某物业公司客服部经理岗位说明书

某物业公司客服部经理岗位说明书岗位名称客服部经理岗位编号KF-01所在部门客服部岗位定员1直接上级运营总监管辖人数15直接下级客服助理岗位分析日期-----部门组织结构图-----运营总监运营总监客服经理部门助理协调专员工作组A工作组B工作组C工作组D-----工作目的-----为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象。实现有效的客户关系管理，降低客户投诉率，提高客户满意度，通过管理手段，加强与公司其它部门配合，建立完善的客户服务体系，为客户提供优质的服务。-----职责与工作任务-----职责一职责表述：监督部门内部事务执行情况工作任务制定、执行并修改部门工作流程，合理安排本部门员工对来电、来访客户进行接待的工作。监督客户接待工作及其流程的的周密性，以及对客户所反映问题是否得到有效、及时的解决进行跟进。3、监控、控制客户投诉率；4、定期向总经理提交、相关部门部门分析表格，协助解决服务问题；所占工作时间比例：30%职责二职责表述：公司内部其他部门的协调工作工作任务对客记接待工作中所涉及本公司其他部门的工作进行协调，保证客户所反映问题得到及时解决。协调与本公司其他部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；审核每月的客户建议、意见信息统计表及客户满意分析报表；组织协调对外政府部门，如：区域消防部门、派出所、街道办事处及居委会等进行友好协调，对公司相关工作展开的外部环境，提供基础保障。所占工作时间比例：20%职责三职责表述：客户管理工作工作任务解释写字楼、公寓提供的有关设备名称、数量、供应时间等信息（如电梯、空调）。让客户明了水电费收费方法及、解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等。编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南的规定使管理能发挥其应有的功能。4、安排专员对所辖客户档案资料进行管理。5、并对文件资料的保密、归档、保管、借阅、超过保管期限的文件资料的销毁等工作流程进行监督管理。所占工作时间比例：10%职责四职责表述：负责客服部内部管理工作工作任务制订、完善客服部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等，并负责落实实施；负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；4、负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；所占工作时间比例：10%职责五职责表述：对下属员工的培训、考核、评价等工作任务1、制定管理部员工培训计划，定期开展员工业务培训，规范工作流程服务标准，全面提高员工思想素质的业务水平，并在考核期后对员工的工作态度、工作业绩、工作效率等各方面给予综合考核评定。2、认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。3、收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息，定期/不定期组织本部门学习。4、对本部门员工的工作安排及晋升给予指导意见。所占工作时间比例：20%职责六职责表述：工作流程改进建议工作任务客服部是在物业公司涉及方面最多的部门，因此应将客服工作中所反映出问题进行汇总、分析，并将相应的建议与改进方案提交公司主管领导进行审议。所占工作时间比例：10%-----关键业绩指标-----1、对本部门员工年投诉率低于5%2、对所辖文件的真实性、有效性及安全性的管理率不低于98%3、保证客户问题的解决速度在相应的时限内完成4、政府相关部门无不良反映5、员工考核合格率不低于90%-----工作协作关系-----内部协调关系：财务部、工程部、安保部、财务部、采购部等外部协调关系：区域消防部门、派出所、街道办事处及居委会等-----职责权限-----职责程度：独立负责业务权限：决策权财务权限：初次审批权对下属的考核与奖惩：决策权对下属的任免：参与决策对下属工作的安排：决策权-----其他的情况-----使用的工具、设备：电脑、工作环境：办公室工作条件：良好出差情况：无-----任职资格-----教育水平全日制本科及以上专业知识物业、管理或相关专业工作经验两年以上物业管理公司客服经理经验或管理经验核心知识1、精通物业管理学、管理学、公共关系学及相关学科专业知识；2、熟悉本部门各项管理制度、业务流程；3、熟悉本部门年度工作任务、客户投诉率、客户满意度等任务；4、熟练使用公司内网，监督与工程、财务等部门文件上传。通用技能1、熟练掌握计算机使用技能，完成文件编制、整理、分析、统计等工作；2、能够熟练运用网络和相关办公软件；3、具有较强写作技能，即使准确的完成工作计划、总结及相关文件的编制；4、具有一定外语试用能力（外资公司投诉或咨询问题时）素质要求1、有较强的工作责任感和事业心、工作认真仔细；2、具有较强的沟通能力；3、能够营造出较好的团队合作氛围，并协调部门关系；4、善于管理、激励员工；5、能够承受一定压力。责任人日期任职者签字直接上级签字人事部经理签字备注：郑重声明：本岗位说明书是员工劳动合同的一部分，旨在说明岗位目前的职责及对任职者的要求；本公司保留变更工作内容或要求在职人员履行其他职责的权利。某公司招聘专员岗位说明书岗位简介岗位名称招聘专员岗位类别专业类所属部门人力资源部岗位目的根据公司人力资源规划，制定招聘工作计划，组织招聘面试工作，及时补充公司人力资源需求工作职责工作内容应负责任绩效标准招聘计划根据公司人力资源规划制定招聘方案和招聘工作计划计划合理性简历筛选根据公司规定和招聘岗位要求，筛选出合格简历，推荐给相关用人部门简历处理及时率招聘组织根据公司招聘面试流程和规定，组织用人部门实施具体招聘面试活动招聘计划完成率渠道建设收集和总结本公司所在行业的人才信息，分析招聘渠道的有效性和招聘效果，不断拓展招聘渠道信息与渠道有效性流程改进总结和发现招聘面试流程中存在的问题，及时改进招聘面试流程流程符合度工具应用熟悉人才测评、评价中心等招聘面试工具，并能熟练应用其中1－3种工具工具使用数量与效果工作关系直接主管岗位名称人力资源经理业务同僚岗位名称人力资源部其他专员（培训/绩考/薪酬）各业务部门招聘工作接口人直接下属岗位名称无业务下属岗位名称招聘文员任职资格学历背景人力资源管理专业或企业管理或行政管理专业，本科或以上学历知识技能应具备基本管理学、心理学知识；基本人力资源管理知识；基本劳动法律法规知识工作经验2年同行业企业人力资源工作经验或1年同行业企业招聘工作经验基本素质具有良好的团队合作精神和较好的组织协调能力下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下：一、虚心学习，努力工作(一)在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。(二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多!(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制。(一)201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评，将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效。在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度，有力地促进了管理水平的整体提升。(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励，差的处罚。(三)做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理，对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。