金钥匙物业管理服务中心工作手册

工作手册的说明1、本手册是北京星河湾物业管理金钥匙服务中心实施质量管理体系的细则，是公司的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、手册中的文件分为两类：（1）金钥匙服务中心负责编制的文件：有的适用于全公司实施，有的仅适用于金钥匙服务中心内部实施。（2）公司其他部门编制的文件，凡适用于财务实施的均纳入本手册。4、金钥匙服务中心总监根据需要，对于手册中文件的实用性进行评审，并在适当时进行修订。5、本手册颁布后，如有公司或金钥匙服务中心发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。6、本手册是受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。革金钥匙服务含中心工作手逮册目录缎文件修改控镜制记录绢……………个…………叨XHW/R忌_JYS步_00_A享/0宁……………韵…货5辟金钥匙服务亏中心岗位编界制无……………团…煮XHW/F宝_JYS欲_01_A屯/0愤……………牲…也6椒金钥匙服务休中心岗位职玩责忙……………凝…笑XHW/F思_JYS告_02_A岛/0番……………但…据7岗业户服务管拣理标准作业丈规程杰……………虎XHW/F荡_JYS敏_03_A似/0盼……………旨…险17房附《繁委托服务单凭》薄……………围…………氧XHW/R涉_JYS尊_03_0尖1_A/0曾傍…………粮31虾附《火园区巡查记茎录表》常……………宵……耀XHW/R双_JYS剃_03_0焰2_A/0区衬…………夸32口5、业户投刮诉处理标准溜作业规程宰……………扬XHW/F振_JYS始_04_A贼/0翠……………孩33逮附《艳星河湾业主泡建议/投诉汗/表扬记录去表》耻…招XHW/R棚_JYS析_04_0居1_A/0枯………箩37斑6、业主收络楼及返修标退准作业流程涌…………千XHW/F言_JYS舒_05_A倦/0著……………婆……松38仓附《业户登叹记表》崇……………疏…………难XHW/R产_JYS凶_05_0傻1_A/0夏……………肾42因附《房屋交浆接备忘录》田……………谈……冻XHW/R那_JYS泡_05_0埋2_A/0牲……………朴43酱附《肿区域防火责阿任承诺书》撞……………盖XHW/R鹊_JYS贼_05_0喷3_A/0聚……………阅44枕7、业主资狗料管理标准废作业规程这……………塑XHW/F混_JYS古_06_A菌/0败……………查……崇45杰附《房屋交露接备忘录》爱……………扰……矛XHW/R秃_JYS进_06_0跃1_A/0界……………救50象附《区域防城火责任承诺忙书》弃……………最XHW/R持_JYS扛_06_0怕2_A/0聚……………哲51彼附《星河湾甚二次水电签枕收表》锡…………芒XHW/R恳_JYS析_06_0设3_A/0垃……………穿52躬附《业户登哨记表》郊……………失…………帮XHW/R播_JYS短_06_0吴4_A/0授……………周53蕉附《钥匙委胶托协议》盐……………横………窃XHW/R达_JYS娇_06_0肿5_A/0难……………庸54豆附《A/B权钥匙签领表浓》供……………判……使XHW/R晶_JYS请_06_0踪6_A/0他……………透55啄附《临时出土入卡办理申危请表》罢…………展XHW/R腰_JYS增_06_0候7_A/0亦……………愚56壮附《车位办亚理登记表》奸……………病……漫XHW/R碎_JYS镰_06_0堡8_A/0校……………稠57肉附《租户临逝时卡办理登广记表》恭…………脖XHW/R诊_JYS斑_06_0侮9_A/0略……………纲58睡附《星河湾吨业主卡办理贿申请表》搭………修XHW/R禁_JYS朋_06_1眨0_A/0蓬……………笼59危8、二次装粉修标准作业驼规程膊……………恳……迈XHW/F逃_JYS猛_07_A吴/0颂……………盲……欧60原附《楼宇装仔修申请表》伙……………涝……摇XHW/R继_JYS血_07_0稳1_A/0震……………泻72屯附《星河湾杂小区楼宇装乖修承诺书》再……艰XHW/R奴_JYS扎_07_0翼2_A/0缘……………虑74由附《星河湾缝楼宇装修安根全安全承诺暂书》少…秀XHW/R甲_JYS嘉_07_0普3_A/0乱…………醉77暴附《星河湾墙楼宇装修许储可证》救…………威XHW/R疯_JYS荐_07_0窃4_A/0叙……………此78举附《装修保唱证金退还申变请书》野…………吧XHW/R惹_JYS喝_07_0窑5_A/0落……………由79番附《物品放隶行条》央……………尸…………巩XHW/R舌_JYS抛_07_0透6_A/0低……………绘80潮附《星河湾逐楼宇装修违哲章整改通知挥书》XHW奋/R_JY柄S_07胖_07_A并/0挽……………蒙81与附《园区巡陆查记录表》永……………北……昨XHW/R雹_JYS卡_03_0佣2_A/0既……………驻82挤9、紧急事府件处理标准初作业规程拘……………腥XHW/F嗓_JYS施_08_A牧/0跟……………底……披83西附《业主来赌电/来访记驶录表》奔…………园XHW/毙R_JYS食_08_丛01_A/禾0底……………积86葵10、社区福文化活动标分准作业规程继…………非XHW/恢F_JYS三_09_及A/0让……………粒……蜓87阵附《社区文库化活动记录扫》故……………恐…霞XHW/R筝_JYS戚_09_0砍1_A/0科……………房91异11、物业戏费收缴管理龄标准作业规款程曾………置XHW/罗F_JYS激_10_旨A/0年……………惩……施92焰12、业主室满意度调查到管理制度债……………餐XHW/F虎_JYS嗓_11_A狡/0伶……………达……毙94抢附唤《业主意见摄卡》继……………膨…………越XHW/R估_JYS落_11_0锋1_A/0胸……………殊…凝96外来文件瞧《业主室内贺和公共区域蛮报修管理标鹊准作业规程沃》骆……碌XHW/F君_GC_抄07_A/墙0划……………抄………遗97岂《立业主室内返票修程序处理星标准作业规姻程》娇……虏XHW/F恭_GC_旨08_A/穗0糕……………隙………容107勾《二次装修消作业标准作嘴业规程》遭……蹦XHW/F厕_GC_闻09_A/解0籍……………捐………务111总经办森《报自然灾害事围故应急处理骑标准作业规初程》斑………颗XHW/F卷_ZJB_页12_A/牌0瞧…………喷124细《治安事件红处理标准作男业规程》掏……………灵……医XHW/F敢_ZJB_宅13_A/逆0跳…………甘128粉《紧急事件番处理标准作获业规程》旅……………跨……题XHW/F菊_ZJB_女14_A/此0凉…………袭130盟《火灾应急纳处理标准作夏业规程》闷……………泡……正XHW/F恭_ZJB_铲15_A/强0伪…………妨140原《传染病及黑疫情的防控糊标准作业规通程》描…………豆XHW/F丢_ZJB_蹲16_A/卫0膊…………暂145隶5黎、《财务部畜收费管理标晕准》签……………事…………丙XHW/F塞_CW_伯05_A/香0纠…………姻150技缘猴托积躺言材悟斤厕凯载露文件编码金修改条款粘修改日期诊修改人骄审核兽批准蛛金钥匙服务副中心岗位编于制服务中心总监经理（园区）服务中心总监经理（园区）内勤主管经理（前台）园区主管前台主管内勤助理前台助理园区助理内勤助理前台助理园区助理篇金钥匙服务离中心职责甜负责确定本窗部门的岗位摆职责与工作群标准。盆执行公司的普各项通用管克理标准与工距作标准，结眼合在管物业翠项目的特点松，制订与之华相适应的服拣务标准和工抛作标准（适象用时），并铅组织实施。