消费者权益保护法

第十一章消费者权益保护法

一、消费者的概念、特点及范围1、消费者的概念消费者是社会消费的主体，包括生产性消费和生活性消费两种。消费者权益保护法中所涉及的“消费者”，主要是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者，如农民的生产性消费活动等。国际标准化组织“消费者政策委员会”于1978年在日内瓦召开的第一届年会上，把“消费者”定义为“为个人目的购买或者使用商品和接受服务的个体社会成员”。我国在这一定义的影响下，在1985年6月颁布的《消费品使用说明总则》中首次规定了“消费者”是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员”。在1994年1月1日正式施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。消费者问题的出现是商品经济发展到一定时期的特有现象。随着市场竞争的日益激化，普通消费者在市场上越来越处于软弱不利的地位。特别是到了19世纪末20世纪初，资本主义由高度发达的自由竞争阶段向垄断过渡阶段。这时一方面先进的生产技术和细微的专业化分工使得消费者客观上越来越难判断自己的消费行为的合理性和产品的真实性；另一方面，垄断资本集团利用市场优势控制市场的行为频频发生，如抬高价格、虚假广告、缩减生产以维持高额利润以及直接以假冒伪劣产品进行出售等，对消费者利益形成了更大的威胁。因此消费者纷纷组织起来，维护自身的合法权益。1891年美国纽约市首先成立了消费者协会。1898年由全美国各地方的消费者协会联合成立了一个全国消费者联盟。把早期的消费者受损后的单纯互助式的保护发展到建立庞大的消费者社团组织，形成蓬勃发展声势浩大的消费者运动。消费者运动得到了各国政府的普遍重视。为此他们分别在各自的政府机关中设置或成立专门机构来负责处理消费者保护的事宜。例如，美国在联邦贸易委员会中设有消费者保护司，英国则有公平交易局来处理消费者保护问题，瑞典成立国家消费者政策委员会，澳大利亚设立消费者事务局等。另一方面，各国还纷纷通过立法，来保护消费者的权益。各国政府积极推动对消费者保护运动，其重要成果之一就是促进了消费者保护运动的国际化。1960年，在美国、英国、澳大利亚、荷兰、比利时五国消费者组织的发起下，在荷兰海牙设立了国际消费者组织联盟“IOCU”（InternationalOfficeofConsumerUnion），它与联合国的其他机构，如国际科教文组织、国际劳工组织等同为联合国咨询机构。在该国际组织的努力下，1985年，联合国通过了《保护消费者准则》这一规范文件，使国际消费者保护进入了一个新的阶段。2、消费者权益保护的基本原则（1）国家保护原则在经济生活中，由于各种原因，个体消费者的合法权益极易受到不法侵害，却没有足够的力量充分保护自己；这种侵害不仅对于消费者自身，而且对国家经济民主的维持、对社会经济整体的有效运行、对社会秩序的稳定都有极大的危害。因为消费者消耗和利用商品或服务的活动，虽属于经济生活的微观层面，但垄断势力和不正当竞争行为的泛滥，使消费者在付出了极大的经济代价之后，仍无法得到满意的商品和服务，这样，社会经济生产的最终目标——为满足人们的需要而创造物质和非物质消费品——就遭到了扭曲。为了校正这种情况，以国家为核心的公权力主动介入到微观经济层面，站在消费者一边，通过保护消费者的合法权益，去规范和控制不法经营者的行为，达到经济协调、社会稳定的目标。自美国总统肯尼迪提出消费者的基本权利，并在政府设立专门机构（联邦贸易委员会消费者保护司）以后，各国政府相继把消费者权利的保护纳入了政府行政工作的范畴。联合国1985年通过的《保护消费者准则》中也明确规定，“各国政府应当拟订、加强或保持有力的保护消费者的政策措施，以确保消费者的健康和安全不受危害；促进和保护消费者的经济利益；…各国政府应当提供和维护适当的监测机构，以便拟订、执行和监测保护消费者的政策。”（2）全社会保护原则。全社会保护原则的实质，就是在国家保护的基础上将对消费者权益的保护扩大到全社会范围，动用一切社会力量，对经营者及其他可能或实际侵害消费者的行为进行预防、控制、规范和监督。消费者利益的总和就是社会利益的体现，只有动员全社会的力量才能使消费者权益得到切实保护。国家和代表国家行使权力的行政司法部门是社会的组织者、管理者，对侵害消费者权益的行为客观上不可能全部进行查处和惩办。因此明确消费者权益的社会保护是十分必要的。它有利于及时、迅速、深入、妥善地保护消费者的各项权益。社会保护原则的具体体现为社会力量的监督作用。所谓社会力量的监督，是指除拥有强制力的国家以外的在社会生活中实际存在的组织和个人的监督，它包括消费者的监督、消费者组织的监督、大众传媒机构的监督以及一切与消费者权益有关的企业、事业单位、社会团体的监督。如我国《消法》规定：各级消费者协会和其他形式的消费者组织通过向消费者提供信息和咨询服务，与行政部门合作，提出建议，受理消费者投诉并调查、调解、支持受到侵害的消费者起诉，向传媒披露事实等社会活动，保护消费者权益，缓解不法侵害行为的社会危害性。大众传媒则通过对不法行为的报道、披露，形成舆论监督的效应，一方面使不法经营者有所收敛；另一方面，引导更多的组织和个人参与到消费者的社会保护行列中来。特别需要指出的是广大消费者个人的监督是社会监督中的一支不可忽视的重要力量，我国“王海打假现象”的出现正是标志着这支力量的萌芽和日益壮大。它可以使大量的侵权行为受到威慑，得到无形的控制。现这支力量的发展受到限制甚至压抑。我们认为必须从理论上和具体制度上给予充分肯定，把社会中消费者个人自我保护的力量汇聚成强大的社会监督力量，与国家的力量一起加以运用，真正起到制约不正当竞争行为的作用。（3）法律保护与经济发展水平相适应原则。各国在不同时期，由于物质经济条件的局限，对消费者权益进行国家保护和社会保护的法律原则的贯彻并非是绝对的、无条件的，而是应与经济发展水平相协调。我国是一个发展中国家，法制建设、公民意识、商业道德、管理和技术水平都有待提高和发展。因此，对消费者权益的保护不能完全按照良好的愿望进行。正如马克思所说的，任何权利都不能超过社会的经济结构和经济结构制约下的文化发展。过度的保护不仅不能促进经济的协调运行，反而会抑制、甚至侵害了与消费者相对应的经营者的合法权益。这就构成了消费者权益保护法的适度原则，即法律保护与经济发展水平相适应原则。提出法律保护与经济发展水平相适应原则，就是要求国家和社会在具体的执法和司法实践中，分析消费者的权益是否真正受到侵害，受到侵害的是否是正当权益，致害的原因是否是经营者的恶意行为，以及是否存在消费者恶意造成权益受损的后果等，并加以区别对待。对于正当权益受损的消费者，坚决予以保护；对于因各种原因受损的消费者，适度保护；对于为了谋求不当利益而故意使自己遭受损害的消费者，不予保护或仅给予有限保护。适度保护主要体现在对经营者责任的认定和对消费者损害赔偿的额度规定两个方面。因此，我国《消法》对经营者的责任认定基本上采用以过错责任制度为主的归责原则；在消费者损害赔偿制度中，除了经营者欺诈行为造成消费者的损失应当加大赔偿额以外，基本以赔偿物质损失为主，而对精神损失的赔偿则持慎重态度。3、消费者的特征曾经因为王海“知假买假”的行为而在学界引发了争论，即消费者是否应仅限定为购买商品或者接受服务只是为了满足自己消费的人?如果仅仅将消费者的概念限定在满足自己消费的范围上，这未免对消费者的概念理解得过于狭窄。事实上，消费者的含义本身比较广泛。它不仅包括为自己生活需要购买物品的人，也包括为了收藏、保存、送人等需要而购买商品，以及替家人、朋友购买物品，代理他人购买生活用品的人。消费者首先是与制造者相区别的。在商品交易领域，消费者又是与商人相区别的概念。消费者购买或者接受某种商品或者服务不是为了交易，而是为了自己利用。因此所谓消费者是指非以盈利为目的、购买商品或者接受服务的人。对于该定义可表述为：（1）消费者是指购买商品或者接受服务的人消费者是在市场上购买商品或接受服务的人。这就是说，消费者既可能是亲自购买商品的个人，也可能是使用和消费他人购买的商品的人；既可能是有关服务合同中接受服务的一方当事人，也可能是接受服务的非合同当事人。消费者不能完全等同于买受人。