求

有效交流能力的第一原则，不是说服他人，而是聆听他人，这是成为有效交流者的基础，通过学习聆听的6项原则和4个技巧，使你成为真正的聆听高手，成为他人信赖和敬重的人。

聆听的6个原则

目光接触不打断对方集中注重力乐观的反馈理解而不是评价不急于下结论

2.学时分配

课堂教学4学时，包括本章案例研究与点评40分钟。课外学时3学时，重点阅读教材第1章“推举阅读”关于聆听障碍的文章。完成本章案例阅读。

3.课外学习要求

同理心聆听的理论

4.教学办法

多媒体教学法、分组研究法

（三）交流语言（4课时）

主要内容：

1、仪表仪容

2、肢体语言

3、交流语言基本原则

（１）一般话

（２）语言包装

（３）不出口伤人(忍让)

（４）恭敬

（５）认错艺术

（６）赞美是人性的需求

教学办法

多媒体教学法、实践法

（四）有效的说（4课时）

主要内容：

我们每个人天天都在说，但因为表达不当而造成的人际矛盾和由此产生的管理效率低下的状况无所不在。说明了自己的意思让他人理解并不是一件简单的事情，本模块通过表达的5个关键技巧演练，使你成为表达高手，胜利影响他人

1、对事不对人（谈行为不谈共性）

2、坦陈自己的真切感触

3、多提建议少提主见

4、发挥语言的魅力

5、让对方理解自己的意思

6、说出实情

7、交流的第五个原则：维护对方的尊严

教学办法

多媒体教学法

（五）化解矛盾（4课时）

主要内容：

有人的地方就有矛盾，当你被他人反驳和抵触时，如何运用不同的交流策略影响他人化解矛盾。

1、识别和挖掘异议

2、找出异议的缘由

3、建设性反驳

4、一次只说一个缘由

5、识别并满足对方的利益

6、交流的第六个原则：主动改善关系

教学办法

多媒体教学法

（六）交流渠道（4课时）

主要内容：

一、如何与上司交流

1、来自上司的障碍

2、来自中层经理自身的障碍

3、与上司交流的四种方式

二、水平交流的三种方式：退缩、侵略、乐观。

水平交流中的退缩方式

交流中的侵略方式：

水平交流的乐观方式：

三、与下属交流

1、中层经理存在的交流障碍：

2、下属在交流中存在的障碍：

3、与下属交流四种方式

1.基本要求

了解不同层次的交流内容及技巧

2.学时分配

课堂教学2学时，包括本章案例研究与点评20分钟

3.教学办法

多媒体教学法、研究法

（七）面谈（2课时）

主要内容：

面谈与自发性交谈的差异

1.面谈的目标

2.面谈的预备

3.面谈过程

4.面谈的种类

5.绩效反馈面谈

6.聘请面试

7.面谈者的技巧

8.面谈对象的技巧

基本要求：

①了解面谈的种类

②把握聘请面谈与绩效面谈的操作

教学办法：

多媒体教学法、研究法

（八）人际矛盾处理（2课时）

主要内容：

矛盾的类型

人际矛盾产生的缘由

人际矛盾的过程

人际矛盾的处理方式

人际矛盾的处理方式

人际矛盾中的交流策略

基本要求：

①了解人际矛盾产生的缘由

②把握人际矛盾的处理方式

学时分配：

课堂教学2学时，包括本章案例研究与点评20分钟

教学办法：

多媒体教学法、案例分析法

四、课程的考核

课程考核由平常作业及听课状况和期末考试成果2部分组成，分离占课程总成果的20%和80%。期末考试为闭卷考试，考试范围和要求应符合本教学大纲对各章教学内容的基本要求。

五、本课程与其它课程的联系与分工

作为一项基本的生活技能，交流同你完成学业和工作谋生所用到的其他技能一样重要。本课程作为一门公共人文修养基础课，与其他几门岗前培训课程《职业交流教程》、《自我管理教程》、《团队合作教程》、《职业规划与就业指导》有着千丝万缕的联系。交流是一种技能，每个人都需要学会如何去听、如何正确的表达自己，包括果敢自信、公正竞争和谈判，以及当众演讲和会谈时所需要的交流技巧。因此，不管是在日常生活中还是日后走上工作岗位都要把握交流的技巧。

六、教材及教学参考书

《交流的艺术》，MatthewMcKay著，北京师范高校高校出版社，2022.4

建议参考书：