沟通技巧工作沟通

沟通技巧工作沟通目前一页\总数七十八页\编于九点工作沟通之主要内容与同事沟通与上级沟通与下级沟通电话沟通会议沟通目前二页\总数七十八页\编于九点情境一：电话沟通技巧【能力测试】你的电话沟通能力如何?打电话的技巧1接电话的技巧2转答电话的技巧3特殊电话的处理技巧1目前三页\总数七十八页\编于九点子情境1：打电话的技巧

【情景导入】

谁先挂电话？

王强是某公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题出在挂电话上。目前四页\总数七十八页\编于九点1．充分的准备（1）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。（2）知道接电话人的名字和职业。（3）在打电话前检查区号和号码是否正确。（4）选一个打电话最合适的时间。

如何选择打电话的时间小资料目前五页\总数七十八页\编于九点（5）计划好开始说什么。（6）写好问题，尽量只说一件重要的事。（7）在电话旁放上纸、笔以便记录。（8）拨号时要细心。2．重要的第一声目前六页\总数七十八页\编于九点3、良好的状态要有喜悦的心情端正的姿态清晰明朗的声音

4、认真清楚记录When（何时）Who（何人）Where（何地）What（何事）Why（原因）How（方式）

打电话技巧目前七页\总数七十八页\编于九点技巧要领有效的电话沟通不要煲“电话粥”

挂电话前的礼貌

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7目前八页\总数七十八页\编于九点子情境2：接电话的技巧

【情景导入】

接电话的方式

拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。思考与讨论：1．两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？2．你在接电话时会选择哪种接电话的方式？目前九页\总数七十八页\编于九点310避免电话中止时间过长11不懂应礼貌提出12复述并确认13对方挂掉电话后，再放听筒接电话技巧11迅速准确的接听2融入笑容的声音3自报家门4了解来电的目的

25避免将电话转给他人6转入正题7边听边做反应8掌握应诺声音9随时记录

目前十页\总数七十八页\编于九点子情境3：转达电话的技巧【情景导入】

转接电话的对话1．关键字句听清楚了吗明确告知对方要找的人不在当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并记录目前十一页\总数七十八页\编于九点2．慎重选择理由因病休息出差在外上厕所直接告知不在办公室开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话目前十二页\总数七十八页\编于九点子情境4：特殊电话处理技巧

【情景导入】

积极的态度

有位推销员曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，这位很粗暴地对他说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，推销员觉得很纳闷，想我只是通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当想到这儿的时候，这位推销员又拿起了电话，说：“您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。”这位客户一听，很不好意思的向推销员道歉。从此以后，这位客户成了这位推销员的重要客户。

目前十三页\总数七十八页\编于九点特殊情况应对措施听不清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不知道的事接到顾客的索赔电话当你难以及时回答对方的电话当你接到一些令人困惑的电话时目前十四页\总数七十八页\编于九点任务执行（操作）

任务项目：模拟电话沟通

执行要求：拟定某种情形，设定某种沟通话题，如咨询信息、合作交流、讨论问题、消费投诉、情感交流等。体现电话沟通的基本流程和技巧。

执行条件：参考教材和课件，网络搜寻，小组执行，现场演示。目前十五页\总数七十八页\编于九点课外任务复习和预习。互相练习电话沟通的流程和技巧。目前十六页\总数七十八页\编于九点情境二：会议沟通【能力测试】你的会议沟通能力如何？

会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。通过开会，可以满足人们深层次的需求。会议作为企业管理者互相沟通的一种手段，在现代管理中的重要作用日益显现出来。目前十七页\总数七十八页\编于九点认识会议活动（一）会议的概念会议，是指具有三人以上共同参与的、有组织、有目的、按一定程序进行的一种短时间的集体讨论交流活动形式。目前十八页\总数七十八页\编于九点（二）会议的特点

1、有明确的目的

2、有明确的主题和议题

3、有一定的结果

4、人数不少于3人

5、有主持人

6、遵循一定的规则

7、是一种短暂性的行为目前十九页\总数七十八页\编于九点（三）会议的目的和作用会议的基本目的表现在：

会议的作用表现在：1、上情下达1、给与会者表达意见的机会2、分配任务2、能够集思广益3、解决问题3、能够对与会者产生约束力4、作出决策4、促进与会者间的相互认识5、产生新的创意

和交流目前二十页\总数七十八页\编于九点（四）会议的类型1、按目的分

谈判型会议、通知型会议、解决问题型会议、决策型会议、信息交流型会议。2、按规模分

大型会议（成百上千人）、中型会议（几十人）、小型会议（十人以内）。3、按规律性分

例行会议、非例行会议。4、按形式分

正式会议、非正式会议5、按参与者分

员工会议、委员会议、董事会议。6、按内容分

行政会议、业务会议、销售会议、专业分享会议、座谈会议、咨询会议等。目前二十一页\总数七十八页\编于九点识别下面会议类型目前二十二页\总数七十八页\编于九点目前二十三页\总数七十八页\编于九点目前二十四页\总数七十八页\编于九点（五）影响会议成效的因素1、会议目的不明确

