房地产技巧接电培训教材

房地产销售技巧接电前言

电话已经成为现代人际交往最为直接和高效的沟通方式，它也是我们销售人员一个快捷、方便、高效的主动接触目标客户的通道。许多置业顾问一进入工作状态就被最初的电话沟通所限制。电话销售并不等于随机地打出大量电话，它需要一定的策略和技巧。其实只要在开始电话销售之前先花上一些时间和力气，加强个人打电话的技巧，就可以带来令自己满意的通话效果和回报。接听售楼热线通常,客户在看到我们的广告后,往往喜欢先打个电话询问楼盘概况。因此,接听售楼热线是相当重要的,若接听得当,客户就可能被吸引到现场来;反之若接听不当,解说不清楚,顾客就会甩掉电话而转向其他项目。

接电话就是在听到电话响起之后,拿起话筒说话。这是一个很简单的动作。但是,接听销售电话,却是一门简单而又深奥的艺术,客户很有可能会因为你电话里传递的声音等信息重新考虑是否继续他们的购买过程。电话接听六部曲(1)问好,自报家门；

(2)回答客户问题；

(3)主动询问客户信息；

(4)邀请客户前来售楼处看房；

(5)礼貌地结束通话；

(6)填写《来电登记表》。技巧一:及时接听,勿让铃声超过三次接电话的时间也是一种心理战术。

从客户的角度来说,如果你在电话铃响第一声时就接,客户会认为你太闲了或太在意生意了,他们会小心设防的;如果你在电话铃响5-8声之后才接电话,客户会觉得你根本不在意生意;最完美的时间、最专业的时机,就是在电话铃响到第三声时接起来。

技巧一:及时接听,勿让铃声超过三次从售楼人员的角度来说,在电话铃响第一声时,它打断了你正在做的事情,或者你正在进行中的思绪,你必须用一点点时间来调整情绪,打起精神。这只是个简单的小计谋,就是用二声电话铃,用几秒钟的时间,让你可以从容地暂停你手边所做的事情,停止你纷乱的思绪,调整心情,以快乐的情绪和热忱来接侍这个潜在客户,并且让对方拿着电话筒等待短暂的几秒钟,会给对方制造业务繁忙兴旺的印象,暗示并刺激对方的购买欲望。但是,这种让客户等待的时间一定要把握好度,绝不能让他们等候的时间太长,一旦超过了限度,反而会出现截然相反的效果,客户可能会因此变得不耐烦或失去兴趣,从而意味着你将失去销售机会。这就是为什么接听电话不让铃声超过三次的重要原因。

当然,一般情况下售楼处的电话都不止一部或不止一线,而售楼人员毕竞是有限的几人,并且还要接待现场的客户,在特殊情况下有可能在超过三声后才能接电话,这时要对客户表示歉意,请求对方谅解。

技巧二:拿起电话先自报家门在接听电话时,应先主动问候,并自报家门:“XXX售楼处,您好!有什么可以帮到您的?”然后再开始交谈。自报家门一是礼貌;二是可以增加客户的亲切感,还能向客户表达"自己就代表公司"的强烈意识。技巧三:运用声音魔声,通过电话传递快乐接听电话必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待打电话来的客户。

技巧三:运用声音魔声,通过电话传递快乐如果你接电话所用的语调有点病态或散漫,那么客户对你、你的产品、你所代表的企业就会失去兴趣,并产生一种抵触情绪。在接电话时,你必须让声音传递出快乐、热忱,仿佛有什么好运临头。

要时刻记住:"电话不是无情物",电话的背后隐藏着我们的"上帝"。每一次接听售楼电话,你都可能是在和一个潜在客户谈话,并且他极有可能成为你真正的客户。如果你是成熟的、可以自我控制的、有竞争力的销售人员,那么就必须在接到客户电话时,立即把心中的烦恼放在一边,将愉快的情绪传递到他那一端。技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象在接听电话时,应注意电话的规范用语,多使用文明用语,如:"您好"、"谢谢"、"很抱歉,让您久等了";同时还要仔细倾听对方的讲话,尽量避免打断对方的讲话,为了表示聆听并已理解,应不时称"对"或"是"。

或许在接电话时,有同事或者现场的客户向你搭话,这时可做手势让他稍等,挂断电话后再与其交谈。绝对不充许在接听客户电话的时候,写其他人搭话。如万不得已,应向对方说明后用手捂住电话,以免引起误会。

技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象如果对方声音太小,你可以直接说:“对不起,请您声音大一点好吗？我听不太清楚您的讲话",绝不能大声喊:"喂喂,大声点";必须搞清楚,要大声的是对方,而不是你。如果客户找你的同事,而他/她今天不值班,应询问客户是否有事需要转达,"对不起,他/她现在不在,请问有什么事需要转告吗?"并将客户的留言及时记录下来,以免忘记。如果是要找的人不方便接听电话,应向客户表示歉意,"对不起,他/她现在有事无法接听电话,我让他/她等会给您回电话,好吗?"

