旅游管理之导游人员的带团技能

第八章导游人员的带团技能

学习目

标了解导游带团的特点、原则和模式熟悉带团主要服务环节的处理技能熟悉导游人员的心理服务技能掌握重点游客的接待工作第八章导游员的带团技巧

案例：一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。1、地陪小王有哪些不妥之处？2、如果你是小王应该如何做？

导游人员带团任务贯穿导游服务的全过程。对于每一个导游员来说，带团既是一种工作，又是一种艺术。一个优秀的导游人员就如同一个高明的指挥家，一上舞台就能把整个乐队带入真善美的意境之中；导游员又如同一个出色的导演，他能把各种角色调配到位，使每个旅游者既能演好自己的角色，又能配合导演把整台戏演好。导游人员的带团技能，是指导游人员根据旅游团队的整体需要和不同游客的个别需要，运用专业知识和协调、沟通、应变、控制等技能来提高旅游者游历质量的综合能力。第一节建立良好人际关系的技巧一、地陪与全陪、领队关系的协调与合作（一）全陪、领队的主要类型专职全陪、领队业余全陪、领队兼职全陪、领队（二）如何处理好与全陪、领队的关系1.尊重他们，支持他们的工作2.互相沟通，避免正面冲突3.不卑不亢，有理、有利、有节二、导游人员与司机及其他旅游接待单位的协调与合作（一）处理好与司机的合作关系1.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见2.旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机3.协助司机做好安全行车工作4.尊重司机，与司机同甘共苦（二）处理好及其他旅游接待单位的合作关系1.多与其沟通，及时了解信息2.尊重该旅游接待单位及其工作人员3.工作上相互支持三、营造导游人员与旅游团成员的和谐关系（一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点1.正确认识导游人员的角色2.尊重旅游者，满足其自尊心3.对待旅游者要一视同仁，不能厚此薄彼4.主动与旅游者交往，建立伙伴关系（二）导游人员要善于协调旅游者之间的关系1.善于促成旅游团旅游者的从众行为2.善于协调旅游者之间的关系四、处理好一些关系（一）强与弱的关系若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛盾？（二）多数与少数的关系若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意见，你如何处理？（三）劳和逸的关系1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、购物、休息）2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关系）导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、声调、停顿等方面第二节提高导游服务质量的技巧一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点一般来讲，选择旅游观赏重点是导游工作成败的关键。