《旅游服务礼仪》项目1 礼仪

项目1礼仪礼仪的起源与发展任务2认识礼仪

任务1旅游服务礼仪任务4礼仪修养任务3【案例分析】

一口痰“吐掉”一项合作某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。他没想到这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅

的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，我们每个人应自觉地遵守公共场所的礼仪，养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。【任务分析】礼仪学习的重要性。任务1认识礼仪1.1.1礼仪的概念

现代礼仪是人们在文化传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响下形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为规范和准则。1.1.2礼仪的含义

现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包含了礼貌、礼节、礼俗、仪表、仪式。1.1.2、礼仪的含义（1）礼貌：是指人们在相互交往时，言谈举止恭敬、友好的表现，它体现着一个人的基本品质。

1.1.2礼仪的含义（2）礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用行式。

1.1.2礼仪的含义（3）礼俗：指不同国家、民族、

地区的人

们在长期

的社会实践中形成

了各具特

色的风俗习惯。

1.1.2礼仪的含义（4）仪表：个人外形的体现，包括容貌、服饰、姿态、表情、谈吐等方面。

1.1.2礼仪的含义（5）仪式：是在一定场合举行的，按照特定程序进行的有目的的集体性的礼仪活动。

1.1.2礼仪的含义（6）联系与区别：礼貌、礼节、礼俗、仪表、仪式之间既相互渗透，又相互区别。

任务2礼仪的起源与发展1.2.1礼仪的起源

对于礼仪的起源，研究者们有各种观点，下面主要介绍两种礼仪起源说。（一）原始祭祀（二）社会风俗任务2礼仪的起源与发展1.2.2我国礼仪的发展

任务2礼仪的起源与发展

1.2.2我国礼仪的发展我国是人类文明的发祥地之一，素有“文明古国，礼仪之邦”的美称。从社会发展的历史脉络看，中国礼仪文化的演变，大致可以分为以下三个基本阶段：（1）礼仪的起源阶段（夏朝以前）（2）礼仪的形成阶段（夏朝至辛亥革命）（3）礼的发展阶段（辛亥革命至现在）任务2礼仪的起源与发展“三礼”：《仪礼》《周礼》《礼记》合称“三礼”，是我国最早的重要的礼仪论著。）【案例分析】

张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？

【任务分析】懂得礼仪的差异性。

任务3礼仪修养

礼仪的内容丰富多样，但它具有自身鲜明的特征与原则，学习和掌握了它们，在社交活动中就能做得礼周仪全，当然与自身的修养也是分不开的。1.3.1现代礼仪的特征1.3.2现代礼仪的基本原则1.3.3礼仪与个人修养PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

（1）普遍性（2）规范性（3）传承性（4）差异性1.3.1现代礼仪的特征（5）时代性PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

（1）遵守（2）尊重（3）真诚（4）守信

1.3.2现代礼仪的基本原则（5）宽容（6）平等（7）适度（8）从俗1.3.3礼仪与个人修养（1）具备良好的心理素质

a、气质与性格

b、情绪

c、广泛的兴趣

1.3.3礼仪与个人修养（2）加强道德修养

（3）学习礼仪文化知识

a、学习礼仪知识

b、学习文化知识

任务引入

据报道，2015年淘宝双十一销售额交易额逼近900亿。被称为剁手节的双十一彻底摆脱光棍节的孤独寂寞冷，完全变成全面狂欢的盛会。2015年的双十一，以天猫为首的电商平台更是将这种狂欢无限放大，狂欢夜上明星云集，笑料不断，以一种“跨年”的高调来迎接双十一分秒必争的时刻的到来。电商平台以其时空优势；速度优势；成本优势；个性化优势；信息优势；服务优势改变了人们的生活方式。任务1：你是卖家，哪些办法能提高销售？任务2：你是买家，哪些原因会促成你购买？任务4旅游服务礼仪任务41.4旅游服务礼仪1.4.1角色定位1.4.2双向沟通1.4.3三A法则1.4.4首轮效应1.4.5亲和效应1.4.6末轮效应1.4.7零度干扰PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

确定角色设计形象特色服务不断调整任务4形象设计时应恪守本分，工作人员的仪容、仪态、服饰以朴素、大方、端庄、美观为宗旨。PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧任务4自我实现尊重的需要归属和爱的需要安全的需要生理的需要马斯洛——

人的需要层次

递增PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

接受服务对象重视服务对象赞美服务对象任务4重视服务对象的具体方法1、牢记服务对象的姓名2、善用服务对象的尊称3、倾听服务对象的要求赞美服务对象时应

适可而止

实事求是

恰如其分PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

第一印象心理定势制约因素任务4旅游服务礼仪a.必须注意“初次亮相”

单位在创建之初，必须注意“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。b.力求产生良好的第一印象

全体从业人员在面对服务对象之时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

近似性间隔性亲和力任务4亲和力的形成a.待人如己

在正常情况下，人们通常都会优先考虑自己的处境。爱护自己，保护自己，善待自己，是人类的一种共性。b.出自真心

进行服务时，还必须认真注意，自己对对方的友善之意要出自真心，实心实意。c.不图回报

对服务对象的待人如己、亲密无间等等，就不能够立即要求回报。PPT模板下载：/moban/

行业PPT模板：/hangye/

节日PPT模板：/jieri/PPT素材下载：/sucai/PPT背景图片：/beijing/PPT图表下载：/tubiao/

优秀PPT下载：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/

Word教程：/word/Excel教程：/excel/

资料下载：/ziliao/PPT课件下载：/kejian/

范文下载：/fanwen/

抓好最后环节做好后续服务着眼三个效益任务4PPT模板下载