产品质量的缺陷、合格与否

质量

第一页，共十七页。质量

质量的概念质量水平的度量产品质量的缺陷产品质量的合格与否工作质量和工序质量质量概念的创新第二页，共十七页。质量——质量的概念什么是质量(Quality)？什么是产品质量(ProductQuality)？这是平常人们经常提到的问题。而且又是不能准确回答的问题。在日常生活中，我们经常提到“质量”两个字。在日常生活中，经常讲到要提高生活质量。在商店有时买到质量很好或不好的日用品，或是假冒产品，人们都会议论一番。相应的制造厂家，就会成为议论的话题。这样，质量涉及到每个人和每个家庭，涉及到产品的设计者，涉及到每个产品或设备制造商，涉及到每个工程的承包商，质量涉及到整个社会。人们需要高质量的产品，人们需要高质量的服务，人们需要并保持高质量的环境，人们需要提供高质量的教育，人们需要并保持高质量的生活。人们需要质量，期望质量，并生活在质量社会中，“质量”是现代生活中出现频率很高的词汇。没有质量就没有核电站的安全，就没有企业的经济效益。同样，质量与股东、员工的切身利益相关。让每个员工都意识到：质量是企业的生命，质量是企业的灵魂！让核电站的每个参与者知道：每个参与者良好的工作质量是核电站安全运行的保证！第三页，共十七页。质量的概念质量的定义对于质量的概念，不同质量专家，还有不同说法。例如：休哈特（Shewhart)—质量是产品“好”的程度（Goodnessofaproduct）朱兰(J.M.Juran)—质量是产品适用性（Fitnessforuse)，而不是规格符合性，最终的顾客用户，很少知道产品的规格到底是些什么。爱德华.戴明—质量，什么是质量？质量就是生命，质量就是声誉，质量就是效益。田口—质量是“社会损失”（CosttoSociety)其他还有：质量是产品的“使用价值”；质量是产品使用价值的量度；质量标准是由顾客决定的；质量是由顾客需求决定的；设计质量要充分考虑顾客需求和成本的平衡；设计质量决定了质量的80%；在给定设计条件下，产品质量特性的变异造成质量波动。

第四页，共十七页。质量的概念质量的特性按照ISO9000或者是GB/T19000-2000的定义，质量的特性是指“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”。按照这标准的附注中的解析，“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。具体而言，它可包括：性能——反映了使用方和社会对产品所规定的功能；可信性——反映了产品可用的程度及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。可用性仅用于非定量的总体表达；安全性——反映了产品在储存、流通和使用过程中，不产生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染；适应性——反映产品适应外界环境变化的能力；经济性——反映了产品合理的寿命周期费用；时效性——反映出产品对时间的敏感度、准确度的能力。时间性——这一般表示顾客对产品的交货期限和数量的要求。或是对服务能否及时、准时、省时满足服务需求的能力。（在竞争激烈的市场经济中，交货准时率也是很重要的指标）。第五页，共十七页。质量——质量水平的度量产品质量水品，可以通过设计、生产或施工、检测和使用来评价。质量包括产品质量和工作质量。从质量形成的角度看，质量包括设计质量、生产质量和服务质量。设计质量具有先天性的影响，离开设计质量往往不能比较两种产品的高低。设计质量决定核电站的安全水平。第六页，共十七页。质量——质量水平的度量对设计质量的评价

对生产质量的评价对检验质量的评价

对使用质量的评价顾客用户满意度是衡量质量高低的根本指标

第七页，共十七页。质量水平的度量对设计质量的评价是否实现了客户所需要的功能，包括安全、稳定性性能等。系统、结构、功能、工艺设计、零件（材料选择）等是否合理。性能参数先进与否、是否稳定。公差设计是否合理。第八页，共十七页。质量水平的度量对生产质量的评价

过程能力指数单位产品缺陷和百万缺陷机会缺陷数合格率第九页，共十七页。质量水平的度量对检验质量的评价

是否精确检测出产品的性能。是否精确检测出产品的性能缺陷甚至是潜在缺陷对使用质量的评价，对产品在实际使用过程中表现出的质量的评价，包括，如：产品性能的适用性、有效性、稳定性、经济性。有的顾客还提出产品的可操作性、可维修性、可检查性、可接近性等问题。顾客用户满意度是衡量质量高低的根本指标