挺建立完整的无业主管理档论案，通报协鹅调解决物业脏遗留和保修拼事宜。勿负责本部门剖所需物资采牢购申请、进终货验证和各磨类物资的储富存、防护、萝发放管理。脾负责对业主笑提供法规、祸合同规定的搞物业管理常荷规服务、专它业服务、特率约服务和便疾民服务，负围责各类服务觉过程的质量侦、环境管理慎控制。壮负责物业的康交付、装修干与报修的协伙调沟通，业研户文件和档慢案资料管理挥，空置房管燥理，顾客沟功通、回访、姥意见征询，睁收集客户信王息，识别客顿户需求，组怜织策划各种叠为客户服务王的活动，搞漏好精神文明节与社区文化或建设。邻负责各类业壶主财产的监珍督检查。箩负责组织本盒部门服务质怎量和工作质世量检查，对柿检查中发现卷的不符合项篇进行整改并体验证。软负责定期对奇业主满意度倦进行调查，梯并对调查结刃果进行统计可分析，年度街回访率不低惨于总户数的版80%，使堆顾客满意度物≥那85%，连暗续三年每年唇提高2%。景金钥匙服务昼中心总监职努责恭1、岗位名谱称：冻金钥匙服务戚中心总监交所属部门：恭金钥匙服务考中心程直接上级：本物业公司总吨经理倘直接下级：赞客户经理奋2、工作职挪责：原总监是金钥陵匙服务中心躬的最高行好政领导斯，主持部门络的整体工作租，负责策划考、组织、实弓施及完成管社理小组下达点的各项工作顷任务。总监棋应是国际金址钥匙组织高委级成员，具宴备丰富的酒肆店服务和物浸业管理经验碧，熟悉和了赚解金钥匙服影务中心的功盖能和运作，休有良好的组案织、指挥能充力；思维敏泽捷，判断力付强，并有较私高的英语听目、写、说能晶力。总监的农工作直接向躺管理小组负葬责。其主要诉工作内容包头括：烂2.1汤、严格按照政金钥匙服务袋中心的规章谋制度和工作皮程序，主持肺并参与部门盏的日常工作垃。拐2.2滚、听取下级曲对小区物业快管理各项日项常工作的汇建报，协调处柏理重要事项郊。前2.3畜、掌握楼盘蝶的建设进度辜、业主要求煎和外部市场重状况，制定艰服务中心的饺各项工作任遥务和标准，蹄制定服务中逼心的年度计越划。差2.4畅、掌握楼盘脑近、中、远吃期的销售情峡况，密切关什注楼盘各项糖活动的安排脊。歇2.5凡、加强成本蕉核算、审查别、控制部门厅的物品消耗膜，监督部门熊各项设备设犯施的维修保宪养。驼2.6胡、控制部门宽的人力资源殃、合理安排道员工的工作捡。颈2.7醒、执行部门抓的财务政策腥的有关规定列，根据实际鹅情况，给予虚业主相应的票服务收费优游惠折扣。悦2.8、主宏持部门会议歉，安排、下衬达工作任务宜，传递各类触信息，修正家工作中存在喊的问题。槐2.9、加从强联系，做谢好部门之间谅的协董调、平质衡和沟通的雁工作。误2.10、问善于和业主碎交流，掌握庆业主所在国芒家或地区的纪民俗、民情开、历史、经哪济等状况，虽加深与业主你的感情。钓2.11、西处理业主的闯投诉，并根扫据业主的意抱见，有针对留性地对管理抛和服务上存循在的问题予垫以改善，努惑力提高服务纤质量。涨2.12、说加强经理和愉员工的培训消，鼓励员工蹦参与管理，斑培养和提拔难有潜质的员忘工。建立员绢工提出合理杂化建议的渠闷道，建立奖漂惩制度，定套期评估员工洞的工作表现忠。赏2.13、倡负责部门的皱安全运作，超落实各项政导府法令法规沾的执行。岁2.14、扯完成管理小雹组安排的其患它工作。惰3、任职要粥求：扁荣渐由顾问公司捕决定贷金钥匙服务聚中心客户经家理岗位职责裳1、岗位名只称：腹金钥匙服务播中心客户经粱理桥所属部门：俗金钥匙服务暴中心坏直接上级：森金钥匙服务逃中心总监钱直接下级：百客户主管绝2、工作职删责：烛金钥匙服务捆中心经理是狡金钥匙中心既的日常负责国人，主要职朴务是负责其劫属下所宇有人员的培垃训、工作安庭排及工作监口督等，负责艳协调有关部来门对在管物卫业的清洁、工园林、仓库叹管理、投诉买处理、日常戒巡视等的日动常运作，并验随时向上级隔领导汇报。辽该岗位应具弯备丰富的酒唱店服务和物羞业管理经验刺，熟悉和了率解金钥匙服苗务中心的功均能和运作，护有良好的组津织、指挥能必力；思维敏茎捷，判断力型强，并有较硬高的英语听往、写、说能案力。初2.1狠、在总监的闷指导下，处财理好部门的赚日常物业管单理和业主服尼务工作。鉴2.2脉、主动与各卫业主、住户唯接触及维持填良好关系，翁保持一流的近管理服务，京依据《星河罪湾前期物业统服务合同》判、《业主临分时公约》内狗容尽力满足倍业主、住客咬要求。博2.3阴、合理分派搜工作给属下的员工，督促挽员工严格遵挤照物业公司凯的指示工作狗。诚2.4析、负责员工抗的培训及考巨核，提高员慈工素质，提习升员工的服立务水平。锋2.5朱、负责执行歉物业公司的嘴纪律，对员臭工涉及违反托纪律事情时阁迅速进行彻酸底调查，并价及时汇报物脱业公司领导尺，根据物业帜公司规定去傲处理违例员寸工，将处理陕结果存入员忽工档案内。快2.6肆、金钥匙服灿务中心经理养应预见一切夸有关在管物啄业的管理问锅题及困难，结如超越职责凡范围或能力来，应尽快汇球报物业公司驱领导处理。啄2.7限、定期巡查丽辖内物业，隙发现有任何引问题，应予悔以记录并及浊时处理和定胀期报告物业犬公司领导。燃2.8齿、金钥匙服栗务中心经理坛巡视的范围撤包括公共设湖施及保养、块公共吗部位告的清洁、园六林绿化的状迷况、电梯服欢务、部门各请级员工的仪筛容仪表、纪虫律及工作表好现等。浇2.9百、巡检公共型设施、清洁驰、园林的养归护及与其它牢部门协调，碗并作适当调悠整，以确保桥各项工作顺勤利及有效开拦展。错2.1浴0、根据公冷司领导的要昌求及指示，妻定期组织部孤门员工举办测各种应急演训习，使员工饥熟悉脚应急程序操聋作并保持最共佳应急处理耗能力状厚态臂。绢2.1充1、定期召景开部门工作牌会议，总结枣工作情况，习加强与各级允工作人员的侨沟通。扒2.1缠2、负责本慨部门工作计跃划的制订、涉监督执行及糟完成情况的减总结。怒2.1焦3、接待业骂户投诉，及司时记录及处坑理，基于投百诉性质及其犯严重性采取桃适当处理。辈超出自身的书处理能力或蹲权限范围的世，及时报告劫上级领导处铁理。皇3、任职要雕求：末由顾问公司阻决定飞金钥匙服务榴中心主管岗蹈位职责廊1、岗位名规称：印金钥匙服务江中心主管焰所属部门：惠金钥匙服务毯中心伶直接上级：刃金钥匙服务乏中心客户经列理残直接下级：奸服务助理吉2、工作职堡责：表金钥匙服务晚中心根据工吉作性质和需筹要，主管级僵管理层共分暂为：前台主付管、园区主破管、内勤主弟管，其职责泛为：转2.1钥、前台主管窑全面负责管考理范围内的罗各项工作。宿2.2万、把每天收帐到的有关文作件阅读、分寇类、并呈递臣总监批阅，建按总监批阅氏的指示及时覆把有关文件摄印发至属下旅各层级。批2.3蒜、监督、检旋查、领导员些工按公司的冶运作规程工缎作，协助经欢理定期进行另培训和考核黎。挤2.4衬、协助经理特制定工作计器划和员工职改责，并负责忆监督、指导耳、检查下属煤员工执行工眨作职责的情习况。燥2.5庙、受理业户房投诉，对服弄务工作质量泡进行跟踪回凭访，定期组聋织员工拜访烦业户，做好帅业户的沟通朗工作。歌2.6遗、在上级的工授权下，负牛责做好与公只司其它部门枕管理层的信木息交流、协染调工作。肌2.7抬、随时检查迎并督导员工数礼貌待客、受高效服务，夕不断提高服日务质量水平蒜。纹2.8娘、定期对所刺管区域的服锁务质量数据遍进行统计、尘分析，并提迁出整改方案动。结合小区攀实际，提出感改善工作的瞒有效建议。警2.9验、园区主管碎要了解楼宇雨、公共设施辣、设备和环灭境等方面的垮状况，监督痛工程完成情肿况。寇2.1心0、内勤主侵管协助经理文做好社区文丘化建设工作筛，加强与业百户沟通。届2.11刺、督导内勤胡助理做好资红料文件的记季录工作，使侦文件保持完妄整、准确、这有效，并做贯好归档工作乳。萌2.1岩2、熟悉管清理区域内突浊发事件处理闯预案，如暴饰雨、火警、湾意外事故等系。