中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究

合肥工业大学硕士学位论文中国电信CDMA业务中的客户维系与挽留问题研究姓名：李爱琼申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：何建民20091001

中国电信ＣＤＭＡ业务中的客户维系与挽留问题研究

摘要

当今中国通信市场竞争日益加剧，任何电信运营企业拥有一批长期且稳定的有价值客户都能使企业站在市场竞争的制高点，使企业取得优先业务发展的竞争优势。本文研究ＣＤＭＡ业务的客户维系与挽留策略与方法，对中国电信企业的市场竞争和业务发展具有重要的理论意义与实用价值。 中国电信在并购中国联通ＣＤＭＡ业务以后，运营初期面临大量的客户流失问题。该问题严重制约了中国电信企业的发展，对中国电信开拓新的移动业务带来严峻的挑战。本文以客户关系理论为基础，在分析中国电信ＣＤＭＡ业务中存在的客户流失及其管理问题基础上，探讨建立中国电信ＣＤＭＡ业务的客户维系与挽留的实施策略与方法，以实现中国电信可持续发展的战略目标。论文从提高客户在网时长、ＡＲＰＵ等细节出发，分析ＣＤＭＡ业务在服务、网络、价格、品牌等多种因素出发，确定保持、维系和挽留客户的条件和基础，指出在新的市场竞争条件下，中国电信企业维系和挽留ＣＤＭＡ客户的主要策略和方法，并设计了一套针对安徽地区ＣＤＭＡ客户特点的维系与挽留的实施策略与方法，并在安徽电信业务范围内付诸实施，取得了理想的效果和业绩。论文对实施ＣＤＭＡ客户维系与挽留方案前后一系列企业指标的对比评测发现，经过实施ＣＤＭＡ客户维系与挽留工作后，客户流失减少，稳定客户业务增长迅速，为中国电信分支下的其他地区的ＣＤＭＡ业务推广和客户营销与管理决策提供了重要的实证案例，对提高中国电信的业务绩效和企业竞争力具有重要理论意义与实用价值。论文主要贡献在：

（１）明确客户维系和挽留的目标和方法。指出企业应该从服务、价格、网络、品牌多方面着手，提高产品和服务的质量。通过营销活动向客户传达和提供满意的产品和优质的服务，为客户创造更多的价值； （２）确定客户满意度的测评方法。有利于中国电信的营销人员及时地与客户沟通，了解客户的需要、欲望和需求，以改进客户服务水平和服务质量，提高ＣＤＭＡ业务客户的满意度和忠诚度； （３）确定客户价值与营销成本间的关系。通过对客户价值和营销成本的评估，有利于中国电信更合理有效地调度和整合企业的资源，开发和维持对企业有价值的高端客户，通过对固有网络、固有业务和固有客户的优质服务，创造价值。关键词：ＣＤＭＡ业务；客户维系与挽留；服务质量；客户满意度；客户管理洗纹身机/ＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’ＳＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｎｄｒｅｔｅｎｔｉｏｎｓｔｕｄｉｅｓ ＡｂｓｔｒａｃｔＴｏｄａｙ’ＳｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｌｙｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｍａｒｋｅｔｉｎＣｈｉｎａ，ｎｏｔｅｌｅｃｏｍｃｏｍｐａｎｙｈａｓａｎｕｍｂｅｒｏｆｖａｌｕａｂｌｅｌｏｎｇ．ｔｅｒｍａｎｄｓｔａｂｌｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｃａｎｅｎａｂｌｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏｓｔａｎｄｔｈｅｈｉｇｈｇｒｏｕｎｄｏｆｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｔｏｅｎａｂｌｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｏｇｉｖｅｐｒｉｏｒｉｔｙｔｏｂｕｓｉｎｅｓｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｔｏａｃｈｉｅｖｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｇｅ．ＴｈｉｓｐａｐｅｒｓｔｕｄｉｅｓｔｈｅＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｎｄｒｅｔｅｎｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｉｅｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓｆｏｒｔｈｅＣｈｉｎｅｓｅｔｅｌｅｃｏｍｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｎｄｂｕｓｉｎｅｓｓｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｈａｓｉｍｐｏｒｔａｎｔｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｅａｎｉｎｇａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｌｖａｌｕｅ．ＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ，ＣｈｉｎａＵｎｉｃｏｒｎ’ＳＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓｉｎｍｅｒｇｅｒｓａｎｄａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎｓａｆｔｅｒｔｈｅｉｎｉｔｉａｌｏｐｅｒａｔｉｏｎｔｏｆａｃｅｔｈｅｌｏｓｓｏｆａｌａｒｇｅｎｕｍｂｅｒｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．ＴｈｅｐｒｏｂｌｅｍｈａｓｓｅｒｉｏｕｓｌｙｈａｍｐｅｒｅｄｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｏｆＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ，ＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍｔｏｄｅｖｅｌｏｐｎｅｗｍｏｂｉｌｅｓｅｒｖｉｃｅｓｗｉｌｌｐｏｓｅｓｅｒｉＯＵＳｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ．Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｂａｓｅｄｏｎｔｈｅｔｈｅｏｒｙ，ｉｎａｎａｌｙｚｉｎｇｔｈｅｅｘｉｓｔｅｎｃｅｏｆＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’ＳＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｎｔｈｅｌｏｓｓｏｆｔｈｅｉｒｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ｂａｓｅｄｏｎｅｘｐｌｏｒｉｎｇｔｈｅｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’ＳＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｎｄｔｈｅｒｅｔｅｎｔｉｏｎｏｆｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｓｔｒａｔｅｇｉｅｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓｉｎｏｒｄｅｒｔｏａｃｈｉｅｖｅｓｕｓｔａｉｎａｂｌｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍｓｔｒａｔｅｇｉｃｇｏａｌｓ．Ｐａｐｅｒｓｆｒｏｍｔｈｅｎｅｔｉｎｃｒｅａｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒｄｕｒａｔｉｏｎ，ＡＲＰＵａｎｄｏｔｈｅｒｄｅｔａｉｌｓ，ａｎａｌｙｚｅｓｔｈｅＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓｉｎｔｈｅｓｅｒｖｉｃｅ，ｎｅｔｗｏｒｋ，ｐｒｉｃｅ，ｂｒａｎｄａｎｄｏｔｈｅｒｆａｃｔｏｒｓｓｔａｒｔｔｏｄｅｔｅｒｍｉｎｅｔｏｍａｉｎｔａｉｎ，ｓｕｓｔａｉｎａｎｄｒｅｔａｉｎｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒ’Ｓｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓａｎｄｂａｓｉｓｆｏｒ’ｐｏｉｎｔｉｎｇｏｕｔｔｈａｔｉｎｔｈｅｎｅｗｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｍａｒｋｅｔｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ，，ＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｏｍａｉｎｔａｉｎａｎｄｒｅｔａｉｎｋｅｙｓｔｒａｔｅｇｉｅｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓ，ａｎｄｄｅｓｉｇｎｅｄａｓｅｔｏｆＣＤＭＡｃｕｓｔｏｍｅｒｓｉｎＡｎｈｕｉＰｒｏｖｉｎｃｅｔｏｍａｉｎｔａｉｎａｎｄｒｅｔａｉｎｔｈｅｃｈａｒａｃｔｅｒｉｓｔｉｃｓｏｆｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ，ｍｅｔｈｏｄｓ，ａｎｄｗｉｔｈｉｎｔｈｅｆｒａｍｅｗｏｒｋｏｆｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｓｉｎＡｎｈｕｉｉｍｐｌｅｍｅｎｔｅｄ，ｈａｓｍａｄｅｔｈｅｄｅｓｉｒｅｄｒｅｓｕｌｔｓａｎｄｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．ＰａｐｅｒｓｏｎｔｈｅｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆＣＤＭＡｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｎｄｒｅｔｅｎｔｉｏｎｐｒｏｇｒａｍｓｂｅｆｏｒｅａｎｄａｆｔｅｒｃｏｍｐａｒｉｓｏｎｏｆａｓｅｒｉｅｓｏｆｂｕｓｉｎｅｓｓｉｎｄｉｃａｔｏｒｓｅｖａｌｕａｔｉｏｎｆｏｕｎｄｔｈａｔａｆｔｅｒｉｍｐｌｅｍｅｎｔａｔｉｏｎｏｆｔｈｅＣＤＭＡｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｎｄｒｅｔａｉｎｗｏｒｋ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｃｈｕｒｎｒｅｄｕｃｔｉｏｎ，ｓｔａｂｉｌｉｔｙ，ｒａｐｉｄｇｒｏｗｔｈｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｂｕｓｉｎｅｓｓｆｏｒｔｈｅｂｒａｎｃｈｏｆＣｈｉｎａＴｅ：ｌｅｃｏｍＣＤＭＡｉｎｏｔｈｅｒｒｅｇｉｏｎｓｕｎｄｅｒｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｐｒｏｍｏｔｉｏｎａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｍａｒｋｅｔｉｎｇａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔｄｅｃｉｓｉｏｎ・ｍａｋｉｎｇｐｒｏｖｉｄｅｓａｎｉｍｐｏｒｔａｎｔｅｍｐｉｒｉｃａｌｃａｓｅｓ，ｒａｉｓｉｎｇＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’ｓｂｕｓｉｎｅｓｓｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅａｎｄｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅｎｅｓｓｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｈａｓｉｍｐｏｒｔａｎｔｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｅａｎｉｎｇａｎｄｐｒａｃｔｉｃａｌｖａｌｕｅ．Ｐａｐｅｒｓｍａｉｎｃｏｎｔｒｉｂｕｔｉｏｎｓａｒｅ：（１）ａｃｌｅａｒｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｎｄｒｅｔｅｎｔｉｏｎｇｏａｌｓａｎｄｍｅｔｈｏｄｓ．Ｐｏｉｎｔｅｄｏｕｔｔｈａｔｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｓｈｏｕｌｄｂｅｆｒｏｍｓｅｒｖｉｃｅ，ｐｒｉｃｅ，ｎｅｔｗｏｒｋ，ｂｒａｎｄｍｕｌｔｉ。ｐｒｏｎｇｅｄａｐｐｒｏａｃｈｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｐｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓ・Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｈｒｏｕｇｈｍａｒｋｅｔｉｎｇａｃｔｉｖｉｔｉｅｓａｎｄｐｒｏｖｉｄｅｓａｔｉｓｆａｃｔｏｒｙｐｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｅｘｃｅｌｌｅｎｔｓｅｒｖｉｃｅｔｏｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｃｒｅａｔｅｍｏｒｅｖａｌｕｅ；（２）ｔｏｄｅｔｅｒｍｉｎｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎｍｅａｓｕｒｅｍｅｎｔｍｅｔｈｏｄｓ－Ｉｓｃｏｎｄｕｃｉｖｅｔ０ＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍ’Ｓｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔａｆｆｉｎａｔｉｍｅｌｙｍａｎｎｅｒｔｏｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅｗｉｔｈｃｕｓｔｏｍｅｒｓｔｏｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｎｅｅｄｓ，ｄｅｓｉｒｅｓａｎｄｎｅｅｄｓｉｎｏｒｄｅｒｔｏｉｍｐｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｌｅｖｅｌｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ，ｉｍｐｒｏｖｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓａｎｄｌｏｙａｌｔｙ；

