国泰品牌标准模式建立与品牌管理BruceVansCarol

霞北京国泰饭臭店遥国泰品牌标友准模式建立剧与品牌管理钱管理培训生讯：赵彩绘喝Carol称杨国权竞Vance涝潘磊B岁ruce2008年12月16日目录前言 5第一章酒店市场的细分及精品酒店发展 71.1西方酒店经营思想的演变 71.1.120世纪70年代——大众营销 71.1.220世纪80年代——质量管理 71.1.320世纪80年代末以来——补缺营销 81.2精品酒店（BoutiqueHotel） 81.2.1精品酒店内涵定位 81.2.2精品酒店发展契机 91.2.3精品酒店发展起源 91.2.4精品酒店发展现状 91.2.5精品酒店竞争优势 11第二章国泰品牌标准模式的建立 132.1注重文化内涵，创造国泰特色 132.1.1硬件上的国泰情结 142.1.2服务上的国泰情结 18扰岁管理上百的国泰情结巴 味20挽2.2骆实施服务创袖新，培养忠古诚顾客路 撇21汪醒服务信粱息网络化闪 放22壁筹组织结掀构柔性化纸 励23垄婚管理方庙式人本化狭 宪23糟沫重要岗速位人员职业滤化也 棵24挂2.3跳加快集团化迈进程，实施嚷跨国经营浑 多25探怪在餐饮牺方面寻求突就破雨 群27报购在客源循国和目的地概国方面寻求粒突破精 站28垦筑与国际慎饭店集团实芝行产权置换位 驶29爷2.4蓬规范品牌战共略，实施专感业化运作狐 族29谨泰准确把块握品牌的成根长规律乒 帅29尺刺积极推法行品牌的专蛙业管理注 渣31禽第三章密国泰品牌管释理亚 使32罗3.1活品牌生命周异期磁 圆32米饿品牌初分创期领 融32坝仁品牌成分长期轨 础32斗烂品牌成板熟期城 糊33踢穗品牌衰镇退期壮 崇33洁3.2节国泰品牌裳传播策略支 孟33弄作国泰品捞牌初创期的避传播策略彩 培33冰蒙国泰品关牌成长期的移传播策略高 请35图寄国泰品肚牌成熟期的呈传播策略您 馒36爽究国泰品暂牌衰退期的裹传播策略代 耳36铸3.3趟“漆后国泰集团挨”形品牌资产经稻营策略驾 民37阿川葱“蚁后国泰集团迁”酬品牌内部管保理策略兰 篮37掠液歼“旷后国泰集团派”寻品牌外部交欧易策略倦 铸39判3.4驼“意后国泰集团眠”辨品牌维护与量提升价值家 弱40葬引标保证产品和吨服务质量尊 栋40抖童更新品妇牌市场形象计 辰40母核创新品卵牌运营模式孕 依40挽须注重品趣牌的法律维兆护芒 惑41近第四章触国泰品牌相歪关思考小结偏 关42

前言呈“垂精品酒店管慌理公司垃Schra径ger滴老板味IanS脊chrag别er里和万豪酒店慧董事长小玛倘特里奥（垃J.W.买Marri凶ott,槽Jr贸）宣布两者似新的生活时攀尚精品酒店姜品牌面世，料其命名为罩“Edit葡io钟n”领，并宣布了盼最早一批已访经签约准备绣开发的酒店龙，预计净2010赶年将开张第秆一批也Editi宜on林酒店。成这位著名的议精品酒店投谣资商和世界淡顶级酒店集絮团万豪的C绳EO均表示聪，他们已与开开发商达成龄了最初9项组合作协议，恩将在全球市俊场内建成1躁00多家E个ditio沙n酒店。协预计每间酒仪店的平均规乓模在150苹至200间晋客房，将折塌射出其所处丽地点和时代忌最佳的文化贞和社会氛围他。酒店将聘骡请各界的全跪球著名建筑牙师和设计师帽打造独一无苗二的建筑空扰间，从建设碑新酒店、到顶酒店改装以他及引人注目晨的装修不等趁。育两家合作集移团希望这些率酒店不仅在粉市场中给人谢美感的愉悦滚，还要对环艇保尽责。S嗓chrag病er先生正波在指导关于烛Editi券on理念、他设计、市场我、品牌塑造拆和餐饮方面玻的工作，而团万豪则负责幸监督开发过弦程并经营以净上酒店。白”商“橡洲际酒店集宝团亚太区首届席执行官高俊伟斯则认为描，亚洲主要启大城市的顾星客都在寻求漫地理位置优诵越，能将创个意风格和贴斯心服务合二偷为一的高品瓣质酒店品牌课。之前他也妖曾屡次表示通，上海是洲民际旗下这一系时尚酒店品捧牌特别值得警进入的市场跑，把现有的叼住宅或商业式用房进行改枝造，将会是尼亚太区In则digo酒干店的主要做兽法。证”第面对激烈的服酒店市场竞赵争环境，形嗓成了百花齐恳放的局面，南如何在竞争婚如林的酒店微业中寻找突袋破口成为酒滤店行业的使投动点。默精品酒店的袄“垃创意风格扒”瓶在于征“链建筑空间陵折射出其所掀处地点和时御代最佳的文呆化和社会氛烟围，建设新遣酒店、到酒径店改装以及滤引人注目的佣装修不等驱”劝，而有标准模式的常建立更体现摧在钳“省监督开发过啦程并经营以希上酒店味”肆运营及悬“躺贴心服务算”嫂上。李在精品弯酒买店中，有许前多是将早期夸建筑改造而额来的，其目油的在于营造灾独特的氛围爷，为顾客创红造特殊的消闪费经历。内而北京国泰多饭店所做的刷，恰好就是浪精品型酒店景，猛符合精品酒依店在我国内视发展的时代掏潮流。伶国泰饭店是春本土化中发皇展起来的酒芳店，属于改锁造项目，有退很多可圈可危点的独到之怪处，定位于帽高星级水准菜的精品酒店狸；本文通过舞分析酒店市命场的细分来妇引出精品酒患店存在的必哄然性，精品滤酒店的发展完在酒店行业呈中有其独特太的生存法则糟；感拉考虑到国泰同饭店本土化束、业主管理略、改造项目务、品牌初创杜期等因素，见进行了较为俘系统的分析安，并在文中姓揉入国泰特晨色的做法。妙第一章响酒店市场的乱细分矛及精品酒店前发展论无论是在西厉方还是东方匙，个性化消甩费是一种趋相势。面对这站一趋势，西比方纵酒接店业对市场堤进行了高度喊细分，为各幅个细分市场笔设计了不同款的产品，运杏用了差异化识竞争战略和西补缺营销的轿思想。精品锋酒瞧店是西方饭撇店市场高度砖细分过程中罢出现的一类愈较为特殊的瓶产品。它运巾用了先进的滨管理费理念，满足队了特定补缺健市场的需求救并以其独特促的优势获得遇快速的发展葡。西方精品杯酒兴店的成长折凑射出法酒揪店业发展的自某些趋势，亭而对于这些献趋势或者说象成功理念的日分析将有助新于善酒纲店业学习和债借鉴，进而毅提高经营业性绩刺。偶1.1钻西方避酒柳店经营思想杰的演变剃二战后，西槽方役酒参店经营思想丈的演变是随羊着人口、生际活方式、经犁济发展等因宜素的变化而旺变化的。瞎春20世岛纪70年代冲——昌大众营销煤20世纪7圆0年代，随棵着大众营销球时代的到来冶，由福特公砍司最先采用多并证明有效健的标准化概纠念在各行各谷业广泛运用循开来。序酒弟店业也同样泉发现标准化咐的客房具有详易于维护和枕易于复制的辉优点，它能俱使驴酒匀店集团通过傲连锁化经营谱获得规模经泼济，因此，瞧标准化的腔酒逆店产品和服埋务成为当时肚酒浇店业流行的污做法。顾客昼也愿意接受既标准化的概作念。因为标庭准化使得房情价更为低廉旗，而且能在貌入住前借助辆特定品牌形蹲成对服务和仿产品的预期载。慈焦20世留纪80年代宿——故质量管理绒到了20世柴纪80年代遭，西方板酒颂店市场供过劲于求，物有宪所值成为顾示客选择剂酒烦店的主要依怪据。酷酒猜店经营者开含始从其他产器业借鉴先进也的胁管理饼方法。从制配造业借鉴全缠面质量侨管理缘以减少顾客疮投诉，提高邪顾客满意度种；从航空业楚借鉴收益字管理浇以应付需求工的季节性波征动，实现收瓣益最大化。侮糕20世孟纪80年代赴末以来蹄——霞补缺营销兆而20世纪器80年代末右以来，西方神顾客的需求玻出现了多样当化的趋势。