买受人是指买卖合同中，支付价款并受领买卖标的物的一方当事人。而消费者是指以消费为目的进行交易、取得商品或接受服务的人。消费者的范围显然比买受人的范围更为宽泛，买卖合同只限于对实物的买卖，买受人只是商品买卖中购买商品的合同一方当事人，并不包括提供服务合同中接受服务的一方当事人。而消费者显然包括了提供服务合同中的接受服务者。另一方面，买受人是合同的一方当事人，即亲自缔约购买商品的人，而消费者则不限于亲自缔约购买商品的人，还包括他人购买商品后，实际使用该商品的人。当然，这两个概念之间有一定的交叉。如商品买卖合同中的买受人如果是单个的个人，一般都是消费者。需要注意的是：消费者购买、使用商品或接受服务是否必须支付一定的对价，对此在学理上有不同的看法，有不少学者认为，支付对价是判断消费者和非消费者的一个重要标准，看一个人或一个家庭是不是法律意义上的消费者，关键是看他是否是有偿获得的商品或接受的服务，如果没有支付一定的对价则不是消费者。这一看法是值得商榷的。第一，尽管在一般情况下，消费者与经营者之间发生的生活消费关系，消费者大多需要通过支付一定的对价，但应指出的是，有偿方式并不是市场交易的单一表象；在消费领域，消费者使用和接受某种商品或接受服务时，可能并没有也不需要支付一定的对价，但这并不能否定使用商品或接受一定服务的人是消费者。如经营者向消费者无偿提供商品（如免费试用产品、免费品尝饮料），以及实行附赠式的销售等等。根据我国《合同法》的规定，对这些赠品或免费服务，经营者不能被免除合同上的责任；同样在消费者权益保护法领域，经营者仍然应当承担《消法》规定的诸如安全保障、质量保证、支付赔偿等法定义务，免费接受这些商品或服务的个人，作为消费者所享有的权益仍然应当受到保护。更何况使用他人购买的商品，或者虽然接受了服务但并不是合同的当事人的人，也没有支付一定的对价，也是消费者。由此可见，交易形式上的有偿、无偿不是成为决定消费者构成要件的标准。（2）消费者购买商品或者接受服务时不得以盈利为目的消费者购买商品或接受服务，并不是为了将这些商品转让给他人从而盈利，消费者购买使用商品或接受服务的目的主要是用于个人与家庭的消费。这就是说，购买商品和接受服务的消费者是为了个人的消费，个人消费包括两部分，一部分是物质资料的消费，另一部分是劳务消费，即接受各种形式的服务。当然，消费者购买商品或接受服务的目的也不完全限于个人的直接消费，也可能是用于储存、欣赏，或作为赠品赠送给他人等等。另一方面，消费者购买商品或接受服务，也可能是用于家庭的或单位的消费，这些直接使用商品或接受服务的个人虽然不是合同的当事人，但也是消费者。相反如果不是用于个人消费，而是用于生产和经营，则不是法律上所说的消费者。消费者这一概念是与经营者相对应的。消费者是指为生活需要购买、使用商品或者接受服务的个人，经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的单位和个人。消费是由需要引起的，消费者购买商品和接受服务的目的是为了满足自己的各种需要，购买商品和接受劳务本身体现着消费者一定的经济利益的追求。任何人只要其购买商品和接受服务的目的不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事商品交易活动，他或她便是消费者。而他们与经营者所从事的交易都是具有消费者一方的交易。假如个人购买两套住房，并不是用于自己居住，而是等待价格上涨时出售，一旦转售，这个个人就不是消费者，而成为经营者。在这些情形下，购买者虽有购买生活消费品的行为，但将商品投入经营领域，本质上已属于经营活动，因而不应当受到消费者保护法的调整，而只能受合同法的调整。在市场中，消费者是与生产者和商人相对立的，对于明知商品有一定的瑕疵而购买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应当否认其为消费者。（3）消费者是指购买商品或者接受服务的个人消费者作为一个特定的法律用语，它是指个人而不是指单位（包括企事业单位和其他组织体），更不包括政府。所谓消费行为，不是指单位的消费，而是指个人的消费。消费者权益保护法始终是与对消费者个人权益的保护联系在一起的。4、单位是否是消费者在我国，关于消费者是仅限于自然人还是包括单位的问题，理论界与地方性消费者权益保护立法存在重大的差异。理论界大多数学者认为，“所谓消费者，是指为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人。”（梁慧星：《关于消法四十九条的解释适用》）；只有少数学者，赞同单位也应适用消费者权益保护法。不主张单位是消费者的学者们的主要理由是：单位并非终极消费的主体。其作为自然人的集合体，购买商品或接受服务的目的是为了单位成员或其他有关人员的利益，归根到底自然人仍是终极消费的主体。此外，将单位列为消费者容易滋生腐败。因为《消法》规定了“假一罚二”的惩罚性赔偿原则，如果将单位视为消费者，则可能导致单位采购人员和主管人员在“赔偿的归己，损失的归单位”问题上做文章，最终产生腐败。然而，我国各地的地方性消费者权益保护立法却几乎一致地认为单位也应适用消费者权益保护立法，例如，《上海市保护消费者合法权益条例》第2条第1款规定，“本条例所称的消费者，是指为物质、文化生活需要购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。”另外湖南省、江西省、黑龙江省、贵州省、河南省、深圳经济特区、海南省也都认为消费者是指为生活消费购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。事实上，在制定消费者权益保护法的时候，关于单位消费是否适用消费者权益保护法的问题就存在争议。当时有一种观点认为，单位也要消费，单位因消费而购买商品或接受服务时，也应受消费者权益保护法调整，以便得到更充分的保护。另一种观点认为，消费者权益保护法只适用于公民而不适用单位，单位购买商品或接受服务时可以适用经济合同法。这两种观点都有一定的道理。消费者权益保护法中所指的“消费者”原则上仅限于自然人，不应当包括单位。单位因消费而购买商品或接受服务，应当受合同法调整，而不应当受消费者权益保护法的调整。其原因在于：第一消费者权益保护法的立法宗旨来看，其是为了保护现代消费社会中的弱者而产生的。将消费者的范围局限于个体社会成员是基于对个体社会成员弱者地位的认识。《消法》之所以要对消费者给予特殊保护，主要就是因为消费者是弱者。正是因为消费者是个人而不是单位，在交易中往往处于一种弱势地位，这种弱势地位表现在：一方面，作为个人，消费者往往势单力薄；另一方面，因其不是专门从事商品买卖的人，因此其与经营者相比较，通常欠缺交易的经验，或者缺乏足够的交易信息和交易的能力。还要看到，消费者与生产经营者相比较，不仅经济实力差距悬殊，而且由于科技的发展、社会分工的细化使消费者独立判断所选购商品的能力降低；包装技术的发展，新材料、新原料的不断发展和运用又掩盖了商品的瑕疵，为消费者增加了许多潜在的危险；各种推销、宣传、广告等手段的采用使消费者实际上处于盲目的被支配状态；市场全球化和产销多层化导致消费者救济更为困难；生产经营者间的联合垄断限制了消费者的选择自由等等。因此，在现代市场经济条件下，生产者、经营者与消费者之间的关系已经发生变化，两者在交易中也不具有对等的实力，实质上成为一种支配与被支配的不平等关系。而对消费者的损害，不仅损害大众的利益，而且也会危害社会经济秩序，正是由于这一原因，各国立法都强化对消费者个人的保护。而单位并不是消费关系中的弱者，当单位与个体经营者或实力更弱的单位发生经济关系时，其甚至处于强者的地位。因此，对单位给予特殊保护就失去理论依据。将消费者的范围规定得过宽，也必然会导致消费者权益保护立法中出现忽视个体消费者弱势地位的倾向。因此，消费者权益保护法律为了平衡交易双方当事人的利益，有必要对作为消费者的个人进行特别保护，但没有必要对单位进行特别保护。如果单位与经营者之间出现了纠纷，双方均可以通过合同主张权利，并应当受《合同法》的保护。假如对单位的订约行为要通过消费者权益保护法进行特别保护，或者说因为单位是商品的买受人，就应当对其进行特别保护，那么，对作为商品出卖人或服务的提供者的经营者来说是不公平的，没有充分体现法律的平等保护的原则。