（３．）ｔｏｄｅｔｅｒｍｉｎｅｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅａｎｄｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｏｓｔｓ．ＴｈｒｏｕｇｈｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅａｎｄｍａｒｋｅｔｉｎｇｃｏｓｔｓｏｆｔｈｅａｓｓｅｓｓｍｅｎｔｗｉｌｌｈｅｌｐＣｈｉｎａＴｅｌｅｃｏｍａｍｏｒｅｒａｔｉｏｎａｌａｎｄｅｆｆｅｃｔｉｖｅｓｃｈｅｄｕｌｉｎｇａｎｄｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｒｅｓｏｕｒｃｅｓ，ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔａｎｄｍａｉｎｔｅｎａｎｃｅｏｆｖａｌｕａｂｌｅｈｉｇｈ。ｅｎｄｃｏｒｐｏｒａｔｅｔｈｅｉｎｈｅｒｅｎｔＣＵｓｔｏｍｅｒｓ．ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅｉｎｈｅｒｅｎｔｎｅｔｗｏｒｋ，ｔｈｅｉｎｈｅｒｅｎｔｂｕｓｉｎｅｓｓａｎｄｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｃｒｅａｔｉｎｇｖａｌｕｅ．Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ＣＤＭＡｂｕｓｉｎｅｓｓ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｔｅｎｔｉｏｎａｎｄｒｅｔｅｎｔｉｏｎ；ｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｉｓｆａｃｔｉｏｎ；ＣｕｓｔｏｍｅｒＭａｎａｇｅｍｅｎｔ洗纹身机/插图清单图Ｉ－Ｉ调研路线图………．．１０图２－１客户金字塔模型………１２图２－２ＣＲＭ内涵认知模型…………………．．１３图２－３ＣＲＭ系统的体系结构…………………．．１６图２—４消费者、沟通、情境以及反应四种因素交互作用关系模型……．１７图２－５对购买决策的影响因素………………．．１８图２－６购买后的感觉和行为………………．‘…１８图２－７图４－１在线服务质量、客户满意度、客户保留意向之间的关系………１９服务质量、客户满意度、客户保留意向之间的关系…………．２８图４－２不同竞争环境中客户满意度与忠诚的关系…．２９图４－３分级分档组合图……．．３２图４－４图４－５安徽电信ＩＴ系统框架图………………３６ＣＤＭＡ客户维系挽留系统………………３６图５－１公司实施ＣＤＭＡ客户维系挽留总体业绩效果评价……………．．４０

表格清单表２．１营销沟通的四个阶段………１７表３．１２００８年某些月份的ＣＤＭＡ用户发展状况……………。２５表４．１表４．２表４．３客户抱怨声音分类………．．２９ 抱怨声音处理反馈分类………………。３０ＣＤＭＡ协议到期用户统计表……………３１表４．４政策组合…………………。３２表５—１１．９标度法下各级标度含义………………．４１表５．２判断矩阵……………………．．４ｌ表５—３归一后的判断矩阵……………４１表５．４矩阵阶数与Ｒ．Ｉ．对照表……………………４２

４洗纹身机/

独创性声明

本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得金鲤王些太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签字签字日期：Ｉ）２即年，胡Ｊ１日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者完全了解金妲三些太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人授权—金起王些态堂可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。学位论文作者毕业后去向：工作单位：中国电信安徽分公司电话：０５５１－２６８３４３７通讯地址：合肥市邮电大厦３４楼邮编：２３０００１，Ｌ月，口日蠹㈣珠桫荔岬姚捣日张签蕊石

特别声明

本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的导师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术不端行为，如果被发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。学位论文作者签名：

Ａ—ｂ终澎拍．签字日期：０２１年Ｊ上月，７日洗纹身机/致谢

历时两年，我的硕士学位论文终于完成，硕士研究生的学习生涯也即将结束。在过去两年的ＭＢＡ攻读期间，很多老师、同学、朋友及家人都给了我无私的帮助和支持，这些我都将铭记在心。 首先，我衷心感谢导师何建民副教授。他积极乐观的人生态度、严谨求实的学术态度、渊博的专业知识、勇于开拓的创新精神，无时无刻不在感染我们，激励我们。读研期间，何老师教导我们在学术上孜孜不倦地进取，同时，也鼓励我们将所学知识运用到实践当中，注重培养我们的动手能力。本次毕业论文，从选题、开题到最后定稿，何老师都倾注了大量的心血，严格把关、耐心审阅，他独到的见解也给了我很大的启发。何老师的耐心教导让我在论文的撰写过程当中成长了许多。 同时，我也要感谢管理学院的所有老师，是他们提供了一个广阔的学习平台，让我有了机会总结以往工作和学习的经验和不足，提升了个人的理论和实际应用能力。 感谢合肥工业大学２００７年ＭＢＡ秋季班的所有同学。大家在学习上互相帮助，共同进步。在此也祝各位前程似锦！ 最后感谢我的家人对我在职学习的理解和支持，可以说，没有你们的支持，我是万万不可能重新踏入学习的殿堂，让我们用共同的爱谱写更美好的生活！ 感谢所有关心和帮助过我的人ｌ

