高级卷烟商品营销员技能试卷一答案

烟草行业职业技能鉴定总分总分人一.市场调查与市场预料(满分30分)第一题：市场调查(15分)(1分)烟包装的看法?”(或类似的详细问题)。(2分)季度一季度二季度四季度2、已知该市2009年一季度卷烟销售量为163000万支，请利用季节指数预料法预料该市二季度的销售量。3、已知该市2009年上半年的卷烟销售量为325600万支，请利用季节指数预料法预料该市三季度的销售量。一季度同季平均数=(160100+156200+161800+163200)÷4=160325.00(万支)全部年的季平均值=(160325.00+159575.00+15945.00+159875.00)÷4=159806.25(万支)一季度季节指数=160325.00÷159806.25×100%同理得，二季度季节指数为99.86%,三季度季节指数为99.78%,四季度季节指数为100.04%。评分标准：共10分，各季度同季平均数每个1分，全部年的季平均值2分，各季度季节指数每个1分，最终计算结果(季节指数)未按要求保留两位小数每个扣1分。(备注：不单独计算个季度同季平均值、全部年的季节均值，但计算过程和结果正确，不扣分)2、已知该市2009年一季度卷烟销售量为163000万支，请利用季节指数预料法预料该市二季度的销售量。二季度预料销量=163000×(99.86%/100.32%)=162252.59(万支)评分标准：共2分，计算结果未保留两位小数扣1分。3、已知该市2009年上半年的卷烟销售量为325600万支，请利用季节指数预料法预料该市三季度的销售量。评分标准：共3分，结算结果未保留两位小数扣1分。二.品牌培育(满分20分)第一题：分析品牌(10分)该市6月份有进货纪录的零售户数为1258户，其中有购进“MM”品牌卷烟的零售户数为1069户，同比5月份增加了32户，5月份和6月份均购进过“MM”品牌卷烟的零售户数为893户。6月份“MM”品牌的订货数量为213587条，实际供应159100条。(计算结果保留两位小数)“MM”品牌卷烟上柜率=1069/1258×100%=84.98%“MM”品牌卷烟再购率=893/(1069-32)×100%=86.11%“MM”品牌卷烟满足率=159100/213587×100%=74.49%依据上述计算结果，该品牌卷烟上柜率为84.98%,已达到全面覆盖；再购率达到8其次题：维护品牌(10分)三.服务营销(满分50分)第一题：指导经营(25分)(1)某高档卷烟1月份实际销售额为232000元(=400×10×58)(3分)(3)销售额的增长有30.38%是由于零售价格提升引起的，有69.62%是由销量增长引起的。计算方法如下：(8分)替换因素(元)与前一次计算差异(元)各因素影响程度(%)销量(条)单价价(元)售柜售货员不了解卷烟商品相关学问、不懂销售技巧等状况，他觉得对卷烟销售柜员工进行培客户经理小王帮他拟定一份卷烟销售柜员工培训支配。假如你是小王，你觉得对这个商场培训哪些内容?这个培训支配应当明确哪些问题?(1)卷烟销售柜员工(零售客户)的培训的内容(5分)(2)编制(销售柜员工)(卷烟零售客户)培训支配要明确下列问题：(6分)其次题：客户维护(25分)A市烟草公司去年初通过市场调研，了解了客户关注的12项服务需求，并制定了针对性的服务流程和服务标公司通过问卷调查和零售客户座谈会的形式，了解零售客户对公司服务质量的评价。结果显示，零售客户对于公针对上述问题，公司组织各区域营销部负责人进行了细致的分析探讨，认为造成上述服务不到位的缘由主要但对于详细服务供应的方式方法没有制定统一的标准，不少客户经理对于如何开展上述工作还不是标要求较高，在整体考核评价中的权重较高，造成客户经理为了推动零售客户订购B品牌，过利实力，因此虽然年内零售客户通过培育销售B品牌获得了较好的经营利润，但与客户经理的宣扬还存在肯定差1.影响服务质量的差距主要有5个方面，除第5种差距(卷烟零售客户的期望与实际获得服务之间的差距)外，请回答造成A市零售客户对公司服务质量评价中存在的看法主要是由哪两种差距造成的?2.请回答主要影响A市服务质量的这两种差距的详细因素有哪些，详细表现是什么?答案：差距1:服务质量标准与实际传递服务之间的差距。差距2:实际传递服务与卷烟零售客户感受之间的差距。评分标准：每个差距得1分。共2分。(1)协作性。详细表现为由于公司内部各岗位之间协作不够造成不能在规定时间内为零售客户供应质量问题(2)员工胜任性。详细表现为由于少部份客户经理工作实力欠缺，影响了整体服务质量评价的进一步提高。(3)角色不明。详细表现为由于公司对于订货指导服务、卷烟理货陈设服务的相关标准制定还不够完善，对于详细如何供应上述服务方式方法没有制定统一的标准流程，造成不少客户经理对于如何开展上述工作还不是很(4)水平沟通。详细表现为由于客户经理和电话订货员缺少日常沟通造成为零售户供应的品牌推介服务质量(5)夸大宣扬。详细表现为由于客户经理为了完成B品牌的销售增长目标，夸大宣扬了B品牌的盈利实力，评分标准：(每个因素得2分，答对详细表现得1分，如因素答错则不得分。共15分。)(1)制定针对性的员工培训支配，提升员工整体实力素养。(2)完善机制，加强公司内部各岗位员工的水平沟通，提高公司各岗位员工为零售客户供应相关服务的统一(3)梳理完善服务标准，统一明确制定各项服务标准中的详细服务方式方法，更好