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文档简介

案例14：发送配件引起的争执

发送配件引起的争执2019年6月的一天，阳光公司负责外派维修的售后服务工程师陈晓卓电话要求工厂售后服务部门为其在河南洛阳的维修现场发送配件一个，按公司规定，陈晓卓应当书面传真需要配件的具体规格和型号，然后才能发货。结果，陈晓卓讲自己干了三年多，都很熟，声称要为公司节省传真费用，而且客户要的很急，可口头报告型号。

售后服务部工作人员小张鉴于这种情况，就相信了陈晓卓，按陈晓卓说的型号发去了配件，结果发到现场后，发现型号错误，又要重发，造成运输费用的增加，更为重要的是影响了客户的需求，耽误了客户的时间。

事后处理此事时，陈晓卓一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号，而售后服务工作人员小张则坚持陈晓卓当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁?最后因为双方都在明知公司规定的情况下，违反了书面沟通程序规定，造成了损失，都有责任，分别对其进行了处理。【案例思考】

1.你认为造成陈晓卓与小张争执的主要原因是什么?2.书面沟通怎样才能有效

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