集团客户经理素质 素养培训

集团客户经理素质素养培训*******190万，*****目前为止，已完成包括工作调研、建立岗位模型和建立胜任力模型、评测体系建立，认证体系规划，并已在深圳与东莞两个分公司做了评测培训和试点评测（其中东莞公司全部客户经理参与评测）**各层级客户经理共同的岗位职责有三大模块，分别是客户拓展、客户的维系和挽留、学习成长。同时，各层级客户经理工作目标、工作内容等又存在着差异。在划分客户经理的具体岗位级别时，我们综合考虑了三个原则：与客户需求及客户价值相匹配、符合集团客户经理的职业发展需求、与业界惯例相符依据“集团客户经理胜任力模型”确定能力测评的内容，“各级客户经理所需胜任力及行为等级”为能力测评提供比对标准，同时为认证提供依据依据“集团客户经理胜任力模型”确定能力测评的内容，“各级客户经理所需胜任力及行为等级”为能力测评提供比对标准，同时为认证提供依据建立客户经理分级管理体系是一个长期的过程，涉及到一系列的变革举措，而这些举措的基础是对客户经理进行测评和认证，这也是本项目的核心目标**提升客户经理进取心和忠诚度。并针对不同层级客户经理开发工作目标手册，指导客户经理工作**不单单考核指标，还考核能力、效率、服务质量等分公司会更加细致，如发展多少个号码等（省公司的集团客户经理有些工作不做）**弹性薪酬****团队学习能力是提升团队核心能力的基础，核心能力提升促进

工作模式，新的工作模式促进工作效能提升共享愿景的组织能力高效交流的组织能力处理复杂问题的组织能力团队工作模式团队核心能力团队学习能力团队工作效能提升定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习的特点突出“助人自助”，而非强调“工具”和“方法”；采用“培训+教练+推进”，而非单纯“宣讲”和“灌输”；实施领导和成员同步“演练+实践+改变”，而非领导指挥成员改变；坚持“在解决业务问题过程中学习”，而非在“工作”之外增加“学习”负担。定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习能力提升实施过程（1/2）1）整体实施思路提高绩效是目的，团队是实施载体，团队领导是推进重点，团队成员是行为主体，团队氛围是保障条件，行为改变是阶段成果。2）整体推进策略建立先导小组，三个层面共同推进高层领导推进&外部顾问定期交流人力资源部推进&外部顾问辅导合作部门领导推进&外部顾问全程辅导树“标杆”、帮“旁观”、促“后进”搭建平台，交流信息，营造氛围定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习能力提升实施过程（2/2）项目组构成：共同工作实施项目（内部）试点公司先导小组＋（外部）外部服务小组工作方式：双方互动实现价值内部团队外部顾问认知――培训实践――教练改变――推进4）项目组的构成与工作方式3）部门实施要点在现有工作平台上建立学习机制以核心业务为内容建立演练场定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习过程需要部门领导的积极参与，发挥学习促进者作用集团客户部门经理问鼎顾问团队移动促进小组集团客户经理运营体系角色定位1.部门经理：参与到本部门团队学习的整个过程，并指导团队成员学习能力提升，发挥辅导和促进作用2.问鼎顾问团队：引入团队学习模式，培养移动促进小组，将团队学习模式移植到公司内3.促进小组：成为变革和学习的主导者，促进团队学习模式在部门内积极传播下去4.集团客户经理：积极参与到团队学习过程，提升个人和部门的工作效能定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习采用多种学习模式解决实际工作之问题经验学习实践学习模仿学习共享学习应用以往知识创造知识吸收外部知识内部知识显现出来团队学习类型实践学习类型：团队解决问题程序定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习能力的培养一般需要为期9-12个月的系统变化过程移动问鼎定级认证定制培训团队学习经验固化团队学习提升成果提升团队内个人能力团队主管：管理观念转变、管理行为改变、成为管理教练；团队成员：主动性提升、参与性增加、工作技能提高、成就感增强；团队氛围：目标共享上下同欲、群策群力互信互赖、心理安全积极贡献、持续改进勇于创造。改善团队和个人绩效突破挑战性业务指标；破解复杂的“老大难”问题；实现团队阶段性的绩效目标。积聚团队内知识创建有特色的团队工作模式；参与修改的工作程序和流程；提炼团队及成员变化成长的典型案例。定级认证定制培训团队学习经验固化为了实现集团客户经理效能的持续提升，应运用网上学习（E-learning）平台和IT平台将优秀经验推广传播并固化网上学习平台IT平台经验固化案例集流程集工具集……定制培养团队学习经验固化定级认证系统网络架构设计以高性价比，安全、可靠、易扩展为导向。系统支持在局域网（Intranet）和互联网（Internet）上的部署，便于集团客户经理访问。数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统创建知识沉淀与传播体系（1/5）定制培养团队学习经验固化定级认证系统在日常工作和学习培训两个环节来帮助客户经理，有效记录工作和学习的过程，并以这两个维度做为认证晋级的基础。