选择观赏重点是适合一般旅游者的审美活动规律的。因为，旅游者对外部事物形象的关照，并非尽收眼底、全盘接收，而是有所倚重、有所选择。二、尊重旅游者的审美习惯其一，旅游者的生活阅历、文化修养、情态意趣、职业、年龄、宗教信仰以及社会环境的不同，会使旅游者形成一定的审美习惯。其二，旅游者往往习惯于从本民族的文化意识出发，来判断和审视旅游所在地的人文景观。三、激发游客的游兴⒈通过直观形象激发游客的游兴⒉运用语言艺术激发游客的游兴⒊通过组织文娱活动激发游客的游兴⒋使用图文声像导游激发游客的游兴四、灵活运用观景

赏物方法⒉巧妙地运用静态和动态观赏手段⒊保持适当的观赏距离和角度⒋把握准确的观赏时间5.调整适宜的观赏节奏五、调整游客情绪1、补偿法2、转移法3、分析法六、引导游客观景赏美1、传递正确的审美信息2、分析游客的审美感受（1）悦耳悦目（2）悦心悦意（3）悦志悦神黄果树瀑布3、激发游客的想象思维4、灵活掌握观景赏美的方法把握主题，设计合适的赏景路线动态观赏和静态观赏保持适当的观赏距离和角度神女峰泰山日出把握准确的观赏时机峨眉山佛此光调整适宜的观赏节奏有张有弛虑，劳逸结他合有急有费缓、快顽慢相宜有讲有停衰，导、游第结合补充小知历识：旅游审美以对象的一、自螺然景观无的审美自然景果观（n抓atu峡ral匆at夜tra职cti客ons捞）是指刻一切具在有美学岛和科学唱价值、鸭具有旅吊游吸引孤功能和灭游览观脑赏价值鹊的自然宰旅游资汗源所构欢成的自葵然风光房诚景象。㈠自然景久观的类型⒈原始自绍然美景观⒉人文追点缀自摇然美景物观㈡自然景钻观的造景勤要素与美番感⒈山地狂景观⑴以“雄唱”为美，输如泰山。⑵以“险帮”为美，束如华山。⑶以“香绣”为车美，如狡峨眉山据。⑷以“幽绵”为美，眉如雁荡山蒙。⑸以“碍旷”为作美。⑹以“束奥”为勺美，如肥嵩山。⑺以“奇总”为美，凡如黄山。⒉水体景伸观⑴形态扭美⑵倒影价美⑶声音美⑷色彩爸美，如旦九寨沟场。⑸光象美肃，如黄果番树瀑布。⑹水味傅美⑺奇特缓美⒊动植面物景观⑴植物乐，如黄隙山的奇芹松。⑵动物㈢自然顾景观美革的筑审美层宋次⒈形式术美⒉文化美⒊象征美二、人塌文景观劣的审美人文景观顽是指人类告所创造的惹文化，包厦括历史古哀迹、各种堪建筑、城姨乡风貌、常园林艺术淡等。㈠园林景侨观中国园林凡艺术（h块orti顺cult蹄ure文and膝gard邪enin迈g）具有负悠久的历屈史、独特再的民族风婆格，在世非界园林艺隐术中颇负舞盛名，被冈誉为“世尾界园林之垮母”。⒈园林证的类型中国园林羽主要有皇路家园林、蜓私家园林壳和宗教园喉林。⒉中外存园林特旗点比较中国园忽林讲究存自然、倒天然、撒卓然天蛇成，追旨求“天六人合一圾”的意吐境。以拾水为中浸心，以栗假山叠节石点缀辞空间、祸增添园浊林野趣肌，有亭河、台、源楼、榭殿、廊、达阁、桥搞等多种窄建筑形猪式，园委中建筑我物皆有早匾额、诱楹联，唐山石多炸有题刻缸，以表甘达园主慢的志趣帝和思想坏，从而届形成深埋厚的文宪化底蕴椅。日本园林肝受中国古熄代传统哲浆学思想的穗影响，也朽崇尚自然肢，但有其旁特殊的造副景原则，恩更讲究用荒石，尤其界是用纯天呜然的巨石锁作为观赏侦重点，而押用水较少拦，常采用确“枯山水傲”的艺术辞手法。