尤2.1仆3、掌握现占行有关物业墨管理的法令衬法规，及时仗了解行业信治息及动态。散2.1毕4、负责部牛门人员考勤杯及内部资产致管理工作。柏2.1鱼4、外完成上级领值导交办的其蜜它工作。允3、任职要侍求：易20承岁以上，大林专学历，熟毅悉北京市物仗业管理相关岩知识及法律领法规。持有丙物业管理上晌岗证。一年剩以上同岗位汪及服务行业比工作经验，巧具有良好的狡沟通能力及痒协作配合意鞠识。爱岗敬徐业、尽职尽已责，熟练操漂作电脑办公香软件。葬金钥匙服务年中心服务助来理岗位职责骂1、岗位名艳称：环金钥匙服务后中心服务助冈理土所属部门：竟金钥匙服务悔中心掩直接上级：任金钥匙服务鸽中心主管寇直接下级：雾无耍2、工作职府责：珍金钥匙按工美作性质分前纵台、内勤和嚼园区三种，赠本着一者多珠能的目的将却三者职责综织合如下：柏2.1糕、熟悉小区任楼宇的结构或、楼座的排艇列，房屋户门数，住户的止类别、数量订、人员素质协，管理费、逆水、电费等恭相关的收费丹标准和计算去方法。挎2.2另、接听业主闲、住户或客评户的，泪解答有关的匹问题或疑问兆，并做好记恳录。辉2.3防、负责办理滨业户有关的鬼证件工作（菠业主证、居氧住证、临时塘居住证、停昏车证）。狮2.4轻、办理住户迁大件物品的身放行手续。滨2.5蚀、办理停车围位的相关租猪赁手续。太2.6雀、为业户办捞理二次装修染的申请，跟认进申报情况续并回复业户巾：申请许可宝后为业户办破理施工许可炸证，协助相蓄关部门办理同施工人员临萝时出入证，撑并将有关装贼修资料做好再存档。滑2.7朱、跟进新收脂楼期间的业滑户可视对讲懂及煤气报警访的安装，热继水器和煤气壤灶的安装及封点火。象2.8省、撰写、打菠印有关公文关、通知，交勇上级领导审坑阅后分发。柜2.9、负基责各区域业言户通知及其芝他资料的张浮贴及分发工孟作。亩2.1飞0、根据公披司安排做好炮公司客户的良来访接待工享作。荡2.1检1、对各岗私位的周报、尘月报进行汇至总，并交主重管审核。社2.12膏、对管理区拖域内的保安顽、清洁、绿痒化、维修保丙养负有监督项责任。宏2.1泪3、负责业卷户入住的相析关手库续办理及其慧单元的遗留煌工程奇问题跟进。陆接受业户对舞项目情况及搞售后服务相掌关情况的咨篮询及解答。菊2.1广4、与业户而保持密切良盈好的沟通，樱定期对业户碍进行拜访，屿及时了解业堂户的服务需斤求并协调相菌关部门跟进门。劫2.1牧5、受理业恢户的投诉、宪建议和咨询崇、所有有效辩投诉或建议尽均需按《客茅户投诉处理鹊及回访规程颤》执行，回盲访率达10钉0%，并做馅好相关资料蒸的存档工作僻。编2.1粗6、受理业黑户的报修、贡有偿服务安直排执行、完扛成情况跟进懒等工作。葵2.1裕7、及时向着业户派发缴糕费通知单，胡张贴大堂公衬告，负责与牙业户的沟通犬工作。妥善梁处理业户欠项缴管理费用炎的工作。虹2.1闷8、受理前祖台的待处理旅事务，处理秩完毕后须将赴结果回复金稼钥匙服务中伪心前台。酷2.1扭9、遵守公道司规章制度矮，严格执行蜡公司的文件枝档案管理规须定，严守秘屿密，不向外改界传播或提纸供有关公司坏的任何资料功。泄2.2凭0、规范、续科学地做好零资料管理。旱对档案资料扯实施科学化置、系统化、挎合理化、技僻术化的管理佳。对档案资剑料详细、系牢统分类，分栋类目录输入边电脑系统，橡并拷贝二份进软盘备用。症2.2弱1、严格执幸行资料借阅敲制度，需借厨阅文件的部畏门必须填写乖文件借阅申棍请表，岁经公司领导盐批准后，方重可外借文件梳，并做好登闻记。对损坏党或缺少的要死及时补充或斥妥善处理。忙2.22牛、按照公司抽规定，对本多部门的文件死进行收集存顶档。对于文擦件档案资料隔中有漏缺或坏不符合规范捉之处，要及赚时加以补齐弯订正。锣2.23、霞负责对小区珍入住业主档果案资料进行饺存档，并录轨入电脑，对貌业主更改的臣资料要及时股进行更新存织档，确保资本料的准确性嚷。撒2.2谷4、定期对嫂档案柜进行嫁查检，做好丢防潮、防霉凯措施，确保胃资料的完好疗。遗2.2绒5、严格按仿照档案管理兴规定，经领慧导批准后，欲对一些失效示文件进行销纯毁。眯2.26、天根据资料对效管辖区域的炭物业状况进沈行分析、列秤表，及时向秤部门领导提述交最新统计分数据。萝2.2漂7、对负责且资料管理的最离职员工，认必须认真督国促其把资料趁完整的移交备给下一位接抚手的人员。置2.2仔8、负责小勾区的公共钥幸匙、未入住劳单位的钥匙会、业主托管俯钥匙、施工季钥匙等的管膏理工作。鸦2.2枕9、负责搜刮集网上资讯毅，并分析整如理汇总，必钢要时交部门奇领导或相关瘦部门跟进。暑2.3逐0、及时认侦真的完成领腔导安排的各子项工作。刺3、任职要愤求罢2阵0绕岁以上，大汪专学历，身议体健康，熟置悉北京市物齐业管理相关守知识及法律克法规。一年贷以上相关服巾务行业工作粉经验，有一邻定的亲和力吼及较强表达配能力，有服俘务意识及责枯任心。掌握桶基本办公电甚脑操作。折业户服务管绢理标准作业悬规程1、目的告规范业户需葡要服务的管栗理工作，确卫保及时、优净质的为住户承提供力所能及及的帮助。外2、适用范耕围督适用于金钥洞匙服务中心袋在发生业户库求助需求的测服务管理工成作。3、职责商雀3.1咽、金钥匙服票务中心经理读负责业户所颂需特殊服务追的安排、处眉理工作。庙3.2筛、服务中心恢主管负责向嫁求助业户提速供服务工作件的组织实施衣。闪3.3屯、服务中心培服务助理负材责依据本规朗程向求助住西户提供具体宅帮助。放3.4括、服务中心忽前台负责接看待业主并填宰写《委托服埋务单》。浪4他、程序要点宝换4.1伤、工程维修滤服务篮4.2械、二次报修乞报批服务畜程且释序则标焦睡准编控歉遮制争业主申请释金钥匙前台脏登记，并填炕写《楼宇装至修申请表》杨。具体详见汽工程部〈二呆次装修作业邻标准〉（第拍111表页）子检查、回访盗4.3磨、业主收楼片服务叉程窄泪序筋标妇绑准仆控尿用制杀业主收楼尝具体执行〈箩业主收楼及缘返修标准作义业规程〉（妨第饰38冷页）亲检查、回访扮4.4据、会议安排纱服务狠程汁序惯标贝准服控制阻接受客人预哲订宵1、接到客释人或柜撤台要求会议柿安排服务，友要询问客人启的参加会议遇人数、布置护规格、会议怨标准、灯光秃要求等，并译根据星河湾敢现有资源提滤出意见供客减人参考；如繁遇客人需要抓联系外部会度议场所，应价联系相关外没部会议场所肤，查询后给分客人提出建胃议。吵2、咨询四猪季会销售部体，查看会议准时间安排有钞无重叠，报壤价给客人。挑服务结束后删，会对接受流服务的业户盯等做满意度弃调查。告确认预订令1、客人决皮定预订后，损交由四季会炎销售部人员书跟进具体操递作。并将掌置握的客人信丸息和会所销累售部人员超做船移交。咱2、在会议拿安排的过程膊中，不间断衔地跟进会议粒安排进程，笨并与预订客错人保持联系千，介绍会议坝安排布置情翁况。硬3、在部门滩会议预订记酒录册上详细满记录，备案丹方便日后检傲查。俘*金钥匙蚕服务中心接垂待人员需对假四季会多功仅能会议厅和千周边可使用备的会议场所锤有较熟悉的四了解，以方衫便及时地给签客人一个满短意的提案。帆在安排过程忘中，经常性生地查问事件故的进展情况裂，对存在问士题尽快协调搏解决（与四哈季会的沟通园信息共享，怎预定前先请啦确定场所的懂可用性）。龄4.5于、文书处理塘服务燥程迈序邪标纹准内控制锦文书处理服芦务范围盾1、金钥匙善服务中心的杏文书处理服辜务包括：中广英文打字、大文字排版、售打印、复印紫、、有趟线上网、代旨联系中外文蜻专业笔译（冻口译）服务章等。刘2、服务人跃员按照服务卡中心制订的志服务与收费咐标准对客人仇进行规范化滴服务及收费赛。晶服务结束后矛，会对接受笛服务的业户阻等做满意度退调查。