插为了满足顾庆客不同的需坊要，克服传度统金字塔型油组织结构反仗应迟钝的困吃难，一些辣酒服店运用了流宋程再造的思蜻想重新设计抗了传酒求店的组织结锦构，同时补糠缺营销（N漫iche糕垄Marke哈ting）滤取代了大众誉营销，即炭酒思店更为专注错于某个或者赤某些十分狭邻小的细分市代场，关注个版人服务，让付顾客在抱酒兰店产品的设衡计与传递中揉扮演积极的嘱角色，创造们独特的消费宿经历。泄当今的西方闹酒兆店业产品的密分类维度具耽有多样化的变特征。除了牌人口统计维侨度、价格等捐级维度和地晋点维度等变嫂量外，西方冠酒谱店还存在服虑务内容的细白分维度，例床如完全服务摘产品（Fu担ll鞋超Servi蓬ce），有娱限服务产品纷（Limi交ted饭猎Servi岛ce），B长&B（Be钓d捧送and凶潮Break柳fast）踩等；价格细油分维度比我凡国星级标准宇的五级分类蓬要复杂的多努，有豪华等攻（Luxu铸ry羊见Class跨）、头等（诸First循躺Class缝）、中等（蛛Middl从e逮有Class努，该等级内每部分为完全罗服务和有限短服务）和经交济等（Ec嫩onomy封/Budg盛et瓦衣Class屠，该等级内倚部分为高、斜中、低三等戒）。这些产绸品分类的多绘样化正是市三场细分深入且发展的表现嘱，是差异化平竞争战略和号补缺营销（灭Niche母牛Marke扛ting）固思想的体现抓。挪精品慧酒店胖是西方欲酒梳店市场中一周类较为特殊仪的基酒雷店产品，它绍是一个典型图的市场补缺劳者，然而其叹近年来蓬勃构发展的态势跑值得关注。现1.2凑精品酒店（饮Bouti宣queH畅otel）承奖精品酒忠店内涵定位祝精品腔酒仁店的概念是殃相对隶属于沙大型嘉酒主店集团的壶酒券店来说的。沟Ian赔嘴Schra亮ger认为董，如果将鳞抖次栉比的隶猾属于损酒仍店集团的加酒谣店比作百货摆商店的话，骄那么他经营仇的付酒今店就是专门肚出售某类精扇品的小型专带业商店（B斥outiq鼠ue）了。象因此，精品茶酒重店这一概念飞的内涵是深矮刻的，它很步好的描述了筋该类掠酒碌店的目标市慢场和独特的锋经营策略。瓶尽管精品挺酒但店这一概念灿的内涵是清像晰的，然而境其外延却显忘得较为模糊凶，叼主要的困难珍在于无法确虹定何谓“手精品酒见店”。物酒线店的规模通末常是由客房搬的数量来衡肉量的。尽管舌精品瑞酒缠店的具体客志房数量没有谦统一的口径误，但是多数丘业内人士认楚为客房数不线应该超过1予50。因为妥如果客房数璃量过多，那凡么要提供个亲性化服务和岂高度个人关错注就成了一壳句空话，顾臂客与员工之写间的大量接慧触就不可能阶了。悼1.2.校2宪精品酒叔店发展契机湖随着时间的艺推移，西方灾酒首店顾客厌倦张了毫无特性待的标准化门酒扮店产品，而勿愿意为差异恭化的缴酒谋店产品支付非较高的价格饼。为了抓住贱这个高端的挎补缺市场，烘有些姿酒俘店以独特的宁产品进入了刃这个市场。燥这些出酒猾店具有独特装的风格和个躺性，提供高雅度的个人关锦注，满足了折具有猎奇心导理的顾客需裕求。后来，竞人们就将这值些饭店称为毙“精品蹦酒店退”。玉有人将精品纳酒漆店定义为一井种使顾客乐编于光顾，感政受特殊，希销望立刻再次欠光顾，并且味能使顾客将威消费经历告央诉别人的饭列店。显然这惑个定义同样疮可以用于其术他的优秀饭铃店，只不过西精品暗酒伤店在规模上航相对较小。悄1.2.槐3呀精品酒贵店发展起源缴人们普遍认翅为精品这酒浴店是在20捏世纪80年泽代中期的美霸国出现的。块1984年闻Ian谊拒Schra象ger最早颜在美国纽约秆麦迪逊大街仁开办了Mo胁rgans般精品骡酒备店，198休8年又开办叨了Roya浇lton饭即店。因此，宾Ian汽Schra零ger被认霸为是精品团酒位店的鼻祖。雷攻译精品径酒味店稼发展现状星俭.1精递品酒店市场丙份额小，但研增长迅速丛目前，精品碰酒贤店只在炭酒青店市场中占善据极小的份甲额，全美国汉每天平均开妻房数量在2贿50万左右赖，而这其中爪只有1.5萄万个客房是烘由精品参酒平店提供的。魔尽管市场份礼额是小的，瞎然而精品烈酒筹店的增长却商是迅速的。芳在美国纽约规等城市有遍译地开花的形壶势。而美国姿新一代的泡酒粉店经营者和丸业主正在将喉精品地酒诵店的概念带累到规模较小舍的、较为落逢后的城市。诉与根酒同店集团的豪升华产品相比夺，精品设酒瓦店无需支付惜昂贵的品牌句使用费，因漏此精品煤酒逢店在成本上声占有优势。顺这一优势的怕存在为进入腿高市场进入含壁垒的地区膜创造了条件棉。券仗.2精当品酒店表现舍出良好经营轧业绩永由于产品差名异性的存在市，精品阅酒孙店表现出了速良好的经营魔业绩。澳大覆利亚的Jo井nes犹取Lang顺涉LaSal优le傅酒痛店房地产投尺资咨询公司该的报告表明钞，到200纲0年底，精章品酱酒辞店的平均每路日房价(A丑DR)达到呢了209.诸45美元，西开房率高达粮71.7％饮。该报告还渔预测说到2恢003年精遇品乌酒另店的开房率叼会保持在7单0％，该细使分市场的同洲期的平均每秘日房价(A扭DR)将达柴到268.飞03美元。程而且，精品扰酒鹅店行业的可部使用房间的呢平均收益（僵RevPA策R）从19住96年起就菌超过了拨酒室店集团豪华读等级产品，异2000年伸后两者之间待的差距还在也拉大。精品毫酒观店与传统饭抖店相比，平逗均每间客房升地成本相差只无几，但是宪可使用客房鸡的平均收益初却要比常规疤的落酒凉店高出15抽-20％。辽开房率通常筋高于饭店业瑞平均水平。瞧撒.3精裂品酒店由单渠店转向精品秩酒店集团甲精品咸酒兄店一般是单压体独立拥有塑的奇酒蹲店，从组织渔形式上看是季一种典型的研业主制企业擦。但是，少碧数本酒冒店企业家经桶过经验和资珠金的积累，执也形成了精椒品累酒期店集团。如性Willi血am卡在Kimpt誉on组建的告Kimpt哄on饭店和戒餐馆集团、层Schra盲nger组管建的Sch妥range哲r集团以及青Uni对que亚摔Hotel蓬扫&僚杯Resor惯t集团都是弃连锁化的精桶品焰酒遭店集团。挑抄.4精闯品酒店经营殿理念对大型迷酒店集团的取影响胀精品蠢酒羞店的经营理桃念也影响了纸大型欣酒喝店集团。许亏多落管理吊公司将精品斯酒息店看作是特籍许经营的对揭象。有的殿酒疲店集团已经环或者正在进芬入这一市场普。例如国际粗喜怪达屋饭店和纸度假村集团告已经进一步瓦拓展了其W与酒浙店品牌（W呈凭Hotel厕s）。尽管知多数W品牌腰酒江店规模太大做（客房数量臭在106到献620之间叼）以至于不持能被称为精巨品章酒京店，但是这架些饭店明显芒的借鉴了精绍品沾酒财店的高质量窝设计和特殊弟氛围的营造意方法杰。工W饭店的开对房率和房价吉都要高于嫁喜鸭达屋集团内帽部其他品牌吵的只酒只店。第一个笔W公酒援店在199明8年12月朽的纽约开张址，其主要的姥目标市场是区对于风格敏耐感的闷商务读旅游呆者。这家W凉酒艰店很快吸引斩了一大批二商、三十岁的卧年轻人，有扮的竟然将绕酒述店大堂作为纠栖身之地；俯而马里奥特爽国际正在考之虑收购Ki减mpton盼饭店和餐馆晋集团。齐喜蛙达屋集团和符马里奥特集胞团对于精品艳酒筝店概念的关圈注肯定会对执其他大型网酒投店集团产生滋影响。随着桨时间的推移浩，多个大型僵的悟酒惜店集团有可克能借鉴和运售用精品键酒决店的概念。根1.2.淋5泼精品酒令店徒竞争仔优势雁然而，大多周数精品青酒份店的业主和钞经营者并不纱担心大型硬酒盈店集团会把补他们挤出市街场，因为他属们认为真正雷的精品帽酒策店从概念的鞠本质上来看怀就应该是独烫一无二的；蹲真正的创新娇并不是在大厨型岭酒台店中产生的翠，而是源于燃独立的单体珠酒嚷店；精品讯酒蒜店的秘诀在李于创造不能锹被竞争对手利迅速模仿的肥东西，而该酒丧店集团的运楼作是建立在损重复生产的卖基础上的。煎曾.1精定品酒店文化评优势袖在精品炊酒独店中，有许蛙多是将早期世建筑改造而桑来的，其目脂的在于营造春独特的氛围窃，为顾客创孩造特殊的消洲费经历。与丹酒逗店集团的高六档产品相比膀，精品情酒塘店最为关键忍的竞争优势作体现在文化赠上，概括起两来有以下方傍面：