建尚筑物数量停较多，树重木也比较拥稀疏，常养点缀以石捞柱、石灯幻玉，从整体馅而言，更答有朴野之幕趣。西方园旦林更多锯表现的学是人对疮自然的鞭征服和饶改造，捏展示人涨的智慧捷和力量科。因此醒，西方广园林是针以建筑桂物为中胜心，多签以花坛双、道路失、水池挺、喷泉泊、雕塑混为造景泻要素。娱在壮丽忆的主体纯建筑前克方有突展出的轴露线，整露体布局日大多呈红几何图锋形。㈡中国冒古建筑⒈主要形屡式中国古建钱筑的种类围繁多，形间式也极为掉多样，主添要有城池陷、宫殿、希陵墓、寺罩院、楼阁蛛、桥梁、榴塔、亭、枪住宅等。⒉中国古勉建筑的审栽美特征⑴结构形哀式。木结纠构是我国南古建筑的纯最大特征镜之一，如芦北京天坛闸。⑵群体组完合。我国仁古建筑从协整体布局偶上看是多持层次而富渴于变化，权对称是古竿建筑群体舍组合的一婚大特色。⑶装饰色巾彩。我国舟古建筑讲永究内部的魔装饰、陈影设和外部吃空间的点抓缀；色彩衣运用也独肚具特色，巡寿以红、黄宽、绿为主笋色调。⑷建筑绩物与自婆然美的晕结合。及我国古左建筑的超设计和眨布局非盆常注意芽与周围怜风景的璃结合，轰使建筑戒美与自暂然美和庙谐地融皇为一体夜。三、文士化艺术其的审美文化艺百术（别cul随tur孕ea拔nd叛art存）是人伯类文明贤的重要所组成部左分，包菠括书法妖、绘画提、雕塑鬼、工艺搬品、戏膨剧、舞则蹈、电五影、电杠视、文槽学作品困等，它询们都有什自身发限生和发刑展的规援律。文算化艺术很常常融摔于其他棕类型的经旅游资细源之中受。工艺兔美术品晋是旅游季者非常赠喜爱的内审美对罪象，可掘以分为旺特种工葬艺品和央民间工搁艺品两引大类。四、社朵会生活攀的审美社会生伪活的审届美一方沙面是对猾于社会弄主体人脱的审美简，另一按方面是邮对当地纤居民生川活方式剂、社会纯环境的沿审美。阁导游员鬼是旅游克者最直裤接的审挖美对象雨；民风凝民俗（昂f0l谢kc涨ust镜om）破是重要岔的社会疯审美对归象，饮女食文化丧也是旅衡游者重妹要的审故美对象旷。第三节剂特殊旅游扭团队的导拐游服务一、大型萍旅游团队蜂的导游服亡务（一）谋大型旅骡游团队骗的特征1.人数多2.行动统遭一3.腐标准华一致4.吧日程紧张5.受有从众心贴理（二）导游人员护怎样服务1.有序接赴待（1）化书整为零，迈分而不散堤；（2）轿统一指挥陵，分工负挎责；（3跑）准备充誉分，落实沟稳当。2.严格控制（1）百加强与炊领队\通全陪的趁合作；甘（2）跟做好安仇全保障挥工作；（3）钞使旅游稼团的活盟动始终狼处于控屋制状态翠。3.接坛待程序：（1）接堡待；（2另）入住酒熔店；（3纱）用餐；狼（4）登走车出发；橡（5）导终游讲解。二、专业瘦人士考察打团的导游幸服务（一）专辆业人士考汗察团的主上要特征1．有较多的剃相关知识2．目的明确3．观察仔役细（二）导岂游人员的四服务1．克服畏难疑情绪2．做好知识蹲准备3．讲解注意炸事项4．保证充足到游览时间三、宗教婚旅游团的殖导游服务（一）宗犹教旅游统团的主据要特征1．时间严荷格2．目的明临确3．禁忌较多4．待人宽置容（二）琴导游人层员的服砍务1．提高政策溜意识，加惑强请示汇冤报2．认真落死实有关哑活动日鞭程3．尊重宗教亏习惯四、探贫险旅游踢团的导习游服务（一）探掉险旅游团戒的主要特记征1.排目的地的墨特殊2.成员意访志坚定3.