情景通联礼仪

情景三通联礼仪情境导入上班两天了，通过职业形象的塑造和职业仪态实训，在仪表仪态上，你已经是一位职业汽车服务人员，今天，领导安排给你一个职位，电话客服，接打客户电话，又是一个新挑战，你知道该怎么做吗？学习目标1、能够在通讯联络中熟知电话礼仪，给客户留下深刻印象，得到客户认可2、能够学习在通讯联络中建立于客户的良好关系，成功邀约客户到店任务1预约电话电话礼仪4SSmileStandardSincereSatisfy

微笑标准真诚满意Smile(微笑)：礼貌，热情的态度贯穿始终Standard（标准）：标准化、规范化的服务程序Sincere（真诚）：真心诚意为客户服务的理念Satisfy（满意）：我们的努力是为了客户的满意内容准备充分电话简短精要

详细电话记录态度真诚自然

主动预约项目一主动预约预约电话的拨打。。。询问顾客方便来店的时间查看工作计划板确认顾客预约时间是否可用（预约时间冲突时提供选择）说明作业项目时间及费用告诉顾客所需携带的资料顾客信息填写入预约单感谢顾客接听，等其挂完电话后轻轻挂上模拟练习模拟练习练习方法根据项目单话术，练习电话预约时间十分钟实战演练形式分组练习时间20分钟练习主动预约内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：5分钟检查评估接听预约电话原则电话铃响三声内接起电话机旁准备纸笔记录

自报家门，告知对方店名及自己姓名

确认记录下客户详细信息

接听预约项目二接听预约电话预约电话的接听。。。面带微笑（准备：一支笔，预约登记单，电话）左手听筒，右手执笔问候自报店名，姓名，岗位主动询问来电事由确认来电事由,保养/咨询/其它询问并填写相关预约信息复述问题.跟客户进行信息确认实战演练形式分组练习时间二十分钟练习电话预约接听内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：5分钟检查评估任务2回访电话回访电话注意事项语言简洁，控制时间。不要太长

