思念公司流程管理方案

河南思念食品股份有限公司流程管理（十二门系列课程之四，2003年12月）

北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人，工作效率低下计划裁员20%，最后不超过400人从经典案例谈起

-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采购定单货款供应商发票货物入库文件收购货物货款支付处采购部……….。。。。。------------------。。。。。。。采购定单副本

审查14项不同的数据。调查发现，MAZDA只有5人。即使考虑到规模和业务量的差别，差距也是巨大的。

能过电子手段发出定单电子支付中央数据库采购定单副本收货供应商采购部应付账户结果经过再造，定货单和收货信息直接输入计算机系统并进行自动核对，货款支付处的人员不再接受发票，需要核对的数据减少到3项。过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75%。本讲座分以下主要内容流程和流程管理流程管理的地位流程管理的基本理论信息技术与流程管理1.流程及流程管理1.1组织结构与流程（1）定义组织结构：指企业内各构成要素以及它们之间的相互联系，描述了公司的框架体系。一个简单的组织结构图：直线/职能部门CEO财务部生产工厂生产部营销部设备部工厂一工厂二车间1车间2办公室

流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。

一个简单的流程：工资发放

财务审核制表主管审核高层审核发放

对比ISO9001:2000的8项质量管理原则

Customerfocus以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagement管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利关系Process过程/流程“Setofinterrelatedorinteractingactivitieswhichtransformsinputsintooutputs”(ISO9000:2000)

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。Overallaimistoaddvaluebyplanningandcontrollingprocesses

为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。（2）企业的活动由流程组成企业活动可以定义为一系列相互关联的“流程”，这些流程持续地、按照一定逻辑演化着，以满足一系列以顾客为导向组织目标。Input输入（IncludesResources）(包括资源)PROCESS过程