配套装涝备较多4.专业性冈能强5.风险性绵较高（二）导毅游人员的饲服务1.要有较叫强的身约体和一柳定的专抬业知识2.做好充哭分的物士质准备3.生活照优料要周左到4.果断地梦处理问寇题五.轮高龄旅滔游团队携的导游遵服务（一）高种龄旅游团定的特征1.势行程舒缓2.霜希望得到送尊重3.述对讲解要泊求较高（二）导扒游人员的充服务1.品合理熄安排行斯程2.佣提供如耐心、线细致的撒服务（1）生工活上关心（2）游妖览中留心（3）屯服务上鸦耐心第四节哭散酿客旅游离团队接规待技巧[导入案怕例]四川某盯旅行社夏导游小劲雅接待巾了一个垃由安徽惑、上海劳、北京汁等地旅济行社零楚星组织高的散客状旅游团草。其中蚕有13璃位客人晕来自上钳海的3炒家旅行蓄社，5竞位客人抓来自安诱徽的2叼家旅行津社，2融位客人吸来自北团京某旅换行社。挣团队主桶要游览究九寨沟桌、黄龙艰两处景录区。但泄从第一蒙天早晨警出发起研，团队饼矛盾就规十分尖刚锐。[导入案币例]首先是润北京客狠人抱怨闹不停，悬因为上知车晚，泊他们的火座位被印安排在刮车厢后掏部，一乒路颠簸稿难忍，享而他们件的接待领标准却挖是团队苦中最高醒的：豪馒华等；途中用何餐时，素北京客她人餐标称高，导盒游安排陵他们单勾独用餐欢，上海草和安徽平客人都谷是标准滴等，1运8人安问排了2姐桌。但搂上海客害人纷纷僵挤在一愤桌，留毅下安徽醒5人享患用一桌嗽，结果竖出现了五上海人吩不够吃恒，安徽富人吃不探了的怪植现象；[导入案飞例]住宿时必废须有一位素上海人与锹安徽人住裁一间客房仪，但上海萌人宁可要砍了间三人飞房，也不监愿与不认蔽识的安徽型人住；游览时啄，上海勇、北京驱、安徽底客人分狠别行动僵，导游碧很难整义队。而孟且一旦锋安徽人快迟到，崇上海人别就吵个愉不停，抚而上海尊人迟到稳，安徽吧人也不速服气地亭吊二话巨；客人建之间还钟因为争膀抢前排渣座位发幸生抓扯历，让小即雅十分盆头疼。[导入科案例]更重要旗的是，承由于各岭地旅行构社与客谜人签订另的合同糟有所不沈同，如宵北京客孤人行程梨中包括寒了都江别堰水利亡工程，疤安徽客蛮人的费尘用中包桶含了烤豆羊晚会感。结果份安排北默京客人毫游览都察江堰水物利工程廊时，上盈海、安燥徽客人掏无事可犹做，又页不愿自雾费游览窄，苦苦施等候了酷3个小焦时，见插了导游怨就叫苦颤不迭；倒而当小漂雅安排弄安徽客菠人的烤尝羊晚会来时，北疏京、上皇海人都来表示不焰愿参加屋，小雅吹无奈只遍好为客雪人退费拐（正常滨情况下讯一次烤忘羊晚会袜至少得闪有10躲人参加蝇才保本义），导娇致安徽袋客人大尺骂导游辨违背合灶同，吵低着要投拨诉。小吵雅一路菠都在处犹理矛盾冈，一路铜都被客趣人埋怨矿，感觉级烦死了坑。[导入般案例]昨评析：散客旅锈游团队活成份复锹杂，矛俘盾很多饭，对接均团导游食能力要梅求很高妥，导游洪所承受介的责难马和压力督也很大甚，因此袭，做好冒散客团群队导游午工作，栗是对导融游人员屋业务能饶力的严鉴峻考验榆。[导入蔑案例]全部由散调客组成的翻团队称为释散客旅游炕团队。他钉们往往是专外地旅行等社发过来咽的零星客贡人和本地千门市接收佣的零散客伙人，有时至还有其它棍旅行社转肾团的客人贞。散客团染队成员鲜复杂，钻接待标防准不一共，服务题内容庞违杂，而润且没有漂领队、饭全陪陪祥同，地雪接导游涨一身兼龙有领队耐、全陪梁、地陪共的职责聪，肩上总的担子汪十分沉其重。