作者：毒荔彩．

２００９年１０月９日第一章绪论１．１研究背景１．１．１问题描述

随着经济的高速发展，电信企业对客户的依赖关系已经提高到影响企业的生存和发展的重大问题。企业只有时刻把握市场发展的脉搏，及时地推出新业务新服务，才能满足客户的需求，才能赢得市场、赢得客户。可以说，客户是电信企业的生命线，企业如果丢失了客户，也就丧失了一切…。因此，电信企业能否建立并保持与客户良好稳定的关系是企业取得竞争优势的关键。具体是，企业能否掌握客户资源、赢得客户的信任，能否分析客户价值及客户需求，并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略，这是提高电信企业竞争力的根本。

２００２年１月８日ＣＤＭＡ移动通信网开通，２００８年１０月１日中国电信以４３８亿元收购了中国联通ＣＤＭＡ业务，截至２００８年６月份，ＣＤＭＡ用户为４３１６万户。由于运营商的转换，中国电信未能阻挡ＣＤＭＡ用户流失和下滑趋势，到２００８年底，总计流失用户数为１１７万户。ＣＤＭＡ业务的用户高流失率给中国电信带来的问题是发展成本居高不下、号码资源浪费严重、客户对ＣＤＭＡ产品的信心丧失。 本文针对安徽电信公司接手ＣＤＭＡ业务后存在的客户管理问题，研究ＣＤＭＡ业务的客户流失原因，并为解决问题提出客户维系和挽留的营销策略和措施，实施对ＣＤＭＡ客户的维系与挽留。通过中国电信安徽分公司的营销实践，方案获得了较理想的营销效果，成功的维系和挽留了ＣＤＭＡ移动业务的客户，为中国电信拓展移动通信业务提供了宝贵的经验，也为对该内容感兴趣的专家和读者研究案例，提供有益的实证参考资料。１．１．２研究目的和意义

研究ＣＤＭＡ业务的客户维系和挽留方法，对搞好中国电信移动通信客户管理具有重要的意义。中国电信和其它移动通信商比较，管理移动客户的经验甚少。安徽电信从收集客户人口和行为数据的基础工作开始，建立起电信自己的客户数据库和交易数据库。运用现代数据信息管理分析方法和先进的数据挖掘技术，对移动客户数据进行全面的分析和准确评估，实现对精确目标客户的定位，为企业实施对产品差异化和服务差异化的经营战略提供重要的决策支持。 由于中国电信遭遇ＣＤＭＡ业务的客户维系管理问题，以及信息多元化和多家移动运营商竞争的挑战，使电信面临客户随时转移的潜在危险。同时，也使客户在众多的移动运营商竞争中，由于不了解中国电信的有关营销政策和措施，诸如网络质量和服务水平等信息，使客户容易产生转移行为，即产生信息不对称洗纹身机/下的客户逆向选择问题。对于电信来说，会导致信息不对称下的客户流失问题。因此，客户的数据信息如何在多变的不对称信息条件下正确获得、客户关系如何在多变的不对称信息条件下正常维持、如何正确把握客户行为的数据信息来为电信决策服务，事实上已经成了电信当前在ＣＲＭ领域中面临的非常重要的研究课题之一。

从增加收益的角度来看，应对客户维系方面的挑战，需要做以下工作：即努力扩大电信的客户基础、努力增加有价值客户的数量同时减少无价值客户、高风险高成本客户和欺诈性客户的数量，以及努力提高客户对电信的忠诚。为此，电信需要努力做到：（１）完整掌握客户信息，分析客户购买行为和习惯，识别电信最有利可图的客户，针对不同的客户实施不同的营销组合策略；（２）准确把握客户行为特点和要求，快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀；

（３）将流失客户的历史数据与维系客户的控制数据进行比较，识别流失客户与众不同的行为，识别将要流失客户的行为模式，采取有效的防御性营销策略。１．２国内外研究及应用状况１．２．１研究状况ＣＲＭ作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论【８】，１９９７年，ＧａｒｎｅｒＧｒｏｕｐ正式提出ＣＲＭ的概念，加速了ＣＲＭ的产生和发展。１９９８年以后随着电子商务的兴起，ＣＲＭ又开始和电子商务结合在一起。ＣＲＭ［９Ｉ是辨识、获取、保持和增加“可获利客户＂的理论、实践和技术手段的总称，它既是一种国际领先的、以“客户价值＂为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的软件。从应用上来说，近几年来，欧美国家的很多企业都已经使用了ＣＲＭ系统或准ＣＲＭ系统，例如ＣＩｓＣＯ、ＤＥＬＬ、ＨＰ、ＥＭＣ、ＯＲＡＣＬＥ等公司。很多国外研究机构的统计资料表明，ＣＲＭ正成为一个新兴的客户服务市场，１９９９年全球ＣＲＭ市场收益为７６亿元，２００１年为１２０亿元，２００４年预计为６７０亿元。以美国为例，其ＣＲＭ市场开发利用率尚不到２５％，但它正以４４％的年增长率迅猛发展。２０世纪末期，国内企业开始走向ＣＲＭ，但目前大多企业还处于ＣＲＭ的初期接触和培育阶段。据介绍，大约６４％的国内企业只是听说过ＣＲＭ，对其内涵还不甚了解；约１５％的企业感觉比较了解；还有２１％的企业没有听说过ＣＲＭ。在已经实施ＣＲＭ的企业中，它们大多选择了国外的ＣＲＭ主流厂商的产品，如东方航空公司、北京亚信公司和广东美的集团选择Ｏｒａｃｌｅ；上海通用汽６车公司、罗氏制药集团、北京联想集团选择Ｓｉｅｂｅｌ；一汽大众汽车公司选择ＳＡＰ。 ＣＲＭ理论和应用方面的研究虽然取得了一些成果，但仍有未解决的问题。表现在：（１）在理论研究上，内容体系跟不上时代的发展。如理论上只是限于对客户价值／客户让渡价值概念的研究，只能提出一些实用性并不强的定性理论。很多内容还处于研究的空白状态；（２）在研究方法上，仅对企业和客户的利益加以研究，没有从企业与客户利益平衡的角度去研究客户价值与客户让渡价值的关系；（３）应用理论研究落后于实践，特别是基础理论研究落后于实际应用问题研究，使得ＣＲＭ的应用流于形式，缺乏必要理论的支撑；（４）ＣＲＭ本土化问题。存在适合我国国情的ＣＲＭ体系架构建设及应用问题等。１．２．２应用状况

１．国外应用状况

ＣＤＭＡ技术的出现源自于人类对更高质量无线通信的需求【２】。第二次世界大战期间因战争的需要而研究开发出ＣＤＭＡ技术，其思想初衷是防止敌方对己方通讯的干扰，在战争期间广泛应用于军事抗干扰通信，后来由美国高通公司更新成为商用蜂窝电信技术。１９９５年，第一个ＣＤＭＡ商用系统运行之后，ＣＤＭＡ技术理论上的诸多优势在实践中得到了检验，从而在北美、南美和亚洲等地得到了迅速推广和应用。全球许多国家和地区，包括中国香港、韩国、日本、美 国都已建有ＣＤＭＡ商用网络。在美国和日本，ＣＤＭＡ成为国内的主要移动通信技术。在美国，１０个移动通信运营公司中有７家选用ＣＤＭＡ。到２００８年４ 月，韩国有６０％的人口成为ＣＤＭＡ用户。在澳大利亚主办的第２８届奥运会中，ＣＤＭＡ技术更是发挥了重要作用。 ＣＤＭＡ技术的标准化制定，推进了这项技术在世界范围的应用。在美国、韩国、日本等国家，ＣＤＭＡ技术已获得了较大规模的应用和推广。而在一些欧洲国家，一些运营商也建起了ＣＤＭＡ网络。据ＣＤＧ（世界ＣＤＭＡ发展集团）统计，１９９６年底ＣＤＭＡ用户仅为ｌＯＯ万；到１９９８年３月已迅速增长到１０００万；截至１９９９年９月，用户数量已超过４０００万。２０００年初全球ＣＤＭＡ移动电话用户的总数已突破５０００万，在一年内用户数量增长率达到１１８％。２００８年第一季度，ＣＤＭＡ行业继续保持强劲的增长，与去年相比用户数增长近１７％，ＣＤＭＡ全球用户数突破４．５ｌ亿，ＣＤＭＡ２０００＠和ＣＤＭＡ２０００１ｘＥＶ－ＤＯ的用户数分别达到４．３８亿和９７００万。ＣＤＭＡ２０００在亚太地区及欧洲、中东和非洲地区表现出色，用户数年增长最快，而ＣＤＭＡ２０００ｌｘＥＶ－ＤＯ在美洲和欧洲、中东和非洲地区的用户数年涨幅最大。