用心倾听，多听少说

做好内容准备，对回访客户情况了解

目的要明确、内容要全面、总结要切实回访电话1、按重要程序整理电话内容并记录2、确认对方姓名，电话3、自报公司名称及本人姓名4、寒喧问候5、商谈有关事项，确认注意事项6、礼貌地道别，轻松放好话筒回访电话的拨打。。。模拟练习实战演练形式分组练习时间二十分钟练习回访电话接听内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：3-5分钟检查评估任务3投诉电话什么是歌投诉?投诉的抱基本认低知客户对产卖品质量、卫维修品质书、服务质箱量或价格于等要项感苦到不满抱造怨，要求赤厂家负责楼处理或提战出相应弥变补措施，坡或诉求其引他相关单作位协助安反排处理。※有些客户滑投诉或有稀可能来自柿于客户主紫观情绪影阁响服务类服务质量迅：售后索庆赔：产品质茎量：维修技管术：客户投钻诉类型配件类弊：1、配件供扯应2、配件价塘格3、配件质稳量销售类职业化炕态度-礼貌，平义和认真倾径听、不别抢话、毕不反驳确认投诉裁内容，表贵歉意认同客户博情感，表绣明企业态芬度和立场投诉电话糊接听基本惩礼仪投诉处理委五步骤安抚客户情绪了解客户信息建议解决方案询问客户是否接受感谢客户致电同理心字尘眼您的心至情我非说常理解我会全简力以赴条协助您如果我颂是您，……第一步您骤：安窃抚客户升情绪我们非常雷重视您的饶意见麻烦您不好意思如果可以迈的话为了谨慎私起见第二步骤股：了解客钥户信息缓和性棵语句委托型问文句可不可以陆请您……能否麻画烦您……不知道割您方不币方便……您看能兔不能……您看可不毅可以……提出解决姨方案或者舰建议口语化，少避免使用祖专业性语珠言及时告知奸客户，投肌诉情况已嫩详细记录诚恳地向严客户说明害，后续需塘要处理哪机些事情向客户蹄争取处度理时间物，并取蓬得客户伶谅解清楚告知鲁在多长时锡间内回复桶客户第三步晋骤：提经出建议尖或解决遗方案尊称对方尤，让对方圆注意听诚恳的服索务态度耐心解纳释，并问积极回丘应客户壳的疑问使用委托阳型问句确认对士方是否图接受建圈议客户如裹果不接沈受，要黄询问客暑户不接训受的原债因第四步骤因：询问客旧户是否接航受解决方骂案感谢客凉户的理韵解记录投成诉处理烫情况感谢客户避致电在承诺的侄时效内告楼知客户跟咐进结果多问一挡句有什扶么需要第五步骤院：感谢致岸电不同客户扯类型处理宾技巧客户性格类型声音语言特征处理技巧温和型说话慢，有耐心为人随和，亲和力强没有主见，不主动讲话慢，多聆听容忍对方停顿、沉默适当进行引导分析/挑剔型要求数据和证据说明经常问为什么喜欢挑战别人说话专业、肯定、有信心多用数据说话活泼型说话快，话多为人随和，亲和力强容易沟通，有主见说话轻快、爽朗、有信心不要罗嗦力量型声音大，语速快经常打断别人，没耐心武断，强势，沟通困难说话快，专业自信容许被对方打断，不要争辩像专业顾问一样沟通转移法递延法否认法预防法针对不同悄问题处理织方法模拟练桐习客户：我窗新买的车悬，修了一鉴个月，还兵没修好给线你们打了匆好几次电蛇话了，我佛要退款。实战演扬练形式分组练役习时间45分钟练习投诉做电话接听内容形式：上犹台演练内容：昌请每个盒组选猾出两名糕代表上步台演示时间：10分钟检查评浓估禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。投诉处沫理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户投诉处飞理禁忌任务4E凝mail礼仪实训---团---让我们裁更高效唉的沟通电子邮件骆（ele竟ctr内oni吗cm勿ail，简称E-ma薄il,标志:@,也被大社家昵称桥为“伊妹儿”）又称电项子信箱、限电子邮政掉，它是—种用电姑子手段羡提供信本息交换送的通信羞方式。电子邮伏件简介163.支comqq.c币omsin恰a.c袄om电子邮件赚格式常见的电挺子邮件格料式包括以仪下六部分嘴：标题。称呼、开旱头、正文晕、结尾句饿。礼貌结种束语。写信人全药名、写信刃人职务及桨所属部门绩、地址、营电话号码希、传真等魂。附件标题-撰写要弹点不要有空白真实，表述清楚要突出主题不要多，最好一个简短称呼与扇问候开头---礼貌称垒呼：XX经理、XX先生、XX小姐结尾---一定要有颜问候语：“祝您蚁顺利！饲”“工由作愉快蕉！”开头----问候语樱：您好、大凡家好！正文撰写礼仪内容简明煎扼要，如尾确实过多紧，应写附隙件应用简批单词汇狠，表达侨准确清彼晰根据与手收件人击关系，厕选择恰猛当语气断，自然武平和电子邮均件可轻广易转给明他人，稠因此谨皂慎处理扶意见和桥评论结尾签躬名结尾都应虫签名，方唇便对方清选楚知道你弓的信息。签名信息鼓不宜过多蛋，个人基犹本信息即软可。签名档字琴体应与正炒文相匹配竿，字号偏货小一些附件要领1要领2要领3附件注意事项如需附高件，应扒在正文绍中提示龟收件人楼及时查零看。附件名称崖应和正文拜相呼应，套并且表述集清楚。附件数般目不宜错超过4个，较多院时可压缩不，并且不抱宜超过2MB收件人:lilei@163.com主题：车友会活动邀请函尊敬的车友：您好！一年一度的植树节即将来临，在这春意盎然的大好节日里，相信沉寂了一个冬天的您也迫不及待的想亲近大自然，呼吸新鲜空气，感受春日暖阳的假日快乐，值此之际，“中德诺浩”奥迪车友会诚意邀请您参加我们的绿色公益植树活动！活动时间：2012年3月29日活动地点：河北省廊坊市固安县永定河防护林活动车辆：预计100台自驾车路线：南三环草桥出发-京开高速出京口-河北廊坊固安县-榆垡出口-永定河防护林备注：建议大家活动当日穿耐磨耐脏的运动套装，自带食品和饮料报名热线待您的加入！预祝您周末愉快！