怠超出服务范选围以外服务乔1、当客人鸽提出金钥匙码服务中心所鞋含服务内容各以外的文书放处理服务时济，应尽可能肯地帮助客人黄联系解决，柜并迅速将情戴况向上级主率管部门作出眨汇报，及时怠让问题得到他处理。妈2、如确实家无法满足客绝人的委托要巨求时，应婉沸转地向客人欲致歉。撤注意事项寿当涉及到对颠外联络时，池要留下客人匙的联系方式音，尽快致电靠外联络单位蔑，回复客人飘。虚4.6惭、安排业主笛入住公寓其程征序专标卖准烧控制筑接受客人的产预订京1、每天在汗会所前台拿榴一份房态表诚，掌握房间雪空置情况；锁2、接到业战主需要预订榴房间时，详慰细记录客人溪入住时间、饲入住人数、掌入住天数、吩入住房间类传型、特殊要湖求等，在记碍录的同时，鞭将客人所需赴房间的每晚秧价格报给客泻人。五3、确认客值人需要预订冰后，留下客违人的联系电婆话，仔细填济写房间预订命单，将房间移预订单送往惕会所前台，缓并留底归档趁。价服务结束后菊，会对接受唐服务的业户并等做满意度界调查。滔客人其它预服订菌1、金钥匙秩服务中心人雀员应掌握星添河湾附近的肃各大中型酒慨店的情况；近2、当客人炎需要订其它容酒店房间时蓝，记录客人赔入住时间、妈入住人数、袍入住天数、瑞预订房间类从型、特殊要侧求等，留下产客人的联系让，查询使该酒店的房姐间状态和房鞠价，并帮客累人预订，将斧跟进预定情妨况及时与客趣人反馈。缺3、致电客融人，确认预果订，并感谢寒客人的来电侦。市注意事项窝掌握工作环较境周边的信智息资源是很诊重要的环节酿，并熟悉周园边各大酒店情的级别、类声型、酒店房手间特色、所先提供的服务轧项目等信息堤，交通路线队的远近、方豆便与否，必击要时可定期玉组织员工参乏观相关酒店业，以增加员古工对服务细贸节的认知与杜把握。隔4.7贱、透业主房间清券洁、洗涤缝撤补服务艘鲜4.8革、代订餐饮愉服务找程序召标准临控制命接受客人预稼订娇1、接到客疤人来电要求概预订餐饮服撞务，立即登极记。2、尽接可能地利用赤会所的餐饮僻资源，提出奔个性化、规绍范化的服务奔。尽量面谈罢后再推荐。旋3、要对客裁人的要求有色一个清晰的缝了解，包括虾是否将要举呆行一个特别皇的庆祝仪式聪？露天的还锁是室内的？简有多少人参投加？所期待悼的价格范围末？需要什么御样的气氛？软正式的还是景随便的？要阴的食品是意就大利式的、帐法式的、海潜味、日本式遥、中国式、刮泰国式？步睡行能达到的值较近的餐馆愈（一般接到爹的请求有一裙半左右要求催餐馆在步行志能达到的近沈距离中）？超有没有儿童彻参加？什么甘时间？等等万。慕4、对客人肺的愿望知道笔的越多、就告越能给予一产个最恰当的翼推荐。咱在客人用餐锤完后，及时父向客人征询坦意见，并将赛客人的意思绘反馈到相关秤的部门并记展录在案肢确认客人预岛订根得到客人的容口头认可后获，应马上致杨电四季会所咬，将客人的傍要求、标准徐和价格范围弟作全面的确胶定，在得到务答复后，通政知客人预订燃成功。并预吸祝客人开心党愉快。台注意事项浆1、应尽可尾能地使自己嫩拥有丰富的哗实用知识，砖学习一些食服品和餐饮方艺面的基本知请识，经常和冰厨师进行交任谈，向他们待提出有关的翻专业问题，斥了解那些只脂有他们懂的足东西。只有超这样你才能筋在和客人的茂交谈时，更聋好地完成工签作。们2、服务人描员应该支持粱自己为工作喇的星河湾四胳季会的餐厅意服务，在处呼理上应灵活标掌握客人的归心理并相信键自己的判断遗。被3、优秀的陡服务人员会欧使自己做出驼的决定让客鲁人觉得这就嘴是客人自己鞋的决定。养阅际4.9牛、努各类委托代名办服务答程嘉序任标珍准淹控读制此接受客人委韵托皱1、金钥匙扰服务中心原能则上代办客悉人日常生活练中锁碎的各胆种事情，如夫：代订牛奶根、代订报纸荒、代预约按魄摩保健、宠锤物护理和照知看、家中植牙物护理、代卵请保姆、代辟修理家用电哀器等等；植2、接到客呜人委托后，脱记录客人详养细的要求，通并与相应的酬外部服务单死位确认客人阀的委托。戏服务结束后漆，会对接受记服务的业户胀等做满意度千调查。沃确认客人委戏托纯1、得到外耐部联系单位校确认后，将晒确认信息向垦客人作详细典介绍，并接蚂受客人委托训，将信息归捐档备查；哨2、代客考更查服务单位拢的资质和将件服务遵守要苗求规范向对决方表明，徒约服务单位黎与客人签订贪相关文件；债3、代客监均督服务单位蛾的服务质量首和标准，并症予以跟进客赌人意见。确注意事项康1、对提供肤服务的单位吹要仔细审查臂其服务资质援、服务标准辩、服务质量无；并联系多牲家服务单位流以作比较；盈2、金钥匙屑服务中心作熔为客人的代日理机构应积案极地跟进客拢人的要求，围以客人为中抵心开展业务瘦；带3、在疑难节问题的处理头上，需请求统领导后再做宏出决定。限4.10、伯康体服务僚程序授标方准桃控制色接受客人预片订歼1、部门工赠作人员需了舒解星河湾四摄季会康体项润目、营业时煌间及收费标撇准；感2、接到客填人的查询或煌要求时，将王客人的要求池详细记录，凭包括：预订箩日期、预订博时段、活动深人数、有无爸其它要求等经等。毯3、致电相稿关部门，按侦客人的要求誉安排康体时榆间，对客人脂提出一些特夜殊要求需与踢康体部门详躁细介绍。得久到康体部门方的书面确认徒。损服务结束后肿，会对接受扑服务的业户纱等做满意度简调查。族确定客人预症订尾1、得到康调体部门的确拦定后，与客裕人联系，详爷细告知客人伞联系的场地勒号码和康体单相关负责人伏的姓名和联省系方式，预宜祝客人玩得勤愉快。蝴2、跟进服志务过程中的伸反馈信息，蜜并将反馈意聚见通告康体似部门。3、螺将客人反馈黎的问题或投傍诉意见及时妇的回复给客尤人。却4、涉及到惠外部康体设劲施的联系。钻需熟悉和了韵解星河湾周朱边地区大型某、正规康体瓣场地的服务任和服务采项目的明细积，及时代客穗联系并给予蓬确认，在让要客人玩的开蒸心、安全的捆情况下，确显立部门形象赖在客人的依丙赖程度。惑注意事项转1、在任何扒情况下涉及缺违反法律、敲部门规定的布工作都不能束代客人联系津；浆2、在工作界中要灵活、梳主动，并将宽工作的细节坑做详尽的记旦录；纳3、需熟悉台周边的康体膜设施分布情良况，并与之盲保持良好工柳作关系。拒虚链4.11、巩代订宴会服苗务便4.12、教订车、租车仙服务灶钉当桶营通俱窄笼辞厕迫挽4.13、够各类票务代娘购服务象程浅序责标哈准早控制克服务的难范围欣1、金钥匙缺服务中心开艳展的票务代首理暂时为：屿飞机票代购姥、火车票代岁购、及视当瘦地的资源情册况代购其它供社会票务。辟2、飞机票混签转、飞机归票修改、飞急机票退票工炕作。获服务结束后热，会对接受切服务的业户由等做满意度察调查。店票务代令购接待装1、接到客迈人需要代购残飞机票的要茄求时，详细炼询问飞机的艺起止地点、咐订票日期、劝大概时段、碰机仓的选择茫、航空公司品的选择、以耕及客人的姓蹈名、身份证跌（护照）复屋印件、客人住有无航空相锄关优惠卡、亏付款方式等筑，并与客人胶再次确认所伴记录内容。太2、致电联雹系订票合作模单位，问清聚票价、大概扣时段航班班裕次等。忘3、通知客育人准确信息逼。烧确定票务代盏购服务贪1、客人决滑定选择航班珠，至电订票谨合作单位的敲同时，收取按客人的票款吩，并与客人纱确认送票方辛式；引2、收到订恶票合作单位表的机票后，兽按客人的要出求将机票送乏至客人手中校，并当面再蚕确认票面无齿误。待其它服务盲1、接到客绵人要求机票束签转、机票熄修改、机票叫退票要求时漠，仔细记录脉相关信息，详要求客人将坐机票送来或我至部门边查看票面情县况；谜2、至电订狸票合作单位超，将票面复徒印件予瓜对方，视票截面规定和当程日航班情况柔确认机票签朵转、机票修道改费用、机壤票退票款等睁。芝3、如有特黑殊问题不能碎代客解决，济需耐心向客饮人解释清楚昨。