万科物业风险管控方案(一级)

风险管控具体实施方案（Ⅰ级）序采取风险应对风险采取具体实施措施号风险名称参考标准目标值处理方式第一季度第二季度 第三季度实现值 备注第四季度1.员工食堂集体食物中《食堂管理规0风险转移业务部门：毒定》（人身意1、落实食堂的定期检查机制，项目每月对食堂进行一次全面《供方管理制度》

外险）

检查；食堂工作人员每天检查；2事故发生时保持冷静；3、给每位员工购买人身意外险。职能部门：1、每季度公司负责对各项目食堂进行检查，检查结果通报；2、总办负责每季度组织行政食堂人员交流、学习；3、职能保险专员每月核对员工人身意外险的购买情况，如有遗漏，及时补录；4、由职能部室牵头评估选择合格的物资供应商，并签订物资采购合同，明确责任。第一季度 第二季度 第三季度 第四季度2.利用职务之便，盗取《职员职务行 0 风险自留业务部门：公司机密信息、财、物，侵犯公司、客户权益

1、严格执行公司相关管理制度，加强日常监督管理；2、重要岗位人员（财务、资产、司机）在入职前进行原单位资信证明调查，同时每半年核查一下个人资料的真实性；3、加强服务中心现场备用金管理，备用金使用必须经部门经理审批同意；4、服务中心收款必须开具票据备查。职能部门：1、每年一次职员职务行为准则教育；2、严格控制各服务中心备用金的使用情况及审批额度，加强日常的检查监督力度；3、严格管理网上企业银行和各类印鉴的使用；4、财务部对所有涉及收费的票据进行统一管理，加强对票据的稽核管理；5、采购过程中对供应商进行评估、电话询价回访、货物盘点；6、在各类合同付款中，标注合同付款日期、凭证号、进度款及合同付款备查台帐；7、依据《北京物业加密信息列表》，严格管理公司各级机密信息，定期组织抽查并考核；8、与关键岗位人员签订保密协议补充条款，重点控制体系文件。第一季度 第二季度 第三季度 第四季度3.出现不利于公司的负面媒体报道

媒体工作指新闻媒体接待团新闻媒体负面报道采访接待指引采访沟通接待指引》（结合体系文件修订制度中

0 风险减轻

业务部门：1、严格落实集团新闻发言人要求，任何部门、个人不能私自接收媒体采访；2、严格执行公司相关媒体管理制度。职能部门：1体采访沟通接待指引2、强化《媒体采访沟通接待指引》公司在内部推广、落实工作；3、与媒体保持良好关系；4忘卡（与现有信息上报备忘卡结合。理办法》

第一季度

第二季度 第三季度 第四季度4.因业主不遵守“业主公约”或物业相关规定，出现业主机动车辆占用消防通道。导

《物业管理服京市消防安全责任监督管理

0风险转移1务；2、在经常被机动车辆违规占用的消防通道区域增加隔离墩致妨碍正常的消防工作

理规约》

和提示性标示，减少机动车辆占用消防通道的现象；34、借助于政府执法行为，共同做好违规停放机动车辆车主的引导工作；5、每半年向业主公示一次关于车辆管理情况的通报；第一季度 第二季度 第三季度 第四季度5.商户户外广告牌安装《北京市牌匾0风险转移1、在商家办理入住时，告知物业服务中心与商家签订的《物标识设置管理（公众责业服务协议》中关于商铺管理的相关内容，使商铺明确自广告牌脱落造成人身规范》《商铺店任险（人己的权利和义务；伤害招和附着式广身意外2、在商家装修期间，物业服务中心按照《装修管理协议》约告管理制度》险）定的相关内容，安排装修管理员进行定期巡视；在商家安装户外广告标识时，物业服务中心对其外观设计、用材进行评估和指导，严格把握质量关；3特别是在风雨天气增加现场的巡视频次，发现不安全的广告牌及时告知商铺并同时上报服务中心，现场做好警戒规避责任；4、每半年向商户发放关于自查“户外广告”的通知。第一季度 第二季度 第三季度 第四季度6.失

