窗口工作人员绩效考核办法

第一章总则第一条为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅)部门窗口工作人员的规范化管理,改进工作作风，提高服务质量，依占相关规定，拟定本方法。第二条公司对窗口工作人员的绩效核查坚持客观公正、民主公开、侧重实绩的原则，全面引入做事公众测评体系，对窗口工作人员进行核查.第二章核查形式与程序第三条公司对窗口工作人员的核查推行平时核查与按期核查相结合，采用量化测评的方法进行。第四条中心对窗口工作人员的核查基础分为100分。违反本方法规定的按本方法规定扣分,具备本方法规定加分条件的按本方法规定加分。第五条窗口工作人员月度、年度核查结果分为A95-100）、B（80—94)、C（60-79）D（60以下）四个等次.第六条中心对窗口工作人员的核查分为月度核查、季度核查和年度核查。（一）月度核查。由行政部依照平时测评检查状况，进1行量化评分，提出核查建议，由公司领导判定，并将核查得分通知所在部门。核查得分与当月绩效薪水挂钩,并作为季度核查的重要依照。（二)季度核查。在月度核查的基础上，采用员工互评、公众测评的方式进行量化打分,分值比率为:员工互评占30﹪、公众满意度测评占30﹪、部门月度核查分值占40﹪。行政部依照得分状况提出核查等次建议，由公司领导进行判定并宣告结果.（三）年度核查。窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作人员总结、行政部初审、公司领导判定的方式。窗口工作人员要依照公司规章制度的要求，对自己一年来的工作表现进行认真总结，写出个人工作总结。行政部依照各窗口工作人员月度、季度核查状况进行量化评分，提出核查等次建议，由中心核查领导小组对核查等次进行判定并宣告核查结果。年度核查结果记入个人档案。作为对员工绩效核查奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升薪水的重要依照.第三章核查内容第七条窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位,正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。（一）无故迟到、早退、离岗的每次扣5分,旷工每次2扣20分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣5分。（二）未按规定着装和佩证上岗的,每次扣5分。(三)接电话也许与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣2分，因此造成不良影响的扣5分。（四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、也许串岗聊天、打瞌睡的,每次扣10分.(五）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用QQ聊天的，每次扣5分。（六)因公或因私请假，未按公司规定履行请假手续的，每次扣5分。第八条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法依归办理服务事项。（一）未按做事指南的要求受理服务事项，或未按规定办理服务事项，造成不良影响的，视其状况每次扣2—5分。（二)因业务不熟悉造成服务事项不能够按期办结的，每次扣5分。（三)填报虚假数据、供应虚假状况等采用弄虚作假行为的，每次每项扣10分.(四)因工作态度问题引起投诉也许与当事人发生争吵的每次扣5分，情节严重的，扣直接责任人10分，同时扣窗口负责人5分.(六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工3作人员责任的，每件扣10分。第九条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，认真解答当事人提出的问题咨询，努力提高做事效率。(一）对当事人的咨询进行推诿,或向当事人解答问题含糊,不能够一次性完满地见告应提交的申请资料的,每次扣5分；未按规定办理服务事项，造成不良影响的，每次扣10分。(三)未向当事人说明不予受理原由的，扣当事窗口工作人员5分。（四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。（四）以任何形式向中介机构介绍业务也许从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，并报相关部门办理.第十条窗口工作人员有以下状况之一的，经行政部查证真切的,能够加分：（一）为公众排难解忧，热情服务，特事特做事例较典型,经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加5分,显然的最高加5分。(二）为促进中心的工作提出合理化建议被采用的加10分。（三）积极参加公司组织的活动,为公司争得荣誉的，加5分.（五）因当事人的过错使窗口工作人员碰到委屈，且该4窗口工作人员未与当事人发生争吵的,加5分。（六）因窗口工作人员的优秀服务碰到当事人书面感谢或夸耀的,每件加2分；向公司或该窗口赠予锦旗的,每件次加5分，本款加分最多不高出10分.（七）受新闻媒体或相关部门夸耀的按一件事不重复奖励的原则,县级媒体夸耀的加5分，州级及以上媒体夸耀加分.(八）做事公众测评满意率达100﹪的，在季度和年度核查时给该窗口工作人员加10分;满意率达95%以上（含95%）的，加5分。第十一条窗口工作人员有以下状况之一的,取消季度和年度评优资格：（二）在20个工作日内，被公众两次投诉且经查证真切的。(三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电脑游戏、打瞌睡，每个月各项合计次数达3次以上的，也许无故旷工1次的。第十二条管理办公室人员在巡逻时发现窗口工作人员违反中心规章制度不予制止和记录的，任何人均有权举报，经查证真切的，对巡逻人员恩赐双倍处罚。第四章赏罚5第十九条年度考评为优秀等次的窗口工作人员，由行政部通知相关部门,并恩赐奖励.第二十条窗口工作人员每个月工作时间不足15个工作日或当月绩效核查得分在60分以下的，当月不发绩效薪水.第二十一条绩效薪水及奖金发放标准岗位绩效分为月度绩效薪水、年度绩效奖金.其中年度奖金只有在绩效核查中考评为A和B的员工才恩赐发放.月度绩效薪水标准按员工现行薪水标准的20％浮动。（暂行)月度绩效薪水按每个月得