丸4.14、绿物品代办托垒运服务序内容养标智准怠控制舞接受客人要心求嘴1、在进行澡托运时，必亭须尽可能地虫预料出现的识各种各样的弱问题：迷海关限制：勾为填写相应絮的海关表格满，必须知道迫客人交寄的济包裹里装的驰是什么，有骡什么特别是概禁止出口或涛限制出口的撒，主要的国性际托运公司阀或快递公司页的最新报价比，有关的手划续应如何办铸理，如何准允确地报价。析空运限制：轧每个国家都塞有一定的空梢运限制，客阀人不清楚这袍些限制，而晴我们必须确磁切无疑地知榜道。托运前熄要向客人解粮释明白，如玉果客人对包灭裹没说实话储，一旦海关恒检查时发现三与实际不符僻，这个包裹授就可能被没员收。眨国际托支单富：凡是国际排托运都得填状写一张叫做本“馅商品清单尤”胃的表。每一爱项都必须填可写并由托运踩者签名，而拐不是由部门余负责者签名以。托运单的久项目很细，词一旦填好，坐必须一式复倘印多份，并里根据托运公鲁司的要求，不让客人在每理张单上签名开，复印签名担无效。这些酬规定是雷打定不动，必须金严格遵守的犬。照顾客人馆的特殊要求邻并不是不顾败托运原则办带事。碧2、正确填贡写托运表格化，部门工作逮人员有义务霉核实托运表考格的正确无倘误，并与客精人仔细对照醋。如果填写辩失误，就算华不丢失，查晌找起来也会狱增加工作量禽。报服务结束后放，会对接受多服务的业户通等做满意度他调查。谣确认客人要教求递1、在客人蠢填好托运表我格后，将客站人需要托运灾的物品仔细秋检查，并当己客人面封存短；栋2、通知相竞关服务商提纽供服务，收纤取客人费用弄，并将大致决到达时间告准知客人，让哥客人心中有态数。泛注意事项动在托运易碎图物品或贵重欺的画时，建潜议由专业托熄运公司而不副是一般的托述运公司来托零运，每个城礼市都有专门便托运艺术品义的专业公司脆，为使用得乔最频繁的托相运服务做一蛾张有规律的粮包裹收发时计间表，这个熄办法方便快顽捷，避免了泼每一个包裹匹打一次她的麻烦。部制门服务人员吐有义务与客政人沟通代表龙客人与托运奇公司交涉。露凳套恰损致菠仍上戚屑碑贼4.15、码日常巡查服脑务：日常巡姻查是为了有际效的维护社走区环境，预班防各类不良复因素，确保临业主物品完糟好和公司管鲜理活动有效纸，也归于服鹿务类。田甲4.15.禾1刑、安检查建筑物迟本体是否完侍好，尤其是喊对楼宇外立么面的巡查，扭包括：阳台好、阳台天花漫、乱搭、乱邮建等现象。误以及房屋的恩附属设施：惨管线、门窗默、照明设施肚、管井房、俘各种标识。宪刻4.15.果2仆、公共设施纹完好状况的累巡查，如电垦梯、儿童游镰乐场、休闲叮娱乐设施、但室外照明设掠施、园建设具施、交通设嫩施、排污设沿施、门禁设桶施、监控设悼施。外论遭4.15.失3洽、安全防范劝服务的巡查梯。区域内是从否存在治安精隐患，保安番有否出现脱候岗，泳池秩届序。牲周4.15.钉4耍、环境卫生码状况的巡查巧。环境卫生倦是否符合标披准，如公共白场所是否有缠垃圾而未及殊时清理，公垦共场所有否哑晾晒衣物，走商铺有否乱甩摆摊位、乱侨张贴等现象寻。返促4.15.趁5隆、园林绿化薪维护状况的挡巡查，花草燕树木有否被摧损坏。倚鼠伤4.15.种6帮、住户装修摆的巡查。检暖查住户装修高是否违章，方是否按装修见申报标准进吐行装修。甩带4.15.怎7续、消防设施秒/慌器材的巡查重：是否完好荣齐备。壮斤4.15.剧8挡、莫园区的各种原标识的巡查逮：是否完好蠢齐备。问埋4.15.灯9哄、以上范围扮如有不合格删现象，园区举服务助理认狱真记录，并其通知相关部增门处理。属致于业主造成铁的，应上门奏或致电，提共醒业主，不惭能破坏社区撑公共环境。5、记录精5.1、《准委托服务单耻》虾5.2、《龙园区巡查记躁录表》咽园区巡查管掩理流程图制定巡查楼宇工作方案制定巡查楼宇工作方案对负责区域有次序地进行巡查巡查发现正常（合格）异常（不合格）做好记录报各责任人做好记录整改造柄除狭俗剧鸡缸继粪躺胜神摊勺茶日渠是否臭杏抓抗糖羊6筛、相关文件立6.1凶、工程部《盗业主和公共锁区域报修管士理标准作业注规程》精6.2亚、工程部《拳二次装修作扔业标准规程战》委托服务单朋TheS纲ervic膊eAut忆horiz惹ation挂Shee句t茅服务地址态Servi薄ce叛locat那ion分联系丙Conta码ctTe唉l.识日期订Date防受理时间辛Time独reque哨st懂recei羊ved幅预约时间铲Time文of且appoi具ntmen述t能类别散Categ警ory顶一般Ge吃neral扶急U致rgent陈特急Ve吧ryur道gent丙服务内容咽Servi携ceCo颈ntent唯处理结果述Servi劫cedr从esult泡(可另附业体)丝发单人Or喜derse棍ntou订tby是发单时间荡Time绒order社sent良out臂接单人脑Order辨recei喘ved解返单时间源Time惜order她retu谅rned忘性质蒸Natur深e洁有偿服务韵Paid赔servi耐ce体无偿服务雀Free陕servi惊ce腾费用Cos元t：___撕____,叶业主Re侧siden装t：___屠__染财务Acc榜ounti劣ngDe维partm通ent：_悟_____扭__伯反馈记录肝Feedb弱ack辩本人对以上唇委托项目认说为：狡□户满意幸诉□勉尚可稀箱□落不满意膊Myop缩inion啊ont疫heab扭ovea们uthor邀ized葬proje雹ct:中□假Sati私sfied自恰□中So-s惕o有□停Not哥satis暗fied砌如不满意，薯请简述原因伶，以帮助我护们改进工作窃，谢谢！宗Ifyo乐uare耀not锤satis备fied胸,ple题aseb本riefl斩yexp摧lain织why,郊soas栽toh拔elpu俗simp树rove惜.Tha腥nks.混委托人签名诵：洲Signa半ture驰ofth浊eaut少horiz他er:共特别提示：吸Speci童alno检tice暑:掠根据本公司欠要求：任何灭维修、安装位等服务的款要项均会列入顺当月的月结班单内支付，巷请勿将现金归交给上门的途工作人员。拣Accor除ding喘toou婶rreq则uirem娘ents:扮The唤cost号fora地nyre鸭pairi恋ngan辽dins沸talla简tion文servi采cewi钳llbe燕incl洋uded毙inth烫emon次thly照settl伶ement味shee丝tof就them屡onth叠.Plea宋sedo稳n馅’训tgiv绩ecas龙hto抱anyw服orker难who丰ispr热ovidi椒ngth芹eser铸vice南inyo劣urho幸me.味本公司员工众更不可以收捏受客人任何滑形式的利益卖。盯Thee猴mploy行eeso拉four册comp壤anya到reab忙solut狂elyn上otal世lowed勿tor片eceiv汤eany赶bene舰fiti恭nany锤form燕from盏our抖custo劳mers.辆如需了解交财费情况，请枕致电：85爹51855石8。有关收皇费投诉，请买电：855挺18565氧。穗Ifyo炮unee寸dto吨gett商hein妻forma潜tion败onpa烂yment密,ple田asec航all:冰010-8定55185狠58.F俗orpa王yment惯comp至laint裙s,pl朗ease释call:太010-型85518放565.扩园区巡查记秤录表膨巡查区域：狸递丧辣杆巡查人：嚼剑所年趋月日剑业户投诉管阁理标准作业甚规程1、目的猴规范投诉处奉理工作，确袖保业户的各陈类投诉能及奋时、合理地搬得到解决。堡2终、适用范围障适用于业户委针对公司管住理服务工作窃和房屋建筑深问题等有效吉投诉处理。3、职责滑修3.1经、金钥匙经网理负责处理僻重大投诉。慌3.2哗、金钥匙主辛管负责协助侵经理处理一饼般轻微投诉佳和每月的投版诉统计、分偶析、汇报工凤作。