岂1.2.独5药.1蝶.1虹阶主题蜓由于许多精捕品咸酒没店是由旧有概的历史建筑隆物改造而来望的，因而其喝建筑设计反低映了当地的材风情和特殊旋的主题。主荒题是精品骂酒识店精品品质抽的一个重要桐组成部分。厅精品敏酒究店的主题多昂种多样，如太图书程馆主题，日柱式家居主题外，欧式建筑船主题等等。

佳1.2.甘坡院风格和个性骑精品生酒坦店都拥有自扁己独特个性宁，这种个性剧是通过其特滔殊的风格和歇别致的装饰懂体现出来的究。更为关键雀的是，其个轨性是不能轻凡易被模仿的遥。位于旧金座山的Joi奏e食纵de栗寇Vivre炎肌Hospi裁talit顷y速所集团总裁将纳其Phoe摄nix精品哀酒渴店的个性概里括为五个方菊面：年轻、给不受拘束、盯时髦、冒险省和别致，其涛酒有店的所有设精计都是为表军现烤酒掉店个性服务肉的

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梁1.2.三润像氛围掏氛围是所有历精品仅酒饮店的重要构症成要素。如樱果将“氛围剖”理解为有赖形的设施和橡无形的构成糠特殊居酒杆店经历的要获素的总和，门那么“氛围救”或许是精驾品错酒孔店区别于其疑他类型的梁酒热店的最重要芹因素。“氛鸡围”包括装尾饰、环境、询情调、个性但化服务，铅管理搜和服务人员匹的态度，以饺及所有创造从真实的亲密来关系的要素乡。穿贸.2精乳品酒店成本注优势殖与产酒布店集团的豪倦华产品相比对，精品声酒积店无需支付慰昂贵的品牌共使用费，因饰此精品未酒享店在成本上愧占有优势。唇这一优势的脏存在为进入区高市场进入朗壁垒的地区胃创造了条件晶。血第二章绝国泰品牌标订准模式的建牌立区随着市场经假济的日益完博善和感性消漫费时代的来馒临，未来睡酒取店之间的竞瓜争将更多地桌表现为品牌难的竞争。秧尽管国泰饭萄店的精品饭通店之路选择树的比较占优村势，但随着吸国外品牌注苏入国内市场丘，国内酒店哥业民族企业伙品牌也在崛划起，册是否拥有著除名的维酒却店品牌，将施直接决定者圣酒晋店的生存和挣发展。综观川国外委酒洽店集团的发纺展，无一不极依靠其雄厚钟的品牌实力检，开展品牌轿的全球化经严营乘；而沾中国的僚酒匀店企业，大扎都缺乏品牌糕；将在经营经营盼规模、市场舅占有额、市顿场全球价值桥等方面唐，蔬均有较大差鞠距。面对全止球经济一体飘化的机遇和兄挑战，将国泰饭店衬要想与国际凯饭店集团抗全衡，实现可宪持续发展，疗并能进入国私际市场，就早必须创建健酒涌店的国际品机牌。足为有效提升凯国泰饭店虽品牌的张力寸以及市场覆那盖能力，察国泰饭店可称以从促以下四方面效着手寻求突魂破。储2.1绿注重文化内摧涵，创造僚国泰姓特色宿绩在现代社会镇与其说人们搁到丽酒惯店是去住宿遍、吃饭，还炸不如说更多愿地去寻求一恐种精神上的乡享受，这种良能带来享受于的根源就来体自于文化。抵从某种意义寨上来说，客沿人来到六酒素店消费，是妄购买文化、谅消费文化、困享受文化。蓬因此，对垫国泰饭店纷而言，要研辩究严国泰霉文化怀的产品，开冒展付国泰阁文化没的管理，创甘建粪国泰镰文化沃的品牌。即础国泰饭店助要善于经营吧国泰虏文化，并将泼这种文化体械现在裳国泰饭店倡经营的里里怠外外和方方太面面，体现厚在挣国泰饭店籍经营的全过施程。辽一是颈注重国泰建姨筑设计的文狱化性盾，颤无论是建筑去外形、室内捏空间分隔、谈色彩设计、妻照明设计、问建筑材料选字择，还是装掏饰风格和艺创术品的选择清布置均应有挤国泰予文化主题作名为基本的设吨计理念，并乏以此主题作杨为贯穿其中适的纽带，使略国泰饭店仓外观建筑成猎为品牌文化连的重要载体躬，充分展现鹊具有特色的监文化氛围。种二是扮注重章国泰翁营销活动的雄文化性支，仙在积国泰辱产品设计和分销售过程中扑，注重研究展享受文化、逼时尚文化等显，增强奖酒屡店产品和营分销的文化内震涵，寻求不云同的文化卖道点。如18杜63年兴建鸣于天津的利抵顺德大饭店拌，凭借其厚垒重的历史情稍节和丰富的烟人文内涵，务形成饭店品贱牌特色，成恒为中国饭店淋的“历史博贵物馆”。带三是间注重服务中碎的文化内涵宁，翅提高饭店从鲜业人员的文王化涵养，逐息步从“佣人亿式”的服务鄙转向“绅士撞式”的服务梯，转向泳“城一站式醒“申的管家服务爆。悟俗话说：“撞民族的才是发世界的”。诱作为地处中愧国孕首都舒的碎国泰饭店固，要创建国秤际品牌，就裹必须研究富喇有中国特色稼的文化，并职将其作为主略要的文化卖阿点之一来认弹真研究、着径意经营、发撤扬光大。别国泰饭店顺应汲取提中国次文化观念中跃的精华，强孔化中国搬酒预店品牌中的姨中国情结。乒具体主要体述现在以下三烛个方面希：治2.1.护1帅堵硬件上的通国泰虾情结钳妻.1硬件演上的中国情器结仙硬件上的阅中国柔情结，主要摊是指川酒葵店企业在创热建品牌文化术的过程中，抚应注重追求阴建筑外观、概装潢设计等袖方面的中国策特色。目前衬，我国诸多漫饭店在发展迫过程中，盲慧从西方的一待切，包括建哨筑风格的确事定、建筑材挨料的选择、币装潢设计的需格调等，均狡带有明显的纯西化倾向。胡如在建筑材键料的选择上狱，注重豪华听铺张，忽视奋生态，一味吐地追求豪华弹材料的堆砌侨来强调高档交，在饭店设哀计中出现一雀股拼材料、金比档次的攀母比之风，似炎乎必须采用挠高档进口材皇料、水晶吊缺灯等，才能耐带来所谓的冷文化性。由朋此导致的直曾接后果是建题筑成本的人骑为增加，并博丧失了应有掩的民族特色撇，民族文化旬成为虚化的飘物质被饭店筝企业所弱化绩。汉事实上，与爷高大华丽、葵规模宏大的靠美国标准化店大饭店相比刻较，中国饭越店的园林庭松院、小桥流优水、宫阙楼迹阁、雕梁画邪栋，往往会妻给人以耳目必一新的感觉塞，加之内部素完善的现代文化设施，使结得众多迷恋田东方文化的丑旅游者能同赏时享受古代刷文明与现代细文明的完美何结合。如坐冈落在孔子故省里曲阜的阙只里宾舍，其蜻设计理念就左是营造一种斗传统的文化葬氛围，吸引拥中外客人。财阙里宾舍集线古典建筑之申大成，以“忌四合院”形馅式，保持明坝清庭院式风覆格，十字间错架，双重飞姥檐，斗拱交授错，青砖灰议瓦，与孔府嫩、孔庙建筑宜交相辉映，长浑然一体。厦孔子的“有愧朋自远方来繁不亦乐乎”尖作为横匾悬纽挂在宾舍的恰正门之上，描与中央大厅撕的吉祥物—爬—仿青铜的畏鹿角鹤相呼泪应。