（“Setofinterrelatedorinteractingactivities”）

(“一组相互关联或相互作用的活动”)Output输出PRODUCT产品

（“Resultofaprocess”）

(过程的结果)MONITORINGANDMEASUREMENTOPPORTUNITIES

监视和测量时机

（在过程之前、之中和之后）ProcessModel过程模式质量管理体系的持续改进Customer

顾客Requirements要求ManagementResponsibility管理职责ResourceManagement资源管理Product

Realization

产品实现Measurement测量analysis分析improvement改进Input

输入

Output输出Product产品Customer

顾客Satisfaction

满意4.1质量管理体系过程

5.最高管理者过程

制定质量方针和目标的过程

沟通过程

管理评审6.资源管理过程

确定并提供资源人力资源确定基础设施确定工作环境7.产品实现过程

策划，与顾客有关的过程，设计和开发过程，采购过程，生产和服务提供，监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进过程证实下述的过程：·产品的符合性能·管理体系的符合性·持续改进（上图）APCDInp客ut输CInt念ern梦al招Cus朝tom渡erEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDOut研put崇AInp梳ut偶CPRO坡CES崇SCInpu臂tEPRO盘CES务SEOupu反tEInpu污tDOutp岂utCPROC摆ESS多DOup县ut摇DInpu池tBPROC晒ESS邪BOutp顾utBInp撇ut蜓FInt野ern勒al伯Cus帐tom耐erPROC亡ESS吗FOut哪put裂FInt裁ern幻玉al悟Cu绘sto屑merFee尤dba今ckEXTERNALＣＵＳＴＯＭＥＲAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCDInpu赢tA输入APROC迈ESS询A（3）流程堆图理解现有枪流程最有城效的方法捐是将它画贵在图上，存即画流程盛图。流程樱图的目的境是通过图止示的方法枪使得流程译易于阅读射和理解。绘制流予程图，慈本身就柄是学习漠的过程勺。方法一艘：简单无的流程介图描述基方法ANS鞠I(美国国晒家标准蚁学会)符号流决策点任务/活动开始/终止方法二：疾“国际化无定义”（IDEF粗O）控制公司政策园法律法等……输出产品信趋息等……输入物料信瞎息等…机制人员制度标等…流程如果需涝要，从IDE盲FO流程图可饼以导出关顽系图，有竿些计算机才软件可以庙自动地进蛋行这种转灵换，辅助筹软件开发设计工具纯介绍Powe炭rPoi蝇ntORORVis赤io闲Pro贯fes锦sio贞nalMic挠rog痒raf沟xF党low田Cha桌rte畜r1.2流程管理流程管理纪强调：公添司实际上般如何跨部血门、跨职领能去“做棒那些应当渗去做的事榜情”的。流程管理骂的焦点是口说明思念秃公司为顾歇客创造价身值时是如个何“一起百工作”的伍，而不是模公司是如滥何构成的台。流程是毯有生命孤的，能洒看出企械业在呼舞吸。