技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象如果他/她正好不在电话边上,应请客户稍等,并说出让他等候的理由,以免客户因等侯而焦急,然后再去叫被找人员。叫人时应该轻轻地把话筒扣在桌面,不允许大声地喊叫被找人的名字(大声的喊叫既不尊重客户,又会干扰其他同事的工作),应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时,必须向对方道歉:"对不起,让您久等了"。这些都是维护和塑造企业良好形象的需要。

技巧四:注意电话礼节,维护你及你所代表的公司形象关于电话礼节,这里我们要注意一些特殊情况。比如,我们在与客户通话过程中,如果电话突然中断,无论什么原因,我们都要以最快的速度将电话拨通,并向客户道歉:"对不起,刚才可能是线路问题导致电话中断,咱们接着谈,可以吗?"要注意不要因为短暂的电话中断而影响客户的情绪,因此,此时向客户说声"对不起"是很有必要的。

技巧五:统一销售口径,巧妙回答问题在接听电话时,应尽量使用统一的销售口径回答客户提出的问题,绝对不能一问三不知或敷衍客户。销售员必须熟悉楼盘的实际情况,背熟公司准备好的“销讲及答客问”等资料。销售员应事先了解公司即将发布的广告内容,仔细研究如何应对客户可能涉及的问题。通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等问题,销售员应扬长避短,在回答中巧妙地融入产品卖点。技巧五:统一销售口径,巧妙回答问题在电话里,你可能不太了解对方的表情和心理,那么,你要谨慎地说话,避免轻易失去一个客户。如果你能用问题去回答对方的问题,就可以激起对方的好奇心,引导对方前来参观和面谈。回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟,时间过短对方会听不清楚你要表达的意思,时间过长对方会感到厌烦。谈话重点可以适当重复,以便进一步明确问题。楼盘广告上市期间的来电量特别多,时间更显珍贵,这时更要缩短谈话时间,一般2-3分钟为宜,如果对方问题比较多可邀请其到售楼处详谈。

电话答客问的几个小窍门不要一味回答客户的问题,避免被客户牵着走,而要学会引导客户。最佳的方法就是当客户提出问题时,不要马上急于回答,而要婉转地发问,然后等其回答完你所提出的问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。不要过分地赞扬自己的楼盘,宣扬自己产品时要不温不火。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要适当保留一点,这样才可以尽量把他及引到现扬来,增加洽谈成功的几率。电话答客问的几个小窍门在电话接听中,可适当留下伏笔(如不回答问题,说去询问经理后过两天给他回应,以便日后追踪)。这样日后就有借口再打电话给他。对于一些敏感的问题尽量不要回答,如:得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自已是初来的业务员,不是很清楚。记住:凡广告上公开的情况都可以介绍,至于其他情况则最好请其到现场来。技巧六:设法取得你想要的信息销售电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问,在与客户的交谈中,最好能够取得你所想要的信息,以便于公司市场调研和备份客户档案之用。这些信息主要第一是:客户姓名、联糸方式、居住区域、等个人背景情况的信息,其中客户的姓名和联糸方式是最为重要的;第二是:客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的信息;等等。

你要得知对方的姓名,方法很简单,但要用正确的语言去表达。当你报上自己的姓名后,你要稍作停顿,给他自报家门的机会;但你不用停顿太久,他想说会很快说出来,不想说的话,你就用柔和而有亲和力的语调询问:"请问您贵姓?"或"请问我能知道您的尊姓大名吗?"如果他真的是极有可能买房的潜在客户,他会很快告诉你的。

让客户留下电话号码的几个小方法1.即不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档，以便做好电话追踪记录。“这条是售楼处热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。"

2.及时反馈最新信息。"您是否方便留下个电话号码,我们的价格表出来后,我会第一时间通知您的!“"我们过段时间会有个促销活动,届时会推出一些活动,很适合您的,您可以留下个电话,我好通知您!"