在亚太地区，ＣＤＭＡ用户数（ｃｄｍａＯｎｅＴＭ和ＣＤＭＡ２０００）增至２．３１亿，占全球ＣＤＭＡ用户数的５１％，从２００７年３月到２００８年３月涨幅达３０％。北美拥有１．４０亿ＣＤＭＡ用户，占全球用户数的３１％，排在第二位，而加勒比海及

７洗纹身机/拉美地区拥有６２８０万用户，约占全球用户数的１４％。在欧洲、中东和非洲地区，ＣＤＭＡ用户数达１７７０万。２．国内应用状况

９０年代中期移动通信技术飞速发展，我国在着手研究ＣＤＭＡ技术ｐＪ的同时，积极进行ＣＤＭＡ商用试验，由此拉开了ＣＤＭＡ网络建设的序幕。 １９９５年下半年，原邮电部与部队方面决定采用８００ＭＨｚ频率，在北京、上海、西安、广州四个城市，建立了基于ＩＳ。９５的ＣＤＭＡ实验网。１９９５年底，全球第一个基于ＩＳ．９５标准的ＣＤＭＡ系统在香港投入商用。１９９７年底，由电信长城公司负责经营的北京、上海、西安、广州四个１３３ＣＤＭＡ商用实验网陆续开通并实现网间漫游。

２０００年２月１１日，中兴通讯公司自主开发的ＣＤＭＡ移动交换系统与爱立信ＣＤＭＡ基站系统成功对接，完成了有效性测试；同年下半年向市场推出了ＣＤＭＡＢＳＳ产品。

２００１年１月，中国联通与美国高通公司签署ＣＤＭＡ知识产权框架协议。

２００１年３月，中兴通讯公司利用其自主研发的ＣＤＭＡ２０００一１Ｘ移动通信系统成功演示了话音、数据与图像业务的综合传送，这是我国第一套实现数据与图像业务的ＣＤＭＡ移动通信系统，传输速率达１４４ｋ，标志着国产ＣＤＭＡ移动通信系统的宽带化获得成功。

２００１年８月２９日上午，信息产业部召开专门会议，公布了国家计委的决定，１９家国内企业被批准有资格生产ＣＤＭＡ终端产品。海信集团在当天下午举行新闻发布会，推出中国第一款ＣＤＭＡ彩屏手机。该款手机除具有辐射低、通话质量高、通话耗电小等绿色功能外，还具有２５６色彩色液晶显示以及独特的１６和音功能。

２００１年１１月，由华为公司承建的福建联通ＣＤＭＡ智能网工程开通，并且实现了联通ＣＤＭＡ全网上第一个预付费业务电话，随后又同时开通了辽宁、黑龙江两省的ＣＤＭＡ智能网。２００２年１月８日ＣＤＭＡ移动通信网络由中国联通正式开网【４】，标志着我国移动通信技术的发展进入了一个新的领域。

ＣＤＭＡ开网以来，意在以独特的技术优势赢得中、高端客户的青睐。但是，联通ＣＤＭＡ网络覆盖范围有限，手机价格较高，使得联通ＣＤＭＡ手机用户增长量并没有预计的快。迫不得已，联通借鉴了韩国ＣＤＭＡ手机销售经验，采取终端补贴的方式，吸引新ＣＤＭＡ手机用户入网使用业务。通过该方式，联通ＣＤＭＡ手机用户基数立即翻一番，但是，其运营方式给联通带来了巨大的资金压力。

话费补贴也给联通计费系统提出了较高的要求。安徽联通成立之初，因对系统容量规划不足、网络建设缓慢，２００２年ＣＤＭＡ放号时ＣＲＭ压力过大，经常出现系统断线、计费告警等现象，用户缴费、业务办理、投诉热线一度均告急，造成ＣＤＭＡ新发展用户感知较差。 ３．存在的问题 ＣＤＭＡ产品因终端的独占性，而核心技术又被美国高通公司垄断，直接导致手机终端品种的匮乏、终端成本摊销大等问题。ＣＤＭＡ在中国开通后，更是经历了一系列的风波【５】【６１，如长城转网风波，号码短缺，一年换机传闻，手机缺货价高等等，可以毫不夸张地说，ＣＤＭＡ自出生之日就身陷重重包围：前有强大的竞争对手中国移动庞大的ＧＳＭ网络和ＧＰＲＳ，后有联通规模不小，发展也不错的ＧＳＭ网络。 此外，ＣＤＭＡ在推广期初期，营销策略过分注重技术知识的宣传，缺乏与用户的直接交流。事实上，消费者在选择运营商时，不是选择技术，而是选择运营商的网络质量、品牌和服务。 ＣＤＭＡ的营销关键在于用户定位ｒ７１，定位于中高端用户。所谓中高端用户一般是指每月通话费在１００元以上的用户。该类用户一般是移动通信业务的最早的尝试者和使用者，也是运营商利润主要贡献者。由于历史原因，９０％以上 的高端用户都集中在中国移动的全球通和中国联通的１５６世界风业务上，中国 电信接手ＣＤＭＡ业务，发展中高端用户必然多数要从中国移动“挖＂，难度和投入都较高，这些用户对中国移动有一定的依赖性和品牌忠诚度，且客户改换ＣＤＭＡ不仅要换机，而且要改号，转移成本很高。 对在网的用户，因缺乏有效的客户维系手段，中国移动公司也加大了对ＣＤＭＡ高端用户的“挖人一和自身高端用户的营销捆绑，并相应地成立了一支更高效的客户维系队伍，加强了对在网移动通信客户的争夺。 最后，对ＣＤＭＡ高端用户的维系政策，在组织机构、人员配置、财力支持等一系列方面缺乏有力的保障，只是推出了概念，缺乏有力的执行。中国移动抓住了ＣＤＭＡ这一薄弱环节，利用ＣＤＭＡ维系已宣传的概念，乘势而上，有力地策反了ＣＤＭＡ高端用户。比如，“汽车俱乐部＂、“积分俱乐部＂。 从２００２年至今，中国电信因ＣＤＭＡ在客户维系与挽留上的种种弊端和措施不得力，使得公司效益不彰，针对ＣＤＭＡ的客户维系与挽留势在必行。 １．３研究方法与思路 １．３．１研究方法 本文拟采用多种研究方法并科学合理性进行应用，主要是： （１）理论研究和实证研究相结合。对于ＣＤＭＡ用户维系效果测评的研究目前还比较缺乏，其理论框架的构建更不完善。由于缺少直接的理论支持，本文所提出的于ＣＤＭＡ用户维系效果测评体系就有必要进行实践论证才能保证其 效度和信度。

９洗纹身机/

（２）文献研究。通过大量文献阅读理解了其他学者的研究成果并综合应用。文献研究是本次验证中十分重要的部分，理论上的成果大多来源于文献研究的结果，包括中文文献研究和外文文献研究两部分。 （３）问卷调查中纸质问卷与电子相结合。通过问卷调查形式实证研究，将纸质问卷与电子闯卷方式相结合，同时发放问卷，可以提高效率，有效降低了成本。研究工作路线图如下图１．１所示：图１－１调研路线图１．３．２研究框架