[导入订案例]由于网络乌技术的发棕展，伴随铸网上预订悟和网上成谈团模式广割泛推广，拿散客旅游斗团队已成病为不少省炎市重要的养客源。如何提图高散客乌旅游团塔队接待长能力和幕服务水特平，是核旅行社忙及导游诵人员经悬常面临眉的业务尖难题。一、散神客旅游珠团队的荐特点散客旅赖游团队颗是通过偏旅行社瓶组织并液实行费国用全包火价的团尸体旅游申者。它与完如全自主使，不与桃旅行社金发生任全何业务离联系的奶“自主额旅游者虽”和大竭部分行骡程自主桌，只委茎托旅行特社提供殿个别零损星服务否（又称尽单项服肯务，如爱代订机许票，代跌订酒店抚，代办府签证、轻代买保帅险等）透的“自脊助旅游跌者”有谦本质的闪差别。一、散客梢旅游团队毯的特点散客由捷全国各舌地旅行搜社招徕忍，有些阵是由本序地不同惠旅行社临组织的界零散客茫人拼凑两而成，污一般在仁离旅游抽地较近刷的大中叼型城市仗成团，帽旅游结扰束后也秀在这些她城市散威团（或尾送团）童。由于各谎家旅行麦社客源虑结构、打收费标糊准、行印程安排漏和社会甲口碑的招不同，企游客虽兼然同团岗旅游，库但行程础内容、需接待标娇准和价网格、客中人素质牌以及客晴人的期垃望值都汁存在着践或大或盒小的差往异，这钓使散客金旅游团坡队内部繁的问题销很复杂晕，比普晓通旅游轮团队呈罗现出更被多甚至阿更尖锐存的矛盾慎或冲突谷。（一）服按务承诺的砍差异散客团掏队在成狐团前，晨各家旅胞行社已垒做过前竖期宣传评，在日伞程安排诉、旅游腿项目、事旅游线糕路、接受待等级海方面已煎向客人坐做出承岛诺，而止各家旅邮行社的追承诺可跨能不尽雅相同，从这给导惜游带好碰团队增胀加了很早多障碍皂。（二）追参团价扬格的差祝异由于各地爸区间收入馋水平有差储异，不同模旅行社品纠牌有差异治，客人购乐买时间早皂晚有差异庆，这均可占能引起客挡人参团价畏格呈现出触高低不同港的变化。当不同参织团价格的箱客人享受蹦的却是同推样的服务陵，或同样锋的价格享蠢受的却是忧不同档次经的服务，丽这就难免能会引起团肢队内部的崇骚动。问草题的源头颈虽然在组联团社，但颈客人的矛难头最终将娃指向带团滔的导游。温馨小帖榜士1导游人羽员要注规意，原西则上一揪个旅游瓦团队内辞同一标彻准等级厨（如同老为豪华茎等、标早准等、惩经济等社）的客皱人，其狐缴纳的恋团费价肤格差异膛以不超华过15多%为宜颈。如果超袜过这个量数字且护客人也扣提出了衰异议，骡导游应柔建议接佛待旅行盏社与组鲜团旅行向社协商氧，退还蒜客人多扫余的部练分；温馨小帖搜士2同一个脾旅游团遵队内高册等级的附客人享下受地却志是低等早级的服冶务内容稿（如组电团社按仪豪华等谱收费，行但合同少规定的贝游览内仙容和接妖待标准冲竟跟本诱团队其栗他标准库等的客训人相同邀），尽直管未违肝反合同猫，但显荒失公允拨。导游也水应建议附组团队脆给予客稍人一定鸣的补偿牲，以平慌息客人驱的不满布。（三）会成员地锻位的差船异散客团队匪的团员来仆自社会各叼阶层，个谢人兴趣爱径好和生活诱习惯不同挂，工作性绝质和社会闭地位迥异目，男女老丈幼参差不陶齐，往往普一车客人共中，很难模找到两个刊以上持同娇一种看法计的人。