第二，消费者权益保护法之所以将消费者确定为个人，而不是单位，另一个原因在于，消费者权益保护法所确定的消费者权益，都是与个人享有的权利联系在一起的，而主要不是赋予单位所享有的权利。“消费者权利”的明确提出，是在1962年美国总统肯尼迪的国情咨文中，即安全权、知情权、选择权、意见被尊重的权利，后来由尼克松总统补充的“方便救济的权利”。它们被公认为是消费者的五项基本权利。1985年联合国大会通过的《保护消费者准则》中，国际消费者联盟提出了消费者的八项权利：（1）得到必需的物质和服务借以生存的权利；（2）享有公平的价格待遇和选择的权利；（3）安全保障权；（4）获得足够资料的权利；（5）寻求咨询的权利；（6）获得公平赔偿和法律帮助的权利；（7）获得消费者教育的权利；（8）享有健康环境的权利。这些权利常常被称为“消费者的人权”，表明这些权利与个人联系在一起，而不是团体所享有的权利。如果将消费者的概念扩大到单位，那么与消费者权益保护法所确认和保护消费者个人权利的目的也不完全一致。第三，消费者权益保护法中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费，而单位虽然也可以订立买卖合同而接受一定的商品，或订立有关服务合同而接受一定的服务，但就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。其在购买某种商品或接受某种服务以后，还需要将这些商品或服务转化为个人的消费。正是从这个意义上说，单位可以作为商品的买受人，服务合同的订立者，但不能作为最终的消费者。社会组织和单位的“人格”是法律拟制的，它们自身不能直接进行生活消费。这些组织单位拥有的消费基金，总要以实物或劳务的形式，有偿或无偿的转归个人消费，因此，承受消费权益的主体仍然是个人。所以，消费者只是对自然人个人而言，不包括社会组织和单位。总之，单位作为商品的买受人，服务合同的订立者，与经营者相比，根本不是处于一种弱势的地位，它和经营者之间在谈判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，没有必要通过消费者权益保护法对其进行特别的保护。5、如何界定“生活消费”消费包括生产消费与生活消费两大类，两者都要消耗物质资料和非物质资料，但不同之处在于，生产性消费的直接目的是延续和发展生产，生活性消费的直接目的是延续和发展人类自身；生产性消费是指在物质资料生产过程中的生产资料的耗费，生活性消费是指在人们生存发展过程中的生活资料的消耗；生产性消费是在生产领域进行的，而包含在生产之中的，而生活消费与人们的日常生活息息相关，它是个人维持生存与发展所必须的活动。一般认为，消费者权益保护法调整的是生活消费关系，保护的是生活消费者的合法权益；而产品质量法调整的是生产消费，对于《消法》第54条规定，“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”这是为强化对农民合法权益的保护而作出的例外性规定。由于依据《消法》第2条前段的规定，消费者只有在为“生活消费”需要而购买、使用商品或者接受服务时，其权益才受到消费者权益保护法的保护，因此消费者权益保护法所调整的范围就是指因消费者主要为生活消费的需要，购买、使用商品或者接受服务，而与经营者所形成的关系，也可以简称为“生活消费关系”。如何界定“生活消费”成为确定《消法》适用范围的必备前提。实践中出现王海等人的“知假买假”行为成为引发关于确定“生活消费”的标准的争论的起因。关于“生活消费”的内涵，学者存在以下两种观点。第一种观点认为，应凭一般人的社会生活经验，即所谓的“经验法则”加以判断。例如，按照一般人的社会生活经验，一次购买、使用一部手机足矣，如果一次购买六、七部手机，硬说是“为生活消费的需要”，就不符合一般人的社会生活经验，因此不能认为属于“生活消费”。（梁慧星：《关于消法四十九条的解释适用》）因此，知假买假的行为不能属于生活消费，不能适用《消法》。第二种观点认为，只要是购买生活消费品，那么不论其目的是为物质文化生活的直接消耗，还是为打假获得物质利益，都属于“生活消费”的范畴，都可以适用《消法》。第一种观点与第二种观点之间的实质性差别在于，前者以购买者购买的动机与目的作为识别是否“生活消费”的标准，而后者以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准。依据前者只有购买者“购买商品或者接受服务仅仅是为了满足自己的消费需要”才能认为是“生活消费”，其才属于消费者，否则即便购买的物品是生活消费品也不能认为是“生活消费”。依据后者，只要购买者购买的是生活消费品，就是消费者，其购买行为就属于“生活消费”，至于购买的目的与动机在所不论。（1）是否应当以购买者购买的动机与目的作为识别是否“生活消费”的标准?首先，消费者购买商品和接受服务的目的就是为了满足自己的各种需要，购买商品和接受劳务本身体现着消费者一定的经济利益的追求。任何人只要其购买商品和接受服务不是为了将商品或者服务再次转手，不是为了专门从事某种商品交易活动，其购买行为便是为了“生活消费”，他就是消费者。在市场中，消费者只是与生产者和商人相对立的，即使是明知商品有一定的瑕疵而购买的人，只要其购买商品不是为了销售，不是为了再次将其投入市场交易，我们就不应当否认其为消费者。（如英国1977年的《货物买卖法》第12条规定，作为消费者的交易是指一方当事人在与另一方从事交易时不是专门从事商业，也不能使人认为其是专门从事商业的人。）或者说，对于“知假买假”者只要他不是一个商人或者为交易而购买的人，就应当认为他是消费者，其购买行为是为了“生活消费”需要，应当受《消法》第49条的保护。至于购买者购买的动机和目的，可能涉及道德问题，但不属于法律问题。事实上，公民个人是否具有生活消费的主观目的正是通过“购买、使用商品或者接受服务”的客观行为表现出来的，只要此种商品或服务没有被购买人当作生产资料使用，我们即可凭上述任何一种行为（购买、使用或接受）推定其具有生活消费的目的。其次，依据对法律的目的解释来看，立法者之所以专门进行消费者权益保护立法，其根本原因在于，维护广大消费者的权益，强化对消费者的保护。通过强化对消费者的保护，最终有利于对生产者、销售者在制造、销售商品时充分注意商品的质量、保护广大消费者的安全。而对消费者的特殊的保护，生活消费品的购买者购买的意图与动机从来没有被落入立法者的注意视线，消费者权益保护的规范目的也根本没有考虑这个问题。然而，如果坚持“知假买假”者不属于消费者的观点，并没有充分体现强化对消费者保护的立法意图。因为这一观点使得消费者的概念过于狭窄，使许多假冒伪劣商品的受害者可能不能纳入消费者权益保护法的保护范围。对那些制造、销售假冒伪劣产品的人来说，其本身已经从销售行为中获得了某些利益甚至是极大的利益。因为毕竟销售者面对的是广大的消费者，由于并不是每一个消费者都了解其购买的商品属于假冒伪劣产品，也不是每一个消费者都愿意付出一定的时间和精力来向假冒伪劣商品的销售者主张权利，当主张权利的人越少，则这些销售者将获得更多的利益。如果不能对损害消费者利益的行为进行必要的制裁，真正使其感到法律责任的威慑力，则这些不法行为人将有可能继续从事制造、销售假冒伪劣产品的行为，最终受到损害的仍然是每一个消费者。再次，消费者购买商品的动机是很难判断的，因为消费者在购买商品时是为了储存、欣赏、赠送，还是为了自己使用等，在法律上很难确定。就知假买假的行为而言，如何才能证明知假买假者在购买商品时是知假买假?如何确定其是明知?这是任何人都难以证明的问题，除非购买者自己承认，他人是无从得知的。即使其自己承认，也很难说他在购买时就是明知的。因为现在的产品结构日益复杂，很多产品的技术密集性越来越强，产品的瑕疵往往不是表面的而是隐蔽的，不是凭肉眼检查就能知晓的，因此买受人即使能够凭经验判断是否属于假冒伪劣产品，但在很多的情况下也只是一种推断，并不是最终的判断，是否属于假冒伪劣，还应当由专门的机关进行检测。尤其应当看到买受人买到的确实属于假冒伪劣商品，对他来说本身就是一种损害，如果一旦在购买以后不能够退货，留在自己的手中，损害更大，因为他根本不能使用该产品；或者即使能够使用，其功能也受到限制，有的商品留在手中甚至会造成对他人的损害。