百货公司员工行为规范

百货公司员工行为规范一、员工通道的使用您在上、下班时，请使用员工通道或从员工专用电梯或步行梯进出卖场二、员工证员工证分为两种：A、临时员工证：使用时限（一个月）促销卡：用于各厂家促销活动特卖卡：用于特卖场B、正式员工证：（1）商场为您统一制作了员工证，在卖场工作时请务必佩戴在工服的左上方；（2）员工证是您的工作标志及岗位证明，应严肃对待，请不要将其反戴、借戴、涂改或无故损坏；（3）如员工证遗失、破损请您及时到人事部办理补办手续，并将其妥善保管，如再次出现此类问题，则按20元/个交纳赔偿费；（4）当您进店工作时请主动向值勤人员出示员工证，并在考勤机上打卡；如您是临时工，请出示人事部发放的临时出入证件；（5）当您离职时，请及时将员工证交回人事部并到相关部门办理有关手续。三、工服1、为统一规范商场员工仪容仪表，公司会为您统一配发工服，在工作期间工服由您个人保管使用，如有丢失损坏则由个人承担。2、如您需要穿特别的工服，请相关部门向人事部提出申请，经人事部审核批准后，便可穿特别的制服上岗。3、当您离职时，请将工服自行清洗整洁后交还人事部，并按工服的管理规定办理手续。四、更衣室1、商场有专用更衣室并为您提供一个更衣柜，请您保持衣柜整齐，避免损坏；2、行政部负责发给您一把更衣柜的原配钥匙，请妥善保管，如有遗失，请您及时报告行政部，行政部将会根据实际情况做妥善处理；3、更衣柜为公共财产，请不要在更衣柜内储存个人贵重物品、饮料、食品，如有丢失，请速报保卫部协助查找，商场不负财物丢失之责任；4、更衣柜一经分配，请您不要私自更换，如需更换须经行政部批准，为了确保公司财产不爱损坏，请您不要私自换锁或配钥匙；5、更衣室内请不要吸烟、吐痰、乱扔废弃物，保持室内清洁，并请您积极配合更衣室管理人员进行卫生清洁工作，以营造更衣室的良好环境；6当您离职时，请在三日内将更衣柜钥匙并回行政部，如您过期未还，商场将按无人使用处理。五、员工礼仪规范仪表中包含：服装，发型，服装与鞋的搭配，化妆与服装的搭配语言：标准的普通话、礼貌用语、语音的强弱、语言的连贯性、语言的表达能力、语言的表达能力及与客户交谈的技巧。肢体语言在交际中有很重要的作用，笑容、手势。（一）仪容仪表所有员工：1、勤洗头，保持清洁，头发染的颜色要符合大众所能接受的；2、指甲不能太长，要经常修剪；3、不可喷洒香味过于浓的香水；4、职员证要戴在左胸，不得戴公司未认可的佩饰或证章。5、口腔要保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的东西。在外吃午饭，若吃饭后，觉得口腔有异味，应尽快吃一些迅速去异味的东西。化妆与头型：1、女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，头发不要散乱，应扎起或者盘起来，头发上不要带过于复杂的饰品，不可佩戴夸张的饰物，只可涂无色指甲油。2、男职员头发应整齐和适当修剪之短发，左、右或中间分界，额前头发须在眼眉之上，头发不可盖过耳朵，发鬓不能高过耳朵，发脚不须在衣领之上，不准留胡子，应每天剃须，以保持清洁。个人仪容1、要保持领口，袖口的清洁，衣服穿之前应先熨烫，不要褶皱，所有口袋不要因为装东西过多而鼓起来。鞋子的样式及颜色应与工装相配，鞋子应保持清洁如有破损应及时修补。男职员袜子的颜色应为深色并且要长一些，不要将腿露出来。女职员所穿的丝袜应统一为肉色，若有抽丝请立即更换。2、男职员的领带应与西装、衬衫的颜色相配，要符合自己的年龄身份。不得有污垢、破损或歪斜松弛。（二）服务用语1、服务用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（1）常用礼貌语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢（2）常用问候语：您好、早上好、再见、欢迎光临、欢迎再次光临（3）常用尊称：小朋友、夫人、先生、小姐、女士等2、迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临金润百货！”顾客对某商品感兴趣时，应及时上前说：“您需要帮忙吗？”当顾客较多时，应说：“对不起，请您销等。”因未听到顾客呼唤，引起不满时，要主动热情的介绍商品的（诸如：性能、产地、特色、材料、品牌等）情况，并因人而异适当的提出建议；当顾客选定一种商品后，要说：“您还需要别的吗？”当顾客挑选后，表示不买时，应说：“没关系，欢迎您再来。”3、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说：“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您。”同时可以向顾客推荐其它同类商品：“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种（款）可以吗？”4、送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或说：“您走好，再见。”当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来。”5、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情接待，不推诿；对不符合退换规定的，要耐心解释，应说：“对不起，您这种商品不符合退（换）规定，请您谅解。”如顾客坚持要退（换）货时，应说：“对不起，我没有这个权利，必须要先向领导请示，请您销等。”如顾客对答复不满意，执意要退（换）货时，要礼貌的请顾客到有关部门洽谈。6、劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心；遇刁蛮顾客，要保持冷静，以理服人，不顶撞，若不好处理，可移有关部门。