2、会议持续时间过长

3、简单问题复杂化4、意见分歧处理不当5、会议主持人主持不力6、物质环境不利（观摩视频，判断会议的有效性，找出原因）目前二十五页\总数七十八页\编于九点子情境1：组织会议的技巧

【情景导入】

组织会议的关键

小王刚大学毕业，学的是秘书专业，被分配到某高校办公室，办公室主任拟订召开一次各部门的协议会议，让小王去承担会议的组织工作，但小王只有理论，没有实践，在会议组织过程中，漏洞百出，让领导很不满意。思考与讨论：1．会议组织中关键是什么？2．如果你是小王，你在会议组织中如何做？目前二十六页\总数七十八页\编于九点有效组织会议1确认会议的必要性

2确定会议的主题及目标3确定会议的议程4开会地点的安排

5确定合适的开会时间

目前二十七页\总数七十八页\编于九点有效组织会议6邀请适合参与会议的对象

7辅助器材的搭配

8发放会议通知9食宿、车辆的安排

10会议的评价

目前二十八页\总数七十八页\编于九点子情境2：主持会议的技巧

【情景导入】

你会怎么办？假设你是公司某部门负责人，你在召集本部门人员开会时，总遇到下述情况，作为部门的负责人，你会采取什么措施处理？（1）小张拖拖拉拉，开会总是迟到；（2）小王在会上默不作声，不管正确与否，从不发表意见；（3）小李在会上十分活跃，不管会议内容如何，总爱打断主持人的讲话，对会议内容进行评价，时常导致会议主题难以正常进行。目前二十九页\总数七十八页\编于九点说好开场白

主持人的沟通技巧成功开始会议准时开会向每个人表示欢迎制定或者重温会议的基本规则分配记录员和计时员的职责

开宗明义，先声夺人因境制宜，营造气氛

棱镜型问题环形问题广播型问题定向型问题目前三十页\总数七十八页\编于九点目前三十一页\总数七十八页\编于九点4．掌握议事进度

掌握议事进度对一次会议的成功可谓至关重要。控场也就成为一个主持人最应训练的技巧之一。掌握议事进度主要包括2种方式：（1）语言方式（2）非语言方式目前三十二页\总数七十八页\编于九点5．机智处理会议场上的意外情况（1）如何应对会议开始的冷场（2）巧妙打破部分人的沉默顾虑、害羞的沉默持少数意见者的沉默无所谓的沉默对立的沉默（3）善于控制离题发言

目前三十三页\总数七十八页\编于九点6．理智对付影响会议的人口若悬河一言不发争论不休窃窃私语离题万里目前三十四页\总数七十八页\编于九点7．圆满地结束会议（1）总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果。（2）回顾会议议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项；说明下次会议的可能议程。（3）给每一位与会者一点时间说最后一句话。（4）就下次会议的日期、时间和地点问题达成一致意见。（5）对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。

目前三十五页\总数七十八页\编于九点任务执行（操作）项目任务：拟写一个会议方案提纲

执行要求：自拟会议情境与主题，对会议召开的各方面进行细致分析思考，确定会议方案提纲。

执行条件：参考材料和教学内容，网络搜索，小组执行，使用纸笔。目前三十六页\总数七十八页\编于九点课外任务

复习和预习

作业7拟写一份会议组织方案。

要求：自己拟定情境和主题，格式正确，字数500以上。目前三十七页\总数七十八页\编于九点情境三：与同事沟通技巧

【能力测试】你与同事之间沟通顺畅吗？受同事欢迎的技巧1与同事融洽相处的技巧2与同事沟通的技巧3目前三十八页\总数七十八页\编于九点理解同事的含义与关系（一）同事的概念

同事：基本解释分列为四：1.谓行事相同；

2.相与共事；执掌同一事务；3.共事的人，指在同一单位工作的人。4.相同的事物。

同事与朋友的区别:同事与朋友是完全不同的，同事只是一起工作的人，同事之间并没有太深厚的友谊，跟朋友相比起来，关系还很浅薄，因为很多人对同事都怀有类似的防范心理，不敢敞开心扉深交，工作中也存在利益关系，当利益和友情产生冲突时，坚持利益则破坏了友情，坚持友情又会损害利益。目前三十九页\总数七十八页\编于九点（二）同事关系表现