所以，认为知假买假行为对知假买假者没有损害是不正确的。所以，对这些所谓的“知假买假”者也应按照消费者权益保护法的规定加以保护。（2）是否应当以购买的物品属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准?由于《消法》对何谓生活消费亦未列举，因此，这里涉及一个法律解释的问题。在许多情况下，某一些产品只能用于生产消费而不能用于生活消费，例如车床、大型吊车等只能是用于生产。但对许多产品而言，既可能用于生产消费又可能用于生活消费，例如钢材在私人建房时可以作为生活消费来使用，汽车也可以作为生活消费。所以，简单的从购买的物品属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准，是不妥当的。生活消费的概念实际上在范围上是十分广泛的。“生活消费”其实就是经济学理论中所谓的“个人消费”，与“生产消费”相对应，含义是指人们为满足个人生活需要而消费各种物质资料、精神产品，是人们生存和发展的必要条件。它首先包括吃饭、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消费活动；其次包括满足人们精神文化需要的消费活动，如阅读书报杂志，看电影、电视，旅游等。而生产消费则是指物质资料生产过程中生产资料和劳动力的消费。生产消费的结果就是新产品的产生。生产消费本身属于生产过程。生活消费的概念是较为宽泛的，不能够以购买的物品是否属于生活消费品作为判断是否为“生活消费”的标准。综上所述，判断是否“生活消费”不应考虑购买者的目的与动机，也不应当完全考虑其购买的产品是否属于生活消费品，判断某个人是否是消费者可以从如下几个方面来考虑：购买、使用商品或接受服务的主体是个人还是单位；是否与经营者形成了一种买卖合同关系和服务合同关系；如果没有形成某种合同关系，是否合法地实际地使用了某种商品或接受了某种服务；个人购买商品和接受服务是否为了将商品或者服务再次转手，是否是专门从事某种商品交易活动；只要经营者存在欺诈行为，不论消费者是否知情，都应当予以双倍返还价款；凡不以转售他人为目的而购买的人，都是消费者；购买某种商品是为了满足生活消费还是满足生产消费。6、医疗纠纷中的患者是否是消费者讨论消费者权益保护法的调整范围，还必须在法律上明确哪些关系不属于生活消费，并应当排除在消费者权益保护法的调整范围之外。从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，对此，在学术界争议较大。关于医疗纠纷是否适用《消法》，在我国一度成为《消法》实施过程中最富争议性的问题之一。主要观点有以下三种：（1）否定说。医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。医疗纠纷不能适用《消法》，因为：首先，由于我国卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业，决定了医院不能作为一般意义上的商品经营者。医院为广大人民群众提供医疗、预防、保健、康复等项服务从来不以盈利为目的，而是社会效益第一。因此，医院不同于“经营者”。其次，医疗行为是不同于适用《消法》的普通消费行为的一种特殊消费行为，因为医疗行为以治疗为目的，普通消费行为以消费为目的；医疗行为具有高科学技术性、高风险性、高服务性和高职务性等自身的特点和规律，它与买卖、消费借贷等须交付物品或金钱等一定的结果债务显然有所区别。第三，患者不是“消费者”，因为医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节的随行就市。这种指令性价格总是低于实际成本，这就是说，患者的生命、患者的健康的价值与诊疗服务价格不统一。患者以严重违背价值规律的价格所交的费用，与其得到的诊疗服务不属于等价交换；尤其是如果医院把患者当作消费者，付多少钱，给予等价的服务，实际就降低了医生的职业责任和职业义务，患者的利益会受到损害。所以，患者不是一般的消费者，他与医院的关系不仅要寻求法律规范，更需要道德来规范。（2）肯定说。该说认为，看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、医院为人们提供的服务就是《消法》中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用《消法》的是没有法律根据的。尽管我国医院是公益性的事业单位，不是完全以盈利为目的的企业，但不可否认的是，医院向患者提供的是有偿服务，患者需要花钱才能享有医疗服务，这仍然是一种消费行为，只不过是一种比较特殊的消费行为。（3）折衷说。该说认为，从总体上说医患关系应适用《消法》的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用《消法》第49条，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定。对于医疗纠纷能否适用《消法》的问题，折衷说有相当的合理性，其根据在于：第一应当肯定医疗关系是一种医疗服务合同关系，尽管患者和医院之间并没有订立书面合同，但是不可否认医疗合同关系的存在。在现代社会为维持个人的生存与发展就必需依赖于各种各样的商品或服务的提供者。从这个意义上说，医院与其他商品或服务的提供者没有任何实质的差别，病患者接受医院的治疗与他从商店里购买衣服、食品没有实质的差别。因此，病人接受医疗服务完全符合《消法》第二条规定的“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务”的情形。虽然医院提供的医疗服务具有自身的特性，就该服务的“专业性”，以及服务或商品对患者可能具有的“危险性”而言，与其他经营者提供的商品或服务的“专业性”、“危险性”相比没有任何本质的区别，因此将医疗行为排除在消费行为之外是没有任何理由的。固然，医疗本身具有危险性，对医生而言，从事医疗行为是一种“专业性的冒险”，可对患者而言，接受治疗何尝不是一种“危险的忍受”，既然医生身负专业知识与患者及其家属的信托，自然应当恪尽职责，勤勉谨慎地履行合同义务，满足患者订立合同的目的，并使消费者能够通过合理的途径获得救济。医院提供的医疗行为既包括服务也包括商品，一旦服务提供者因其所提供的服务有缺陷而对受害人造成巨大的损害，而受害人在权益受到损害时，出于缺乏加害服务方面的专业知识，也很难通过传统的私法体系获得救济。正是出于保护消费者合法权益，为其提供合理可行的救济手段的目的，才对消费者权益保护实行单独立法。第二，患者符合消费者的特点。在医疗关系中，患者都是接受医疗服务的个人。他或她为医院所提供的医疗服务提供了一定的对价，尽管这种对价不一定符合市场价格，但和一般支付对价而获得服务的消费者没有本质的区别。尽管医院的医疗收费仍然坚持执行政府的指令性价格，不能采取市场调节，随行就市。但不可否认医疗关系具有有偿性，患者接受医疗服务不像一般服务那样获得一种身心的愉悦，但也是为了恢复身心健康，满足个人的需要。更何况，我国消费者权益保护法所赋予的消费者所享有的权益，包括消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、购买使用商品和接受服务之时其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利及对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，大多可以为患者所享有。所以，患者符合消费者的特点。尤其是在医患关系中，医生在整个医疗活动中处于主导和优势地位，由于医疗服务的技术含量高，信息不对称，使得患者一般处于缺少充分选择权的被动地位，其弱者身份更加突出，因此也需要对其进行特别保护。第三，医疗单位已逐渐具有经营者的特点。应当看到，医疗行为具有高科学技术性、高风险性、高服务性和高职务性等特点，医院也不能纯粹以追求盈利为目的，而且在我国现行体制下，医院带有某种福利的性质。