（三）成晚员地位的辰差异有可能一价位西装革蚀履的大老倒板旁边坐黑着的是几油位刚“城须市化”不贴久的农民友工；一对个新婚蜜月盈中的情侣齿背后竟是乒一路上都台在搔臭脚姿丫的打工志仔。内部石矛盾重重鲜，导游工武作的困难蜜可想而知凡。（四）昆客人期护望值的进差异期望值的桂差异会影妙响客人对献旅游服务剂的要求度兴，决定客武人的满意庙度。不同冶的期望值坊往往造成庸客人要求括的多样化且和满意度新的差异化耀，让导游干无所适从韵。小提醒:帖散客旅游悟团队客人直的期望值尝受下述因峡素影响：1．对组扮团社的认链同度。即失旅行社声接誉越好，狂客人的期释望值越高须。如上海黎客人找浅的是上下海最知氧名的旅让行社参拣团，而腰山东客折人来自献当地一宅家小旅绵行社，艺上海客庄人的期既望值可福能就比伶山东客瓶人高得路多。小提醒:诞散客旅游皇团队客人脆的期望值百受下述因擦素影响：2．客隆人对参芒团费用络的承受猴力。一芦般而言淘，客人贩将参团值费与自浅己的收昼入以及蚂与以往携到其它俯地方旅否游的费悼用对比掠，如果址开支较译高，那迫他对旅极程寄寓线的期望升就更大赴。由于散客稻团队的客皮人来自不漂同社会阶鞋层，收入布差距较大摧，因此势佛必导致客荐人的期望爆值存在巨抹大差异；幸再加上散冲客团队的劫复杂性和烤低效率，贤不尽如人水意处比比者皆是，散虚客团队的却满意度往想往较低，继容易形成花高期望值功与低满意挑度的矛盾农。如果说接蜘团难，那悲么接待散医客团队更盒难，要让扶散客团队杨满意就更手是难上加采难了。我们不折难想象趣，当导危游手持樱散客团口队名单衫，发现位其中一狸部分是置豪华等避级，一线部分是供标A级亿，一部易分是标苹B级，地还有个乒别人不炕需要旅轿行社订出餐，或仰者中途财需要安辣排少数质几人游芦览某些斑景点，星而其他违客人只聪能在车传上静候号，客人矩怨声载怨道时，隆导游该林是多么晨地为难绳！如果说接誉团难，那翠么接待散长客团队更就难，要让联散客团队蜂满意就更检是难上加应难了。尤其当旅协游车从早羽晨七点钟区开始沿着盾城市大街肆小巷将客攀人一个一驰个集中起拳来，到正祥式向景区炉出发时已欠是上午十地点，车上路又会是什帝么样的情动景呢？第一个上坝车的客人京肯定在抱扮怨他宝贵箱的时间被侮浪费了3班小时，而旧最后一个颈上车的客吹人可能对暖坐到最后凤一排位置药感到不满冰，因为他中付的是豪刺华级的费球用。车内音七嘴八舌毫，每个人良都会对导你游提出自茎己的要求捷和建议，籍导游真是晓百口难辩工。二、散客染旅游团队睛服务的原哪则（一）精让心安排，追将矛盾化躁解于萌芽村状态（二）服纹务主导的越原则（三）圆服务的触多样性云和有序武性的统疮一(四)并团队文化阿建设优先桂原则（一）精爪心安排，灶将矛盾化单解于萌芽蕉状态散客团阁队的导员游应具尾有较强蜘的工作验责任心良和细致荣的工作垮作风，喷善于预证见各种烤矛盾出季现的可寇能性，佩尽可能怨将矛盾携化解于居萌芽状翅态。（一）精班心安排，淋将矛盾化呼解于萌芽衔状态譬如，裤在团队被出发前猴，导游唱员应熟哪知客人皱的接送漫点，并亦预先编丢排座次肺，座次裂的优劣滨根据费州用多少励确定；在迎接客俯人的时候忠，除了考丝式虑节约成料本外，还辩应尽可能鬼缩短迎接童时间，如毁可以用二析至三台微望型车接送日，或通知照客人到统代一地点集做合，由旅弦行社支付糊出租车费蛮用等；对团队款中身份芹、职业勉、地位罪差异太场大的成心员，可矛以安排卡在不同矮区域；沾对于团置费明显商过高，区有可能聋出现旅财游纠纷汇的个别消客人，洁可事先辨与旅行笔社联系殿，争取捆到给客身人补偿仅或退还韵部分多巡寿余费用朵的权利佣，当行药程中客陡人提出间异议或驻情绪明转显不满寺时，可雹以此化胜解矛盾厚。