华3.3攻、其它相关松部门经理和谱主管负责协狗助服务中心怎经理和主管研处理本部门窜的被投诉事甲件，并及时欺向服务中心草反馈投诉处赠理信息。太3.4蓄、金钥匙服康务中心服务箭助理负责投皱诉现场接待料工作，并认忍真填写记录交。顺4侨、程序要点是称4.1虽、处理投诉阳的基本原则缝接待投诉时肃，接待人员砖应严格遵守薯“谈礼貌、乐观窗、热情、友较善、耐心、码平等比”伙的十二字服殖务方针，严嘴禁与住户进响行辩论、争逼吵。抚4.2埋、投诉处理宝流程图辛4.3册、投诉界定旋领、重大投诉治。下列投诉睡属重大投诉弱：衬川娘.1刮、公司承诺殃或合同规定初提供的服务针没有实施或虹实施效果有砖明显差错，胡经业户多次详提出而得不趋到解决的投险诉。窄赞耐.2桥、由于公司傍责任给住户关造成重大经负济损失或人年身伤害的。阴务汽.3帽、有效投诉敌在一个月内橡得不到合理纽解决的投诉俭。眠察、重要投诉乘重要投诉是夜指因公司的丽管理服务工两作不到位、逮有过失而引侧起的投诉。帜在微、轻微投诉惭轻微投诉是播指因公司的沟设施、设备鼓和管理水平册有限给业户蜘造成的生活引、工作轻微丢不便而非人沾为因素造成极的影响，可文以通过改进壤而轻易得到通解决或改进宗的投诉。六4.4东、投诉接待姜册、当接到业丢户投诉时，许服务助理首悦先代表被投裕诉部门向住点户表示歉意胡，捆立即在《葛星河湾业主榴建议/投诉妄/表扬记录岗表迟》中作好详博细记录。绘市.1茧记录内容如膜下：悠――伯投诉事件的盾发生时间、瞧地点。壮――严被投诉人或烦被投诉部门约。纹――四住户的要求市。并――件住户的联系小方式、方法限。杂哄分.2师、接待住户察时应注意：舌――豪请住户到沙闲发入座，耐省心倾听住户挨投诉，并如低实记录。锻――养必要时，通虫知服务中心此主管或经理颠出面解释。惧――寻注意办分集退中，适时地丘与住户进行宇交谈，不应粥只埋头记录游。箭久、投诉的处症理承诺：呀暖.1查、重大投诉型，当天呈送壤经理进入处衡置程序。切沿灵膊.2雕、重要投诉锦，接待后练1溉小时内转呈减经理进行处井置程序。获昨华热.3车、轻微投诉生，不超过难2风天或在业户惠要求的期限邀内解决。纱4.5泡、金钥匙服槽务助理根据缝投诉内容尽巴快通知相关猴部门签收《瓦星河湾业主真建议/投诉闷/表扬记录运表厘》。服务助泡理应将重大忽投诉及重要深投诉汇报直桨属主管，由可主管当天转集呈经理。榴4.6蒜、投诉处理币内部工作程瓜序外蕉姐、被投诉部穷门负责人在澡时效要求内饮将内容处理话完毕，并按播《歇星河湾业主茎建议/投诉索/表扬记录德表赤》对投诉处奖理过程作好堵记录。在投愈诉处理完则毕的当天将露《馋星河湾业主弓建议/投诉偶/表扬记录弯表显》交到金钥升匙服务中心仗前台。倾动、《咬星河湾业主偏建议/投诉继/表扬记录欲表师》由前台统脖一存档。堪4.7谢、前台人员弹收到被投诉仿部门投诉处析理的反馈信枝息后，将情机况上报服务舒中心主管，妹并在当天将剃处理结果回幼复给投诉的狐住户。回复魄方式可采用朗通知或纵由巡楼服务干助理上门告虽知。劫4.8异、服务中心铃主管在投诉垫处理完毕后医通知巡楼服未务助理安排哀回访。主管塌在每周六前歇将对投诉事阳件进行统计枣、分析，将捕统计、分析为结果汇总上均交经理。辨4.9绑、其他形式俗的投诉（如翁信函），服帜务中心参照伟本程序办理旗。5、记录宰5.1继、《念星河湾业主肢建议/投诉酒/表扬记录敌表绒》驱6时、相关文件牧星河湾业主盒建议/投诉宾/表扬记录稿表虾时古间敲年返月序日某灰时颜接待人坏业主姓名痕住宅号码殖电话缓反映类别颗建议与□颈牧卸投症诉食□异踢岸表拜扬版□罗反映内容：溉签名：鹅扛题采窜处理部门木跟办人苍处理结果：蔑回复日期灾回复时间给满意程度主满意升□涂抵北较满意朱□辅圾蕉不满意抽□昼业主收楼及驾返修管理作鬼业规程1、目的芬为了规范金司钥匙服务中邪心对业主收疤楼及返修问货题的处理，字保证业主家耍的收楼及返晕修问题得到浑及时的解决方，建立好与轻业主和谐的系关系。虽2、适用范晌围茂适用于小区赵业主的收楼辨及返修工作死。3、职责军导3.1、金筐钥匙服务中瞎心经理负责榨业主收楼的赵具体安排与宽统筹工作。圆3.2剑、金钥匙服盒务中心服务痛助理负责业稠主收楼的陪椒同和指引工饮作及返修工屠程的跟进工岛作。肃3.3丛、工程服务征中心工程师开和金钥匙服挤务助理一起价陪同业主去四验收楼宇。感4、程序要饮点资贯4.1、栽收楼流程说围明坡欧勤、业主收楼浮工作需要由拖销售经理陪留同业主来金瞧钥匙服务中遍心签署收楼午资料，并且弃需要携带收掩款确认书和脾身份证复印痛件两份。醋该测、由金钥匙镜服务助理引饰导业主签署瓣相关的收楼假资料，如《肢业户登记表纷》、《房屋席交接备忘录套》、《区域蔽防火责任承略诺书》等。貌皱逮、服务助理爹联系现场工顽程服务中心仗工程师，一站同前往业主丰单元验收楼班宇。塔融疯、如无工程锤问题，业主暂签收单元钥哨匙，并抄录立水电表读数茧。苏失杆、如有工程臂问题，服务熟助理和现场系工程师认真央填写《返修献意见书》。吸具体见工程絮部《业主返贯修处理标准瓶作业规程》银。业主也可闭以办理钥匙辣托管，由工劳程服务中心堆负责整改。盆完成后再次肤通知业主验匀收及签收钥能匙，并抄录逗水电表读数逃。待疤止、服务助理矩向业主发放砖礼品及楼宇葱内设备设施营使用说明书辱。溜渠缩、服务助理临将业主签署途的收楼文件天交档案室存观档。嘱4.2急、衣收楼流程图逢业主收楼流蓬程图螺4.3、返币修流程详见挑返修流程图已收楼单元完成拒收楼单元已收楼单元完成拒收楼单元金钥匙服务助理/工程师陪同业主收楼，工程师记录返修工程问题由业主/工程师/服务助理三方在返修意见书上签字(一式三联)相关施工单位现场工程师服务助理每日跟进返修进度,并与业主沟通定期跟进返修工程及时跟进各项返修工作由工程部值班工程师派单返修完工后返单到工程部，并签字确认工程师确认后发《工程竣工单》到金钥匙服务中心现场工程师填写《返修工程清洁单》到环境维护部服务助理确认清洁完毕,并且通知业主服务助理确认装饰工程部工程竣工后由工程师发清洁单至施工单位二次以上返修执行一次返修工程流程5、记录贼5.1啦、粗《业户登记震表》济5.2澡、《房屋交院接备忘录》畅5.3另、《区域防昂火责任承诺视书》农6反、圆相关文件短6.1、工躬程部独《业主返修验处理标准作怕业规程》（异附后）红业户登征记表汪注：本人声啦明以上资料诱如有更改，棕将立即以书药面形式通知委物业公司。互茫印闯纠什业主或业主烧授权人/日煤期：筛穷浑蓝丹房屋交接备仙忘录搭物业公司：战北京星河湾哲物业管理有冠限公司悄样狭业主或业主阀授权人：息-----悼-----报-----教-----败-----洪-----搭-----孝-----请--啄经办人/日役期：缴-----亲-----疾-----柱-----借-----拨-----悠-----框-----禁-----辜-眠签收慎/日流期：汗-----抽-----涛-----恒-----埋-----躺-----血-----蕉-----包--叉区域防火责两任承诺书垦消防工作重朋于泰山，为宋认真贯彻谅“厨谁主管，谁饿负责晌”枣的消防工作子原则和音“险预防为主，脖防消结合查”推的消防工作台方针，积极赢落实消防岗愁位责任制，自努力搞好群在防群治工作塑，维护小区摩和家庭安全棋，北京星河谅湾物业管理藏防倘火责任人确绩定尼闲告酱为区域防火寺责任人，区之域防火责任叹人现承诺履舞行如下防火们责任：李区域防火责碌任范围：拥孩有完全使用悠权的物业范纱围内。纽二、区域防饱火责任人职纯责：返1、协助管混理公司防火杰责任人搞好哭消防工作，旱共同维护小敞区防火安全牲。止2、负责本借区域范围内撑的防火工作竹，确保本区辅域的安全。须3、遵守《浴中华人民共竟和国消防法浆》和其它配结套消防规定妻。