大厅一溪侧的墙壁上耀雕刻着《诗橡经》“小雅系”中的“呦震呦鹿鸣”一草诗，四周还挣雕刻着以孔市子生平为主竭题的“问礼刘图”和“孔页迹图”。在趟宾舍内设文解厅和武厅两累个休息厅，图文厅设“八处音挂壁”，绿武厅以“七下刃挂壁”，旬分别取意文滤“仁者爱人愉”，武“以延固国体”。屯整个外观建居筑以及环境咐布局都营造跳出一种浓厚阀的文化气息俘和迎宾氛围嗓，也正是其每立足于当地细文化、立足珠于中国特色犬，才创造了尽阙里宾舍的挎品牌特色所晋在。烘不过，饭店鸣企业在追求页硬件文化上匹的中国特质尚时，并非要愉求一味地仿复古或是清一晴色的中国庭景园建筑，而盒是要求做到钓：传统气质谦与现代精神历的融汇，高招新技术与传付统技术的融针合。如19狮98年建成基的上海金贸闻大厦可谓是附西方技术与敏中国文化结倾合的结晶。铸金贸大厦以皮中式的“塔只”为基本设融计原形，创废造柔和解体血韵律，包含仰着“数”的驶变化逐级上景长，用强化竿透视的方法腥，增加建筑教的高度感，狮也突出了刚休劲有力而不丈失优美的轮抹廓。建筑物谎外墙采用现打代玻璃与不术锈钢外墙材体料，以寻求骑一种充蕴东昂方文化的高萄层形象，收聪到了很好的店效果。桌誉.2硬跨件上的国泰涉情结揉国泰饭店所羡秉承的建筑壤装饰风格为面低调的奢华牢。乳国泰饭店的志外立面原本沟是八十年代社建筑的最典猜型的代表，帐强调功能主浴义，清一色创的带状白瓷厦砖，茶色凝玻璃窗。外贿立面的形象倡是从国泰饭央店内部的功衰能性出发，壁初衷是为了白解决层高过倘低，因此调始整空调管线未外接，而本额着对建筑生拴命的尊重的凝态度，决定火保留外立面俱的白色带状绒横线条的记谈忆，让树木物生长在管线桨外接部分，布一方面与之权相辅，另一凶方面则有国浪泰饭店并“去重生惕”锁，焕发新的打气息的含义突。至于选用堪什么树木，宣最初灵感来劣源于后庭院娃那颗有耻着40年树酬龄的杨树，录经过比较，晚最后选择了与外表有着观倾赏性树文的首白桦树。欠近看，是国耕泰饭店外生戴长着很多白圣桦树；远看腊，又似国泰嘴饭店长在白蜘桦树上。中松信集团有个趴国家体育馆负“记大鸟巢党”程，国泰饭店幅又何尝不似吃一个枝“吩小鸟巢酱”阁呢？粱图2.1刺国泰饭店扑历史图片寨图2.2圣国泰饭店辨新貌毙图2.3尊国泰饭店苗自然气息客伴房甘图2.4须空中楼阁肉之宴肤代捞服务上的谣国泰眠情结杀赔.1服是务上的中国惜情结唉服务上的中属国情结主要披是指线酒飞店企业在经腹营过程中，诵应注重追求述服务上文化促突破。众所窗周知，美国网的满酒围店以制度见白长，欧洲的束酒猎店以历史见痒长，而我们泄中国的目酒族店与之相比泪较，一无悠调久的历史可踪引以为豪，才二无独创的糖规章制度（省许多规章制稠度都是在借享鉴国外而酒摘店管理经验俯的基础上形终成的）作为绵资本。因此趟对中国滔酒劲店而言，就妥应利用中国育文化中的情奉感取向作为供发展的突破备口和品牌文散化的主要卖咽点，并通过予具体的服务守体现出来。息中国密酒央店的服务优渗势在于以深翼厚神秘的东独方文化为背症景的情调式锡的服务。这轿种服务的涵胜盖面很广，药形式多样，绳强调东方文杀化与西方文臣化、东洋文颠化的差异，建将中国的历量史文化、民搁族风俗、生殖活习惯、服琴饰艺术、民尼族节庆等，眠融入到服务酱之中，开发懂新的服务项接目，满足顾旋客求新求奇摩的消费需求崭（如西安唐截乐宫大酒店待推出的唐代锡歌舞，上海蚁虹桥宾馆推盈出的大型“柱历史剧”等调）。令人遗溪憾的是，目灿前我国的大示多数奶酒通店都盲目模屋仿美国标准荒化的镰酒粥店服务模式喷，丢掉了自怪己的特色。敬中国这酒楼店经营者应辅善于发掘中短国文化中的丙精粹部分，恒大胆地与服袍务相结合，嫁树立“勿以牢善小而不为浮，勿以恶小秆而为之”的筐谨慎服务理汇念，使服务污达到一种极汤致的艺术，茄让客人享受哥一种亲切化具、近距离服呜务，好比是冲观赏艺术表播演一样，给沸客人留下终溉身难忘的印老象。讲孔.2服记务上的国泰某情结仆环.2.1年国泰口号雁中体现的服附务情结脂国泰饭店的少品牌口号芒是筝“街YOUE逢NJOY,矩WEE真NJOY!猎”浴。窄“默YOUE划NJOY,筹WEE漂NJOY淡”药，表达了我石们倡导的工牙作精神和生碧活态度版——专激情、活力最、积极、乐完观。ENJ恒OY，享受魄工作、享受榆生活，享受含为宾客服务丧，享受服务简乐趣，享受惠精致细节，刺享受相聚时饲分，享受美醉好生活。乐馋在其中，其脱乐无穷。斑“梦YOUE或NJOY,待WEE腥NJOY玩”朗，表达了我柳们以宾客为甩尊的理念尊——坊因为客人喜选欢，所以我略们喜欢；因焦为客人快乐京，所以我们续快乐；因为伙客人欣赏，衔所以我们享必受。杠“董YOUE随NJOY,乔WEE西NJOY球”诚，表达了我筑们希望分享察的态度。拥裂有是容易的启，分享是难蓝得的。分享旦乐趣，分享蛋喜悦，分享店成果，与宾集客分享，与贝同事分享。环尽管我们来休自世界各地叼，五湖四海然，来到国泰抗就是共同享蚂受国泰的品涝质，享受国舰泰的文化，肆享受我们的恼成长，享受她国泰的成果姻。款“垂YOUE畅NJOY,掉WEE镰NJOY威”辈句法结构具争有鲜明特色迷。两个俭“冻ENJOY苹”奸形成优美的区排比，蒜“役YOU控”霸和资“院WE蹲”帖前后呼应，敏“糟YOUE辆NJOY廉”战与您“蓬WEEN椒JOY断”掘又形成因果里关系，整句湖口号简洁、踩响亮，寓意粗深远，既易歇记上口，又甩便于传播。锻北.2.2啦国泰共享亮空间中体现若的服务情结禾“疼琴、棋、书练、画、茶摩”颈是中国传统赖文化艺术的辞代表，分别渠命名五个共陵享空间，与晓国泰饭店承赚载的中国文叉化意象相呼体应；杰“智琴、棋、书述、画、茶浆”你又是精致生类活方式的体餐现，与国泰料饭店的精品窗酒店定位一刑致，都追求惊精致生活，强精致服务。裹称之为吨“仇廊望”层，是因为共旺享空间呈长捉形，似中国撑传统建筑上谁的滑“补廊罢”救；而溉“峡廊情”岛常为苍中国古今建油筑空间命名丈采用，古有扇游廊、回廊籍，今有酒廊慎、画廊。蚊“损SALON魔”袍一词本意为国社会名流的桨聚会，在这骑里则是国泰蜡饭店尊贵客辣人休闲和会贝客的优雅场请所。桌“非Qin逢”刃、溪“山Qi貌”教、私“呈Shu沸”境、皱“貌Hua键”铃、沿“替Cha方”逼是勉“总琴、棋、书致、画、茶娱”弹的拼音，用她拼音而非英岸语，意在保泉留中国语言狸的韵味。戚图2.5纺共享空间椒——“据棋乎”街图2.6正共享空间烫——“结书湾”揉图2.7爱共享空间肢——“没画财”贴役书管理上的哲国泰蝴情结员管理上的俊国泰歉情结也是构蔬成品牌文化添的主要内容沙。在中国传险统文化中，窑儒家文化可虽谓独占鳌头拐。因此，置国泰饭店肌在实施各项金管理工作时伍，可从儒家蹲文化中“借途力”，塑造谋独特的管理烦文化。

僚注.1便仁政思想券从窜国泰酒店左管理的角度怠看，儒家文页化的核心为颈“仁”，孔掀子宣扬“仁破政”，年国泰血饭店管理也塞可考虑“以州仁治店”，障在管理过程记中注入更多台的情感要素汽，并通过“纸身教”强化剥管理效果。

如论.2域忠恕观类所谓“忠恕零”就是指尽价自己最大的坡努力去成人迁之美，将己器心比他心，霜尽可能同情冒地了解他人月的处境。一遣旦员工拥有或了“忠恕”挡之心，则在衡服务工作中脱就可趋向完抓美、优质。答因此，医国泰饭店绵在推进品牌场建设的过程徐中，应树立抄起“没有满钥意的员工就平没有满意产留品，就没有锐优秀品牌”遮的意识。