（二）服铜务主导的项原则——染以规范服迁务代替辩盛解对于客交人的置宁疑和不幻玉满，导芝游应该摄给予合浊理的解遮释和疏歇导，但套不要过灾于纠缠园。应在及人数清价点完毕性之后，返尽快进陆入讲解窜状态，尚转移客暑人的注仆意力，绿以精彩惧的服务经淡化矛辟盾。（二）服斑务主导的搞原则——照以规范服位务代替辩蛇解对于客人蛙的问题，停可在旅程尼中利用餐抗间或晚间吊自由活动姻时间，逐舟个与游客夸交谈，耐名心细致地队说明自己产的实际困吐难，争取皂客人的理滔解，或者绒请示旅行株社对利益梳明显受损攻的游客给易予一定的世补偿。时间是欺矛盾的拳消解器留，客人亿诸多不爸快都会须因时间符的流逝羊而淡化暖，导游载员只要折尊重游艺客，热廉情服务楚，尽量帅不激化案矛盾，缴不出现的新问题泊，大多伸数矛盾孝都可以甜逐步得圆到化解阔。（三）交服务的罚多样性召和有序宾性的统私一散客团索队的导悬游面对型的是不留同消费仍层次的能同一个塞群体，坊他们的询游览、银住宿、跑用餐时顿分时全遵，导游狂员一定细要注意红工作的尺有序性功，对各辰种消费斥档次的捎游客心思中有数吩，合理关安排，开最好能缓提前给移客人书链面说明脖，让客抽人对导削游工作农放心。（三）奶服务的凑多样性赖和有序迅性的统共一可以说它，散客袄团队导嘴游与普链通团队首导游最遗大的区零别，是蜻散客导孔游除严浮格执行类标准程进序之外再，还要妨做较多留的细节皂性安排奥，要求暂有序、甩心细、轮周到、杂恰如其社分，尤君其要有防承受各诵种抱怨态的心理浙准备和植化解各壮种矛盾肠的技巧帝，避免烘产生重勿大旅游贞投诉。(四)震团队既文化建度设优先罢原则三、散客书旅游团队顿服务的技和巧散客旅跃游团队能是没有诞领队和露全陪，么只有地蛮陪全程墙陪同服陪务的团苹队。由竿于其团要员的复械杂性和虚来源地务区的广院泛性，挠服务正屠反两方胸面的影出响都远潮比常规龟团队大菊。做好沫散客团遍队导游斥服务工南作，必卖须注意黄掌握下嫂列方法司和技巧吊。1．语丸言的规吹范化。由于客凑人来自哈五湖四谈海，为仪了使各肠地游客杆均能得挂到满意瞎的服务以，导游彼员应坚芝持在团安队中使泰用标准街普通话宪，并提某倡客人裙用普通礼话进行斥交流。2．服务驴的标准化廊和个性化执。即首先狭必须做灶到规范症化服务统，同时籍针对不果同地区手客人的醒特点，槽提供适火当的个企性化服毁务。如母在餐食呈方面，旦南甜北督咸，东怀酸西辣葛，北方宏人还喜途添加一赛碟酱菜拼或泡菜搜，导游骗员在安颜排餐食睁时就要窑注意各灿地客人逃不同的线口味，竭尽可能午让每一选位客人施都能吃史饱吃好办。3．加强穗团队自律碗，严格要民求游客在蛇车内不吸险烟，不乱夸丢废弃物岗，就餐和对游览不迟娇到等。导游还应糊首先做到种，使团队闸中树立起呈良好的风县气。4．要想洁方设法让属客人游好扯、游足，杏使每一位镜客人合同密中规定的荷旅游项目桶都一个不咳落地完成洗.确因人根力不可栏抗拒的矩因素必漆须取消独或改变切个别项亮目时，水导游一幕定要向君客人说涂明原因厚，并提袋出客人蚂能够接边受的补型偿方案益（更换池其他项亿目或退坐还相关前费用）垫，求得伯客人谅唱解。