7、顾客之间发生了争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物。8、服务忌语：（1）不讲有伤顾客自尊心和人格的话；（2）不讲埋怨、责怪顾客的话；（3）不讲讽刺挖苦顾客的话；（4）不讲粗话、脏话、无理的话；（5）不讲有损商场信誉形象的话。（三）行为规范1、电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！金润百货××部，”语速均匀清晰，以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称；2、接听电话不要随意打断或挂断，应细心聆听，让对方说完他想说的话，表示出对谈话有兴趣，在对方询问问题时，要耐心的回答，不要用“不知道、不清楚”等语言来敷衍，要在听到对方放下电话筒之后才挂上电话；3、如对方要找的人不在，要询问对方是否还要找其他人；如果不用，要尽量请对方留下姓名及其联系方式，并告之将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌；4、工作时尽量不打私人电话，如必须使用每次不得超过3分钟；不允许使用电话炒股；不允许在重要会议或接待重要客人时打私人电话；5、录参加重要会议时，应自觉将手机等置于无声状态；6、笑容：合唇浅笑或少许露齿微笑使人感到亲切，笑容不可僵硬和造作，要发自内心才能自然，切忌做作和皮笑肉不笑。7、指引：需要用手指引某物或方向时，食指向下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。8、招手：向远距离和人打招呼伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。9、点头方式：面带微笑，头部微微向下即可。10、站姿：两腿伸直，两膝并拢，两脚跟着地，脚尖分开角度：男30-50度，女15-30度，腰背挺直，胸膛自然，下颌微收，头微向下，两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间，身体自然放松给人一种精神饱满的状态；男员工双手置于裤线两侧；女员工左手搭右手自然交叉置于腹部，头颈挺直，平视前方，面部保持微笑。站时不得将双手交叉抱在胸前，不可一条腿直立，另一条腿弯曲，不要随意摇晃身体。不要随意将手插进兜里,不要倚靠东西，如墙体、桌子。11、坐姿：坐下后尽量端正，把双脚放平，手放在膝盖上，若要移动椅子的位置应把椅子放好在坐过去。12、步行姿势：让通道上的顾客先走，避免在通道和拐弯的地方跟客人碰撞，特别是儿童，走路时脚步轻快、速度均匀，不可拖着鞋跟走路或发出嘈吵声，走路时不可摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走或追逐；切勿坐时将腿翘起，将腿前伸、后伸，腰背弯曲；不要趴在桌子上。13、鞠躬：保持标准站姿，一般宾客用15度，需表示特别感谢时用30度。六、卖场纪律规范请牢记，您在卖场的言谈举止，都代表商场的形象1、您在上岗前应按规定统一穿公司配发的制服并正确配戴好胸牌；2、您在卖场的仪容仪表要自然大方，符合标准规范上岗，工服要经常洗涤，保持干净平整；3、不准在当值时携带现金和私人物件进入卖场，严禁在柜台内存放私人物品（含现金、手机等贵重物品）或亲友的东西；4、不准在卖场坐、趴、蹬、靠柜架；5、不准穿工服（含厂家服装）或便装擅离职守、空岗、溜班、串岗、在卖场内会朋友、吸烟、饮食、看书报和干私活；6、不准在专用通道，卫生间内休息、聊天；7、不准在卖场议论、模仿、讥笑、围观顾客或因上货、结账、点款、交接班等而怠慢顾客；8、不准在卖场内扎堆聊天、嬉笑打闹、说粗言秽语和做与工作无关的事；9、不准挪用货款、促销用品和私取公物；10、不准在货场里打私人电话，除非得到主管的批准；11、不准在卖场内挑拨事非，聚众闹事以及与顾客顶撞吵架和辱骂殴打顾客；12、不得在早晚迎送宾客时干任何事情，要按员工标准站姿站立，迎送顾客；13、请您不要带小孩儿或非本柜人员上岗（员工上下班后除因务繁忙，工作需要，均不可在柜台内逗留或与当班人员聊天）；14、请您不要无故缺勤或私自外出、会客等；15、在办公区域内请您不要从事股票交易和推销、传教等活动；不允许有暴力、胁迫、伤害、赌博、偷窃、酗酒等行为；不允许有无理取闹、漫骂、吵架、散步谣言的行为；16、请您在指定时间、通道和地点通行、就餐；班前、班中不允许饮酒；17、不准代卖私人物品和私收营业款项；18、请您不要私自拿用商品，不准私抢购紧俏商品或挪用隐匿顾客遗失物品。七、利益关系处理1、不受雇于其他公司（包括与商场有业务关系的厂商、产品供应或自己新属的公司等）；2、不以在公司任职时所学的知识和经验，参加任何有损公司目前及未来利益的活动；3、不在与商场有业务关系的厂商、产品供应商等所在的公司拥有股份或其他利益，以致影响公司利益；4、在任何时间和场合不接受与公司有业务关系的厂商、产品供应商和客户的酬金、礼物或馈赠。如果按通常习惯必须接受实物上缴；5、凡收到与公司有业务往来关系的单位的会议、考察、旅行、订货（含国内与国外）的邀请，必须呈交公司主管领导，并报经总经理批准后方可出行。八、物品管理和维护1、一切办公设备及物品是为了方便工作而设置的，不允许作为私用；2、合理使用办公用品和材料，不允许浪费；3、请不要随意隐藏公物或携带出办公区域。因工作需要携带的，要得到上级领导的同意，并到保卫部门办理手续；4、请不要将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料等擅自赠与、转让、出租、抵押给其他公司、单位；5、高级员工对因工作需要配发给个人使用的交通工具、通讯设备概不允许用做不适