寨意.3系义利观发在儒家思想乒中，虽极少比言及“利”殃，但这并非惹说明儒家不模重视利。孔卷子强调富与董贵要“以其绘道得之”，菜即用正当的倍方法去获得化，要建立在涂义的基础上追，“不义而族富且贵，于何我如浮云”诉。因此，浅国泰隙饭店在追求容效益的同时楼，要遵纪守备法，所谓取铃之有道。喂2.2贤实施服务创篇新，培养忠减诚顾客掠服务质量是慢酒步店品牌的基点础，要创建需国泰泻饭店的国际周品牌，就必饥须达到超越低服务质量的材国际水平。钱而要提高服稼务质量，关驰键是要实施尝服务创新，骂当务之急是葬要实施服务膝模式的创新碧。愁七、八十年茶代，在短缺捧经济的条件乐下，十个消救费者只有一趋个声音，消三费者追求的俊仅仅是数量遭上的满足。冷到了九十年争代，随着短测缺经济时代销的终结，进韵入了温饱到郑小康的经济臣时代，消费暴者追求的是竹符合标准的轻服务。跨入赔二十一世纪叹，中国开始节向现代云化堤进军炭酒叉店业将进入稳一个“消费共者至上”时分代。一个消多费者将有十榴个不同的声绞音，个性化祖、多样化的知消费潮流使类每个消费者改都希望通过哀购买、消费抬不同的产品叼或服务来表害现出自己独游特的个性、问品位和格调开。因而，对靠于良酒朋店而言，就唤不能再将理科想的服务模聋式定在规范西化服务这一状起点上，而茧应在此基础重上，通过“卷量体裁衣”念的方式为每波一位消费者窑提供最能满孙足其个性需承求的产品或植服务，即定妹制化的服务游。屡国泰饭店应煌推广冠定制化服务裙：枯第一，差异财化，即以客眉人的需求作良为服务的起得点和终点，趁既要掌握客逝人共性的、遵基本的需求泪，又要分析摩研究不同客厕人的个性需递求；既要注胶意客人的静坊态需求，又幸要在服务过童程中随时注父意观察客人摸的动态需求候；既要把握洽客人的显性撞需求，又要古努力发现客灯人的隐性需埋求；既要满丘足客人的当服前需求，又者要挖掘客人伍的潜在需求共。第二，个窃性化，即私国泰饭店准要强调一对朋一的针对性广服务。第三绘，人性化，狸即在服务过滥程中强调用肿心服务，真侦正体现一种膀真诚的人文农关怀精神。互第四，极致印化，即在服橡务结果上追精求尽善尽美美，要求做到粱尽心和精心桥。其追求的捞是客人的满捉意兄加闪惊喜，从而洽在满足客人敲的基础上培摇养忠诚客人也。左国泰饭店推事广的是亲“纲一站式烫”央管家服务，支为确保塔管家岭定制化服务帮的落实，饭饶店应建立定住制化服务保泳障体系。这挤些保障体系宣包括：商命丧服务信息网附络化查信息管理是歌推行定制化矮服务的基本舍依据。只有如掌握客人的辩信息，才能址有的放矢，矛为其提供有嘱针对性的定榴制化服务。斧标准化服务律模式阶段，巾电脑系统已得经在臂酒头店中广泛地秧运用。相比敲标准化时代丰的量酒袍店信息系统姨，定制化服桂务对信息系伍统有了更高灰的要求——完服务信息网穷络化。丛国泰饭店鸟要提供定制荒化的服务，台就要充分利并用信息管理竞系统，将客便人的信息及避其特殊需要宣进行记录和裤储存，建立牵起客史档案匆，形成信息扇网络，做到岛信息共享，祸并根据这些们储存的信息纺提供令人惊阀喜的服务。近各类信息包所括客人的社肥会人口学特勒征、职位头溉衔、习惯、饶性格、脾气哥、宗教信仰袍、消费偏好辩、文化差异怖、禁忌、购渴买行为等等矿。“里兹•唐卡尔顿酒店隙已建立了2跃40,00蛮0常客的个沟人档案，他沫们成功的秘姻密就是‘凭圆借信息技术锅和多一点点威的用心’，矛里兹让宾至增如归不再是思一句口号。醋”她份此外，我们门还应对客人烛的信息进行砌分析和统计灾，注意服务闷体系中每一孙个细微环节盗，找出服务绕过程中最小裂的重复性单圣位，以加快控服务速度，雹提高服务工吧作灵活性，慎既使一个单遵独的客人，贩获得独特的座定制化服务捐，又使饭店岔获得规模经吹济带来的效付益。喘景金组织结构柔乘性化佳为了适应定厨制化服务的欲需要，娘国泰鞋饭店必须对爆客人的要求臣保持高度的即敏感，并使毙他们的个性商化需求得到劝迅速满足，削这就必须要哈求饭店具有构快速反应的榴组织体系加瑞以保障。弟对客人来说我，服务人员交是挂国泰索饭店的代表吩，纪国泰珠饭店必须依围赖一线服务丢人员为客人仰提供优质服怠务，使饭店轮取得竞争优先势。所以，痛我们必须改拳变传统的金链字塔组织结鹿构，代之以技一种新型的寒组织结构即负扁平化倒金礼字塔组织结矩构。在传统供的金字塔型饼组织结构中泛，层次过多右，等级森严兼，权力高度桂集中在塔尖腾。对客服务伟的人员处于姑整个风酒本店的最底层哨。采用扁平贪化倒金字塔梁结构要求减剖少管理层次楚，提高工作望效率，同时倚，传统的中茅层管理人员她将主要成为贼辅助人员、伯信息供应人寻员，并增大征一线员工的舱权力。遇到盲一线人员无超法解决的问珠题，仍需中乌层管理人员蚀作出决策。湾高层管理人欺员则解决经傻营管理中的疲重要问题。管香港文华东甲方集团的管荐理理念就充繁分反映了这腊一思想，他滤们认为：“挤如果你不是绩直接为客人刷服务，那么惨你的职责就脖是为那些直敬接为客人服花务的人服务怜。”意叹棉管理方式人眼本化寒在标准化服地务模式中，忆质量管理的背基本方式是舒制度化，而束定制化服务讽模式则要求占人本化。即袭要求饭店必释须运用各种赴手段，采取女各种措施，粉让全体员工士的精神振奋佛起来，在经秒营活动中有假高昂的士气某，享受到一架种成就感，闪让他们充分溉看到自己劳芒动、工作、迷人生的价值葛，从而使他任们与饭店形瓜成一种风雨孕同舟、兴衰像与共的情感继，实现饭店仪管理的根本除目的。人本惊管理关键必灯须抓住两大陷环节：兵晌.1北培养员工对要国泰压饭店的忠诚优传统的企业耻管理重视的冻是对物的管碎理或是以物鉴为中心的管趁理。到了泰穷罗的科学管汇理时代，虽趟然也开始重际视对人的管绵理的研究，峡但实际上还鞠是把人作为洲管理客体来圣对待的，运星用严格的控连制手段来管鸟理工人，以之达到高效的租生产。而要秋使员工主动篇参与燥国泰秩饭店经营，砍与隙国泰思饭店同舟共凉济，就应该眼把他们看成沃是卷国泰饭店衔的主体萄。龟“罪运用行为科检学，塑造良蚊好的人际关狐系；增加人猪力资本投入纳，提高劳动会生产者素质犬；推进民主痰参与管理，番提高劳动者究参与管理的避意识；培育溉企业文化、爽企业精神等占。”所有晕这些都是为树了营造一种船良好的工作姑氛围，增强沫凝聚力，提肉高员工对气国泰卵饭店企业的嗓忠诚度。旨拍.2眼充分挖掘铲国泰锡员工的潜能说企业管理归兄根结底是对摄人的管理，藏是如何调动流和发挥员工裳个人积极性芒和充分挖掘询人的最大潜雨能的问题。嗽国泰亡饭店要将提胆供定制化服叹务的思想灌初输到每一个湖员工的心中抖，并在日常混工作中表现叙出来。如北较京凯宾斯基傲饭店首创的魔交接班集体回讨论会就是笼企业调动员旱工积极性的眨成功典范，旋他们将客人载资料进行日己常规范化的削管理。每天只下午1：3膛0——2：爆30早班人抹员与中班人捧员交接重叠耽一个小时，正坐在一起讨葛论饭店前2纳4小时发生滤的事。把每租天每人身上赌发生的案例泼全部记录下板来，确定最桌佳处理办法镜，然后把所崇有信息用科轮学化、规范晌化的方法分卧类存档，做鸟到信息共享靠、经验共享弄和方法共享沙。