从分析ＣＤＭＡ产品起源、国内外的研究与应用现状出发，探讨中国电信推出ＣＤＭＡ客户维系挽留的重要性和可行性。根据客户关系管理的理论知识以及本人在ＣＤＭＡ客户维系挽留岗位的经验，提出了ＣＤＭＡ客户维系挽留的一整套方案，并从文化、财务、营销、资源优化配置、绩效、创新、核心竞争力、服务质量等方面对方案进行了评估。１．４研究内容及章节安排 第一章绪论。研究中国电信企业推出的ＣＤＭＡ产品应该如何与客户保持稳定的关系所采取的方法，有了维系和挽留ＣＤＭＡ客户的方法以后，企业能够获得稳定的收入并不断的推出ＣＤＭＡ下的增值服务以及国内外研究现状及发展综述。 第二章以客户关系管理理论为基础，介绍客户关系管理系统，客户生命周期及其沟通管理，营销策略与关系营销以及客户数据收集、分析与处理的方法。

ＩＯ

第三章论述中国电信ＣＤＭＡ业务及其客户关系管理存在的问题。内容主要有中国电信及其ＣＤＭＡ业务概述，中国电信ＣＤＭＡ业务开拓中的客户管理问题，解决客户管理问题的可行性以及解决问题的基本思路和方法。 第四章为本文基于服务质量与客户满意策略的客户维系与挽留方案设计，本章节主要介绍了方案的总体思路，客户维系与挽留方案的具体内容，客户维系与挽留方案实施以及客户维系与挽留方案完善等情况。 第五章对中国电信ＣＤＭＡ业务客户维系与挽留效果评估。这部分论述了效果评估的原则及方法，对实施ＣＤＭＡ业务客户维系与挽留后的总体效果进行了定性定量分析。从文化、财务、营销、资源优化配置、绩效、创新、核心竞争力、服务质量等１１个维度进行了研究分析评估。 第六章为ＣＤＭＡ业务客户维系与挽留效果评估实施后的思考与展望。本章节介绍了实施ＣＤＭＡ业务客户维系与挽留效果评估的经验及心得体会，对ＣＤＭＡ业务客户维系与挽留效果评估实施中存在的问题提出了改进思考。对本文研究客体的ＣＤＭＡ业务客户维系与挽留效果评估发展进行了展望。洗纹身机/第二章客户管理理论及应用基础２．１客户关系管理２．１．１识别与细分客户

在企业的实际运作中，不同的客户会给企业带来不同的价值，即客户对企业的贡献价值是不同的。因此，深度剖析客户的价值构成，进行客户细分【１０１，成为了研究客户关系管理方法的关键。按照帕累托（Ｐａｒｅｔｏ）定律，把企业现有客户分为三个层级：即忠诚客户、潜在忠诚客户和一般客户。客户分级后的客户金字塔模型如下图所示：忠诚客户占少数，约２０％，为客户金字塔的项部；潜在忠诚客户和一般客户占多数，约８０％，分别为客户金字塔的中部和底部。

忠诚客户

潜在忠诚客户 一般客户 图２－１客户金字塔模型 （１）忠诚客户

忠诚客户是指给企业带来最大价值的客户，不仅单次购买量大，而且频次 多，不容易发生购买转移。他们对价格并不十分敏感，但对新技术和新产品非 常敏感，愿意做新的产品体验。愿意主动与企业沟通和反馈信息，愿意花钱购 买。非常认同企业的文化和经营理念，对企业非常忠诚，有归属感。忠诚客户 不仅自己率先购买，还积极鼓动他人，为企业带来购买标杆学习（Ｂｅｎｃｈｍａｒｋｉｎｇ）

效应和良好的口碑效益。 （２）潜在忠诚客户

潜在忠诚客户没有忠诚客户那么高的价值贡献，单次购买量较小，购买频 次较少，往往与多家同类企业建立和保持业务关系，较易发生购买转移。他们 对价格比较敏感，对新技术和新产品相对不十分敏感，可以做新的产品体验， 有跟随消费主流的愿望。愿意但不主动与企业沟通和反馈信息。他们害怕风险， 购买决策时比较谨慎。他们关注企业的文化和经营理念，对企业比较忠诚。 （３）一般客户 一般客户对企业的利润贡献不大，他们对价格十分敏感，只有在企业与竞 争对手相比有明显价格优势时，他们才可能选择购买本企业产品，经常与企业 讨价还价，打压企业价格，造成成本压力。往往与多家企业建立和保持业务关 系，容易发生购买转移。他们不愿与企业沟通，反馈有价值的信息，愿意投诉

１２和抱怨，可能成为问题客户。 以上三个层级的客户并非固定不变，而是随着竞争形势和企业的经营战略调整在不断的变化着的，犹如一个客户魔方（ＣｕｓｔｏｍｅｒＡｌｃｈｅｍｙ），忠诚客户可以变成潜在忠诚客户和一般客户；潜在忠诚客户可以变成忠诚客户和一般客户；而一般客户也可变成忠诚客户和潜在忠诚客户。根据帕累托（Ｐａｒｅｔｏ）定律，我们可以确定忠诚客户群是企业客户资产的核心。客户维系的重点是忠诚客户群。 企业最终目的是赢得客户的忠诚，因此要让客户满意¨“。但是客户的满意并不以为着他们的忠诚。客户的期望由基本期望和潜在期望两部分组成。当客户的基本期望得到满足时，客户的忠诚就会随着满意水平的提高而提高，但这种满意水平对客户忠诚的边际效用是递减的。而客户潜在期望的满意水平对客户忠诚的边际效用是递增的。其原因是客户从商品中获得了意想不到的价值。满足了自己的潜在期望而感到愉悦。这种感觉越强，对客户的吸引力越大。２．１．２客户关系及其管理

客户关系管理¨纠（ＣＲＭ）概念最早由ＣａｎｎｅｒＧｒｏｕｐ提出，是一个“以客户 为中心＂（简称ｃｃ）企业经营战略。该战略内涵包括：理念层、体制层和技术层。 理念层主要从企业管理思想、企业文化、管理模式等方面体现以客户为中心的 思想精髓，是ＣＲＭ战略实施的基础和期望达到的目标，更是整个ＣＲＭ的灵魂 和核心。体制层从流程、组织结构、管理制度等方面确保“以客户为中心”理 论得到贯彻落实，既是理念层的有形展示形态，又是理念层得以实现的制度保 证机制。技术层是一套以ＣＲＭ软件为表现形式的集成支持平台。该平台将“以 客户为中心＂理念转化为软件的各种业务功能，并固化ＣＣ业务流程。

ＣＲＭ内涵认知模型见图２．２图２－２ＣＲＭ内涵认知模型ＣＲＭ基本任务‘１３１有：（１）在庞大的潜在客户群中，识别出有价值的潜在客户；

１３洗纹身机/（２）将有价值的潜在客户转化为现实客户；（３）在现有客户群中，识别出有价值的客户；（４）培育有价值客户的忠诚，避免他们转向竞争对手。

ＣＲＭ的主要目标是通过更好地理解客户的需求和偏好来提高客户贡献价值。客户关系管理的英文原文为ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ。

客户关系管理（ＣＲＭ）是企业以提高核心竞争力为直接目的，确立以客户需求为导向的发展战略，并在此基础上展开的包括评估、选择、开发、发展和保持客户关系的整个商业过程。

ＣＲＭ概念是一个综合性的概念，它反映了人们在如下三个不同层面对ＣＲＭ概念的理解：ＣＲＭ是一种战略。 ＣＲＭ首先是一种战略理念，在后工业化时代，随着信息技术的飞速发展、服务业在国民经济中主导地位的确定、消费者消费理念的不断成熟，企业需要一种新的战略导向，这便是ＣＲＭ诞生的背景。 ＣＲＭ作为一种战略是以提高企业核心竞争力为目的。遵循以客户为导向的原则，主张对客户信息进行系统化的分析和管理，通过改进提供给客户产品质量和服务水平，与客户建立起个性化的客户关系，提高客户的满意度，从而提高他们的忠诚度，最终实现企业利润长期增长的目的。 其次，ＣＲＭ是一种经营管理模式。ＣＲＭ意味着管理模式和经营机制的变革。作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它的实施要跨部门进行，这些部门包括营销、销售、生产（制造）、服务与技术支持等部门。当然，ＣＲＭ的成功推进也是各部门合作的结果，并非一个项目小组就能推进的。 在整个ＣＲＭ流程中，营销部门需要预测客户的需求，对客户进行评估和筛选，并且对分类后的客户的偏好和消费习惯进行深入的研究。这些信息都将与销售部、制造部、服务与技术支持等部门共享。 ＣＲＭ管理模式魅力在于能创造客户价值最大化的决策和分析能力，管理者可以通过管理流程和决策模型来驾驭企业，及时了解业务信息并调整业务计划。 该系统实现了根据客户贡献价值对客户的优先级别进行划分，并根据客户满意度和重复购买等情况的分析来确定其忠诚度，还能与客户进行深入的交流 以发现企业的问题；更重要的是这个管理模式强调在以上信息的基础上提供即时的业务分析和建议，并反馈给管理层和各职能部门，保证决策的全面性和及