1、是一种自然存在的关系2、是一种合作、支持、配合关系3、是一种公利联系的关系4、是一种可以变化的关系目前四十页\总数七十八页\编于九点子情境1：受同事欢迎的技巧【情景导入】

小乐的错误懂得赞美他人

不传播闲话不要计较一己之利乐于向老同事学习对新同事提供帮助多点乐观和幽默不要过分自我表现用你的微笑打动人目前四十一页\总数七十八页\编于九点子情境2：与同事融洽相处的技巧【情景导入】学会先说是我错

1．好心态才有好同事

以大局为重，多补台少拆台对待分歧，要求大同存小异对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒与同事交往时，保持适当距离在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉

目前四十二页\总数七十八页\编于九点2．掌握与同事相处的技巧（1）安慰和鼓励同事（2）遇事勤于向同事求援（3）要学会成人之美（4）不能得理不饶人（5）单位、部门有什么大事及时告知给大家

目前四十三页\总数七十八页\编于九点（6）不能搞小集团（7）外出要与同事打招呼（8）不能明知而推说不知（9）不能冷淡同事的热情（10）千万不能出口伤害同事

与同事相处的36计小资料目前四十四页\总数七十八页\编于九点子情境3：与同事沟通的技巧【情景导入】

彬彬有礼人不怪1．说话出众才能脱颖而出和势语言攻势语言守势语言要因时、因地、因人而动，善于用语言打动人心，要掌握说话的主动权

目前四十五页\总数七十八页\编于九点2．洗耳恭听是交流成功的前提3．会说的不如会问的4．无事也登“三宝殿”

目前四十六页\总数七十八页\编于九点任务执行（操作）

任务项目：与新同事沟通

执行要求：两人互相配合，设计初次见面的某种工作情境，进行初次沟通交流。模拟演示。

执行条件：参考教学和教材内容，网络搜索资料，互相讨论。目前四十七页\总数七十八页\编于九点课外任务复习和预习思考：怎样与令人讨厌的同事相处？目前四十八页\总数七十八页\编于九点情境四：与上级沟通技巧【能力测试】你会说服你的领导吗？人人都有自己的领导。你的领导就是你面临的一种环境，你要去适应这种环境。与领导沟通也是一种技巧，是一种技能，是你成功和晋升的一项技能。目前四十九页\总数七十八页\编于九点理解上级含义及与上级的关系（一）上级含义

可以从四个方面来理解：

1、上一级台阶。2、更高的级别。3、同一组织系统中等级较高的机构或人员。4、军人之间无论有无隶属关系，军衔职务高的都是上级。目前五十页\总数七十八页\编于九点（二）与上级关系表现

1、首先是一种同事的关系2、是一种服从听从的关系3、是一种公利联系起来的关系4、是一种追随和依靠的关系目前五十一页\总数七十八页\编于九点子情境1：向领导请示汇报的技巧

【情景导入】哪种请示汇报方式好？领导，最近员工的士气总是不高，您能不能给我些建议？领导，我感觉最近员工的士气不高，业绩也受影响。这两天，我跟大家沟通了一下，主要是临近春节，很多客户都忙着业务拜年和要账，没有精力跟我们谈业务，而我们的业务员也都想着买票回家，所以整个团队士气不高。我感觉春节前这段时间还是很宝贵的，要提高团队的士气，我有两个方案，您看怎样？（1）我们在团队内部做个竞赛，业绩排名前六的，公司帮助解决回家的火车票；（2）搞个激励活动，对表现良好，公司准备一个春节大礼包。您看这两个方案，花费都不会超过六千块预算，而增加的收入可能是六十万元，您看选择哪个比较好？目前五十二页\总数七十八页\编于九点1．主动汇报工作不管是好消息还是坏消息，都要及时汇报【沟通故事】冯涛的汇报技巧【小资料】

向领导传达坏消息三大纪律、八项注意分阶段汇报目前五十三页\总数七十八页\编于九点在工作完成后及时总结汇报

在工作中随时向上级汇报

拟定详细的工作计划

与上级探讨可行性

聆听上级的命令

543212．向上级请示汇报的程序目前五十四页\总数七十八页\编于九点子情境2：说服领导的技巧

【情景导入】

增加旅游名额

公司为奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额为10人。可13名员工都想去，部门经理需向上级申请3个名额，如你是部门经理，会如何与上级沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”

朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”目前五十五页\总数七十八页\编于九点ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.1、选择恰当的提议时机2、资讯数据要具说服力3、事先准备问题答案4、说话简要、重点突出5、面带微笑、充满自信6、尊敬领导、勿伤自尊说服领导要点目前五十六页\总数七十八页\编于九点子情境3：与领导沟通的艺术【情景导入】