由于传教统组织暮中的“搏一项产必品或服迫务的提氧供流程授被不合核理地在虚企业内括部各部拆门之间或分割和开支解”伟，人们逢开始重阁视流程哄管理。苗例如政奸府的集陵中办公规。铁路警察蚀，各管一研段。组织和婚文化的卧演变--大企业里紧的官僚和稻呆板业务流程浑管理按变键革的程度涉可分为三姻个层次（1）业务流序程建立和圆规范：设阀计原则要从工片作的目切标而非铸工作的榴过程出视发，定三义岗位线职责工作目标牧是可衡量跳的只有达到校预期的工稠作目标，乖工作过程袜才是有意阳义的如果只考预虑工作过歉程中的活歇动，最多办只能简化响现有的过晕程剔除对自内部客胳户和外凡部客户黎不增值俭的活动使企业捐对内部该和外部健客户反锣应速度经加快在工作的啊过程当中隆设置质量冤检查机制质量控帅制是工协作过程武的一个属部分，甩只有工恰作的成巾果符合虏质量标含准，工哨作才告叹完成对于任何须工作，在屈工作过程莲中发现质蜡量问题比闸在工作完元成后的返河工成本要院低得多高质量的瓣产品是做桶出来的，张而不是检免验出来的使决策鹿点尽可感能靠近秆需进行仓决策的辜地点做吊出在决策点趋和实际工栋作点之间序的时间延支迟会导致我工作进程茎的停止，裁造成成本吸增加部门之间霉的沟通、功决策和问撇题的解决携应在直接爽参与作业贞的层面进扬行凡事汇报辨给部门领挪导，由部冠门的领导眯进行沟通妥和解决问加题的方式惕导致时间宗浪费和企深业成本增畅加部门领懒导对具狗体问题割的了解索比基层榴人员少部门领途导应该露利用其禁经验给泉出适当递的建议蒸，而不见是替基凡层人员纠做出决隙定反复的上镰下沟通可趟能会带来戚信息的失炼真尽可能膏使同一阔个人完慕成一项充完整的师工作（赞职责完厌整性原窗则）完整的工优作增加员呜工的工作涂积极性和锹成就感完整的工钳作使得对傍员工的绩征效评价有疏可衡量的班依据由一个膝人完成县一项完蛋整的工穴作减少床了交接扬和重复报工作在工作过属程中尽量缠减少交接秘的次数工作过已程中的竹交接对铁工作的械结果不嚼增加价洽值大多数南的工作逐过程中吴的问题信是由交反接引起走的大多数的要工作交接泻引起扯皮裤的现象，世导致时间芽延迟在工作过乌程中建立届绩效考核奖机制对工作送效果的东评价和弃反馈以迷及必要应的纠正光是工作希的一部忍分，不径是另外奴的工作建立工作前过程的内静在激励机佣制不能单辱纯依赖狭外在的抗激励机攀制，内测在的激剑励机制可更有效姓果内在的激泊励机制可盾以减少外刻在的对工吼作过程的愧监控尽可能将谢组织的目吹标分解到川基层将工作结卧果尽可能皇量化，以谷增强员工拉的时间和办成本观念对基层员瓜工授权，盖以增强员烂工的责任旱感减少工作工过程中的画非工作时崖间工作过程花的等待时扯间是一种剪浪费识别不增驻值的工作寸过程不增值绑的工作台并非不框重要的投工作对不增巨值的工蹦作过程喘进行判拖断设计有效渣的手段，米尽可能将咬企业的资还源从不增并值的工作背中解放出袋来明确定义逆职责、相过互关系和悼工作的协源作关系（2）流程走优化理解和总塔结企业的篇现有做法馅；面向客户须需求，建蹈立衡量流棵程改进标萝准体系；执行改进森流程；评估改蓝进流程娱；改进流程匠改进方案赖并贯彻实坑施；持续实施够以上步骤舞。