非常好的全面质量管理TGM培训材料

全面质量管理TQM

TQM:TotalQualityManagement

内容提要第一讲、全面质量管理的八大原则第二讲、全面质量管理原理第三讲、全面质量管理的任务和内容第四讲、全面质量管理的管理基础工作第一页，共三十八页。全面质量管理的八大原则1、以顾客为中心（核心）2、领导作用（关键）3、全员参与4、过程方法5、系统管理6、持续改进（核心）7、以事实为依据8、与供方互利的关系第二页，共三十八页。第三页，共三十八页。全面质量管理原理一、全面质量管理的特点和关键什么是全面？1、运用多种手段，系统地保证和提高产品质量2、控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程全面质量管理已不是质量管理本身，已渗透到质量成本，也就是全面质量管理。

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第四页，共三十八页。全面质量管理与传统质量管理的区别传统的质量管理是以符合技术标准为目的。而全面质量管理要求是产品的质量必须符合用户的要求，以用户满意为目标。全面质量管理涉及到了所有参与到产品生产过程当中的资源和人员，这时就谈到影响质量的五大要素：人、机、料、法、环，也就是人员、机器、材料、方法、环境。所以全面质量管理全面的涵义就是全过程的质量管理和全员参与的质量管理。第五页，共三十八页。以人为本我们必须重视的就是以人为本的质量管理。我们如何做到以人为本，从以下四个方面：1、高层领导的全权委托并且给予足够的重视和支持；2、给予每个员工均等的机会；3、全体员工的参与；4、缩小领导者、技术人员和现场员工之间的差异，这种差异表现在两个方面：一个是技术方面的差异，一个是管理层面的差异第六页，共三十八页。

全面质量管理的特点

1、质量第一；2、为顾客服务而不是为标准服务；3、质量形成于生产的全过程，从我们的供应商、外协厂，采购进厂检验控制以及到上线生产、质量检验以及到合格品入库等所有过程，是形成质量的全过程。4、质量具有波动的规律，我们必须意识到：同市场一样，产品同样具有波动的规律。5、质量要以自检为主，也就是说并不是技术部门通过检验才有质量这个概念，而是我们在全过程制造当中，必须树立自我的质量意识，以自检为主这种质量管理方式。6、质量好坏要用数据来说话。7、预防为主；8、科学技术、经营管理和统计方法相结合。第七页，共三十八页。PDCA四个阶段八个步骤戴明博士的PDCA和质量管理的关系PDCA其实就是质量管理的思想基础和方法依据全面质量管理在PDCA思路的规范下，形成了四个阶段，八个步骤1、PDCA循环四个阶段第一阶段是计划（Plan）阶段。第二阶段是执行（Do）阶段。第三阶段是检查（Check）阶段。第四阶段为处理(Action)阶段。第八页，共三十八页。全面质量管理采用一套科学的、合乎逻辑的工作程序，也即P、D、C、A循环法。PDCA由英文Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、Action（处理）几个词的第一个字母组成。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，故又称为“戴明环”，是全面质量管理的基本工作方法。第九页，共三十八页。四个阶段八个步骤第十页，共三十八页。标准化，也就是形成操作规程第十一页，共三十八页。PCDAPCAAPCDD纠正措施预防措施排列图5W1H方法鱼骨图改进方法分析工具不断改进的方法、分析工具、运作形式持续改进观念Why：为什么干这件事？（目的）；What：怎么回事？（对象）；Where：在什么地方执行？（地点）；When：什么时间执行？什么时间完成？（时间）；