时性。

最后，ＣＲＭ是一种应用系统、方法和手段的综合，ＣＲＭ是一个信息产业的术语，它是先进的信息技术、数字化硬件，以及优化管理方法等设备、技术和方法的总和，这个应用系统通过整合企业资源、实时沟通和电子化、自动化业务流程，不断改进企业与客户的关系，从而为企业创造利润。

１４２．１．３客户关系管理系统 ＣＲＭ系统是一套应用软件系统¨“，它将企业客户管理的相关流程固化成ＩＴ系统，其系统模式大体分为：ｃ／ｓ、Ｂ／Ｓ、Ｒ／Ｓ、ＡＳＰ（ＯｎＤｅｍａｎｄ）等四种主流。 Ｃ／Ｓ：客户端ＩＩＩＩＩ务器模式，也可以细分为二层ｃ／ｓ、三层ｃ／ｓ、瘦客户端等，适用于局域网或者网络速度与质量俱佳的广域网，互动性较好，与系统应用结合较紧密，系统的安全性和可靠性较强。

Ｂ／Ｓ＝浏览器／服务器，也可以细分为单层、多层架构的Ｂ／Ｓ等，适应于因特网上的应用，在集团内部网也有良好的表现，适合远程登陆、异地办公、客户现场展示等，同时部署简便，维护工作量较少。 Ｒ／Ｓ：可以归类于ｃ／ｓ与Ｂ／Ｓ之间。技术性质是Ｃ／Ｓ的，但是离线操作，也可以通过网络连接进行实时同步，实现了Ｂ／Ｓ的远程登陆、异地办公、客户现场展示等，还有Ｂ／Ｓ没有的离线操作功能，这对于随时在外拜访客户而且国内 网络普及不理想的情况下最有效的方式之一。 ＡＳＰ（ＯｎＤｅｍａｎｄ）：ＡＳＰ模式相对成熟，但在国内市场因信用机制不完善，且ＡＳＰ的Ｈｏｓｔ主机）安置在遥远的国外，导致这种软件租赁的模式应用较少。Ｓｉｅｂｅｌ公司“…推出的ＯｎＤｅｍａｎｄ类似于ＡＳＰ模式但又有不同，不同之处就是支持企业在本地设立Ｈｏｓｔ，这样数据安全性、备份可靠性和归属感就有了保障。 Ｂ／Ｓ是对ｃ／ｓ模式的一种改进。从其数据安全性、数据一致性、数据实时性、数据溯源性等方面表现来看，Ｂ／Ｓ的结构更适合ＣＲＭ系统的开发。 在应用层次上，客户关系管理作为一套管理软件，其具体组成应针对不同 的行业和不同的企业而不同，但应具备基本的结构和功能。Ｗｉｎｅｒ２００１年提出 了ＣＲＭ软件的结构框架，提出ＣＲＭ应该至少包括：客户行为数据库、对客户数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和ＣＲＭ项目成功与否 的评判标准等七个组成部分ｕ…。许多研究者探讨了ＣＲＭ软件的功能，一般认为一个完整的ＣＲＭ应该具备１０个方面的功能：即现场服务、移动销售、商业智能／竞争情报、营销活动管理、呼叫中心、电话交流、网上交流、电子邮件、传真信件和与客户接触。事实上ＣＲＭ相关软件的基本功能，己经发展到包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、 电话营销、客户服务、呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、

电子商务等方面。

一个完整的ＣＲＭ系统，一般分为四个部分：数据源、数据管理、决策支持、信息渠道，其体系结构如图２－３所示：

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Ｓｙｂａｓｅ公司将ＣＲＭ解决方案界定为七个方面：

（１）客户概况分析（Ｐｒｏｆｉｌｉｎｇ），包括客户所属的细分市场、层级、爱好、习惯及该客户的诚信与风险等； （２）客户忠诚度分析（Ｐｅｒｓｉｓｔｅｎｃｙ），即客户对某个产品、品牌或机构的忠实程度、持续购买程度和变动情况等； （３）客户利润分析（ｐｒｏｆｉｔａｂｉ１ｉｔｙ），指不同客户所购买产品或服务的边际利润、总利润和净利润等数据的分析；

（４）业绩分析（Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ），这是指不同客户所购买的产品或服务按其种类、购买渠道、销售地点、合约年限等指标划分的销售金额； （５）客户预估分析（Ｐｒｏｓｐｅｃｔｉｎｇ），也即对客户数量、类别、行为特点等未来发展趋势预测和分析，得出划分、获得客户及发展客户关系的手段； （６）产品分析（Ｐｒｏｄｕｃｔ），即就有关产品或服务设计、产品关联性和供应链设计等方面向有关部门提出分析结论和建议； （７）客户沟通分析（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ），包括就传播工作的各个方面，如广告、营业推广、公共关系和人员销售等活动提出分析结论和建议。２．２客户生命周期及沟通管理２．２．１客户生命周期

客户生命周期指用户从对企业了解或企业欲对用户开发开始，直到用户与企业的业务关系完全中止且与之相关的释义完全处理完毕的这段时间。将这一发展过程看作一个生命周期，可以将整个生命周期划分为不同的发展阶段，即认知阶段（Ａｗａｒｅｎｅｓｓ）、探索阶段（Ｅｘｐｌｏｒａｔｉｏｎ）、熟悉阶段（Ｆａｍｉｌｉａｒｉｔｙ）、忠诚阶段（Ｃｏｍｍｉｔｍｅｎｔ）和分离阶段（Ｓｅｐａｒａｔｉｏｎ），对于不同的生命周期阶段，企业的投入与用户对企业的贡献大不相同，企业采取的策略也大不相同。

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数据源一一一联匝一交匝一客监一外堑一一系皇一易盅一户釜一部赶～２．２．２沟通过程 营销沟通…。（ＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）是指卖方直接或非直接的告知、劝说、激励和提醒消费者购买其销售产品服务或者接受某种观点的所有方式。郭鉴认为ｕ副ＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ应译为营销传播，是指企业协调其尽可能有的传播资源，建立其销售产品、服务或推广某种观念的信息渠道，以实现与消费者的有效沟通。简言之就是寻求信息资源的支配权，进而获得超额利润的一种活动。而ＴｅｒｅｎｃｅＡ．Ｓｈｉｍｐ则认为¨引营销沟通就是指在一个品牌的营销组合中，通过建立与特定品牌的客户或者用户之间的共识而达成价值交换的所有要素的总和。２００１年，ＪｅｎｎｉｆｅｒＲｏｗｌｅｙ‘２０３提出了四阶段模型，有助于进一步的阐述企业进行营销沟通的步骤，及每个步骤的主要内容，如表２一ｌ所示：

表２－１营销沟通的四个阶段阶段接触交互交易

主要内容推广企业形象，发布企业信息，提供企业的联络方式 深入的信息交换，与目标市场中的消费者进行沟通 在线交易，发出订购或完成交易预先知识 情境

与消费者形成双向关系，全面整合网络上的沟通方式，将服务与物流及其它 关系维系 活动集成

在沟通中，通过营销人员的介绍、诱导、激励、提醒和引导消费者，并提供详尽的产品及服务信息，或完全忽略产品而强调其它因素的营销内容。产品属性被诠释为利益或更高层次的价值，介绍或引导消费者为何愿意购买其产品、如何使用、哪些人群可以使用、在什么地方以及何时使用。让消费者了解生产该产品的企业、该生产企业及其品牌的知名度、产品质量、信誉程度，或者给予购买者的某种激励和奖励，让他们试用或使用该产品。