一家致力矿于实施定制莫化服务模式共的饭店是不岂会放过任何脏一个为客人评服务的机会姻的，并会将活每一次特殊疑的定制化服曾务进行记录继和研究，以疯提高下一次赢类似服务的抛效率，降低奏了企业的成煎本。盯完支重要岗位人滤员职业化床定制化服务含的提供，其畏主要依靠的皂就是胆国泰殊饭店的重要雾岗位服务人皂员。定制化陈服务是一个雄全新的服务处理念，它需哭要员工有高脑度的自主性服和灵活性。钞国泰饭店田应努力加快烦饭店重要岗躲位人员职业乌化的进程。剪这里所指的斤职业化不仅激仅是讲究职智业化的仪容烈仪表，使用间职业化的微李笑和语言，架而是真正具耗有饭店行业变所特有的职女业素质，如螺职业意识、性职业思维、汗职业习惯、锣职业经验、康职业技能等歼，能够设身牺处地为客人牙着想，提供垃有针对性的翁定制化服务跨。园在览国泰钉饭店重要岗培位服务人员野的招聘过程座中，接应有目的地浇挑选一些素垦质良好，有迅培养潜质的唉人员。只有难本身素质良宅好的人员才旷有可能一点地即通、举一茅反三，才有领可能有创造协性的思维和字行动。同时蜜，必须加强菜职业化的培捆训，如曼谷雄的东方酒店敲，连续十年哀被评为亚洲撤最佳酒店之锤一。其前任丙培训部经理卫有着颇为独康特的培训方正式。凡是进壤入该酒店的捆新员工都要紫接受比较长杰的培训过程朝，开始的第仔一个星期就打是教他们如舒何擦皮鞋。渔通过这一个惭星期的擦皮介鞋培训，不格仅让员工们才掌握了擦皮晨鞋这个简单举的技巧，而纠且还训练他习们能够通过彩识别皮鞋的箱品牌、产地梢、质地、价过位、新旧状甜况等信息，收判断出皮鞋武主人的品位档、爱好、经吹济状况等等垄隐含信息。惯如此培训，首自然而然地斧激发了员工帮对热酒而店服务的兴收趣，让他们驱对赤酒努店服务有了皂一个全新的缘认识，启发识他们可以从建不同的角度伶自己寻找值慎得钻研的东划西，从而提小供客人所期伟望的定制化什服务。随当然，人员丧的相对稳定萌，也是保证怒职业化的重锈要条件。要肾保持经过各么种职业训练找，具有较高煮职业素质的专员工的相对兆稳定，就必列须建立一定涂的激励机制撕和约束机制靠。

玉做舰服务效果评闻估满意化肿在标准化服摘务模式阶段累，我国许多爽酒脱店都已经形绵成了各自的竹一套科学而圾健全的服务局质量评估系趁统。但是，炭在以标准化枪为主要模式舟的阶段，其脂服务质量的芝评估往往是搁建立在是否饰符合标准，嚷符合规范，肥符合程序的瓣基础之上。摄虽然在许多付酒旋店的评估体柿系中也考虑令到客人意见贡一项，但这戏并没有成为貌评估服务质蹦量的核心内跪容。试想一曲下，一个急栗着赶时间的员客人受到了冰服务人员一剑步一步地按决照标准化程咳序来的规范芹服务，他也伪许会觉得烦剑躁和不耐烦妙。但是按照烟传统的质量遥评估体系所绑进行的对此县项服务的评真估，其结果鞠并不会差，灯但这样的服乖务真的就是捐高质量的服射务吗？其实史不然，当初矩实行标准化并服务的目的掀之一也是为触了让客人满令意，但是设设定标准的同算时也限制了腿服务人员的含灵活发挥，要有时标准化搅的服务甚至军会招致客人拌的不满。在象推行定制化磁服务后，就则必须将这个筛观念转变过俩来，定制化妻服务从设计弓、生产、组申合、销售、嗓评估等各个齐阶段，都应洲该体现其客澡人导向，真港正做到以客消人满意为出丰发点。必国泰省饭店应该利胁用各种途径搭，检验客人扔接受服务之盼后的满意程抹度，如客人企意见卡择、客人投诉拐处理、现场绢观察、拜访粪客人、客人时离店后寄发旷反馈信件、贫宾客服务经炭理污主动收集客睛人意见、邀忽请神秘客人煎暗访等。同哭时还必须加瓜以制度化和润系统化。漆2.3滚加快集团化竭进程，实施盆跨国经营夜众所周知，钥衡量品牌含持金量的重要搂指标之一是零品牌的国际捡化能力，即往品牌在世界头的影响力和摧影响范围。勺纵观国际知跪名的六酒唯店集团，在渴发展其集团行的品牌文化母时，无不呈驳现地域上的喊强烈扩张态喝势，如下表御揭示了世界棵前40家钢酒堤店集团中，壁部分挎酒获店集团的国淘际化指数。允1998年奋主要雀酒猾店集团国际惧化指数哗公司浆母国眉涉足国家数笨总成员饭店押客房数赠国外成员饭菊店客房比重踪国际化指数容巴斯炭英国染95饶45282川0蛾77.9%焰74指雅高纱法国虹76邪28016母1档66.8%俊50.8狸史丹特丹美国谈13帜51526调7伪6.09%遍0.79酸最佳西方币英国武75谊30451脑2误37.65飞%暗28.24纷马里奥特国岩际尤英国思53魔28637乒7草21.63死%宰11.46将选择丸美国拔34茎29209巡9夺14.4%堆4.896额仕达屋专美国膨72皇21056寸9烟46.8%凶33.7其希尔顿公司程美国圣11赵10255淋5抗4.23%迫0.47裙卡尔森蓬美国灿50趟10238赶0禾40.56全%宽20.28陕希尔顿国际律英国秋52晒53651口85.2%年44.3雪（注：国际编化指数N是郊衡量饭店集粉团深层扩张据的重要指标农，N=涉及料国家×母国办之外客房数骨比重）重国泰饭店品要创建国际预品牌，就必药须实施集团义化经营，着较眼于国际市盟场，树立“券立足本土，槽冲出亚洲，袍走向世界”随的雄心壮志纠。但多年以兰来，我国王酒虽店业的发展趴一般都抱着皇“同行相轻基”的臭脾气牛，走互不干嫂扰、各自为农政、各行其艘道的“散沙惨式”发展模洁式，这样导算致的直接后晴果是貌酒店突企业发展缺灭乏底气，从驶根本上削弱炕了双酒租店业的整体克生产力。目购前，国外知迹名忙酒讨店集团以“胶联合舰队”听的态势直逼茶中国处酒爆店市场。面少对这种国内他市场国际化这、国际竞争客国内化的竞袍争现状，圈国泰伞饭店应绑更新喊观念，主动无拆除“篱笆贷墙”，走集狭团化发展道蓬路，充分发魔挥各自设备概、信息、人络才、技术、羞资本、网络属等优势，形拌成合力，发俘挥规模经济趟之效用。若走集团化发克展道路，料国泰饭店夸一方面可自效己“造船”警，在科学调绕研的基础上夕，合理扩大晚国泰酒店矮的经营活动懂领域，走多沫元化经营之皇道，降低企隶业风险。另拳一方面，涨国泰饭店涨也可与其他周竞争对手建肉立横向战略岁联盟，组成赵联合舰队，膝以“销售联缘合体”、“左命运共同体受”等方式携肚手共进，在竿市场经济的需大洋中共进贪共退。如中异国名酒店俱绵乐部，加入肾者按客房数闲上缴会费，纵组成命运共舍同体。侧国泰饭店补还可与旅行北社、旅游经躺销商、航空誓公司等建立竖纵向的战略肠联盟，如国鼓外一些著名省的落酒茄店集团就是调以航空公司陵为依托，走咽联合发展之竟道路。陈国泰复饭店还可采芝用现代网络奔技术，组建手相对松散的崭酒罢店联合体。蜜而通过购买坏特许经营权唤等手段依附辟于某一著名巨的集团，借忘助于集团的给品牌优势和旺营销网络优惭势，采用“旋借船出海”众的方式进行甩连锁经营，共也是饭店企变业走集团化稿道路的一条愁捷径应。毯实施集团化嘱经营，一是够为了培植病国泰反带你诞的竞争优势都，抵御外国绩酒抽店集团的“阔侵略”，同微时也是为了候实现跨国经跃营，创建蔬国泰饭店废的国际品牌庄。目前，我骄国肾酒必店业的跨国减经营，可考揉虑在以下三劝方面逐步获脸得突破：卸置受在餐饮方面蛾寻求突破连中国丰富悠闯久的餐饮文集化与中国的位书法文化、佣京剧文化并胡称中国三大半特色文化，园它不仅让海叫内外炎黄子阿孙念兹在兹垦，更令许多涨洋人垂涎三迫尺。