食品流程优化方法论

爱屋食品流程管理

—流程优化工作方法论爱屋食品流程管理项目组

2010-05-07第一页，共三十四页。目录流程方法论总览

1234流程精细化流程优化制度与流程匹配5绩效指标与流程匹配第二页，共三十四页。管理框架建设目标ARIS管理平台IT系统职能流程优化端到端流程优化权限体系制度体系绩效体系……体系融合流程优化平台搭建第三页，共三十四页。BPM流程优化方法论概览流程优化流程实施制度流程匹配现状调研执行跟进现状调研：(精细化）梳理流程责任人、责任部门、流程客户、流程绩效需求，为实现优化目标准备；流程优化：补充缺失流程，从职能和端到端的角度补充和优化现有流程；流程实施：执行优化后流程，保障实施与流程的统一，实现优化实效（项目范畴外）流程与制度匹配：基于优化流程，修订管理制度，确保制度与流程的匹配；确保操

作手册的完整性与指导意义；建立流程绩效：实现流程绩效，建立数字化流程管理平台执行跟进：实现流程与实际操作的一致。持续跟进与优化（项目范畴外）建立流程绩效第四页，共三十四页。目录流程方法论总览

1234流程精细化流程优化制度与流程匹配5绩效指标与流程匹配第五页，共三十四页。流程管理核心思想：

流程存在的第一目的就是直接或间接为客户创造价值端到端流程责任人输入流程主人1客户流程1流程2流程n…..输出流程主人2流程主人n输出有效：流程的输出有使用者，且满足使用者需要流程一定是创造价值的，没有创造价值的流程是无效的、空转的流程从过程来看，流程责任主体是对流程进行设计、优化、管理的责任部门从结果来看，流程责任主体是对流程输出负责的责任部门第六页，共三十四页。工作成果：明确流程问题点类型编号描述数量比例流程定义不清晰1流程缺失387.93%2流程没有有效的输出112.3%3流程有输出，但输出找不到客户91.88%4流程输出有客户，但客户不需要此输出326.68%5流程客户就是流程责任主体9419.62%6多个流程，同一套输出11524.01%7流程有多个输出9018.79%流程要素不完整8流程找不到责任主体10.21%9流程缺乏表单、岗位等要素6814.20%流程描述不规范10存在流程断点5311.06%11事件和功能不规范、特性维护不完整224.59%12流程中间有流程接口5311.06%流程描述不真实13流程接口错误255.22%14流程描述与实际不符27

5.64%15流程表单、系统与实际不符10.21%总计37878.91%注：1、此统计结果来源于《DY_BPM_20100204_爱屋业务流程清单-问题描述总表_V1.0》

2、统计基础为单个流程，涉及流程总数为479，包括除人事和查询类流程外的其他所有完成建模的流程。3、80%以上的问题流程都存在2个或2个以上问题点。第七页，共三十四页。工作成果：明确流程优化目标及推进计划一级目录问题数量需要优化数量

（需要，很需要，迫切需要）汇总优化排序物流管理56441001门店生命周期管理2335582市场营销1038483商品管理3614504质量管理442465采购管理288366销售管理513187财务管理3021518集团财务管理145199服务体系14243810客户售后服务20211总务管理3513612行政管理8132113项目管理661214审计管理40415法务管理281016集团信息管理7217424617风险及内控管理20218业务信息管理32519第八页，共三十四页。目录流程方法论总览

1234流程精细化流程优化制度与流程匹配5绩效指标与流程匹配第九页，共三十四页。流程优化（方法论）:企业运作基础模型管控核心业务服务计划1监控1(过程监控)监控计划监控2(结果监控)规则规则1规则3异常人员数据系统主数据支持技能培训文化宣贯数据支持系统维护业务线-A业务线-B异常处理-1异常处理-2第十页，共三十四页。流程优化（方法论）:基于核心流程按照“核心-管理-支持-例外-前驱-后继”的结构全方位查找缺失流程活动1活动1活动1活动1管理流程核心流程支持流程XX计划YY规则ZZ监控XX计划制定流程YY规则制定流程ZZ监控实施流程BB数据CC系统DD设备BB数据维护流程CC系统维护流程DD设备维护流程12356前驱流程后继流程异常流程4AA人员AA人员培训流程第十一页，共三十四页。流程优化（工作成果）1.本次工作成果统计物流业务流程缺失较多，管理规则、管理标准、管理规范不健全现有流程不符合规范，不符合业务实际的问题点较多2.前后对比问题类型数量新增流程50删除流程10新增规则37修订规则65流程与业务实际不符66流程颗粒度太粗12

之前之后变化流程数量3979+103%规则数量65102+57%物流流程第十二页，共三十四页。流程优化（工作成果）1.本次工作成果统计2.前后对比问题类型数量新增流程18删除流程8新增规则27修订规则19流程与业务实际不符20流程颗粒度太粗9

之前之后变化流程数量4050+25%规则数量2956+93%门店生命周期第十三页，共三十四页。流程优化（工作成果）1.本次工作成果统计2.前后对比问题类型数量新增流程10删除流程4新增规则29修订规则21流程与业务实际不符12流程颗粒度太粗5

之前之后变化流程数量2123109%规则数量950555%物流流程第十四页，共三十四页。流程优化（工作成果）1.本次工作成果统计9条流程与主数据流程重复，建议删除，故删除流程数大于新增流程数，为负增长；目前对应的规则制度较少，故规则新增量比较大；