通过“认证评测”、“日常工作管理”、“学习培训与考试”“过程跟踪”四个子系统，完成客户经理个性化学习到能力提升再提升的过程。认证评测认证评测日常工作管理提供日常工作支持，实现工作过程跟踪、考核学习培训与考试提供在线学习，实现学习情况跟踪、考核认证评测后，对集团客户经理的下一轮评估提供依据标准。过程跟踪创建知识沉淀与传播体系（2/5）定制培养团队学习经验固化定级认证通过提供日常工作工具、模板、流程以及定制化的在线学习及考试，促进学习内容与工作技能的相互转化，将学习与工作有效的结合。系统管理客户经理工作工具管理学习培训/考试统计分析论坛评测管理工作工具管理：对沉淀的工作流程、制度、模板进行管理；学习培训：为集团客户经理提供在线学习、培训的功能；评测管理：对日常工作情况和学习培训结果进行评测，为进一步培养客户经理提供依据。统计分析：对客户经理工作学习多方面进行统计分析，形成统计报表。论坛：为客户经理提供交流的平台。系统管理：对集团客户经理能力提升系统的后台进行管理，维护系统的正常运行。创建知识沉淀与传播体系（3/5）定制培养团队学习经验固化定级认证―预计产出成果―工具箱为客户经理的日常工作提供工作制度、流程、模板等工作资料和工具。知识库形成的知识库，方便客户经理随时进行查询，获取相关知识。报表通过多种统计分析，为管理者提供有效的报表。社区为客户经理进行经验交流、信息共享提供了一个平台，逐渐形成一个学习型社区。数据及信息来源：问鼎知识管理信息系统创建知识沉淀与传播体系（4/5）定制培养团队学习经验固化定级认证E化、M化学习过程，提升高级客户经理和初级客户经理学习通过实时的视频短片、E化、M化形式实现随时随地学习，提升初级客户经理的学习效果E-LearningM-Learning创建知识沉淀与传播体系（5/5）定制培养团队学习经验固化定级认证【例】客户经理销售IT平台（1/2）客户经理销售平台客户跟踪、反馈，信息统计分析提升客户经理工作效率，提高客户满意度系统运行保障机制通过IT技术将繁琐的日常工作流程优化、信息化，提高工作效率，节约成本，实现客户信息的共享。包括系统运行费用，费用预算管理，维护制度，运行机制保障等。以客户信息和产品信息为基础，从销售前的准备，销售中的支持，到销售后的服务及反馈，构成完整的销售闭环。通过跟踪、反馈以及有效地数据统计分析，为之后制定销售策略提供依据。平台以提升客户经理工作效率和提高客户满意度为导向，为客户经理的销售过程提供客户信息、产品信息及日常工作管理等提供支撑。服务管理客户管理产品管理客户经理销售平台架构视图销售管理示例定制培养团队学习经验固化定级认证客户经理销售平台预期效果1优化的工作流程，提高工作效率2客户信息的共享，保证工作交接顺利3实时的客户跟踪，全面掌握销售情况，及时变动销售策略4显性化的统计分析结果，理解更加直观5快速的客户反馈机制，缩短响应时间，提高客户满意度6产品信息库和销售知识库，为提高客户经理的素质能力提供了支撑【例】客户经理销售IT平台（2/2）定制培养团队学习经验固化定级认证目录一.项目背景分析二.项目整体规划三.项目实施细则流程优化能力提升机制保障四.成功案例再现开发必须的薪酬考核、激励晋升等配套保障制度人岗匹配高级客户经理服务高价值客户分级考核在客户经理只有职级没有分级分级考核工资制度工资按照客户经理的职级进行晋升制度没有相应的晋升制度晋升流程缺失激励制度以记件考核为主，其它方面的考核很少或缺失客户经理各种KPI指标众多，完成情况不是很理想能力评测与认证可以鉴别出“与岗位能力要求相匹配”的客户经理，并予以优先套级；初步规划：通过能力评测与认证工作，配以针对性的培训和提升，实现内蒙移动集团客户经理能力与岗位要求的全面匹配（即认证结果与岗级、薪酬等全面挂勾）；为了维护客户的稳定性，在过渡期中，能力评测与认证结果暂不与岗级挂勾、不做客户经理与客户匹配的调整，但对新客户资源进行分配时，可以以此为依据。即依据客户经理能力排序对其进行客户资源分配，（如：A+类客户需要高级及以上级别客户经理服务，获得高级及以上级别认证的客户经理人数不够，则依据能力排序从中级客户经理队伍中择优替补），并依据能力评测给出的发展建议进行针对性的提升。1）综合考虑工作量、资源条件、分级结果等，确定人岗匹配2）制定客户经理绩效考核机制及标准客户经理激励考核集团客户收入增长率集团客户ARPU值集团业务到达数重点行业解决方案收入占比用户占比离网率客户满意度初级▲○○▲●●●中级○●●○○●●高级●●●●○○●注：1、以上指标占每季度总指标权重的80[%]，其余20[%]权重为每季度的临时任务指标2、KPI指标、权重、评定标准需要和集团客户管理部门、人力资源部进一步讨论3、▲非考核项；○次重点考核项；●重点考核项示例2）制定客户经理绩效考核机制及标准考核频度考核的时间周期分为月考核、季度考核和年度考核。季度和年度考核以业绩考核为主，以日常工作考核为辅；月考核同等程度注重考核业绩和日常工作质量考核维度选择集团客户收入增长率、集团客户ARPU增长率、集团业务到达数、欠费回收率、用户占比、离网率、客户满意度等KPI指标代码KPI指标评定标准说明01集团客户收入增长率得分＝（当月实际收入－上月收入）/上月收入×权重02集团客户ARPU值得分＝（当月ARPU值－上月ARPU值）/上月ARPU值×权重03集团业务到达数