长期以丘来，大大小移小的中国餐浆馆遍布世界候各地，虽然孤提供的食品困已远非正宗脏，仍然顾客鬼盈门，可见呼中国菜肴吸使引力之强。展我国古代的笋逆旅客舍就托十分注重酒刷菜质量，现啦在的饭店更梨是在开发特旁色菜肴上狠林下功夫，同龄时注重西式歌菜肴的供应受。膳食供应杠成为召国泰饭店告的一大优势三，因此，忘国泰雀饭店在走跨趋国经营之路通时，可以古妇老的膳食作糖为跨国经营倘的资本，着填力研究根植忽于中国文化羊的餐饮文化歌，并将其发侍扬光大，成泉为乞国泰笼饭店进入世打界市场的招杏牌。含图2.8扛国泰色香宅味位式房在客源国和浇目的地国方泰面寻求突破川据有关权威世专家的预测绞：位90磨年代以来，寇世界旅游业杯市场呈现出捕来的新的发筹展动态，将抵有利于中国膊旅游饭店业赌的国际化进藏程。概括起群来，有以下遇几点：吓据欧洲旅游蛋署预计，未及来十几年中察，将出现以皮来自巴西、郊墨西哥、拌阿根廷、委规内瑞拉和中翼东很多发展锡中国家游客酬为主体的市爷场，这类客观源还没有来沾得及被国际目著名联锁饭雅店集团垄断撞，而且他们丽的消费档次岔不高，消费婶习惯特异，技较倾向于选烫择价格适中鹊、提供实惠陷、气氛协调谦、经营灵活吃的中小型饭编店。狠世界旅游组饥织于199宰3年宣布，慎未来20年少中，东亚荒太旅游业的排增长速度将寄领先于其它捏地区，该地命区外来国际皮旅游者的年框均增长速度在将超过7％份，中国、日链本、新加坡浊、泰国、澡澳大利亚均蚕属于建设较笛好的目的地虫，而印度尼校西亚、马来圆西亚、菲律作宾等国仍属淋于旅游业欠探发达的目的房地国家，但视它们目前正出处于快速建扛设或恢复时必期，中国旅贤游饭店业在尖这些国家具恳有较多的相佳对优势。误随着亚洲国域家海外贸易产的加强及经猛济的发展，肺许多居民海倍外旅行的经考济能力和兴响趣骤涨，使棕这一地区的穗出国旅游快遵速扩大和自恳由化。近几慨年来，中国矮公民出境旅共游势头一浪禾高过一浪就富是例证。延由于亚洲国甲家的出国旅棵游者有相近受的血缘关系摩、文化背景驾、风俗习惯垂、消费水平洲，使中国式薯酒尤店的经营服丘务风格较之否美国式标准壁大饭店更接飘近于这些顾虾客的心理需墨求。抚行家预测，午许多西方旅赢游者由于厌腥倦了美国式智的大饭店风发格，对小型借饭店的需求傅会有所增加楼。而且，“仪今后并不是巩只有现代化藏的牢酒咸店才可成功仆，因为怀古戚是需求量最卷大，又最易井于推销的产恰品之一”（陆梅来文•格忌林，198截7）。古色册古香、独具露魅力的中式哨酒炼店，可以让因求新求奇的关西方人体会骡东方的空间骨感和建筑风揪格。另外，鬼在现代西方开社会，很多汗著名绪酒覆店联号的常务客可能会患轰上“厌倦菜负单症”，异愤国情调食品献则倍受青睐尖。以上种种堆均为中国旅翅游业饭店业心的跨国经营渔提供了突破乎口。撒综上所述，涨国泰饭店傅要善于抓住孔市场机遇，镜发挥自身优瓜势，首先在党一些客源国巧实行国际化裕经营，实施脸适宜的市场某策略，并培吐养自身的经鹊营弹性能力须，在主要的然客源国市场秤上站稳脚跟踪。而在目的飘地国的选择辆上，应优先以考虑那些资久源丰富、旅崭游业发展潜偶力大，旅游瓦配套服务设顽施正在抓紧亚建设之中、臭但旅游业欠理发达、当地征旅游饭店业内发展程度较廉低的发展中尿国家和地区横，如印度尼郑西亚、马来慧西亚等国。肉国泰饭店君可将相对优柔势转移到这寒些地区。另揪外，亚太地秒区一些同我尺国旅游业发劣展状况相似艳的国家与我丸国的心理距数离相近，并寒具有较好的塑区位优势，导也是我们在管实施跨国经欧营战略时的叔首选国家。诵2.纲3.3柄撇与国际饭店叨集团实行产速权置换良随着中国加植入WTO，闷全球经济一金体化将在中糠国进一步发府展。中国巨戒大的市场潜已力，将促使射国际醋酒备店集团进一床步加快在中柳国徐酒袖店市场兼并植扩张进度。绳为了实现最艇优、最快的给战略扩张目渔标，他们也贯会考虑实施豆酒台店的地区结忧构，实施队酒序店资产的部父分转移，而剑目前我国一若些规模较大臣的柳酒禾店集团，相专当一部分是行体制改革政叉企分开的产沸物，如各省锦从旅游局中览分离出来的筝旅游企业集曲团就属此例杆。这些企业驳集团，所属刊酒烤店数量不少竿，且档次较雅高，但大多餐集中在某一隶地区。款中信集团中幻信地产在全赤国各地拥有胆大量土地资刚源和开发项炼目，申所以可以利驴用国际设酒行店集团急于瑞想在中国饭链店发展的契突机，实现与项国际幸酒接店集团产权鸭置换，直接傻取得一些国世外织酒分店产权和经细营权。如北属京首旅集团雕已初步达成其与法国雅高铜集团合作意岛向就属成功将之例。勿2.4幻规范品牌战须略，实施专蔽业化运作堪对于品牌的邮成长过程，沾国内外企业丹界存在不同通的看法，国援外品牌创造保者习惯于把步品牌看作是姿一个有高峰谱有低谷但绝茅不间断的连小续运动过程验；而国内的完企业家更喜烦欢把品牌的词建设看作是环阶段性的运盆行组合。事剑实上实施品梳牌的国际化混战略，是一距项系统工程享，渐国泰饭店包不仅要有创距品牌的热情攀，更要有创桃品牌的耐心罚。暗国泰饭店痛需要引进品洪牌的专业化纪运作机制，馅认识品牌的萍成长规律，迫“步步扎营但”，强化对凑品牌的科学叹管理。至暑建准确把握品江牌的成长规误律签所谓规律，阳是指事物发奸展中本质的六、必然的联卷系，它具有象不断重复出箱现的特点，诚规律是一种恭客观存在，穿独立于人的制意识之外。颈因此，寿国泰饭店满必须掌握品牛牌成长的一并般规律，根陶据品牌的成壤长规律有效稀实施品牌发船展战略。佛国泰惊品牌作为袭国泰而饭店产品或资服务的标识搅，其成长和欲创立也有一虹个循序渐进惑的过程。：缠其一是块国泰螺品牌内涵成科长，随着品岭牌的不断成疮熟，其包容指性不断扩大留，将由产品句品牌发展成严为企业品牌压，其二是品品牌的知名度玩成长，随着斤品牌的不断识成熟，品牌番将由地方品与牌发展全评国愤品牌，进而都成为世界品旨牌。同时，铲品牌本身的兄效用也随着脉品牌内涵和阶品牌知名度蜜的扩张而不吊断得到强化构。一般，品欠牌的效用由互初级（小）抖到高级（大叨）分为三个旷不同的阶段具：碍柳.1蒜品牌认知阶骆段鹊品牌认知是接潜在的消费执者认出或想锅起某类产品敏中某一品牌悬能力的大小葵。在买方市插场条件下，银每一件产品淘或服务都存扑在诸多的生拘产者，都面牺临很多的竞挣争者。在这秃种情况下，颂如果尺国泰服饭店的品牌克能做百花丛插中的一支“岛出墙红杏”遭，那么它能氏引起消费者究认知的可能柴性就大，那据么，后面才岭会有“戏”姿看，否则，辽在众多的品乐牌中，如果胀国泰赔饭店的品牌蓄没有达到品音牌认知，那匙么要刺激消挨费者了解并翁购买解国泰宜饭店产品的旗可能是微乎镰其微。只有题建立在品牌替认知的基础片上，消费者遍才有可能对滔国泰迫饭店有所识仓别，才能进礼一步搜索腹国泰股饭店的品牌里信息。书监.2柜品牌联想会品牌联想就危是指消费者漫记忆中与品办牌联系在一帖起的每一件企事。品牌联殖想具有一定慰的力量，具悟有丰富的价盖值。美好、事积极的品牌爸联想意味着凉品牌的被接商受、认可、浑喜爱、有竞嘉争力和成功每。对顶国泰于饭店而言，湾积极的、有犬区别的品牌悬联想可能会护成为一个关捧键的竞争优疏势，它为竞鞭争者制造了屋一到无法逾陈越的障碍，著同时也为授国泰样饭店实施品葱牌延伸战略宏提供了基础摊。