BPI（业务流劲程优化）句的简化步裕骤（3）流程再勤造BPR出发点浑：顾客候的需要菜，面向采顾客对象：企厅业的流程沃，彻底打帖破传统分杀工理论主要任务吊：对企业暮流程进行光根本性反尿省，彻底师地再造，植是一场管许理革命目标：绩初效的巨大合飞跃BPR的理论基脊础英国经济员学家亚当搞•斯密提戏出劳动分烧工是建立狮在企业“点以大量生曾产为中心同”的基础叮上的，精患细的劳动派分工可以切提高工作碰的熟练程嫌度（经验塔曲线）并绢节约因变只换工种而躁损失的时均间。集中专榜家力量太，取得膜分工效亦益易引入球专门领拣域最新熔思想专业化费发展，额易促进盈专门领手域最佳蓬运作是手工管事理方式下觉对企业运帖转控制的钱必然选择“科层身制”管剂理曾经酬拥有的拖优点以产品中导向转租变为以立“客户轧”导向市场“箭竞争”编变得愈孕来愈残桂酷环境、踏技术与蛙市场“钞变化”每不断加具速在Int数ern偿et技术推动亚下，人类笨社会正从爸“工业经沃济”时代精进入到“皮电子商务著”时代时代发潜展对科扬层制管把理提出击挑战面向新凯经济时漆代：客订户、竞盗争、变替化供应商研发采购制造车爷间销售分销客户新经济惹时代的摊特点：客户需纳求呈现才个性化歇特征过剩经济紧中的库存绢是企业经盘营的最大休风险快速响丸应才能糖留住客备户2.流程管涂理的重某要性企业的欲绩效来仍自哪里窃？安达信咨澡询公司的值业务整合宅模型（Bus辛ine僚ss隙Int进egr霉ati岔on挽Mod掉el）市场/竞争战略业务战略组织战略信息与技术组织结构职位结构和内容领导风格绩效管理文化数字成像知识系统或专家系统通信与网络交互式视盘客户服务器和图像界面用户关键过程的确定产出结果的确定工作流绩效指标战略人员业务流程技术企业的金虎字塔结构典型的此旧式组咳织HIER御ARCH至ICAL层级式(SL多OW，BURE翼AUCR企ATIC刑COM巡寿MUNI辨CATI朗ON)（缓慢、既官僚式的弹沟通）New芽Focu村son宜Pro再cess现在关注功于过程Dep帝tADept胶BDept厚CDep允tD横跨各部胜门的简洁泳业务过程（INP抓UT（输入）FINA触LDE轰LIVE续RY最终交迟付胁（OUTP粮UT）（索输出）企业必华须建立射为客户振创造价跳值的流瓣程管理走机制朗迪顾召问并张道去军狗20悦03年粗12月3.流程管肠理的基鲁本理论3.1流程三要何素层次+规模+范围（1）谜层次是第指某一滥流程在微思念公息司流程摇体系中炮所处位卸置。流程是船分层的芝，从高和层组织驼流程向池下分解结，具体鸦化为下效一层次防的流程漏，后者崖还可以友继续分川解，直婆至到达危具体的泽单项任佳务。syne劳ar公司内的流程体事系分为三歪级。第一层第二层第三层思念公司桂的流程战略流程篇：战略规善划、产品伏/服务开痛发/新流桑程的开发运作流颤程：赢挎得顾客翠、满足布顾客、央顾客支根持、现怠金与收逆支管理彻、财务尝报告等保障流乓程：人火力资源回管理、衡管理会镰计、信苏息系统贝等战略流泉程Str慕ate大gic勾Pr佩oce忆sse赢s运作流程Ope隙rat悠ion覆al麦Pro希ces刃ses支持流程Ena割bli郊ng晶Pro蔑ces岗ses宏观流施程划分核心业务收流程识别（2）流蒙程的范围讲指穿越的锋经营部门厉或职能科店室等组织含单位的数痒量。窄范围扫的流程炼可能只古发生在毙一个经巴营部门直或职能党科室内突，如物傍料出入望库流程摘；宽范耕围的流效程可能锻穿越几注个经营蒜部门或声职能科疫室，如什生产任孝务申请间和安排野流程。（3）流程秘的规模稼取决于灿它的业全务内容膊。有的绘流程仅拥有几个泳非常简欺单的任跑务组成降，有的秀则可能魔包括众举多高度靠复杂且愧又相互姿关联的洗任务，贪如战略稠规划流菊程的规习模显然疗大于新齿产品创怪意筛选铜流程。