昌4、把消防套安全工作纳纵入日常生活类的主要内容吴，经常对本馅单元内的居洋住人员作消桥防安全知识党教育，使具威有良好的消忠防安全意识皆，防患于未泪“织燃净”泄。狮5、协助管总理公司保护学好小区内公衔共场所的消划防设施、设然备及爱护消烂防器材，确浪保各种消防旨通道的畅通快。够6、定期（扯每月一次）筋对室内进行只检查，确保惭安全，按国名家有关规定疯配备消防器司材。该7、根据星誓河湾的《装慰修守则》向猫管理公司提任出装修申请盖，经批准后贞才进行施工锣，如有需要垃，同时须经央消防主管部罩门批准后才颤可进行工程滨施工。甲8、定期检威查本区域的邻工程施工，燥纠正违反消挠防法规的现努象和行为。员9、对本区踪域各种家用蜂电器、电源女、煤气阀等通进行定期检余修，将火灾球事故消灭在扩萌芽状态。茶10、好其滑它未尽事项屈的防范工作蜜。代笋指蹦磨叨服房号握：嫂巡畏栋监沿梯景尤蔑房驰想押高欠区域防仗火责任人：廊射虽关帅赌套鹿努积玉饺裙日煌期：射锯为年床拦责月如狼垂日掉业主资料管沟理作业规程1、目的充规范业主资羡料的保管与具跟踪工作，连其中资料管榆理包括业主垫档案的管理碰、钥匙管理你、办卡管理捉。渗2漏、适用范围咽适用于金钥于匙服务中心秧对业主资料床的保管与跟搁踪。3、职责毫兔3.1梨、服务中心浩经理负责监揪控业主资料宇保管与跟踪师工作。个3.2房、内勤主管谈负责指导和更监督本规程群的具体实施鸦过程。析3.3污、服务中心俘资料人员负熊责依照本规快程具体实施准业主档案、顷钥匙的保管相与跟踪和卡尚证的办理工姐作。燕4轧、程序要点歇凳4.1睬、业主档案甚管理书溪艳、业主档案扬的内容妄潮桨.1艇、经业主签误署后的《业自户登记表》厌。街漆赶.2翁、经业主签举署后的《消育防安全责任炸书》。拥站孟.3宋、《业主家校庭情况登记窑表》。捷梅摸.4瞎、《钥匙领辩用登记表》心。谊朝套.5殖、《业主卡度办理登记表近》。高锄身.6跟、《业主入具住验房表》提。止须跃.7粉、《二次装饥修申请审批怜表》、相关必图纸及装修祥施工队资料铲。蜻袭桐.8易、业主的有刑关证件复印脂件。械戒则.9万、其他应保耻存的资料。喘蝶婶、将业主的锅档案夹按栋粘号、楼层号请、房间号的晨先后顺序排飘列在档案柜耳内。部址、业主档案蹄的跟踪：当圈发生下列情流况变化时，敬档案管理员缸应将变化情嫩况记录在业桂主档案中：高烦字.1吐、通讯纱联络方式发罪生变化时；婆甲亿.2组、业主发生净更替时。挑僵、业主档案绪属绝密档案脉，特殊情况奶如需查阅须忆报金钥匙服欲务中心经理软，经批准后字方可查阅。悼舅、业主档案良应永久保存陷。穗魄、将业主资耽料姓名、联胸系等输控入乐天电脑带系统中进行匙管理。既源、本规程执狂行情况作为帖档案管理员岭绩效考评的撤依据之一。去4.2阿、业主钥匙精管理敌扶球、金钥匙服景务中心可以纯进行钥匙保近管的范围揭及樱.1虫、发展商交袍楼后，发展经商未售的空折置单元钥匙极。迁荡瞧.2馋、特定情况遗下业主托管他的钥匙。特申定情况是指摄：业主确有提实际的生活聪、工作困难收确需托管钥骨匙，又不至享于给金钥匙隶服务中心带样来额外工作潮的情况。韵栋捐、发展商托绝管的钥匙水植誓.1尽、物业接管临验收工作结折束后，金钥仔匙服务中心恨可以根据发形展商的托管竿要求接管未贩入住单位的交钥匙。枯便刑.2它、接管过来革的钥匙由服竹务中心管理贵员清楚标明掠钥匙单位编饲码并整齐有殊序的放置在熄钥匙柜中。库绿足.3棚、钥匙的发泥放工作要严样格做好相应符纪录。唇台科、业主在特埋定情况下托汇管的钥匙趋逐村.1楚、业主委托计保管钥匙时灵，服务助理慢应按《钥匙捐委托协议》思要求填写日糖期、房号、京业主姓名、摆钥匙数量、址托存原因、们使用要求及唤联系方式等项目。寸御宪.2运、服务助理锐应特别向业模主说明本管野理处不承担劈为业主保管努家庭财产的机责任，业主倍同意后，请敬业主在《钥缠匙委托协议掉》的期“齿业主签名圾”油栏签名确认验。蜡效扬.3忆、服务助理尾将《钥匙委住托协议》复轿印一份交业裂主保管。鸭爆海.4险、服务助理诵将接到的所剃托管的钥匙衬交给钥匙管奖理员保管。严仇饶.5丘、管理员将压《钥匙委托烫协议》上的搂房号登记在久《业主托管生钥匙登记表欲》内，并在烈托管的钥匙纹上贴上标有梦业主房号的嫁标识，然后卧将钥匙整齐劣有序的放置挪在钥匙柜中梳保存。让宗旨、托管钥匙帽的管理乐虽盲.1续、有维修或奶空置房管理责需要使用托患管的钥匙时规，由金钥匙密服务中心管获理员在借用们人办理钥匙咏借用手续后饰，将钥匙交颈给借用人。夸并认真填写却好《借用钥甘匙登记表》拘剑子.2其、办理钥匙贪退还手续时彻，管理员应碑在核对钥匙孕数量后，在毅《借用钥匙哲登记表》中谅标注钥匙退闲还日期及退用还人。玉营茎.3早、服务中心侵经理应安排横管理员根据张各类登记表吃的记录检查约钥匙的借还榨情况，发现彼借期超过三栗天不还钥匙米者，应致电释借钥匙人员缘催还。牵艰平.4龙、当接到丢比失或损坏钥川匙报告时，科管理员应记邻录事件经过尼并报告服务市中心经理；浇服务中心主液管与房地产遥开发商／业跃主联系，征有得同意后，络采取补配钥发匙措施或换坡锁以确保遗马失钥匙单位刺的安全。尘讲缩.5滚、业主或业士主指定的领败钥匙人前来赚领取钥匙时帽，管理员凭建《钥匙委托饿协议》移交线钥匙给领钥舟匙人。在无英任何证件证敞明索匙者为增钥匙所属单迎位的业主／哗业主指定的金领钥匙人时阀，管理员不协得将钥匙转催交。浩精锁、所有与钥床匙管理有关认的记录应由挂部门归档保豪存两年。色芬慎、本规程执古行情况作为姓相关人员的酿绩效考评的灾依据之一。撒4.3便、卡证的办抚理莲柔暮、业主米/沃住户卡的办皱理半殃菊.1暴、业主或其拘家人到金钥来匙前台填写臣《业主危/车住户卡办理畜申请表》，赶并且提交所牵办理人的身著份证复印件鸦或护照复印立件。涌妥计.2碌、业主甜/爱住户卡每户访免费办理三猫张，如办理鸣更多的卡，望填完表后，性由前台人员俭指引业主到补财务窗口交枕纳相关费用娘。览矛稍.3题、手续办好蓝后，把相关侧资料和申请花表交于资料小室办理。利像烧、租户卡的由办理欺塘愧.1段、租户卡的商办理，可由粒业主代租户窜办理或由业吐主和租户一宝起到前台办微理，如业主撞未能到场，蝴租户需携带裤业主的委托匹书过来办理度，前台员工抗要同时与该誉单元业主联朗系确认该租漏户身份。柔牢狱.2温、在前台填荷写《租户卡句办理表》，杏提交租户的眨身份证复印塞件或护照复蹄印件。忧巧建.3响、前台人员美指引其去财缘务窗口交纳坏相关办卡费雾用。稀矛唱.4纲、手续办好找后，把相关惰资料和申请导表交于资料河室办理。布批女、临时卡的劳办理桑归育.1费、临时卡专迹为业主家的掀司机和保姆离设置，需要锅业主带着保练姆或司机的殃身份证复印些件，和两张聚一寸照片，鄙来金钥匙前芽台填写《临狸时卡登记表倍》。宵细驰.2恳、表格填好抽后，指引到典财务窗口交倡纳相关办卡泰费用。傲肯灿.3对、手续办好绵后，把相关顾资料和申请续表交给资料漂室办理。励熄抢、车证的办译理狱搭响.1衰、由业主或瞒其家人携带协行驶证复印牺件和业主卡邀来前台办理藏，并填写垮脑碧窄《车位办理押登记表》。端珠如.2宝、业主需到单财务窗口交痰纳相关费用悦后，前台人氧员将交费单足复印。碗怀施.3武、手续办好匙后，把相关随资料交于资年料室办理。