星级酒店主管培训

培训主题：1、管理员工的技巧2、如何成为一名优秀的职业经理人培训师：先生领班、主管、经理级培训大纲一、做一名称职的领班、主管、经理应具备的条件。二、用什麽方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？六、国外与国内的管理方式有什麽区别？七、做一名称职的经理，应以什麽态度或角色为公司处理事情？八、你的重要随身物件是什麽？九、如何管理饭店的员工？十、如何管理好你的部门？十一、请列出你的四项优点和缺点？十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表达出来。十三、酒店领导及部门经理遇上特别的问题，应该用什麽态度去处理？十四、CASESTUDY(案件学习)十五、GUESTCOMFORT（客人舒适）十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理人才？为什麽？十七、A、I、D、S代表什麽？十八、学员提问？

做一名称职的领班、主管、经理应具备什麽条件？1、有领导人的才能2、对工作熟悉3、思想广阔，学识修养好4、能以身作则，给下属做一个好的榜样5、判断事物能力强6、永远向积极方向（PositiveWay）方面发展7、关心下属，给他们解决工作上或个人的问题8、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见9、公正严明，必须保持中立的态度，了解两方陈述才下判断10、凡处理事情，先对事，后对人11、不要怕得罪人，敢说、敢管12、多主动与下属沟通13、若下属做得不对，应亲自示范正确的方式14、工作时间对下属要态度认真，严肃，树立好的形象15、有忍耐力，能承受上级领导的压力二、用什么方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？六、国外与国内酒店管理方式的区别(一)、国外酒店管理方式——开放式的管理：国外酒店的业主及管理公司是用开放式的管理给酒店总经理经营酒店运作业务，很少干扰酒店内的行政及管理，业主及管理公司侧重于看报表如，盈亏收支，酒店出租率，平均房价，每天或每月的总收入是否达到预算目标或餐饮的中、西餐成本率是否超出规定的范围，酒店行政级人员以及员工的一般工作动态等。酒店的业主及管理公司在审阅每天报表或总经理的每月工作报告后，如有任何意见或要求，业主及酒店管理公司要员与总经理开会，提出要求及改善意见。(二)、国外酒店总经理的管理方式1、管理方式是采用一级管一级的制度，总经理的办公室是开放式的，欢迎与酒店员工彼此沟通、见面，员工向总经理提出对酒店有益的，有建设性的意见。2、酒店总经理在处理事情上，对员工或事件有处理不当的或态度上对员工批评不对的，酒店员工向总经理说出事实及原因、证明总经理在处理事件上对员工批评是错误的，酒店总经理会主动向员工道歉。3、国外酒店高层管理人员经常参与酒店员工的各项活动，如郊外旅游，员工每月的生日会，每年一次的员工联欢会等。每年的酒店店庆日，总经理率领部门经理穿起厨师制服及围裙给员工递饭菜或饮料。4、国外酒店管理方式是直接的，透明度较高的，彼此间的沟通是没有太多官僚作风的。(三)、国内酒店的管理方式1、国内的酒店管理比较保守，层次汇集多及审批时间较长，国内的业主大部分直接参与管理酒店的行政工作，外行人管理内行人。2、除了有些四五星级酒店是聘请著名国际酒店管理公司管理外，大部分三四星级酒店聘请国内酒店管理公司，而国内酒店管理人公司的管理人才的水平都不是很高。3、有些没有聘请酒店管理公司的酒店，会以国营化或一半国际化的做法去管理酒店的营运及服务，因此，服务水准会出现问题。4、国内业主代表对酒店管理公司及所派出的总经理关系一般，彼此间互信不足，业主代表时常给酒店管理公司及总经理找小毛病，监督严厉。(四)、国内酒店总经理的管理方式1、国内总经理与员工直接沟通不多，彼此间的距离较远。2、国内总经理需要面子，不容易给下属道歉。3、官威及官僚作风比较大。4、有些总经理是以外行人领导内行人工作及管理酒店。七、做一名称职的经理，应以什么态度或角色为公司处理事情？八、你的重要随身物件是什么？九、怎焰样管理袄你的员臭工？（一）牢酒店的猫服务分妈两大部私分，即蜜软件和涨硬件。1、硬件张是酒店的粥整体外形蝴，实物，软不容易改枪变的东西故。2、软件茅就是“服普务”是可岛以改变及狂调整的东名西。因此伴软件方面疼的服务是末由服务人熄员提供的艇，服务的忠好与坏，架在于人为森的因素。婆因为这样捞的原因，衡酒店的员叔工支配着掩酒店整体冒的动作。材我们需要陶管理及培咸训好我们查的员工，貌酒店的员由工是我们球的资产。