《设备设施维护检查控制程维护管理办装饰装修管理办法》

0 风险转移（公众责任险）

1、制定完善的疏通检修记录，每半年对管道进行一次检查和疏通；2、对检修中发现的问题及时进行维修，做好记录并保存好疏通检查记录；3、每年对客户张贴一次提示性通知，提示客户正确使用排污管道，不要往排污管道中倾倒建筑垃圾及抹布等物品；4、在业主装修过程中，做好检查记录，发现堵塞问题应立即处理。第一季度 第二季度 第三季度 第四季度7.公共区域供电设备设《公共设施管 0 风险转移1、每月定期对公共区域照明、供电管网、水景观供电系统安施发生运行故障（老理规定》、《水景（公众责装的漏电保护器进行安全测试，不合格及时进行更换；化、超负荷、漏电、观运行维保程任险、）2、每周巡查园区照明线路及节日装饰灯具，发现电源连接处标识、短路）引发的重大质量事故或人员维护管理办法》出现断裂、绝缘层破损后及时进行处理；3、安装节日装饰灯具时，通过各种信息渠道告知业主远离用伤亡电线路，注意安全。第一季度 第二季度 第三季度 第四季度8.供电设备责任人没有《高压配电室0风险转移1、高低压配电室内应制作各种警示标识牌，并对需停电维修采取正确操作流程及设备保养程（公众责的供电设备主控断路器手柄上进行悬挂警示标识牌；安全防护措施引起人序》、《低压配电任险、工2、供电设备现场检修或倒闸操作时，现场必须有监护人，否员重大伤亡室设备保养程伤保险、则设备责任人不予实施操作；序》、《高压配电人身意外3、设备责任人要熟悉系统工作原理、构造及运行状况，严格室管制度》、《设险）按照供电操作流程进行正确操作，杜绝违章作业；备房管理规4、设备责任人在实施现场供电维修作业时，必须使用检测合定》、《安全用具格并在有效期范围之内的安全绝缘用具，禁止使用未效验管理办法》《维或损坏的安全保护用具，杜绝在无安全保护措施的供电线修日常工作管路上作业；理规定》5、根据供电局要求，定期对供电安全用具进行检测，并建立《安全用具耐压成绩档案6、每季度对供电专业人员进行供电操作流程方面的培训第一季度 第二季度 第三季度 第四季度1.建立北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案；《北京万科物销售区域发生客户群业销售案场销0诉、集会事件 售特殊事件处理预案》

风险减轻

根据预案对现场工作人员开展培训；加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；况。第一季度 第二季度 第三季度 第四季度1.建立北京万科物业销售案场销售特殊事件处理预案；根据预案对现场工作人员开展培训；《北京万科物 3.加强同地产销售人员的沟通及时掌握相关信息；销售区域发生冲击销售大厅、砸毁公司财

业销售案场销0

风险减

售特殊事件处 轻 况；物事件理预案》

协调公安机关对现场进行维护。第一季度 第二季度 第三季度 第四季度客户信息管理不慎

《BI

1、对职务行为准则培训，提高客户信息保密意识；（客服人员出卖、文档管理不慎遗失、作废文件未销毁）导致

《客户档案管0理办法》《对客通知管

风险自留

2、及时销毁作废的客户资料，或含有客户信息的资料；3、严格执行《客户档案管理办法》，执行借阅权限；4、未按《对客通知管理办法》执行关于销毁通知的相关要求。客户信息泄露，造成相应损失的

理办法》 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度1意识；2、定期对救生员进行急救等泳池救生方面的培训和演练，增强救生员处理危机情况的能力；3、泳池开放期间配备足够的救生员，在泳池现场设置提示、警示性标识；因游泳池服务管理问题或未履行义务的，造成人员伤害，甚至死亡

《物业管理条规定》

（0任险）

4、