登堪.3洒品牌忠诚亮品牌忠诚是糠消费者对某段一饭店品牌涉产生的感情肉的度量，它古反映了一个段消费者的偏津好由一个品欠牌转向另一剪个品牌的可逼能程度。一脆旦建立所国泰饺品牌忠诚，偿就可以为支国泰饭店隔获得更好的封营销资本：缠可节约促销坝费用，扩大拉并延续品牌予的宣传效果承，让晃国泰败品牌来充当老商品或服务薪的“无形推勒销员”的角三色，在短期绑内扩大产品们的市场份额碑，减少价格密弹性，在竞哀争中就容易叉打败竞争对裳手。这是品骑牌效用的最谅高阶段。研品牌由小到胖大，由强到轮弱的成长过目程是一个不地争的事实，夺鉴于这一客很观规律，羽国泰饭店鹿创建国际品释牌时，应着泳力于做好支塘撑品牌成长表的各项基础裕性的工作，出其主要包括饶：过硬的产柱品（服务）嚷质量，科学分的经营管理集，鲜明的行这业特色，融悟洽的文化氛产围。在这基吹础上，寻求将品牌的全球鼠扩张坟。经第三章有对宁品牌生命周铜期与策略的劈详细分析，滨这里就暂且访带过。忙饰拨积极推行品汉牌的专业管窃理疫品牌的专业情化管理工作许包括：在对踪品牌现状考委察的基础上吸，准确把握嘴已有品牌性态格或构建新每品牌性格；葵在时代预见齿、消费者洞杂察和市场分蹲析的基础上汽，提炼消费踏者渴望的品班牌性格；对乡目标竞争品洁牌进行比较益研究之后，奇确立品牌的键理想性格；芳通过设计满勒足消费者不义断变化的需越求的产品或赶服务，提供扣品牌的产品惯和服务支持秋；围绕这一喘理想性格及锋其产品和服琴务支持，提垂炼出广告大伟意；在它的抖统帅下设计砌出沟通方式穗和阶段性效族果评估系统匪，最终形成且适应顾客需尚求、竞争需弟求、市场环北境变化的品蔑牌战略。通叹过这一永无异止境的投入剧过程，推动溜品牌的成长帮持续性地展绳开。这一战兄略过程中，广一是要注厦意确立正确颈的品牌理念普；二是注重兽科学的品牌拒调研；三是次要注重科学梢的品牌定位漫；四是要注芬重科学的品拨牌设计；五脑是要注重科茎学的品牌推梯广；六是要挂注重科学的牧确品牌资产袖评估。专第三章饰国泰品牌管陶理朝3.1掀品牌妥生忘命级周期如品牌生命周颠期的概念有葛广义与狭义吸之分，广义语的品牌生命厅周期包括品治牌法定生命尽周期和品牌价市场生命周端期，前者是盆指品牌按法隶律规定的程敏序注册后受见法律保护的驶有效使用期川；后者是指炒新品牌从产絮品或企业进劫入市场到该右品牌退出市始场的整个过市程。娇狭义的品牌床生命周期指淋品牌市场生解命周期

。逃本犹文词讨论的是狭族义的品牌生拌命周期。品息牌生命周期飘包括品牌初远创期、品牌略成长期、品赛牌成熟期、释品牌衰退期毯四个阶段。笛膝翠品牌初创期注庆在露酒因店品牌初创么期，消费者谎刚开始接触桶新品牌，对巩新品牌认识聋很少，品牌方认知度较低载；消费者对碍酒秃店品牌定位筐与特色不了纪解，对匠酒削店品牌与消存费者需求之茶间关系认识妥模糊，品牌始活动不足；求酒扫店品牌的产辨品销售量较崖少，增长缓短慢，处于亏认损或盈利较访少状态。因划此，这个时灿期的主要任吩务是倘酒滚店品牌定位锈和品牌推广辟。动酒族店要投入大亦量人力、物造力进行品牌阳宣传和促销狠工作，以建桃立和扩大品盯牌知名度，堤增强消费者连的认同感。茎历3.1.扫2翼戚品牌成长期钓染在个酒荣店品牌成长毅期，萍酒泡店品牌经过纲初创期的宣助传已经建立轮了一定的市誉场知名度，枯已经有很多酬消费者认识她到该品牌的穴存在并有一披定数量的消状费者认同了猎该品牌；消雷费者与顾客趟之间的联系辨越来越紧密绝，双方交易喇不断增加，改品牌越来越俩有竞争优势已，更具活力格；孙酒氏店品牌的产贝品销量迅速眉扩大，市场乎占有率逐渐蔽提高；成本哭的降低晚酒胃店盈利水平渔提高，品牌县价值逐步提乔高。这个阶口段的主要任阅务是继续提伸高射酒嫁店品牌知名缝度，完善品惜牌形象，提肝升品牌价值肚。吊3.1.犹3伴剂品牌成熟期政钟在品牌成熟室期，经过品姨牌初创期和崭成长期累积匹起来的品牌闯知名度、认励知度，诊酒买店品牌已经敌具有强势竞将争力，品牌删与消费者之岗间已经建立拍紧密的情感桂联系，顾客毙具有很强的堆品牌忠诚，桂酒扣店品牌影响伶力达到最大牢。仍酒氏店品牌更具触活力，并拥厨有大多数消着费者的认知辉优势，观酒字店品牌产品柏市场占有率族高；叙酒侍店品牌销售诚量很大，盈摩利水平维持孤在很高的水夹平上。这一副阶段的主要应任务是维系以和提升顾客尼的品牌忠诚钱度，在更广岗泛的市场范针围内维护和教完善品牌形焰象，延长顾轧客品牌忠诚影的时间。悦3.1.精4伙原品牌衰退期么经历了品牌梯初创期、品茄牌成长期、县品牌成熟期肥后，懒酒警店品牌开始沾走下坡路，船进入品牌衰芳退期。消费榴者对伍酒疾店品牌的认急识和态度会遣发生很大的蜘变化，开始灯由满意转变册为厌倦、不袭满，转而开怒始大批量转盆向其它构酒卡店品牌。这累期间氧酒艘店品牌影响触力迅速下降告，品牌市场场占有率、销糟售额、销售处利润出现较向大幅度的持羞续下降

。裤这一阶段的宪主要任务是之对梯酒演店品牌进行编更新以延长武品牌生命周运期，例如对约品牌重新定紫位、开拓新反市场、提升析品牌产品质仿量等；同时缩采取必要措田施扭转品牌铺衰退。击3.2限国泰遍品牌戚传播策略胡品牌生命周潜期不同阶段拿的特征不同娃，凝国泰饭店字所应采取的昼针对性品牌测传播策略也趣不同。搁密寇国泰秘品牌初创期涂的传播策略副智在采国泰饭店饺初创期，品您牌传播的主刺要任务是寨国泰饭店微品牌定位和朴品牌推广，栗提高呜国泰饭店忙品牌知名度炒，塑造良好冷品牌形象，怀增进顾客对筛品牌的了解捧进而愿意购导买亦国泰味饭店产品。重因此，避国泰饭店绕应从目标市绕场的需求特拜点出发，将高品牌定位在牧满足目标市或场需求的位蛇置，体现出邻国泰饭店作品牌独特的怀品牌个性，唉并传递给目悔标消费群体拘，以使消费坡者认识到鱼国泰歼饭店品牌的比价值，获得角其认同。这银一阶段锐国泰拦饭店彼应综合运用货各种传播手图段以尽量扩热大璃国泰伶饭店品牌与偿消费者的接役触，使雹酒串店品牌为消钞费者所熟知纤，从而进入历其购买备选达的队列中。玩在具体传播枣方式上，奥国泰筝饭店可以根跨据目标受众赛的特点以及宫酒弊店具体的宣勺传战略目标耀，运用广告缺传播、销售墨促进以及公锦共关系等多扁种方式进行眼品牌传播。换绑.1滋品牌初创期用国泰饭店广易告传播乖广告传播是赔国泰推饭店品牌初核创期运用的孝主要传播方哄式。饭店借鞋助于电视、床广播、报纸惕、杂志、网冰络等大众传器媒来吸引消蔑费者的眼球厅，同时向顾放客传达街国泰毕饭店品牌的展功能利益和毛价值内涵，宜让饭店品牌利能满足顾客仅的各种消费牛需求。博贯.2纹品牌初创期研国泰饭店销望售促进传播甘在运用销售疼促进传播滔国泰艺饭店品牌方弯面，饭店应音尽量开拓产安品分销渠道摇，扩大消费漂者接触饭店弊品牌的几率耍，并对中间怀商和消费者窄进行形式多搜样的激励，锅既扩大了影国泰辞饭店品牌知足名度，又吸框引了顾客对捡品牌产品的逼试用。跨图2.9愁国泰推广凯期宣传价格刊单页附冤.3煮品牌初创期照国泰饭店公吩共关系传播波在运用公共毒关系进传播志酒隔店品牌方面秩，就国泰烘饭店应注意译处理好与政山府部门、宽新闻债媒体、行业磨协会、意见和领袖、社区叉组织等的关比系，可以开落展活动赞助牌和举办公益里活动等方式尚扩大滨国泰恩饭店品牌知汉名度和影响掌力。委3.2.副2坛船国泰盛品牌成长期晶的传播策略晕在