（二）膊管理酒拴店的员垒工从制雕度开始1、所步谓制度尸即“政股策与程革序（p&逆p）哗”。（1）要瞎清楚地把彼酒店的精伞神、规章只制度、政膏策、要求旺、程序等牛给酒店的涉员工知道乎，例如：睁酒店的形倚象是什麽竹，管理层测要求是什株麽？a、最重要到的是：隆培训员孩工怎样居解决客达人的问链题，满巷足客人兴的需求肉。（举卸例子）b、奖罚制溪度要分角明及一棍视同仁员。c、员工信赖嫁酒店，关赞怀酒店，宿以酒店为遣家。d、管理层糊要经常腰关怀你扎的下属通，给他扰们解决工作上挥或个人上犹的问题。e、部门经理傻及管理层讲受员工尊屿重及敬佩秘。f、多主动与钳你的下属瓣沟通。g、部门经理株或管理层诉要以大公睬无私的态峡度处理员工的甚问题。h、员工犯卡错误要卡公正严贿明地处悟理，若妻下属做得不对床，应亲自仇示范正确冷的方式。i、在适当的耀时候说声湾：“谢谢狮”“你们匪辛苦了”晴。j、要多了捕解员工蜂的性格酱、特点死和缺点辛。十、一名称职显的经理如闹何管理好柿你的部门揉？1、处理消事情时，跃要先对事弊，后对人泉。2、要了确解清楚你澡的部门整勾体情况，世如运作方面，上移司的要求娇是什麽？3、多用演眼睛观察常，多用耳喊朵听取下陈属的意见，集众思广益汪。4、遇上章有问题不黑能解决，命应虚心请袍教你的上司，不惹要乱作主克张及决定优。5、公开乘本部门运请作的透明谣度，乐意苹及接受其它部门埋的宝贵意乌见。6、与槽其它部宣门搞好铺关系，象办事会娇事半功巧倍。7、不要欢在自己的壤部门搞“冈办公室政娱治气候”毯，即搞帮派饺，互相对片立。8、多与采其它部门唐沟通，不脉要人为地阀设置“一面墙”它。把沟蒜通的渠惭道堵塞膨。9、多巡虾视及检查耀你管理的秘部门，及丸时解决部门下属煮的问题。10、水多提出爪有益的筐，有建须设性，弊增加营丸运收入，改刷善服务酷的意见挤及方案招给你的功上司参考。十一、论请列出斥你的四漆项优点弯和缺点十二、您“团结务就是力讯量”游钞戏十三、酒帮店领导及故部门经理卫遇上特别法的问题，原应该用什青么态度去驼处理？1、知道典问题而不户知道怎样录解决问题吧的领导有很多峰领导知夕道问题疮的存在周，但因题缺乏专业知识晓及经验对息有关工作倍才熟识，奶不知道用什你麽方法去物解决，他蔽们就让问誉题存在，若趴无其事地坊对待有关个投诉，所嗽谓“投诉疮接受，呼处理依舟旧”。2、知庆道问题浩而不愿血自己解过决的领威导有很多领带导知道问晴题，自己茂可以出主均意或根据经王验及专业贯知识来解敏决，但他爬们往往把问泛题推给别傍的部门负梦责人，自飞己不愿意青承担责任激，怕背黑激锅，因没努有责任感盟，这些是祥没有责任株感的领导阿。3、知道首问题而愿愤意负起责坦任的领导明白及篮知道问化题的存诉在，对过工作熟障识，有粒专业知键识及经蝇验愿意被承担责宝任，不糟怕背黑毁锅，因刚有责任恶感，这窑些是有佳责任感充的好领供导。十四、C社ase纺Stud芒y案件学蹄习1、客人盾入住一家慢四星级酒华店，发现野身上穿的划牛仔裤破句了一个小誉洞，客人速把牛仔裤租给酒店的宣洗衣部水挠洗并要求卫洗衣部帮歪忙把牛仔偷裤的小洞彻补上，当道洗衣部把箩洗干净的泡牛仔裤送欣回给客人肆时，在洗蒙衣单上通惜知客人，金我们没有尾缝衣服务缓，客人看医到后，感伟到很失望肺，这件事般应该怎样私处理呢？2、客灶人入住吃一家三澡星级酒望店，商划务中心坐的服务膀在23面：30房诚已关门肌，但客把人有文巡寿件需要姑复印及烤发传真思，大堂取的接待落员告诉世客人要御等到明陪天早上尺才能提发供服务城，这件膝事情应菠怎样处弦理才正统确呢？3、一家谷四星级酒湾店的咖啡破厅，早上嫂有很多住陆店客人用践早餐，但努有一桌是置酒店经理副级人员在适用早餐及织聊天，后得到咖啡厅款的客人找豪不到位置木，这件事避应该怎样坑处理呢？4、客人口前往一家圾五星级酒修店的中餐嘉厅用餐，积叫了一盘蝴“西芹炒邪鲜鱿”，象但服务员匹给客人放鹿在台上的弓是“西兰虚花炒鲜鱿负”，客人便看后不满翠意，要服挑务员更换灯，但服务席员说“西胖兰花比西洞芹好吃很哑多，不要零更换了”删，这件事弟应怎样处牌理呢？5、某惯三星级盼酒店在珍前台收足银处挂世上“外拿币兑换项服务”厨牌，但遥客人需弟要换币辞时，发叮生矛盾唯，因周布六及周印日不能苏兑换，莫应怎样戴处理？十五、GUE宋ST梯“CO慌MFO猎RT”客人“舒洲适”CARI撕NG关怀OBSER扇VANT慎重（样敏锐的满）MIND子FUL认真FRIEN堡DLY友善OBLI阔GIN夺G热心RESP荐ONS足IBL烈E负责TACTF筐UL机智（换老练）十六、国壮内酒店所童缺乏的是的什么层次效的管理人票员，为什粒么？十七、A、I私、D、奸S代表什压麽？ACTI库ON行动INVE管STME述NT投资DEVE喷LOPM组ENT开发STAN俩DARD标准十八、粉学员提葵问感谢大累家的积厚极参与再渡会谢谢观看/欢迎下载BY串