刘小姐错在哪里？1．说话的艺术（1）不要随便打断他人的话（2）时时别忘谨言慎行（3）在背后多说上司的好话（4）以请教方式提出意见（5）迂回地表达反对意见

目前五十七页\总数七十八页\编于九点3、提问技巧提问前做预案

注意提问时机

问题要具体化

不质问上司

2、倾听技巧

成为会“听话”的部下回答时别只说一个“是”对上司不要用疑问句目前五十八页\总数七十八页\编于九点子情境4：应对棘手问题的技巧

【情景导入】如何面对上司的空头许诺

刘小方是公司的业务骨干，不仅在工作中投入了忘我的热情和精力，而且还经常为自己的额外工作加班加点，并为此付出了很多精力和时间，而每一次上司都会对他说：“好好干！我是不会亏待你的！”但上司却丝毫没有支付加班费、奖金和补助的意思和实际行为。思考与讨论：1．面对这种情况，刘小方该怎么办？2．你遇到过类似的情况吗，你是如何做的？目前五十九页\总数七十八页\编于九点1．是上司的错怎么办装作不知道，事后尽力去弥补要选择合适的时候或场合，采取合适的方式，以免伤害上司，自讨没趣。2．上司错怪我们时该怎么办弄清整个事件的来龙去脉收集到足够的证据后，与一个对口的上司安排一次会谈

目前六十页\总数七十八页\编于九点3．上司给你的许诺没兑现怎么办通常要以和乐气氛、平和的态度询问4．你觉得上司对你不公正怎么办理解上司，反省自己5．领导老让你干额外的工作怎么办保持斗志，开心接受目前六十一页\总数七十八页\编于九点任务执行（操作）

任务项目：与上级沟通

执行要求：自已拟定一种与上级沟通的具体情形，如向领导汇报工作、反映情况和问题、提出建议等，以下级身份主动与领导进行沟通。

执行条件：参考教学和教材内容，设计具体情形，两人互相配合进行。面对面沟通形式或电话沟通形式。目前六十二页\总数七十八页\编于九点课外任务复习和预习作业：8自拟情境，设计与上级沟通的方案（思路），并说明技巧表现点。目前六十三页\总数七十八页\编于九点情境五：与下级沟通技巧【能力测试】你与部下沟通能力如何？上司和下属之间应当是船长和水手之间的关系，当船长指挥水手驾船航行于水上时，他们是互相扶助的一个整体，而不是不可协调的散沙。能否建立一个关系融洽、积极进取的团队，很大程度上取决于你是否善于与部下进行沟通，取决于你是否善于运用沟通技巧。

目前六十四页\总数七十八页\编于九点理解下级含义与关系表现1、下级的含义

下级：有两个理解，一是较低的级别；二是处于从属地位的

人或机构。与下级同义的词有：下属、属下、部下。目前六十五页\总数七十八页\编于九点2、明确与下级的关系（1）首先是一种同事关系（2）是一种领导、指导、帮助的关系（3）是一种争取、调动、发挥的关系（4）是一种因公利联系起来的关系（5）是一种可以变化的关系目前六十六页\总数七十八页\编于九点子情境1：下达命令的技巧【情景导入】

注意表达方式1．“喂，你进来一下。”2．“小王，请你进来一下。”3．“小李，把盘子洗一下。”4．“小李，麻烦你把盘子洗一下。”思考与讨论：1．以上表达方式，哪种更受员工的欢迎？2．作为主管对员工下达命令时应掌握哪些技巧？目前六十七页\总数七十八页\编于九点1．正确传达命令意图不要经常变更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些过于抽象的命令；运用“5W2H”法则下达命令

目前六十八页\总数七十八页\编于九点2．如何使部下积极接受命令3给部下更大的自主权

2让部下明白工作的重要性

1态度和善，用词礼貌

4共同探讨、提出对策

5让部下提出疑问

目前六十九页\总数七十八页\编于九点子情境2：赞扬部下的技巧

【情景导入】

赞美的力量

王先生在儿子8岁时，给儿子买了一架钢琴，可是小男孩顽皮好动，不好好学，王太太经常为此训斥他，却不起作用。于是，王先生就开始想办法怎样使孩子喜欢弹钢琴。一天下午，当孩子为应付父母，随便弹了一段曲子准备溜走时，王先生叫住他说：“儿子呀，你弹得是什么曲子，怎么这么好听，爸爸从来没有听过这么美妙的音乐，你再给爸爸弹一遍。”孩子听了很高兴，愉快地又弹了一遍。王先生告诉儿子喜欢听他弹的曲子，看他能不能每天弹一些，儿子高兴地答应了下来。过了一个多月，培养起了孩子弹钢琴的兴趣。现在，每天放学回家，孩子的第一件事就是弹钢琴，雷打不动。目前七十页\总数七十八页\编于九点赞美的技巧

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