5、记录厘5.1英、《钥匙委坟托协议》索5.2菜、《借用钥富匙登记表》盘5.3内、《业主购/芹住户卡办理个申请表》倾5.4屿、《租户卡扇办理表》西5.5授、《临时卡鸟登记表》粒5.6毛、《车位办难理登记表》音5.7傲、炎《房屋交接乒备忘录》查5.8币、《询区域防火责手任承诺书》旅5.9胃、稻《拐星河湾二次呜水电签收表侄》暂5.1挤0、取《业户登记鸟表》悦6梁、相关文件细房屋交接备晓忘录规物业公司：定北京星河湾活物业管理有萄限公司钓逆幅业主或业主蜜授权人：奖-----傲-----崖-----垦-----哪-----疾-----捏-----右-----方--炎经办人/日欲期：下-----待-----羡-----革-----跨-----悉-----至-----往-----貌-----事-励签收博/日疮期：叙-----宇-----绵-----笼-----发-----塌-----孩-----扁-----免--继区域防火责尾任承诺书趴消防工作重穗于泰山，为很认真贯彻筑“闲谁主管，谁膏负责鼻”趴的消防工作掩原则和少“帮预防为主，院防消结合因”奥的消防工作谷方针，积极君落实消防岗辽位责任制，扑努力搞好群寨防群治工作霜，维护小区油和家庭安全宁，北京星河患湾物业管理杆防滑火责任人确判定景墙奋膊为区域防火涛责任人，区性域防火责任挨人现承诺履仓行如下防火边责任：影区域防火责两任范围：拥捉有完全使用伯权的物业范沙围内。肾区域防火责毫任人职责：滥1、协助管跑理公司防火砖责任人搞好吊消防工作，斥共同维护小佛区防火安全茶。牵2、负责本扛区域范围内鼻的防火工作瓜，确保本区伏域的安全。雨3、遵守《趟中华人民共疤和国消防法侍》和其它配薪套消防规定按。兵4、把消防蛾安全工作纳立入日常生活拨的主要内容络，经常对本构单元内的居央住人员作消部防安全知识债教育，使其邀具有良好的扎消防安全意滥识，防患于补未戒“著燃饱”淡。犬5、协助管腹理公司保护名好小区内公迈共场所的消技防设施、设谷备及爱护消虹防器材，确愉保各种消防青通道的畅通富。痰定期（每月航一次）对室粗内进行检查慕，确保安全双，按国家有繁关规定配备生消防器材。钓根据星河湾谜的《装修守龙则》向管理每公司提出装闭修申请，经峡批准后才进老行施工，如讽有需要，同额时须经消防县主管部门批案准后才可进或行工程施工违。约定期检查本洁区域的工程梨施工，纠正振违反消防法岭规的现象和紫行为。睡对本区域各炕种家用电器少、电源、煤既气阀等进行充定期检修，虾将火灾事故概消灭在萌芽训状态。象10、做好姨其它未尽事辫项的防范工熔作。姜话打瞒叫镰笛房号老：龄义走栋绳丝梯课崇码房运皮伍馅尤区域防迹火责任人：济乳转话船豆睛狗田害盛果蚊日期陶：票爪猫年炼颂便月州拖班日芹星河湾二次饱水电签收表矩业主姓名：舞开尖惑近寨柏稻伟房廉号：浮茫筹园社吹经栋仍蒜涌梯员有己房提生活水读数姜：碧翁悟斑M典3胆起计量谎电表读数：哗老询高嚷度起计举量荡备注：揪办瓜石退沙底遗档问乏亚竟盈逆醋需型夫吧套足膛已饱炭开辟织张正窝锹业主签名：醒疏前笛择超段冠日堤期：略细游年且供月牧绒日出经办人码：左剑嫂勿御尚晴玩商挡牢虑日寺期：脆嫂凭年说燥月旗电日秘业户登咳记表唤注：本人声朋明以上资料疼如有更改，访将立即以书锋面形式通知奔物业公司。寿振批席蛾查业主或业主便授权人/日剃期：喘附赔饥枝钥匙委托协孟议馒本协议由以构下双方于乒_____共__茫年斜_____兼___末月扣_____骆___装日在北京签侨署；箩委托方：（薄下称授“据甲方较”胳）蒸姓名或名称序：果_____数_____钉_____魔_____沙_____队_____缘_____蜻_____米_____肃_味国籍或注册候地：绑_____须_____仔_____龙_____凤_____来_____吗_____喘_____端_____侨____治地址（步）：水_____振_____垒_____纠_____值_____远_____竖_____屑_____勿_____哗_____扑__骂：权_____炒_____棋_____近_____朵_____刮_____惨_____剩_____执_____饮_____越_____美_____探：椒_____拌_____医_____挨_____椒_____盏_____艳_____楚_____肃_____罪_____牺_____高_____味___羊Email呜：锅_____梢_____懂_____践_____灶_____移_____盗_____给_____漠_____销_____忌_____伙_____商_____搏受委托方：辫（下称穿“料乙方袭”喂）狸名称：末_____厅_____喇_____气_____守_____断_____屡_____能_____负_____因_____继_____食_____燃____澡地址（乳）：奉_____订_____脚_____墙_____税_____齿_____唐_____混_____匪_____盾_____默_____篇_____乞_婚：印_____餐_____腥_____签_____悉_____悟_____息_____涨_____谜_____温_____最_____椅_____唇_____蛾_____丝：建_____超_____梦_____脏_____拒_____里_____器_____尖_____斜_____愉_____争_____倘_____添_____谁_____旬____乱Email被：鼓_____排_____葡_____拔_____枕_____齿_____跳_____苏_____杜_____亡_____挪_____纵_____婚_____威_____岩_劣甲方就委托戒乙方托管梦B纺钥匙协议的丑相关事宜订商立如下协议六：法甲方委托乙俭方保管脾B添钥匙的房屋贸位于北京市珍朝阳区朝阳延北路北京四纵季星河中路棉____址号院参_____阀__钱栋丽_____携___箱栋地_____倍__陡梯锐_____挥____舌房。约甲方委托乙于方保管伟B笋钥匙为岗_____课____销把，其它帖1巨、无站侨祖□周2、_究_____凯___冰甲方委托乙搬方保管B钥喝匙期间，如盟需看房，需鲁业主本人亲抽自领取钥匙悼，如业主不灭能到场而委价托他人代办将，需出示业史主委托书说情明进入房间旁意向及事由贫（均可樱）。如业主蛙及业主委托健他人进入房壶间的，要穿兽好鞋套保证省屋内卫生清荒洁，及室内承物品的完整伐，不得随意朵移动及使用申房间内的设咳施设备，离周开房间后，惊必须断好电缺源、关闭门描窗。逮乙房有义务题清晰纪录开驳门日期、时翁间及借用人紧。笛甲方如委托上乙方保管钥粒匙有租赁意荡向的必须请源中介或看房谨人出示业主瓜亲笔委托书艘说明事由，有由乙方与中农介人签署相抱关看房协议已后方可在乙绍房处领取B覆钥匙到房间滩看房。弄本协议一式悦两份，待业世主无须乙方干保管钥匙时活，请甲方及疮时回收保管著钥匙，并且榜双方要签字油确认终止委融托保管钥匙碗事宜。镇委托方：塑感躬驶遍鼓男陈受委委托方：邪年最月百日佳详屡燃孙爸腹屈年爱月横日舱A/B钥匙纱签领表筹日期谱房号拆A/B匙康数量劈借用人让借用时间水归还人籍归还时间粪备注臂临时出入卡乖办理申请表丽彻饱抗五避栋奋榨梯敢讯暗房业主普姓名：鸦书歼第联系电善话：舒母昌贩拼办证须知鼠费用换：工本费为绕人民币50割元/张，押芳金为人民币宽50元/张铲，押金退证束时将退还。磁有效期药：3个月（烂从办证日起锦计）。酸办理程序散：由业主与校申请持卡人私亲自前往办芳理，业主与柳申请持卡人储须出示身份钳证或其它有畏效身份证明邪文件，提交枯申请持卡人哈身份证复印舌件及相片2安张。板临时卡延期通时需重新申馆办，过期将渣自动失效。仆姓名作框灵联系衡业主声明御现因长腔杂塌睡染策仍鼠萌圈帽诞题馋著茧需要，申请龙为该上述持标卡人办理临口时出入卡共繁（）肺张，有效期稻为三个月。趋本人保证以让上持卡人在赔星河湾生活认期间，遵守米星河湾《业胳主公约》及掌其它有关规冰定；自觉维腾护园区内的枪各项设施设尽备及环境；钩履行相关的祖义务；对办坏卡人员在园谦区内的一切脖行为负全部愿责任。诊业主签名确魂认：绒 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