Who：由谁执行？（人员）；How：怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。第十二页，共三十八页。第三讲全面质量管理的任务和内容一、全面质量管理的目标和任务全面质量管理的第一个原则就是为顾客为中心，所以它的目标是客户第一，用户第一，在此基础上还有一些延伸：1、生产出适合顾客所需质量的产品，并不是说它的标准越高就越好，而是需要适合顾客的需求；2、以用户认为合理的价格销售产品，并且取得必要的利润。3、必须保证必要的生产数量，这是一个十分重要的要素。4、及时提供必要的服务，也就是售后服务。第十三页，共三十八页。全面质量管理的内容1、设计试制过程的质量管理（起点）2、生产制造过程的质量管理，要求我们做到四点：（1）加强工艺管理（2）组织好技术检验工作（3）掌握好质量动态（4）加强不合格品管理第十四页，共三十八页。看一个案例在机加工车间，审核组看到机床旁边有一张首检记录，分别设有操作者、班长和检验员的签字栏。记录表明加工轴径尺寸为50-0.05，检验结果为合格。操作工人和检验员都已签名，但是班长栏没有签名。工人说：“班长工作很忙，一般都不检查，也不签字，凡是检验员同意就可以了。”审核组看到工具箱内有一个自制的专用量轴长的样板，但样板没标识。工人说：“这个轴台阶很多，用卡尺一段段量，既费时，也不准确，用样板量又快又好，这是我们革新成果，还受到车间表扬呢。”案例分析：“记录是一种特殊类型的文件”，既然根据需要设计了相应的栏目，就应该填写相关的内容。班长不签名，属于填写记录的有章不循，违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品的人员。”自制的样板，也属于计量器具，应该定期校准，并有表明其检验状态的标识。这里违反了标准“7．6监视和测量装置的控制”的规定。第十五页，共三十八页。看一个案例某化工厂工艺文件规定，对于110”产品的工艺监控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说：“由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。”案例分析：这是生产中对产品监视的有章不循，违反了标准的“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，……”的规定。第十六页，共三十八页。3、辅助生产过程的质量管理（1）物料供应的质量管理（2）工具供应的质量管理（3）设备修理的质量管理设备的“三级保养”工作应由企业的设备管理部门负责组织和领导。维修人员和日常生产活动有密切联系，对保证设备质量，从而保证产品质量，起着重要作用。从质量管理要求来说，他们应做到以下几点：①经常巡回检查设备，及时发现和解决设备隐患问题，预防设备故障的产生；②与生产员工相结合，正确使用和维护设备，以生产员工为主进行一级保养，以维修工人为主进行二级保养；③对发生故障的设备进行修理。修理要做到及时、迅速，修复设备的质量要符合标准。对关键设备要进行抢修。第十七页，共三十八页。看一个案例在模具库审核员检查了模具出人库台账，上面有领出和返还的日期及检查合格的记录。审核员问：“你们怎样确认模具完好？”模具管理员说：“模具人库时我们一般仅对外观检查一下，没有明显的缺陷就可以人库。”审核员问：“这样能保证模具符合要求吗？”管理员答：“工人使用时，都要先试模的，冲压出的前几个产品合格，就说明模具合格了。”审核员又问：“对于模具有没有定期检查的制度？”管理员答：“没有。”案例分析：对于模具的检查应该建立制度，规定入库时应由管理员按照模具图纸对于模具尺寸和外观进行检验。如果仅靠试模检查模具，势必造成不必要的浪费。本例违反了标准“6．3基础设施”规定的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”第十八页，共三十八页。看一个案例在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况，设备科长拿出一摞设备维修单交给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备什么时候发生了什么故障，更换了什么零件。审核员问设备科长：“维修和保养有什么区别？”设备科长说：“修好了也就保养了。”案例分析：许多企业的设备管理部门经常把设备维修和保养混为一谈。保养应该按一定的时间间隔进行，对设备的关键保养点进行维护，一般可分为日保、周保或月保等等；而维修是指设备出了问题而进行修理。因此，为了保证设备的能力，应该对设备进行定期的保养。该例违反了标准“6．3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。第十九页，共三十八页。产品使用过程的质量管理产品使用过程的质量管理，主要应抓好以下三个方面的工作。（1）积极开展技术服务工作（2）进行使用效果与使用要求的调查（3）认真处理出厂产品的质量问题第二十页，共三十八页。全面质量管理的管理基础工作（一）质量管理的基础工作主要包括质量教育工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作和质量责任制。标准化工作计量工作质量信息工作质量责任制第二十一页，共三十八页。一、标准化工作１、到底什么是标准？２、什么是标准化？３、下面简单介绍一个标准的类型（１）、技术标准：技术标准是一个大类，可以进一步分为：基础性技术标准，产品标准，工艺标准，检测试验标准，设备标准，原材料、半成品、外购件标准，安全、卫生、环境保护标准等。（２）、管理标准：e.gISO9000标准，质量管理标准（３）、工作标准：我们在进行某一项操作或者工作的时候，必须按照相应的标准进行工作。e.g飞行员在驾驶飞机（客机）的时候，必须有主驾驶员和副驾驶员，副驾驶员必须拿着操作说明书，这是一个法定的程序。称之为工作标准。第二十二页，共三十八页。4、标准的分级标准可分为三级（一）国际标准：ISO：国际标准化组织；IEC：国际电工委员会；ITU:国际电信联盟GSMCDMA(二）区域标准：APSC：亚太标准化委员会（三）国家标准我国有国家标准可分为四个等级1、国家标准2、行业标准3、地方标准4、企业标准第二十三页，共三十八页。看一个案例某厂产品声称执行国家标准，标准规定：“产品的检测温度为25C士1ºC，湿度＜60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。审核员问：“温湿度问题如何解决？”检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格报告，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。案例分析：国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GB／TXXXX，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标准。当然，可以说是“参照执行GB／TXXXX标准。”本案违反了标准“8．2．4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。”第二十四页，共三十八页。二、计量理化工作计量工作包括计量技术工作和计量管理工作。计量技术工作包括测试、检验、理化性能的测定和分析等。计量管理工作是对计量技术工作的组织、协调及有关规章制度的制定和执行,主要包括计量标准的管理、计量器具的管理、计量人员的管理、计量数据的管理以及有关计量方面的政策、法规的贯彻、监督和检查。计量工作的主要要求是：需用的计量器具和测试设备必须配备齐全；根据具体情况选择正确的计量测试方法；正确合理地使用计量器具，保证量值的准确和统一；严格执行计量器具的检定规程，计量器具应及时修理和报废；做好计量器具的保管、验收、储存、发放等组织管理工作。为了做好上述工作，企业应设置专门的计量管理机构和建立计量管理制度。第二十五页，共三十八页。三、质量信息工作质量信息工作的要求：准确、及时、全面、系统、完整质量信息工作要做哪些内容?1、建立质量信息中心2、制定质量信息制度3、规定质量信息责任制4、加强质量信息管理有的企业把以往各年度的质量信息数据收集起来，使用统计技术加以分析，历史数据对我们的参考作用是比较大的。对于质量管理部门，我们如何进行质量信息管理呢？1、建立质量档案2、加强质量统计分析3、建立质量分析汇报制度第二十六页，共三十八页。