第十页，共十七页。质量——产品质量的缺陷顾客用户对产品的要求不仅包括质量，还包括价格、交货期、品种、成本等，但质量始终是第一位的。顾客用户对产品质量的要求包括：产品符合用户的要求产品不能有缺陷产品不能出现早期故障（早期故障是由潜在缺陷引起的）产品性能稳定产品质量的缺陷：“没有满足预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性有关的要求”。潜在缺陷比可见缺陷更为可怕。造成潜在缺陷的原因，可能源于设计、也可能源于生产或施工缺陷，对使用部门，没有满足使用性能要求的缺陷，也许还包括产品的安装问题。第十一页，共十七页。质量产品质量的合格与否产品的合格或不合格，是通过对产品的检验来鉴别的。不能依靠主观的猜测或预断，应通过实际的检测结果、检测的数据是否符合规定的要求来判断。合格的产品：满足规定的要求。不合格的产品：没有满足某项规定的要求检验：“通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价”（GB/T19000-2000）。或者是“对实体的一个或多个特性进行的诸如测量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况进行的活动”。第十二页，共十七页。质量工作质量和工序质量工作质量，是指企业的管理工作、组织工作和技术工作对达到产品质量（服务）标准以及提高产品（服务）质量的保证程度。简单来说，就是为了保证产品（服务）质量所做的工作质量；工作质量，是产品（服务）质量的保证；产品（服务）质量是工作质量的反映；工序质量是员工素质、材料质量、工器具质量、工作方法的质量和环境质量的综合反映；工作质量影响工序质量，工序质量影响产品（服务）质量；为了保证产品质量，必须以保证工作流程中每个工序质量为基础，为了保证工序质量，又必须从保证公司内所有人员的工作质量着手；质量是由内部顾客（上游工作流程的服务对象——下游工序的接受者）或外部顾客（最终用户）确定的。为了保证所有人员的工作质量，必须建立完整的现代企业管理体系，设置合理的组织机构，建立职责、分工明确的管理架构，和配置合理的资源、制定出流程简单、可操作、可检查的程序管理体系，对各种工作流程进行严格管理。这需要建立起“事事有章可循，事事有人负责，事事有人监督”的管理体系。对核电行业还要求，“事事有据可查”的管理体系。第十三页，共十七页。质量质量概念的创新从十九世纪工业革命到现在的一百多年里，工业企业从小到大，企业管理越来越成熟。有关质量和质量管理的理念也从中不断创新。其中，包括：产品质量从“符合规定要求和标准”，到要求获得“用户满意”；产品质量从“满足用户规定或明确的需求”，到要求“满足用户潜在的需求”；质量的定义对象从“有形产品”到包括“服务或过程”；质量的概念，从狭隘的质量概念，转到符合现代经济广泛性和综合性的“大质量”概念。这个“大质量”概念包括战略、质量、价格、成本、生产率、服务、人力资源、安全和环境保护等内在的概念；质量责任：从独立质量管理部门负责质量，到明确工作层、管理层和监督层的不同责任；质量管理内涵中：质量评价从符合标准的“符合性”观念，向适合顾客需求的“适用性”转变；管理范围从强调独立的质量管理职能部门“单独管理”，到强调“全员参与”、全企业、全过程管理；管理要求从简单强调符合规定要求，到注重业绩和强调以业绩为基础（performance-based）；质量检查从局部的检查，到强调系统的管理；质量改进从局部的改进，到强调持续的改进；质量问题的处理从检查、发现和消除缺陷问题，到预防、克服和根除缺陷问题；质量管理评审：从独立评审，到深度更深、广度更宽的自我评审。第十四页，共十七页。质量质量是产品形成过程中每个参与者干出来的。是产品的形成过程中由各级管理者管理出来的。因此。必须重视和加强过程的管理。只有采取有效的、系统、科学的管理，才能有大面积的工作人员的良好工作质量，才能有持续的大批量的良好产品质量。检验只是事后发现质量问题。只有建立完善的管理体系，才能从系统上做好质量问题的预防工作。第十五页，共十七页。谢谢大家第十六页，共十七页。内容总结质量。相应的制造厂家，就会成为议论的话题。让每个员工都意识到：质量是企业的生命，质量是企业的灵魂。让核电站的每个参与者知道：每个参与者良好的工作质量是核电站安全运行的保证。按照ISO9000或者是GB/T19000-