但是随着市场经济的发展，医疗体制也在不断地改革，大部分医院已从福利性的纯事业单位逐步走上社会化、市场化和企业化运营的轨道，营利虽然不是医院唯一目标，但也成为维持其生存的一个必不可少的目标。尤其是许多私人医院的产生和发展，许多个体诊所和个体行医的涌现，其活动的主要目标是追求盈利，当然，追求盈利并不是说要放弃其救死扶伤的道德目标，两者应当是不矛盾的。所以，在市场经济条件下，医院也逐渐具有某种经营者身份。正是由于这一原因，医院与患者之间的关系也越来越具有消费关系的特点。医疗服务需求属于公民的基本生活需求，完全符合《消法》适用于商品、服务两类消费关系的规定要求。患者是通过付费来获得医疗服务的，这些费用便成为医院提供医疗服务的对价，因此双方之间无疑是一种生活消费关系。将医院与患者之间的关系认定为消费关系的意义在于：一方面，明确患者作为消费者所应当享有的基本权利，如消费者的安全权、知情权、选择权、索赔权、接受服务时其人格尊严受到尊重的权利等。另一方面，患者作为消费者在其权利受到侵害以后，特别是因为医院的重大过失引起医疗事故，造成病人的人身伤害，病人可以寻求消协等消费者团体的保护，这是非常必要的。因为消费者的弱者地位决定了消费者与医院不具有同等的谈判地位，充分发挥社会团体的功能，有利于社会实质公正的实现。目前在实践中，医疗纠纷大量发生，有一些纠纷因为未得到妥善处理而容易引发社会矛盾。如果发挥消费者协会在调解医疗纠纷方面的作用，对维护社会稳定也是必要的。还要看到，因医疗事故造成病人人身伤害或精神损害的，使用消费者权益保护法，采用过错推定原则减轻了受害人的举证责任，也有利于充分保护消费者的合法权益。《消法》第49条在我国创设了惩罚性赔偿，该规定是否适用医患关系呢?尽管医患关系可以认为是一种消费关系，但并不一定要用消费者权益保护法第49条的规定来保护患者的权益。事实上，《消法》第49条的规定是保护消费者的最有利的措施，但该条的规定并不一定要适用于医患关系，因为一方面，《消法》第49条的规定，适用的对象是欺诈行为，欺诈都是一种故意行为，而对于医疗行为而言，即使出现了重大事故，在一般情况下，不能说医生从事了故意致病人损害的行为。所以不能适用该条的规定。另一方面，这种赔偿在医疗纠纷里面没有办法确定赔偿的基础，究竟是医药费用、手术费用还是挂号费用等。还要看到，从医疗纠纷的情况来看，患者所受到的伤害并不是简单地适用第49条关于双倍返还的规定就可以得到补偿的，而应当寻求更有利的法律保护途径，例如通过合同的约束或者通过侵权等方式得到损害赔偿。当然，在特殊情况下，也不排除使用该条规定的可能，例如，病人在医院购买的药品是假药，由于对于病人在医院购买药品时的关系而言是一种典型的买卖关系，所以也可以适用消费者权益保护法第49条的规定。二、消费者的权利消费者权利是消费者在消费生活中所享有的权利，是消费者利益在法律上的表现。从美国总统肯尼迪1962年向国会提出赋予消费者四项具体公民权，即获得商品的安全保障权利、获得商品信息资料的权利、对商品有自由选择的权利和提出消费意见的权利，消费者保护就成为全世界共同倡导推进的运动。国际社会和世界各国在保障公民权的同时，注重对消费者在消费行为中公民权的实现，并相应制定了具有实际操作性和法律保障性的具体规定。我国《消法》规定消费者有九大权利，即：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、批评监督权。1、安全权。是指消费者在购买，使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，简称安全权。安全权是消费者最重要的权利，也是宪法赋予公民的人身权、财产权在消费领域的体现。为了使这一权利真正得到体现，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。有国家标准、行业标准的，消费者有权要求商品和服务符合国家标准或行业标准，如食品、药品、家用电器等；对于没有国家标准、行业标准的，如某些新开发的商品和服务项目，消费者有权要求经营者保证其购买、使用的商品或接受的服务，不具有危害人身、财产安全的缺陷存在。在现实生活中，经营者侵犯消费者人身、财产安全的事件屡见不鲜。如美发、美容不成反被毁发、毁容，就餐、购物时钱包被盗，农民购买假劣种子导致庄稼减产甚至绝产等等。对于消费者安全权的保护，台湾有一个案例，是关于麦当劳的，麦当劳里有专门给小朋友游玩的娱乐设施。在一家麦当劳里面，有给小朋友玩的滑梯。几个小朋友在滑梯上张望，结果掉下来摔伤了，家长告到法院。麦当劳对此的抗辩是：其提供的服务没有缺陷；其在滑梯那里有警示牌，敬告小朋友游乐应有家长陪同或在家长的监护之下进行。但法院审理后发现，该麦当劳平时有“义工”担任护理人员来照顾小朋友，但事故发生时“义工”没有来。于是，法院认为麦当劳提供的服务有缺陷。麦当劳又提出另一项抗辩，即他们提供的这种游乐服务是免费的，不应该承担这么重的注意义务。法院认为，该游乐设施是麦当劳用来吸引儿童的，属于其经营中的一部分，而不属于免费的服务。因此法院认定，麦当劳应承担赔偿责任。2、知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实情况的权利，简称为知情权。该项权利表明：消费者在购买、使用商品或接受服务时，有权询问、了解商品或服务的有关真实情况；提供商品或者服务的经营者有义务真实地向消费者说明有关情况。消费者此项权利的现实问题是：知情权的内容确定标准。是以国家相关法律规定的内容为依据，还是以消费者应知的内容为依据。2004年追讨“知情权”的上海消费者朱燕翎，曾成为媒体关注的人物。她是因为转基因问题向跨国公司追讨知情权的第一位中国消费者。现在担任上海一家合资金融机构高级经理的朱燕翎，在瑞士留学期间曾经参观过全球著名的雀巢公司总部。偶然的机会她看到自己经常给儿子购买的雀巢巧伴伴中含有转基因成分的报道，然而雀巢产品外包装上却没有相关的标识，在多次交涉无效后，她把上海雀巢公司告上了法庭。不过雀巢公司以在中国生产的6种产品，不在农业部转基因食品的标识目录管理范围之内为由，认为无需申报和标注转基因食品标识，而且对其产品，既不肯定也未否定含有转基因成分。朱燕翎本人在聘请的律师陪同下，曾专门前往瑞士雀巢公司总部向其高层递交投诉信函，但此行并没有得到雀巢公司有关转基因标识的满意答复。3、自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利，简称为自主选择权，主要包括以下几个方面的内容：（1）有权自主选择提供商品或者服务的经营者；（2）有权自主选择商品品种或者服务方式；（3）有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；（4）在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。4、公平交易权。消费者享有公平交易的权利，简称公平交易权。市场交易的基本规则是：自由、公平、诚实信用、遵守法律规范、不得违反公认的商业道德。因此，消费者和经营者都享有公平交易的权利。但由于在市场交易中，消费者往往处于弱者的地位，更需要突出强调享有公平交易的权利以便从法律上给予保护。根据《消法》的规定，这项权利主要体现在以下两个方面：（1）有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件；（2）有权拒绝经营者的强制交易行为。“打折商品”是时下经营者的价格促销手段。时令商品一旦过了季节，商家总想将积压商品卖出去，以达到加速资金周转，提高经济效益的目的。但经营者降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此影响消费者获得质量有保障的商品的权利。经营者作出的“打折商品概不退还”的规定是无效的。现实生活中侵犯消费者公平交易权的事例比比皆是。如消费者吴某在导游张小姐带领、推荐下，在一家工艺品商店以打折后1500元价格买了一件宝石项链。回家后，经专业检测机构鉴定，这条项链只值200元左右。事实上是旅游公司事先与各旅游商店达成利益分配协议，然后把旅游者带到这些商店选购商品，在消费者购买时进行假意的杀价，实际上这些都是做给消费者看的。