消费者

处理目的反应地点１【时间３＼ｆ∥处理１【结果销售相关信息营销沟通品牌相关信息其他营销信息图２－４消费者、沟通、情境以及反应四种因素交互作用关系模型

消费者在充分收集了各种相关信息后，就会进入购买方案的选择和评价阶段。该阶段消费者主要要对所收集到的各种相关信息进行加工，形成不同的购买方案，然后按照一定的评估标准进行评价和选择。

１７洗纹身机/消费者在进行了评价和选择之后，就形成了购买意图，最终进入作出购买决策和实施购买的阶段。但是，在形成购买意图和作出购买决策之间，仍有瓠兰一些不确定的要素存在，会使消费者临时改变其购买决策。这些因素主要来自两个方面：一是他人的态度；二是意料之外的变故。（图２－５）

图２—５对购买决策的影响因素

宣传Ｉ．－ｎ泛蕊个人行为．图２－６购买后的感觉和行为

消费者购买了商品并不意味着购买行为过程的结束，因为其对于所购买的商品是否满意，以及会采取怎样的行为对于企业目前和以后的经营活动都会带来很大的影响，所以忠实消费者买后的感觉和行为并采取相应的营销策略同样是很重要的。图２－６展示了消费者购买后的感觉及行为特征。２．３营销组合与关系营销策略２．３．１营销组合策略

古人云：“兵无常势，水无常形。’’企业所在的市场是一个不断变化的环境，市场变得越来越成熟，消费者变得越来越精明。随着环境的变化，营销理念也随之发生变化，经历了三种营销理念的变迁，即：以满足市场需求为目标的４Ｐ理论，以追求客户满意为目标的４Ｃ理论，和以建立客户忠诚为目标的４Ｒ理论。

（１）以满足市场需求为目标的４Ｐ理论 美国营销学学者麦卡锡教授¨ｕ在２０世纪的６０年代提出了著名的４Ｐ营销组合策略，即产品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、价格（Ｐｒｉｃｅ）、渠道（Ｐ１ａｃｅ）和促销（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ）。他认为一次成功和完整的市场营销活动，意味着以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的促销手段，将适当的产品和服务投放到特定市场的行为。 由于４Ｐ理论无法适应变化的市场环境，追求客户满意的４Ｃ理论应运而生。

１８一一一一一一量一

（２）以追求客户满意为目标的４Ｃ理论 ４Ｃ理论由美国营销专家罗伯特一劳特朋（Ｌａｕｔｅｂｏｒｎ）教授在１９９０年提出ＬＺＺ．Ｉ。它以消费者需求为导向，重新设定营销组合要素：即消费者（Ｃｏｎｓｕｍｅｒ）、成本（Ｃｏｓｔ）、便利（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）。它强调企业应先把追求客户满意放在第一位，其次是努力降低客户的购买成本，然后要充分注意到客户购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。与４Ｐ理论比较，４Ｃ理论重视客户导向，以追求客户满意为目标，满足消费者在营销中主动向企业提出要求的愿望。

但从企业实际应用中，４Ｃ理论仍然存在不足。市场的发展及其对４Ｐ和４Ｃ 的回应，需要企业从更高层次建立与客户之间的更有效的长期关系。于是出现

了４Ｒ营销理论，不仅仅停留在满足市场需求和追求客户满意，而是以建立客户

忠诚为最高目标，对４Ｐ和４Ｃ理论进行了进一步的发展与补充。 研究表明，服务质量和客户满意度是产生客户保留意向的重要原因，在线 服务质量、客户满意度、客户保留意向三者之间的关系，如图２—７所示。

在线服务质量、吖客户满意、ｈ（客户保留意向

在线服务的人性化

图２－７在线服务质量、客户满意度、客户保留意向之间的关系 （３）以建立客户忠诚为目标的４Ｒ理论

２ｌ世纪伊始，《４Ｒ营销》的作者艾略特・艾登伯格提出４Ｒ营销理论““。 ４Ｒ理论以关系营销为核心，重在建立客户忠诚。它阐述了四个全新的营销组合

要素：即关联（Ｒｅｌａｔｉｖｉｔｙ）、反应（Ｒｅａｃｔｉｏｎ）、关系（Ｒｅｌａｔｉｏｎ）和回报

（Ｒｅｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）。

４Ｒ营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框 架。该理论根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与客户互动 与双赢，不仅积极地适应客户的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、 反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。 市场营销经过了数十年的发展和丰富，形成了一套以经典４Ｐ理论为基础的 形式多样、不断丰富的综合体系。不管是４Ｐ、４Ｃ还是４Ｒ，都是来自于实践， 又反过来指导着企业的营销实践。信息化和全球化的影响、企业竞争规则的转 变、消费理念和消费习惯的变化，都成为新思想涌现的加速器，未来必然还会 出现更多创新的营销理念和实践方案，来共同完善和发展营销体系，为市场上

１９洗纹身机/的不同企业提供丰富的营销思路。２．３．２关系营销 １．关系营销涵义

关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利不断识别、建立、维护与巩固与客户及其他利益相关者的关系的活动，并通过企业的努力，以诚实的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方的目标在营销活动中得以实现。 １９８３年，美国学者伦纳德・Ｌ・白瑞（Ｂｅｒｒｙ．ＬｅｏｎａｌｄＬ）最早提出关系营销¨刮的概念，他认为“关系营销就是吸引、维持并促进客户关系＂。 １９８５年，杰克逊（Ｂ．Ｊａｃｋｓｏｎ）¨副在产业市场营销领域提出关系营销的概念，认为“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。１９９０年，卡波尔斯（Ｃｏｐｕｌｓｋｙ）和沃尔夫（Ｗｏｌｆ）提出瞄叫“关系营销就是利用数据库去‘瞄准’消费者，去保持消费者，与消费者建立连续关系＂。 １９９４年，摩根和亨特指出Ｍ¨“关系营销是指所有目的在于建立、发展和维持同客户成功的交换关系”。他们从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销，承诺与信任正是社会交换的本质所在。从经济交换转向社会交换，企业营销的本质也在于承诺与信任。

格朗鲁斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）于１９９０年及１９９６年先后对关系营销下了定义”“，而１９９６年更为全面，“关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系，并在必要时终止关系的过程，这只有通过交换和承诺才能实现”。 瑞典学者古姆松（Ｇｕｍｍｅｓｓｏｎ）认为¨副关系营销是从关系、网络和交互的角度看营销。这个定义从企业竞争网络化的角度来定义关系营销，把关系营销看作是“网络范式严的一部分，认为全球竞争日益在企业网络之间进行，而不再是单个企业之间的竞争。然而，全球经济的变化¨“，导致了关系营销某种程度 的矛盾性质，要成为全球经济有效的竞争者，要求企业在网络内成为值得信任

的合作者。为了竞争必须合作，有效的合作又可以增强竞争力。 菲利普・科特勒¨ｕ（Ｐｈｉｌｌｉｐ．Ｋｏｔｌｅｒ）认为“关系市场营销是买卖双方之 间创造更亲密的工作关系与相互关系的艺术”。指出世界企业竞争从对抗到建立 战略联盟，从只对客户开展营销到开展全面营销，即对供应商、分销商、最终用户、员工、金融机构、政府、媒体、联盟者、竞争者和公众开展营销。

塞斯和帕维提亚（Ｓｈｅｔｈ＆ＡｔａｌＰａｒｖａｔｉｙａｒ）提出¨纠“关系营销演变理论＂，认为关系营销是“通过合作及合作努力来与选定的客户、供应商、竞争者为了创造价值而建立密切的互动关系的导向”。这个定义强调了合作的重要性，将合