四、质量责任制质量责任制的内容,主要是规定各级领导人员和与产品或服务质量直接有关的员工以及各部门的质量责任。如企业最高领导者的质量责任制是:主管企业全面质量管理工作,经常对企业全体员工进行质量第一的教育;正确做出质量决策;定期检查质量计划的执行情况;进行质量管理诊断;认真处理重大质量问题,对出厂产品的质量负责。部门主管的质量责任制:主管本部门的质量管理工作,经常对本部门员工进行质量第一的教育;配合检验部门搞好本部门的质量检验工作;及时处理本部门的质量问题;努力完成本部门的质量指标;对本部门的产品或半成品的质量负责。一线员工的质量责任制:树立质量第一思想,遵守操作规程;做好自检、互检,不合格品不转入下工序,对自己生产的产品或半成品的质量负责;努力完成质量指标。各部门技术人员和管理人员的质量责任,主要是明确他们在设计、制造、供应、销售、服务等方面对产品质量应负的责任以及他们本身的工作质量。第二十七页，共三十八页。全面质量管理的管理基础工作（二）质量培训工作质量目标管理实验室管理（基础性很强的工作）质量管理的波动理论第二十八页，共三十八页。质量培训工作1、设定质量岗位2、质量工作岗位职务描述3、质量课程培训体系4、建立质量管理人员的梯队建设第二十九页，共三十八页。

员工分为三个层面：第一层面：领导层面；第二层面：企业的骨干人员，管理人员，及相关的技术人员；第三层面：员工层面。因为对于不同层面的人，培训内容是不一样的，培训目标也是不一样的第一层面：领导层面：加强质量理念培训第二层面：企业的骨干技术管理人员：加强质量管理方法的培训第三层面：员工层面：加强质量落实，实际操作方面的培训质量培训工作不仅仅局限于质量部门，同时还要深入于企业当中去，因为全面质量管理要求的是全过程和全部质量要素的管理。因此，培训一定要面向全员。第三十页，共三十八页。案例某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、组装任务。其生产作业指导书规定在调试工在调试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人：“是否知道作业指导书的规定？”工人说：“不知道”。这时车间主任过来说：“作业指导书就在我的桌子上，他们随时可以过来查看。”案例分析：既然工人说“不知道”，说明对工人的岗位培训没有到位。这违反了标准“6．2．2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。第三十一页，共三十八页。质量目标管理1、企业首先要制定质量目标2、质量目标分解3、建立质量考核制度第三十二页，共三十八页。看一个案例某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。”检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。”案例分析：本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。违反了标准“5．4．1质量目标”的“质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”及“5．3质量方针”的“d）在组织内得到沟通和理解”的规定。这里强调一下：我们企业的实际质量目标与文件就不太符合，我们将逐步改进一下。第三十三页，共三十八页。看一个案例某包装材料厂的质量手册中，规定工厂成品一次交验合格率为90％。审核员问质检科长：“为什么一次交验合格率不太高？”科长说：“因为生产线刚上马，生产还不太稳定，所以目标定的不太高。”半年后，审核组再次来到该厂进行第一次监督审核，当审核员再次见到检验科长时，科长高兴地告诉审核员：“经过大半年的努力，我们的成品一次交验合格率已经达到了95％以上”审核员看到工厂质量手册中的质量目标仍然是“成品一次交验合格率为90％”。案例分析：组织制定的目标应该比现有状态的高一些，目标是在前方，但经过努力可以达到。对质量目标的控制应该是动态的，当质量目标已经实现时，这就变成必须做到的规定了，组织应该定出新