消费者在不知道内情的情况下，以为自己买到了便宜的商品，实际上却上了当。旅游公司与旅游商店恶意串通欺骗消费者的行为侵害了消费者的知情权、公平交易权。许多酒店、餐馆有“禁带酒水”的规定。消费者权益保护法第九条规定：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自由选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何一项服务。是否自带酒水进酒楼、饭店消费是消费者的权利，经营者不得进行限制。这些酒楼、饭店自主约定禁带酒水，其实也就使得前来这里消费的消费者选择消费的权利受到了限制，而且这也是一种附加且带强制性的服务方式。是对消费者选择权和决定权的剥夺。另外，一些档次较高的酒店里规定最低的酒水消费金额，如果消费没有达到规定的标准，仍然按规定额计算，这显然也是一种强制交易行为。5、赔偿请求权。消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，简称为求偿权。享有求偿权的主体是因购买、使用商品或者接受服务而受到人身、财产损害的消费者，包括以下几种类型：（1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其它人。为了保障消费者获得赔偿权的实现，《消费者权益保护法》对在不同情况下，消费者应向谁要求赔偿做了具体规定：（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。这里规定的是商业先行赔偿的原则；（2）消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿；（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿；（4）消费者在购买，使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿；（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿；（6）消费者因经营者利用虚假广告提供的商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿；广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门对其予以惩处；广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任。（7）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利，简称为结社权。赋予消费者以结社权，使消费者通过有组织的活动，维护自身合法权益是非常必要的，也是国家鼓励全社会共同保护消费者合法权益的体现。7、获得有关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利，简称为获得有关知识权。这一权利包括两方面的内容：一是获得有关消费方面的知识，比如有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识，有关市场的基本知识；二是获得有关消费者权益保护方面的知识，比如消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。8、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权。人格尊严是消费者的人身权的重要组成部分，包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。消费者的人格尊严受到尊重是消费者最起码的权利之一。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者，即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带物品，甚至限制消费者人身自由的行为。尊重民族风俗习惯，是党和国家民族政策的重要内容。我国是统一的多民族国家，各民族都有不同的风俗习惯，与消费密切相关，因此，尊重少数民族的风俗习惯，对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。9、监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，简称监督权。这一权利可具体表现为：消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评和建议。三、经营者的义务。我国《消费者权益保护法》以专章的形式明确规定了经营者的义务。经营者的义务是与消费者的权利对立统一的，不规定经营者的义务，消费者的权利就难以实现；不规定消费者的权利，经营者的义务就失去了存在的意义。我国《消费者权益保护法》规定了经营者10项义务：1、依法或者依合同约定履行义务的义务。这是对经营者的经营者义务的一般性、概括性规定。要求经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；特别是法律、法规的强制性规定。2、接受消费者批评、监督的义务。这是与消费者享有的批评、监督权相对应的经营者的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。3、安全保障义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。天津等地的地方“消法”已规定有确认召回制度。台湾消费者保护法中规定了某些经营者必须购买第三者责任保险，企业经营者可以通过保险来减轻他们的损失。当然，消费者必须要证明有损害的存在。近年来，审判实践中遇到了一些在宾馆、酒店、银行、寄宿学校等杀人越货的案件。从这些案件发生的原因看，经营者在安全保障上存在着问题，正是这些单位未尽安全保障义务给了犯罪分子以可乘之机。有的赔偿权利人在向犯罪分子索赔不能而要求经营者赔偿时，经营者往往以没有实施侵害行为，不应承担民事责任为由进行抗辩。对此2003年12月29日最高人民法院公布的人身损害赔偿司法解释明确规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。4、经营者对其提供的有关商品或者服务负有真实说明、不得侵犯消费者获取相关知识的权利。享受医疗服务是否属于消费？台湾消费者保护法中已经规定这是属于消费行为了。有一个案例就是关于医疗事故的。有一乳癌病人，需要动手术。一般给这种病人注射维他命B12。很少人会对维他命B12过敏，但偏偏这位病人过敏致死了。医院的抗辩是其已经尽了应尽的义务：在注射之前询问病人有无过敏现象，病人说没有，医生才注射。但法院认为，医院并没有尽到其义务。医院应尽完全的说明义务，比如说，应告知病人过敏是什么症状，病人才能知道自己过不过敏。仅仅询问一下病人，并没有尽到其义务。所以，医院应承担赔偿责任。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作为真实、明确的答复。台湾曾有一个案例，一些业主预交房款购买住房，购房广告上面写明该楼宇里有1300平米的中体（在住宅小区中间的娱乐区）。但楼宇建起来以后，业主发现在楼宇中间并没有1300平米的中体，于是就找到开发商。开发商说：我们的中体不是在楼宇中间的，是在离这里100米左右的地方。业主去到那里所谓的“中体”一看，原来是一些夜总会之类的商业场所。业主就更为不满了。因为他们认为“中体”应该是给住户提供休憩的地方，那里并不能算是“中体”。告到法院后，开发商称“中体”在法律上并没有明确的含义，其所设的就是“中体”。法院认为，广告应保证其内容真实，且按一般人理解，开发商所称的并不是“中体”，其应对业主负三倍惩罚性赔偿责任。商店提供商品应当明码标价。5、经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。