流程本身问题点较多，且多为流程接口错误；2.前后对比问题类型数量新增流程6删除流程9新增规则17修订规则7流程与业务实际不符37流程颗粒度太粗0

之前之后变化流程数量2320-13%规则数量724+242.9%采购流程第十五页，共三十四页。流程问题总览（市场营销）1.本次工作成果统计新增流程较多，删除流程主要原因为流程已拆分；需要新增修订的制度非常多（含子公司管理制度）；2.前后对比问题类型数量新增流程18删除流程8新增规则36修订规则15流程与业务实际不符40流程颗粒度太粗0

之前之后变化流程数量3141+32.2%规则数量1551+240%商品管理流程第十六页，共三十四页。流程优化（工作成果）1.本次工作成果统计1、因现有业务取消，删除“加盟商团购销售”场景；2、团购新业务（积分兑换、邮政系统）、加盟商销售等业务模式的变更会产生新的流程及制度修订的需求；3、业务变化产生流程持续优化需求2.前后对比问题类型数量新增流程7删除流程2新增规则4修订规则16流程与业务实际不符4流程颗粒度太粗1

之前之后变化流程数量1214+1.2%规则数量1620+1.25%市场营销流程第十七页，共三十四页。流程优化（工作成果）1.本次工作成果统计1、原模块流程与实际不符，修改较多2、重点梳理了商品感官及检验流程3、食品质量安全产生较多跨职能协调的需求2.前后对比问题类型数量新增流程9删除流程11新增规则22修订规则10流程与业务实际不符8流程颗粒度太粗7

之前之后变化流程数量2610-61.5%规则数量1032+220%销售流程第十八页，共三十四页。端到端流程（方法论）：企业的职能运作与流程运作产品开发端到端流程客户订单履行端到端流程……端到端流程业务职能业务流程采购职能物流职能财务职能….职能客户需求流程目标流程目标流程目标职能目标职能目标职能目标职能目标第十九页，共三十四页。端到端流程（方法论）：职能流程架构与端到端流程架构职能流程架构端到端流程架构构建职能流程装配端到端流程职能流程架构按照业务职能构建了一套分类、分层、分段的职能流程架构端到端流程按照客户需求，使用职能架构中的流程，拼装成所需的完整的全局流程端到端的流程装配过程也是完善、充实、丰满职能架构的过程基于业务职能基于客户需求第二十页，共三十四页。零售企业端到端流程架构模型客户门店前台门店叫货端到端流程门店补货端到端流程门店开张端到端流程门店维修端到端流程……端到端流程购买端到端流程退货端到端流程服务端到端流程……端到端流程后台后台客户是企业生存的基础，门店是与客户接触的一线，或者说前台对于门店来讲，管理的重点不是要他遵守流程，而是要给他配备所需的服务第二十一页，共三十四页。公司级端到端流程-0.总览股东企业业绩法律法规社会责任部门&员工人财物部门&员工政府社会股东政府社会顾客门店顾客门店前台后台Sample第二十二页，共三十四页。公司级端到端流程-1.顾客顾客网购端到端流程店购端到端流程店购需求网购需求顾客网购退货需求团购退货需求门店退货端到端流程网购退货端到端流程购买需求退货需求意见反馈需求投诉需求服务需求意见反馈端到端流程投诉处理端到端流程品类评估端到端流程品类设计端到端流程品类设计需求品类评估需求产品需求市场营销端到端流程了解产品需求知道需求Sample第二十三页，共三十四页。目录流程方法论总览

1234流程精细化流程优化制度与流程匹配5绩效指标与流程匹配第二十四页，共三十四页。制度与流程匹配（方法论）：制度体系与流程体系的关联对应公司制度整体要求管理办法程序文件操作手册流程地图流程区域流程场景流程流程步骤制度金字塔流程金字塔第二十五页，共三十四页。制度与流程匹配（成果）：按需导出流程手册、岗位手册、制度文件流程手册岗位手册制度文件风险控制文档质量管理文件第二十六页，共三十四页。目录流程方法论总览

1234流程精细化流程优化制度与流程匹配5绩效指标与流程匹配第二十七页，共三十四页。2.基于流程1.基于职能绩效指标（方法论）：职能指标VS流程指标产品开发端到端流程客户订单履行端到端流程……端到端流程业务职能业务流程采购职能物流职能财务职能….职能流程目标流程目标流程目标职能目标职能目标职能目标职能目标企业战略第二十八页，共三十四页。绩效指标与流程匹配（方法论）：流程与指标匹配包含流程与指标的关联关系和考核关系流程产品考核指标多：……快：……好：……省：……稳：……结果考核过程考核关联指标关联指标1关联指标2关联指标3关联指标4关联指标5取数点关联第二十九页，共三十四页。绩效指标与流程匹配（方法论）：流程的考核指标流程战略做什么？产品指标多：……快：……好：……省：……稳：……（平衡）

每个流程都有一套输出的产出/服务

KPI考核既包括结果考核，也包括过程考核有“多快好省稳”五个方面的指标管理是科学与艺术的平衡，战略用于平衡指标的权重权重权重权重权重权重怎么做？做的如何？结果考核过程考核第三十页，共三十四页。绩效指标与流程匹配（方法论）：流程的关联指标指标因子1因子2因子3指标取数点1取数点2取数点3取数点流程活动1活动2活动3活动4活动5活动6活动7活动8流程A流程B????流程X第三十一页，共三十四页。1搭建平台１实现总部管理标准化（2010年）1.1优化、推进总部流程1.2实现流程程制度的匹配

1.3建立总部制度体系2推进与建立（2010--2011年）２.1推进总部优化成果，建