3.2流参程分类（1）波特剃的价值村链模型早期的价混值链是由敏麦卡锡公茅司提出的徐，后来由耍波特在8默0年代的测《竞争优奇势》中发榨挥。价值链分棍析的核心劲是将组织叶的所有资秋源、价值坟活动和组宵织的战略或目标紧密晃连接起来按，以价值增值各为目的，形成膏一个简锄明而清困晰的管静理框架义。一般价肚值链模扇型：主解要活动灯和支持皱活动基本设施人力资源技术发展采购辅助活动主要活悔动利润进料运筹生产作滋业出货运筹营销与销双售服务企业的价浮值活动分影为9项主要活崭动是那啊些涉及医产品实浑体的创例造、分带销、配帝送，以己及售后乞的支援聋与服务苹性活动丙。辅助往活动则愧提供那江些能让上主要活专动顺利循进行，绍如基础飞设施等妥活动。每项活回动都会倘牵扯到格采购原拘料、人盐力资源英和技术盲的组合涌。企业兼的基础毛设施包叹含一般榜管理、惠法律事芝务、会蔬计等功推能，支特援整个币价值链排。根据止行业不究同，企弊业会提刻供各自遣需要的右活动。夹如服务番通常包镜括安装桃、维修罪、调整剩、升级脊和零件漠库存等砖活动。现代价值撒链：从客主户开始销售渠往道客户偏好产品服舱务投入，原叛材料资产/核渗心能力价值系统供应商的价值链企业的价值链销售渠道的价值链客户的价值链上游价值链企业价值链下游价值链（2）核心业合务流程（KOT娘LER）新产品滤的实现桃过程存货管理佩过程顾客探测男和维系订单—佣—付款挠过程顾客服务睁过程思念公抓司核心墓业务流究程：6个（2级流程谜）战略开元发流程：这个流蕉程中包括耀了确定思枝念公司方弯向的各种隔决策流程链。这一流毒程的主要谦目标是按滔照长期的恒战略意图较来整合思栋念公司的师活动，以室便最好地库满足顾客沸的需要。产品/业务开发图流程：这个灰流程也龟属于战型略范畴左，包括拴确定思辜念公司降产品和臂业务组厌合的各敏种决策法流程。顾客界面馅流程：这一俘流程位飘于思念研公司的赤前线，垫旨在理评解、确滩定并超笔越顾客载的期望之。这一赖目标的革实现取悄决于对意于顾客伐知觉的车积极管疫理以及姿对顾客盛满意的刷高度重巡寿视。集成供逝应链流戏程：这一流士程属于战取术层次，怜它通过整蚂合市场信钩息和运营绵计划，来爱实现思念则公司资源阳配置最佳蜡化。它是历对源自供讲应商、流写至制造系护统和主要瘦分销商的挡信息流和知物流的有薪机协调，茄旨在实现嫌系统成本布的最小并山维持一定董的服务水叫准。订单实参现流程斗：这一流程粉的基本目桑的在于以杀最有效的墙方式精确始地实现顾助客的要求楚。基础设供施和能写力开发狐流程：这一黑流程力店求思念别公司的绝有形资央产与其纯他核心准流程的德协调开夺发，旨丧在为现弟在及未帆来的思庆念公司适运营创漫建一个眼反应灵钢敏且是当成本效悼益的平咳台。3.3流程评价由于思岗念公司烦是一个弃市场驱锄动型企辜业，设评计和评忠价其业屑务流程僚时，需攻要明确止市场和信市场上意顾客的推需求。评估是基吧于部分现榨状、部分呈未来了解现状您流程设计未来贺流程评估现状评估时两挠类流程都税考虑朗迪顾问陆张斧道军药200叛3年12衫月流程中发芽生的一切角可以归为拥两个范畴劝：增值活姑动+非增值额活动。流程评价拔表流程流程目标目标衡量目标评估需求（L,M,H）当前绩效（L,M,H）绩效差距顾客界面流程增加净收益增加零售商渗透率提高顾客满意水准购买意愿和顾客感觉质量外部HL大瓶颈流轻程的确喊定流程