中德诺浩奥迪车友会

模拟练想习实战演练形式分组练习时间十五分钟撰写一篇膀电子邮件内容形式：蝴上台演美练内容：请冲每个组康选出两名喉代表上台旺演示时间：3分钟检查评术估9、静夜拔四无邻艘，荒居击旧业贫桌。。4月-2涌34月-赞23Frid歉ay,稀Apri些l28腊,20疯2310、雨中否黄叶树骄，灯下匠白头人滚。。18:重54:叙1618:5艰4:1618:5破44/28毯/202抢36:俯54:1暗6PM11、以我妄独沈久盾，愧君龄相见频肺。。4月-2轻318:部54:唉1618:5鸽4Apr大-2328-A攀pr-2肯312、故人六江海别所，几度缘瑞隔山川维。。18:5舱4:1618:绳54:槽1618:基54Fri据day杠,A必pri靠l2戴8,惕202虎313、乍见翻锋疑梦，相屡悲各问年插。。4月-及234月-2孙318:层54:腥1618:5如4:16Apri顺l28慢,20标2314、他乡生绘白发，旧哥国见青山挎。。28四因月20疾236:54灾:16择下午18:5唐4:164月-2泉315、比不了姻得就不比朽，得不到拉的就不要极。。。四月远236:5捏4下栏午4月-2镰318:慈54Apri逝l28愧,20默2316、行动史出成果售，工作只出财富酱。。2023振/4/2炉818丑:54:振1618:5疑4:1628砍Apr销il搏202祸317、做前补，能够忌环视四泽周；做纷时，你默只能或殖者最好投沿着以锯脚为起例点的射恩线向前嫌。。6:54偏:16饭下午6:54奔下午18:马54:酷164月-2照39、没有失呜败，只有嚼暂时停止蝴成功！。4月-2劳34月-2航3Frid惩ay,愁Apri箱l28商,20脱2310、很多筑事情努摘力了未掌必有结葡果，但列是不努朵力却什文么改变蔬也没有闯。。18:量54:缎1618:绿54:荒1618:5棕44/2震8/2掉023材6:穴54:听16使PM11、成功就痛是日复一砌日那一点腐点小小努忌力的积累废。。4月-乳2318:5年4:1718:樱54Apr-贼2328-露Apr吸-2312、世间成莲事，不求示其绝对圆帝满，留一双份不足，轰可得无限区完美。。18:师54:供1718:培54:赠1718:付54Fri搂day死,A慈pri湾l2啦8,吴202味313、不知奖香积寺抄，数里画入云峰翻。。4月-射234月-赞2318:5碰4:1718:5龄4:17Apr君il挡28,包20掏2314、意志锈坚强的矿人能把劈燕世界放皱在手中兼像泥块惕一样任肺意揉捏灾。28篇四月乱202阅36:5芽4:1赔7下皱午18:榨54:迟174月-2抵315、楚塞毅三湘接估，荆门依九派通鄙。。。四月2助36:5厨4下调午4月-2蔬318:演54Apri澡l28径,20连2316、少年肢十五二张十时，肃步行夺穗得胡马蜜骑。。2023族/4/2链818方:54:屑1718:5问4:1728捧Apr嘱il别202冤317、空山新攻雨后，天康气晚来秋驶。。6:5孩4:1彩7下董午6:5究4下才午18:5萄4:174月-凯239、杨柳散闭和风，青鲁山澹吾虑盯。。4月-2亡34月-2内3Fri站day具,A便pri基l2咽8,鬼202愿310、阅读晃一切好挠书如同掩和过去胃最杰出缴的人谈怒话。18:5匀4:1718:筐54:亲1718:笨544/2签8/2峡023耳6:术54:拦17抚PM11、越是没嘱有本领的牵就越加自陶命不凡。4月-2返318:5咱4:1718:险54Apr扶-2328-A篇pr-2庆312、越是无挎能的人，房诚越喜欢挑龟剔别人的蚀错儿。18:增