(四)加强组织领导，切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合”的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。三、主要经验和收获在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。(三)只有坚持原则落实制度，认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。(五)要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题，要与员工进行思想交流。四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己。(一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一。冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查。(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要(三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。五、要定期召开工作会议，兼听下面员工的意见，敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题，及时采取对策!六、存在的不足总的来看，还存在不足的地方，还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面：1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守，在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结，要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识，但这还不能解决根本问题，后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生。七、下步的打算针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系;(二)加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(三)加强基础工作建设，强化管理的创新实践，促进管理水平的提升。在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定，提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己，为广大公司员工做好模范带头作用。在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进!我相信：在上级的正确领导下，cssm大安防的明天更美好!员工年终工作总结【范文二】一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到红牛已经一年多了，有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷。XX，崭新的一年，而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解，从而使我提高了岗位操作技能，更重要的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力。同时也还存在着许多的不足与缺点。学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解，从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事。5在观看“XX年度《感动中国》人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中，也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。存在的不足与缺点：1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。2缺乏较好的工作方法，同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松，当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。下半年的目标：在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来，多加学习以提高自己的综合能力，上班时调整好自己的心态，多加认真，争取以零失误来回报公司对我的培养。最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。员工年终工作总结【范文三】时光荏苒，XX年年很快就要过去了，回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果，但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺。非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶，在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务。在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。对此我向领导做如下工作报告：一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党，热爱社会主义，拥护领导的管理思想，坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策，为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动，勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。(1)是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。(2)是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。(3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了《中华人民共和国森林法》、《森林防火条例》、《中华人民共和国土地管理法》、《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》、通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。三、努力工作，按时完成工作任务一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创造利益的宗旨，努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强;开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳，完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作;讲究工作方法，效率较高;能按时或提前完成领导交办的工作，工作成绩比较突出，效果良好。四