绩效差距S,M,L

战略重要性1~10经济利益L,M,H

获利时期St,Mt,Lt

变革的风险L,M,H

所需资源L,M,H

瓶颈度L,M,H

(S,M漆,L)=笑(小，中椒，大)；（L,M,职H）=（低，菌中，高重）；（St,M妻t,Lt）=（短期，爹中期，长段期）设计流程射时可以使古用的一个轻绩效指标突是通流效攻率（thro养ughp廉ute能ffic谈ienc性y）。通流效率=（工作汉占时间÷系统总帮时间）×10完0%举例：锐有一家拆保险公府司发现腊，尽管甲一份保谋险申请酒的实际妨处理时客间只需舍要17分钟，修但整个弱程序却恼需要22天。流程评价梯需要整体鸣地观察公渠司朗迪顾问撕张景道军贪200纽奉3年12害月3.4流程系统畜化改造：石创新（1）业务训流程设屈计的基顷本方法瓜：ESIA清除——E此lim厨ina脾te简化——Si蜻mply整合——In欺tegr戏ate自动化篇——Auto悠mate清除过量生产纹，等待时尊间，运输叨，加工，圾库存，缺升陷/失误培，重复，匹重排格式晨，检验，很协调JUST搂IN洒TIME勾，及时制简化表格，程抹序，沟通名，技术，甜流，流程颈问题，区承域整合工作，团孔队，顾客惜，供应商自动化脏活，弓难活，窜险活，北乏味的刘工作，接数据采梯集，数晨据传送唐，数据鹅分析（2）流程匙再造的10种工具业务流伸程改进盐（BPI）概念流程图访谈技突巧BPI度量方臂法（成坛本、周叔期时间拍、效率汗、有效播性、适至应性等篮）非增值凡活动消慨除方法官僚主义伟消除方法流程与毛文牍处作理简化捕方法简单的语姓言分析技郊术流程走通日（walk含-thr症ough）方法成本与蜘周期时留间分析爽技术企业流太程再造渗后的变纠化：企汪业文化景重塑工作单耗位从职陕能式结钳构转变巨为流程家式班组工作内容祥从单一化潮转变为多孙样化员工从在佳被监控状瓣态工作转筝变到在授轮权状态下拣工作员工从上报岗前接受最单一劳动阿技能训练怀为主到以拳接受全面缸教育为主工作评价和和奖励制迈度从注重炎行动到注贿重结果评选先川进的标撤准从注遇重工作拦表现到差注重能弟力员工价值喜观从被动携的自我保它护型转向郑自觉的积烧极创造型经理层的袖工作从监甲督控制转见向指导组织结收构从层签级式向有扁平式卖转变最高领导贿层角色从院记分员转拾变成真正焦领导。BPR对组织机齐构的影响遵：是流程促决定了励组织，馋而不是凑组织决败定了流益程组织应明参确流程责静任人BPR：在业晕务流程宿重新设臣计的基吃础上建立面向衰“流程”呆管理的“比扁平化”避组织最高管裤理层岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位从科层制响到扁平化BPR对IT应用的影遭响：流程选择崭功能，功阴能支撑流范程流程设计覆与ERP的关系－BPR决定要面做什么舟，ERP关注如迫何实现锁；但在咳进行流广程设计旅时要考守虑ERP的可实具现性及根其实现果方式4.信息化与索流程管理流程系昌统化改怖造的四夏种方法笋之一（1）在企身业价值统链中信尝息技术槐无所不栗在基本设施人力资源技术发展采购辅助活动主要活庙动利润进料后勤营运出货运筹营销与业务服务自动化廊仓储弹性制造自动订提货流程电话营痒销业务员抓的远程联来系设备远程服慰务设备维修车裹辆排班手与路线送的电脑醉化虚拟价值砍链物质价网值链收集、组攻织选择合成、琴分配虚拟价值寸链（2）工作进流技术工作流拖自动化泽是一种饺目的在烈于协调昌活动的产计算机摆系统，义目前有雀些制造哀企业的丸ERP敌系统中裂已经开拘始采用龙该技术效。在现有突的流程啦上引入浇工作流银系统，棍可以加军速各个泰阶段的弦信息流锤速和避怠免数据解的重新信录入，拨从而获卧得一定黎的成效巩。工作流油的定义工作流继管理联门盟的定文义：是鹿一类能暮够完全丛或者部闷分自动雀执行的辨经营过构程，它烫根据一炸系列过涂程规则最、文档喇、信息萝或任务辟能够在献不同的挑执行者祖之间进漠行传递购。工作流荣自动化斩改造首沉先从考宝察公文花书简、傍业务报纠表和其担他信息港在组织两中的走迷向入手赢。通过秆分析，边找出造始成工作镜效率低堵下和成侄本增高龙的流程途瓶颈和榜过时的盈处理程洪序。然后，茧通过实剂施重新觉设计的驴传送路属线和工闲作流系航统，使齿得各种喝信息能姿够即时袜传送到需正确的良地方。工作流罚软件使衰得文件亭在公司午系统内割传送自栗动化，闷不需要负人来确斤认信息澡下一步楚应该传添送给谁饲，从而幼缩短了堪文件的胃传送时彼间，并遥能避免舍信息传拔送路线速错误。消这种系吃统还能迅设计成目根据不铺同的文男件内容要选择不隶同的传红送路线帅。工作流劝产品自课动化三搁个R（1）路线（rout由e）。路线拉指对象缎流动的淹方向和途目的地局。对象吨包括文璃件、表始格、数则据、申通请表等久。路线泳还包括胞关于接栏受传送芽对象的以人（或外流程）研的考虑槐。（2）规则（rul路e）。工作流桌自动化要滩包括规则慎的定义。帅这些规则车决定哪些杀信息要传胜送，传送迎给谁。（3）角色（role）。角色湿通常独莲立于执垮行角色断的具体典人员。三角色定爷义可以愉保证流川程的灵谁活性。甚至仅仰仅对工拣作流自余动化的炭认真思椒考也会盲激起改刘进。分柔析并写嘴下现有盖工作步洗骤的顺佳序会促舱进公司给查究这乎些工作垄的程序也，而且车往往是用首次这辈么做。（3）BPR和ERPBPR与ERP的结合一个