版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
经典word整理文档,仅参考,双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理,如有侵权,请联系删除,谢谢!国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案(试卷号:2470)上。每小题2分,共20分)1.住店客人正在使用的客房属于(。.实房.OK房.保留房D.双锁房.手工操作为主的小型饭店,其前厅部使用(作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。BC3厅服务的物质基础是指()。.辅助物品.显性服务C.信息.设施设备(是指宾前及时人账。.即时消费.事前消费C.事后消费.额外消费5(是酒店业务活动的中心。.前厅部B.客房部C.餐饮部.销售部6.住客留言是指()给来访亲友的留言。.来访客人.住店客人C.接待员.其他人员7.商务中心一般设在()。.酒店办公区域内B.大堂内C.商务楼层内.大堂附近的公共区域内8.前厅部设置()一职来代表酒店总经理倾听宾客意见,处理顾客投诉。.大堂副理.门卫C.行李员.质量检查员9.在中小型酒店为了节省人力,()则由接待员负责。.问讯服务.叫醒服务.行李服务.贴身管家服务10.于()。.单机批处理结构B.联机集中式处理结构C.分布式处理结构.复合式处理结构二、多项选择(下列各题有二至五个选项是正确的,请将正确选项的序号填在答题纸上,多选或少选均不得分。每小题3分,共15分)11.前厅服务的内容主要包括(阶段的准备与服务。.抵店时.住宿期间C.销售前阶段.离店时E.离店后12.服务质量包括以下要素:()。B13厅信息管理系统的主要内容有()。.收集客源市场信息B.建立并完善前厅信息管理系统C.收集各相关部门信息协调14.客人常用的付款方式主要有(。.现金B.信用卡C.支票.电汇E.旅行支票15.前厅收银处客账控制主要包括()一系列环节。.建账C.结账.稽核E.转账三、判断正误(正确的划,错误的划×。每题1分,共5分)16“金钥匙”服务引入酒店最早起源于法国。(√)17.保证类订房客人订了房间,即使未有使用,客人也无需支付客房房费。(×)18(×)19接待员可以直接为客人办理人住手续。(×)20.对于团体住客账户的(√)5分20分)21.礼宾部:前厅礼宾部是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。酒店常在大堂某·一区域设置礼宾值班台,由礼宾部或礼宾服务员担“金钥匙服务的高星级酒店、宾馆前厅部部设经理兼首席礼宾司一人,下设迎宾门卫领班、行李领班、问讯处领班、机场代表和相关服务人员。22.“金钥匙”礼宾部(有的酒店称为委托代办组)职员的特殊称谓。酒店金钥匙的个性服务的典范,成为服务业的一个最具代表性的“形式”。“金钥匙”情化服务的体现。23.成协议,客人一般采取电话、信函、面谈、传真和计算机网络等多种的订房要求。24客人户头。这项工作叫做入账。五、简答题(每题10分,共40分)25.信息技术对前厅服务与管理的影响如何?答:改变了服务与管理人员的素质类型在知识经济时代,每个酒店都没有长期不变就要求前厅服务与管理人员要由机械操作型向学习型、思考型转变,并最终为酒店适应信息化、网络化、数字化时代做出贡献。(2)提高工作效率前厅部每天24小时中要处理大量有关客房预订、入住登记、问讯留言、账务管理等业务,手工操作速度慢、效率低,数据处理手段滞后,不适应经营管理发展和服务的需求。信息技术的广泛应用,大大提高了酒店前厅的工作效率。(3)提高服务质量前厅部是信息集散的枢纽和中心,且因服务种了可靠的技术保障。(4)推动酒店管理规范高效酒店信息管理系统及应用软件本身就是完整的管理模式,它集中反映了经营者的宗旨、组织、计划、控制对加强前台和后台管理、完善功能、保持管理风格、提高酒店管理规范化水平,并使之优质高效具有重要的推动作用。(5)提高酒店的经济效益成功地应用先进的计算机管理手段辅助对酒店节省人力、物力乃至财力,提高工作效率,增强市场竞争力,从而使酒店最终达到增收、节支、成本控制、物流控制的目的都具有重要的意义。26.简述前厅服务的特点。的服务相比,其特点主要有:(1)前厅服务的综合性强前厅部是一个提供综合性服务的经营部门,它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过程中,承担着主要的服务与经营责任。(2)前厅服务的专业性要求高酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、收银、建档等。这些业务都有较强的专业性,因而要求服务和管理人员的关系,给客人留下良好的印象。(3)前厅服务的信息量大,对客协调性强前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心,因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对客服务的效果。(4)前厅服务的过程短前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短,一般不会超过几分钟,有的仅仅是与客人通一次电话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候,这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务,以便给客人留下美好的印象。(5)前厅服务的方式灵活酒店接待的客人通常是来自不同国家、相应的服务。27.简述网络预订的优势与不足;答:优点:(1)也是现代酒店中广泛使用的一种预订方式。(2)茂的特点,客人可以通过数据和图片对酒店有直观、更多的了解。(3)空公司、各大旅行社等客源机构联结在一起,达到资源共享。(4)信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。不足:响预订效率,也影响客人和酒店之间的相互信任。28.前厅礼宾部对于一般客人应提供哪些迎送服务?答:迎客服务:(1)塞。(2)趋前开启车门,用左手拉开车门成70。角左右,右手挡在车门上沿,为宾客护顶,防止宾客碰伤头部,并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客,则应扶助他们下车,并提醒其注意台阶。(3)面带微笑,使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024年温室大棚内植物种植技术服务合同3篇
- 2025年云南货运从业资格证考试题答案大全及解析
- 2025年荆门大车货运资格证考试题
- 2024全新车辆顶账拆分及追偿服务协议5篇
- 2025年河池怎么考货运从业资格证
- 2024年煤矿开发深度合作协议模版版B版
- 《男员工站立时,怎》课件
- 安徽省淮北市五校联考2022-2023学年八年级下学期第一次月考历史试题(解析版)
- 2024年物业服务管理合同(智能化系统)
- 2024年水果订购合同:柑橘专篇
- 书法鉴赏 (浙江财大版)学习通超星期末考试答案章节答案2024年
- 电影作品解读-世界科幻电影智慧树知到期末考试答案章节答案2024年成都锦城学院
- 开票税点自动计算器
- 建筑用砂石料采购 投标方案(技术方案)
- 香文化与养生智慧树知到期末考试答案章节答案2024年浙江农林大学
- 小学四年级上册劳动期末试卷
- 浙江开放大学2024年《法律文化》形考作业1-4答案
- 《福建省安全生产条例》考试复习题库45题(含答案)
- C语言编程新思路智慧树知到期末考试答案2024年
- 学习《中华人民共和国反电信网络诈骗法》
- (2024)政府采购评审专家考试题库及答案
评论
0/150
提交评论