沟通种类与沟通技巧

沟通理论1、概念。2、构成要素。3、沟通层次。4、沟通种类。5、沟通技巧。6、倾听技巧。7、提问技巧。8、阻碍有效沟通的因素。第一页，共二十一页。概念遵循一系列共同原则，将信息从一个人传递给另一个人的过程第二页，共二十一页。构成要素1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。（要求、事件、思想。）2、信息发出者：是沟通的主动方。3、信息本身：是一个符号。4、途径：指信息沟通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息来源的人。6、反馈：指沟通双方彼此间的回应。（1）正反馈：接受并理解了信息。（2）负反馈：未接受或不理解信息。第三页，共二十一页。沟通过程及组成要素障碍信息源信息通道接受者反馈第四页，共二十一页。沟通的层次1、第一层次：是一般性沟通，双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。2、第二层次：是陈述事实的沟通，尽可能讲清其内容。3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。第五页，共二十一页。沟通种类一、语言沟通：1、书面语言沟通。2、口头语言沟通。3、注意事项。二、非语言沟通：1、动态非语言沟通。2、静态非语言沟通。第六页，共二十一页。注意事项1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。2、善于使用美好的语言：安慰、鼓励、劝说解释、积极暗示。第七页，共二十一页。非语言沟通信息的全部表达=7%+38%+55%1、动态：（1）视觉—动觉系统：手势、面部表情、身体姿势。（2）超语词提示：音调、音响、停顿、语言流畅性。（3）、时空接近：时间方面、空间方面。（4）目光接触：2、静态：容貌、体格、衣着、服饰。第八页，共二十一页。沟通技巧1、倾听的技巧。2、提问的技巧。3、其他沟通技巧。第九页，共二十一页。倾听的技巧1、积极主动参与。2、体会对方的感受。3、核实自己的感觉。4、做出正确反映。第十页，共二十一页。积极主动参与1、全神贯注地听。2、不随便打断对方的谈话：（1）认为自己要讲的内容比对方讲的重要。（2）认为自己早以知道对方的观点。（3）对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。3、及时反馈：点头、是的、确实、说下去。第十一页，共二十一页。核实自己的感觉1、复述：把对方的话重复一遍。（关键内容）2、意述：把对方的话用自己的语言表达，但保持原意。3、澄清：是将一些摸棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。4、总结：第十二页，共二十一页。提问的技巧1、以限制性问题开始提问。2、适当提出非限制性问题。3、谈话中提出追问性问题。4、一次提一个问题。5、避免用“为什么”开头提问。6、变换提问方式。第十三页，共二十一页。其他沟通技巧1、面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动。如眼睛对表达忧伤最重要，口部表达快乐与厌恶最重要，前额能提供惊奇的信号，眼、嘴、前额对表达愤怒情绪都很重要。2、身体语言：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。如微微欠身表示谦恭有礼，身体后仰表示若无其事，侧转身子表示厌恶回避，手足无措表示焦虑。第十四页，共二十一页。第十五页，共二十一页。3、目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短。恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。第十六页，共二十一页。表达安慰时：目光充满关切。给予支持时：目光放射出力量。提供解释时：目光蕴含着智慧。第十七页，共二十一页。4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。（1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米）（2）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在50~100厘米之间）（3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在1、3~4米之间）（4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在4米以上）第十八页，共二十一页。5、用超语词性提示：超语词指说话时所用的语调、声音强度、节奏快慢等。（1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。（2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。（3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。（4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。第十九页，共二十一页。阻碍有效沟通的因素1、个人因素：生理、情绪、智力、社会。2、环境因素：物理环境、社会环境。3、沟通技巧因素：突然改变话题、主观判断、虚假不适当的保证、迅速提出结论或解答、针对性不强的沟通。第二十页，共二十一页。内容总结沟通理论。1、要沟通的事物：双方彼此所要传达的内容。3、第三层次：是分享各自想法和判断的沟通，不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。4、第四层次：是情感的交流，这一阶段双方不仅信任，而且互相理解、同情。5、第五层次：是沟通的高峰，是一种短暂的、完全一致的感觉。1、避免使用伤害性语言：直接伤害性语言，间接伤害性语言。（1）认为自己要讲的内容比对方讲