6、经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。7、品质担保义务。经营者的质量义务以消费者正常使用商品或者接受服务为前提，保证其提供的商品和服务具有适用性，能够满足消费者的需求。经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。8、包修、包换、包退等善后服务义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。9、经营者不当免责禁止的义务。凡属对消费者不公平、不合理或者片面减轻、免除应承担的民事责任的格式条款、店堂告示、通知、声明等，都是无效的，对消费者没有任何约束力。有的企业经营者会利用定型化契约减免其责任。从理论上讲，交易的双方应平等互惠，但企业经营者通常利用定型化契约使得消费者处于弱者的地位，消费者只有签与不签的选择，而没有讨价还价的选择，从而不得不签订对己不利的契约。比如台湾有一个案例。旅行社组织的旅游，其契约上的保险条款约定保地上不保空中，但发生了空难，消费者告到了法院。消费者认为，一般的保险条款不可能只保地上，其他旅行社的保险条款都是地上空中一起保的。法院认为，旅行社的契约中的保险条款字体非常小，不能引起消费者应有的注意。对契约的解释有争议的，只能作出对拟约者不利的解释。所以应由旅行社负担损失。另外台湾的现行法律规定，对于消费者与企业经营者、经销者之间的定型化契约，消费者有30日以内的合理审阅期限。消费者发现约款对其不利的，可主张其不构成协议内容。当然，对其有利的，可主张其构成内容。对不能引起消费者注意的约款，消费者也可以主张其不构成契约内容。如何理解商场中“货物售出，概不退换”的标志。我们说消费者要求的是没有瑕疵的给付，如果不退换，消费者的给付与对待给付是显不相当的。对“要消费者负担其不能控制的危险”的约定：如台湾银行有关信用卡的契约约定，如果消费者的信用卡被盗，应在被盗后24小时以内挂失，被盗刷的，消费者在挂失之后的损失由银行负责，24小时以前被盗刷的，由消费者负责。有一用户的信用卡在挂失前被盗刷，银行主张由用户承担损失。但用户主张：其信用卡上有其照片，为女性，但盗刷人的签名为男性，银行连这个最起码的审查责任都没有尽，应承担赔偿责任。法院支持了消费者的主张。10、不得侵犯消费者的人格尊严权的义务。经营者必须对消费者的人格尊严和人身自由予以尊重，并且不得以任何借口、用任何形式对消费者的人身自由加以侵犯。经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品，且不能利用一般合同条款予以免责。四、消费者协会的七项职能1、向消费者提供消费信息和咨询服务。消费信息主要包括：商品和服务在市场中存在的现状、发展趋势及商品和服务的提供者等一系列情况或资料。咨询服务是指：消费者协会针对消费者询问的有关消费及消费者权益保护方面的问题，依据客观事实予以解答。为使消费者在购买、使用商品或接受服务时，更好地行使权利，保护自已的合法权益，及时获得有关消费信息和知识，消费者协会应客观、公正地向消费者提供消费信息和咨询服务，正确引导消费者的消费活动，以使其免受损害。应该强调的是，消费者协会提供消费信息与咨询服务不能以牟利为目的，并应当保证信息的真实和准确。2、参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。对商品和服务进行行政监督、检查，是国家赋予有关行政机关的一项行政职权。换句话说，是由有关行政机关代表国家对商品和服务是否符合国家法律、法规的规定行使监督、检查职权。消费者协会除依照法律、法规和章程对商品和服务进行社会监督外，还可参与有关行政部门的监督、检查，主要表现为：行政部门在对与消费者权益密切相关的商品和服务履行监督、检查职权时，应吸收消费者协会参加，共同进行。消费者协会也可以依据本法主动要求参加有关行政部门的监督、检查，规定消费者协会参与有关行政部门对商品和服务的监督检查，目的在于充分发挥消费者协会的社会监督职能，及时反馈消费者对商品和服务中存在的问题，促使经营者守法经营。3、就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议。有关行政部门，是指具有保护消费者合法权益职能及责任的行政部门，既包括执法监督部门，也包括行业主管部门。这里所说的有关消费者合法权益问题，是指在消费领域中与消费者合法权益相关的所有问题。包括：商品和服务质量价格等情况；经营者的不法行为；行政部门及其工作人员的工作；具体事件的处理；消费者的意见和要求，等等。消费者协会向有关行政部门查询分两类情况：其一，针对有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门调查询问相关的情况；其二，针对消费者协会反映的关于消费者权益的具体问题向有关行政部门调查询问处理情况。提出建议是指消费者协会就消费者合法权益问题，向有关行政部门提出建设性的意见以供其参考。赋予消费者协会向有关行政部门反映、查询、建议职能，有利于消费者协会对消费者合法权益进行保护，对沟通政府与消费者之间的联系能起到重要的桥梁作用。4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。消费者向消费者协会投诉，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害，向消费者协会反映情况，要求给予解决的行为。消费者协会受理投诉包括三种情况，一是消费者直接向消费者协会进行的投诉；二是消费者向有关单位进行投诉；三是经营者或其主管部门请求消费者协会协助处理的投诉。消费者在购买、使用商品或接受服务中，只要认为自己的合法权益受到损害，都可以进行投诉。消费者协会经审查，对符合投诉范围和消费者协会管辖范围的投诉，予以受理，进行调查、调解。对不符合受理条件的，不予受理。消费者协会受理消费者投诉，应站在公正的立场上，对投诉事项认真进行调查，查明事实，分清事非、责任，依法、公平处理纠纷。在消费者和经营者自愿的基础上，进行调解，使之达成解决问题的协议，从而解决争议。5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。鉴定是指运用仪器设备、专门知识或技能对某事物进行鉴别和判断的一种活动。鉴定结论又称鉴定意见，是指鉴定部门通过鉴定活动所作的结论。鉴定结论是证据的一种，可以作为认定事实的依据。消费者协会在受理投诉中，涉及判断有关商品和服务质量问题时，不能简单地凭感官加以认定，而应提请鉴定部门依法取得鉴定结论，避免判断的随意性，从而严肃、公正地解决消费者权益纠纷。鉴定部门对消费者协会提请鉴定的事项，应及时予以鉴定，并有义务将鉴定结论如实告知消费者协会。6、就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者提起诉讼。当消费者的合法权益受到损害时，消费者协会可以支持受害的消费者向人民法院提起诉讼，请求人民法院予以公正判决，以保护消费者的合法权益。消费者协会对受害消费者提起诉讼予以支持包括两方面的含义：其一是给消费者以道义上及有关法律知识方面的支持，支持受害的消费者依法提起诉讼。其二是作为消费者的委托代理人直接参加诉讼。消费者提起的诉讼，包括民事诉讼、行政诉讼和刑事附带民事诉讼，但适用的程序有所不同。7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。大众传播媒介主要是指报纸、杂志、广播，电视等，这些传播媒介传播信息具有速度快、范围广、影响大等特点。消费者协会针对损害消费者合法权益的行为，可以公开在大众传播媒介上予以登载、播放，进行曝光、批评，以充分发挥舆论监督在社会监督中的作用，强化消费者协会在保护消费者权益方面的职能，同时增强社会免疫力，促使经营者尊重消费者的合法权益。需要指出的是，这七项职能是消费者协会的法定职能，各级消费者协会必须依法履行，消费者协会不得有违法失职的行为。凡消费者协会履行职能中涉及到的一切组织和个人，必须积极地给予配合和支持。五、关于惩罚性赔偿《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”这一条款在我国创设了惩罚性赔偿。