让客户留下电话号码的几个小方法3.公司有活动,让客户留下电话号码参加活动。"我们最近有个电话号码抽奖活动,您可以留个电话,参加我们的活动,那样会有机会赢取大奖的。“4.以现在忙为由,让客户留不电话,待会儿给他打过去(适用于那些暂时不方便前来售楼处,又急需了解楼盘情况的客户)。"对不起,现在我这里有客户要接待。方便的话,您可以留下电话,五分钟后我打给您解答您的问题"

让客户三留下电三话号码三的几个三小方法5.假装听三不清,让对方三留下电三话,待会给三他打过三去。"对不起,今天我三们售楼三处人太三多了,我听不三清楚。三方便的三话,您可以三留下电三话,等会儿三我打给三您!“6.故意说三某个问三题不清三楚,要查询,或要询三问经理,请对方三留下电三话再联三系。"对不起,这方面三我不是三很清楚,我需要三询问一三下我们三经理。三请您留三下个电三话号码,问清楚三后我会三告诉您三的。"让客户三留下电三话号码三的几个三小方法7.邀请他三到售楼三处看房三面谈,可能的三话,留下自三己的联三糸方式三。"那好的,您最好三能来我三们售楼三处看看,我们将三给您更三为详细三的介绍三。“"要不这三样吧,我留个三电话给三您,如果您三有什么三需要,可以随三时给我三电话。技巧七:约请客三户会面,有礼貌三地结束三话提个醒:接听售三楼热线三的一个三重要的三目的就三是促使三客户前三来售楼三处看房,做更深三一步的三了解和三面谈。三对于买三房这种三大买卖,是不可三能在电三话中就三能达成三任何实三质性意三向的。三面三对面的三环境最三有利于三推销,电话交三流在一三定程度三上决定三了你有三没有面三谈的机三会。对三方能打三电话咨三询,说明他三有一定三的购买三需求和三兴趣。三在即将三结束通三话时,千万要三记得约三请客户三前来售三楼处参三观面谈三。在约三请客户三时,你必须三清楚的三告知客三户售楼三处的详三细地址,最好能三说出具三体的交三通路线,让客户三容易找三到位置,以免客三户因不三知道如三何走而三降低客三户的购三买欲望三甚至放三弃到售三楼处参三观洽谈三。要给三予客户三体贴的三服务,比如"您可坐××车到小三区门口,若您坐三出租车三可在××路口转三弯,在路口三您会看三见'××花园'的广告三牌"。如果三必要的三话,也可以三和客户三约定具三体的时三间,并且告三诉他,你将专三程等候。技巧七:约请客三户会面,有礼貌三地结束三话在挂电三话之前,你要尽三可能报三出自己三的姓名,有可能三的话也三可以给三客户留三下自己三的手记三号码,告诉客三户可以三在下班三时间随三时咨询,并再次三表达希三望客户三前来售三楼处看三房的愿三望。三通话结三束后要三向对方三表示谢三意,以给对三方留下三良好的三印象,这一点三至关重三要,比如:“感谢您三用这么三长时间三听我介三绍,希望您三能满意,谢谢,再见!”需要注三意的一三点是,要等对三方先放三下电话,自己再三轻轻放三下电话,绝对不三可以莽三撞地挂三断电话,更不可三以重重三地扣上三电话听三筒。三你必须三杜绝挂三断电话三后说脏三话的习三惯。挂三断客户三的电话三后,有些人三会立即三从嘴里三跳出几三个不雅三的词来三放松自三己的压三力,其实这三是非常三不好的三坏习惯,销售人三员应时三刻加强三自身的三文化修三养。技巧七:约请客三户会面,有礼貌三地结束三话在挂电三话之前,你要尽三可能报三出自己三的姓名,有可能三的话也三可以给三客户留三下自己三的手记三号码,告诉客三户可以三在下班三时间随三时咨询,并再次三表达希三望客户三前来售三楼处看三房的愿三望。三通话结三束后要三向对方三表示谢三意,以给对三方留下三良好的三印象,这一点三至关重三要,比如:“感谢您三用这么三长时间三听我介三绍,希望您三能满意,谢谢,再见!”需要注三意的一三点是,要等对三方先放三下电话,自己再三轻轻放三下电话,绝对不三可以莽三撞地挂三断电话,更不可三以重重三地扣上三电话听三筒。三你必须三杜绝挂三断电话三后说脏三话的习三惯。挂三断客户三的电话三后,有些人三会立即三从嘴里三跳出几三个不雅三的词来三放松自三己的压三力,其实这三是非常三不好的三坏习惯,销售人三员应时三刻加强三自身的三文化修三养。针对XXX的电话三接听接听来三电的基三本目的三：接听电三话应达三到的目三的是：三留下客三户姓名三、电话三、了解三客购房用三途，所三需房型三和面积三，客户三目前所三在地区三及住房三现状，估计该三客户的三意向程三度，最三后还要三尽量使三客户在三对话中三对业务员留三下较深三印象，三以便联三络或者三当场约三他来现三场。针对XXX的电话三接听—广告媒三体来电一.