作看作关系营销的手段，价值创造看作关系营销的目的。

２．关系营销的特征 从关系营销的内涵来讲，可以将关系营销的本质特征概括为四个方面： （１）双向沟通。将营销解释为一种双向的信息沟通过程是最简单、最初级的理解，但也是非常具有意义的阐述¨“；（２）合作双赢。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作：（３）注重情感，强调亲密关系；（４）动态控制。 综合关系营销的内涵和特征，实施关系营销应该从六方面着手进行ｕ引； （１）关系营销理论以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动：（２）关系营销理论包含了两个基本点：一是在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，二是在微观上认识到企业与客户的关系是不断变化的，市场营销的核心应从过去简单的一次性交易关系转变到注重与客户保持长期的交易关系上来；（３）关系营销的基本立足点是建立、维持和促进与客户和其他商业伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期稳定关系；（４）关系营销倡导的是，利用一些网络组织技术将企业的营销关系导入一种制度化的相互关系之中，从而形成一种长期稳定的市场营销关系网络；（５）关系营销遵循的信条是：建立良 好的关系，有利可图的交易将随之而来。（６）实施关系营销并不是以损害企业 利益为代价的； ２．４客户数据收集、分析与处理方法

２．４．１市场问卷调查

问卷调查始于１７４８年的瑞典全国人口普查旧“。它是一种受控的调查过程， 受控于问卷设计中的问题导向与选择，提问程序与顺序，用语与标准程度。它 既是较理想的统计工具，是较有效的调查控制工具。 问卷调查的类型较多。按填写方式分：自填式，（调查人员）代填式；按发 送方式分：派发式，邮寄式，报刊式，人员访问式，电话访问式，网上点击式。 存在的差异主要表现在，内容详尽程度，回答时间充裕与否，隐私性、敏感问 题、回收率、成本差别，调查对象接受程度等。

２．４．２平衡积分卡平衡积分卡（ｂａｌａｎｃｅｄｓｃｏｒｅｃａｒｄ，简称ＢＳＣ）¨则是将财务指标与非财务指标有机结合的战略评价与控制系统，它将产出指标与产出指标的动因通过因果关系链有机结合起来。它将企业战略目标围绕财务、市场和客户、内部作业流程、学习和成长四个方面依序展开为具有因果关系的局部目标，并进一步发展对应的评价指标。平衡积分卡不仅仅是各财务指标和非财务指标的综合体，而且通过因果关系将其四个方面紧密地联系起来，试图提供一个能将财务资本 （或有形资产）和智力资本（或无形资产）的有效配置联系起来、能够创造价值战

２１洗纹身机/略的全新框架。２．４．３模糊综合评价

模糊综合评价‘３７３是以模糊数学为基础的，应用模糊关系合成的原理，将一些边界不清、不易定量的因素定量化，进行综合评价的一种方法。一般的，多级模糊综合测评需要经过以下步骤：１．建立模糊集合；２．模糊关系矩阵；３．模糊综合评价；４．数据结果的处理。第三章ＣＤＭＡ业务及ＣＲＭ中的问题３．１电信公司业务概述 中国电信集团公司是一家特大型的国有通信企业¨“。她是中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的３１个省级电信公司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。中国电信向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话和移动电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。２００２年１１月，中国电信所属通信主业资产在香港和纽约上市，２００６年１２月，中国电信所属实业资产在香港上市。中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点。注册资本１５８０亿元人民币。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。从２００５年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转交，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。２００８年，中国电信收购中国联通ＣＤＭＡ网络资产，获得移动通信业务经营权，成为行业全业务电信运营企业。为充分满足客户的信息通信服务需求，进一步提出“聚焦客户的信息化创新”战略。在企业战略的指引下，中国 电信实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，已经形成 “商务领航＂、“我的Ｅ家＂、“天翼＂三大客户品牌和“互联星空’’、“号码百事通”等众多业务和产品品牌。３．２ＣＤＭＡ业务中的客户管理问题３．２．１客户管理存在问题

据行业调查统计数据显示，中国电信整体部署“天翼＂品牌以来，各分支机构深入理解天翼业务“中高端切入，有效益的规模发展＂的总体策略，结合本地实际，创新突破，创造了较好的开局。但在发展用户中，来自ＣＤＭＡＩ３３／１５３的用户占比超过１４％，表明存量市场中的‘大进大出’现象依然存在。 由于国家电信业务的重组，２００８年１０月ＣＤＭＡ网交割给中国电信营运。在网络质量、服务水平等方面不升反降的情况下，ＣＤＭＡ用户离网问题严重，如何做好老用户的维系与挽留是摆在中国电信企业面前最迫切的经营管理问题。洗纹身机/

统计调查数据表明，ＣＤＭＡ网上不满意的存量用户接近四成，优惠协议到期用户后的离网风险更大。存量不满意用户中，确定马上离网的用户超过２７％，占总用户数的１０％；优惠协议３月到期的用户和１月呼叫不足ｌＯ次的用户分别超过４４％和３５％。

较高的用户离网率，直接导致ＣＤＭＡ移动电话用户平均在网时间不断缩短，ＡＲＰＵ值下降，ＣＤＭＡ收入增长趋缓，用户价值和利润率开始减少，严重影响了中国电信ＣＤＭＡ业务的生存和可持续发展。因此，中国电信不得不重新制定市场营销策略，吸引新客户，维系和挽留老用户，使ＣＤＭＡ业务步入良性发展轨道。３．２．２管理中的弊端及损失

大力开拓新用户，弥补老用户流失带来的损失。就像漏斗原理一样，因ＣＤＭＡ终端市场引入的特殊性，新用户入网增加了高额了营销成本，包括佣金和终端补贴，巨大的终端补贴给企业带了沉重的财务和经营上的资金压力。３．３客户维系和挽留的迫切性与可能性３．３．１客户维系与挽留的迫切性

移动业务的市场竞争，加大了获得新客户的难度和成本，使越来越多的企业转向保持老客户¨“。把重点放在获利较为丰厚的老客户群上，即使不对新客户投资，企业也能够实现大部分的盈利目标。因此，客户关系营销策略主要在于维系现有客户（ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｔｅｎｔｉｏｎ），而不是争取新客户（ＣｕｓｔｏｍｅｒＡｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎ）。

客户是中国电信生存和发展的基础。市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》公布的研究报告指出，再次光临的客户可带来２５％－８５％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项小天鹅洗衣机用户的调查结果表明：１个满意的客户会引发８笔潜在的生意，其中至少有１笔成交；１个不满意的客户会影响２５个人的购买意向；争取１位新客户的成本是保住１位老客户的５倍。

在联通集团运营ＣＤＭＡ时其营销重点在于重视吸引新客户，而忽视保持现有客户。由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。企业可以在一周内失去１００个客户，而同时又得到另外１００个客户，表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户赢利性的角度考虑是非常不经济的。按照“漏斗＂原理的模式来经营的企业，如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题，在竞争激烈的买方市场却会举步维艰。ＣＲＭ强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份额，ＣＲＭ以客户份额作为衡量标准，大多数企业都是以短期的市场份额变化来估计企业的得失，随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，ＣＲＭ更侧重于客户份额所带来的长期收益。这主要有两方面原因；其一，传统上一般以短期利润的增减衡量企业的成败，而短期利润则以交易量为基础的；ＣＲＭ策略则投资于客户的忠诚，通过保持客户来使企业获得长期收益，而不计较一时得失；其二，信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通，有助于企业与客户建立长期关系。这样，以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实。 其实，增加市场份额并不～定能够改善收益。企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入．尤其是在已获得较高市场份额后再迸一步扩大市场份额，往往是得不偿失。下面的公式表示了销售收入的构成关系Ｈ…：

销售收入＝使用人数ｘ每个使用人的话费＝（新客户十现有客户）×客户维系率×每人的话费

从上述公式可知，对现有客户的维系具有重要意义。首先，企业可以在现有客户的基础上增加使用量来增加收入；其次，通过保持现有客户，即提高客户维系率来改进企业经营绩效，而不是靠吸引新客户来增加客户数量。追求新客户虽然能增加企业销售收入，但在竞争激烈的买方市场中，获取新客户的成 本远高于保持现有客户，从增加企业利润的角度这并不是最佳选择。 ＣＤＭＡ用户的高离网率，为企业经营带了巨大的财务指标的压力，为有效遏 制客户流失、提高移动客户在网周期及价值贡献目标，维系存量用户是企业刻 不容缓的任务和课题。以２００８年某些月份的发展报表为例，详见表３—１。

表３－１２００８年某些月份的ＣＤＭＡ用户发展状况指标２００８年１