什么是欺诈行为？欺诈行为是指经营者故意采取欺骗的手段，造成消费者认识上的错误的行为。认定在买卖关系或者服务中的欺诈行为，应当注意把握以下2个方面的要素：（1）经营者对重要事实做虚假陈述。所谓重要事实包括商品的质量、性能、用途、价格、数量等或者服务的质量、内容、价格等。（2）经营者必须具有主观故意，其所做的虚假陈述目的是为了使消费者相信，从而得到推销商品、侵害消费者利益的目的。经营者具有欺诈行为，是其承担加倍赔偿责任的重要前提。惩罚性损害赔偿，也称报复性的赔偿。是指由法庭所作出的赔偿数额超出实际的损害数额的赔偿。它具有补偿受害人遭受的损失、惩罚和遏制不法行为等多重功能。该制度主要在美国法中采用。不过，它的发展不仅对美国法产生了影响，而且对其他英美法国家甚至大陆法国家也产生了某种影响。一般认为，惩罚性赔偿制度主要应当适用于侵权案件，但在美国法中，这一制度被广泛地应用于合同纠纷，在许多州甚至主要适用于合同纠纷。1、简单的历史概述关于惩罚性损害赔偿的起源问题，学者存在着不同的看法。但大多数学者都认为，英美法中的惩罚性赔偿最初起源于1763年英国法官LordCamden在Hucklev.Money一案中的判决。在美国则是在1784年的Genayv.Norris一案中最早确认了这一制度。17世纪至18世纪，惩罚性损害赔偿主要适用于诽谤、诱奸、恶意攻击、私通、诬告、不法侵占住宅、占有私人文件、非法拘禁等使受害人遭受名誉损失及精神痛苦的案件。至19世纪中叶，惩罚性赔偿已被法院普遍采纳。自19世纪以来，惩罚性损害赔偿转向制裁和遏制不法行为。惩罚性赔偿不仅适用于侵权案件，也适用于合同案件。由于20世纪以来，大公司和大企业蓬勃兴起，各种不合格的商品导致对消费者损害的案件也频繁发生，由于大公司财大气粗，对于消费者补偿性的赔偿难以对其为追逐赢利而制造和销售不合格甚至危险商品的行为起到遏制作用，惩罚性损害赔偿遂逐渐适用于产品责任，同时赔偿的数额也不断提高。美国1976年最高额仅为25万美元，而在1981年的一个案件中陪审员认定的赔偿额竟高达1.2亿美元，上诉审确认350万美元。尤其是在1993年的TXOProductionCorp.v.AllianceResourcesCorp.一案中，陪审团判决上诉人应赔偿19000元的补偿性损害赔偿及1000万元的惩罚性赔偿金。而对于如此高额的惩罚性赔偿金，最高法院仍认为是合理的，因为上诉人的诈欺行为若获成功，将可获得500万至800万元的不当利益。因此在本案中，最高法院认为，高于实际损害526倍的惩罚性赔偿并不违反正当法律程序所保护的权利。2、惩罚性赔偿的特点及其与补偿性赔偿的关系与补偿性的赔偿相比较，惩罚性赔偿具有如下特点。第一从目的和功能来说，惩罚性赔偿是由赔偿和惩罚所组成的。它的功能不仅在于弥补受害人的损害，而且在于惩罚和制裁严重过错行为。当加害人主观过错较为严重，尤其是动机恶劣、具有反社会性和道德上的可归责性时，法官和陪审团可以适用此种赔偿。惩罚性赔偿注重惩罚，同时通过惩罚以达到遏制不法行为的作用。第二，从赔偿责任的构成要件来说，与补偿性的赔偿相比，它虽然也要以实际损害的发生为适用的前提，但赔偿的数额主要不以实际的损害为标准，而要特别考虑加害人的主观过错程度、主观动机、赔偿能力等多种因素。第三，从赔偿范围来看，惩罚性赔偿并不以实际的损害为限，其数额均高于甚至大大高于补偿性损害赔偿。在许多情况下，惩罚性赔偿是在实际的损害不能准确地确定，通过补偿性赔偿难以补偿受害人的损失的情况下所适用的。第四，从能否约定来看，合同法允许当事人事先约定违约损害赔偿，而且这种约定可能具有惩罚性，但这并不是惩罚性赔偿。惩罚性赔偿的数额可能是由法律法规直接规定的，也可能是由法官和陪审团决定的，但不可能由当事人自由约定，在这一点上与补偿性赔偿不同。尽管存在上述明显的区别，我们仍然无法否定惩罚性赔偿和补偿性赔偿之间的联系。因为一方面，惩罚性赔偿是以补偿性赔偿的存在为前提的，只有符合补偿性赔偿的构成要件，才能请求惩罚性赔偿。另一方面，惩罚性赔偿的数额确定与补偿性赔偿也有一定的关系。美国的法院一般都认为，原告要请求惩罚性赔偿，首先要请求补偿性的赔偿；只有在补偿性的赔偿请求能够成立的情况下，才能请求惩罚性赔偿。但是两种赔偿之间是否应当具有某种比例关系，对此有不同的观点。一种观点认为，应当按照合理的比例原则来确定赔偿数额，惩罚性的赔偿数额不得比补偿性的赔偿数额高出太多。一些学者从经济学的角度论述了保持比例关系的必要性。因为在计算欺诈或故意的侵权行为的赔偿金额时，太少的惩罚性赔偿金不足以使此种不法行为消失，显然是无效率的。然而，太多、太高的惩罚性赔偿虽然会使此种行为消失，但受害人获取的高额赔偿并非基于自由交易而得到，也不符合交易的原则，因此也是无效率的。这就需要保持一种在惩罚性与补偿性赔偿之间的比例关系。另一种观点认为，惩罚性赔偿适用的目的是为了惩罚严重过错的行为，而主要不是为了补偿受害人的损失，因此，惩罚性赔偿的数额与补偿性赔偿数额之间不必保持比例关系。从美国的判例来看，主要采纳的是第二种观点。就中国的情况而言，由于《消费者权益保护法》第49条已经对这种比例关系作出规定，因此我国法律在规定惩罚性赔偿时，已经解决了补偿性赔偿和惩罚性赔偿之间的关系。3、惩罚性赔偿的功能传统民法认为，损害赔偿的功能在于弥补受害人的损害，“损害—补救”过程是一个受损害的权利的恢复过程。赔偿制度的宗旨并不是惩罚行为人。实际上，惩罚性赔偿制度的产生和发展并没有否认传统的补偿性赔偿制度的合理性，只是在一般损害赔偿制度之外发展了一种例外的赔偿制度。一般认为惩罚性赔偿具有如下三方面的功能：（1）赔偿功能惩罚性赔偿并不是独立的请求权，必须依附于补偿性的损害赔偿。加害人的不法行为可能给受害人造成财产损失、精神痛苦或人身伤害。就这些损害的救济而言，惩罚性赔偿可以发挥一定的功能。第一，补偿性赔偿对精神损害并不能提供充分的补救。精神损害的基本特点在于无法以金钱价额予以计算，只能考虑到各种参考系数而很难确定一个明确的标准，因此在许多情况下采用惩罚性赔偿来替代精神损害赔偿是必要的。它使法官和陪审团作出裁判时具有更明确的标准（如按照与补偿性赔偿的比例确定惩罚性赔偿）。早期的普通法采用惩罚性赔偿，主要就是因为受害人遭受了精神痛苦、情感伤害等无形的损害，需要以惩罚性赔偿来弥补损失。第二，侵权行为法尽管可以对人身伤害提供补救，但在许多情况下人身伤害的损失又是很难证明的。因此，采用补偿性赔偿很难对受害人的损害予以充分补救。而惩罚性赔偿可以更充分地补偿受害人遭受的损害。第三，受害人提起诉讼以后所支付的各种费用，特别是与诉讼有关的费用，只有通过惩罚性赔偿才能补偿。很多学者认为，惩罚性赔偿适用的目的就是为了使原告遭受的损失获得完全的全部的补偿。（2）制裁功能惩罚性赔偿主要是针对那些具有不法性和道德上的应受谴责性的行为而适用的，就是要对故意的恶意的不法行为实施惩罚。这种惩罚与补偿性的损害赔偿有所不同。补偿性赔偿要求赔偿受害人的全部经济损失，在性质上乃是一种交易，等于以同样的财产交换损失。对不法行为人来说，补偿其故意行为所致的损害也如同一项交易。这样一来，补偿性的赔偿对富人难以起到制裁作用，甚至使民事赔偿法律为富人所控制。而惩罚性赔偿则通过给不法行为人强加更重的经济负担来制裁不法行为，从而达到制裁的效果。（3）遏制功能遏制是对惩罚性赔偿合理性的传统解释。遏制可以分为一般的遏制和特别的遏制。一般遏制是指通过惩罚性赔偿对加害人以及社会一般人产生遏制作用，特别遏制是指对加害人本身的威吓作用。遏制是指确定一个样板，使他人从该样板中吸取教训而不再从事此行为。也有人认为，惩罚性赔偿的目的在于惩罚过去的过错并“以此作为一个样板遏制未来的过错”，因此“惩罚性”这个词有时也用“示范性（exemplary）”一词来代替，这就概括了惩罚性赔偿的两项功能，即制裁和遏制。从经济学的观点来看，在某些情况下，被告从其不法行为中所获得的利益是巨大的，而其给受害人所造成的损失是难以证明的，或者即使能够证明也并不是太多。受害人可能不愿意为获得并不是太高的赔偿金而提起诉讼，甚至可能因为担心不能举证证明损害的存在而面临败诉的危险，从而不愿意提起诉讼。在此情况下，通过惩罚性赔偿也可以鼓励受害人为获得赔偿金而提起诉讼，揭露不法行为并