媒体广三告来电根据XXX现在的三销售，三媒体广三告应该三是占有三接听来三电比例三最高的三，约占三整个来三电的50%三-60三%，尤其三是报广三后，比三例更大三。传媒广三告：电视广三告和报三纸广告客户的三特点：主要是三第一次三接触XXX三，以前没三听说过三。1.是从广三告上景三观的传三递，想三买一个三看海，三景观资三源好的三房子，三用于度三假和养三老。2.是从广三告上价三格的传三递，觉三得想买三一个小三户型用三于投资三，看到三项目是XXX开发，三喜欢XXX三。针对XXX的电话三接听—广告媒三体来电谈话的三目的：首先要三了解客三户是通三过什么三方式了三解到XXX三，以便策三划以后三更有力三的宣传三。1类客户三：就是想三买一个三在海边三，景观三好的房三子。可三以讲述三小区的三观景，XXX三面环三山一面三看海的三，前面三是别墅三后面是三高层的三小区，三所以在三看海的三效果上三没有任三何的阻三挡。整三体0.6三8的一个三容积率三，65%的绿化三率在XX市街几三乎没有三，7万平的三大型人三工湖环三绕整个三小区，三私家浴三场等等三，着重三讲解XXX的周围三的度假三资源，三营造浓三郁的度三假氛围三。2类客户三：听说XXX开发，三想买一三个小户三型用于三投资。三客户通三常会是XXX的业主三或者亲三戚朋友三买过XXX的房子三，有良三好的口三碑。可三以传递XXX是XXX系列里三面唯一三一个看三海，度三假性的三社区，三也是XXX系列里三面档次三最高的三社区。三因为是三别墅类三小区，三所以有三很大的三保值升三值空间三。这类三客户可三以用提三问活反三问的方三式，传三递旅顺三南路的三规划和三发展，三轨道交三通的延三伸和站三点的设三置，包三括公司三在周围三的规划三，传递XXX的进驻三对区域三的拉动三和XXX之所以三进驻正三是未来三这个区三域的看三重。这三种提问三的方式三能够带三动客户三的思考三和与客三户的互三动，加三深对项三目优势三的印象三。针对XXX的电话三接听—广告媒三体来电附近户三外广告主要是三道旗，三包括项三目本身三也是一三种宣传三，车站三灯箱和三大型的三建筑上三的灯箱三牌针对XXX的电话三接听—接短信三来电二.接短信三来电根据现三在的销三售，通三常短信三后会有20到30组来电三询问1.优惠活三动-意向客三户客群特三点：1）针三对银行三或者别三的VIP客户，三但是没三有看过XXX三。这类客三户通常三有一定三的经济三实力。2）客三户是前三段时间三来看过XXX三，因为种三种原因三当时没三买，但三是能回三电说明三对项目三还是很三关注，三当时没三买主要三还是价三格占主三要因素三。针对XXX的电话三接听—接短信三来电谈话目三的：1类客户：主要可三以了让三客户了三解一下XXX和别的三小区不三同的地三方，XX市第一三个也是三目前最三纯粹的三美式度三假型小三区。XXX系列中三档次最三高的，三可以讲三解一下三周围的三度假资三源和区三域的发三展，通三常这类三客户都三是对投三资很关三注的。2类客户三：例：有三甚么优三惠，优三惠多少三钱啊？三业务员三：您上三次看好三的是哪三套房子三？客户三：##平的还三有吗？三业务员三：（不三同房源三有不同三的说法三，总之三，客户三询问的三房源一三定是卖三的最好三的，有三房但不三多。可三以说一三些类似三“最近三客户怎三么都想三看这个三房源啊三”的蛊三惑客户三的话）三客户：三优惠是三甚么啊三？业务三员：优三惠挺多三内容的三，额度三应该是三以前的三一倍，三最多能三有800吧？！三不过每三星期少100（此时三最好不三要说一三口价的三房源，三客户还三是有目三标的，三最后要三留些悬三念）具三体来了三再说。针对XXX的电话三接听—接短信三来电2.节假日三活动-成交客三户客群特三点：对XXX很认可三，熟悉三，对活三动感兴三趣。谈话目三的：保证客三户的顺三利到访三，通常三对接到三活动短三信的成三交客户三的来访三电话，三说明本三身客户三是一个三喜欢与三人分享三的人，三通过电三话首先三要传递三出一种XXX目前销三售很火三爆的感三觉（通三过侧面三的道具三或举例三），让三其有认三同感。三通过涨三价的方三式让其三感觉占三了很大三的便宜三，主动三邀约他三带朋友三或者亲三戚一起三来参加三周末活三动，促三进销售三。针对XXX的电话三接听—老带新三介绍来三电三.老带新三介绍来三电由于XXX项目的三特殊性三，老客三户介绍三新客户三来会占三有接近1/3的一个三比重。因此对三老客户三的维护三尤其需三要注重三技巧。客群特三点1）成三交客户三推荐新三客户来三电，新三客户可三能只是三通过老三客户得三知一些XXX好的东三西。2）以三前来看三过XXX三，尽管喜三欢，但三是不适三合其本三身，但三是觉得三