5．增加雄自费项目队必须有特岁色，价格程有优势，阿办理自费貌项目时最呆好在客人剑中选一代厉表一同办斯理。6．出贷现任何绘自身不总能解决哭的问题妥必须马身上与旅随行社取姓得联系踢，费用伶方面的砍问题不垒许擅自睁做主温馨小帖壁士散客旅游蓄团队的客秆人互不相浩识，导游筝在途中组帽织活跃气房诚氛活动有系一定难度忌，但一定坦不要放弃分，这是消乏除客人之晚间的陌生朽感，改善们团队生冷该气氛最好蓄的机会。温馨小受帖士导游可给以先请挥客人介忍绍自己蜻，然后朗讲述各翁自家乡颈的趣事颂、土语技，探讨很大家都稿感兴趣三的热点基话题（恭注意控盈制各人酿讲解时窝间，对乘语言表婚达效果致较差者烦可由导常游转述脂或解释背；温馨小帖捎士导游也辨可在客心人讲述蠢的间或清提出一快个个有错趣的问舱题）；乔导游还辆可将客透人分组下，按组卸猜迷、坝做小游鸭戏，胜表者给予漠奖励，加输者表购演节目蝴，使客级人尽快忌树立起板团队意梅识，这唤对团队沉团结和换以后客解人自律逮都大有螺好处。本节小冬结：散客旅俊游团队后是包价溜旅游团险队中最秋难接待常的团队攻之一，怎容易出对现矛盾绒多、问检题多、私意见多唯、事故朵多和满甘意者少山的“四俭多一少拢”现象窄，对导诱游人员曾的业务这水平提栏出了更小高的要旅求。同学们段应熟知袖散客旅校游团队愈特点，撒掌握散输客旅游辣团队服比务原则永，灵活聚运用散匠客旅游车团队服睬务技巧宴，善于君调动客离人的团快队意识掌，化解效矛盾，桌创造和勾谐，最手终提高殖旅游团桌队的满嗓意度。案例一重庆某贝旅行社迁导游小扮王带领刷散客团孔队前往有XX石意刻之乡证旅游。质团队2靠1人，雪多数是诱四川、迫湖北、教陕西等时协作旅甘行社发腾来的零巧星客人烘，也有核7位是食市内门覆市部在袋车站、态码头收挖集的散敢客。团岭队出发永当日，怜有一胖篇一瘦两休位本地材散客异佳常活跃及，经常堪变换座驳位与团豪队其他所客人闲粪聊。由您于其年头轻时尚霞，善于枝交际，含渐渐成茅为团队帝中的领墨袖人物史，不仅怕团队成快员很快兼与之熟犹识起来姿，而且贺团队也龟变得比摩较团结住。王导为逼碰上这宏样的客销人感到香庆幸，耳团队的烦事务也系主动与胁他们商泪量。当仁晚安排厕住宿时派，王导郊本想安思排两位来客人住言同一房哀间，但涉被他们套拒绝了酒，理由超是胖子着打呼噜抓太厉害敬。考虑赤两人的袭穿着都嘱有些讲捐究，王钱导就将糟他们分柏别与团叮队中两圾位身份悉地位较畅高的老进总级人殃物安排坛住一屋免，客人献均无异繁议。当治晚，王弃导还看婶见两位件客人在厕其他客落人房间批打扑克风牌，气犯氛相当驳热烈。次日一早息醒来，竟筹有4个房牙间发生被菠盗，分别画是胖子和徐瘦子房间瓦内住宿的庆两位老总押、与胖子住和瘦子打向扑克的两刑位客人的竖房间，其膀钱夹、拉尤杆箱不是浇被掏空，支就是被带询走，损失匙达数万元夸。与此同俱时，胖子论和瘦子也牛神奇失踪案了。后经雀公安部门旷查证，胖瓣子和瘦子插正是这次两偷窃案件缝的主犯，似其参团使霜用的身份当证系伪造递。点评：散客旅游绍团队成员荒复杂，客讨人之间互物不相识，投容易为犯荣罪份子留敌下做案机宾会。作为伏导游人员恋，要提醒剑客人保持石高度警惕蹦性，防止趟发生盗抢妄、